Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Quy Trình Làm Việc Của Phòng Nghiệp Vụ - B
HIỆN TRẠNG
Về Công ty
2.1.1 Tổng quan về Công ty
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo Hiểm PVI Bình Dương
Hình 1 Logo của doanh nghiệp
Bảng 1 Thông tin Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
Tên doanh nghiệp CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG
Tình trạng hoạt động Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Loại hình doanh nghiệp Công ty cổ phần ngoài NN
Nơi đăng ký quản lý Cục Thuế Tỉnh Bình Dương Địa chỉ 48 đường Hoàng Văn Thụ, KDC Chánh Nghĩa,
Phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương
Giám đốc Lê Tuấn Khanh (Sinh năm 1985 - Hồ Chí Minh) Ngày cấp giấy phép 08/08/2011
Ngày bắt đầu hoạt động 01/08/2011
Năm 2011: PVI Bình Dương được thành lập tại số 510 Đại Lộ Bình Dương, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương giám đốc là ông Cao Văn Ngà
Năm 2016: Đổi địa chỉ tại 48, đường Hoàng Văn Thụ, Chánh Nghĩa, Thủ Dầu Một, Bình Dương
Năm 2020: Ông Lê Tuấn Khanh chuyển về làm Giám đốc đến thời điểm hiện tại 2.1.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của doanh nghiệp
Chúng tôi là doanh nghiệp cung cấp đa dạng các loại hình bảo hiểm, nhằm bảo vệ cả cá nhân và doanh nghiệp, giúp giảm thiểu rủi ro tài chính cho những người tham gia bảo hiểm.
Bảo hiểm PVI, nhà bảo hiểm hàng đầu trong lĩnh vực bảo hiểm xây dựng và vận hành công trình công nghiệp, cam kết đồng hành cùng chủ đầu tư và nhà thầu để cung cấp các giải pháp quản lý rủi ro và bảo hiểm tối ưu nhất.
Công ty mẹ PVI Holdings đảm nhận các chức năng quan trọng như quản trị vốn, đầu tư, xây dựng chiến lược và kế hoạch, tổ chức nhân sự, phát triển thương hiệu và quản lý công nghệ thông tin.
Các đơn vị thành viên thực hiện chức năng kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi:
Tổng công ty Bảo hiểm PVI kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI kinh doanh tái bảo hiểm
Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản và đầu tư tài chính
Công ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý và phát triển các tài sản và dự án
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu và đánh giá cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đánh giá cơ cấu tổ chức:
Hình ảnh trên cho thấy sự phân chia rõ ràng và đơn giản giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, với mỗi phòng ban đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt.
Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bao gồm các bộ phận và cá nhân có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hóa với trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng Các bộ phận này được sắp xếp thành các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị và đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trong một tổ chức doanh nghiệp, mặc dù có nhiều bộ phận với các chức năng và nhiệm vụ khác nhau, tất cả đều hướng tới việc thống nhất và tập trung vào việc đạt được kết quả cho các mục tiêu đã được xác định.
Mỗi thành viên trong tổ chức doanh nghiệp đều giữ một vai trò quan trọng và góp phần tích cực vào việc đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Sự phân công lao động hợp lý cho từng thành viên trong doanh nghiệp không chỉ đảm bảo tính chuyên môn mà còn nâng cao hiệu quả công việc Việc mỗi thành viên tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể giúp tối ưu hóa hoạt động và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của doanh nghiệp.
Mô hình tổ chức: Công ty PVI áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng chung
Ngành công nghiệp bảo hiểm yêu cầu sự chuyên môn và tập trung vào các chức năng cốt lõi Do đó, công ty PVI tổ chức các bộ phận theo các chức năng như bán hàng và tiếp thị, tài chính và kế toán, quản lý rủi ro, quản lý sản phẩm, quản lý quy trình và dịch vụ, cùng với quản lý rủi ro khách hàng.
Chuyên môn: Mỗi chức năng được tập trung vào lĩnh vực chuyên môn của mình, đảm bảo sự chuyên sâu và kiến thức sâu rộng trong công việc
Hiệu quả: Mô hình cơ cấu theo chức năng chung giúp tối ưu hóa sử dụng nguồn lực và tài nguyên
Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng chung mang lại lợi ích trong việc quản lý dễ dàng và phân công công việc rõ ràng Nó cũng hỗ trợ đào tạo và phát triển nhân viên trong các lĩnh vực chuyên môn Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là tạo ra sự tách biệt giữa các chức năng, dẫn đến thiếu sự tương tác và giao tiếp giữa các bộ phận.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
Lãnh đạo và quản lý chiến lược bao gồm điều hành, đại diện và giao tiếp hiệu quả Quản lý tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và phát triển nhân sự, đồng thời cần đánh giá và đổi mới thường xuyên Việc định giá và quản lý rủi ro cũng là những chức năng thiết yếu để đảm bảo sự phát triển bền vững của tổ chức.
Giám đốc là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh Họ đảm nhiệm việc xây dựng chiến lược, tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết quả, đồng thời điều chỉnh phương án và huy động nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Giám đốc là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động và các cán bộ được bổ nhiệm Là đại diện pháp nhân cao nhất, giám đốc đại diện cho chủ sở hữu, quản lý tài khoản và phải chịu trách nhiệm toàn diện trước Nhà nước cũng như toàn bộ công ty.
Hỗ trợ Giám Đốc trong việc quản lý các bộ phận và nhóm làm việc, điều phối và tương tác hiệu quả Đảm bảo quản lý dự án, đại diện và giao tiếp rõ ràng, đồng thời định hướng và phát triển nhân sự Quản lý tài chính chặt chẽ và xây dựng, duy trì văn hóa doanh nghiệp tích cực.
Phó Giám Đốc (chuyên xe cơ giới):
Mô tả và phân tích Quy trình làm việc của Phòng Nghiệp vụ Bồi thường tại
2.2.1 Mô tả về bộ phận thực tập
Người hướng dẫn thực tập: Anh Hồ Ánh Dương – Trưởng phòng nghiệp vụ bồi thường tại công ty bảo hiểm PVI
Thông tin về phòng nghiệp vụ bồi thường xe cơ giới: gồm có 32 nhân viên do anh
Hồ Ánh Dương làm trưởng phòng
Phòng nghiệp vụ bồi thường đóng vai trò quan trọng trong công ty, giúp giải quyết các vấn đề bảo hiểm cho khách hàng khi xảy ra sự cố tai nạn.
2.2.2 Phân tích tình hình bộ phận
2.2.2.1 Quy trình bồi thường bảo hiểm xe của PVI
Bộ phận bồi thường tại công ty PVI đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý yêu cầu bồi thường từ khách hàng Quy trình công việc của bộ phận này đảm bảo rằng mọi yêu cầu được xem xét và giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hình 3 Lưu đồ quy trình công việc của bộ phận bồi thường
Tiếp nhận thông tin khách hàng:
Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên của Quý khách, cán bộ tiếp nhận yêu cầu sẽ:
Ghi nhận một số thông tin cơ bản của quý khách như: tên, số điện thoại, số giấy chứng nhận bảo hiểm
Chúng tôi sẽ chuyển tiếp thông tin của Quý khách đến bộ phận xử lý bồi thường của đơn vị đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Đầu mối liên hệ là Ban Giám định Bồi thường, thuộc các Công ty thành viên của Phòng Giám định Bồi thường.
Cán bộ tiếp nhận sẽ cung cấp thông tin liên hệ trực tiếp với đầu mối xử lý bồi thường tại đơn vị để Quý khách dễ dàng liên lạc.
Tiến hành giám định, kiểm tra tai nạn:
PVI sẽ tiến hành giám định trực tiếp mọi tổn thất về tài sản như xe và hàng hoá, với sự có mặt của chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại Chi phí cho việc giám định này sẽ do PVI chịu trách nhiệm.
Nếu PVI và chủ xe cơ giới không thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt hại, họ có thể yêu cầu giám định viên độc lập Nếu không đạt được thỏa thuận về việc này, một bên có thể yêu cầu Toà án chỉ định giám định viên độc lập tại nơi xảy ra tổn thất hoặc nơi cư trú của chủ xe Kết luận của giám định viên độc lập sẽ có giá trị bắt buộc đối với cả hai bên Trong trường hợp kết quả giám định độc lập trùng với kết quả của PVI, chủ xe sẽ phải chịu phí giám định.
Xác định và đánh giá tổn thất:
- Thu thập thông tin về tổn thất từ khách hàng
- Xem xét tài liệu, chứng từ và thông tin liên quan:
Thu thập tài liệu và chứng từ
Kiểm tra tính hợp lệ và chính xác
Xem xét các quy định và điều khoản
Đánh giá tình hình và mức độ thiệt hại
Ghi chú và lưu trữ thông tin
- Khảo sát tình hình thực tế và xác định mức độ thiệt hại:
Phỏng vấn và thu thập chứng cứ
Đánh giá mức độ thiệt hại
Tương tác và cộng tác
Ghi chú và lưu trữ thông tin Định rõ quyền lợi và trách nhiệm và báo giá :
- Xem xét hợp đồng hoặc chính sách bảo hiểm của khách hàng
- Thu thập hợp đồng hoặc chính sách bảo hiểm:
- Đánh giá phạm vi bảo hiểm
- Xác minh tính hợp lệ và hiệu lực
- Đối chiếu điều kiện bồi thường
- Phân tích mức độ bảo hiểm
- Ghi chú và lưu trữ thông tin
- Giải thích quy trình bồi thường và các điều kiện liên quan:
Giải thích về quy trình bồi thường
Ràng buộc và loại trừ
Thời hạn và quyền lợi bồi thường
- Đảm bảo khách hàng hiểu rõ về quyền lợi và trách nhiệm của họ:
Giải thích chi tiết về quyền lợi
Đề cập đến các trách nhiệm của khách hàng
Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu
Cung cấp tài liệu bổ sung
Tiếp nhận và xử lý hồ sơ bồi thường:
- Tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng
- Thu thập các tài liệu và thông tin cần thiết
- Xem xét các chứng cứ và bổ sung thông tin nếu cần thiết Đàm phán và giải quyết:
- Liên hệ và đàm phán với khách hàng và các bên liên quan
- Xem xét các yếu tố pháp lý và chính sách bảo hiểm
- Tìm kiếm một thoả thuận công bằng và hợp lý cho cả khách hàng và công ty
Thẩm định và thanh toán:
- Thẩm định hồ sơ bồi thường đã đạt được thoả thuận
- Xem xét thoả thuận đã đạt được
- Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ
- Đánh giá mức độ bồi thường
- Thẩm định và phê duyệt
- Xác định số tiền bồi thường hợp lý
- Đánh giá mức độ thiệt hại
- Kiểm tra quyền lợi và điều kiện bảo hiểm
- Áp dụng các công thức tính toán
- Tham khảo các nguồn tham chiếu
- Xem xét và kiểm tra lại
- Chuẩn bị các thủ tục thanh toán và giải ngân cho khách hàng
- Xác nhận thoả thuận bồi thường
- Chuẩn bị tài liệu thanh toán
- Kiểm tra thông tin thanh toán
- Xử lý và thông báo thanh toán
- Giải ngân số tiền bồi thường
- Cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc liên quan đến quy trình bồi thường
- Liên hệ thường xuyên với khách hàng để cập nhật tình hình và đảm bảo sự hài lòng
2.2.2.2 Đánh giá quy trình bồi thường bảo hiểm xe của PVI Để đánh giá quy trình bồi thường bảo hiểm xe của PVI, dựa vào các chỉ tiêu để đánh giá như:
Thời gian xử lý: Thời gian xử lý nhanh và hiệu quả sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng
Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận thông báo từ chủ xe về sự thay đổi các yếu tố tính phí bảo hiểm, PVI sẽ tiến hành đánh giá lại rủi ro Dựa trên kết quả đánh giá, PVI sẽ xác định lại phí bảo hiểm và thực hiện hoàn phí hoặc thu thêm phí tương ứng với thời gian bảo hiểm còn lại.
Tính minh bạch: Quy trình bồi thường của PVI nên được thực hiện một cách minh bạch và rõ ràng
Bảo hiểm PVI cam kết trả tiền bồi thường trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được hồ sơ yêu cầu bồi thường hợp lệ và đầy đủ, không quá 30 ngày Sau đó, công ty sẽ tiến hành xác minh hồ sơ Nếu không đủ thẩm quyền để xác minh các yếu tố trong hồ sơ, hồ sơ bồi thường sẽ được coi là đầy đủ và hợp lệ sau khi có kết luận chính thức từ cơ quan chức năng có thẩm quyền Thời hạn giải quyết bồi thường sẽ kéo dài đến 90 ngày kể từ ngày bảo hiểm PVI có văn bản đề nghị cơ quan chức năng tiến hành xác minh và xem xét.
PVI cần phối hợp chặt chẽ với Chủ xe, Người được bảo hiểm, Lái xe và các cơ quan chức năng để giải quyết các vấn đề liên quan đến tổn thất Để đảm bảo việc xác định và xử lý bồi thường diễn ra công bằng và chính xác, PVI cần thiết lập quy trình đánh giá rủi ro và giám sát định kỳ các yếu tố có thể dẫn đến bồi thường.
Trong trường hợp từ chối bồi thường bảo hiểm, PVI sẽ cung cấp lý do bằng văn bản trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cũng là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng
PVI nên đảm bảo rằng quy trình bồi thường được thực hiện và thông báo một cách chuyên nghiệp và đồng nhất
Chủ xe và người được bảo hiểm cần hiểu rõ về quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi của mình Việc nắm bắt thông tin về quyền lợi và trách nhiệm khi tham gia bảo hiểm là rất quan trọng, giúp bảo vệ quyền lợi hợp pháp và tránh những rủi ro không đáng có.
Hướng dẫn Chủ xe / Người được bảo hiểm / Lái xe thu thập tài liệu để lập hồ sơ bồi thường theo quy định
Các chỉ tiêu đánh giá trên dựa vào:
Để nắm bắt tình hình tài chính của công ty, cần xem xét báo cáo tài chính, trong đó chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời và tỷ lệ chi trả bồi thường.
Thông tin thị trường: Nghiên cứu về thị trường bảo hiểm và cạnh tranh trong ngành để hiểu vị trí và sự cạnh tranh của PVI trong ngành
Quy trình quản lý rủi ro bao gồm việc đánh giá các hệ thống kiểm soát rủi ro và quy trình quản lý rủi ro, cũng như phân tích tỷ lệ bồi thường để xác định khả năng của công ty trong việc xử lý rủi ro Đồng thời, việc đánh giá khách hàng thông qua ý kiến phản hồi và đánh giá từ khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng rất quan trọng, nhằm xem xét chất lượng dịch vụ, điều kiện hợp đồng và khả năng bồi thường của công ty.
GIẢI PHÁP
Phân tích SWOT cho hoạt động
Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu với kiến thức chuyên môn vững vàng, đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong quy trình bồi thường.
Quy trình linh hoạt và hiệu quả giúp xử lý tổn thất nhanh chóng và công bằng, tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng
Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại hình bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, đồng thời hỗ trợ bộ phận bồi thường xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp.
Sử dụng công nghệ tiên tiến giúp tăng cường khả năng xử lý thông tin và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
Thời gian xử lý chậm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, bởi vì quy trình phê duyệt, tìm kiếm thông tin chi tiết và giải quyết tranh chấp thường gặp nhiều khó khăn.
Thông tin cần thiết để xử lý yêu cầu bồi thường thường không đầy đủ hoặc không rõ ràng, dẫn đến việc cần thêm thời gian để tìm kiếm thông tin bổ sung hoặc xác minh từ các bên liên quan.
Quá trình kiểm tra và xác minh thông tin thường kéo dài do sự tương tác cần thiết với các bên thứ ba, công ty vận chuyển, và cơ quan chức năng, điều này
Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức)
Tận dụng sự đa dạng trong các loại hình bảo hiểm và cạnh tranh cao từ các công ty bảo hiểm để mở rộng thị trường và tăng cường doanh số Áp dụng công nghệ mới nhằm tối ưu hóa quy trình và giảm thời gian xử lý, đồng thời xem xét các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến thị trường và lợi nhuận.
Các thay đổi về quy định và chính sách bảo hiểm có thể tạo ra thách thức trong quản lý quy trình bồi thường.
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục
3.2.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của bộ phận Để thích nghi với sự thay đổi, thì phòng nghiệp vụ bồi thường chủ trương thay đổi để bộ phận ngày càng phát triển Xây dựng thế hệ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, có tính sáng tạo Kết hợp với nhân viên giàu kinh nghiệm để tạo nên cách làm việc hiệu quả nhất Giúp cho công ty xử lý các vấn đề bồi thường một cách nhanh chóng và hiệu quả đem lại niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm PVI
Bên cạnh đó thì phòng nghiệp vụ bồi thường cũng tổ chức nhiều đợt đào tạo chuyên sâu cho nhân viên có thành tích xuất sắc
3.2.2 Một số kiến nghị nhằm khắc phục thời gian xử lý hồ sơ
Nhiệm vụ quan trọng và khẩn cấp
Nhiệm vụ khẩn cấp nhưng không quan trọng
Nhiệm vụ không khẩn cấp, không quan trọng
Cải thiện giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ hiệu quả Để làm điều này, cần thiết lập các kênh liên lạc rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng đặt câu hỏi và nhận được hướng dẫn cụ thể về cách nộp hồ sơ cũng như theo dõi tiến trình xử lý Nếu có trường hợp phương tiện ngoài phạm vi kiểm định của công ty, cần giải thích một cách chi tiết để khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình.
Tối ưu hóa giao tiếp là chìa khóa để giảm thiểu thời gian cho các cuộc họp và trao đổi thông tin Việc sử dụng công nghệ và phần mềm giúp truyền tải thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó cắt giảm đáng kể thời gian lãng phí trong doanh nghiệp Hệ thống thông tin tích hợp cũng rất quan trọng, giúp kết nối các bộ phận và giảm thiểu mất mát thông tin, đồng thời tăng hiệu quả xử lý Đào tạo nhân sự về quy trình và công nghệ mới là cần thiết để nâng cao kỹ năng và giảm thiểu hiểu lầm Cuối cùng, việc đánh giá và cải tiến liên tục quy trình làm việc thông qua phản hồi từ nhân viên và khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất và thời gian xử lý hồ sơ.
Để cải thiện quy trình làm việc, doanh nghiệp cần cắt giảm các hoạt động gián đoạn không cần thiết, như các cuộc họp hàng ngày hoặc hàng tuần và các hình thức giao tiếp không hiệu quả Nhà quản lý cũng nên giao công việc cho đúng người để tránh lãng phí thời gian Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ và phần mềm công nghệ có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian.
Giao nhiệm vụ và thời gian thực hiện cụ thể là nguyên tắc quan trọng trong xây dựng quy trình làm việc Để tránh tình trạng xử lý hồ sơ chậm trễ, nhà quản lý cần phân công công việc rõ ràng Việc nắm bắt năng lực của từng nhân viên sẽ giúp nhà quản lý phân chia công việc một cách khoa học và hiệu quả.