Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụnhà hàng

6. Kết cấu của nghiên cứu

1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụnhà hàng

Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách theo một trình tự nhất định.

Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụđón tiếp khách, phục vụ khách,

thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục,

hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.

1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ

Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch

thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của

sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không

hài lòng. Vì thếđòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì

mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ

mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và

thoải mái khi đến với nhà hàng.

1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị

phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể,

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực (kinh doanh ăn uống) trong khách sạn.

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012)

1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

Dịch vụđược hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:

 Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

 Phương tiện vật chất.

 Hệ thống tổ chức nội bộ.

 Khách hàng.

Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố

có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụcó ý nghĩa quan

trọng trong việc:

 Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.

 Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.

 Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.

Giai đoạn chuẩn bịđón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách

Giaiđoạn phục vụ khách

Giai đoạn thanh toán

Giai đoạn xin ý kiến của khách

Giai đoạn tiễn khách

1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng

Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia cũng như thu thập tài liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, tác giả rút ra được 4 yếu tố chính có tác động nhiều đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng:

Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

1.11.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng

cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự

tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo

về sốlượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục

vụđược hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.

Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng

Quy trình phục vụ Cơ sở vật chất Chất lượng đội ngũ lao động Sự phối hợp giữa các bộ phận Chất lượng món ăn - thức uống

sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách

sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận vềcơ sở vật chất.

1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan

trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của

khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để

nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng

phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từngười quản lý đến những nhân viên cung

cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói

đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài

lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên

maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố

con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độthì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ

trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần

tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều

ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận

Để chất lượng phục vụđược hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa

tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhà

hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ

khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp,... Do đó, rất cần sự

hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại

nhà hàng thật tốt. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ,

lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận... Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà

hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn. Để hoạt động phục vụ được thông

suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng. Bằng nhiều

cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu,

tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ.

1.11.4 Chất lượng đồăn – thức uống

Bên cạnh 3 yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và sự phối hợp giữa các bộ phận thì chất lượng đồ ăn, thức uống cũng ảnh hưởng không kém đến quy trình phục vụ. Khách hàng đánh giá cao vấn đề này, họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức những sản phẩm cao cấp trong đó món ăn là một trong những điều họ muốn thật ngon, thật đẹp. Như vậy, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng vấn đề này thất nghiêm túc, để nâng cao hơn quy trình phục vụ.

1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

 Đối với khách sạn:

Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.

Thu hút, giữchân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.

Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

Là yếu tốđánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.

Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh

doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời

cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.

Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của

ngành và độc lập với ngành du lịch.

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.

Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.

Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng

cán cân thanh toán quốc tế.

Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của

địa phương đó.

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận

tốt nghiệp là: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn

New World Saigon Hotel”. Qua chương này, những khái niệm cơ bản về hoạt động

kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn

đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ trong

chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại dịch vụ chủ

yếu cho khách là: dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ

phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của

nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách

du lịch và của sốđông khách là người địa phương. Quá trình cung ứng dịch vụ ăn

uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận

chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình

phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói

riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ

là điều khách chú trọng nhất. Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng

góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụăn uống của nhà hàng. Hoàn thiện quy trình

phục vụ là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn cao cấp, nhất là vào thời

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel

2.1.1 Thông tin liên lạc –Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel

Khách sạn New Word Saigon Hotel là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp. Vì thế, nếu đến Sài Gòn –Thành phố Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì khách sạn New World là một lựa chọn đúng đắn dành cho bạn. Đặt chân đến New World, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẳm mỹ cao.

Nằm ở số 76 Lê Lai, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ, gần công viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, được xem là khách sạn lớn nhất Sài Gòn.

Khách sạn New World Saigon Hotel có tổng diện tích mặt bằng 12.192m2, tổng diện tích xây dựng 55.760m2, số tầng là 14 và chiều cao 60 mét.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel

Rosewood Hotel Group: Công ty mẹ là New World Development Company Limited, có trụ sở tại Hong Kong, một công ty quản lý khách sạn có tốc độ phát triển nhanh chóng, sau đó vào năm 2011 đã hoàn tất thương vụ mua lại một trong những tập đoàn khách sạn sang trọng phát triển nhanh nhất trên thế giới – Rosewood Hotel

Group. Được thành lập năm 1970, được niêm yết trên thị trường chứng khoán Hong Kong năm 1972, với vốn hóa thị trường vượt quá 20 tỷ đô la Mỹ. Tập trung chủ yếu vào khu vực Trung Quốc với tổng số 54,4 tỷ héc-ta tại Trung Quốc, 28,8 triệu mét vuông trên 21 thành phố tăng trưởng cao.

Năm 1979, Rosewood Hotel Group chỉ là 1 khách sạn bình dân ở Tsim Sha Tsui,

Hong Kong tên là New World Hotel.

Năm 1980 thành lập công ty quản lý với tên New World Hotels International Limited, cũng chính là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Trung Quốc.

Năm 1990, New World Hotels International Limited đã quản lý 250 khách sạn trên thế giới với hơn 16 khách sạn tại Châu Á.

Năm 1997, New World Hotels International Limited bán quyền quản lý cho các

công ty khác, đại diện tron số đó là tập đoàn Marriot,

Năm 2006, tập đoàn này đã tái gia nhập lại thị trường khách sạn với tên New World Hotel Management Limited. Đến năm, 2008, chọn Pentahotels là dịch vụ thương hiệu giới thiệu tại Thượng Hải.

Năm 2010, New World Hotel Management Limited tái cấu trúc xây lại hình ảnh mới, bành trướng nhiều thương hiệu với tên New World Hospitality.

Năm 2011. Mua lại quyền quản lý Rosewood Hotel của tập đoàn Mariot.

Năm 2013, đổi tên New World Hospitality thành Rosewood Hotel Group để khách hàng có thể dễ nhận diện hơn.

Như vậy, cùng với 40 khách sạn hiện hữu tại 14 quốc gia, tập đoàn New World Hospitality chính thức đổi tên thành Rosewood Hotel Group vào năm 2013 và nâng con số khách sạn sở hữu tính đến hiện tại lên 55 khách sạn tại 18 quốc gia và tương lai sẽ phát triển thêm 40 khách sạn khác, với 3 phân khúc khách sạn khác nhau là

Rosewood Hotels & Resorts, New World Hotels & Resorts và Pentahotels.

Rosewood Resorts & Hotels – Một cao cấp thương hiệu về khu nghĩ dưỡng và khách sạn cao cấp nổi tiếng có mặt tại 8 quốc gia trên thế giới với 18 khách sạn và khu nghĩ dượng thuộc tập đoàn. Thương hiệu Rosewood nổi tiếng bởi chính khả năng cung cấp dịch vụ chu đáo, không gian cao cấp và phong cách riêng biệt những vẫn mang sự sang trọng của thương hiệu đã đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của mỗi khách hàng khi đến với thương hiệu

New World Hotels & Resorts - Một thương hiệu mang đẳng cấp quốc tế với sự sang trọng, chuyên nghiệp và ngày càng nổi tiếng với sự xuất hiện của các khách sạn ở những khu vực có nền kinh tế trọng điểm ở mỗi quốc gia như: Đại Liên, Thượng Hải, Vũ Hán, Thành phố Hồ Chí Minh, Manila và một khách sạn liên kết quản lý tại Thuận Đức, là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nhân và chuyên viên tổ chức hội nghị. Các khách sạn New World luôn chú trọng trong việc phục vụ chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối trong các tiện nghi và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm nhà hàng, các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phòng hội nghị, giải trí.

Pentahotels là thương hiệu khách sạn nổi tiếng tại Châu Âu và Châu Á với 15 khách sạn được thiết kế theo phong cách riêng biệt nhằm mang đến cho du khách sự thoải mái và trải nghiệm mới mẻ trong một môi trường sống hiện đại.

New World Saigon Hotel là một trong 11 khách sạn tại Châu Á của nhánh thương hiệu New World Hotels & Resorts. Được khởi công xây dựng vào ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế. Ngay khi hình thành dự án vào năm 1989, công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (Chủ đầu tư phía Việt Nam là Tồng công ty du lịch Sài Gòn – Saigon Tourist Holding Company,

phía nước ngoài là New World Hotels.Ltd – New World Development Company

Limited) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành khách sạn đạt chuẩn 5 sao do công ty Rosewood Hotel Group quản lý.

Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự quản lý của tập đoàn Marriot (Marriott International là một trong những tập đoàn quản lý