6. Kết cấu của khóa luận
2.3.3. Thực trạng nguồn nhân lực
2.3.3.1. Thực trạng nguồn nhân lực theo số lượng, độ tuổi, giới tính tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sơn Trang 2
Có thể nói rằng lao động là nhân tố có vai trò hết sức quan trọng góp phần làm nên sự hoàn hảo của chất lượng phục vụ. Do tính chất của công việc tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng từ nhiều ngành, nghề quốc gia khác nhau cần những phẩm chất như cẩn thận, chu đáo, kĩ càng nên đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng cần có một sức khỏe tốt, vì vậy ngành du lịch thu hút rất nhiều lao động trẻ tham gia làm việc.
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàngtheo độ tuổi, giới tính
Tên bộ phận
Số lượng ( Người)
Giới tính Độ tuổi
Nam % Nữ % 18 - 25 % 25 - 35 % BP bếp 9 5 21,74 4 17,39 5 21,74 4 17,39 BP bàn 14 6 26,09 8 34,78 11 47,83 3 13,04 Tổng 23 11 47,83 12 52,17 16 69,57 7 30,43 ( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn) Nhận xét
Đội ngũ lao động hiện đang làm việc tại bộ nhà hàng chủ yếu có độ tuổi từ 18- 25 chiếm đến 69,57% , đặc thù của ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng là cần đội ngũ lao nhanh nhẹn, hoạt bát, có tinh thần học hỏi và khả năng tiếp thu tốt… Do vậy nhân viên làm việc tại bộ phận nhà chủ yếu có tuổi đời còn trẻ.
Chính đội ngũ lao động này đã góp phần tạo guồng máy hoạt động thống nhất, hiệu quả trong quá trình hoạt động của khách sạn. Bên cạnh đó, có được sức khoẻ tốt để thực hiện, hoàn thành các công việc là một lợi thế cho khách sạn, đặc biệt là trong mùa du lịch với cường độ lao động cao. Độ tuổi từ 25 – 35 tuổi chỉ chiếm 30,43% những người này có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chủ yếu là quản lý, giám sát, trưởng bộ phận và đầu bếp, việc này vô cùng hợp lý vì những người này sẽ có trách nhiệm cao, giải quyết được những vấn đề của nhà hàng, đưa ra những giải pháp hợp lý giúp nhà hàng kinh doanh tốt hơn.
Sự chênh lệch về giới tính ở bộ phận nhà hàng không nhiều, nhưng nữ vấn chiếm số lượng cao hơn 52,17%, nam chiếm 47,83%. Tuy nhiên sự chênh lệch về giới tính này cũng gây ra một số khó khăn tại nhà hàng như vì đây là môi trường làm việc với cường độ cao, làm việc trong nhiều giờ nên dẫn đến sẽ ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe của nhân viên nữ, nên có nhiều nhân viên nam ở bộ phận này hơn.
2.3.3.2. Thực trạng nguồn nhân lực theo trình độ và ngoại ngữ tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sơn Trang 2.
Trình độ hay ngoại ngữ là yêu cầu đối với nhân viên trong nhà hàng, đặc biệt nhà hàng từ ba sao trở lên.Kinh doanh nhà hàng không chỉ phục vụ khách trong nước mà còn cả khách quốc tế, chất lượng nhà hàng cũng được đánh giá qua trình độ của nhân viên, trình độ hay ngoại ngữ của nhân viên càng cao thì thu hút càng nhiều khách và mang lại doanh thu cao cho nhà hàng.
Tên bộ phận SL Trình độ Ngoại ngữ TC % CĐ % ĐH % 0- 550 % >550 % NN 2 % Bp bếp 9 5 55,5 3 33,3 1 11,2 6 66,7 2 33,3 0 0 Bp bàn 14 7 50 4 28,6 3 21,4 10 71,4 2 14,3 2 14,3 Tổng 23 12 52,2 7 30,4 4 17,3 16 69,6 4 17,4 2 8,7 ( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn) Nhận xét Bộ phận bếp
Đội ngũ nhân viên bộ phận bếp ở trình độ đại học chỉ có một nhân viên chiếm tỷ lệ 11,2%, cao đẳng 33,3%, trung cấp 55,5%. Qua đó cho thấy trình độ nhân viên chủ yếu ở trình độ trung cấp chiếm phần lớn. Vì đây là vị trí quan trọng về kinh nghiệm làm việc chứ không yêu cầu qua cao về mặt trình độ. Những người có trình độ đại học và cao đẳng là trưởng bộ phận, giám sát có nhiều năm kinh nghiệm không chỉ về chế biến các món ăn mà còn về quản lý chi phí, lên thực đơn món ăn sao cho mang đến những bữa ăn ngon miệng nhất cho khách. Nhân viên bếp giao tiếp tốt bằng tiếng anh chiếm tỷ lệ không cao, nguyên nhân là do bộ phận không có tiếp xúc trực tiếp với khách nên không có yêu cầu cao về trình độ ngoại ngữ.
Bộ phận bàn
Bộ phận bàn có yêu cầu về trình độ cũng như ngoại ngữ cao hơn, vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp rất nhiều với khách. Tuy nhiên khả năng ngoại ngữ của nhân viên bàn chưa được đánh giá cao, nhân viên nói lưu loát tiếng anh chiếm 14,3%, số lượng nhân viên biết thêm ngôn ngữ 2 chỉ có 14,3%, đây chủ yếu là quản lý, giám sát của nhà hàng. Điều này gây khó khăn cho việc phục vụ khách nước ngoài, lượng khách quốc tế cón chiếm số lượng thấp, nhà hàng chưa được quảng bá rộng rãi đến với nhiều nước trên thế
giới. Có một số trường hợp những vị khách nước ngoài cảm thấy không hài lòng về cách phục vụ của nhân viên như giao tiếp chưa tốt, chưa hiểu được những yêu cầu của khách,… Trình độ tại bộ phận nhà hàng được yêu cầu cao hơn, nhân viên có tốt nghiệp cao đẳng, đại học chiếm khoảng 50% là những quản lý, chịu trách nhiệm cho nhà hàng. Tuy nhiên số lượng nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, hay chưa được đào tạo bài bản cũng chiếm số lượng lớn.
Chịu ảnh hưởng lớn từ đợt dịch Covid nên số lượng khách đến với nhà hàng giảm rất nhiều vì vậy lượng nhân viên cũng được giảm rất nhiều chỉ còn khoản 5 người. Khi có các đoàn khách đến thì thuê thêm nhân viên thời vụ. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ , vì nhân viên thời vụ thì chưa được đạo tạo kĩ càng, trình độ chưa cao.
2.3.4. Thực trạng công tác quản lý, giám sát chất lượng phục vụ tại nhà hàng Khách sạn ST 2
Bên cạnh yếu tố nguồn lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật thì nhân tố quản lý đóng một vai trò to lớn không kém đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
Bộ phận quản lý không chỉ giám sát nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ, mà còn tìm hiểu tất cả những phàn nàn của khách hàng và đưa ra biện pháp khắc phục. Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện công việc khi khách đến nhà hàng. Bên cạnh đó còn kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên.
Phân công lịch trực, làm việc cho nhân viên ca sáng, ca chiều. Lên kế hoạch thời gian, các việc cần làm trong ca, thông báo số lượng khách để nhân viên chuẩn bị bàn, ghế, các vật dung cần thiết,…Giám sát quá trình làm việc của nhân viên nhà hàng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo món ăn được phục vụ theo quy chuẩn của khách sạn, đánh giá chất lượng nhân viên làm việc trong ca.
Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho công việc của bộ phận buồng phòng trước khi trình ký
Ưu điểm
Đội ngũ quản lý có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong ngành dịch vụ, có những đóng góp ý kiến hợp lý để nâng cao chất lượng phục vụ.
Có kinh ngiệm trong việc giải quyết những phàn nàn, yêu cầu của khách sao cho hợp lý.
Nhược điểm
Mỗi bộ phận chỉ có đến 1 - 2 người kiểm soát nhân viên cũng như quá trình phục vụ dẫn đến trạng giám sát không được chặt chẽ, không kịp thời giải quyết được hết những phàn nàn của khách.
Nhân viên chủ yếu làm việc theo thời vụ nên quy trình đào tạo còn lỏng lẻo, thời gian đào tạo còn ngắn vì vậy trình độ chuyên môn chưa cao, không có nhiều kinh nghiệm nên chất lượng phục vụ còn sai sót.
Chưa xây dựng được các tiêu chuẩn phục vụ, những nội quy kỷ luật cho nhân viên. Chưa đưa ra được những chính sách cụ thể về chế độ khen thưởng, phạt vì đó là động lực để nhân viên hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của mình, hạn chế thấp nhất mức sai sót trong qua trình làm việc.
Hàng tháng nhà hàng vẫn phải chịu những khoảng chi phí pháp sinh thêm về nguyên vật liệu, hay là các vật dụng trong nhà hàng chứng tỏ quản lý chi phí chưa thực sự tốt, chưa tính toán đúng về dự trù chi phí tại nhà hàng.
2.3.5. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
2.3.4.1. Thực trạng mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng
Để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, cần có sự kết hợp giữa nhà hàng với nhiều phận khác tất cả các bộ phận, nhân viên phải hiểu rõ nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mình đối với công việc. Các bộ phận phải giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc nhằm đảm bảo quá trình phục vụ được diễn ra một cách tốt nhất.
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là nơi xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ. Đưa thông tin khách đến cho bộ phận bàn để chuẩn bị món ăn để phục vụ khách. Đưa thông tin khách đặt món tới cho bộ phận kịp thời. Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp lại doanh thu khách đã đặt ăn qua bộ phận lễ tân hoặc kí nợ sẽ thanh toán khi trả phòng. Bộ phận lễ tân sẽ ghi nhận những ý kiến không hài lòng của khách về thực đơn, quy trình phục vụ sau đó sẽ gửi lại cho bộ phận bàn để có những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu, làm hài lòng khách hàng.
Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận lễ tân
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng – khách sạn ST2)
Bộ phận bàn và bộ phận lễ tân đã phối hợp tốt với nhau trong việc tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách. Khách đặt món thông qua lễ tân đề đều được gửi xuống bộ phận nhà hàng
Bộ phận lễ tân cũng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cũng như quá trình hoạt động của nhà hàng, bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế như xử lý tốt những yêu cầu của khách, chưa giới thiệu cho khách về nhà hàng, chủ yếu là khách có nhu cầu và hỏi, vẫn còn một số sai sót trong ghi nhận thực đơn của khách và gửi đến bộ phận nhà hàng như về số lượng, một số yêu cầu trong các món ăn, điều này cũng mang đến sự không hài lòng cho khách.
Mối quan hệ với bộ phận thu ngân
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với thu ngân: Sau khi dùng xong, bộ phận bàn sẽ chuyển hoá đơn cho khách. Thu ngân sẽ thanh toán và trả lại tiền thừa cho khác.
Khi khách đến lễ tân chào hỏi và chỉ dẫn khách đến nhà Bộ phận bàn đưa phiếu ký nợ (nếu có) cho khách ký Bộ phận lễ tân xác nhận và hỏi ý kiến khách hàng Sau khi khách dùng xong bộ phận bàn chuyển order cho thu
ngân
Thu ngân kiểm tra và in hoá đơn
cho khách
Bộ phận bàn đưa hoá đơn cho
khách
Thu ngân thanh toán
Sơ đồ 2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận thu ngân. ( Nguồn: Bộ phận nhà hàng – khách sạn ST2)
Nhân viên phục vụ bàn sau khi lấy order sẽ chuyển cho bộ phận thu ngân VÀ , nhưng đôi khi thu ngân quên hoặc nhìn nhầm, tính nhầm đơn giá. Gây nhầm lẫn đến khách hàng ảnh hưởng đến bộ phận phục vụ bàn cũng như là ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp
Hàng ngày bộ phận bàn đưa ra các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ thực đơn, và có trách nhiệm chế biến đúng giờ. Sau khi bếp chế biến xong sẽ thông báo, bộ phận bàn sẽ phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày sẽ làm sổ đối chiếu hai bên.
Sơ đồ 2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng – khách sạn ST2)
Đôi khi khách đông bộ phận bếp làm không kịp sẽ ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách của bộ phận nhà hàng. Và khi bộ phận nhà hàng nhận được yêu cầu của khách và chuyển đến bộ phận bếp nhưng bộ phận bếp không thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tuy nhiên mối quan hệ giữa hai bộ phận bếp và bàn trong nhà hàng chưa thực sự tốt. Đôi khi còn xảy ra các mâu thuẫn đặc biệt là những lúc cao điểm khách đông, nhân viên giữa 2 bộ phận thường xảy ra cãi cọ vì vấn đề phục vụ thức ăn chậm trễ, hoặc sai sót về một số yêu cầu của khách trong món ăn sai số bàn của khách hàng. Vì sự phối hợp
Chuyển yêu cầu món ăn cho bộ phận bếp
Bộ phận bếp nhận thông tin và chế biến
món ăn
Bộ phận bàn nhận món ăn mang ra và
không nhịp nhàng giữa các bộ phận mà có trường hợp phục vụ sai món hoặc nhầm bàn. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác không thỏa mái và và mất nhiều thời gian, gây ra tình trạng bị rối trong quy trình phục vụ.