Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn diamond sea đà nẵng

TRƯỜNG ĐH MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ NGỌC ÁNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023 i TRƯỜNG ĐH MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - HỌ VÀ TÊN: LÊ NGỌC ÁNH MSSV: 2054132003 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG Khoa : Quản trị kinh doanh Ngành : Du lịch Giảng viên hướng dẫn : TS Hà Thị Thùy Dương Đà Nẵng, tháng 12 năm 2023 ii Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt Báo cáo thực tập với đề tài “Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng” Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho em suốt thời gian học tập trường vừa qua Đó tảng cho trình thực báo cáo cơng việc em sau Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ em công tác điều tra, thu thập số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên Hà Thị Thùy Dương người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp em hồn thành đề tài cách tốt Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân luôn theo dõi động viên em suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong q thầy tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Lê Ngọc Ánh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP THÔNG TIN NGƯỜI THỰC TẬP: Họ tên sinh viên Lê Ngọc Ánh : MSSV 205432003 : Ngành Du lịch : Khoa Quản trị kinh doanh : Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh : Thời gian thực tập Từ ngày 01/10/2023 đến ngày 24/12/2023 : Vị trí thực tập : Bộ phận tiền sảnh – Lễ tân ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Tốt Khá Trung bình Kém Thực nội quy làm việc đơn vị Tác phong, thái độ ý thức kỷ luật Kiến thức chuyên môn đáp ứng công việc Khả hồn thành cơng việc Điểm đánh giá trình thực tập (thang điểm 10) Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Người hướng dẫn Quản lý khách sạn (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) iv MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu 1.3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.4 KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG 2.1.1.Thông tin, lịch sử hình thành phát triển khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 11 2.2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG 15 2.2.1 Vị trí, bố cục tiền sảnh 15 2.2.2 Tổ chức nhân phận lễ tân 16 2.2.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân 22 2.2.4 Nhận xét, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 32 2.2.5 2.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn ……………………………………………………………………………………………………………………………… 36 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG 57 2.3.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân 57 2.3.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 59 2.3.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho phận lễ tân 60 v 2.3.4 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 61 2.3.5 Phối hợp chặt chẽ với phận khác 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 3.1 KẾT LUẬN 64 3.2 KIẾN NGHỊ 64 3.2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan 64 3.2.2 Đối với ban quản lý khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT 67 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT: TCDL Tổng cục Du lịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn NXB Nhà xuất CP Cổ phần TTTM Trung tâm thương mại TP Thành phố GM General Manager FOM Front Office Manager GEX Guest Experience NV Nhân viên ĐH Đại học CĐ – TC Cao đẳng – Trung cấp SC – PT Sơ cấp – Phổ thông … ….… vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đã từ lâu rồi, nhà trọ nơi để lữ khách dừng chân nghỉ ngơi sau chặng đường dài Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác Có người thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ hiệp khách giang hồ, có vị vua vi hành thăm dân Tuy nhiên, lúc giờ, nhu cầu người chưa cao, họ đơn giản cần nơi để ăn uống, để nghỉ ngơi để hơm sau tiếp tục chuyến hành trình cơng việc Nhu cầu người ngày nâng cao không đơn hoạt động sinh hoạt hàng ngày ăn uống, nghỉ ngơi mà đòi hỏi thỏa mãn Họ muốn phục vụ chu đáo ân cần, họ muốn đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, họ muốn tơn trọng Đúng tháp nhu cầu Maslow cá nhân, nhu cầu “thể lý” bao gồm ăn uống, nơi trú ngụ, nghỉ ngơi… tầng thấp nhất, người đòi hỏi nhu cầu an tồn, nhu cầu giao lưu tình cảm tầng cao nhu cầu kính trọng Chính thay đổi nhu cầu người loại hình nhà trọ nâng lên tầm cao - Khách sạn Tại người bỏ tiền không đơn giản mua “buồng ngủ” mà họ mua dịch vụ tiện ích kèm theo Sự thành cơng khách sạn phụ thuộc vào sở vật chất mà yếu tố hàng đầu thành công người - nhân tố dịch vụ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày nay, nhân viên khách sạn phải huấn luyện bản, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng thấu hiểu ước muốn khách Đồng thời vai trò người nhân viên phục vụ khách sạn trở nên quan trọng hết Mỗi khách sạn hầu hết có 10 phận liên kết với cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Hàng trăm người làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với với mục đích: đem lại viii Báo cáo thực tập GVDH: TS Hà Thi Thùy Dương hài lòng tuyệt đối cho vị khách lưu trú khách sạn Trong số nhân viên phục vụ khách sạn, nhân viên phận lễ tân người thường xuyên trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu khách sạn văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời người gây thiện cảm với khách hàng Chính u cầu hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân yêu cầu cấp thiết, nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung Nhận thấy tính cấp thiết cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân, tầm ảnh hưởng quy trình phục vụ hài lịng khách hàng, với quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, em lựa chọn đề tài “Một số biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng” Mong muốn em thông qua việc lựa chọn đề tài nghiên cứu sâu phận lễ tân khách sạn lớn, đánh giá đưa giải pháp phát triển cho phận, với hỗ trợ phục vụ cho nghề nghiệp sau 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng Từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn nghiên cứu tương lai Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lí luận quy trình phục vụ phận lễ tân + Dựa sở lý thuyết quy trình phục vụ, phân tích, đánh giá ưu điểm hạn chế tồn thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng + Đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu: - Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng SV: Lê Ngọc Ánh Lớp: DH20DL01 Báo cáo thực tập GVDH: TS Hà Thi Thùy Dương 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài sâu vào tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp dùng báo cáo thu thập từ liệu khách sạn cung cấp giai đoạn 2020-2022 + Thời gian tiến hành khảo sát thời gian thực tập khách sạn Diamond Sea 10/2023 – 12/2023 - Về không gian: khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu - Số liệu thứ cấp Thu thập từ phận khách sạn, sách báo, internet Sở du lịch Đà Nẵng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Số liệu cịn thu thập thơng qua báo cáo tình hình hoạt động tình hình khách sạn thời gian vừa qua Ngồi ra, số liệu liên quan đến tình hình tổng quan khách sạn thu thập từ chuyên đề báo cáo nghiên cứu tác giả nước nước - Số liệu sơ cấp Tiến hành thu thập số liệu thông qua việc phát bảng hỏi cho du khách nội địa quốc tế có lưu trú khách sạn Diamod Sea Đà Nẵng Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Theo đó, người nghiên cứu đảm bảo trình lựa chọn mẫu cho đơn vị lấy mẫu có hội diện mẫu Người vấn chọn ngẫu nhiên tưng đối tượng khách hàng để đặt bảng hỏi Kích cỡ mẫu: SV: Lê Ngọc Ánh Lớp: DH20DL01