Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó.

Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó. Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ NĂM HỌC 2020 - 2021 Đề tài tập lớn: Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn Trên sở đó, đánh giá quy trình nhận đặt buồng khách sạn cụ thể nước ta đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình nhận đặt buồng khách sạn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Tên học phần Giảng viên hướng dẫn : : : : : Trần Viết Phong 1811140710 ĐH8QTDL3 Quản trị lễ tân Vũ Thị Thảo HÀ NỘI, ngày 10 tháng 10 năm 2021 Lý thuyết: Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn: a Quy trình nhận đặt buồng lời Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Khách gọi điện trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cần giới thiệu sản phẩm khách sạn với khách tiến hành tiếp nhận yêu cầu buồng khách, cụ thể: - Tên khách, đoàn khách đặt buồng - Ngày đến, ngày - Số đêm lưu trú - Loại buồng - Số lượng buồng, số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác buồng - Thông báo giá buồng thoả thuận giá buồng với khách Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn xem đáp ứng yêu cầu buồng khách hay không Ở KS lớn, nhân viên kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sách buồng in từ máy vi tính kiểm tra trực tiếp máy vi tính Ở KS nhỏ, nhân viên dựa vào loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng Khi kiểm tra tình trạng buồng có khả xảy ra: - Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu buồng khách, khéo léo thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế: thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú Trong trường hợp khách khơng đồng ý, nhân viên xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” xin địa liên lạc khách Nếu khách không chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác - Nếu KS có khả đáp ứng yêu cầu buồng khách, nhân viên thông báo lại với khách thực tiếp nhận thông tin đặt buồng khách Bước 3: Thoả thuận đặt buồng khách Nhân viên lẻ tân tiếp nhận thông tin sau: - Tên khách lưu trú danh sách khách (nếu khách đoàn) - Địa khách, quan, số điện thoại, fax khách đặt buồng - Thoả thuận lại giá buồng với khách - Khách đặt buồng đảm bảo hay khơng đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo cần tiếp nhận thơng tin đảm bảo - Hình thức toán khách: Khách thánh toán hay quan toán - Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê thư ký - Thông báo với khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn Bước 4: Xác nhận lại chi tiết đặt buồng Sau thoả thuận với khách chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại chi tiết đặt buồng khách Mục đích việc xác nhận để nhân viên lễ tân khách kiểm tra lại thông tin thoả thuận lần nữa, tránh nhầm lẫn gây hậu khôn lường sau Đồng thời giúp lễ lân tiếp nhận yêu cầu phát sinh khách Bước 5: Kết thúc Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn hẹn gặp lại Thực công việc sau nhận đặt buồng Cập nhật thông tin đặt buồng nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng buồng, vào hệ thống đặt buồng máy vi tính Nhận khẳng định lại đặt buồng khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra khẳng định lại yêu cầu đặt buồng khách Đồng thời, việc khẳng định khẳng định lại việc cam kết khách với khách sạn việc đặt buồng coi hợp đồng hợp pháp mặt pháp lý Sắp xếp bảo quản phiếu đặt buồng nhận Báo cáo cho phận có liên quan Chuẩn bị danh sách khách dự định đến b Quy trình nhận đặt buồng văn • Bước 1: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách fax, nhân viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên fax Sau đó, phân loại fax xử lý fax đặt buồng khẩn, fax đặt buồng ngày trước Các fax đặt buồng khác giải theo t.gian khách đặt • Bước 2: Đọc kỹ fax ý thông tin bản: Công ty đặt buồng, số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm nghỉ khách sạn, yêu cầu đặc biệt buồng • Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Nếu khơng đáp ứng phải gửi fax trả lời khách, tỏ ý lấy làm tiếc Nếu đáp ứng thực bước • Bước 4: Nhân viên đặt buồng xác nhận giá buồng lên fax để thỏa thuận với khách Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến người phụ trách phận • Bước 5: Sau khách đồng ý giá buồng, nhân viên đặt buồng xác nhận lại điều khoản fax để thống nhất: • Xác định tên khách, cơng ty • Ngày đến • Loại buồng, số lượng buồng • Số lượng khách • Giá thuê buồng • Các yêu cầu đặc biệt • Bước 6: Đóng dấu xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn đặt buồng • Bước 7: Nhân viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng trả lại cho đơn vị đặt buồng Văn trả lời phải chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng khách sạn Quy trình nhận đặt buồng khách sạn ZIGZAG đề xuất số giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng khách sạn Tổng quát khách sạn ZIGZAC Thông tin chung khách sạn: Khách sạn Zigzag đơn vị trực thuộc hệ thống khách sạn – bất động sản Công ty CP Thăng Long M Đ/c: Lô A2 - A2B đường 30/4 – Hải Châu - Đà nẵng ĐT: 05113622949 – Fax: 05113622977 Email: zigzaghotel@enet.Vn Website: www.zigzaghotel.com.Vn Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn thành lập đủ điều kiện để đứng hàng ngũ khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng, nằm trung tâm thành phố trang thiết bị đại, sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất khang trang thật điểm dừng chân lý đáng tin cậy cho du khách, du khách chiêm ngưỡng cảnh bình minh hồng từ ban cơng khách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu đến với khách sạn ZIGZAG Khách sạn tọa lạc vị trí tương đối n tĩnh thơng thống Qúy khách khoảng phút ô tô từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn khoảng 10 phút ô tô đến khu vực biển tiếng Mỹ khê, Phạm Văn Đồng, T20 Đứng tầng cao khách sạn, quý khách bao quát gần toàn cảnh thành phố với nhịp sống sơi động n bình Xa xa q khách cảm nhận hết vẻ đẹp thơ mộng sông Hàn, hay kỳ vỹ dãy Ngũ Hành Sơn Bước đầu thành lập, doanh nghiệp cịn gặp khó khăn định Chưa ổn định tổ chức, sở vật kỹ thuật hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ Song, bước đầu nên chưa phát huy hết cơng suất, hiệu kinh tế cịn thấp Trình độ cán công nhân viên doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ tính đồn kết nhiệt tình lao động Đặc biệt, nhờ giúp đỡ cấp ngành nhiều sách ưu đãi doanh nghiệp hoàn thành nhờ cố gắng tập thể cán công nhân viên doanh nghiệp Qua năm thành lập họat động đến doanh nghiệp đạt thành tựu đáng khích lệ có nhiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định thương trường, đủ sức cạnh tranh chế Cơ cấu tổ chức Sơ đồ máy tổ chức khách sạn ZIGZAG GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ B PHẬN HÀNH CHÍNH B PHẬN K.TOÁN B PHẬN LỄ TÂN B PHẬN BUỒNG B PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT Đây mơ hình tổ chức máy quản lý cụ thể khách sạn ZIGZAG, phận có mối quan hệ mật thiết với lãnh đạo Giám đốc quản lý để mang lại lợi nhuận cho Cơng ty Mơ hình tổ chức khách sạn ZIGZAG mơ hình trực tuyến chức năng, cấu khách sạn đặt nhân viên có chuyên mơn giống gần thành nhóm tương thích với sở vật chất kỹ thuật, điều hành kiểm soát người đứng đầu trực tiếp để thực công việc giống * Ưu điểm: Hiệu cao, phát huy lợi điểm chun mơn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chun viên quản lý, trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp nhân cách người đảm nhận chức danh * Nhược điểm: Tạo mâu thuẫn phận, phận cho quan trọng nhất, thiếu thống chế điều phối hoạt động phận cá nhân không rõ ràng Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc: Tổ chức huy hoạt động Công ty theo chủ trương, sách Nhà nước pháp luật Xây dựng kế hoạch, mục tiêu chiến lược kinh doanh Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành hoạt động theo nhiệm vụ, chức giao -Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, thực công tác tổ chức kiểm tra hoạt động khách sạn - Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận kế tốn: Cung cấp số liệu thơng tin kế toán họat động kinh doanh Công ty Thực hoạt động kinh doanh Cơng ty Thực kế tốn, phân tích hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc lãnh đạo quản lý có hiệu - Bộ phận lễ tân: Là mặt khách sạn, địi hỏi nhân viên lễ tân có kiến thức ứng xử nhanh tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách giới thiệu khách sạn cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái lưu trú, thực tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho quan quản lý - Bộ phận buồng: Thực việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước khách đến, khách lưu trú khách sạn phải kiểm tra đồ dùng phịng, thơng báo tình trạng phịng cho phận lễ tân để tiện xếp phòng cho khách - Bộ phận bảo vệ: Có chức bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng Đồng thời theo dõi đến khách - Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo trang thiết bị khách sạn hoạt động cách liên tục đặn Lao động phận lễ tân Cơ cấu lao động khách sạn ZIGZAG Tên phận Giới tính Trình độ Số Cao Trung Sơ Phổ lượng Nam Nữ Đại học đẳng cấp cấp thông Lãnh đạo 01 Lễ tân 02 Buồng phòng 03 Bảo vệ 02 02 hành 01 01 Tổ chức 01 01 02 02 03 03 02 01 Kế toán 02 02 Massage 06 06 Kỹ thuật 02 02 02 06 01 01 Tạp vụ Tổng cộng 02 01 01 21 08 13 02 03 02 03 11 02 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn ZIGZAC gồm 05 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách gợi ý giúp đỡ khách Nếu khách yêu cầu đặt buồng nhân viên lễ tân thực hiện: - Giới thiệu loại phòng, giá để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách (trực tiếp gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin: - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại, số fax khách - Địa chỉ, số điện thoại, số fax người đặt buồng - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng buồng loại buồng - Giá buồng hình thức toán - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn : Trong tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng lượng buồng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay khơng? * Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng lúc đó) - Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn) * Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…) - Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn diệp khác - Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân lịch xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” xin địa liên lạc với khách Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng Sau thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn Bước 4: Xác nhận chi tiết đặt buồng Ngay sau nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách điện thoại, thư, fax, e-mail theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định: - Tên khách hàng, địa số điện thoại - Loại buồng, giá buồng - Số lượng buồng, số lượng khách - Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách - Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo - Phương thức tốn - Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng Lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn Giới thiệu số dịch vụ khách sạn hẹn gặp lại khách ngày khách tới khách sạn Một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn ZIGZAG Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải lời phàn nàn khách hàng tình xảy trình phục vụ khách sạn Việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho khách phận lễ tân thực tốt giúp cho khách sạn chủ động việc đón tiếp thỏa mãn nhu cầu khách, phân cơng, bố trí điều phối họat động khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: cách ăn nói, ứng xử nhanh nhẹn… để việc đặt buồng tốt Trưởng phận Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát thiết sót nhân viên q trình phục vụ Tạo mối quan hệ hỗ trợ trình phục vụ phận nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng hợp lý Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên phục vụ trực tiếp Tăng suất lao động nhân viên Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn xem xét số đề nghị Có kế hoạch tuyển chọn, đổi đội ngũ lao động theo hướng tăng cường số lao động có chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ kinh nghiệm kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ Cho nhân viên phục vụ buồng học thêm khóa đào đạo quy trình làm buồng để phục vụ khách tốt hơn, tạo hài lịng cho khách Cần có sách thưởng phạt hợp lý nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên Nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất – kỹ thuật tổ chức du lịch đóng vai trị quan trọng, yếu tố bên có tác động định đến họat động kinh doanh tổ chức du lịch Vì nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau: - Có kế hoạch khấu hao hợp lý - Việc nâng cấp, sửa chữa phải đảm bảo thực nhanh chóng, tránh trì trệ, kéo dài phải tổ chức mùa vắng khách 10 - Chú trọng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tránh tình trạng xuống cấp Từ yêu cầu em xin đề xuất biện pháp sau nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn * Đối với phận lễ tân: Sảnh lễ tân góp phần to lớn việc tạo ấn tượng tốt đẹp khách khách sạn Khách sạn ZIGZAG có tiền sảnh tương đối thống mát so với quy mơ khách sạn, song số vấn đề cần ý để tăng tính hấp dẫn Khách sạn cần đầu tư để trang bị thêm hệ thống đèn chùm, đặt thêm chậu hoa, tranh ảnh… để tạo trang trọng cảm giác thoải mái cho khách Cần bố trí lại tivi màu để khách dễ dàng sử dụng hết thời gian rỗi cách hữu ích làm thủ tục Đây khu vực thường xuyên lại nên cần phải trọng công tác thường xuyên Vì mặt tiền khách sạn Quốc lộ 1A nên dễ bị bụi bẫn, cần trang bị hệ thống cửa kính cửa thay cửa đóng đẩy nay, đồng thời có biện pháp khắc phục tình trạng cửa phục vụ để giảm bụi, khói xe thường xuyên qua lại 11 ...1 Lý thuyết: Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn: a Quy trình nhận đặt buồng lời Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Khách gọi điện trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên... viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng trả lại cho đơn vị đặt buồng Văn trả lời phải chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng khách sạn Quy trình nhận đặt buồng khách sạn ZIGZAG đề xuất số giải pháp. .. - Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng Lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn Giới thiệu số dịch vụ khách sạn hẹn gặp lại khách ngày khách tới khách sạn