Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Mộc Lan chi nhánh 4.
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạnMộc Lan 4
Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài báo cáo Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Mộc Lan 4, bộ phận lễ tân Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
CƠ SỞ LỜI CAM ĐOAN
Khái niệm về khách sạn
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn.” - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Các khái niệm thường gặp về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi Ngay nay, Khách sạn cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú nghỉ ngơi tại khách sạn.
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp hoạt động hợp pháp với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Xét theo khía cạnh xây dựng, khách sạn lại được hiểu là công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều phòng ngủ Bên trong khách sạn có rất nhiều trang thiết bị, đồ nội thất được sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú.
Lễ tân
Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,…
Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
- Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn ánh về buồng phòng.
● Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.
● Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn ánh nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
● Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
● Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh toán cho khách.
- Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
● Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.
● Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.
- Với bộ phận kế toán
Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Với bộ phận nhân sự
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
Chất lượng dich vụ trong kinh doanh khách sạn
-Việc phát triển dịch vụ khách sạn ngày nay ngày càng đóng một vai trò quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn.
- Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và môi trường bên ngoài không ngừng biến đi đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
- Một cách tổng quát, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách hiệu quả nhất Theo Philip B Crosby (1962): “Không có sai lỗi - khuyết tật” (Zero defects) Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”, Ông cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không mất cái gì cả Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ đầu gây ra; và theo Ông không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi thật sự nhất.
1.3.1 Sự phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
-Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách hiểu khác:
- Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…
- Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này…
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.
→ Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MỘC LAN
Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên Khách Sạn : Mộc Lan Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng : Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: Tư nhân
- Chuỗi khách sạn: gồm 5 Chi Nhánh
- Địa chỉ chi nhánh thực tập - Mộc Lan 4 Hotel: 64/8 Cù Lao, Phường 2, Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh
Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn
Chuỗi Khách sạn Mộc Lan gồm tổng 5 Chi Nhánh ở cụm trung tâm Phú Nhuận là chuỗi khách sạn trẻ, mới và rất năng động Công trình bắt tay vào xây dựng và đi vào hoạt động hơn 10 năm và những năm gần đây nhất là năm 2019 là hoạt động phát triển kinh doanh mạnh mẽ nhất Khách sạn lấy ý tướng và phong cách Nhật Bản để làm ra một loại hình khách sạn rất mới, tập trung vào sự phát triển lâu bền của tình yêu - sự hạnh phúc của tất cả khách hàng Và loại hình này rất được ưu thích và hài lòng quý du khách cả trong và ngoài nước.
- Khách Sạn Mộc Lan 4 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những tiện nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Khách Sạn Mộc Lan và được đưa vào hoạt động cuối năm 2018.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút di chuyển Và đặc biệt, khách sạn có dịch vụ đưa, đón khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Mộc Lan, du khách chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ để ra được khu Phan Xích Long sầm uất nhất của Phú Nhuận thưởng thức ẩm thực và vui chơi giải trí, 15 phút di chuyển bằng xe để tham quan được các địa điểm nổi tiếng của
TP Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Nhà Thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Bảo Tàng Hồ Chí Minh,
- Khách sạn Mộc Lan 4 có view nhìn ra khung cảnh Sài Thành phồn thịnh, giữa sự náo nhiệt vẫn có một khoảng không gian lãng mạng, tươi mới cho du khách có cảm nhận thoải mái nhất khi lưu trú - đây là một điểm thu hút du khách Với lối kiến trúc Nhật Bản tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại và rất mới lạ cho khách sạn, loại hình mới rất đặc trưng không quá trùng lập với các loại hình khách sạn hiện hành.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Mộc Lan đã được du khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn, khách Trung và khách Nhật đánh giá rất cao.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn khi lưu trú tại Khách Sạn Mộc Lan 4 và tổng thể chuỗi 5 khách sạn Mộc Lan.
- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Mộc Lan, tuy mới Thành lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến Khách sạn lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay càng cao của quý khách hàng.
- Nằm ngay trung tâm Phú Nhuận, khu thương mại sầm uất của Thành phố với lượng khách sạn tiếp cận lớn.
- Khách sạn Mộc Lan nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi hoàn hảo cho những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
Hình 1.2: Bảng đồ Khách sạn Mộc Lan 4
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn tập trung vào chất lượng phòng ốc rất mới và hiện đại, theo nhiều phòng cách và mỗi loại phòng sẽ mang một chủ đề khách nhau, để có sự trải nghiệm mới lạ, độc đáo và không nhàm chán của khách sạn.
Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, máy lạnh, nước nóng, ti vi, tủ lạnh, sofa và giường niệm chất lượng cao, ngoài ra còn có các phòng đặc biệt sẽ có bồn tắm dung tích lớn, phòng xông hơi thư giãn, phòng View cực kì đẹp cho khách hàng được thoải mái và bỏ đi hết mệt mỏi sau những ngày làm việc căng thẳng.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động.
Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, xô, gậy, nón, bình chữa cháy.
Mỗi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy internet, mỗi quầy có 2 máy Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại Khách Sạn Mộc Lan.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Bán và cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn và dài hạn.
Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn lao động, quản lý lưu trú
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối đa hiệu quả kinh doanh.
Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách
Sạn, lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.
Cơ cấu tổ chức khách sạn
2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mộc Lan
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mộc Lan
Buồng phòng Bộ Phận Kỹ
Phòng tổ chức Hành Chính Phòng Marketing và
2.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
Bộ Phận Marketing Kinh Doanh
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ.
- Đưa ra các chính sách, ý tưởng về quản lý App của khách sạn để thu hút nguồn khách hàng thân thuộc.
Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách sạn” Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Bộ Phận lễ tân tại khách sạn Mộc Lan sẽ đảm nhiệm vị trí giới thiệu và thu hút khách hàng quan tâm đến mô hình App của khách sạn để nâng cao lượng khách hàng lâu dài, cũng như hiểu rõ để tư vấn cho khách về những quyền lợi, đãi ngộ mà khách sạn muốn gửi gắm đến khách hàng.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác ).
Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
Giải đáp thắc mắc cho khách.
Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
Nhận yêu cầu đặt buồng.
Làm thủ tục trả buồng cho khách.
Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh
- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống, thức ăn nhanh,
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi, hỗ trợ khâu chuẩn bị phòng họp cho các phòng ban khác
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
2.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Mộc Lan trong thời gian qua
- Hiện tại công suất phòng trung bình của Mộc Lan 4 Hotel là 70%/ngày Lượng khách trung bình đến với Mộc Lan 4 Hotel khoảng 100 lượt/ngày.
- Khách Sạn Mộc Lan 4 đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú bao gồm:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2020-2022 của Mộc Lan chi nhánh 4
( Đơn vị triệu đồng - Nguồn: Phòng Kế Toán )
- Do ảnh hưởng dịch Covid 19 nghiệm trọng đã bị ảnh hưởng nặng, doanh thu năm 2020 không quá cao, năm 2021 thì giảm mạnh tới 20,46% so với cùng kì năm 2020.
- Năm 2022 phục hồi dần sau đại dịch.
- Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu Tuy nhiên Khách Sạn đã cố gắng áp dụng nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
Qua biểu đồ có thể thấy năm 2022 là năm phục hồi và phát triển.
Sạn trong vòng 3 năm trở lại đây Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3 năm có sự dao động Năm 2022 doanh thu của Khách Sạn tăng mạnh sau đại dịch, do vậy Khách Sạn vẫn còn đưa ra các chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cao hơn cho Khách Sạn.
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân
3.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mộc Lan là
Nhân sự lễ tân khách sạn Mộc Lan với đội ngũ 15 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Nhân viên lễ tân ca sáng: 4
- Nhân viên lễ tân ca giữa: 5
- Nhân viên lễ tân ca đêm: 4
- Nhân viên tổng đài Hotline : 1 người
3.1.2 Nghiệp vụ bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
Trưởng bộ phận Lễ Tân
Phụ Trách quầy lễ tân Phụ trách trực page - hotline
Lễ tân ca sáng Lễ tân ca giữa Lễ tân ca đêm
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong
* Bộ phân lễ tân ca 3 ca:
Lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
Lễ tân khách sạn Mộc Lan sẽ đảm nhiệm luôn chức vụ của bộ phận thu ngân:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên ca sáng sẽ đảm nhiệm kiểm toán - Báo cáo doanh thu của khách sạn cho ngày hôm qua.
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
* Nhân viên ca đêm đảm nhiệm tổng kết đăng kí lưu trú và nộp cho cơ quan chức năng
* Bộ phận Hotline - Trực Page
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt buồng.- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
3.1.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Mộc Lan
Khách sạn Mộc Lan cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sựtác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ ở mọi khách sạn đều diễn ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: a Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng b Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ củacông việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. c Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Mộc Lan
Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ tân Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn. Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
Với 15 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Mộc Lan đang có một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch trong lĩnh vực khách sạn.
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Mộc Lan. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn rất tốt Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc, Nhật bản, Hàn quốc nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa trong công ty Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục, nữ lễ tân sẽ mặc sơ mi trắng đeo nơ đỏ xanh rất đặc trưng của hoa
Mộc Lan đẹp mắt, thứ 7 và chủ nhật sẽ mặc áo dài thể hiện sự thanh lịch, nghiêm trang, và bảng tên Nam lễ tân thì mặc sơ mi trắng đeo cà vạt, bảng tên Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp.
Thái độ làm việc và tinh thần tập thế trong biểu hiện công việc Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn Mộc Lan hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.
Hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt Để đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc tốt Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo đơn, chứng từ , thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn Như việc bộ phận Marketing có khách liên hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới thuê phòng.
Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt.
Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý
Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú
Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính Đối với khách sạn Nhật Hạ 3 thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất Giúp cho khách trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác.
Hệ thống loa phát thanh công cộng
Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
Quản lý việc cung cấp thông tin
NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT
Nhận xét
Nhìn chung quy trình hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mộc Lan 4 tương đối hiệu quả Các công việc được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng bằng các phần mềm Skyhotel được khách sạn đầu tư cách đây vài năm.
Phần mềm có tác dụng giảm thiểu được mật độ làm việc cho nhân viên lễ tân, giúp quản lý thông tin an toàn hơn, với khả năng thích ứng và nhiều tính năng linh hoạt phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, với sơ đồ phòng trực quan, tiện ích hỗ trợ, báo cáo đầy đủ từ tổng quát đến chi tiết, tích hợp với phân hệ kế toán để hoạch toán doanh thu chi phí theo từ dịch vụ của khách hàng, từ đó giảm bớt một vài quy trình thủ công khi liên quan đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Trong quy trình nghiệp vụ lễ tân, khách sạn Mộc Lan 4 đã sử dụng công nghệ tiên tiến, hỗ trợ nhiều mô hình ứng dụng và công nghệ, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ toàn diện Qua đó, khách sạn cũng quản lý và theo dõi từng bước trong toàn bộ quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đảm bảo quy trình luôn phù hợp với yêu cầu quản lý và hạ tầng công nghệ sẵn có cũng như khả năng thích nghi với những thay đổi trong tương lai.
Do yêu cầu của bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân tại khách sạn Mộc Lan 4 rất được chú trọng, nên yêu cầu công việc và các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận này rất cao Các nhân viên của bộ phận lễ tân luôn phải làm việc dưới áp lực lớn,trong khi phải đảm bảo các yếu tố cơ bản về ngoại hình và luôn giữ được sự điềm tĩnh và hòa đồng, vui vẻ trước tất cả các khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó, hệ thống quản lý khách sạn chuyên nghiệp với các chiến lược và giải pháp quản trị doanh nghiệp mà khách sạn Mộc Lan 4 đang thực hiện,việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn được tích hợp và thiết kế đặc biệt nên yêu cầu nghiệp avụ của nhân viên lễ tân phải có trình độ vi tính nhất định.
Đề Xuất
Ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất và bộ phận nhân viên. Qua kì thực tập quý bàu 2 tháng qua, em đã được tận mắt chứng kiến sự chu toàn của khách sạn từ những vấn đề nhỏ nhất về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ từ tổng thể bộ phận nhân viên và đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng Mộc Lan đã và đang thực hiện rất tốt các khâu.
Cơ sở Mộc Lan được thiết kế độc đáo và đẹp mắt theo một phong cách Nhật Bản hoàn toàn khác biệt, đây là một ưu thế lớn trên thị trường kinh doanh dịch vụ khách sạn hiện nay Qua đó em cũng đã thấy được sự đổi mới của Mộc Lan gần đây nhất là tu sửa lại toàn bộ hệ thống chi nhánh 1, nên doanh thu của chi nhánh tăng vọt trong tháng 12, Mộc Lan 1 thu hút được một lượng khách đông đảo hơn trước và KPI của nhân viên tăng cao Đó là sự thành công và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Và cá nhân em rất mong doanh nghiệp sẽ luôn mãi chú trọng đến chất lượng cơ sở vật chất như vậy sẽ rất đảm bảo thu hút và độc đáo trong tất cả các khách hàng, phát triển bền vững lớn mạnh Tổng thể chi nhánh Mộc Lan 4 là một chi nhánh lớn, hệ thống cơ sở vật chất tối tân và được khách hàng dành nhiều lời khen ngợi, mong rằng doanh nghiệp sẽ mãi giữ vững phong độ và phát triển hơn nữa, sẽ có những thay đổi tu ,sửa thường kì để đảm bảo chất lượng nhất khi đến với các khách hàng.
Về dịch vụ của nhân viên đặc biệt là nhân viên lễ tân: Mộc Lan là một nơi rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên đến với khách hàng, nhân viên lễ tân có nghiệp vụ tốt về tiếp đón và chăm sóc khách hàng tận tình vui vẻ, trang phục nghiêm túc theo quy định công ty là áo sơ mi trắng thắc nơ xanh đỏ rất đẹp mắt, riêng nữ lễ tân sẽ mặc áo dài với vào thứ 7 và chủ nhật thể hiện sự thanh lịch và trang trọng với quý khách hàng, đây là một điểm em rất thích về các đào tạo và phát triển nhân viên Đây sẽ là một phần quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp vững mạnh công ty sẽ nên ngày càng nâng cao, đào tạo nhân viên ngày càng giỏi, tốt và chuyên nghiệp hơn nữa.
Khách sạn Mộc Lan cho chương trình App riêng của khách sạn, một lợi thế mới rất tiềm năng và đáng được đầu tư hơn nữa.
Chương trình App của Mộc Lan sẽ đánh dấu được thế độc quyền trong thị trường rất cao, lượng khách hàng quen và thân thuộc sẽ ngày càng lớn và phát triển, kèm theo sự uy tín của doanh nghiệp qua sự minh bạch, rõ ràng, chuyên nghiệp và nhiều ưu đãi có lợi cho khách hàng Tuy nhiên App là loại hình mới và sẽ còn xa lạ với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách trung niên nên khách sạn cần đầu tư thêm, cải tạo để tiện lợi cho khách hàng, quy trình đặt phòng và các phần ưu đãi sẽ rõ ràng, dễ tiếp cận và hạn chế một số ưu đãi không được phép theo trong quy định đặt phòng ví dụ: “ Thứ 7 đặt phòng chỉ được nhận ưu đãi 5% nhưng trên App vẫn chưa có chứng năng mất hiệu lực các voucher 15%, 20% nên thành ra khó kiểm soạn về vấn đề khách hàng đặt phòng tự áp voucher giảm giá không đúng quy định của khách sạn.” Tuy nhiên sau 2 tháng làm em đã thấy chương trình App của khách sạn ngày càng cải tiến và hoàn thiện hơn rất tốt và khắc phục được nhiều chức năng còn lỗi của App để khách hàng ngày càng dễ tiếp cận hơn.