MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn sơn TRANG 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : TRẦN THỊ TRANG MSSV : 2320725239 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn gửi đến quý Thầy Cô Viện đào tạo nghiên cứu Du Lịch – Trường Đại học Duy Tân truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô bạn bè Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Xuân Diệu người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Cũng chị Nguyễn Thị Thu Đông Trưởng phận nhà hàng toàn thể anh chị khách sạn Sơn Trang tạo điều kiện thuận lợi để em có mơi trường học tập, làm việc hồn thành xuất sắc khóa thực tập em Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian gần 12 tuần Bước đầu vào thực tế em hạn chế bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng: Tất thông tin tài liệu thu thập được trích nguồn thơng tin chia sẻ bên dưới, hoàn toàn trung thực khách quan Em xin chịu trách nhiệm với cam đoan Sinh viên thực Trần Thị Trang MỤC LỤC Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .5 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 10 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 11 1.3.4.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 12 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Sơn Trang 14 CHƯƠNG 18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ST2 18 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sơn Trang 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .19 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khác 19 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận .20 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 22 2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 24 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung .24 2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn 25 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018 – 2021 26 2.1.7 Mục tiêu định hướng khách sạn 27 2.2 Giới thiệu khái quát nhà hàng khách sạn ST2 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn ST2 28 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng .29 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 32 Nhận xét 34 2.3.1 Quy trình phục vụ .35 Nhận xét .37 2.3.3 Thực trạng nguồn nhân lực .41 Hàng tháng nhà hàng phải chịu khoảng chi phí pháp sinh thêm nguyên vật liệu, vật dụng nhà hàng chứng tỏ quản lý chi phí chưa thực tốt, chưa tính tốn dự trù chi phí nhà hàng .45 2.3.4.2 Giải phàn nàn khách 48 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn ST2 49 2.4.1 Thiết kế mẫu phiếu khảo sát .50 DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Tên đầy đủ ĐVT Đơn vị tính STT Số thứ tự SL Số lượng TC Trung cấp ST2 Sơn Trang CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật Bp Bộ phận DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá phòng Khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.2 Bảng giá phịng dành cho cơng ty du lịch Khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.3 Thị trường khách khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 2018-2020 .Error: Reference source not found Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.7 Danh sách dụng cụ, trang thiết bị, kỹ thuật nhà hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàng theo độ tuổi, giới tính .Error: Reference source not found Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàng theo trình độ, ngoại ngữ Error: Reference source not found Bảng 2.10 Kết khảo sát chất lượng sở vật chất nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.11 Kết khảo sát chất lượng phục vụ nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.12 Kết khảo sát chất lượng ăn nhà hàngError: Reference source not found Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng chất lượng sở vật chất nhà hàng .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng.Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng ăn nhà hàng Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng phận lễ tân 51 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng thu ngân .52 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng phận bếp 52 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần với phát triển kinh tế, đời sống vật chất tinh thần người dân không ngừng nâng cao Cùng với nhu cầu du lịch mở rộng tầng lớp nhân dân Cụ thể, giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% năm Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Đây năm du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu giới World Travel Awards trao tặng World Travel Awards vinh danh Việt Nam Điểm đến hàng đầu châu Á năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019, Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019 Nắm bắt xu hướng phát triển đất nước, ngành du lịch Thanh Hóa bước trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Với mong muốn góp phần quảng bá du lịch Việt Nam nói chung Thanh Hóa nói riêng, đến với khách du lịch ngồi nước, năm gần quyền địa phương ban ngành nhiều sách kích cầu thu hút nhiều khách du lịch Tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Thanh Hóa năm 2019 đạt 9.655.000 lượt khách, tăng 17 % so với năm 2018, đạt 101,6% kế hoạch năm 2019 Tổng thu du lịch đạt 14.526 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2018; phục vụ 17.905.000 ngày khách, tăng 19,2% so với năm 2018 Để thu hút đông lượng khách du lịch nước đến Ngành du lịch tỉnh Thanh Hóa nỗ lực phát triển, xúc tiến, quảng bá tổ chức thành công hàng loạt kiện lớn tầm cỡ quốc gia quốc tế như: Diễu hành nghệ thuật Carnaval đường phố bắn pháo hoa tầm thấp, Vũ hội Ánh dương, Lễ hội du lịch biển Sầm Sơn 2019 điểm du lịch hấp dẫn như: Biển Hải Tiến, Thành Nhà Hồ, Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, suối cá Cẩm Thủy, Khu di tích lịch sử Lam Kinh, Vườn quốc gia Bến En,… nhiều hoạt động, kiện bật khác thu hút đông đảo du khách đến tham quan, du lịch thành phố Tuy nhiên, đến năm 2020 Dịch bệnh Covid-19 thực cú sốc với ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Thanh Hóa nói riêng Cơng suất sử dụng buồng phịng sở lưu trú đạt 25% Tình trạng hủy tour, hủy dịch vụ công ty lữ hành lên đến 95% Dịch bệnh khiến cho hoạt động khu, điểm du lịch bị dừng hạn chế quy mô tổ chức Trong tháng đầu năm 2020, tổng lượng khách du lịch đến Thanh Hóa giảm mạnh đạt 6,5 triệu lượt người, giảm 27,9% so với kỳ, đạt 58,1% kế hoạch Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch ước đạt 8.623,1 tỷ đồng, giảm 27,8% so với kỳ, đạt 42% kế hoạch năm 2020 Dự báo tiêu lượt khách, ngày khách tổng thu du lịch năm 2020 giảm 15% so với năm 2019 Do vậy, cần đưa giải pháp kịp thời để giảm thiểu ảnh hưởng, tác động dịch bệnh, vực dậy kinh tế ngành du lịch Thanh Hoá tương lai Khách sạn Sơn Trang khách sạn sao, tọa lạc thành phố biển Sầm Sơn-Thanh Hóa Khách sạn nằm đường vàng Hồ Xuân Hương, đối diện mặt biển, có vị trí thuận lợi gần điểm đến vui chơi, ăn uống, giải trí nên năm khách sạn thu hút lượng khách du lịch lớn đến nghỉ dưỡng Vì lý nên tơi định chọn Khách sạn Sơn Trang nơi thực tập để tìm hiểu, rèn luyện thêm kỹ nghiệp vụ, học hỏi, cách làm việc phận nhà hàng Tuy nhiên trình thực tập phận nhà hàng khách sạn, nhận thấy cịn số vấn đề thiếu sót, đặc biệt chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Vì nên tơi chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRANG 2” để nghiên cứu làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng phục vụ, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Sơn Trang 64 Cần phải có yêu cầu cụ thể, khắc khe tuyển dụng nhân viên thái độ, ngoại ngữ để đảm bảo tốt chất lượng đội ngũ nhân viên Có riêng phận chuyên đào tạo nghiệp vụ, nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nhân viên không bỡ ngỡ, làm quen với công việc nhanh Tổ chức buổi họp định kì để nhân viên đóng góp ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm, đưa thắc mắc khó khăn trình làm việc từ có biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ Tổ chức buổi kiểm tra đánh giá định kì, đưa tình thường gặp với khách để kiểm tra trình độ giải xử lý vấn đề nhân viên Từ đưa sai sót, hướng giải tốt để nhân viên xử lý nhanh chóng đáp ứng tốt yêu cầu khách lần Có chế độ kỷ luật hay khen thưởng thích hợp để thúc đẩy nỗ lực công việc nhân viên thuộc phận, tạo điều kiện để nhân viên phát huy tốt chun mơn nghiệp vụ Các sách đãi ngộ điều cần thiết để thúc đẩy nhân viên làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Chế độ lương thưởng cần dựa theo với doanh thu hiệu lao động nhân viên Bên cạnh mức lương hàng tháng nên có thêm khoản thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên viên xuất sắc tháng, năm, thưởng dịp lễ, tết, sinh nhật Ngoài vật chất, ban quản lý cần có hoạt động để quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên tổ chức buổi tiệc, giao lưu phận khác khách sạn, tổ buổi dã ngoại, team bulding để gắn bó tình đồn kết đồng nghiệp nhân viên với nhau, thăm hỏi nhân viên họ đau ốm cần giúp đỡ,… 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ nhà hàng cần có biện pháp sau 65 Phần lớn cán quản lý phận nhà hàng người có trình độ trung cấp cao đẳng, đại học, có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng cần khóa học ngắn hạn hay bồi dưỡng nơi khác để nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn ăn, đồ uống, quy định, quy trình phải thực hiện… ngày nâng cao trình độ chun mơn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu kinh doanh, xu hướng thị trường Để có chuyên nghiệp chất lượng phục vụ nhà hàng cần đưa quy định tiêu chuẩn cho phù hợp Đưa bảng tiêu chuẩn cụ thể quy trình phục vụ để đảm bảo nhân viên hồn thành tốt cơng việc Có quy định tác phong làm việc, trang phục Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, nhà hàng tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ với nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp nhà hàng cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực Bên cạnh đó, giám đốc điều hành cần phải giám sát quản lý nhà hàng để đảm bảo hiệu công tác quản lý từ cấp xuống cấp Để thực chương trình đào tạo, nhà hàng cần vạch mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo Khoản kinh phí trích từ quỹ nhà hàng trích phần trăm doanh thu hàng năm Trong năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo kinh phí đào tạo cho nhân viên Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Kiểm tra, phê bình nhân viên nhân viên sai phạm Quy trình dọn dẹp, set-up cần giám sát chặt chẽ để đảm bảo quy trình theo yêu cầu tiêu chuẩn nhà hàng Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm soát thất thoát nguyên liệu để giảm chi phí, góp phần tăng doanh thu phận nhà hàng Phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên 66 nhân viên phải chủ động giải công việc giao, hỗ trợ nhân viên hồnh thành cơng việc Nhà hàng cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn tay nghề, cần mời giáo viên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải 3.2.5 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn ST2 Mối quan hệ phận nhà hàng Khơng có phận nhà hàng hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác, phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao Yêu cầu phận khác trong: bếp, phục vụ, lễ tân…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận nhà hàng để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt Bộ phận nhà hàng để hoạt động tốt cần có liên kết phận khác lễ tân, bếp, kĩ thuật, Cần tổ chức buổi họp để phận chia sẻ cơng việc, khó khăn với hay đề cần giải trọng suốt trình làm việc Tổ chức buổi giao lưu hoạt động tập thể để tăng tính đồng đội, đồn kết, gắn bó với nhau, để người hiểu nhiều Giải phàn nàn khách Giải phàn nàn cho khách cần tuân thủ theo yêu cầu, quy trình định thấy chuyên nghiệp nhà hàng Nhân viên cần có kỹ giải 67 tình huống, phàn nàn khách, phản ứng nhanh có cố xả Nhà hàng nên tổ chức buổi họp để trao đổi tình xảy khó khăn suốt qua trình làm việc, tạo tình cụ thể cho nhân xử lý nhằm sửa chửa sai sót, giải đáp thắc mắc, quản lý đưa ý kiếm để tìm cách giải tơt Mục tiêu nâng cao kỹ giải khó khăn, nhu cầu phàn nàn khách hàng Phải giám sát chặt chẽ hạn chế thấp cố xảy ra, hiểu nắm bắt tâm lý khách hàng, tùy vào đối tượng mà có cách xử lý cho phù hợp nhất, ưu tiên sựu hài lòng khách lên hàng đầu Nhờ khách sạn giữ chân khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài khách sạn Qua tìm vấn đề thiếu sót từ nhân viên, nhà hàng để có cách giải nhanh chóng tốt Các điều nên làm trình giải phàn nàn, vấn đề khách: Tập trung lắng nghe ý kiến khách cách chân thành Nhận biết vấn đề Không hứa với khách điều không thực Đưa hướng giải khác Số lượng, chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa phục vụ khách Hiện tai menu nhà hàng chủ yếu hải sản sử dụng năm, có lấy ý kiến, nhu cầu khách hàng ăn cần để đổi phát triển thực đơn, giúp khách có thêm nhiều lựa chọn ăn Việc tạo thực đơn phong phú cịn thể việc quan tâm nhà hàng khách thêm vào cần tạo sản phẩm sản phẩm ăn uống độc đáo, kết hợp với từ nhiều miền ẩm thực khác tạo sản phẩm khác biệt, thực đơn lạ mà khách hàng tìm thấy nhà hàng Nhà hàng nên phục vụ thêm loại menu Alacarte, buffee cho bữa sáng, để đáp ứng nhu cầu ăn uống, tạo tiện nghi cho khách tăng thêm doanh thu cho nhà hàng Dịch vụ phục vụ tiệc, hội nghị, chưa quan tâm cịn dịch vụ Nhà hàng nên 68 có thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, lễ kỉ niệm,…Các sách xúc tiến bán khuyến khuyến mại, quảng cáo, nâng cao chất lượng tổ chức tiệc, hội nghị, nhằm thu hút lượng khách lớn sử dụng dịch vụ nhà hàng Cần xây dựng quầy bar nhà hàng có thêm nhiều loại cocktail, nước trái cây, cà phê, đồ uống nóng lạnh Đồng thời đồ uống quan trọng hình thức trang trí tạo nên hấp dẫn cho đồ uống Thêm vào cấp thêm số dịch vụ phục vụ đồ ăn phòng, hay bể bơi khách sạn 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Một số kiến nghị khách sạn ST2 Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn ST2 với kiến thức học trường, em đưa phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng để thấy ưu điểm, nhược điểm nhà hàng Từ đưa biện pháp để khắc phục nhược điểm, hạn chế góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng đồng nghĩa với việc thu hút khách du lịch, tăng lợi nhuận cho nhà hàng Do Khơng cắt giảm q nhiều làm nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ lúc đơng khách Khơng nên giảm chi phí thức ăn biện pháp sử dụng lọai thực phẩm loại 2, hay chất lượng không đảm bảo, phải đặt sức khỏe , an toàn khách hàng lên hàng đầu, có khách hàng tin tưởng tiếp tục ủng hộ lần Dự trữ thêm dụng cụ (đồ sành, ly, hủ đựng gia vị) để đủ sử dụng lúc cao điểm, bảo đảm phục vu tiêu chuẩn Thường xuyên kiểm tra lực nhân viên (thông qua kiểm tra) để phát điểm yếu có kế hoạch huấn luyện cụ thể ( khả tiếng Anh, kiến thức 69 ăn nhà hàng, thái độ phục vụ khách, khả giải phàn nàn khách) Nên có buổi hep hàng ngày phận FO nhà hàng để chia sẻ thông tin khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm nhà hàng rộng rãi để mở rộng thị trường khách địa phương 3.4.2 Đối với nhà nước tổng cục du lịch Hiện nói kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu kinh tế cao cho đất nước Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với sách Nhà nước Vì đề nghị quan quản lý nhà nước cần phải trọng việc phát triển ngành nghề kinh doanh này, cần có kế hoạch chiến lược đắn, cụ thể đưa sách hợp lý, tạo điều kiện cho khách sạn phát triển đẩy nhanh trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước vào Việt Nam Do đó, để thực phương hướng phát triển ngành khai thác có hiệu hệ thống khách sạn Tăng cường cơng tác biện pháp phịng chống dịch để đón lượng khách quốc tế Truyền thơng văn hóa nét đẹp người Việt Nam thơng qua lễ hội văn hóa, lễ hội hữu nghị quốc gia Đề sách thu hút du khách nước ngồi miễn giảm lệ phí visa cho khách nước vào Việt Nam năm 2021 Tăng kích cầu du lịch, có biện pháp hỗ trợ nghiệp du lịch nước để khơi phục tình trạng trước mắt thơng qua hình thức giảm thuế bên cạnh hỗ trợ giảm lãi suất, giãn nợ khoanh nợ khoản vay doanh nghiệp du lịch Tổng cục Du lịch ngành hữu quan cần có sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng 70 tổng thu nhập quốc nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vực giới Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng trình hoạt động kinh doanh không nhỏ, cần đáp ứng kịp thời Các văn quản lý Nhà nước du lịch có tính qn, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động, phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho loại hàng, quy mô khách sạn, nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá Khi kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với nước bạn giới số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng Vì vậy, để ngành du lịch thực trở thành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp khu du lịch, phối hợp hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ Xây dựng dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hình ảnh du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người đem lại thoả mãn mức trông đợi khách hàng, cần phải làm để người ý thức nghề đáng trân trọng thiếu quốc gia đặc biệt nước có ngành du lịch phát triển mạnh Lao động khách sạn chưa coi trọng, điều khiến tâm lý người lao động không ổn định chưa yên tâm với cơng việc mình, họ ln coi cơng việc mang tính tạm thời họ thiếu gắn bó với cơng việc, chưa hăng say nhiệt tình với cơng việc phục vụ Vì cần có đạo, quan tâm đầu tư Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn 71 KẾT LUẬN CHUNG Cùng với phát triển kinh tế nước ta năm gần cho thấy ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ Mà kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng tương đối cao kinh tế nước Vì vậy, thời đại vai trò khách sạn quan trọng xã hội, kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho người vừa lao động, vừa sản xuất, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người phát triển chung đất nước Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp như: nâng cao quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Bởi chọn đề tài nghiên cứu “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRANG 2” nhằm cải thiện đáp ứng nhu cầu du khách đến ăn uống nhà hàng Với mục tiêu, phương hướng mà nhà hàng đặt thời gian tới, hi vọng quy trình phục vụ nâng cao nữa, để đáp ứng thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh thị trường Trong trình thực tập phận nhà hàng Khách sạn Sơn Trang 2, em nhận nhiều kiến thức thực tế, em xin cảm ơn ban quản lí khách sạn, toàn thể anh chị em đồng nghiệp phận nhà hàng tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên viết không tránh khỏi sai sót nội dung phương pháp, mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện nội dung phương pháp có tính khả thi thực tế Và tất em xin cảm ơn cô Dương Thị Xuân Diệu, người trực tiếp hướng dẫn em không khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008),Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Tổng cục du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng [3] Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình ( 2011 ),Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Internet: [1] https://vietnamtourism.gov.vn (09/04/2021) [2] http://www.hoteljob.vn (13/04/2020) [3].http://baothanhhoa.vn/du-lich/nam-2019-luong-khach-du-lich-den-thanh-hoa-tang17/112418.htm Tài liệu từ khách sạn: [1] Tài liệu phận tiền sảnh khách sạn Sơn Trang 2, Thanh Hóa [2] Tài liệu phận nhà hàng hàng khách sạn Sơn Trang 2, Thanh Hóa [3] Thơng tin từ phịng kinh doanh khách sạn Sơn Trang 2, Thanh Hóa [4] Tài liệu phịng kế tốn - tài khách sạn Sơn Trang 2, Thanh Hóa PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các loại thực đơn set menu nhà hàng Khách sạn Sơn Trang Thực đơn Thực đơn Cá thu sốt cà chua Cá hấp dưa Mực nhảy hấp hành, cần tây Mực xào cần tỏi Tôm rang muối Tơm hấp bia Sị xào măng Sò nướng mỡ hành Trứng đúc thịt Trứng tráng Rau muống xào tỏi Rau muống luộc + nước sấu Canh rau ngót thịt Canh Cải thịt Cơm gạo tám Cơm gạo tám Cà pháo + mắm chua Cà pháo + mắm chua 10.Trái tráng miện Thực đơn 10.Trái tráng miệng Thực đơn Cá sốt cà chua Cá chẽm hấp dưa Mực nhảy chiên lốt Mực ống chiên bơ Hàu nướng mỡ hành Tôm xốt chua Ngao xào giá mướp Sò xào giá đỗ Thịt dọi rang cháy cạnh Thịt rọi luộc Rau cải xào Rau cải chần Canh cua đồng Canh ngao nấu chua Cơm gạo tám Cơm gạo tám Cà pháo + mắm chua Cà pháo + mắm chua 10.Trái tráng miệng 10.Trái tráng miệng Thực đơn : Mức ăn 150.000đ/xuất/ bàn ăn 06 người (giá chưa bao gồm VAT) Thực đơn Thực đơn Khoai lang chiên Khoai tây chiên Cá sủ chiên xù Cá sủ hấp xì dầu(nguyên con) Mực ống nhồi rán Mực xào Thập cẩm Tôm sú hấp nước dừa Tôm sú hấp bia Hàu ăn gỏi (người con) Hàu nướng hành Thịt rọi rang cháy cạnh Thịt trưng mắm tép Rau lang xào tỏi Rau muống luộc + nước sấu Canh cá đuối nấu chua Canh ngao nấu chua Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10 Cà pháo + mắm chua 10 Cà pháo + mắm chua 11.Trái tráng miệng Thực đơn 11.Trái tráng miệng Thực đơn Sa lat dưa leo Ngô chiên Cá Chim (Chà) chiên ròn(0,7kg) Cá chẽm hấp dưa (nguyên con) Mực nhảy chiên lốt Mực ống chiên Bơ Sò nướng mỡ hành Tơm sốt chua Móng tay xào me Móng tay xào giá đỗ Thịt kho tàu Thịt chân giò luộc ngũ vị Rau bí xào Rau má trộn chua cay Canh cua đồng Canh ngao mồng tơi Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10.Trái tráng miệng 10.Trái tráng miệng Thực đơn : Mức ăn 250.000đ/xuất/ bàn ăn 06 người (giá chưa bao gồm VAT) Thực đơn Thực đơn Ngô chiên Khoai lang chiên Ghẹ hấp bia 1ng /con Cua hấp bia 2ng /con Mực nhảy chiên lốt Mực chiên bơ Tôm rang muối Tôm Sú hấp xả( người con) Ngao nướng mỡ hành (người con) Hàu nướng mỡ hành (người con) Trứng đúc thịt Thịt rang cháy cạnh 7.Rau lang xào tỏi Rau muống xào tỏi Canh cá nấu chua Canh ngao nấu chua Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10 Cà pháo + mắm chua 10 Cà pháo + mắm chua 11.Trái tráng miệng Thực đơn 11.Trái tráng miệng Thực đơn Sa lát dưa leo Salat hải sản Súp gà rong biển Súp gà rong biển Mực nhồi rán Mực nhồi rán Sò xào măng Sị nướng mỡ hành Móng tay xốt me Móng tay xốt me Thịt bị kho Thịt bò kho Rau bí xào Rau cải xào nấm Canh cua đồng Canh ngao nấu chua Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10 Cà pháo + mắm chua 10 Cà pháo + mắm chua 11.Trái tráng miệng 11.Trái tráng miệng Thực đơn: Mức ăn 180.000đ/xuất/ bàn ăn 06 người (giá chưa bao gồm VAT) Thực đơn Thực đơn Sa lát dưa leo Sa lát ngũ sắc Gẹ hấp bia Cua biển hấp bia (người=1/2 con) Tôm rang muối Tôm rang muối Mực nhảy chiên lốt Mực nhảy nấu chua Cá chẽm kho dưa Cá chẽm kho tiêu thịt dọi rang cháy cạnh Thịt dọi nướng than hoa Rau muống xào tỏi Rau khoai lang xào tỏi Canh rau ngót thịt Canh thịt nấu chua Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10 Cà pháo + mắm chua 10 Cà pháo + mắm chua 11.Trái tráng miệng Thực đơn 11.Trái tráng miệng Thực đơn Sa lát rau má chua cay Sa lát hoa chuối Gẹ rang me Cua rang me (2 người/con) Tôm nướng Ốc hương nướng chanh Mực ống hấp Chả mực rán Cá Chim (chà) sốt cà chua Cá sủ chiên xù Trứng đúc thịt Trứng tráng Rau khoai lang xào tỏi Rau khoai lang xào tỏi Canh rau ngót thịt Canh rau ngót thịt Cơm gạo tám Cơm gạo tám 10 Cà pháo + mắm chua 10 Cà pháo + mắm chua 11.Trái tráng miệng 11.Trái tráng miệng Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Khách sạn Sơn Trang Tiêu chí Nội Dung Ý kiến khác Cơ sở vật chất Chất lượng sở vật chất nhà hàng Phong cách thiết kế, không gian nhà hàng nhà hàng Các vật dụng, dụng cụ bữa phục vụ ăn Thiết bị, tiện nghi nhà hàng Quy trình phục vụ nhân viện Kỹ giao tiếp nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Khả ngoại ngữ nhân viên Chất lượng thời gian xử lý nhân cố Chất lượng viên Chất Chất lượng ăn nhà hàng Bạn đánh nghệ lượng ăn thuật trang trí ăn Thực đơn nhà hàng đa dạng phong phú Chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm Bạn có hài lịng với số tiền bạn bỏ cho ăn nhà hàng khơng Bạn có ý định quay lại sử dụng dịch vụ nhà hàng vào lần khơng ?  Có  Khơng Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp,…để đến trải nghiệm khơng ?  Có  Khơng Góp ý chân thành q khách sở để chúng tơi phục vụ tốt Ngồi ý kiến cịn có góp ý dành cho nhà hàng hay không? Trân trọng cảm ơn ... thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng tìm vấn đề cịn tồn trình phục vụ khách sạn Sơn Trang - Đưa giải pháp nhằm nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Sơn Trang Đối... tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Khách sạn Sơn Trang CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ST2 2. 1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sơn Trang Tên giao... phận nhà hàng khách sạn, nhận thấy cịn số vấn đề thiếu sót, đặc biệt chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Vì nên tơi chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG