Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MẠNH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MẠNH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN HÀ NỘI – 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.3 SỰ CẦN THIẾT, CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 1.3.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2 Tiêu chí đánh giá việc phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 36 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 43 2.1.3 Tổ chức máy quản lý 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012-2014 46 2.2 THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 59 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn bán lẻ 59 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng bán lẻ 64 2.2.3 Về dịch vụ thẻ 77 2.2.4 Về dịch vụ phi tín dụng khác 81 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2.Những tồn 89 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI TRÊN 92 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 92 2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 CHƢƠNG 103 GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 103 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 103 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 103 3.1.1 Dự báo tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam 103 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội thời kỳ 2015-2018 tầm nhìn đến năm 2020 105 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 109 3.2.1 Giải pháp chung 109 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 109 3.3 KIẾN NGHỊ 124 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 124 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 125 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 126 KẾT LUẬN CHƢƠNG 128 KẾT LUẬN 129 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 09 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN MẠNH TÙNG DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU SỐ TT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 TÊN BẢNG BIỀU Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 Dư nợ cho vay khách hàng ABB Hà Nội năm 2012- 2014 Dư nợ theo đối tượng vay ABB Hà Nội năm 2012-2014 TRANG 46 49 50 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bàng 2.8 53 53 56 61 63 Bảng 2.12 Dư nợ theo thời hạn vay ABB Hà Nội năm 2012-2014 Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 2012-2014 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ 2012-2014 Cơ cấu huy động vốn từ 2012-2014 Cơ cấu huy động vốn có kỳ hạn theo phân đoạn khách hàng Tình hình dịch vụ bán lẻ từ 2012- 2014 Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo đối tượng từ năm 20122014 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cá nhân từ năm 20122014 Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Bảng 2.13 Danh mục showroom ô tô ký liên kết với ABB Hà Nội 73 Bàng 2.14 Số lượng thẻ doanh số thẻ phát hành ABB Hà Nội năm 2012-2014 Số lượng khách hàng sử dụng SMS Internet Banking từ 2012-2014 77 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.15 64 66 67 70 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCTD Tổ chức tín dụng ATM Máy rút tiền tự động ABBank Ngân hàng An Bình CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán POS Thiết bị toán thẻ WTO Tổ chức thương mại quốc tế TSĐB Tài sản đảm bảo QHKH Quan hệ khách hàng EFTPOS Nơi giao dịch CRM Cán quan hệ khách hàng FA Tư vấn tài cá nhân CSR Cán đón tiếp khách hàng MỞ ĐẦU Lý lựa chọn nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vấn đề không ngân hàng nước phát triển, lại vấn đề nước phát triển Việt Nam, đặc biệt bối cảnh hội nhập Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Thị trường Việt Nam với gần 91 triệu dân, nửa dân số trẻ, thực có khoảng 22% dân số mở tài khoản ngân hàng Rõ ràng, tiềm cho phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam thực lớn để khai thác thị trường này, Ngân hàng thương mại Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng TMCP An Bình ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ ABBank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình chưa khách hàng biết đến nhiều so với Ngân hàng TMCP khác Vietcombank, Techcombank, ACB, VPBank Với lịch sử 1000 năm tuổi bề dày văn hiến, từ ngàn đời nay, Thủ đô Hà Nội bậc tiền nhân lựa chọn trung tâm kinh tế, trị, văn hóa hai đầu tàu kinh tế nước Ngày nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, hoạt động đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại Bên cạnh với đời sống dân trí ngày cao, mức thu nhập cải thiện nhiều so với trước đây, người dân thủ đô mong muốn tiếp cận với dịch vụ công nghệ đại, đa dạng ngân hàng Nắm bắt nhu cầu đó, chi nhánh Ngân hàng An Bình Hà Nội bắt tay vào xây dựng, mở rộng, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ với tầm nhìn đến năm 2018 đưa hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình trở thành 10 ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực NHBL Tuy nhiên nhiều bất cập trình thực dẫn đến kết đạt nhiều hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu Ban Giám đốc đề Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm nguyên nhân tồn đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh Hà Nội phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn này.Với lý đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu - Làm rõ vấn đề có tình lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội; - Đề số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình thực luận văn, phương pháp chủ yếu sử dụng bao gồm: phương pháp so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp, vấn 117  Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho đoanh nghiệp, hướng đến việc gia tăng sản phẩm dịch vụ tài cao cấp tư vấn tài chính, sản phẩm đầu tư sinh lời  Thực đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi dân cư đáp ứng tốt nhu cầu nguồn vốn hệ thống việc triển khai sản phẩm mới, chuẩn hóa sản phẩm cho vay bảo đảm bất động sản, cho vay mua nhà cho người có thu nhập trung bình, cho vay ni trồng thủy sản khu vực Đồng sông Cửu Long,…  Thực triển khai kết nối toán nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng chấp nhận thẻ Banknetvn POS Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế, sản phẩm thẻ liên kết, thẻ tín dụng cơng ty  Sớm triển khai triển khai rộng sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng, xác định phân đoạn khách hàng để cung cấp gói dịch vụ với hạn mức giao dịch phù hợp  Kế hoạch triển khai sản phẩm NHBL đến năm 2018 như: - Xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin - Thay đổi cấu nhân phục vụ khách hàng Chi nhánh - Xây dựng hệ thống quy định, quy trình phục vụ phân đoạn khách hàng - Xây dựng hệ thống kế hoạch tiêu - Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 3.2.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh việc đầu tư nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền 118 thống, ABBANK Hà Nội cần nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số lượng chất lượng nhằm nâng cao tính cạnh trạnh so với cá ngân hàng TMCP khác Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xuyên khơng cấp thiết: chuyển tiền, tốn hố đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại  Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thơng, bao gồm phịng giao dịch (sales outlest), quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personal financial crnter – PGD túy bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn cầu đa dạng tài (one-stop shopping) - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng Đến 2012, tồn hệ thống có 12 phịng giao dịch; đến 2015 có 16 phịng giao dịch - Nghiên cứu triển khai Trung tâm Dịch vụ tài cá nhân (Phòng giao dịch túy bán lẻ) Hà Nội - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, Trung tâm Dịch vụ tài cá nhân - Nghiên cứu thay đổi cách thức quản lý mạng lưới PGD, quỹ tiết kiệm theo hướng dịch vụ ngân hàng có quy trình xử lý giản đơn cung cấp cho khách hàng, PGD đơn vị tiếp nhận hồ sơ khách hàng (về nghiệp vụ cho vay) phần phê duyệt, xử lý nghiệp vụ chuyển cho chi nhánh Hội sở thực (nếu vượt hạn mức) - Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho ABBANK Hà Nội 119  Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) khu đô thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhập số tài khoản (update passbook)… 3.2.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing NHBL Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Cụ thể :  Xây dựng tổ chức hoạt động markting chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nột 120 ABBANK Hà Nội để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng QHKH thể nhân  Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm ABBANK Hà Nội, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu ABBANK Hà Nội, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới giứa chương trình PR marketing  Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên ngồi (biển hiệu, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh ABBANK Hà Nội trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ ABBANK Hà Nội mắt khách hàng  Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ… nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp ABBANK Hà Nội với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chun mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung  Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống ABBANK Hà Nội: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí…  Thiết kế, cập nhập thường xuyên Website ABBANK Hà Nội, đảm bảo web trình bây với giao dịch song ngữ Việt – Anh Trang Web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã Trên trang Web cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin dịch vụ ABBANK Hà Nội cung cấp, biểu phí, tỷ giá…, báo cáo tài ABBANK Hà Nội, thông tin liên lạc với phận nghiệp vụ liên quan 121  Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ABBANK Hà Nội thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn…  Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (western Union… ); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card…); siêu thị lớn (metro, Big C, Vincom…) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt…; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện, nước… 3.2.2.8 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó:  Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm tra nội bộ; nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu dự phòng liệu liên tục…  Quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa 122 định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng (trước mắt ABBANK Hà Nội xây dựng) - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, ABBANK Hà Nội nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội - Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc tốn nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà KH dùng để tốn nợ vay Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: + Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý 123 khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi sổ sách  Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.2.9 Đầu tƣ phát triển công nghệ  Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành  Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ đại đề phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, …) cơng nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động  Đầu tư phát triển chương trình phần mềm : ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ…  Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật  Triển khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, tăng cường xử lý tự động hóa khâu xử lý giao dịch cho khách hàng, sớm triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng lập đề nghị giao dịch  Nâng cao chất lượng hỗ trợ công nghệ cho chi nhánh giao dịch hàng ngày, đảm bảo chương trình vận hành thơng suốt, giờ… 3.2.2.10 Xây dựng sách động lực tài  Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết thoe hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài 124 - động lực  Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dựng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tơ, vùng/miền) - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: + Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ… + Đạt tiêu doanh thu quy mô: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ… + Đạt tiêu hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; + Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; - Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho Chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; - Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, SMS-Banking 3.3 KIẾN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan năm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực ngân hàng cịn có hỗ trợ Chính phủ, Bộ ngành liên quan giác độ vĩ mơ thơng qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nƣớc 125 - Tạo mơi trường kinh tế trị, xã hội ổn định Một mơi trường kinh tế trị, xã hội ổn định ln tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động - Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng: Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hàng lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tin hướng dẫn NHNN… nhìn chung cịn chưa đồng bộ, thống khơng phù hợp với thực tế - Có sách cải thiện mơi trường khoa học cơng nghê: Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa dáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở liệu thông tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thơng đủ lực hỗ trợ cho giao tiếp dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thông để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 126 Cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng – tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL cịn chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều hành gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hóa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghê thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - Bổ sung, hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiên, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho cơng nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đản bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng nhà nước Việt Nam không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trị định hướng chiến lược cà đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hột NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa 127 tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, han chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 128 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, luận văn đưa 10 giải pháp để mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh ABBank Hà Nội Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước, Bộ ngành liên quan, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để thúc đẩy trình mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội 129 KẾT LUẬN Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ trở thành xu ngày phổ biến hoạt động ngân hàng đại Tạp chí Stephen TimeWell nhận định “Xu hướng ngày thể rõ ràng ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Thực tế cho thấy việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế: khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ABBank Hà Nội chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình, nằm địa bàn trung tâm thủ đô, dân cư đông đúc, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lớn, đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn Hà Nội có mật độ dày đặc ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội biết kế thừa phát huy có hiệu truyền thống hoạt động Ngân hàng TMCP An Bình để dần khẳng định vị trí uy tín địa bàn, đóng góp vào tốc độ phát triển kinh tế xã hội Thủ đô phát triển lớn mạnh hệ thống ABBANK Không thỏa mãn với đạt được, Chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội tiếp tục phấn đấu đổi theo mơ hình ngân hàng đại mà tiêu biểu bước triển khai dịch vụ NHBL dựa tảng ngày phát triển công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ cao nhu cầu khách hàng, phù hợp với yêu cầu hội nhập để gặt hái thành công to lớn xứng danh với truyền thống chi nhánh đầu đàn địa bàn Thủ đô hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình Tuy nhiên, có nỗ lực việc thay đổi mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ nhằm chun mơn hóa đội ngũ cán công nhân viên xây dựng sách khách hàng phù hợp, nghiên cứu phát triển sản phẩm 130 dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề nên Chi nhánh gặp khó khăn định Để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững Chi nhánh ABBank Hà Nội cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn đóng góp phần công tác hoạch định chiến lược đơn vị, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp, hy vọng tài liệu bổ ích thiết thực cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường kinh tế - tài Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhân đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, bạn học viên trang lứa quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Thủy Tiên tận tình dạy giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu, 2005, Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, NXB Thống kê PGS, TS Phạm Thu Hà, 2007, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS, TS Lê Hoàng Nga, 2011, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2012- 2015, website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Báo cáo tổng kết hàng năm Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh ABBank Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sảm phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Các website: Vnexpress, Vneconomy, trang web ngân hàng nhà nước, trang web ngân hàng ABB, ICB, ACB, BIDV…