6. Kết cấu của khóa luận
2.3.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách
Bởi vì đặc thù của ngành F&B là liên quan tới ăn uống, ẩm thực – một thứ nhu cầu thiết yếu của mỗi con người, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ cũng là những thời điểm con người dễ phát sinh các phàn nàn nhiều nhất, khó mà tránh khỏi. Các phàn nàn của khách hàng cũng là một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng nhiều nhất. Bởi vậy, giải quyết các phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng tốt, cũng là một trong những kỹ năng mềm luôn được đề cao trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng của ngành. Từ một phàn nàn rất nhỏ nhưng xử lý không khéo léo, có thể thổi bùng lên một ngọn lửa lớn, những tình huống khủng hoảng truyền thông, thiêu rụi toàn bộ mồ hôi và công sức mà bạn đã gây dựng uy tín nhà hàng bao lâu nay.
Nhà hàng mới đi vào hoạt động được 3 năm nên không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình phục vụ, vẫn còn nhận được một số ý kiến không hài lòng của khách. Những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài lòng như: Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn. Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa, do nhân viên không quan tâm đến khách. Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác.
Khi nhận được những lời phàn nàn hay không hài lòng nhân viên đã chủ động hỏi han nguyên nhân cũng như đưa các biện pháp hợp lý, hay các cách đền bù cho khách hàng tuy nhiên trong quá trình giải quyết còn rườm rà, phải chờ nhân viên báo cấp trên, thời gian giải quyết lâu gây cảm giác không thoải mái đến cho khác. Nhân viên chưa được đào
tạo kĩ càng trong xử lý những tình huống của khách, đặc biệt là khách nước ngoài hay vào những giờ cao điểm đông khách.
2.3.4.3. Số lượng, chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa ra phục vụ khách
Thực đơn nhà hàng có hơn 150 món với nhiều giá tiền, đa dạng các món ăn khác nhau để có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu ăn uống riêng của từng đối tượng khách. Chưa đa dạng về các loại thực đơn, nhà hàng chỉ có một loại thực đơn duy nhất là set menu, kiểu menu này phù hợp hơn cho gia đình, khách đi theo đoàn với số lượng đông, còn khách lẻ thì chưa phải là sự lựa chọn tốt nhất. Các món ăn nhà hàng đã được sử dụng hơn 3 năm và vẫn chưa có kế hoạch thay đổi món ăn hay thực đơn mới, điều này sẽ gây nhàm chán nếu khách quay lại lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Chưa có menu tiếng anh dành riêng cho khách nước ngoài, chủ yếu khách sẽ nhìn theo hình ảnh và nhân viên sẽ tư vấn những món ăn phù hợp cho khách, điều này sẽ gây cản trở trong quá trình chọn món của khách.
Nhà hàng chưa có quầy bar phục vụ nước riêng, các đồ uống còn đơn gian chủ yếu là các loại bia, rượu, nước ngọt phổ biến,… chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách. Chỉ phục vụ ăn trưa và tối, nếu khách muốn ăn sáng tại nhà hàng phải đặt trước, việc này chưa được nhà hàng cải thiện, và đã làm giảm một phần doanh thu của nhà hàng.