6. Kết cấu của nghiên cứu
1.4Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh” (Nguyễn Văn Mạnh – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội).
Theo Đặng Thanh Vũ (2013) chỉ ra: kinh doanh khách sạn là hoạt động bao gồm hai loại dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động cung cấp các dịch vụ không thuộc dạng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người. Đó là những dịch vụ làm tăng nhu cầu cuộc sống hàng ngày như vui chơi giải trí; thưởng thức văn hóa; nghệ thuật; vui chơi thể thao. Khi cuộc sống càng ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người về dịch vụ ngày càng lớn và luôn được các nhà quản lý khách sạn quan tâm để khai thác. Thực tế cho thấy, khách sạn nào tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ thì doanh thu từ hoạt động này là rất lớn, thậm chí còn lớn hơn việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Ngày nay, khi đời sống xã hội ngày
càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều và càng phong phú các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nôi dung kinh doanh chủ yếu của khách sạnlà kinh doanh dịch vụ lưu trú ( dịch vụ
chính). Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm (dịch vụ bổ sung) … Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay, vé tàu, vé tham quan… Cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán.
Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo và các cuộc triễn lãm, phục vụ vui chơi giải trí… Và như chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống vui chơi giải trí … có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như: đồ uống, điện thoại, giăc là … Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý… Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của
nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Đối với khách, việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt:
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, sốlượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Trong khách sạn, thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm
việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nó
cũng phải cần một lượng lao động lớn để thay thế, có thểđảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khỏe người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rát cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. nó hoạt động tùy theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tùy theo
nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta
không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này
mang tính chu kỳ.
1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn
phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho ngườilao động.
Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng
1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch, khách vãn lai… như vậy đối
doanh, thùy theo thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh
doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà
hàng có thể là bộ phận của khách sạn hoặc có thể là một đơn vịkinh doanh độc lập.
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng giữ vị trí và chức năng quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội
tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có
nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch: Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.
Chức năng của nhà hàng
Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách.
Chức năng lưu thông bán sản phẩm:Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quy trình nhất định.
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia,
rượu, nước giải khát…
Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụcác món ăn, đồ uống,
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.
1.6 Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:
Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn
Nhà hàng kinh doanh độc lập
Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ:
Nhà hàng Âu Nhà hàng Á
Nhà hàng phục vụcác món đặc sản
Phân loại theo phương thức phục vụ:
Nhà hàng phục vụtheo định suất (Set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụăn uống (Coffee shop)
Nhà hàng phục vụđồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Dựa vào quy mô của nhà hàng:
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng có quy mô vừa
Nhà hàng có quy mô nhỏ
Dựa vào trang thiết bị:
Nhà hàng bình dân
Nhà hàng tiêu chuẩn
Nhà hàng sang trọng
Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: Nhà hàng Ý
Nhà hàng Nhật…
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu: Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh 1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứhai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành
thì cần phải có trình độvăn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.7.2 Đặc điểm vềlao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ
giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Kỹnăng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
1.7.3 Đặc điểm vềđối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm
lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độvăn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đóđể phục
vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như
khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụđồ uống.
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểu cổđiển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu cổđại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn
luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần. Chu đáo trong
mọi công việc
Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân
viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn
luôn đúng..
1.7.6 Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụtrong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn,
ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thểở lại trong thời gian ngắn
hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong
công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Tính vô hình
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy
được trước khi mua.
Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi
đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang