Trong số các nhân viên phục vụ tại khách sạn, nhân viên của bộ phận lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu về khách sạn cũng như văn hóa vùng m
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG
2.1.1 Thông tin tổng quan, lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
* Tên khách sạn: Diamond Sea Đà Nẵng
* Địa chỉ: 232 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng
Vào ngày 29 tháng 3 năm 2015, khách sạn Diamond Sea đã tổ chức lễ khánh thành nhân dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng thành phố Đà Nẵng Khách sạn tọa lạc tại số 232 đường Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, do Công ty TNHH Biển Kim Cương đầu tư và quản lý.
Nằm trên bãi biển Mỹ Khê tuyệt đẹp, Diamond Sea là khách sạn 4 sao đầu tiên tại đây, mang đến thiết kế sang trọng và hiện đại Đây là lựa chọn lý tưởng cho kỳ nghỉ gia đình, gần các điểm tham quan nổi tiếng của TP Đà Nẵng.
Mỹ Khê, có quầy bar, spa và hồ bơi lớn ngoài trời nằm trên tầng thượng
Diamond Sea Đà Nẵng là khách sạn 21 tầng với 125 phòng, nổi bật với thiết kế nội thất hiện đại và ấm cúng Trang thiết bị cao cấp và tiện nghi tại đây mang đến cho du khách cảm giác thoải mái như ở nhà.
Vào ngày 19/10/2018, khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng đã được vinh danh
Tại Lễ trao giải THE GUIDE AWARDS lần thứ 19 do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức, Diamond Sea đã vinh dự nhận giải "OUTSTANDING HOTEL OF THE YEAR" Giải thưởng này khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp mà khách sạn cùng đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực mang đến, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và sự hài lòng của quý khách hàng.
Vào năm 2020, Khách sạn Diamond Sea Hotel Đà Nẵng đã vinh dự nhận giải thưởng Traveler's Choice Award 2020 từ Tripadvisor, một danh hiệu cao quý dành cho 10% khách sạn được yêu thích nhất trên toàn cầu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng)
Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng
- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Tổng quản lý (General Manager) là người đứng đầu trong việc quản lý và điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày của khách sạn Họ theo dõi thông tin qua các báo cáo nhanh từ từng bộ phận để đưa ra quyết định kịp thời Ngoài ra, tổng quản lý còn chịu trách nhiệm pháp lý và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận hành chính, bao gồm kế toán và nhân sự, chịu trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhân sự, tính lương và thưởng hàng tháng, giải quyết khiếu nại và kỷ luật nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý vốn, giám sát hoạt động kinh doanh của khách sạn, tổ chức công tác thống kê và hoạch toán, thanh toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi vay ngân hàng một cách đầy đủ và kịp thời.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho tổng quản lý để tiếp đón khách hàng Đây là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú Lễ tân thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách từ trước khi đến cho đến khi rời khách sạn, chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách Đồng thời, lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo của khách sạn.
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận quan trọng nhất tại khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể và chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng hiệu quả Nó được chia thành các bộ phận nhỏ như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh và cắm hoa Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì phòng sạch sẽ, luôn sẵn sàng đón tiếp khách, vệ sinh hàng ngày các khu vực chung và tiền sảnh Ngoài ra, bộ phận này còn kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, nhận và giao dịch vụ cho khách, đồng thời thông báo cho lễ tân về tình hình khách thuê phòng để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Bộ phận nhà hàng là nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý và cung cấp các dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng có nhiệm vụ hoạch toán chi phí và tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khu vực bếp, đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt Họ chịu trách nhiệm chế biến và sản xuất các món ăn theo yêu cầu của khách hàng, mang đến trải nghiệm ẩm thực chất lượng.
Bộ phận an ninh - bảo vệ tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản Họ thực hiện nhiệm vụ tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với các sự cố Ngoài việc trông giữ xe cho khách và nhân viên, bộ phận này còn hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách, đồng thời hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
+ Bộ phận giải trí (bao gồm spa, bể bơi ): giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn
Các bộ phận trong khách sạn được phân chia và bố trí công việc với chức năng và nhiệm vụ riêng, nhằm đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chung là mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
- Tình hình lao động của khách sạn
Theo tính chất công việc
Theo trình độ chuyên môn
Theo trình độ ngoại ngữ
Tổng số lao động Nam Nữ Ban lãnh đạo
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng)
Bảng 1:Tình hình lao động khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG
KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG
2.2.1 Vị trí, bố cục tiền sảnh
Bộ phận lễ tân của khách sạn được bố trí tại tầng 1, bao gồm quầy lễ tân, quầy Concierge và quầy Priority dành cho khách VIP hoặc thành viên Meliá Quầy lễ tân nằm bên phải cửa ra vào, dễ dàng nhận thấy khi khách đến Moss Bar, nằm bên phải quầy lễ tân, phục vụ đồ uống nhẹ và bánh ngọt, với bàn ghế xung quanh sảnh để khách thư giãn Ngoài ra, tầng 32 cũng có một quầy lễ tân phục vụ nhu cầu của khách.
Hình 5: Sơ đồ mô phỏng vị trí sảnh lễ tân
2.2.2 Tổ chức nhân sự bộ phận lễ tân
- Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng)
Hình 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận lễ tân khách sạn Diamond Sea Đà
Bộ phận lễ tân hiện tại gồm 25 nhân viên, bao gồm 1 trưởng bộ phận, 3 trưởng ca, 2 nhân viên đặt phòng, 9 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng, 6 bellman, 2 nhân viên tổng đài và 1 nhân viên y tế.
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận / quản lý trải nghiệm khách hàng (FOM/GEX Manager) chịu trách nhiệm điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động tại khu vực tiền sảnh, nhằm đảm bảo mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tại khách sạn Công việc của vị trí này bao gồm tổ chức đào tạo nhân viên, kiểm tra và rà soát quy trình phục vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao.
Nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc phỏng vấn, lập báo cáo và phê duyệt các giấy tờ liên quan Trưởng bộ phận y tế có trách nhiệm đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn là hoàn hảo và đáp ứng tối đa sự hài lòng của họ.
Trưởng ca (Duty Manager) chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn khách sạn Họ kiểm tra
Nhân viên lễ tân (GSA – Guest Service Agent) có nhiệm vụ chuẩn bị hồ sơ đón khách và phân bố phòng dựa trên danh sách khách đến trong ngày Họ đón tiếp khách, thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out), đồng thời hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, họ còn giải đáp thông tin và giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách khi có yêu cầu.
Nhân viên đặt phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách qua điện thoại, email, fax và văn phòng đại lý du lịch Họ cũng quản lý các hợp đồng do bộ phận kinh doanh – tiếp thị ký kết với đối tác Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm thay đổi hoặc hủy thông tin đặt phòng và chuyển giao thông tin cho bộ phận tiếp tân để chuẩn bị đón khách Quyết định giá của khách được đưa ra dựa trên vị trí, loại phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú và các chương trình khuyến mãi của khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman) có nhiệm vụ mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, giúp họ chuyển hành lý từ xe vào tiền sảnh và lên buồng Ngoài ra, nhân viên này còn hỗ trợ bộ phận Business Center trong việc chuyển giao thư từ, bưu phẩm đến buồng khách Bellman cũng giúp khách đặt xe và tour du lịch, đồng thời đảm bảo an ninh và an toàn cho khu vực tiền sảnh của khách sạn.
Nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Họ chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách trước, trong và sau quá trình lưu trú, bao gồm tiếp nhận và xử lý phản hồi, thu thập ý kiến và chăm sóc khách hàng.
Nhân viên tổng đài Meliá Connect có nhiệm vụ tiếp nhận và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phòng của khách khi cần thiết Họ cũng tiếp nhận và chuyển giao thư từ, điện tín của khách hàng Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ các dịch vụ như room service, in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, cũng như dịch thuật và phiên dịch khi có yêu cầu từ khách.
Nhân viên y tế tại khách sạn có trách nhiệm chăm sóc sức khỏe cho cả nhân viên và khách lưu trú, đồng thời thực hiện thăm khám và sơ cứu kịp thời trong các tình huống khẩn cấp.
- Tổ chức ca làm việc ở bộ phận lễ tân
Quy định chung về đồng phục
Trưởng bộ phận nữ cần mặc áo trắng, chân váy đen, áo khoác dài đen, giày đen, tóc buộc cao và đeo bảng tên Đối với nam, trang phục bao gồm quần tây đen, sơ mi trắng, áo vest, thắt cà vạt, giày tây đen, tóc cắt gọn gàng và cũng đeo bảng tên.
- Bellman: quần xám đen, áo sơ mi trắng, mang đai quần chữ Y, giày tây đen, áo khoác ngoài màu đen, tóc để gọn gàng, đeo bảng tên
Các nhân viên còn lại đều mặc trang phục chuyên nghiệp: nữ nhân viên trong váy công sở màu xám đen, áo khoác đen, tóc búi gọn gàng, và giày cao gót không quá 4cm, cùng với bảng tên; nam nhân viên trong quần tây và vest đen, sơ mi trắng, thắt cà vạt, giày tây đen, tóc được chải gọn gàng, cũng đeo bảng tên.
Ca sáng: từ 6h00 đến 14h00 hoặc 7h00 đến 15h00
Ca hành chính: Từ 9h00 đến 17h00
Ca giữa: Từ 10h00 đến 18h00 hoặc 12h00 đến 20h00
- Nhiệm vụ của từng ca làm việc
Ca sáng: Thường có 11 nhân viên bao gồm cả cấp quản lý và nhân viên
Thời gian Nội dung công việc
Trong vòng 30 phút sau khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần đọc sổ bàn giao ca để nắm bắt thông tin và các công việc tồn đọng từ ca trước.
Nhận bàn giao Cash float Nhận bàn giao VAT, miscellaneous voucher, rebate voucher
Kiểm tra CCDC, máy móc, thiết bị của khu vực quầy Lễ Tân (sạc các thiết bị điện: bộ đàm, điện thoại hotline, máy POS)
Xử lý Alert Kiểm tra và xử lý báo cáo Alert trong ngày và queue room với những phòng khách nhận sớm
Trong 20 phút đầu ca, cần thường xuyên kiểm tra lại các công việc Đọc và xử lý e-mail, đặc biệt là những email chưa được xử lý, cần treo cờ đỏ để bàn giao cho ca sau Trong ca làm việc, thực hiện công việc check out và check in một cách hiệu quả.
VAT và các công việc phát sinh khác Báo cáo cho cấp trên các sự cố nằm ngoài khả năng xử lý
11:00 Kiểm tra các phòng sẽ trả phòng muộn, chuyển phòng và thông báo cho các bộ phận liên quan
11:45 Thực hiện cuộc gọi nhắc khách trả phòng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DIAMOND SEA ĐÀ NẴNG
2.3.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố quan trọng giúp nhân viên thực hiện quy trình phục vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ lễ tân Tại khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng, một khách sạn 4 sao, năng lực này càng được chú trọng do yêu cầu cao về trình độ chuyên môn của nhân viên.
Để xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự tại bộ phận lễ tân, công tác tuyển dụng cần được thực hiện một cách chọn lọc, nhằm lựa chọn những nhân viên có nghiệp vụ cơ bản phù hợp Điều này đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn rõ ràng, yêu cầu các ứng viên phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đã đề ra.
Để nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân, cần chú trọng đến kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống Nhân viên cần có khả năng thuyết phục và xoa dịu khách hàng khi họ gặp phải vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.
Bộ phận quản lý thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và tạo cơ hội cho họ trình bày những thắc mắc cá nhân, từ đó hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong công việc.
Tổ chức các buổi họp giữa quản lý và nhân viên giúp đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân, đồng thời chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện Đây cũng là cơ hội để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm, từ đó giúp đồng nghiệp rút ra bài học quý giá cho bản thân.
Để đảm bảo nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy trình và sở hữu đầy đủ kỹ năng cần thiết, bộ phận nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, ban lãnh đạo cần chú trọng đến việc cải thiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đặc biệt khi số lượng khách quốc tế ngày càng tăng Việc tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi phỏng vấn kiểm tra khả năng giao tiếp ngoại ngữ cũng là cách hiệu quả để đánh giá và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.
Đào tạo cấp quản lý cho bộ phận lễ tân là rất quan trọng, vì ban lãnh đạo khách sạn có thể cử ban quản lý tham gia các lớp học nghiệp vụ quản lý cao cấp Điều này giúp phát huy tối đa năng lực lãnh đạo và nâng cao hiệu quả công việc trong bộ phận lễ tân.
Công tác nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn giúp đội ngũ nhân sự trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết, từ đó đảm bảo mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Năng lực chuyên môn của nhân viên là nền tảng cho mọi hoạt động phục vụ khách, thể hiện mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 4 sao và góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn.
2.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
Để đảm bảo hiệu quả công việc, trưởng ca cần tổ chức phân công ca làm việc hợp lý, tạo điều kiện cho nhân viên có đủ thời gian nghỉ ngơi giữa các ngày làm việc Việc tránh xếp các ca làm việc quá sát nhau là rất quan trọng, nhằm ngăn chặn tình trạng thiếu thời gian nghỉ ngơi, từ đó nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
Để đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả trong những ngày cao điểm, việc bố trí thêm nhân lực là rất cần thiết Thiếu nhân sự có thể dẫn đến việc khách hàng phải chờ lâu, gây ra sự không hài lòng và phàn nàn Do đó, tăng cường nhân lực trong những thời điểm này sẽ giúp cải thiện tốc độ phục vụ và duy trì chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần chú trọng công tác kiểm tra và giám sát quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân, đặc biệt trong giờ cao điểm khi họ có xu hướng lược bỏ một số bước để phục vụ khách nhanh hơn Việc này có thể dẫn đến việc không đáp ứng đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của bộ phận Do đó, cần thiết lập quy trình giám sát chặt chẽ để nhân viên thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình phục vụ Chỉ khi phục vụ đúng quy trình đã đề ra, bộ phận mới thể hiện được tính chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc xử lý kiên quyết các sai phạm và lắng nghe ý kiến của nhân viên cũng rất quan trọng để hỗ trợ họ trong việc thực hiện quy trình phục vụ đúng cách.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và động viên nhân viên, ban quản lý cần thực hiện đánh giá định kỳ thông qua ý kiến từ đồng nghiệp và tự đánh giá của từng nhân viên vào cuối năm Bằng cách kết hợp với sự quan sát và theo dõi từ ban quản lý, sẽ có được những đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ của nhân viên.
Khi gặp vấn đề, ban quản lý cần xem xét từ nhiều góc độ trước khi đưa ra quyết định xử phạt Mặc dù các quy định được thiết lập để tuân thủ, việc áp dụng quá cứng nhắc có thể tạo áp lực cho nhân viên, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc.
Chế độ lương thưởng tại Diamond Sea Đà Nẵng được xây dựng trên nguyên tắc công bằng và minh bạch, liên kết chặt chẽ với kết quả kinh doanh và chất lượng công việc của nhân viên Ngoài lương cơ bản, nhân viên còn được hưởng thêm thu nhập hàng tháng dựa trên năng suất và mức độ hoàn thành công việc Các hình thức thưởng như thưởng cho các bộ phận xuất sắc, nhân viên tiêu biểu trong năm và thưởng cho sáng kiến cũng được áp dụng nhằm ghi nhận thành quả và khuyến khích tinh thần làm việc Tất cả các trường hợp khen thưởng sẽ được công bố công khai trong buổi tổng kết cuối năm và trên bảng tin nhân viên, đảm bảo tính minh bạch và công nhận của toàn thể nhân viên.
2.3.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lễ tân