Giài pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn kỳ hòa thành phố hồ chí minh

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA Bộ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KỲ HỊA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: Ths NGÔ TẤN ĐẠT Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ THU NHI MSSVỉ 1811544601 Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 2018-2021 Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Bộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA Bộ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KỲ HỊA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giáng viên hướng dẫn' Ths NGÔ TẤN ĐẠT Sinh viên thực hiện' HUỲNH THỊ THU NHI MSSV: 1811544601 Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 2018-2021 Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Nguyền Tất Thành quý thầy cô Khoa Du lịch Việt Nam học tạo điều kiện cho em học tập trường, không truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em suốt ba năm đại học mà kiến thức quan trọng bổ ích cho chặn đường phía trước em Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Ths Ngơ Tấn Đạt tận tình hướng dẫn em thực khóa luận này, đóng góp ý kiến quý báu cho làm em Do kiến thức khả lý luận nhiều hạn chế nên khố luận cịn nhiều thiếu sót định Em mong nhận đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin kính chúc q thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành dồi sức khỏe thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ lề tân khách sạn Kỳ Hịa TP HCM” thực cơng khai, minh bạch sở giúp đỡ bạn sinh viên, sức lực thân hết hướng dần tận tình giảng viên Ngơ Tấn Đạt Số liệu tư liệu sử dụng tuyệt đối trung thực không chép kết nghiên cứu ai, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa nhà trường Tp.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2021 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thu Nhi ỉi NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN Ngày 15 tháng 09 năm 2021 iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày 15 tháng năm 2021 IV LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam với kinh tế trị ổn định, văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, di tích, danh thắng giới công nhận, đủ sức thu hút du khách khó tính Cùng với sách đối ngoại cởi mở nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế, tạo điều kiện cho ngành khách sạn phát triển vượt bậc, ngành kinh doanh khách sạn dịch vụ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn Trong ngành khách sạn khơng có tiêu chuẩn cụ thê cho việc phục vụ, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, thứ tương đối hành động tùy ứng biến Bộ phận đón tiếp nơi bán hàng phận buồng phòng nơi cung cấp sản phâm khách sạn Phục vụ khách khách sạn cơng việc phức tạp khó khăn lại quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khách sạn Do việc đón tiếp khách nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khác phận lễ tân cần thiết Bên cạnh đó, ngành kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh ngành Du lịch Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Tồng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng Tuy nhiên, để đạt chất lượng cao phận lề tân nói riêng ban quản trị nói chung cần phải cố gắng nữa, khắc phục thiếu sót cịn tồn Bộ phận lề tân gương phản chiểu tranh toàn cảnh khách sạn, điều cho thấy vai trị vơ quan trọng phận lễ tân khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, nên em định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ cùa phận lễ tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM” V Mục tiêu nghiên cún Hệ thống hóa sở lý luận quy trình phục vụ phận lề tân Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, vai trò quy trình phục vụ khách phận lề tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM áp dụng Từ đó, đánh giá hiểu quy trình thực thi Từ kiến thức học kinh nghiệm thực tế trình thực tập khách sạn, rút ưu điểm, nhược điểm đưa giải pháp đê góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM thời gian vừa qua Từ đưa đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động cần làm quy trình phục vụ khách phận lề tân giai đoạn: • Khách đen khách sạn (check-in): chào đón khách, làm thủ tục nhận phịng cho khách • Khách lưu trú khách sạn: đáp ứng yêu cầu khách giải vấn đề phát sinh phàn nàn khách thời gian khách lưu trú • Khách rời khỏi khách sạn (check-out): làm thủ tục trả phòng cho khách tiễn khách - Phạm vi không gian: phận lề tân khách sạn Kỳ Hòa tọa lạc số 238 đường 3/2, phường 12 , quận 10, TP HCM - Phạm vi thời gian: lấy số liệu từ năm 2017 đến năm 2019 vi Phương pháp nghiên cứu - Trong khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để mơ tả lại hoạt động, hành vi người từ quan điểm nhà nghiên cứu Chính phương pháp phù hợp đê miêu tả lại trình phục vụ khách phận lễ tân Các phương pháp thực nghiên cứu định tính phương pháp thu thập, xử lý dừ liệu phương pháp phân tích, tổng họp J Phương pháp thu thập xử lý dừ liệu: Việc thu thập toàn dừ liệu quan trọng, giúp giảm bót nhiều cơng sức, thời gian đê tìm hiểu Các thơng tin lấy từ phịng hành chính, nhân sự, phịng kế tốn báo cáo kết kinh doanh khách sạn V Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân; tổng hợp thiếu sót đê đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lề tân nhiều nhà nghiên cứu tiến hành thực đề nhiều giải pháp để hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ phận lề tân “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lề tân” (2005) Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội cung cấp kiến thức tông quát phận lễ tân có việc thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nham đáp ứng nhu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Đây nguồn tư liệu có giá trị tham khảo, định hướng cho đề tài nghiên cứu phận lề tân sau “Giáo trinh thực hành nghiệp vụ lề tân” (2007) Nguyền Trung Kiên, NXB Hà Nội đưa việc thực quy trình đón tiếp phận lễ tân cách rõ ràng giúp cho việc kinh doanh khách sạn đạt hiệu tốt hơn, tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường Theo tiêu chuẩn kỳ nghề Du lịch Việt Nam VTOS Nghiệp vụ lễ tân đưa bước thực quy trình phục vụ phận lễ tân cách đầy đủ để làm tiêu chuân cho cá khách sạn xây dựng nên quy tình phục vụ phận lề tân vii Bên cạnh cịn có số đề tài như: “Nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera” tác giả Phạm Thị Dung năm 2010; “Hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Continental” cuả tác giả Nguyễn Tiến Đạt năm 2012 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” Phạm Đức Kiên năm 2005 Tuy nhiên, hầu hết cơng trình nghiên cứu tác giả mang tính chất khái quát chưa sâu vào việc hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ phận lề tân Bên cạnh đó, bào nghiên cứu vần chưa cập nhật tinh trạng chất lượng khách sạn lúc nghiên cứu Vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu sâu vào vấn đề, phù hợp với thực trạng chất lượng phục vụ cuả phận lề tân thời điểm vô cần thiết Ket cấu luận văn Đe tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ phận lễ tân Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lê tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Chương 3: Ket luận giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận lề tân viii Chào hỏi khách Xác nhận số phòng, tên khách Xác định phương thức toán In hóa đơn nháp cho khách xác nhận Thanh tốn in hóa đơn cuối Trả lại CMND hộ chiếu 'x X Nhận lại chìa khóa phòng Báo với phận phòng kiểm tra minibar Xác nhận lại chi phí Kiểm tra chi phí phát sinh trước 30 phút đối chiếu Chúc chào khách £ X Hoàn tất thủ tục trả phịng • Khách đồn: cần bổ sung bước: - Kiểm tra lại chi phí phát sinh - Xác nhận lại với người sử dụng dịch vụ Trưởng địan - Trường họp khách muốn tốn riêng có chồ tốn riêng quầy lề tân Quy trình làm thủ tục trả phịng hồn chỉnh chi khách đoàn: 58 3.2.2 Kiến nghị Năng cấp sở vật chất, tranh thiết bị kỹ thuật 3.2.2.1 - Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khả đáp ứng yêu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Cơ sở vật chất phần hữu hình, phần nhìn thấy khách hàng đặt chân đến khách sạn Chính vậy, sở vật chất coi “bộ mặt” khách sạn ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng đến với khách sạn - Một điều kiện để xếp hạng khách sạn sở vật chất Việc nâng cấp, cải tạo sở vật chất đóng vai trò quan trọng việc để lại ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng, qua để tạo tiền đề phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu - Đối với trang thiết bị bị xuống cấp hư hỏng gây khó khăn cho q trình thực cơng việc nhân viên phục vụ khách như: hình máy tính bị mờ, số phịng chìa khóa bị mờ, đàm liên hệ với phận phịng nhiều lúc khơng liên hệ gây khó khăn nhiều cho việc tốn cho khách Vì nên khách sạn cần đầu tư để làm quầy lễ tân, trang bị thêm hệ thống đồng hồ 59 số nước giới Các tủ để văn phịng phẩm cần xếp gọn gàng để thuận tiện cho trình làm việc nhân viên Các trang thiết bị cần thường xuyên bảo dường để phục vụ khách tốt Phần sảnh quầy lề tân nên nhân viên tạp vụ thường xuyên lau dọn, đặc biệt vào ngày có thời tiết khơng tốt - phần đồng phục, khách sạn cần có sách thay đơi cho nhân viên thời gian lâu đồng phục nhân viên bị sờn vải, hoen q trình phục vụ - Tóm lại, việc nâng cấp sở vật chất giúp cho nhân viên làm việc thuận tiện phục vụ khách tốt Qua khơng tạo ấn tượng tốt đẹp khách mà thu hút nhiều khách hàng phía nhãn viên phận lễ tân 3.2.2.2 • Nâng cao trình độ chun mơn - nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ - Chuyên môn - nghiệp vụ vấn đề đặt hàng đầu khách sạn việc tuyển dụng đào tạo cho nhân viên Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững chun mơn phục vụ khách tốt hơn, hạn chế sai sót làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn Đe tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho nhân viên phận lề tân học nghiệp vụ cách khách sạn nên mời số giáo viên trường Đại học, Cao đẳng đến đê mở lóp đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM đạt tiêu chuẩn sao, yêu cầu ngoại ngừ cho nhân viên phận lễ tân phải thành thạo ngoại ngừ tiếng Anh Nhìn chung nhân viên phận lề tân có khả sử dụng tiếng Anh, nhân viên đạt tiếng Anh trình độ cao khơng nhiều Chính vậy, khách sạn cần khuyến khích nhân viên phận lễ tân cần tăng cường trau dồi kiến thức đơi nhân viên cịn nghe nhầm hiểu sai ý khách, trường hợp khơng nhiều 60 - Đe nâng cao trình độ ngoại ngừ nhân viên,, khách sạn cần khuyến khích nhân viên cách: + Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia người nước ngồi đen giảng dạy + Khuyến khích nhân viên học bên trung tâm với sách trả */2học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc + Tạo điều kiện thời gian cho nhân viên để tham gia lớp học + Cần có sách khen thưởng tăng lương đê nhân viên tích cực nâng cao trình độ ngoại ngừ - Một nhân viên lề tân nâng cao trình độ ngoại ngừ giao tiếp cách thành thạo, tránh thiếu sót sè phục vụ khách tốt • Trau dồi phẩm chất đạo đức, cách ứng xử vói khách hàng - Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn hướng đến phận Đối tượng phục vụ phận lề tân đa dạng phong phú Chính vậy, nhân viên lề tân cần khéo léo cách ứng xử với khách hàng, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách hàng phải quan tâm đến nhu cầu họ Có vừa lịng tất khách hàng đến với khách sạn - Nhiệm vụ nhân viên lề tân khách hàng phàn nàn phải lắng nghe, cảm ơn khách tìm cách giải tình huống, khắc phục thiếu sót Khơng phải khách hàng nhớ có khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn Và điều đương nhiên phàn nàn khách hàng thỏa đáng chắn xuất phát từ phía nhân viên khách sạn - Chính vậy, nhân viên lễ tân cần phải biết lắng nghe khách hàng để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ngơn ngừ hình thể ánh mắt, cử giọng nói đê khách cảm thấy nhân viên hiểu họ đứng phía họ 61 - Một số yêu cầu đòi hỏi nhân viên cần nắm giải phàn nàn khách: + Ln bình bĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa cách giải đắn, kịp thời linh hoạt + Nhanh chóng kịp thời đưa cách giải hợp lý, không để khách phải chờ lâu + Neu trường họp phàn nàn khách khơng thê giải phải thơng báo lại với khách Neu vượt q quyền hạn phải thơng báo lại với cấp + Giải vấn đề tốt dù nhở quyền hạn với thái độ tích cực khách hàng lọi nhuận khách sạn + Nhân viên khơng hứa điều q quyền hạn mà cần phải đưa chuân xác thời gian giải vấn đề phía ban quản lý phận lễ tân 3.2.2.3 • Nâng cao lực quản lý - Quản lý phận lễ tân người đứng đầu, người trực tiếp hướng dần công việc, kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng công việc phận lễ tân Họ người chịu toàn trách nhiệm phận lề tân trước ban lãnh đạo khách sạn Chính vậy, nâng cao lực quản lý cấp quản lý công việc ưu tiên hàng đầu giải pháp tô chức quản lý nhân - Đe nâng cao lực quản lý phận lễ tân, ban lãnh đạo khách sạn cần tạo điều kiện để họ học lóp quản trị nhân sự, quản lý người trung tâm uy tín - Ngồi ra, ban lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên mở họp với phận lễ tân để lắng nghe vấn đề cần giải quyết, hướng dẫn họ thực hiện, giám sát nhân viên làm việc trao đơi kinh nghiệm quản lý nhân 62 • Nâng cao kỹ giải vấn đề - Đối với Trưởng - Phó phận lễ tân, kỳ giải vấn đề yêu cầu cần thiết việc quản lý nhân viên, xử lý tình bất ngờ kiểm sốt cơng việc phận lễ tân - Đê nâng cao kỳ giải vấn đề, ban lãnh đạo khách sạn cần tạo điều kiện cho quản lý phận lễ tân học thêm khóa kỳ mềm sổ trung tâm, ngồi tham khảo trang mạng - Sau rèn luyện, nâng cao kỳ giải vấn đề, quản lý phận lễ tân cần hướng dẫn lại cho nhân viên lễ tân để tăng khả giải vấn đề, xử lý có tình phát sinh cơng việc • Đẩy mạnh giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân - Ban quản lý phận lễ tân cần dành thời gian đê kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên lễ tân Ngoài cần phải xem xét, so sánh q trình phục vụ khách có với quy trình đề Ban quản lý cần thường xuyên kiêm tra sô sách, hệ thong dừ liệu khách lưu trú khách sạn, hóa đơn tốn khách Nếu có thiếu sót sai phạm, ban quản lý cần hướng dần, nghiêm khắc cảnh cáo nhân viên để tránh trường hợp tương tự xảy - Việc phân phối nhân ca làm việc, ban quản lý cần dựa vào yêu cầu, nguyện vọng nhân viên để xếp cho phù hợp Nên phân công nhân viên làm việc tích cực làm chung với nhân viên có lực thấp để họ hướng dẫn, giúp đỡ tiến - Không cho nhân viên phép thay đổi lịch làm việc tùy ý the sè ảnh hưởng đen tình hình chất lượng cơng việc • Hồn thiện sách khen thưởng - kỷ luật - Thưởng phạt phân minh lựa chọn đắn quản lý nhân Việc răn đe nhân viên mắc sai phạm động viên nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt cơng việc 63 - Tùy vào mức độ sai phạm mà ban quản lý đưa số kỳ luật sau: giảm số ngày nghỉ phép, không nghỉ phép tuần, không nhận tiền tháng bị trừ lưong Các sai phạm mà nhân viên thường hay mắc phải là: sử dụng điện thoại máy vi tính làm việc khơng có mặt vị trí làm việc - Đoi với hành vi ảnh hưởng đến khách sạn đến khách như: có thái độ khơng tơn trọng khách, xúc phạm đến khách, tranh cãi với đồng nghiệp phạm vi khách sạn, vị trí làm việc làm thất thoát tiền khách sạn Ban quản lý cần đưa hình thức răn đe cao nhằm cảnh báo với nhân viên khác - Đối với nhân viên xuất sắc, hồn thành tốt cơng việc cần có chế độ khen thưởng theo tháng theo quý để làm động lực cho nhân viên hồn thành cơng việc tốt tạo động lực cho q trình làm việc họ gắn bó với doanh nghiệp • Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân - Hiện nay, quy trình phục vụ phận lề tân cịn sổ bước chưa hợp lý so với tiêu chuẩn VTOS cịn thiếu quy trình xử lý u cầu khách hàng khách lưu trú khách sạn Chính vậy, ban quản lý cần kết hợp với ban lãnh đạo khách sạn đê xây dựng quy trình xử lý yêu cầu khách hàng đề hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho nhân viên phận lề tân Trong hệ thống tiêu chuân này, phận cần đưa thước đo chuân mực quy trình phục vụ khách quy trình làm thủ tục nhận - trả phòng cho khách, nhận đặt phòng chào đón khách - Ớ mồi phần cơng việc, phận lề tân phải đề nguyên tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực theo quy trình đề 64 3.3 Đóng góp đề tài Đe tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho phận lễ tân khách sạn Kỳ Hịa TP HCM giúp tăng hiệu suất cơng việc chất lượng phục vụ khách Bên cạnh đó, cịn dùng để làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên có nhu cầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân 3.4 Hạn chế đề tài Đe tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính tập trung vào phần quan sát phân tích, cịn mang tính chủ quan chưa nghiên cứu mối quan hệ yếu tố, chưa xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phận lễ tân Phương pháp vấn sâu chưa áp dụng đề tài 3.5 Nghiên cứu tương lai Những hạn chế đề tài tảng cho nghiên cứu tương lai đánh giá cách hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kỳ Hịa TP HCM Bên cạnh đó, việc sử dụng hai phương pháp định tính phương pháp định lượng tăng độ tin cậy tính khái qt đề tài Ngồi cịn phương pháp vấn sâu, tập trung nghiên cứu vào người thực quy trình để hiêu rõ cách họ vận dụng thực tế lang nghe ý kiến phản hồi từ anh chị lễ tân khách sạn Kỳ Hịa TP HCM để có chỉnh sửa quy trình phục vụ họp so với thực tiền Ngồi ra, cần có so sánh khách sạn hạng khu vực để đánh giá đề tài khái quát 65 KẾT LUẬN • Từ lý thuyết trình bày chương 1, với phận tích, tơng hợp đánh giá quy trình phục vụ phận lề tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM chương Trong quy trình phục vụ phận lễ tân đảm bảo bước thực vài chồ bất cập cần quan tâm để xứng đạt với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng khả cạnh tranh với khách sạn hạng khu vực Với kiến thức học lớp với kinh nghiệm thực tiền, luận đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lề tân khách sạn Quy trình phục vụ chun nghiệp, nhanh chóng xác tạo nên hài lòng khách hàng, đồng thời nâng cao suất chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, phận lễ tân xem “ mặt” khách sạn, nơi gây ấn tượng với khách hàng Nó đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn Thơng q cho thấy tầm quan trọng phận lề tân khách sạn với ngành kinh doanh dịch vụ Với giải pháp nêu ra, khách sạn Kỳ Hịa TP HCM tận dụng ưu điểm, giải diêm cịn hạn chế, hồn thiện chất lượng phục vụ quy trình làm việc phận lề tân Hy vòng tương lai khách sạn Kỳ Hòa TP HCM ngày phát triển, đồng thời hoàn thiện quy trình phục vụ để cạnh tranh với khách sạn khác XI PHỤ LỤC Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Quầy lề tân khách sạn Kỳ Hòa TP HCM Phòng Standard xii Phòng Superior Phòng Family Phòng Suite xiii Phòng họp Hoa Hồng Nhà hàng Hoa Hồng Nhà hàng Đông Hồ xiv Cafe Rose XV TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách giáo khoa, giáo trình • TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, Hà Nội • Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lề tân, NXB Hà Nội • Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội • Tổng cục Du lịch (2015), Quy định tiêu chuân xếp hạng khách sạn • Nhiều tác giả (2007), Tiêu chuẩn kỳ nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân, Tồng cục Du lịch Việt Nam, Hà Nội Tài liệu Web, Internet • hoteljob, Bon giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân, 7/2021 (https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/4-giai-doan-phuc-vu-khach ) • kyhoahotel, Kỳ Hịa Tourist, 7/2021 (http://kyhoahotel.com.vn ) Nguồn khóa luận, luận • Phạm Thị Dung (2012), Nghiên cứu quy trình phục vụ phận lề tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera, 8/2021 (https://khotrithucso.com/doc/p/nghien-cuu-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tankhach-san-259867) • Nguyễn Thị Yen (2008), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lề tân khách sạn, 8/2021 (https://www.slideshare.net/trongthuyl/luan-van-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cuale-tan-tai-khach-san) • Nguyễn Thanh Tính (2011), Mơ tả phân tích quy trình hoạt động phận lề tân khách sạn Equatorial, 8/2021 (https://book.hoteljob.vn/chi-tiet-sach/bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep-mo-ta-va-phantich-quy-trinh-hoat-dong-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-equatorial ) • Dương Trung Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lề tân khách sạn Palace Sài Gòn, 8/2021 xvi (https://book.hoteljob.vn/chi-tiet-sach/khoa-luan-tot-nghiep-giai-phap-nang-caochat-luong-dich-vu-bo-phan-le-tan-khach-san-palace-sai-gon ) Tài liệu thống kê, báo cáo khách sạn Kỳ Hịa TP HCM • Khách sạn Kỳ Hịa TP HCM, 2019, Thơng tin doanh thu - Cơ cấu khách HCM Năm 2019 • Khách sạn Kỳ Hòa TP HCM, 2020, Sơ đồ tổ chức, lao động, sách KH HCM Năm 2020 • Khách sạn Kỳ Hịa TP HCM, 2019, Thơng tin lịch sử, giái trị cốt lồi HCM Năm 2019 xvii