MỘT số GIẢI PHÁP cải THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN lưu TRÚ của bộ PHẬN lễ tân SPA tại TIA WELLNESS RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH -š & š - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT Giáo viên hướng dẫn : Ths Lê Thị Mai Sinh viên thực : Nguyễn Thị Tuyết Trinh Lớp : AH17A3 IDSV : 42034 Khóa : 2017-2021 Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập, em học nhiều kinh nghiệm trình làm việc, vận dụng kiến thức học trường Đại học công việc cụ thể thấy trưởng thành để chuẩn bị cho đường bước vào đời Thời gian thực tập TIA khơng phải dài ban đầu cịn gặp nhiều bỡ ngỡ, sau thời gian thực tập với giúp đỡ, bảo tận tình từ phía tổ chức giúp thân em nâng cao tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm chuyên môn thực tiễn Các công việc tổ chức giúp em có điều kiện hình thành phong cách, lề lối làm việc hoàn toàn mới, độc lập ý tưởng, chủ động đề xuất ý kiến, phối hợp tranh thủ hướng dẫn, giúp đỡ cấp trên, quản lí, đồng nghiệp khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Đà Nẵng để hồn thành cơng việc giao đạt hiệu cao Trên ý kiến đóng góp em việc nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian khách lưu trú cho phận lễ tân Spa TIA Wellness Đà Nẵng Những giải pháp chưa đầy đủ song em muốn góp phần nhỏ vào hoạt động kinh doanh resort để TIA ngày hoàn thiện Do thời gian tìm hiểu thực tế kinh nghiệm cơng việc cịn q nên thời gian thực tập làm khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều sai sót Mong đơn vị, phận thầy cô giáo xem xét cho ý kiến thông cảm Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Ths Lê Thị Mai, ban lãnh đạo, quản lý khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Đà Nẵng anh chị tổ chức tạo điều kiện bảo tận tình để thân em hồn thành xuất sắc đợt thực tập chuyên đề khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT” cơng trình nghiên cứu cá nhân em Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Em xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Người cam đoan NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn minh văn hóa xã hội Để đáp ứng nhu cầu du khách, năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng có ý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hóa văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khôi phục phát huy di sản văn hóa, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đât nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển TIA Wellness Resort (Được đổi tên từ Fusion Maia Đà Nẵng ngày 13/01/2021) Tọa lạc bãi biển xinh đẹp với biệt thự hồ bơi riêng tinh tế, TIA Wellness Resort mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng bậc kết hợp phong cách sống lành mạnh cho du khách Bà Michelle Ford, nhà sáng lập công ty Luminary Wellness Management, đối tác vận hành hỗ trợ trình đổi tên thương hiệu TIA Wellness Resort chia sẻ: “Chúng hào hứng việc giới thiệu ý tưởng dựa kế thừa thành công Fusion Maia, đồng thời nâng cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lên bậc việc trang bị cách thức cần thiết giúp du khách tái tạo điều chỉnh sống thời kỳ hậu Covid.” Sự đời TIA WELLNESS RESORT mang đến ý tưởng mẻ, kéo theo đổi máy nhân sự, quy trình phận khu resort Trong phận lễ tân, phận xem mặt khách sạn quan tâm hết Vậy làm để phận lễ tân gây ấn tượng tốt cho du khách q trình lưu trú? Đó lý thúc em lựa chọn đề tài "Một số giải pháp cải thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân spa Tia wellness resort" để làm khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận làm rõ thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế chu trình phục vụ khách phận lễ tân spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort Trên sở đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chu trình phục vụ khách phận lễ tân Spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort  Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa sở lý luận chu trình phục vụ khách phận lễ tân thời gian lưu trú + Phân tích thực trạng chu trình phục vụ khách phận lễ tân Spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort + Đưa số giải pháp nhằm nâng cao, hồn thiện chu trình phục vụ phận lễ tân Spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục khách thời gian lưu trú phận lễ tân TIA Wellness  Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Được tiến hành TIA Wellness + Về thời gian: Các số liệu thu thập từ tháng 1/2021 tới tháng 5/2021 Các giải pháp khóa luận có ý nghĩa đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc phận Spa khảo sát phận  • •  khác khách sạn Phương pháp thu thập số liệu: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu Phương pháp điều tra xã hội học: Đặt câu hỏi trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ TIA Wellness Resort Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung khóa luận gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ phận lễ tân thời gian khách lưu trú khách sạn • Chương 2: Thực trạng quytrình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Spa TIA Wellness Resort • Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Spa TIA Wellness Resort • CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” hiểu theo nhiều cách khác nhau: • Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận • Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác q trình khách lưu trú khách sạn • Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều tầng, trang bị thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú với nhiều dịch vụ bổ sung khác 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Nội dung Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, khỏi nơi cư trú thường xuyên ngồi nhu cầu ở, người ta cịn có nhu cầu ăn uống Cho nên kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn nội dung quan trọng Tuy nhiên, nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú 1.1.2.2 Bản chất Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với phát triển ngành du lịch góc độ khác việc cạnh tranh việc thu hút khách, việc cạnh tranh khách sạn khơng ngừng mở rộng đa dạng hóa Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hóa khách phải trả tiền, có dịch vụ khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lí 1.1.3 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách cuối nhằm tạo cho khách ấn tượng khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn Tại đây, khách đến đăng ký đặt phòng tốn Nó trung tâm hoạt động khách sạn Vì vậy, phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví “dây thần kinh trung ương” khách sạn Làm cầu nối khách phận phục vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Đóng vai trị quan trọng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Là nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc, khiếu nại họ Đóng vai trị quan trọng giúp Ban Giám đốc xây dựng chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Là người đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ, liên doanh, liên kết việc thu hút khách khách sạn 1.1.3.1 Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân xem “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Giữa phận riêng biệt với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Và “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý “phản ứng” nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động phận lễ tân khách sạn nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm 1.1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân - Đón tiếp khách Giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ cho khách Nhận đặt buồng xếp buồng cho khách Làm thủ tục đăng ký khách vào khách sạn Theo dõi, cập nhật tình trạng phịng Cung cấp thơng tin cho khách Nhận chuyển phát thư từ, điện tín, fax, email 10 Hình 2.9 Dịch vụ ẩm thực villa TIA Wellness (Nguồn: TIA Wellness Resort website) 2.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ khác  Dịch vụ quầy Bar Tonic Bar: Đến với Tonic Bar, quý khách tìm thấy loại cocktails u thích hội khám phá hương vị độc đáo với tài pha chế bartender Thực đơn Tapas chế biến theo phong cách ẩm thực tinh túy Việt Nam làm hài lòng thực khách Giờ phục vụ từ 11:00 – 1:00 sáng hôm sau  Dịch vụ Spa Một dấu ấn làm nên danh tiếng TIA Wellness dịch vụ “Spa trọn gói” – khu nghỉ dưỡng TIA Wellness có dịch vụ Khi nghỉ dưỡng, du khách muốn tìm chốn bình yên tách khỏi giới bận rộn Do vậy, cho đêm nghỉ khu nghỉ dưỡng TIA Wellness, bạn tận hưởng dịch vụ spa tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe mà khơng tốn thêm chi phí Tất dịch vụ bao gồm giá phịng Mỗi khách nhận 02 trị liệu cho đêm nghỉ (bạn yêu cầu thêm liệu trình xếp phòng trị liệu trống) Bên cạnh Spa, TIA Wellness Đà Nẵng mang đến bạn hoạt động thể chất Yoga, Taichi, Reiki để bạn thư giãn hoàn toàn tiếp thêm lượng sau kỳ nghỉ Sảnh đường thư giãn Spa 27 Thả bốn sảnh đường thư giãn thuộc khu vườn nhiệt đới TIA Wellness Spa trước sau trị liệu để hịa thiên nhiên tuyệt đối thư giãn Thư viện Spa Ngồi tựa lựng vào ghế, thư giãn nghiền ngẫm sách hay sưu tập sách dành cho sức khỏe đời sống hay hưởng thụ phim DVDs mang tính giáo dục, giải trí Thưởng thức nước mát TIA Wellness nước trái tươi vùng nhiệt đới.Bộ sưu tập loại trà dành cho sức khỏe giới thiệu đa dạng cho chọn lựa bạn Hồ bơi Spa Tái tạo cảm giác tươi mát vòng bơi lội quanh hồ bơi thuộc khu vườn nhiệt đới Spa hay thưởng thức massage nhẹ nhàng áp lực tia nước giúp da, thể tinh thần bạn sảng khối Xơng khô xông nước Spa Xông cách để thư giãn, giải độc phục hồi trí lực việc làm tăng tiết hay kích thích tuần hồn máu Maia Spa giới thiệu phịng xơng khơ xơng nước riêng biệt dành cho nam/nữ Phòng Yoga Spa Khi đến với Spa khách hàng tham dự lớp yoga thiền tổ chức phòng tập yoga Spa bãi biển (Nguồn: TIA Wellness Resort website) Hình 2.10 Một số hình ảnh dịch vụ spa TIA Wellness  Dịch vụ xe đưa đón sân bay Đưa đón sân bay phương tiên riêng thoải mái xếp thu phí tùy theo yêu cầu trường hợp cụ thể Vui lòng liên hệ phận quan hệ khách hàng để hỗ trợ  Giải trí, thư giãn, tham quan 28 Nhân viên lễ tân cung cấp đến khách hàng thông tin dịch vụ sau: Dịch vụ xe trung chuyển Complimentary Shuttle Bus Service to Hoi An Town (Xe trung chuyển ngày từ resort Hội An)  Quý khách sử dụng dịch vụ trung chuyển miễn phí từ Resort đến Hội An khung sau: Khởi hành từ TIA Wellness Khởi hành từ Hội An 09:30 AM 10:15 AM 12:30 PM 01:15 PM 03:30 PM 04:15 PM 06:30 PM 07:15 PM/ 09:30 PM Buổi sáng Buổi chiều Buổi tối Bảng 2.1 Thời gian chuyến xe trung chuyển hàng ngày tới Hội An (Nguồn: TIA Wellness Resort) Ngoài khung miễn phí, q khách tự đặt cho gói di chuyển khác tùy theo thời gian số lượng người, liên hệ phận Quan hệ khách hàng để cập nhật thơng tin lịch trình - Shuttle Bus to BaNa Hills (Dịch vụ trung chuyển Bà Nà Hills) Khởi hành từ TIA Wellness Khởi hành từ BaNa Hills 08:15 AM 03:00 AM Giá: 15 USD/người/chiều Bảng 2.2 Thời gian xe trung chuyển Bà Nà (Nguồn: TIA Wellness Resort)  Dịch vụ Tour dã ngoại Sự lựa chọn tour giới thiệu đến bạn bao gồm Thiền chùa Linh Ứng, Thái cực quyền núi Ngũ Hành Sơn, Đạp xe thưởng ngoạn (Khám phá vùng quê Hội An), Lớp học nấu ăn (Học chế biến ăn u thích), Tham quan chợ Hàn (Tham quan khu chợ nhộn nhịp Đà Nẵng), Dạy học cho trẻ em mồ côi,… hỗ trợ Bộ phận quan hệ khách hàng  Dịch vụ sử dụng phịng giải trí Dành cho người lớn niên – Phịng giải trí tọa lạc tầng ngầm tịa nhà Các thiết bị hỗ trợ hoạt động giải trí giới thiệu bao gồm 29 rạp chiếu phim mini, bàn bida, máy chơi games play station 3, tiểu thuyết, bàn chơi  Dịch vụ trơng trẻ Khu vui chơi với nhiều đồ chơi hấp dẫn, bắt mắt, trò chơi điện tử khu vực chiếu phim dành cho trẻ em, hoạt động từ 14:00-16:00 Các thiên thần nhỏ bạn cịn mát-xa chân, chăm sóc móng tay chân  Dịch vụ thể hình TIA Wellness Resort Da Nang giới thiệu lựa chọn đa dạng cho thiết bị thể hình tối tân bao gồm máy tập cơ, máy tập hỗ trợ theo dõi nhịp tim tạ đẩy Nhân viên phịng thể hình hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình cách sử dụng hiệu thiết bị theo nhu cầu thể hình cụ thể bạn Giờ mở cửa: 06:30 đến 21:00  Dịch vu sử dụng hồ bơi Hồ bơi hướng biển – Tọa lạc gần biển có tầm nhìn hướng đại dương Trên bãi cỏ xanh cạnh hồ bơi, bạn dễ dàng tìm thấy ghế dài phục vụ cho ngày nằm thư giãn biển bạn Hồ bơi Spa – Tọa lạc vườn nhiệt đới TIA Wellness Spa, không phục vụ cho trẻ em 12 tuổi.Thư giãn khu vực bạn yêu cầu không sử dụng điện thoại di động tránh làm phiền khách khác Giờ hoạt động: Hồ bơi hướng biển: 07:00 đến 18:00 Hồ bơi Spa: 10:00 đến 18:00  Thể thao không dộng nước Ván trượt, ván lướt sóng xuồng kayak sẵn sàng cho thuê biển Vui lòng liên hệ nhân viên phục vụ biển để biết thêm thông tin hỗ trợ Giờ hoạt động: 08:00 đến 17:00  Golf Hai sân golf quốc tế tiếng Montgomerie Links Golf Course The Dunes Golf Course thiết kế Greg Norman tọa lạc thuận tiện gần kề Bộ phận quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng cập nhật thơng tin lịch trình đào tạo 2.1.5 Cơ cấu phận lễ tân Spa 30 (Nguồn: TIA Wellness Resort ) - - - Đứng đầu Spa Manager, nhiệm quản lý, điều hành GM, đảm bảo phận hoạt chiến lược cho phận Spa Tiếp theo Spa Manager Manager quản lý công việc đương Spa huấn trị người trực tiếp chịu trách hoạt động phận Spa sau động hiệu quả; đưa Asistant, người hỗ trợ cho phận đảm trách nhiệm Manager khơng có mặt Therapist Trainer người đảm nhận việc đào tạo, luyện lên lịch kiểm tra tay nghề nhân viên Hình 2.11 Sơ đồ cấu phận lễ tân Spa - - - liệu phận Spa Spa Nurse người giải cố xảy người khách sau làm trị liệu khách bị thương, bị bỏng, cung cấp thuốc điều trị khẩn cấp tạm thời khả Spa Receptionist người đón tiếp đến làm trị liệu, tiễn khách sau kết thúc, hỗ trợ giới thiệu khách dịch vụ có Spa, đưa đề xuất hữu ích việc cải thiện chất lượng dịch vụ Spa, phụ giúp công việc khác theo yêu cầu cấp nhân viên khác giao giấy tờ, xin chữ ký, nộp báo cáo, làm bảng biểu theo yêu cầu cấp Spa Guest Relation người làm cơng việc Spa Receptionist chủ yếu thực lấy phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ Spa thông qua mẫu Feedback truyền đạt ý kiến đóng góp, phản hồi phàn nàn khách đến trưởng phận để kịp thời xử lí 2.2 Thực trạng chu trình phục vụ phận lễ tân spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort 2.2.1 Thực trạng việc giới thiệu sản phẩm trị liệu cho khách 2.2.1.1 Quy trình giới thiệu sản phẩm trị liệu TIA Wellness Resort Quy trình gồm bước sau: - Bước 1: Chào khách, mời khách ngồi xem menu dịch vụ Spa Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khách Bước 3: Tư vấn khách hàng trị liệu phù hợp 31 - Bước 4: Xác nhận lại với khách dịch vụ chọn Bước 5: Đặt lịch hẹn với khách để trải nghiệm trị liệu 2.2.1.2 Đánh giá quy trình giới thiệu sản phẩm trị liệu cho khách Quy trình giới thiệu sản phẩm trị liệu nhìn chung diễn cách nhanh chóng, xác, đảm bảo thuận tiện tiết kiệm thời gian cho khách quy trình nghiệp vụ 2.2.2 Thực trạng việc xử lý yêu cầu khách trình trị liệu 2.2.2.1 Các yêu cầu khách làm trị liệu - - Mong muốn nhân viên lễ tân hiểu sở thích mình, từ tư vấn trị liệu hợp lý Mong muốn đón tiếp nhiệt tình, đươc hướng dẫn sở vật chất bên Spa có nhu cầu sử dụng Mong muốn therapist lưu ý lực làm trị liệu khu vực cần tránh nêu form Consultation (form hỏi khách hàng số tình trạng thể trước tiến hành trị liệu) Mong muốn trị liệu thực therapist có tay nghề cao Mong muốn therapist trả lời thắc mắc trịn lúc làm trị liệu Mong muốn đổi thành công trị liệu đặt trị liệu khác thời gian cho phép có nhu cầu đổi 2.2.2.2 Đánh giá việc xử lý yêu cầu khách làm trị liệu Quản lý tất nhân viên Spa cố gắng linh động giải yêu cầu khách hàng khả cho phép để khách hàng ln cảm thấy hài lịng thồi mái lưu trú resort 2.2.3 Thực trạng việc tiếp nhận phản hồi khách sau trị liệu 2.2.3.1 Quy trình tiếp nhận phản hồi khách trị liệu Quy trình gồm bước sau: - Bước 1: Mời khách ngồi lại uống trà thảo mộc sau làm trị liệu Bước 2: Mời khách điền Feedback Ipad Bước 3: Thu lại Ipad Cảm ơn khách hàng 2.2.3.2 Đánh giá việc tiếp nhận phản hồi khách sau trị liệu phận lễ tân spa Quy trình tiếp nhận phản hồi khách sau trị liệu phận lễ tân Spa thực chuyên nghiệp, nhanh chóng kịp thời Khi sử dụng Ipad để xin Feedback, vừa tiết kiệm thời gian khách hàng họ không muốn lưu lại Spa 32 lâu (điều cần thiết với khách vừa làm xong trị liệu trờ phòng) vừa giúp cho lễ tân Spa kiểm tra nhanh cảm nhận khách sau trải nghiệm trị liệu Nếu có vấn đề nêu Feedback, lễ tân báo lại cho lễ tân trưởng quản lý để giải với khách liền 2.3 Đánh giá chung quy trình phục vụ khách TIA Wellness Resort 2.3.1 Những kết đạt quy trình phục vụ khách phận lễ tân Spa TIA Wellness Resort Đối với khu nghỉ dưỡng mà dịch vụ Spa trọng nhiều TIA Wellness chu trình phục vụ khách phận lễ tân Spa phải xây dựng Một nhân viên lễ tân Spa đào tạo để làm nhiều nhiệm vụ phận khác Spa làm lễ tân, giải Mail khách, bán Boutique, làm báo cáo doanh thu Boutique, giáo viên Yoga, Guest Relation… Vì họ làm công việc phận khác thiếu người hỗ trợ công việc cho cần Và tất nhiên, phận lễ tân Spa có đóng góp định vào kết chung Resort qua mặt: Khách hàng cảm thấy hài lòng sau trải nghiệm trị liệu Giải ổn thỏa phàn nàn khách có Một lần khẳng định chất lượng dịch vụ Spa đẳng cấp TIA Wellness Resort Giới thiệu, quảng cáo dịch vụ Spa chất lượng Resort đến với khách hàng tiềm - - 2.3.2 Những hạn chế, tồn quy trình phục vụ khách phận lễ tân thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort - - Đa số lễ tân Spa biết tiếng Anh khách hàng Resort phần đông người Nhật Bản, Hàn Quốc nên nhiều gặp khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách hàng khơng nói tiếng Anh Việc đào tạo Tiếng anh cho nhân viên trị liệu (Therapist) chưa thực hiệu Vì khách hàng Resort chủ yếu người nước nên việc giao tiếp nhân viên trị liệu khách trình cung cấp dịch vụ gặp đơi chút khó khăn Do vậy, Resort tổ chức lớp học tiếng anh để nâng cao khả giao tiếp cho họ, thường tuần nhân viên học tiếng anh tiếng Tuy nhiên theo quan sát em thấy số nhân viên Therapist thường không hứng thú với lớp học có số nhân viên học ép buộc Nguyên nhân em nghĩ họ cảm thấy lớp học chưa đủ thu hút với họ họ phải làm việc q nhiều ca mà cịn phải tham gia lớp học khiến cho họ mệt mỏi 33 - - Việc thống kê tỉ lệ mẫu phản hồi khách hàng Thường sau trị liệu, khách hàng hỏi cảm nhận họ dịch vụ Spa, nhân viên đưa mẫu Feedback cho khách điền Sau khách điền xong, nhân viên nhập lên hệ thống Feedback khách Tuy nhiên có trường hợp khách hàng không lấy Feedback tức không đưa phiếu khảo sát cho khách điền khách không nán lại Spa mà sau kết thúc trị liệu khách phịng ln Nhưng nhân viên chủ động hỏi thăm khách cảm nhận dịch vụ Spa nhiên khách không điền vào Form Feedback được, phản hồi khơng tính vào phần trăm tỉ lệ Feedback Doanh thu cửa hàng lưu niệm: việc đặt mục tiêu doanh thu Boutique chưa thực hiệu thường có nhân viên chăm sóc khách hàng Spa người giới thiệu với khách dịch vụ có Spa, có giới thiệu khách cửa hàng lưu niệm Nhưng ngày khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng Spa khơng có giới thiệu khách cửa hàng lưu niệm ảnh hưởng đến mục tiêu doanh số cửa hàng lưu niệm đặt 34 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN SPATẠI TIA WELLNESS RESORT 3.1 Phương hướng hoạt động TIA Wellness Resort đến năm 2025 TIA Wellness Resort phiên hoàn toàn dựa tảng Khu nghỉ dưỡng vinh danh giải thưởng danh tiếng Châu Á – Fusion Maia Đà Nẵng Trong hành trình trải nghiệm với TIA Wellness Resort, du khách tận hưởng kỳ nghỉ kèm với chương trình Sống khỏe Tĩnh dưỡng độc đáo Với tùy biến linh hoạt gói dịch vụ, du khách cung cấp nơi an trú tuyệt hảo để khám phá Trích lời ơng Ramon Imper, Tổng quản lý khu nghỉ dưỡng, người tiếp tục dẫn dắt thương hiệu chúng tôi: “Những dấu ấn đặc trưng Khu nghỉ dưỡng trước gìn giữ, bạn cảm nhận phương châm hiếu khách trãi nghiệm liệu trình spa kèm phịng Chúng tơi nâng tầm tiêu chuẩn phục vụ để du khách có trải nghiệm chăm sóc sức khỏe nâng cao lựa chọn nghỉ dưỡng chúng tôi” Aaran Solh, Giám đốc sáng tạo Sống khỏe Luminary Wellness Management, đối tác điều hành hỗ trợ dự án tái thiết quản lý chúng tơi chia sẻ: “Đóng vai trị quan trọng tái thiết thương hiệu mới, Trung tâm chăm sóc sức khỏe TIA tự hào cung cấp thêm liệu trình chăm sóc đặc biệt xây dựng dành riêng cho du khách, chuỗi trải nghiệm sáng tạo lớp điều tiết thở, tất hoạt động chăm chút kỹ lưỡng để hỗ trợ du khách khơi mở tiềm sáng tạo bên họ, rõ ràng điều vơ cấp thiết hành trình chuyển hóa cá nhân sau giai đoạn bị ảnh hưởng đại dịch Covid” Sau thời gian nâng vấp cải tiến từ khu nghỉ dưỡng Fusion Maia Đà Nẵng,khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Resort kết hợp chăm sóc sức khỏe thể chất va tinh thần vừa mắt với nhiều chương tình độc đáo Trong đó, hành trình trải nghiệm “ Tịnh dưỡng Tâm Thân” với hoạt động gồm: Ẩm thực dinh dưỡng: Với thực đơn cung cấp chế độ dinh dưỡng đa dạng từ nguồn nguyên liệu chay, đạm giúp cho thể khỏe mạnh động Bữa sáng phục vụ suốt ngày 35 Bên cạnh đó, du khách cịn tận hưởng trình diễn ăn không gian bếp mở The Dining Room, thưởng thức salad tươi ngon đậm phong vị địa phương The Ocean Bistro, loại rượu vang nồng ấm quầy bar Art Lounge Chương trình trị liệu: Trải nghiệm phương pháp bấm huyệt chuyên sâu để kích thích chế tự phục hồi tự nhiên thể thúc đẩy trình hoạt động hệ tuần hồn; hay phương pháp Reiki giúp khơi phục lại cân bên tập trung vào việc giải phóng nguồn lượng vốn làm tắc nghẽn mối kết nối hài hòa thân tâm Thêm vào đấy, kết hợp tập Yoga (Flow) kết nối lượng để khơi nguồn sáng tạo Hơi thở: Cùng với tập điều tiết thở, phương pháp luyện tập thở làm lắng dịu suy nghĩ phiền não để du khách hồn tồn tập trung lắng nghe tiếng nói từ trái tim Ngồi ra, tập Thái cực quyền dựa phương thức Shibashi Qigong bao gồm 18 động tác đơn giản kết hợp với điều tiết thở tạo nên thư thái hiệu Những hoạt động sáng tạo: Các buổi trải nghiệm sáng tạo này, khách thông qua phương thức vẽ tranh, cắt dán, tô màu để khám phá kết nối với giới tâm hồn, từ tìm thấy biểu đạt chân thật thân TIA Wellness Resort có gói nghỉ dưỡng : Kỳ nghỉ sống khỏe trọn gói với liệu trình chăm sóc sức khỏe đêm Kỳ nghỉ tĩnh dưỡng trọn gói ngày đêm thiết kế dành riêng cho người với chế độ ăn uống liệu pháp chăm sóc chuyên sâu đêm Hai gói nghỉ dưỡng cịn bao gồm nhiều hoạt động như: Lớp học tổng quan điều tiết thở; lớp Thái cực quyền bản; Lớp Yoga Flow; buổi trải nghiệm sáng tạo với trà TIA nhiều ưu đãi khác Ưu đãi giảm giá đến 50% cho khách nội địa người nước 3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Spa 3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ - Quản lý Spa khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ tiếng Anh, đồng thời trực tiếp đề xuất khách sạn mở lớp dạy thêm lớp Ngoại ngữ bổ sung khách sạn dành riêng cho lễ tân Spa tham gia - Để việc đào tạo tiếng anh cho nhân viên có hiệu sau hơm học tiếng anh, cần cho nhân viên trị liệu làm ngoại ngữ nhỏ để kiểm tra khả tiếp thu tiến họ đến đâu Khoảng tháng cho toàn nhân 36 viên trị liệu kiểm tra trình độ tiếng anh lần để phân loại có kế hoạch cho lần Traning hiệu Bên cạnh cần ý việc tuyển dụng nhân viên nhân viên trị liệu người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trình trị liệu nên cần mức độ tiếng anh định để giao tiếp Việc tuyển dụng nhân viên trị liệu yêu cầu số cấp tiếng anh Toeic 350-400 trở lên B1,… để đảm bảo chất lượng ứng viên xin việc 3.2.2 Linh hoạt việc thu thập phản hồi từ khách - Các phản hồi miệng khách nên thống kê tỉ lệ Feedback cách nhập hết lên hệ thống phản hồi khách hàng thích sau Verbal Feedback (phản hồi miệng) để phân biệt Vì cho dù nhân viên không đưa phiếu khảo sát cảm nhận cho khách điền sẵn sàng hỏi miệng việc nhân viên nghĩ hỏi miệng khơng tính nên không cần hỏi Điều làm cho nhân viên có động lực để hỏi han quan tâm khách hàng nhiều biết cơng sức ghi nhận 3.2.3 Nâng cao kỹ bán sản phẩm Spa cho khách - Không nhân viên chăm sóc khách hàng phận Spa có nhiệm vụ tăng doanh thu cửa hàng lưu niệm mà nhân viên khác Lễ tân Spa, nhân viên trị liệu làm điều để tránh gây áp lực doanh số lên Guest Relation Ví dụ Lễ tân Spa rảnh rỗi gặp gỡ khách để trò chuyện giới thiệu Boutique, dịch vụ khác có Spa, bên cạnh hỏi thăm tình hình sức khỏe, cảm nhận khách, trò chuyện với khách để họ khơng nghĩ có mục đích tăng doanh thu mà hết ln quan tâm chăm sóc khách Đối với nhân viên nhân viên trị liệu, q trình làm trị liệu họ giới thiệu cho khách loại dầu, lotion, tinh dầu thơm, nến, đá khoáng, mà họ sử dụng trị liệu, khách quan tâm muốn mua ghé thăm cửa hàng lưu niệm 37 38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Cùng với phát triển tên lửa kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm để đáp ứng cho sống ngày sung túc người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong môi trường cạnh tranh gay gắt buộc Tia Wellness Đà Nẵng muốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng phải trọng đến chu trình phục vụ dịch vụ khách lưu trú Vì vậy, sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực tế ảnh hưởng hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, kiến thức học em đề xuất số giải pháp cải thiện chu trình phục vụ thời gian khách lưu trú Tia Wellness Đà Nẵng Hy vọng khu nghỉ dưỡng hoàn thiện với ý kiến đóng góp từ khóa luận KIẾN NGHỊ  Kiến nghị với trường, sở đào tạo Du lịch ngành cần một lượng lớn lực lượng lao động người có trình độ, kiến thức, đào tạo để phục vụ du khách Mặc dù đại dịch Covid-19 nhanh chóng “đóng băng” ngành du lịch giới du lịch Việt Nam khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Báo cáo UNWTO cho hay, lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2020 sụt giảm tới 1,1 tỷ lượt Tổng thu du lịch tồn cầu 1,1 nghìn tỷ USD; khoảng 100-120 triệu lao động ngành bị việc Nhưng việc tuyển sinh đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch cần tiếp tục ngày phải tiến hành tốt lẽ sau khắc phục đại dịch, du lịch khởi sắc trở lại, sở kinh doanh du lịch, đặc biệt khách sạn, khu nghỉ dưỡng lớn vô cần nhận lưc đào tạo Điều nhiệm vụ sứ mệnh trường, sở đào tạo ngành Du lịch  Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Bộ máy lễ tân Spa chất lượng cao chìa khóa để TIA Wellness Spa phát triển bền vững Trong thời gian vừa qua TIA Wellness Đà Nẵng cố gắng trì, kiện tồn đội ngũ cán nhân viên lễ tân Spa nòng cốt Trong thời gian hoạt động sản xuất kinh doanh toàn hệ thống suy giảm ảnh hưởng dịch bệnh Covid - 19, khách sạn phải tạm dừng hoạt động thực cắt giảm 39  nhân sự, khách sạn ưu tiên nguồn tài hỗ trợ cho người lao động phải chấm dứt hợp đồng trì thu nhập hợp lý đảm bảo đời sống cho cán nhân viên làm việc khách sạn tiếp tục vượt qua khó khăn hướng tới phát triển tương lai Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, spa bị suy giảm, tạm thời giải cho người lao động nghỉ theo nguyện vọng, nghỉ việc riêng không hưởng lương, thực giảm làm việc tiết giảm chi phí Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục trọng đến công tác đào tạo chỗ đào tạo nâng cao cho nhân viên đội ngũ quản lý, chủ trọng đến công tác đào tạo ngoại ngữ, kỹ ứng xử quy trình phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ ngang tầm với tiêu chuẩn Hàng năm tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho CBCNV toàn khách sạn, chăm lo, hỗ trợ cho CBCNV có hồn cảnh khó khăn TIA Wellness ln muốn tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn bó gia đình Mỗi thành viên xem Star (Ngôi sao) tức thành viên giống giống bầu trời vậy, không phân biệt chức danh, độ tuổi, giới tính…Mỗi người có quyền tự tin tỏa sáng bầu trời Không thế, thành viên làm luôn cảm nhận phần Đại gia đình này, ln ln quan tâm, chia sẻ, thấu hiểu, thoải mái đóng góp sức vào phát triển TIA Wellness Giá trị cốt lõi TIA Wellness Resort Heart to Heart Connection / Từ trái tim đến Trái tim Open Minded & Creative/ Cởi mở sáng tạo Sharing Local Culture/ Chia sẻ văn hóa địa phương Professionalism/ Chuyên nghiệp Understanding/ Thấu hiểu Care with Love & Passion/ Chăm sóc với tình thương nhiệt tâm Natural & Real/ Tự nhiên Chân thật 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2004), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn,, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Hoàng Lan Hương, Kinh doanh khách sạn Website khách sạn: https://tiawellnessresort.com/vi/trang-chu-2/ Các website khác: - https://www.lofficielvietnam.com/voyage-gourmet/khu-nghi-duong-tia-wellnessresort-chinh-thuc-mo-cua-voi-concept-moi#image-10703 - https://doanhnhansaigon.vn/song-khoe-song-vui/nghi-duong-ket-hop-tinh-duongtam-va-than-tai-tia-wellness-resort-1104412.html - https://nhandan.vn/dien-dan-dulich/du-lich-viet-nam-2020-phat-huy-noi-luctrong-bao-covid-19-630469/ - https://ezcloud.vn/quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san/? fbclid=IwAR2dsQC8D9QAfMlwYmCpq1k8E8eA9Guu5ASvVXwcnHItLdd21C pTKdkt1o - https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khach-san-la-gi-cac-loai-hinh-khach-san - https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khachsan ... chu trình phục vụ khách phận lễ tân spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness Resort Trên sở đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chu trình phục vụ khách phận lễ tân Spa thời gian khách lưu trú TIA Wellness. .. nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Spa TIA Wellness Resort • CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH... luận quy trình phục vụ phận lễ tân thời gian khách lưu trú khách sạn • Chương 2: Thực trạng quytrình phục vụ khách thời gian lưu trú phận lễ tân Spa TIA Wellness Resort • Chương 3: Một số giải pháp