Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng the pizza company nguyễn thái học

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Giới thiệu chung v ngành nhà hàng ề1.1.1 M t s khái ni m v ngành nhà hàng ộ ố ệ ềTheo Thông tư số 18/1999/TT BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng -

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN BẢO NGUYÊN

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY

NGUYỄN THÁI HỌC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths HỒ THANH TRÚC

TPHCM, Tháng 12 năm 2022

3

LỜI CAM ĐOAN

“Tôi tên là Nguyễn Bảo Nguyên là sinh viên lớp 19dKS04 thuộc khoa Du lịch trường Đại h c Tài chính- ọ Marketing xin cam đoan bài Khóa lu n t t nghi p này là k t qu ậ ố ệ ế ảnghiên c u, tìm hi u cứ ể ủa riêng tôi, được th c hiự ện dưới sự hướng d n c a gi ng viên ẫ ủ ả hướng dẫn, đảm bảo tính trung thực về các nội dung nghiên c u Tác gi xin ch u hoàn toàn trách ứ ả ịnhiệm về lời cam đoan này”

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 28 Tháng 12 Năm 2022 CHỮ KÝ TÁC GIẢ

Nguy n B o Nguyên ễ ả

4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tác gi xin chân thành cả ảm ơn trường Đại học Tài chính Marketing, các giảng viên c a khoa Du lủ ịch đã ậ t n tình truyền đạt các ki n th c n n tế ứ ề ảng cũng như chuyên môn liên quan đến ngành học trong suốt quá trình tác giả tham gia học tập tại trường Với vốn kiến thức đã được tích lũy trong suốt những năm học qua là tiền đề cho quá trình nghiên cứu khóa luận cũng như là hành trang quý báu để tác gi có thả ể tự tin bước tiếp trên con đường sự nghiệp trong tương lai

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi l i cờ ảm ơn sâu sắc n Hđế cô ồ Thanh Trúc, đã tận tình hướng d n trong su t quá trình tác gi vi t bài ẫ ố ả ế Khóa luận tốt nghiệp Tác giả cũng xin gử ờ ảm ơni l i c chân thành tới Ban giám c, các anh chđố ị Quản lý cũng như các bạn nhân viên t The Pizza Company Nguy n Thái Hại ễ ọc đã tạo điều ki n thu n lệ ậ ợi, chia s các kiẻ ến thức và hướng d n tác gi mẫ ả ột cách tận tâm trong suốt quá trình làm việc Cuối cùng tác ả gi xin kính chúc quý thầ cô ủa trường Đạ ọy c i h c Tài chính Marketing, –Ban giám đốc, các anh ch qu n lý và các b n nhân viên ị ả ạ đang công tác tại The Pizza Company Nguy n Thái Hễ ọc dồi dào sức khỏe và đạt được nhi u thành công trong s nghiề ự ệp

và cuộc s ng Chúc nhà hàng The Pizza Company Nguy n Thái Hố ễ ọc ngày m t phát triộ ển

và v ng m nh! ữ ạ

Tác gi xin chân thành cả ảm ơn !

Thành ph H ố ồ Chí Minh, Ngày 28 Tháng 12 Năm 2022 CHỮ KÝ TÁC GIẢ

Nguy n B o Nguyên ễ ả

Họ tên sinh viên: Nguyễn Bảo Nguyên Lớp: 19DKS04

Họ tên giảng viên: GV hướng dẫn GVphản biện

Kỹ thuật đánh máy, chính tả 0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu tham

khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên

tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.) 0.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/thực tiễn 2 điểm

Occupational Skills Standards

19

dịch vụ d… 100% (2)

18

8

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến 11

2 Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng theo chức năng2 12

3 Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến chức năng3 13

7 Sơ đồ 1.7 Vị trí của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng 23

8 Sơ đồ 1.8 Quy trình phục vụ một lượt khách ăn uống tại nhà hàng 26

9 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng The Pizza Company 48

12 Sơ đồ 2.4 Năm bước phục vụ của nhân viên phục vụ bàn (CSR) 58

13 Sơ đồ 2.5 Thứ tự nhập order của khách vào máy POS 61

9

MỤC L C Ụ

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG 7

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 8

MỤC LỤC 9

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2 ụ ứ 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa ứng dụng của đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 4

1.1 Giới thiệu chung về ngành nhà hàng 4

1.1.1 Một số khái niệm về ngành nhà hàng 4

1.1.2 Chức năng của nhà hàng 4

1.1.3 Đặc điểm và phân loại nhà hàng 4

1.1.4 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng 5

1.1.5 Tổng quan về chuỗi nhà hàng 8

1.1.6 Sự khác biệt trong quy trình phục vụ A la carte giữa nhà hàng và chuỗi nhà hàng 10

1.1.7 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 11

10

1.1.8 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng theo quy mô 13

1.1.9 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh 16

1.1.10 Bộ phận phục vụ trong nhà hàng 18

1.1.11 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp 23

1.2 Quy trình phục vụ À la carte trong nhà hàng 24

1.2.1 Khái niệm À la carte 24

1.2.2 Tổng quan về loại hình kinh doanh nhà hàng À la carte 25

1.2.3 Quy trình tổ chức và phục vụ À la carte trong nhà hang 25

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động phục vụ À la carte trong nhà hàng 30

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 30

1.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 31

1.3.3 Quy trình phục vụ đúng chuẩn 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 32

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE T I NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY 33 Ạ 2.1 Giới thiệu tổng quát về QSR Việt Nam 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Chuỗi nhà hàng, dịch vụ ăn uống trực thuộc 33

2.2 Tổng quan về thị trường Việt Nam và đối thủ cạnh tranh của The Pizza Company 35

2.2.1 Tổng quan về thị trường Việt Nam 35

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh của The Pizza Company 39

2.3 Chân dung và khảo sát khách hàng The Pizza Company 45

2.3.1 Chân dung khách hàng 45

2.3.2 Khảo sát mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng 46

2.4 Giới thiệu chi tiết về The Pizza Company 46

2.4.1 Tổng quan về thương hiệu The Pizza Company 46

11

2.4.2 Các sản phẩm và loại hình phục vụ 52

2.4.3 Tầm quan trọng của loại hình phục vụ À la carte tại The Pizza Company 54

2.4.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 55

2.5 Quy trình phục vụ À la carte tại The Pizza Company 55

2.5.1 Tổ chức và quy trình phục vụ 55

2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 71

2.5.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 74

2.6 Đánh giá thực trạng của quy trình phục vụ tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học 74

2.6.1 Ưu điểm 74

2.6.2 Hạn chế 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 82

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE T I NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY 83 Ạ 3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu hoạt động của The Pizza Company 83

3.1.1 Định hướng phát triển 83

3.1.2 Mục tiêu hoạt động 83

3.2 Mô hình SWOT của nhà hàng The Pizza Company 83

3.3 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte 87

3.3.1 Về quy trình phục vụ 87

3.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 87

3.2.3 Công tác điều hành quản lý 89

3.2.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất 90

3.4 Kiến nghị 91

3.4.1 Đối với công ty 91

3.4.2 Đối với ban quản lý nhà hàng 92

3.4.3 Đối với nhân viên bộ phận phục vụ bàn 92

12

TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KH O 96 Ả

PHỤ L C HÌNH Ụ ẢNH 98

Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công - của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu và vị thế trên thị trường Hiện nay, thị trường F&B Việt Nam xuất hiện rất nhiều các chuỗi thương hiệu lớn phải kể đến như Mc Donald’s, KFC, Domino Pizza, Pizza Hut Buger King, Lotteria, Subway, Jollibee… Trong đó nổi bật phải nhắc đến The Pizza Company, một thương hiệu của Pizza Ngon thuộc tập đoàn QSR thu hút được nhiều sự chú ý trong thị trường F&B Việt Nam

Để có thể đứng vững trên thị trường mang tính cạnh tranh cao, The Pizza Company ngoài việc phải đem đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng với cách bày trí đẹp mắt, hấp dẫn Còn phải không ngừng chú trọng đến quy trình phục vụ để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực chuyên nghiệp, tuyệt vời và trọn vẹn nhất Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực rất nhiều từ khâu thiết kế quy trình phục vụ phù hợp cho đến khâu đào tạo nhân viên sao cho vừa đảm bảo năng lực chuyên môn vừa đảm bảo thái độ phục vụ chuyên nghiệp ở mức độ cao Đây cũng là một trong những thách thức đối với doanh nghiệp

2

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, tác giả hy vọng có thể tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn, đóng góp một phần công sức của minh để hoàn thiện và nâng cao thêm nữa chất lượng của quy trình phục vụ nói riêng và chất lượng của nhà hàng The Pizza Company nói chung

2 M c tiêu nghiên c u ụ ứ

Những mục tiêu cơ bản cần đạt được của đề tài nghiên cứu:

Đóng góp kết quả nghiên cứu nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học, giúp gia tăng hiệu quả phục vụ

Nghiên cứu quy trình phục vụ À la carte, tìm hiểu những thực trạng tồn động tại đây, có những ưu và nhược điểm nào trong quá trình phục vụ thông qua quá trình quan sát và thực tập tại doanh nghiệp Dựa trên kết quả phân tích về thực tiễn từ đó đưa ra các giải pháp ngắn và dài hạn góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp nghiên cứu lí luận: Nghiên cứu các giáo trình, các tài liệu liên quan, các công trình nghiên cứu về bộ phận ẩm thực và quy trình phục vụ, giải quyết các vấn đề liên quan trong nhà hàng

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Thực tập trực tiếp, quan sát trực tiếp quy trình quy phục

vụ, thu thập một số khảo sát khách hàng, xử lý các thông tin, số liệu liên quan

Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng các cơ sở lý luận sẵn có thu thập được từ tài liệu, kết hợp với các tư liệu có được trong quá trình làm việc thực tiễn nêu trên Bài báo cáo sẽ sử dụng một số phương pháp so sánh, đánh giá để tìm ra những mặt mạnh và hạn

3

chế trong quy trình phục vụ Sau đó, dùng phương pháp định tính để nhận biết và tiến hành xây dựng các bước, đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ

À la carte tại nhà hàng

5 Ý nghĩa ứng dụng của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về bộ phận F&B và quy trình phục vụ À

la carte trong nhà hàng nói chung

Đóng góp cơ sở lý luận, nguồn tư liệu đáng tin cậy cho các công trình nghiên cứu sau này liên quan đến quy trình phục vụ À la carte trong nhà hàng

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Đóng góp kết quả nghiên cứu vào việc nhận diện các mặt hạn chế trong quy trình phục vụ của nhà hàng Đồng thời đề ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, góp phần làm doanh nghiệp phát triển lâu dài, thu hút một lượng khách hàng lớn trong tương lai và nâng cao vị thế của nhà hàng trên thị trường ngành

6 Kết cấu bài nghiên cứu

Phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục hình ảnh, danh mục bảng, danh mục

sơ đồ, phần mở đầu, phần kết luận, bài báo cáo được chia làm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung

Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng The Pizza Company Nguyễn Thái Học

4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Gi ới thiệ u chung v ngành nhà hàng ề

của mọi đối tượng khách hàng.”

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại: sản phẩm tự chế và hàng hóa chuyển

Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng thông qua chức năng phục vụ Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng

1.1.3.1 Nhà hàng ph c v nhanh (Fast Food Restaurant) ụ ụ

Các nhà hàng thức ăn nhanh có đặc điểm là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức món ăn tại chỗ theo hình thức tự phục vụ, mua mang đi (take away) hoặc theo kiểu drive-in (lái xe vào nhà hàng và thưởng thức bữa ăn ngay trên xe) Tuy nhiên các nhà hàng thức ăn nhanh có hạn chế là menu ít sự đa đạng

1.1.3.2 Nhà hàng trung c p (Mid Scale Restaurant) ấ

Các nhà hàng trung cấp có các hình thức phục vụ đa dạng như dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy và nhân viên mang thức ăn đến bàn cho khách Nhìn chung các nhà hàng trung cấp cung cấp cho khách hàng bữa ăn với mức giá vừa phải và xứng đáng với mức giá

1.1.3.3 Nhà hàng cao c p (Fine Dinning Restaurant) ấ

Các nhà hàng cao cấp cung cấp cho khách hàng các bữa ăn với chất lượng tuyệt vời Với các món ăn được chọn lọc kĩ càng, chất lượng và mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong không gian sang trọng và tiện nghi

1.1.4 Các lo i hình phạ ục vụ trong nhà hàng

Phục vụ kiểu Mỹ

6

Ở Mỹ, cách phục vụ phổ biến nhất là thức ăn đầu bếp đã chế biến xong sau đó được trình bày vào đĩa và mang ra phục vụ khách tại bàn, cách này đơn giản, nhanh chóng và yêu cầu đào tạo về kỹ năng ở mức tối thiểu

Ưu điểm

Nhanh và khá đơn giản

Không đòi hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, chi phí nhân công thấp vì một nhân viên có thể phục

vụ nhiều khách

Không tốn thêm chi phí các trang thiết bị dụng cụ đặc biệt

Chất lượng món ăn được kiểm soát chặt chẽ thông qua bếp trưởng

Nhược điểm

Ít kỹ năng biểu diễn, không gây nhiều ấn tượng cho thực khách

Khó thay đổi khẩu phần nếu thực khách có yêu cầu

Phục vụ kiểu Anh

Thức ăn đã được chế biến xong được trình bày vào đĩa hay tô lớn, sau đó nhân viên phục

vụ mang ra bàn đặt vào vị trí của thực khách chính (nếu có) hoặc để ngay trên trung tâm bàn ăn, sau đó vị khách sẽ tự chia sẻ thức ăn cho các thành viên khác theo dạng gia đình tự phục vụ Loại hình phục vụ này thường được sử dụng tại các nhà hàng gia đình, quán ăn

tự phục vụ, quán ăn bình dân,

Ưu điểm

Nhanh, hầu như nhiệt độ món ăn được giữ nguyên khi mang từ bếp ra bàn phục vụ khách Không đòi hỏi nhiều kỹ năng phục vụ, chi phí nhân công thấp vì một nhân viên có thể phục

vụ nhiều khách

Không cần diện tích nhà hàng lớn như kiểu Pháp hay tiệc kiểu Âu (lối đi cho xe đẩy)

Ở châu Á nói chung hay Việt Nam nói riêng thường sử dụng phong cách phục vụ gần giống kiểu gia đình Anh Tuy nhiên sẽ có sự khác nhau đôi chút dựa theo vùng miền, dân tộc và quốc gia

Phục vụ kiểu Pháp

Loại hình phục vụ này khác so với tất cả loại hình trên, sau khi khách gọi món, thức ăn sẽ được sơ chế sẵn sàng trong bếp (rửa, cắt, gọt,…), sau đó sẽ được chuyển sang xe đẩy (xe

Tốn công sức và chi phí đào tạo nhân viên

Đòi hỏi không gian nhà hàng đủ rộng để có thể di chuyển và thực hiện công việc nấu nướng trên xe gueridon

Phục vụ kiểu Nga

Trong bếp, các món ăn đã được chế biến xong và cắt sơ bộ và được trình bày sẵn trên đĩa lớn hoặc giữ nguyên xiên thịt đối với các món nướng, nhân viên phục vụ mang ra bàn và trình bày món ăn một cách điệu nghệ cho khách thấy, sau đó dùng cutlery cắt và chia thức

ăn vào từng đĩa cho từng khách

Ưu điểm

Chỉ cần một nhân viên phục vụ cho một khu vực nào đó

Không yêu cầu nhiều về không gian phục vụ

Khẩu phần khá đều hơn so với kiểu Anh

Thể hiện được kỹ năng của nhân viên phục vụ

8

Ăn tự chọn (Buffet) nghĩa là các món ăn, thức uống và dụng cụ ăn uống được bày sẵn trên các bàn dài theo một trật tự nhất định nhằm tạo cho thực khách càng ăn càng thấy ngon mà không cảm thấy ngán, thực khách đến xem, lựa chọn và thưởng thức theo ba cách sau: Tiệc ngồi ăn tự chọn và dùng dao, nĩa (table buffet)

Tiệc đứng ăn tự chọn và dùng dao, nĩa (fork buffet)

Tiệc đứng và dùng tay để ăn (finger buffet)

Tại quầy buffet luôn có nhân viên trực với nhiệm vụ giám sát, giải thích, bổ sung thêm món

ăn theo quy định của nhà hàng

Ưu điểm

Nhanh

Cho phép người dự tiệc một không gian thoải mái, thoáng rộng hơn

Phục vụ với số lượng khách lớn

Có đủ không gian để diễn đạt sự đặc sắc của món ăn

Số lượng nhân viên phục vụ ít

Nhược điểm

Chi phí nhiều cho việc chế biến món ăn

Khó kiểm soát thức ăn thừa hay thiếu

Mất nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn,

Thức ăn có thể rơi vãi gây mất thẩm mỹ

1.1.5 T ng quan v chu i nhà hàng ổ ề ỗ

Khái niệm

Chuỗi nhà hàng là một tập hợp các nhà hàng có cùng quy mô kinh doanh và chịu sự quản

lý của một văn phòng trung tâm Chuỗi nhà hàng phát triển quy mô của mình bằng cách

mở thêm chi nhánh và nhượng quyền thương hiệu

Theo ý kiến của các chuyên gia thì mô hình kinh doanh chuỗi nhà hàng thật sự mang lại lợi nhuận và độ ổn định rất cao trên thị trường Việc kinh doanh các chuỗi nhà hàng có thể giảm thiểu tối đa chi phí nhờ vào các mối quan hệ hợp tác mang tính chất “đối tác lớn” với hầu hết các nhà cung cấp, được hưởng các chương trình ưu đãi khi hợp tác dài hạn

Các đặc điểm của chuỗi nhà hàng:

9

Khối lượng công việc giao dịch mua bán là rất lớn

Các nhà hàng nằm tại nhiều khu vực khác nhau chịu sự quản lý chung của một văn phòng trung tâm

Quy trình sản xuất sản phẩm (chế biến món ăn) và mức độ dịch vụ được đồng nhất theo một tiêu chuẩn nhất định được đề ra sẵn

Đặc điểm quản lý chuỗi nhà hàng:

Văn phòng trung tâm theo dõi và kiểm soát hoạt động của toàn bộ chi nhánh

Tập trung hóa các giao dịch mua hàng với nhà cung cấp

Giảm thiểu tối đa số lượng nhân viên nhờ việc tập trung hóa quản lý

Quản lý giá mua vào từng địa điểm

Phân tích hiệu quả thị trường, thực đơn

Mở chi nhánh mới theo mô hình có sẵn trong một thời gian ngắn

Lợi ích kinh doanh

Lợi ích kinh doanh theo chuỗi vừa là thu lợi trực tiếp từ kinh doanh vừa thu được từ tiền bán thương hiệu Kinh doanh theo chuỗi mang đến những ưu điểm như:

Tăng độ nhận biết thương hiệu: Một trong những lợi thế quan trọng tromg việc mở rộng một nhà hàng nhượng quyền thương hiệu chính là cơ hội để gắn kết với một thương hiệu quen thuộc Người sáng lập thương hiệu cũng như đội ngũ nhân viên thương hiệu đó đã bỏ

ra công sức, thời gian để phát triển thương hiệu, tạo chỗ đứng nhất định trong lòng người tiêu dùng Mỗi địa điểm của các chuỗi thương hiệu nhượng quyền sẽ có những điểm nhất quán nhất định với thương hiệu gốc từ sản phẩm, dịch vụ cho tới thực đơn, điều này giúp khách hàng nhận biết thương hiệu dễ dàng hơn và có lòng tin nhiều hơn đối với nhà hàng

Và đây cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh tốt, bởi khi đưa ra lựa chọn giữa hai nhà hàng có mặt hàng giống nhau, khách hàng sẽ ưu tiên chọn thương hiệu quen thuộc

Kinh nghiệm khởi đầu: Quá trình khai trương và bắt đầu hoạt động một doanh nghiệp tư nhân là một giai đoạn rất khó khăn và dễ mắc phải nhiều chướng ngại cùng lúc Ngược lại đối với các thương hiệu nhượng quyền, bạn có thể ngay lập tức thu được lợi nhuận nhờ chính kinh nghiệm cũng như bề dày lịch sử hoạt động của thương hiêu Ngoài ra, bạn còn được huấn luyện cách thức, kiểm định chất lượng từ những bài kiểm tra nâng cap, các tài

Bên cạnh các ưu điểm cũng có các mặt hạn chế như:

Các chi nhánh quá phụ thuộc vào hệ thống và các nhà hàng trong chuỗi dễ bị ảnh hưởng bởi các nhà hàng khác nếu nhà hàng đó làm không tốt Bởi nguyên lý cơ bản của chuỗi thương hiệu là sự nhất quán về chất lượng dịch vụ của tất cả địa điểm trong chuỗi, hay nói cách khác chính là “lời hứa thương hiệu”

1.1.6 S khác bi t trong quy trình phự ệ ục vụ A la carte gi a nhà hàng và chu i nhà hàng ữ ỗQuy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng và chuỗi nhà hàng nhìn chung khá tương đồng Tuy nhiên, chuỗi nhà hàng phải thực hiện theo một quy trình đồng nhất, có sẵn từ công ty đưa xuống và không được tự ý thay đổi quy trình khi chưa có sự đồng ý và phê duyệt từ công ty bởi sẽ làm ảnh hưởng đến các nhà hàng khác trong chuỗi Tất cả các hoạt động của nhà hàng thuộc chuỗi nhà hàng đều phải rập khuôn theo một khuôn mẫu có sẵn, không tạo được nhiều sự khác biệt và ấn tượng Những điều trên, tạo cho chuỗi nhà hàng sự đồng nhất

và nét đặc trưng riêng, tuy nhiên cũng có những mặt hạn chế riêng bởi mỗi nhà hàng sẽ có

số lượng và đặc điểm khách hàng, số lượng nhân viên khác nhau dẫn đến nếu không có sự thay đổi đôi khi sẽ gây ra một vài khó khăn và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng

11

1.1.7 Cơ cấu tổ chức củ a nhà hàng

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, tùy theo quy mô và mức độ phức tạp của mặt hàng kinh doanh mà tổ chức bộ máy nhà hàng phải tương xứng để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

1.1.7.1 Mô hình cơ cấu trực tiếp

Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, đó là người phải hiểu hết là làm được công việc của nhân viên thuộc quyền Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định

Ưu điểm

Mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng Bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí quản lý

Nhược điểm

Khó thực hiện trong các điều kiện kinh doanh quy mô lớn, quy trình công nghệ phức tạp

Cơ cấu tổ chức trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các nhà hàng quy mô nhỏ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến

Nguồn tác giả tự tổng hợp

Giám đốc nhà hàng

Bộ phận phục

12

1.1.7.2 Mô hình cơ cấu chức năng

Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể, lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm từng lĩnh vực công tác riêng, có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mà mình phụ trách

Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng theo chức năng2

Nguồn tác giả tự tổng hợp1.1.7.3 Mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp)

Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp dưới hoặc những người thừa hanh chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một

số lãnh đạo chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ phận

phục vụ Trưởng bộ phận Bar Trưởng bộ phận chế biến Trưởng bộ phận kinh doanh Trưởng bộ phận hành chính

13

Ưu điểm

Chuyên môn hóa các lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng đối với những người trực tiếp thực hiện Cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị Với nhiều ưu điểm thì cơ cấu hỗn hợp được sử dụng khá rộng rãi trong công tác quản lý các nhà hàng có quy mô lớn

Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến chức năng3

Nguồn tác giả tự tổng hợp

1.1.8 Sơ đồ ổ chứ t c b ộ máy nhà hàng theo quy mô

Nhà hàng quy mô lớn:

Giám đốc nhà hàng

Phó giám đốc kinh doanh

Bộ phận hành chính tổng hợp

Phó giám đốc nghiệp vụ

Bộ phận phục vụ

Bộ phận Bar

Bộ phận chế biến

14

Giám đốc nhà hàng

Quản lý nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Trưởng ca

Trưởng ca Trưởng ca

Nhân viên thu ngân

Nhân viên

sơ

Nhân viên nấu

15

Sơ đồ 1 Tổ chức bộ máy nhà hàng quy mô lớn4

Nguồn Lê Thị Nga, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng (2006) Nhà hàng quy mô vừa:

Sơ đồ 1.6 Tổ chức bộ máy nhà hàng quy mô vừa

Nguồn Lê Thị Nga, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng (2006)

Nhà hàng quy mô nhỏ:

Giám đốc nhà hàng Quản lý nhà hàng

Tổ trưởng bar Tổ trưởng bếp Tổ trưởng bàn Bộ phận thu ngân

Giám đốc nhà hàng

16

Sơ đồ1.5 Tổ chức bộ máy nhà hàng quy mô nhỏ

Nguồn Lê Thị Nga, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng (2006)

1.1.9 Chức năng, nhiệm vụ ủ ừ c a t ng ch c danh ứ

Giám đốc nhà hàng

Là người lãnh đạo, có chức vụ cao nhất nhà hàng và điều hành tất cả hoạt động của nhà hàng Giám đốc nhà hàng có trách nhiệm chuyên môn, quản lý nhân sự và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng như:

Xây dựng hoạt động kinh doanh tài chính

Ban hành các quy chế, điều lệ, quy định của nhà hàng

Phụ trách công tác tuyển dụng, định kỳ sát hạch công việc của nhân viên và căn cứ vào hiệu quả công việc của họ để nâng bậc, thưởng phạt

Tổ chức hoạt động marketing

Quản lý nhà hàng (hoặc phó giám đốc nhà hàng)

Là người hỗ trợ giám đốc điều hanh mọi hoạt động của nhà hàng, tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng Tùy thuộc vào quy mô hoạt động thì sẽ có ít hoặc nhiều phó giam đốc phụ trách từng mảng công việc riêng theo sự phân công của tổng giám đốc Các công việc của quản lý (phó giam đốc):

➢ Giám sát mọi hoạt động của nhà hàng theo kế hoạch đề ra

➢ Đề xuất với giám đốc tuyển dụng nhân viên theo từng chức danh để bộ máy tổ chức nhà hàng vận hàng tốt nhất

➢ Theo dõi các hoạt động thi đua trong nhà hàng

➢ Đảm bảo các điều kiện về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự,

➢ Thực hiện các chế độ cho người lao động như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, thực thi trình tự phục vụ và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên

➢ Kiểm soát các khoản chi phí của nhà hàng như chi phí phục vụ, dự trù vật tư, hàng hóa, đảm bảo phục vụ khách có chất lượng

➢ Đảm bảo luôn có mặt trong giờ cao điểm nhà hàng để nắm bắt thông tin, quan sát khách hàng và kịp thời xử lý các tình huống phức tạp Đồng thời giám sát quá trình

➢ Quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên

➢ Dự trù bổ sung các vật tư tài sản theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách

➢ Có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng

➢ Thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo

➢ Tìm hiểu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng, quầy bar để cải tiến thực đơn và cách chế biến cho phù hợp với khẩu vị của khách

Trưởng bộ phận

Là người chịu trách nhiệm chung trước cấp trên của minh như giám sát, quản lý hay giám đốc về những công việc được giao như đón tiếp khách, chế biến món ăn, phục vụ khách trong khi dùng bữa, Đồng thời trưởng bộ phận còn có trách nhiệm điều hanh nhân viên dưới quyền như tổ trưởng, hoặc nhân viên để hoàn thành các công việc được giao, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách

Tổ trưởng

18

Là nhân viên dưới quyền của trưởng bộ phận, chịu sự điều hành của trưởng bộ phận và có trách nhiệm quản lý các nhân viên dưới quyền thực hiện các nhiệm vụ được giao, kiểm tra, đôn đốc nhân viên

Trưởng ca

Là nhân viên được điều hành dưới quyền của trưởng bộ phận hoặc tổ trưởng, nếu nhà hàng

áp dụng ca kíp (1 ngày 3 ca) thì trưởng ca có trách nhiệm quản lý, phân công công việc cho nhân viên làm việc trong ca mình phụ trách

Nhân viên đón tiếp (Host/Hostess)

Là người chào đón và xếp chỗ thích hợp cho khách và có thể tham gia phục vụ cùng nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên phục vụ bàn

Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn

Nhân viên thu ngân

Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách, nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hóa đơn cho khách, nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống

Việc phân công nhiệm vụ theo kiểu chuyên môn hóa như trên chỉ thường được áp dụng với các nhà hàng có quy mô lớn Đối với nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ, tính kiêm nhiệm nhiều hơn, cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng đã được gộp lại và tối giản hóa cơ cấu bộ máy nhà hàng hơn

1.1.10 B ph n phộ ậ ục vụ trong nhà hàng

1.1.10.1 Khái niệm bộ ph n ph c v và nhân viên phậ ụ ụ ục vụ

Bộ phận phục vụ bàn là những người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn

Để công tác phục vụ kinh doanh ăn uống được tốt, bộ phận phục vụ bàn phải nắm bắt được tâm lý, sở thích, khẩu vị của khách để qua đó xây dựng thực đơn, bố trí bày biện món ăn sao cho hợp lý, hài hòa, bắt mắt, gây cảm giác thích thú cho khách khi ngồi vào bàn ăn Ngoài ra bộ phận bàn còn tham gia tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo về các món ăn tại nhà hàng như các món ăn đặc trưng và bán chạy tại nhà hàng

Nhân viên phục vụ bàn là những người làm việc trong nhà hàng hay quầy bar với công việc phục vụ món ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và vui vẻ

19

Thuật ngữ tiếng anh thường được sử dụng để chỉ nhân viên phục vụ là waiting staff, wait staff hay server (đùng chung cho cả nam và nữ); waiter dùng để chỉ nhân viên phục vụ là nam và waitress để chỉ nhân viên phục vụ là nữ

1.1.10.2 Chức năng và nhiệm vụ ủ c a b ph n phộ ậ ục vụ

Chức năng

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ

1 Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn, từ đó chuẩn bị phục

4 Trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có)

5 Phải nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu với khách

6 Phục vụ khách tận tình chu đáo trong thời gian ăn uống

7 Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn phải có mặt tại các bàn đã được phân công để kịp thời giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách

8 Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách

9 Liệt kê đầy đủ các món ăn, đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để báo cho bộ phận thu ngân lên hóa đơn thanh toán cho khách

10 Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp

vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn kết giúp nhau cùng cải tiến cách làm việc, tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ

1.1.10.3 Phẩm chất của nhân viên phục vụ bàn

Chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ phản ánh phần lớn chất lượng của nhà hàng Nếu nhân viên phục vụ được đào tạo tốt và phục vụ hiệu quả thì sẽ gây được thiện cảm lớn

20

cho khách hàng từ đó khách hàng có thể bỏ qua các thiếu sót khác của nhà hàng (món ăn,

cơ sở vật chất, ) hay giảm thiểu phần nào

Vệ sinh cá nhân và ngoại hình

1 Tất cả nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề và sạch sẽ mọi lúc, điều này không chỉ khiến cho nhân viên nhìn chuyên nghiệp hơn mà còn giúp nhân viên có được cảm giác tự tin và thoải mái trong suốt ca làm

2 Nhân viên phục vụ cần chú ý đến đôi tay, bởi đây là bộ phận tiếp xúc với thức ăn và nước uống, dễ được khách hàng quan sát và đánh giá Móng tay luôn phải được cắt ngắn và sạch sẽ, không sơn móng

3 Nhân viên phục vụ cần tránh vuốt tóc và chạm tay vào mặt, sờ mũi, sờ miệng rồi cầm tay vào đĩa thức ăn của khách

4 Không nhai kẹo cao su ở tất cả các khu vực công cộng

5 Tóc luôn sạch và gọn gàng Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cạp gọn

6 Đeo trang sức ở mức tối thiểu, nhân viên phục vụ có thể đeo đồng hồ, nhẫn cưới trơn (nếu có) và một đôi khuyên tai trơn, đơn giản (nếu là nữ)

7 Đồng phục luôn phải ủi phẳng đúng tiêu chuẩn của nhà hàng và luôn giữ sạch sẽ Giày phải vừa vặn và được đánh bóng

8 Không được dùng nước hoa có mùi nồng vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu Luôn giữ cơ thể sạch sẽ, thơm tho, không có mùi cơ thể

9 Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục

vụ khách

10 Không đi dép lê trong khi phục vụ, đi giày hoặc dép quai hậu

11 Nhân viên không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy hoặc các bệnh lý về da

21

Luôn bình tĩnh và tươi tắn thậm chí trong những tình huống căng thẳng, mệt mỏi vì áp lực công việc

Có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh

Lịch sự, đúng giờ và thật thà là những phẩm chất rất đáng quý của nhân viên phục vụ

Trí nhớ tốt

Nhân viên với một trí nhớ tốt thì sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, điều này cũng giúp nhân viên cung cấp một dịch vụ hoàn hảo và ấn tượng hơn Chẳng hạn như nhân viên nhớ những thông tin về khách hàng như tên khách, vị trí ngồi yêu thích của khách, những món ăn, thức uống mà khách thích hay không thích, sẽ làm khách cảm thấy mình là người quan trọng, được quan tâm và thấy vui vẻ hơn

Kỹ năng quan sát

Quan sát tốt góp phần rất lớn vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả bởi nhân viên có thể bắt đúng được nhịp nhu cầu của khách Khả năng đoán trước được nhu cầu của khách hay những vấn đề mà các nhà quản lý cần trước khi họ nói ra sẽ tạo được một ấn tượng tốt và vô cùng mạnh mẽ

Phục vụ kịp thời

Nhân viên phục vụ đòi hỏi sự tập trung cao độ trong tiến trình phục vụ khách, đánh giá tốt của khách về quá trình phục vụ có thể không đề cập đến tốc độ phục vụ, nhưng phục vụ tệ thì chắc chắn tốc độ phục vụ sẽ được liệt kê vào Nhân viên phục vụ cũng cần phân biệt rõ giữa phục vụ kjp thời và phục vụ hấp tấp, vội vã

Kỹ năng bán

Để trở thành một người bán hàng giỏi, bạn cần phải nhận ra cơ hội bán hàng khi nó xuất hiện và chớp lấy cơ hội đó Nhân viên phục vụ có thể đề xuất các món ăn sẵn có mang lại lợi ích nhiều nhất cho nhà hàng và thuyết phục khách hàng thưởng thức chúng mà không

hề gây bất kỳ áp lực nào Mặt khác, nhân viên có thể thuyết phục khách là họ rất cần món

ăn hay thức uống này (ví dụ như món ăn này thường đi kèm với thức uống nọ) và chú yé đến quyết định cuối cùng của khách Phát triển kỹ năng bán sẽ có thêm được doanh thu và nâng cao hình ảnh tốt cho nhà hàng Đồng thời, nhờ kỹ năng bán mà nhân viên phục vụ sẽ

Tối đa hóa lợi nhuận

Các thao tác nhằm mục đích tiết kiệm trong quá trình làm việc (như tiết kiệm điện, nước, ) hay các hoạt động khác nhằm làm giảm chi phí và tăng doanh thu (như kỹ năng bán hàng)

là mục tiêu quan trọng nhất của tất cả nhân viên

Đúng giờ

Liên tục đi làm trễ chứng tỏ bạn không tôn trọng lãnh đạo và khách hàng của mình Đồng thời còn biểu hiện bạn không yêu thích công việc của mình Chỉ khi đi làm đúng giờ bạn mới có thời gian chuẩn bị tốt và công việc mới mang lại hiệu quả như mong đợi

Kiến thức địa phương

Đôi khi khách hàng muốn biết một số thông tin về địa phương xung quanh hay một nơi nào

đó ngoài vùng mà nhân viên làm việc, ví dụ các tụ điểm vui chơi giải trí, mua sắm, giao thông, điều này đòi hỏi nhân viên ít nhất cũng phải có một số kiến thức nhất định về các khu vực đó

Nhân cách

Tế nhị, lịch sự và có óc hài hước, nhân viên phục vụ khi tiếp xúc với khách phải trong phong thái vui vẻ, nói chuyện có trau chuốt và luôn nở nụ cười trên môi

Thái độ đối với khách hàng

Cách tiếp cận khách hàng rất quan trọng, không cư xử ủy mị như người hầu nhưng nhân viên phục vụ phải đoán trước các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, quan sát khách hàng không có nghĩa là nhìn chằm chằm vào khách hàng hay để ý từng li từng tí đến các

23

hoạt động riêng tư của khách Nhân viên cần dành nhiều sự chăm sóc đối với các khách hàng khó tính, không tranh cãi với khách, nếu phàn nàn phát sinh từ khách, chỉ nhân sự có thẩm quyền mới được đưa ra hướng giải quyết

Sự trung thực

Đây là thuộc tính tất yếu của nhân viên phục vụ kể cả khi phục vụ hay tiếp xúc với lãnh đạo, sự tin tưởng và tôn trọng là trung tâm của tam giác quan hệ: Ban lãnh đạo, khách hàng

và nhân viên Sự trung thực là khởi nguồn dẫn đến sự tin tưởng và tôn trọng, nó làm tiền

đề cho một môi trường làm việc hiệu quả và tinh thần đồng đội cao

Chúng ta làm việc trong ngành hiếu khách, do đó tuyệt đối nhân viên không bao giờ được dành chỗ trống cho sự dối trá hay cám dỗ vật chất trong tính cách và con người

1.1.11 M i quan h gi a b phố ệ ữ ộ ận phục vụ bàn v ới bộ ph ận bế p

Sơ đồ 1.7 Vị trí của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng

Nguồn tác giả tự tổng hợp

Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc kinh doanh nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân công chỉ đạo của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hay ban quản lý nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và các ý kiến khiếu nại phàn nàn góp ý của khách nhằm hỗ trợ đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách

Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, bar

Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách và phục vụ khách Giữa bộ phận phục

vụ bàn và bộ phận bếp có mối quan hệ không thể thiếu được vì đây là hai bộ phận luôn tồn

Bộ phận

24

tại song song và cùng nhau hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất Bộ phận phục

vụ bàn tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách chuyển cho bộ phận bếp Khi bộ phận bếp chế biến xong, bộ phận bàn tiếp nhận món ăn và nhanh chóng mang ra phục vụ khách kịp thời Thông qua bộ phận phục vụ bàn, bộ phận bếp biết được khẩu vị của thực khách từ đó điều chỉnh món ăn sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này có lợi cho cả hai bộ phận, khách hàng ăn ngon miệng sẽ cảm thấy đầu bếp nấu kheo và nhân viên phục vụ tận tình

Bên cạnh đó, bộ phận bếp còn cung cấp cho bộ phận bàn danh sách các món ăn mới và cách phục vụ để bộ phận phục vụ bàn giới thiệu với khách hàng khi lựa chọn thực đơn đồng thời giúp bộ phận phục vụ biết cách phục vụ tốt các món ăn

Ngoài ra, bộ phận bàn còn cung cấp thông tin cho bộ phận bếp các đối tượng khách thường xuyên đến với nhà hàng để bộ phận bếp xây dựng thực đơn, chế biến sao cho phù hợp với nhu cầu, khẩu vị khách

1.2 Quy trình ph ục vụ À la carte trong nhà hàng

Vì bắt nguồn từ phương Tây nên A la carte menu được nhiều nhà hàng Âu sử dụng phổ biến Tuy nhiên, với sự giao thoa ẩm thực Đông Tây thì các nhà hàng phục vụ món Việt, - Trung, Hàn, Nhật hay Thái… hiện nay cũng dùng loại thực đơn này để khách gọi món Một đặc điểm của các món ăn châu Á là 1 phần ăn có thể phục vụ cho 2 hoặc nhiều thực khách hơn cùng thưởng thức Cho nên, nếu là nhân viên nhà hàng, bạn cần biết định lượng

25

từng món ăn trong menu để tư vấn khách chọn số phần ăn phù hợp, tránh thiếu hụt hay lãng phí Ví dụ khách đi 4 người, chọn 1 món chỉ đủ cho 2 người dùng thì nhân viên cần cho khách biết nên gọi món đó 2 phần để đủ 4 người thưởng thức

1.2.2 T ng quan vổ ề loại hình kinh doanh nhà hàng À la carte

Hoạt động kinh doanh nhà hàng A la carte là một trong những phần quan trọng nhất tại các nhà hàng vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ăn uống thiết yếu của khách khi

họ lưu trú tại khu vực đó

Trong kinh doanh nhà hàng, việc kinh doanh loại hình A la carte giúp cho nhà hàng tạo ra sản phẩm độc đáo, riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng nhà hàng, từng bếp trưởng

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh A la carte cũng

sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng

1.2.3 Quy trình t ổ chức và phục vụ À la carte trong nhà hang

Quy trình phục vụ khách ăn uống trực tiếp tại nhà hàng bao gồm bốn giai đoạn:

➢ Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

➢ Giai đoạn 2: Đón tiếp và tiếp nhận nhu cầu của khách

➢ Giai đoạn 3: Phục vụ khách

➢ Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn

Quy trình phục vụ này được lặp đi lặp lại cho các khách hàng khách nhau

26

Sơ đồ 1.8 Quy trình phục vụ một lượt khách ăn uống tại nhà hàng

Nguồn Nguồn Lê Thị Nga, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng (2006)

❖ Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Một nhà hàng không chỉ thu hút khách hàng bằng thực đơn đa dạng và chất lượng món ăn tuyệt vời mà còn đi đôi với chất lượng phục vụ, sự chu đáo ân cần của nhân viên tại nhà hàng Để quá trình phục vụ diễn ra trơn tru và tránh các sai lầm thì nhà hàng cần chú trọng vào giai đoạn chuẩn bị

Ở giai đoạn này cần thực hiện các công việc như:

➢ Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ

➢ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ

➢ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết

➢ Bày trí bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng

➢ Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

❖ Giai đoạn 2: Đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách

phục vụ

Đón tiếp và tiếp nhận nhu cầu của khách

Phục vụ khách

Thanh toán, tiễn khách

và thu dọn bàn ăn

27

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng luôn rất quan trọng Nếu ấn tượng đầu tiên tốt thì cả quá trình phục vụ tiếp theo cũng sẽ dễ dàng và được khách hàng đánh giá cao hơn Do đó khâu đón tiếp khách cần được đặc biệt quan tâm đến Để khâu đón tiếp diễn ra thuận lợi và gây được nhiều thiện cảm nhất thì cần đảm bảo như sau:

➢ Nhân viên luôn chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện

➢ Hỏi số lượng khách và thông tin khách có đặt bàn trước hay không

➢ Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

➢ Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay món

ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu

➢ Sau khi đón tiếp khách thì đến khâu tiếp nhận nhu cầu của khách Đây là một nhiệm

vụ thông thường nhưng rất quan trọng Cách nhân viên tiếp nhận nhu cầu của khách

sẽ quyết định chất lượng của bữa ăn

➢ Để khi tiếp nhận nhu cầu của khách nhân viên phục vụ cần chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu Phiếu này cần đảm bảo các thông tin cơ bản như sau:

• Số bàn

• Số khách

• Ngày

• Tên người phục vụ và chữ ký

• Thời gian yêu cầu

Nhân viên phục vụ cần nghiên cứu thật kĩ thực đơn và nắm chắc các thông tin để giúp khách hàng tìm ra nhu cầu của bản thân một cách nhanh chóng và thuận lợi thông qua việc giải thích các món ăn, giới thiệu thành phần, cách nấu hay các thức ăn đi kèm, nước xốt và gia

vị, đưa ra cho khách các gợi ý chọn món phù hợp nhất

Khi đưa thực đơn cho khách cần lưu ý:

➢ Cho khách đủ thời gian để xem thực đơn, không hối thúc khách và tập trung quan sát, phán đoán khi nào khách cần gọi món để có thể tiếp nhận nhu cầu khách nhanh chóng