Phân tích thực trạng việc vận dụng nguyên tắc quyết định dựa trên bằng chứng trong quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phần mềm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC “QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG” TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Giảng viên: TS Ngô Thị Ánh Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO Sinh viên: Nguyễn Kim Ngân MSSV: 522202070787 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 MÔ TẢ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1 Quản lý chất lượng 1.1.2 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.3 Nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG” TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 10 2.1 Khái quát công ty 10 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” công ty 10 2.3 Đánh giá thực trạng thực quản lý chất lượng công ty 12 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 12 3.1 Cơ sở lý luận cho giải pháp cải thiện 12 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện 13 3.3 Phương pháp triển khai giải pháp 14 1 MÔ TẢ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1 Quản lý chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm ý nghĩa Trong tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị chất lượng định nghĩa “tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Như vậy, quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng định - Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc xác định mục tiêu chất lượng, thiết lập quy trình làm việc cần thiết phân bổ nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng - Kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc giám sát đánh giá kết thực tế so với yêu cầu chất lượng thực biện pháp khắc phục cần thiết - Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp tin tưởng yêu cầu chất lượng thỏa mãn thông qua hoạt động kiểm tra, xác nhận cải tiến liên tục - Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả đáp ứng yêu cầu chất lượng cách xác định loại bỏ nguyên nhân gốc rễ vấn đề, áp dụng giải pháp sáng tạo theo dõi hiệu giải pháp Quản lý chất lượng bao gồm khía cạnh như: - Quản lý chất lượng tổng thể: việc xác định áp dụng nguyên tắc, sách, mục tiêu, kế hoạch trách nhiệm chất lượng cho toàn tổ chức - Quản lý chất lượng hệ thống: việc thiết kế, thiết lập, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, bao gồm quy trình, thủ tục, hướng dẫn tài liệu liên quan - Quản lý chất lượng quy trình: việc kiểm sốt, đo lường, phân tích cải tiến liên tục quy trình sản xuất dịch vụ để đảm bảo chúng tuân thủ yêu cầu mong muốn khách hàng chất lượng - Quản lý chất lượng sản phẩm: việc kiểm tra, đánh giá, xác nhận cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm từ giai đoạn thiết kế giao hàng cho khách hàng Quản lý chất lượng có ý nghĩa quan trọng phát triển thành công tổ chức Quản lý chất lượng giúp: - Nâng cao hài lòng niềm tin khách hàng đối tác - Tăng cường suất hiệu hoạt động sản xuất dịch vụ - Giảm thiểu chi phí, rủi ro sai sót q trình hoạt động - Tạo sản phẩm dịch vụ có giá trị gia tăng cho khách hàng - Thúc đẩy sáng tạo cải tiến liên tục tổ chức - Nâng cao uy tín thương hiệu tổ chức thị trường 1.1.1.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng (Customer focus): Khách hàng trọng tâm hệ thống quản lý chất lượng Các tổ chức cần hiểu đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, vượt qua mong đợi họ trì mối quan hệ lâu dài với họ Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership): Lãnh đạo yếu tố quan trọng để xây dựng môi trường nội thúc đẩy tham gia sáng tạo người tổ chức Các nhà lãnh đạo cần xác định mục tiêu, chiến lược, phương hướng trách nhiệm rõ ràng cho hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp nguồn lực cần thiết, giao tiếp hiệu giám sát kết Nguyên tắc 3: Sự tham gia người (Engagement of people): Mọi người tổ chức tài sản quý giá để tạo giá trị cho khách hàng bên liên quan Các tổ chức cần phát huy khả năng, lực, cam kết trách nhiệm người, tạo điều kiện cho họ phát triển nghề nghiệp, thể cơng nhận khuyến khích họ đóng góp ý kiến cải tiến Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình (Process approach): Quản trị chất lượng việc quản lý hoạt động q trình có liên quan có ảnh hưởng lẫn Các tổ chức cần xác định, thiết kế, kiểm sốt cải tiến q trình để đạt kết mong muốn với hiệu cao Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống (System approach): Quản trị chất lượng việc xem xét hoạt động hệ thống có liên kết với Các tổ chức cần xác định, hiểu quản lý hệ thống để đạt mục tiêu chiến lược, tăng cường khả phối hợp tối ưu hóa hiệu suất Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual improvement): Cải tiến liên tục mục tiêu không ngừng hệ thống quản lý chất lượng Các tổ chức cần xác định thực hội cải tiến để nâng cao khả đáp ứng yêu cầu, giải vấn đề, tăng lực hiệu Nguyên tắc 7: Quyết định dựa chứng (Evidence-based decision making): Quyết định dựa chứng việc sử dụng liệu thơng tin có tính khách quan tin cậy để hỗ trợ việc định Các tổ chức cần thu thập, phân tích đánh giá liệu thông tin từ nguồn đa dạng, đảm bảo tính xác, đầy đủ phù hợp chúng, áp dụng phương pháp thích hợp để hỗ trợ việc định theo dõi hiệu định Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp (Relationship management): Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp việc trì mối quan hệ tốt với bên liên quan bên tổ chức, đặc biệt nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nguồn lực Các tổ chức cần xác định bên liên quan có ảnh hưởng bị ảnh hưởng hoạt động tổ chức, xác định yêu cầu mong đợi họ, thiết lập mục tiêu chiến lược cho mối quan hệ, phát triển tin tưởng, tôn trọng giao tiếp hiệu với họ, theo dõi thỏa mãn cải tiến liên tục mối quan hệ 1.1.2 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.2.1 Tổng quan hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements)” Đây phiên thứ tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành vào năm 2015 phiên Tiêu chuẩn đưa yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: - Cần chứng minh khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cách quán để đáp ứng yêu cầu khách hàng quy định pháp luật liên quan - Mong muốn nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua việc áp dụng hệ thống cách hiệu quả, bao gồm quy trình để cải tiến hệ thống đảm bảo tuân thủ yêu cầu khách hàng quy định pháp luật liên quan Tất yêu cầu ISO 9001:2015 chung chung có ý định áp dụng cho tổ chức nào, loại hình quy mơ, sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp Tiêu chuẩn dựa số nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm tập trung vào khách hàng, tham gia cam kết lãnh đạo, phương pháp tiếp cận theo quy trình cải tiến liên tục Những nguyên tắc giải thích chi tiết nguyên tắc quản lý chất lượng ISO Sử dụng ISO 9001 giúp đảm bảo khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt quán, điều mang lại nhiều lợi ích kinh doanh ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Đây tiêu chuẩn áp dụng để xây dựng cách làm việc khoa học, tạo quy trình qn cơng việc, loại bỏ nhiều thủ tục lãng phí nguồn lực khơng đáng có Nhờ vậy, tổ chức ngăn ngừa rủi ro trình vận hành, đồng thời rút ngắn thời gian sản xuất giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc Do đó, lực trách nhiệm ý thức cá nhân tổ chức nâng lên rõ rệt Sự khác biệt lớn ISO 9001:2015 so với phiên ISO 9001 trước yêu cầu tổ chức phải có “tư rủi ro” để nhận diện rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại Để từ tăng cường biện pháp kiểm soát, quản lý, ngăn ngừa giúp cho tổ chức giảm thiểu tối đa sai sót, thiệt hại đáp ứng ngày tăng nhu cầu khắt khe khách hàng Những lợi ích tiềm tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: - Nâng cao khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cách ổn định nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng quy định pháp luật liên quan - Góp phần giúp tổ chức tạo thuận lợi để nâng cao hài lòng khách hàng - Hỗ trợ giải rủi ro nắm bắt hội liên quan tới bối cảnh mục tiêu tổ chức - Nâng cao khả chứng tỏ phù hợp yêu cầu quy định dành cho hệ thống quản lý chất lượng - Giúp tổ chức trình sản xuất sản phẩm dịch vụ tốt - Nâng cao suất lao động để cải thiện hiệu cơng việc, từ giảm giá thành thơng qua việc tiết kiệm khoản chi phí phát sinh - Nâng cao uy tín tổ chức, đạt chỗ đứng vững thị trường nước quốc tế 1.1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 doanh nghiệp Việt Nam Trong năm gần đây, nước quốc tế xuất ngày nhiều doanh nghiệp yêu cầu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO, cụ thể chứng nhận ISO 9001:2015 Đây tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng (QMS) áp dụng cho tổ chức sản xuất cung cấp sản phẩm/dịch vụ Để có ưu cạnh tranh phát triển thị trường, doanh nghiệp phải mang đến khách hàng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 xác từ đầu Tại Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp với lĩnh vực, quy mô đa dạng nhận thức tầm quan trọng việc áp dụng ISO 9001 có mong muốn xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn vào doanh nghiệp Nhiều tổ chức xem việc nhận chứng ISO 9001 mục tiêu Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ), thành viên ISO Việt Nam, cho biết tiêu chuẩn ISO hỗ trợ mục tiêu phát triển đất nước Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu thiết thực phù hợp với xu xây dựng hành đại theo hướng cơng khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế Việt Nam hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành Chính phủ Năm 2021, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 xem xét xác nhận nhóm chuyên gia chịu trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn dẫn đầu giới hệ thống quản lý chất lượng Tại Việt Nam, việc sử dụng TCVN ISO 9001:2015 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Các mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: - Đảm bảo khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cách quán để đáp ứng yêu cầu khách hàng quy định pháp luật liên quan - Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua việc áp dụng hệ thống cách hiệu quả, bao gồm quy trình để cải tiến hệ thống đảm bảo tuân thủ yêu cầu khách hàng quy định pháp luật liên quan Việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trị quan trọng việc cải thiện dịch vụ công, cách cung cấp cách tiếp cận độc đáo hài hịa quy định cơng, thừa nhận tính minh bạch đơn giản yếu tố cần thiết để củng cố niềm tin hài lịng cơng chúng dịch vụ cơng Ngồi việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc số hóa quản lý hồ sơ cơng vụ, tiêu chuẩn ISO 9001 cịn cơng cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu cho công tác cải cách hành quan cơng quyền Sự phát triển đánh dấu cột mốc quan trọng Việt Nam nỗ lực thiết lập phủ điện tử số hóa quy trình, thủ tục hành cơng Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 gặp khơng thách thức hạn chế doanh nghiệp Việt Nam, như: - Các doanh nghiệp loay hoay, lúng túng việc xây dựng quy trình cho hiệu phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Ở nhiều nơi, việc xây dựng quy trình ISO mang tính hình thức, khơng trọng, dẫn tới hiệu công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam - Năng lực đội ngũ chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thống QTCL yếu - Các lãnh đạo cấp cao tổ chức không quan tâm mức đến việc tuân thủ quy định ISO 9001 - Phần lớn tổ chức kinh doanh Việt Nam thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ vừa, lực tài yếu, khả đầu tư đổi cơng nghệ cịn hạn chế Để khắc phục khó khăn trên, doanh nghiệp cần có cam kết tham gia tích cực lãnh đạo tồn nhân viên việc áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Các doanh nghiệp cần tìm kiếm hỗ trợ từ tổ chức uy tín có kinh nghiệm lĩnh vực này, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ), tổ chức chứng nhận công ty tư vấn Bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cách hiệu quả, doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng bên liên quan, cải thiện hiệu suất hoạt động tăng cường khả cạnh tranh thị trường 1.1.3 Nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm Nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” nguyên tắc yêu cầu định tổ chức phải dựa việc phân tích đánh giá liệu thông tin khách quan, xác đáng tin cậy Điều giúp cho định có tính khoa học, hợp lý hiệu quả, tránh sai lầm rủi ro dựa cảm tính, suy diễn kinh nghiệm chủ quan Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần đảm bảo khả tiếp cận sử dụng nguồn liệu đáp ứng nhu cầu bên liên quan, sử dụng phương pháp thích hợp để thu thập, xử lý phân tích liệu, đưa định dựa kết phân tích cân với kinh nghiệm thực tế, xác định đo lường số để kiểm tra hiệu định 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng Việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng việc đơn giản dễ dàng Nó địi hỏi tổ chức phải có điều kiện yếu tố thuận lợi để thực Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc vận dụng nguyên tắc kể đến sau: - Văn hóa tổ chức: giá trị, niềm tin, thái độ hành vi chung thành viên tổ chức Văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến cách thức định thực tổ chức Một văn hóa tổ chức khuyến khích học hỏi, sáng tạo, cải tiến liên tục, chia sẻ kiến thức thông tin, tôn trọng hợp tác góp phần tạo môi trường thuận lợi cho việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” Ngược lại, văn hóa tổ chức thiếu minh bạch, kín đáo, bảo thủ, áp đặt, thiếu tin tưởng giao tiếp gây trở ngại khó khăn cho việc vận dụng nguyên tắc - Năng lực nhân sự: khả nhân viên tổ chức kiến thức, kỹ năng, thái độ suất làm việc Năng lực nhân ảnh hưởng đến cách thức nhân viên thu thập, phân tích sử dụng liệu để định thực hành động Một lực nhân cao giúp nhân viên có khả xử lý liệu cách nhanh chóng, xác hiệu quả, có khả áp dụng kết phân tích vào thực tiễn cách linh hoạt sáng tạo Ngược lại, lực nhân thấp gây sai sót, lãng phí rủi ro trình xử lý áp dụng liệu - Cơ sở hạ tầng: thiết bị, công cụ, phần mềm, tài liệu nguồn lực khác sử dụng để hỗ trợ cho việc thu thập, phân tích sử dụng liệu Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến hiệu hiệu suất việc xử lý liệu Một sở hạ tầng đại, tiên tiến, an toàn tin cậy giúp cho việc xử lý liệu diễn cách thuận tiện, nhanh chóng chất lượng Ngược lại, sở hạ tầng lỗi thời, lạc hậu, không an tồn khơng tin cậy gây khó khăn, chậm trễ sai sót q trình xử lý liệu - Mơi trường bên ngồi: yếu tố bên tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức Mơi trường bên ngồi bao gồm yếu tố khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, nhà quản lý, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa cơng nghệ Mơi trường bên ảnh hưởng đến yêu cầu mong muốn khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến nguồn liệu có sẵn cho tổ chức để thu thập phân tích Một mơi trường bên ngồi ổn định, thuận lợi có tính cạnh tranh cao góp phần thúc đẩy tổ chức vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại, mơi trường bên ngồi khơng ổn định, bất lợi có tính cạnh tranh thấp gây rào cản nguy cho việc vận dụng nguyên tắc THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG” TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 2.1 Khái quát công ty 2.1.1.1 Giới thiệu công ty - Tên công ty: Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp - Tên tiếng Anh: Fast Software Company - Tên giao dịch: FAST - Ngày thành lập: 11-06-1997 - Vốn điều lệ: 20.000.000.000 (Hai mươi tỷ đồng) - Website: www.fast.com.vn - Email: info@fast.com.vn - Văn phịng: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Phát triển, tư vấn triển khai ứng dụng HTTT quản trị hoạt động điều hành doanh nghiệp tảng CNTT 2.1.1.3 Giải pháp, sản phẩm - Giải pháp cho doanh nghiệp vừa lớn: Fast Business Online (ERP), Fast DMS Online, Fast CRM Online, Fast HRM Online - Phần mềm kế toán cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Fast Accounting, Fast Accounting Online Fast Accounting Online for Bookkeepers - Giải pháp hóa đơn điện tử Fast e-Invoice - Phần mềm kế toán dành cho đào tạo: Fast Accounting Online for Education - Lập trình chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” cơng ty FAST chưa thức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tuy nhiên, cơng ty có đề kế hoạch nhằm áp dụng tiêu chuẩn Dựa vào nguyên tắc “Quyết 10 định dựa chứng” tiêu chuẩn để xác định thực trạng công ty, có vận dụng vào cơng tác: - Về việc thu thập phân tích liệu để định liên quan đến quản lý chất lượng, công ty áp dụng phương pháp công cụ PDCA, DMAIC, 5W1H để xác định vấn đề, mục tiêu, hành động kết quản lý chất lượng; sử dụng thiết bị, công cụ, phần mềm đại, tiên tiến, an toàn tin cậy để thu thập, lưu trữ, truy xuất sử dụng liệu; sử dụng phương pháp thống kê, biểu đồ, bảng để phân tích trình bày liệu Tuy nhiên, cơng ty cịn gặp số khó khăn như: thiếu nguồn liệu đầy đủ, xác cập nhật để định; thiếu kỹ lực nhân việc xử lý liệu; thiếu sở hạ tầng đại, tiên tiến, an toàn tin cậy để hỗ trợ cho việc xử lý liệu - Về việc sử dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn, cơng ty áp dụng kết phân tích liệu vào việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, giao hàng bảo hành sản phẩm; áp dụng kết phân tích liệu vào việc cải tiến liên tục quy trình quản lý chất lượng; áp dụng kết phân tích liệu vào việc đánh giá thưởng phạt nhân Tuy nhiên, cơng ty cịn gặp số khó khăn như: thiếu linh hoạt sáng tạo việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn; thiếu hỗ trợ cam kết ban lãnh đạo phận liên quan việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn; thiếu theo dõi đánh giá kết hiệu việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn - Về mức độ hiệu hợp lý định hành động liên quan đến quản lý chất lượng, công ty có thành tựu như: nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng; nâng cao suất hiệu suất làm việc, giảm thiểu lãng phí rủi ro; nâng cao uy tín niềm tin khách hàng đối tác; nâng cao doanh thu lợi nhuận cơng ty Tuy nhiên, cơng ty cịn gặp số vấn đề như: thiếu minh bạch công việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng; thiếu thống quán việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng phận công ty; thiếu phù hợp cập nhật với thực tế yêu cầu thị 11 trường việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng 2.3 Đánh giá thực trạng thực quản lý chất lượng công ty Công ty có ý thức nỗ lực việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng Công ty áp dụng số phương pháp công cụ quản lý chất lượng PDCA, DMAIC, 5W1H để thu thập phân tích liệu, áp dụng kết phân tích liệu vào việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, giao hàng bảo hành sản phẩm; cải tiến liên tục quy trình quản lý chất lượng; đánh giá thưởng phạt nhân Đây biện pháp hợp lý hiệu để tiếp cận theo quy trình theo liệu Tuy nhiên, cơng ty gặp số thách thức hạn chế như: - Thiếu nguồn liệu đầy đủ, xác cập nhật để định; thiếu kỹ lực nhân việc xử lý liệu; thiếu sở hạ tầng đại, tiên tiến, an toàn tin cậy để hỗ trợ cho việc xử lý liệu Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng việc tiếp cận theo liệu - Thiếu linh hoạt sáng tạo việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn; thiếu hỗ trợ cam kết ban lãnh đạo phận liên quan việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn; thiếu theo dõi đánh giá kết hiệu việc áp dụng kết phân tích liệu vào thực tiễn Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng việc cải tiến liên tục - Thiếu minh bạch công việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng; thiếu thống quán việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng phận công ty; thiếu phù hợp cập nhật với thực tế yêu cầu thị trường việc định thực hành động liên quan đến quản lý chất lượng Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vai trò lãnh đạo tham gia người ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Cơ sở lý luận cho giải pháp cải thiện 12 Các giải pháp cải thiện việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng Công ty FAST đề xuất dựa nguyên lý sau: Nguyên lý PDCA (Plan-Do-Check-Act): chu trình liên tục để cải tiến liên tục quy trình quản lý chất lượng Chu trình gồm bốn bước: Plan (lập kế hoạch), Do (thực hiện), Check (kiểm tra) Act (hành động) Bước Plan yêu cầu xác định mục tiêu tiêu chất lượng, thu thập phân tích liệu để định lập kế hoạch hành động Bước Do yêu cầu thực kế hoạch hành động theo định Bước Check yêu cầu kiểm tra kết hiệu hành động thực hiện, so sánh với mục tiêu tiêu chất lượng Bước Act yêu cầu hành động để trì cải tiến kết hiệu hành động thực hiện, khắc phục sai sót hay vấn đề gặp phải Nguyên lý DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control): chu trình để cải tiến liên tục quy trình quản lý chất lượng theo phương pháp Six Sigma Chu trình gồm năm bước: Define (định nghĩa), Measure (đo lường), Analyze (phân tích), Improve (cải tiến) Control (kiểm sốt) Bước Define yêu cầu định nghĩa vấn đề, mục tiêu khách hàng quy trình quản lý chất lượng Bước Measure yêu cầu đo lường trạng quy trình quản lý chất lượng, xác định số ngưỡng chấp nhận Bước Analyze yêu cầu phân tích liệu để xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề, xác định giải pháp khả thi Bước Improve yêu cầu thực giải pháp xác định để giải vấn đề, kiểm tra kết hiệu giải pháp Bước Control yêu cầu kiểm soát giải pháp thực để trì kết hiệu quả, ngăn ngừa tái phát vấn đề 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện Các giải pháp cải thiện việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng Công ty FAST sau: Giải pháp 1: Xây dựng áp dụng chuẩn ISO 9001:2015 cho hệ thống quản lý chất lượng công ty Chuẩn ISO 9001:2015 chuẩn quốc tế yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức sản xuất kinh doanh Chuẩn khuyến khích tổ chức áp dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” việc xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, kiểm soát sản xuất, kiểm tra sản phẩm, xử lý khiếu nại 13 liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc xây dựng áp dụng chuẩn ISO 9001:2015 giúp cơng ty có hệ thống quản lý chất lượng khoa học, minh bạch hiệu quả, nâng cao uy tín niềm tin khách hàng đối tác Giải pháp 2: Đào tạo nâng cao lực nhân kỹ thu thập, phân tích sử dụng liệu quản lý chất lượng Kỹ thu thập, phân tích sử dụng liệu kỹ quan trọng cần thiết cho nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên có liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng Việc đào tạo nâng cao lực nhân kỹ giúp nhân viên có khả xử lý liệu cách xác, nhanh chóng hiệu quả, có khả áp dụng kết phân tích vào thực tiễn cách linh hoạt sáng tạo Việc đào tạo nâng cao lực nhân kỹ thực thơng qua hình thức như: tổ chức khóa học, huấn luyện, tập huấn, hội thảo, workshop phương pháp công cụ thu thập, phân tích sử dụng liệu; tạo kênh thông tin, trao đổi, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm việc xử lý liệu nhân viên; khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tham gia dự án, hoạt động cải tiến liên quan đến việc xử lý liệu; đánh giá ghi nhận thành tích đóng góp nhân viên việc xử lý liệu Giải pháp 3: Cải thiện sở hạ tầng để hỗ trợ cho việc thu thập, phân tích sử dụng liệu quản lý chất lượng Cơ sở hạ tầng yếu tố quan trọng để hỗ trợ cho việc xử lý liệu quản lý chất lượng Việc cải thiện sở hạ tầng giúp cho việc xử lý liệu diễn cách thuận tiện, nhanh chóng chất lượng Việc cải thiện sở hạ tầng thực thông qua biện pháp như: đầu tư mua sắm, nâng cấp, bảo trì bảo mật thiết bị, công cụ, phần mềm liên quan đến việc xử lý liệu; xây dựng trì hệ thống quản lý liệu hiệu quả, bao gồm quy trình thu thập, lưu trữ, truy xuất, bảo vệ tiêu hủy liệu; xây dựng trì hệ thống thông tin quản lý chất lượng, bao gồm tài liệu, hướng dẫn, biểu mẫu, báo cáo, thống kê liên quan đến việc xử lý liệu 3.3 Phương pháp triển khai giải pháp 14 Triển khai phương pháp triển khai theo chu trình PDCA cải thiện chất lượng việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng công ty: Plan (lập kế hoạch): bước này, công ty cần xác định mục tiêu tiêu cải thiện cho việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng, lập kế hoạch chi tiết cho việc triển khai giải pháp cải thiện đề xuất Kế hoạch triển khai cần ghi rõ nội dung, phương pháp, nguồn lực, thời gian, trách nhiệm phương thức kiểm tra đánh giá cho giải pháp cải thiện Kế hoạch triển khai cần thông qua cam kết ban lãnh đạo phận liên quan công ty Do (thực hiện): bước này, công ty cần thực kế hoạch triển khai lập bước trước Công ty cần phân công rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm cho nhân viên phận liên quan việc thực giải pháp cải thiện Công ty cần huy động sử dụng hiệu nguồn lực nhân sự, tài chính, vật tư, thiết bị để hỗ trợ cho việc thực giải pháp cải thiện Công ty cần ghi nhận theo dõi trình thực giải pháp cải thiện để kiểm soát điều chỉnh kịp thời có thay đổi vấn đề xảy Check (kiểm tra): bước này, công ty cần kiểm tra kết hiệu việc thực giải pháp cải thiện Cơng ty cần thu thập phân tích liệu để đánh giá mức độ đạt mục tiêu tiêu cải thiện cho việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng Công ty cần so sánh kết hiệu việc thực giải pháp cải thiện với kết hiệu việc không thực giải pháp cải thiện Công ty cần nhận diện phân tích thành cơng thất bại, ưu điểm nhược điểm, khó khăn vấn đề gặp phải trình thực giải pháp cải thiện Act (hành động): bước này, cơng ty cần hành động để trì cải tiến kết hiệu việc thực giải pháp cải thiện Công ty cần tiếp tục áp dụng phổ biến giải pháp cải thiện đạt kết hiệu cao cho quy trình quản lý chất lượng khác công ty Công ty cần khắc phục ngăn ngừa 15 sai sót hay vấn đề gặp phải trình thực giải pháp cải thiện Công ty cần tiếp tục thu thập phân tích liệu để theo dõi đánh giá kết hiệu việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa chứng” quản lý chất lượng 16