Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ của khách sạn Riviera Pullman

LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Khơng cịn ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân khơng cịn quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản thay đổi mơi trường sống để xóa mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Thị trường nhà hàng – khách sạn bị cạnh tranh gay gắt tham gia tập đoàn nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành cơng, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho khác biệt chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng theo xu hướng ngày yêu cầu cao Sự phát triển cơng nghệ nhanh chóng khiến vịng đời sản phẩm ngắn lại Yêu cầu sở vật chất khách hàng lại cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hai loại quy trình phục vụ bàn nhà hàng Riviera là: quy trình phục vụ Buffet quy trình phục vụ A-la-carte - Nêu ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để đề xuất số giải pháp nâng cao quy trình Phạm vi nghiên cứu - Thời gian tiến hành khảo sát thời gian thực tập nhà hàng Riviera Pullman Tư liệu dùng khoá luận thu thập từ khách sạn, sách báo, internet, … Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận khoa học nghiệp vụ phục vụ bàn - Thơng qua việc phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Riviera, tìm số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Nội dung nghiên cứu - Tìm hiểu tổng quan khách sạn Pullman Vũng Tàu hoạt động nhà hàng Riviera Qua đó, nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao - Đưa số kiến nghị với tập đoàn Accor, Ban giám đốc khách sạn Pullman Vũng Tàu, nhà hàng Riviera để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa ưu điểm quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: Từ buổi học nội quy Phòng Nhân Pullman Vũng Tàu tổ chức vào 26/6/2017; từ nhân viên khách sạn quan sát thực tế thời gian thực tập - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình, tài liệu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Bố cục đề tài Đề tài “Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách sạn Riviera Pullman” bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan khách sạn Pullman Vũng Tàu nhà hàng Riviera Chương 2: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Riviera Pullman Chương 4: Giải pháp kiến nghị quy trình phục vụ nhà hàng Riviera Pullman Kết luận Chương 1: Tổng quan khách sạn Pullman Vũng Tàu nhà hàng Riviera 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Pullman      Khách sạn Pullman Vũng Tàu 15 Thi Sách, phường Thắng Tam, Vũng Tàu, Việt Nam Điện Thoại: +84 (0) 254 355 1777 Fax: +84 (0) 254 355 1799 Email: h7133@accor.com Khách sạn Pullman Vũng Tàu thiên đường nghỉ dưỡng nhiệt đới – cách thành phố Hồ Chí Minh hai lái xe vài phút đến Bãi Sau Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Vũng Tàu địa điểm lý tưởng để làm việc thư giãn Cơng trình kiến trúc mang đậm nét riêng biệt, tiền sảnh ngập tràn ánh sáng, pha trộn phong cách đương đại sắc châu Á Pullman thương hiệu cao cấp dành riêng cho du khách thời đại Đây thương hiệu có diện mạnh mẽ Châu Á Thái Bình Dương, với nửa tổng số khách sạn có mặt đây, điều tạo nên thương hiệu ưa thích mong muốn khu vực Pullman Vũng Tàu có 356 phịng nghỉ phịng Suites rộng rãi Ba loại phịng phong cách đem lại khơng gian riêng tư, yên tĩnh để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Phòng Superior, Deluxe, Deluxe Executive hay Deluxe Suite – với tầm nhìn biển hướng thành phố, trang bị wifi miễn phí Hệ thống giường theo tiêu chuẩn Pullman đảm bảo mang lại cho du khách giấc ngủ thoải mái với gối êm Ba tầng khách, tầng 10, 11 12 tầng đặc biệt dành cho phòng Executive Suites, trang bị thêm máy pha cà phê Jazz Blu Dock (thiết bị tích hợp loa đồng hồ báo thức) Sảnh Executive Lounge tầng 11 mang tới tiện ích dành riêng cho khách Executive chào đón khách VIP, nhận trả phòng, bữa sáng, cocktail tối phòng họp Hệ thống Trung tâm hội nghị, hội thảo với diện tích 2.321, gồm phịng đại tiệc phòng họp với trang thiết bị đại, có sức chứa đến 1.200 khách ROOM CATEGORY/ NUMBER OF ROOMS/ SỐ LƯỢNG PHÒNG Twins Double Total LOẠI PHÒNG Superior Room 121 99 220 Deluxe Room 29 45 74 Deluxe Executive Room 14 26 40 Deluxe Suite 20 20 Exclusive Suite 1 Presidential Suite 1 Bảng 1.1 Loại phòng số lượng phòng khách sạn Pullman Vũng Tàu  Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pullman: - Khách sạn Pullman Vũng Tàu thức khai trương ngày 1-12-2015, Tổng Cơng ty CP Đầu tư Phát triển Xây dựng (DIC Corp) làm chủ đầu tư Đây khách sạn thứ mang thương hiệu Pullman Việt Nam khách sạn tiêu chuẩn quốc tế - Khách sạn Pullman Vũng Tàu quản lý Accor - tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới với 3.700 khách sạn khu nghỉ dưỡng trải rộng 92 quốc gia Tập đoàn Accor tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới, đổi tên thành AccorHotels mang dấu ấn Với tên AccorHotels, tập đoàn tự hào tiếp tục phát triển ngành kinh doanh khách sạn Nhằm kết nối chặt chẽ thương hiệu tập đoàn với thương hiệu khách sạn, AccorHotels mang thông điệp truyền thông thống nhất, đem lại uy tín, đảm bảo tính chuyên nghiệp tập đoàn hàng đầu giới quản lý khách sạn Tập đồn cơng bố slogan “Feel Welcome”, đem đến thông điệp chiến lược mà tập đoàn muốn hướng tới: “Cảm nhận chào đón” Feel Welcome đem lại cảm giác hào phóng nhiệt thành ngành du lịch khách sạn Đây lời hứa tới khách hàng, nhân viên đối tác họ tôn trọng, ưu tiên ln có trải nghiệm đặc biệt mà khơng đâu có 1.2 Giới thiệu sơ đồ tổ chức máy quản lý nhà hàng Riviera Pullman Riviera mang đến cho Pullman Vũng Tàu tinh túy biển khơi Các đầu bếp đem đến hương vị đặc sắc pha trộn văn hóa hương vị nước quốc tế khu bếp mở Riviera phục vụ bữa sáng tự chọn, bữa trưa họp bàn chuyện kinh doanh hay bữa tối thư giãn Bên nhà hàng hay ngồi hiên có mái che Lúc sáng sớm hay tối muộn, phục vụ ngày    Ground Floor/ Tầng Opening 06:00 am ~ 10:30 pm/ Mở cửa 6:00 sáng đến 10:30 tối Friday Night BBQ Buffet & Saturday Night Seafood buffet/ Buffet tiệc nướng vào tối Thứ Sáu; Buffet hải sản vào tối Thứ Bảy  Up to 287 seats/ Sức chứa khoảng 287 khách  Room Service 24 hours daily/ Dịch vụ phòng 24h hàng ngày  Sơ đồ tổ chức máy quản lý nhà hàng Riviera Cơ cấu theo quan hệ trực tuyến Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cấu trực tuyến, với cấu nhân viên phục vụ nhận thi hành mệnh lệnh trực tiếp trưởng nhóm thơng qua quản lý nhà hàng  Chức nhiệm vụ phòng ban Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung tổ chức quản lý khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm phòng chờ đại sảnh, tầng, buồng phục vụ nướng nhà hàng số phịng tiệc riêng biệt Quản lý nhà hàng người đặt tiêu chí phục vụ chịu trách nhiệm tồn công tác đào tạo nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khoá đào tạo riêng Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn nhóm trưởng phục vụ Giám đốc nhà hàng lên lịch, lịch ngày nghỉ giấc làm việc khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy hiệu Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung nhân viên phục vụ phòng ăn hay quan sát dẫn công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ thực cách hiệu khơng có thứ bỏ qn Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ giám đốc nhà hàng trưởng nhóm đặt ban họ vắng mặt Nhân viên đón tiếp: Vai trị nhân viên đón tiếp ý tới nhu cầu khách, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm nhân viên đón tiếp thơng tin tới nhóm trưởng đảm bảo nhu cầu khách đáp ứng Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng bữa ăn họ Nhân viên học việc: Nhân viên học việc người vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ mong muốn thực công việc phục vụ ăn uống Trong phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ giúp đỡ bưng bê, thu dọn cần Nhân viên học việc thực chủ yếu công việc dọn dẹp trình chuẩn bị trước Người giao nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ phụ Nhân viên phục vụ Bar: Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn Chương 2: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ 2.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn Theo định nghĩa Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Như vậy, hiểu khách sạn cơng trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú ẩm thực khách du lịch Tùy vào hạng khách sạn hạng phịng mà tiện nghi mức tối thiểu hay cao Cụ thể khách sạn nhỏ, phòng có phịng ngủ phịng vệ sinh quầy bar nhỏ, đa dạng ăn thức uống thấp, dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phịng tập thể thao, hồ bơi khơng có Trong khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) cịn có thêm phịng khách, bếp nhỏ quầy bar riêng  Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa ), nhằm mục đích tạo lợi nhuận Về bản, dịch vụ khách sạn chia làm loại: - Dịch vụ bản: Đây dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống - Dịch vụ bổ sung: Du khách không mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ muốn vui chơi, giải trí, mua sắm, để khỏi bộn bề lo toan, bận rộn ngày thường Do đó, dịch vụ bổ sung đời nhằm tối đa hóa hài lịng du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phịng xơng hơi, Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho Dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chước; để thu hút nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chính chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung yếu tố gây ấn tượng cho du khách tạo lượng khách thường xuyên khách sạn 2.1.2 Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có loại khách sạn khác Một số cách phân loại khách sạn phổ biến: • Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel), • Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid - priced hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel), • Phân loại theo quy mơ: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ • Phân loại theo hình thức sở hữu quản lý: khách sạn nhà nước quản lý (nhà khách phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh, • Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn Hiện nay, với phát triển ngành kinh doanh khách sạn, số nước giới cịn có khách sạn khách sạn • Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát, 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Bên cạnh đặc điểm ngành dịch vụ như: • • • Sản phẩm sản phẩm vơ hình Sản phẩm khơng tồn kho Việc sản xuất tiêu thụ gắn liền với xảy đồng thời, địa • điểm Chất lượng sản phẩm đánh giá chủ yếu bẳng tiêu cảm quan khơng có tiêu chuẩn cụ thể Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn có đặc điểm riêng: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: Bởi trình phục vụ khách kéo dài từ nhận yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn Bao gồm hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh 10 - Nhà hàng Âu : Chuyên phục vụ ăn Âu, phong cách phục vụ Âu Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ ăn Á, phong cách phục vụ Á Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ đặc sản hải sản, đặc sản núi, - rừng Nhà hàng ăn nhanh: Phục vụ ăn sẵn có, ăn nhẹ  - Căn vào phương pháp phục vụ: Phục vụ trọn vẹn Phục vụ bán trọn vẹn Tự phục vụ  - Căn vào quy mô nhà hàng: Nhà hàng có quy mơ lớn Nhà hàng có quy mơ vừa Nhà hàng có quy mơ nhỏ  - Căn vào trang thiết bị: Nhà hàng sang Nhà hàng bình dân Nhà hàng đặc biệt  - Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: Nhà hàng Ý Nhà hàng Trung Quốc Nhà hàng Nhật Nhà hàng Hàn Quốc… 2.2.3 Chức đặc điểm kinh doanh nhà hàng  Chức kinh doanh nhà hàng: • Chức sản xuất: Nhà hàng sản xuất thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách hàng • Chức lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm nhà hàng có hai loại tự sản xuất khơng tự sản xuất + Tự sản xuất ăn đồ uống pha chế nhà hàng theo quy trình định + Khơng tự sản xuất sản phẩm đưa từ bên vào như: Bia, rượu, nước giải khát,… 15 • Chức tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp tiêu thụ ăn, đồ uống, sản phẩm Ba chức thống phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức phá vỡ tính thống q trình cung ứng dịch vụ nhà hàng  Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: o Đặc điểm kinh doanh: Nhà hàng nơi có trang thiết bị đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bố trí theo quy trình định Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng không ấn định số lượng sản phẩm bán củng chủng loại, tuỳ theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động: - Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc Thứ hai: Do đầu bếp Thứ ba: Do thân khách hàng Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng ngồi việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hố cách ứng xử giao tiếp tốt o Đặc điểm lao động: + Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ nhà hàng 20 – 30 tuổi phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục phù hợp với nam giới nữ giới + Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho + Đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao, nắm kĩ phục vụ bàn + Kỹ giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn cơng việc + Ngoại hình dễ nhìn, có sức khoẻ tốt o Đặc điểm đối tượng phục vụ: 16 Đối tượng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, khách hàng có đặc điểm tâm lý riêng, vị ăn uống, trình độ văn hố, địa vị xã hội khác Do để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập qn củng vị ăn uống khách hàng Trong phòng ăn có người cần sang trọng, người cần bình dân Do người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng o Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất - Kiến trúc đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát, cao nguyên bìa - rừng Kiểu cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách - sạn cao cấp Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong - kiến Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc,… o Đặc điểm phong cách phục vụ: + Từ bước chân vào nhà hàng rời khỏi Nhân viên phục vụ luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách khách cần + Chu đáo công việc + Trong phục vụ cho dù tình khơng tốt khách gây nhân viên phục vụ với phương châm: “Khách hàng thượng đế”, khách hàng luôn o Môi trường phục vụ: Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lớn: Một lời khen làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời chê làm nhân viên nhà hàng lúng túng Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu cao công việc 17 Khách hàng riêng lẻ theo đồn, lại thời gian ngắn hay thời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai cơng việc Mơi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 2.2.4 Tổ chức nội dung công việc theo ca nhà hàng  Tổ chức ca làm việc Vì tính chất đặc thù dịch vụ ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách theo khung sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành ca: • • • Ca (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00 Ca (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00 Ca (Ca tối): từ 22h00 đến 6h00  Nội dung công việc theo ca o Nhiệm vụ ca (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng Phục vụ khách ăn sáng Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn Phục vụ khách ăn trưa Thu dọn Bàn giao ca o Nhiệm vụ ca (ca chiều): Chuẩn bị trước phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối Phục vụ khách ăn tối Thu dọn, vệ sinh Bàn giao ca o Nhiệm vụ ca (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách 2.2.5 Khái quát tổ chức lao động Việc thiết lập, tổ chức máy khách sạn mặt phân tích đặc điểm lao động nhà hàng (khách sạn), mặt khác phải dựa vào đặc điểm lao 18 động nhà hàng, khách sạn như: khả chuyên mơn hố, khả phận hố, khả sử dụng quyền lực, khả kiểm soát, khả điều phối - Khả chun mơn hố: Là theo ngun lý thâm canh bảo đảm chất lượng suất cao quảng canh trăm hay không tay quen - Khả phận hoá: Là phân chia theo chức tính chất cơng việc mà nhân viên đảm nhận có quan hệ với - Khả sử dụng quyền lực: Là tập trung thống hay giao phó chia quyền lực cho chức danh tương ứng - Khả kiểm soát: Là định hướng phạm vi kiểm soát cho giám soát viên - Khả điều phối hoạt động : Là điều khiển hoạt động khác tạo nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo hành động thống để thực nhiệm vụ 2.2.6 Khái quát sở vật chất kỹ thuật  Khái niệm sở vật chất kỹ thuật: Là bao gồm cơng trình phục vụ việc ăn uống khách, bao gồm cơng trình bên bên nhà hàng như: nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc thiết bị vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống liên lạc vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh nhà hàng  Đặc điểm: Thường đặt tầng tiện cho việc lại, có hoả hoạn dễ dàng việc thoát hiểm cho nhân viên khách hàng  Trang trí mỹ thuật: Trang trí mỹ thuật ánh sáng, âm thanh, trang trí nội thất phải phù hợp với kiến trúc nhà hàng 2.3 Thực đơn hoạt động nhà hàng 2.3.1 Khái niệm thực đơn: 19 Thực đơn danh mục thức ăn, đồ uống mà nhà hàng có khả phục vụ khách thời gian định 2.3.2 Ý nghĩa vai trị thực đơn: • Ý nghĩa: Thực đơn nhà hàng có ý nghĩa vơ quan trọng khách đến nhà hàng, điều mà khách có ấn tượng nhà hàng thực đơn, xem thực đơn khách đánh giá chất lượng nhà hàng có đa dạng nhiều ăn hay khơng? Hiện nay, địi hỏi chất lượng phục vụ khách ngày cao, có nhiều khách ngày mong muốn có nhiều mới, ngon thực đơn phần để khách đến nhà hàng ngày nhiều • Vai trị: Dựa vào thực đơn mà khách lựa chọn ăn mà ưa thích, ăn khơng ưa thích “ruột” Thơng qua thực đơn khách biết phục vụ thức ăn, đồ uống gì, dựa vào thực đơn khách lựa chọn thức ăn, đồ uống phù hợp với sở thích túi tiền để có cách chi trả phù hợp 2.3.3 Những yêu cầu xây dựng thực đơn:  Yêu cầu thực đơn: + Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại + Thực đơn phải đầy đủ từ khai vị đến tráng miệng + Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng, không viết tắt + Danh mục khai vị đặt đầu trang thực đơn chọn + Đối với thực đơn uống đặt phía sau thực đơn ăn thiết kế tập riêng  Nguyên tắc xây dựng thực đơn: + Dựa vào nguyên liệu thực phẩm 20 + Khả tay nghề đầu bếp + Điều kiện trang thiết bị chế biến ăn + Khả chi trả khách + Thói quen phong tục tập quán ăn uống + Khi xây dựng thực đơn phải đăm bảo thức ăn đồ uống phải đầy đủ chất dinh dưỡng bao gồm thành phần: Món khai vị, chính, tráng miệng 2.3.4 Xác định giá bán cho thực đơn: - Tùy thuộc vào quy mô cấp hạng nhà hàng - Tùy thuộc giá nguyên vật liệu - Tùy thuộc vào loại thức ăn đồ uống khác mà giá khác - Dựa vào trang thiết bị nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp 2.4 Khái quát chung quy trình phục vụ 2.4.1 Khái niệm Quy trình phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, toán, tiễn khách Tất bước phải thực cách liên tục, hoàn chỉnh có mối quan hệ hồn chỉnh với 2.4.2 Bản chất quy trình phục vụ Trong phục vụ du lịch nói chung nhà hàng nói riêng, sản phẩm du lịch thường sản phẩm vơ hình, khách hàng khơng thể thẩm định giá trị sản phẩm trước sử dụng khơng thể hồn trả lại thấy khơng hài lịng Vì địi hỏi phải có quy trình phục vụ định, phù hợp với mà khách sạn có Nếu thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp đặc biệt khách cảm thấy hài lòng thoải mái đến với nhà hàng 2.4.3 Quy trình phục vụ chung hệ thống nhà hàng 21 • Các bước quy trình phục vụ: Bước 1: Chuẩn bị Trong cơng tác chuẩn bị gồm cơng việc sau: - Quét dọn cọ rửa phòng ăn - Lau chùi toàn bàn ăn ghế ngồi - Kê xếp lại toàn ghế bàn cho phù hợp đẹp mắt - Gấp khăn ăn - Xem kỹ lại thực đơn ngày, nhớ rõ nguyên liệu, cách chế biến giá ăn để trả lời cần thiết - Trải khăn ăn lên bàn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Phân công công việc - Kiểm tra tổng thể, người giám sát kiểm tra đạt yêu cầu tiến hành phục vụ khách 22 Bước 2: Giai đoạn tiếp cận - Đón tiếp xếp chỗ - Nhận yêu cầu gọi (Lấy commade) - Khẳng định lại yêu cầu - Chuyển yêu cầu lên nhà bếp - Lấy thức ăn từ nhà bếp lên chuyển qua Bước 3: Chính thức phục vụ - Bưng bê đến cho khách, phục vụ suốt trình khách ăn uống Quan sát bổ sung yêu cầu cho khách Bước 4: Thanh toán - Trong giai đoạn yêu cầu cần phải tính nhanh, xác để khách khơng phải đợi lâu Bước 5: Tiễn khách - Đòi hỏi nhiều khả giao tiếp nhân viên - Quyền chủ động chào khách trước chia tay với khách khách Bước : Thu dọn - Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng , nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách 2.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống hệ thống nhà hàng Dịch vụ hình thành từ phối hợp qua lại yếu tố: - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp Phương tiện vật chất Hệ thống tổ chức nội Khách hàng Quy trình xây dựng cách khoa học sở tạo dịch vụ có chất lượng phục vụ tốt mang lại hiệu cao 23 Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc: + Tăng cường sức cạnh tranh uy tín nhà hàng khách sạn + Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất tiêu dùng + Đảm bảo việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh 2.5 Yêu cầu nhân viên phục vụ bàn  Về sức khoẻ vệ sinh cá nhân: + Phải có sức khoẻ tốt để chịu tư đi, đứng suốt tiếng/ ngày Dáng đi, đứng phải thẳng lịch thiệp Nước da khoẻ mạnh Tránh trang điểm nhiều + Giữ vệ sinh thân thể, tóc cắt tỉa gọn gàng, giữ thở thơm tho, móng tay cắt ngắn, khơng sơn vẽ, thường xuyên rửa tay  Về phẩm chất đạo đức: + Thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao + Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ làm việc tốt  Về chuyên môn nghiệp vụ: + Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn loại dụng cụ ăn uống + Nắm vững thực đơn nhà hàng số lượng, loại, giá món, đồ uống + Hiểu biết dịch vụ khách sạn để dẫn khách cần thiết + Niềm nở, chu đáo, sẵn sang phục vụ khách, có trí nhớ tốt + Thơng thạo ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn  Về diện mạo, trang phục: + Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ chủ đề chung khách sạn Toàn nhân nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định + Giày phải bóng, gót khơng q cao (dưới cm) để đảm bảo an toàn + Nam cắt tỉa gọn gang Nữ vấn tóc cao, khơng để mái lồ xồ trước trán 2.5 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch 2.5.1 Đối với khách sạn 24 - Tạo thuận lợi cho khách trình lưu lại khách sạn Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài khách sạn Tăng thêm doanh thu cho khách sạn Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng khách sạn Kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn, góp phần thoả mãn nhu cầu ăn uống khách, đồng thời củng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín khách sạn 2.5.2 Đối với ngành du lịch Kinh doanh nhà hàng đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch ăn uống phận ngành du lịch hoạt động khuôn khổ ngành độc lập với ngành du lịch - Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng vào khai thác Kích thích khách hàng đến với địa phương ngày nhiều Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt ngoại tệ góp phần làm cân - cán cân tốn quốc tế Cung cấp ăn cho khách hiểu thêm phong tục văn hoá ẩm thực địa phương Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Riviera Pullman 3.1 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Riviera 3.1.1 Quy định chung đồng phục 25 + Quản lý nhà hàng, giám sát ca: mặc đồng phục áo sơ mi xanh nước biển áo vét đen Nữ mặc váy đen, tóc vấn cao Đeo bảng tên màu đen in chữ trắng, có logo khách sạn + Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục áo dài màu trắng có hoa văn Tóc tai gọn gàng + Các nhân viên bàn thức: mặc đồng phục dành cho nhân viên bàn với áo màu xám, có sọc đen cổ áo cổ tay áo, cài hết khuy Nam, nữ mặc quần tây đen, giày đen, gót cao khơng q cm; đeo bảng tên theo quy định (trừ trainee) 3.1.2 Cấu trúc ca • • Ca sáng: M2 từ 6h00 đến 14h00, M6 từ 7h00 đến 15h00 Ca tối: A7 từ 14h00 đến 22h00 26 3.1.3 Nhân phận bàn nhiệm vụ ca  Nhân phận bàn: Nhân phận bàn nhà hàng Riviera có 25 người gồm: quản lý nhà hàng, giám sát, captain 20 nhân viên thức Người phụ trách phân công ca làm việc cho nhân viên anh Phan Đức Trí – Supervisor nhà hàng  Nhiệm vụ ca: + Ca sáng: thường có 10 người gồm cấp quản lý nhân viên Chức danh Quản lý giám sát nhà hàng (Manager - SL Supervisor) Lễ tân nhà hàng (Hostess) Thu ngân (Cashier) Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress) Thực tập viên (Trainee) Nhân viên Room Service Nhiệm vụ Phân công công việc cho nhân viên; giám sát tồn cơng việc nhân viên bàn ca Đích thân đón khách VIP Đón tiếp khách, hỏi số phòng dẫn khách vào bàn bàn giao cho nv phục vụ Có nhiệm vụ thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách in hoá đơn Trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo quy trình phục vụ bàn nhà hàng Phục vụ khách ăn phòng khách yêu cầu Bảng 3.1 Nhân ca sáng phận bàn – Riviera Restaurant 27 ... nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Bố cục đề tài Đề tài “Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách sạn Riviera Pullman” bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan khách sạn Pullman Vũng Tàu nhà hàng... Hơn nữa, thời điểm người nghỉ ngơi thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm đời sống nâng cao, người khơng muốn nhà vào kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu... vào kiến trúc trang thiết bị lớn du khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường rời khỏi nơi cư trú, nên họ yêu cầu cao tiện nghi vật chất Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ