6. Kết cấu của khóa luận
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu của nhà hàng
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trưởng
2018 2019 2020 2018/2019 2019/2020
SL % SL %
Doanh thu 3,6 4,5 1,7 0,9 25 -2,8 -62,22
Lợi nhuận 2.1 2,7 0,6 0,6 28,57 -2,1 -77,78
( Nguồn: Phòng Kế toán – tài chính)
Nhận xét
Về Doanh thu
Năm 2019 doanh thu của nhà hàng Sơn Trang 2 tăng 0,9 tỷ đồng tương đương 25% so với năm 2018, doanh thu tăng là do nhà hàng đã chú trọng về đội ngũ nhân viên, có những đầu bếp chuyện nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách được thưởng thức những món ăn ngon. Thêm vào đó nhờ có vị trị thuận lợi, có những cơ sở vật chất hiện đại, marketing có hiệu quả nên thu hút rất nhiều khách trong và ngoài nước đến lưu trú tại khách sạn. Năm 2020 doanh thu giảm 2,8 tỷ đồng tương đương 62,22%, do ảnh hưởng của đại dịch Covid toàn cầu nhiều nơi ở Việt Nam hạn chế đi di chuyển đi nhiều, ở trên thế giới thì cấm các chuyến bay nên lượng khách du lịch trong và ngoài nước giảm mạnh, vì vậy doanh thu giảm.
Chí phí
Năm 2019 chi phí của nhà hàng tăng 0,3 tỷ đồng tương đương 20% , do lượng khách đến khách sạn nay tăng cao nên cũng mất thêm nhiều chi phí khác như nguyên vật liệu, nhân viên, thiết bị, cơ so vật chất,…để phục vụ cho lượng khách của khách sạn. Lượng chi phí tăng nhưng so với lượng khách đến khách sạn thì rất hợp lý cho thấy khách sạn quản lý chi phí rất tốt. Năm 2020 chi phi giảm 0,7tỷ đồng tương đương 38,89%, việc giảm chi phí này là do bị ảnh hưởng bởi dịch Covid lượng khách đến khách sạn giảm kéo theo chi phí cung giảm nhưng nhà hàng vẫn phải bỏ ra chi phí để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vào một số thời điểm dịch bệnh đã được nới lỏng thì vẫn có khách đến với khách sạn nên khách sạn vẫn phải bỏ ra những chi phí.
Về Lợi nhuận
Năm 2019 lợi nhuận tăng 0,6 tỷ đồng so với năm 2018 tương đương 28,57%, lợi nhuận tăng là do doanh thu từ việc lượng khách đến ăn tại nhà hàng tăng, kiểm soát được
phần chi phí tốt. Tuy nhiên đến năm 2020 giảm 2,1 tỷ đồng tương đương 77,78 %, mặc dù chi phí thấp hơn năm 2019 nhưng do doanh thu bởi vì ảnh hưởng dịch nên kéo theo lợi nhuận cũng giảm.
2.2.5. Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2
Vì đặc thù của khách đến với các nhà hàng ở đây là thưởng thức các món ăn được chế biến từ hải sản, và chủ yếu khách sẽ ăn vào buổi trưa và tối, nên hiện tại nhà hàng chỉ phục vụ khách hàng vào buổi trưa và tối theo kiểu thực đơn set menu, điều này cũng làm giảm một phần doanh thu của nhà hàng. Vì vậy nhà hàng cũng chú trọng vào set menu để có những bữa ăn chất lượng dành cho khách với đa dạng về món ăn, hải sản, cách chế biến với nhiều mức giá khác nhau. ( xem phụ lục 1)
Nhận xét
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của mỗi chúng ta nó còn góp phần quan trọng trong sự thành công của mỗi chuyến đi tham quan nghỉ dưỡng. Biết được điều này nhà hàng của khách sạn sơn Trang 2 đã xây dựng thực đơn với hơn 150 món ăn, đây là một số lượng tương đối lớn. Qua đó cho thấy cán bộ, lãnh đạo nhà hàng rât chú trọng vào bữa ăn của mỗi khách hàng. Đa dạng món ăn giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, có thể đến nhà hàng nhiều lần thường thức nhiều món ăn mà không bị ngán. Nhà hàng còn phục vụ thức uống cho khách, tuy nhiên sản phẩm mà nhà hàng phục vụ chỉ là các loại bia và nước uống thông thường, vẫn chưa đầu tư vào sản phẩm thức uống phục vụ cho khách hàng.
Trung bình mỗi menu có khoảng 10 món, cơ cấu bữa ăn đa dạng được chế biến từ hải sản, rau, thịt, canh, món tráng miệng. Cho thấy rằng nhà hàng cũng đã dành thời gian để nghiên cứu menu sao cho hợp lý, ngon và vẫn đảm bảo đầy đủ dưỡng chất trong mỗi bữa ăn.
Theo như cảm nhận của khách hàng về bữa ăn khi đến với khách sạn thì khá hài lòng về chất lượng và độ đa dạng về món ăn nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế như đầu bếp chưa chú trọng về cách trình bày món ăn còn rất sơ sài, vào những giờ cao
điểm khách đông hầu như các món đều không trang trí. Đây cũng là phần mất điểm rất quan trọng, vì trước khi thưởng thức món ăn thì cách trình bày bắt mắt cũng giúp có thiện cảm để lại ấn tượng của nhà hàng trong khách du lịch.
Dựa trên mức giá của nhà hàng cho thấy, với khách sạn ba sao đây là mức giá tương đối hợp lý cho mỗi bữa ăn. Với thực đơn cho khách hàng, có thực đơn cùng với số món giống nhau nhưng mức giá lại khác nhau là vì món ăn được lựa chọn những thực phẩm có giá thành cao hơn đem tới cho khách hàng được một bữa ăn ngon miệng hơn. Mức giá này còn phù hợp cho nhiều loại đối tượng khách như khách đoàn hay đi theo hộ gia đình, và tùy theo nhu cầu về mỗi bữa ăn.
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng 2.3.1. Quy trình phục vụ Không đặt Có đặt Chấp nhận không
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Tiếp nhận yêu cầu thực đơn của
khách Phục vụ Xác nhận thông tin đặt bàn và thực đơn Thanh toán Tiễn khách và thu dọn Xác đinh khả năng đáp ứng Thỏa thuận và thuyết phục khách Từ chối hẹn dịp khác
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Bước 1: Chuẩn bị
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ vụ, kiểm tra các trang thiết bị như quạt, điều hòa, tivi,…
Lau, chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, đũa,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Bày biện đồ gia vị: nước tương, nước mắm, tăm và ớt…
Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại, phục vụ khách. Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực của mình để khi cần sử dụng không phải chạy đi tìm làm mất thời gian và công sức.
Bước 2: Đón tiếp khách, xác nhận thông tin đặt bàn
Chào đón khách và hỏi khách có đặt bàn trước hay chưa.
Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác và dẫn khách vào bàn đã đặt.
Trường hợp chưa đặt bàn trước : hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao nhiêu người, thích ngồi ở vị trí nào, có yêu cầu gì đặc biệt không…kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn phù hợp.
Trường hợp chưa đủ điều kiện phục vụ như không đủ chỗ ngồi cho khách, không còn vị trí khách mong muốn,…nhân viên cần linh hoạt và khéo léo sắp xếp có thể đề nghị khách đợi trong giây lát hoặc có thể quay lại sau và đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý).
Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi. Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu thực đơn
Khi khách ngồi vào chỗ ổn định sẽ đưa menu cho khách.
Ghi đầy đủ thực đơn của khách yêu cầu, một số ghi chú về khẩu vị của khách Xác nhận lại yêu cầu của khách, và gửi đến bộ phận bếp
Bước 5: Phục vụ khách
Lần lượt mang ra các món trong set menu mà khách đã yêu cầu.
Kiểm tra để đảm bảo rằng tất cả các món ăn của khách đều được mang ra. Trong quá trình đó thu dọn những chén, đĩa,.. khách đã dùng bẩn và bổ sung dụng cụ theo yêu cầu của khách.
Thực hiện các yêu cầu của khách Bước 5: Thanh toán
Kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng để in hóa đơn chính xác cho khách.
Đưa hóa đơn cho khách và thanh toán cho khách. Bước 6: Tiễn khách và thu dọn
Khi khách về nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp lại khách lần sau. Thu dọn bàn, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và set up dụng cụ ăn mới.
Nhận xét
Ưu điểm
Chuẩn bị, sắp xếp đầy đủ các vận dụng và dụng cụ cần thiết để phục vụ khách, chủ động hỏi quản lý để biết thêm thông tin về số lượng khách. Lau chùi, vệ sinh phòng ăn đảm bảo không gian được sạch sẽ thoáng mát, tạo thiện cảm cho khách đến dùng bữa.
Quy trình phục vụ của nhà hàng được thực hiện đầy đủ các bước như trên lý thuyết theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc. Chủ động giới thiệu cho khách những món ăn đặc sản, hay set menu phù hợp với đặc điểm từng đối tượng khách.
Dù mới hoạt động được hơn 3 năm nhưng với món ăn phong phú nhà hàng đã tạo dược hiệu quả, uy tín nhiều người biết đến. Chủ động thu dọn bàn ghế khi khách ăn xong và đứng lên, set up bàn mới cho những lượt khách tiếp theo
Nhược điểm
Giai đoạn đón tiếp của quy trình chưa được chu đáo, nhân viên chưa thực sự niềm nở chủ động chào khách, và chưa chủ động hỏi xem đi bao nhiêu người, hay có đặt bàn trước hay chưa để sắp xếp cho phù hợp, đợi đến khi khách ngồi vào rồi mới hỏi khiến khách phải di chuyển chổ ngồi điều này khiến khách không hài lòng. Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải bổ sung nhân viên thời vụ không có chuyên môn cao.
Giai đoạn tiễn khách nhân viên hầu như không có mà chỉ đón khách lúc khách mới vào nhà hàng sau khi khách thanh toán khách tự về. Trong quá trình thanh toán có sai sót như kiểm tra chưa kĩ quên trừ đi những đồ uống còn sót lại của khách hay nhà hàng chỉ sử dụng order món bằng giấy thủ công nên vẫn còn tình trạng ghi thiếu yêu cầu của khách. Website và fanpage chưa được phổ biến nhiều đến khách hàng, nên chưa có cập nhật hình ảnh nhà hàng, các món ăn.
Việc lấy ý kiến của khách hàng vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, nhà hàng sẽ khó nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc lấy ý kiến của khách hàng ngoài việc hiểu được khách hàng còn giúp cho nhà hàng đánh giá chất lượng phục vụ.
Khách hàng không hài lòng về thời gian phục vụ khách của nhà hàng, họ thường phàn nàn về việc phải chờ quá lâu để được phục vụ, đặc biệt là vào những giờ cao điểm. Ngoài ra khả năng ngoại ngữ của nhân viên cũng là một vấn đề quan trọng cần phải khắc phục.
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Nhà hàng là nơi để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn, nơi làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bếp. Cơ sở vật chất, không gian cũng góp
phần quan trọng trong việc để lại ấn tượng, hay cảm giác thoải mái, ngon miệng khi khách đến với nhà hàng.
Nhà hàng có vị trị ở tầng 1 nơi rộng rãi thoáng mát, thuận tiện cho việc khách di chuyển, đi lại đến nhà hàng cũng như quá trình phục vụ của nhân viên.
Bàn, ghế được sắp xếp gọn gàng, hợp lý có ghế dành cho trẻ em. Thực đơn đa dạng, có ghi đầy đủ các món ăn, giá tiền khác nhau để khách có thể lựa chọn phù hợp với khẩu vị và nhu cầu ăn uống.
Nhà hàng có 1 phòng ăn VIP có điều hòa sức chứa khoảng 200 khách. Dành cho khách ở phòng VIP hoặc đặt trước. Các loại dụng cụ ăn uống như bát, đũa, muỗng,… luôn được vệ sinh sạch sẽ và đặt sẵn ở trên bàn để sẵn sàng phục vụ khách
Tivi, loa để khách có thể xem tin tức, nghe nhạc thư giãn, kết hợp giới thiệu về nhà hàng, biển Sầm Sơn trong bữa ăn.. Trang trí bằng những cây xanh, bức tranh, tượng, hoa lá để mang đến cảm giác thích thú, ngon miệng.
Bảng 2.7. Danh sách các dụng cụ, trang thiết bị, kỹ thuật tại nhà hàng
STT Phân Loại Trang thiết bị, dụng cụ Tốt Cần thay thế
1 Đồ gỗ Bàn 170 12
Ghế 800 31
2 Đồ vải Khăn ăn 600 52
Khăn bàn 180 13 Khăn lau dụng cụ 70 10 3 Đồ sứ, thủy tinh Chén, bát 1000 70 Đĩa dài( lớn, bé) 300 20 Đĩa tròn 350 15 Chén gia vi 300 22 Ly 500 17 Muỗng 400 16 Lọ đựng gia vị 400 19 Lọ tăm 180 9 Bát tô( to , nhỏ) 500 28 Đũa 800 32
4 Đồ điện Tivi 4 1
Tủ lạnh 3 0
Máy điều hòa 3 1
Quạt 5 1
Máy rủa chén 2 0
Lò nướng 3 0
4 Đồ kim loại Dao 10 2
Nĩa 400 8
Vá 300 13
6 Đồ nhựa Khay bê thức ăn 10 2
Xô đựng đá 50 4
Rổ đựng dụng cụ 10 2
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Nhận Xét
Qua bảng thống kê cho thấy về cơ bản nhà hàng có đầy đủ các trang thiết bị dụng cụ để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Các trang thiết bị và cơ sở vật chất của nhà hàng đã đưa vào sử dụng được hơn 3 năm, vì vậy đã một số có tình trạng hư hỏng cần phải thay thế như đồ sứ thủy tinh, nhựa. Vì đây đều là những vật dụng được sử dụng nhiều trong quá trình phục vụ cho khách như chén, đĩa, tô, ly, đũa,…nên hư hỏng, vỡ là điều tất yếu. Tuy nhiên nó chưa được thay thế hoàn toàn, vẫn được nhà hàng tận dụng trong một số giờ cao điểm khách đông, điều này gây ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ và an toàn cho khách khi sử dụng.
Vào những giờ cao điểm thì các dụng cụ vẫn chưa đáp ứng phục vụ đầy đủ cho khách như bàn, ghế vẫn còn tình trạng khách không có chỗ ngồi, phải đứng đợi cho những
đoàn khách khác ăn xong, hay trong quá trình phục vụ bị thiếu các vật dụng trong ăn uống như chén, đũa,…điều này làm gián đoán bữa ăn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
Cơ sở vật chất, thiết bị thì vẫn còn hạn chế chỉ dừng ở mức cơ bản chưa có nhiều thiết bị hiện đại, sang trọng, đẹp mắt để lại ấn tượng cho khách. Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được.
2.3.3. Thực trạng nguồn nhân lực
2.3.3.1. Thực trạng nguồn nhân lực theo số lượng, độ tuổi, giới tính tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sơn Trang 2
Có thể nói rằng lao động là nhân tố có vai trò hết sức quan trọng góp phần làm nên sự hoàn hảo của chất lượng phục vụ. Do tính chất của công việc tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng từ nhiều ngành, nghề quốc gia khác nhau cần những phẩm chất như cẩn thận, chu đáo, kĩ càng nên đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng cần có một sức khỏe tốt, vì vậy ngành du lịch thu hút rất nhiều lao động trẻ tham gia làm việc.
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàngtheo độ tuổi, giới tính
Tên bộ phận
Số lượng ( Người)
Giới tính Độ tuổi
Nam % Nữ % 18 - 25 % 25 - 35 % BP bếp 9 5 21,74 4 17,39 5 21,74 4 17,39 BP bàn 14 6 26,09 8 34,78 11 47,83 3 13,04 Tổng 23 11 47,83 12 52,17 16 69,57 7 30,43 ( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn) Nhận xét
Đội ngũ lao động hiện đang làm việc tại bộ nhà hàng chủ yếu có độ tuổi từ 18- 25 chiếm đến 69,57% , đặc thù của ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà