Đang tải... (xem toàn văn)
BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN lưu TRÚ tại bộ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT SPA Trong xu thế nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển không ngừng thì kéo theo nó là nhu cầu của con người ngày nay càng được nâng cao và cải thiện hơn. Chính vì lý do đó mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, giải trí của con người cũng đã trở thành sở thích và thói quen. Du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn và dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung cũng như trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam cũng đã chọn du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đang đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Chính vì lý do trên mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Nếu ai thích sự cổ kính, ấm cúng chất chân quê nhưng kém phần sang trọng hiện đại thì không nhắc đến thành phố Hội AnQuảng Nam, Hội An nổi tiếng bởi vẻ đẹp kiến trúc truyền thống, hài hòa của những ngôi nhà, bức tường và cả những con đường. Cùng với bao biến cố thăng trầm của lịch sử, phố cổ Hội An vẫn giữ những nét đẹp xưa cổ trầm mặc rêu phong trong từng mái ngói, viên gạch, hàng cây… như chính nét bình dị trong tính cách, tâm hồn thuần hậu, chân chất của người dân địa phương. Với lối kiến trúc độc đáo, không gian ngôi nhà ở Hội An luôn thoáng đãng, tràn ngập ánh sáng mặt trời, con người và thiên nhiên như hòa làm một. Những điều đó đem lại một cuộc sống tự do thoải mái cho người dân địa phương và sự thích thú cho du khách trong chuyến đi du lịch tại Hội An. Du lịch phát triển mạnh mẽ cũng đã kéo theo nhiều ngành nghề liên quan đến du lịch cũng phát triển theo đặc biệt là ngành lưu trú và ăn uống, nhắc đến hai ngành nghề này thì đến với Ann Retreat resort Spa là sự lựa chọn đúng đắn và tuyệt hảo nhất bởi vì resort được thiết kế với kiến trúc cổ kính ấm cùng nhưng sang trọng, bao quanh là cây cối, không gian thoáng mát đi đôi với nó là các dịch vụ vô cùng phong phú đa dạng và đây cũng là nơi tôi đang thực tập. Từ những lý trên nên tôi lựa chọn đề tài Chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục phục khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng Ann Retreat Resort Spa).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG MSSV : 2320711329 Đà Nẵng, Ngày… Tháng … Năm 2021 MỤC LỤC .5 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3.Hệ thống sản phẩm Ann Retreat Resort 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 14 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa 23 2.1.3 Các dịch vụ có phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa 25 26 Hình 1.15 dịch vụ bổ sung giặt phận buồng 26 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận buồng Ann Retreat Resort & Spa 27 a) Quy trình vệ sinh phịng khách 27 2.2.2 Quy trình xử lý phàn nàn .34 2.2.3 Quy trình cho khách mượn đồ 35 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 38 2.3.1 Báo cáo kết thực tập phận Ann Retreat Resort & Spa 38 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới ngày phát triển khơng ngừng kéo theo nhu cầu người ngày nâng cao cải thiện Chính lý mà nhu cầu cần nghỉ ngơi, giải trí người trở thành sở thích thói quen Du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Với tiềm du lịch đa dạng phong phú, Việt Nam chọn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính lý mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Nếu thích cổ kính, ấm cúng chất chân quê phần sang trọng đại khơng nhắc đến thành phố Hội An-Quảng Nam, Hội An tiếng vẻ đẹp kiến trúc truyền thống, hài hịa ngơi nhà, tường đường Cùng với bao biến cố thăng trầm lịch sử, phố cổ Hội An giữ nét đẹp xưa cổ trầm mặc rêu phong mái ngói, viên gạch, hàng cây… nét bình dị tính cách, tâm hồn hậu, chân chất người dân địa phương Với lối kiến trúc độc đáo, không gian nhà Hội An ln thống đãng, tràn ngập ánh sáng mặt trời, người thiên nhiên hòa làm Những điều đem lại sống tự thoải mái cho người dân địa phương thích thú cho du khách chuyến du lịch Hội An Du lịch phát triển mạnh mẽ kéo theo nhiều ngành nghề liên quan đến du lịch phát triển theo đặc biệt ngành lưu trú ăn uống, nhắc đến hai ngành nghề đến với Ann Retreat resort & Spa lựa chọn đắn tuyệt hảo resort thiết kế với kiến trúc cổ kính ấm sang trọng, bao quanh cối, khơng gian thống mát đơi với dịch vụ vơ phong phú đa dạng nơi thực tập Từ lý nên lựa chọn đề tài Chuyên đề tốt nghiệp là: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục phục khách thời gian lưu trú phận buồng Ann Retreat Resort & Spa) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ANN RETREAT RESORT & SPA (Nguồn:Website Ann Retreat Resort & Spa) Hình 1.1 Ann Retreat Resort & Spa 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ann Retreat Resort & Spa thuộc công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kim Vinh thành lập vào ngày 01/09/2012 hoạt động Nép mũi đất An Hội, nơi sơng Thu Bồn rẽ nhánh, Ann Retreat Resort & Spa có vị trí tuyệt vời, thu vào tầm mắt cảnh non nước hữu tình sơng Thu Bồn lẫn sơng Hồi Nơi thương cảng sầm uất xứ Quảng, qua hàng trăm năm, nét tấp nập dần phai nhạt thay vào khơng gian nghỉ dưỡng n bình thoải mái đến lạ Với diện tích 6000 mét vuông, Ann Retreat Resort & Spa không gian tổ hợp nhiều dịch vụ cao cấp bao gồm: bể bơi ngồi trời, nhà hàng, phịng gym spa Đặc biệt, The Soul Restaurant Ann Retreat lọt TOP 15 nhà hàng xuất sắc Hội An TripAdvisor bình chọn vào năm 2020 Nhằm đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, dịch vụ resort có tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo khách hàng ln có kỉ niệm khó qn Mỗi phịng nghỉ mang nét kiến trúc tinh tế, pha trộn hoàn hảo cổ điển, truyền thống phong cách Đông Dương xưa với nét đại Nội thất tiện nghi hạng phòng Ann Retreat khiến khách hàng hài lòng thoải mái đặt bước chân Với ban cơng riêng view nhìn đẹp đến nao lịng sông Thu Bồn xứ Quảng, giây phút Ann Retreat Resort & Spa chắn đem lại cung bậc cảm xúc tuyệt cho kì nghỉ khách hàng Từ Ann Retreat, khách hàng đạp xe dọc bờ sơng Hồi để tiến vào phố cổ Hội An với khoảng cách gần, tham gia tour trải nghiệm tiếng khác như: chèo thuyền thúng rừng dừa Cẩm Thanh, tham quan thánh địa Mỹ Sơn, Ann Retreat Resort & Spa nơi kết hợp hoàn hảo cổ điển, truyền thống phong cách Đông Dương xưa với nét đại thời Cho dù khách du lịch hay cơng tác Từ đây, khách hàng dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sử dụng Wifi miễn phí khu vực chung lẫn bãi đậu xe có người phục vụ miễn phí Hoạt động thể thao, giải trí danh sách bên có khn viên khu vực lân cận; khách phải tốn thêm phụ phí Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Với việc mang lại dịch vụ cao cấp vô số tiện nghi đại Ann Retreat resort cam kết đem đến cho khách hàng kỳ nghỉ thoải mái dễ chịu Ann Retreat Resort & Spa nơi dừng chân chất lượng cao Hội An Tên đơn vị: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kim Vinh Tên quan: Ann Retreat Resort & Spa Địa chỉ: 47 Thoại Ngọc Hầu, Phường Cẩm Phô, Hội An, Quảng Nam Ngày hoạt động: 01/09/2012 Số điện thoại: 02353924924 – 0965644844 Lãnh đạo đơn vị: Hà Anh Dũng Website: http://annretreatresort.com/ Email: info@annretreatresort.com Logo: (Nguồn Ann Retreat Resort) 1.2 Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng nhân Ann Retreat Resort & Spa) Sơ đồ 1.1 sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận Ann Retreat Resort Ann Retreat Resort & Spa gồm 09 phận phối hợp hoạt động với bao gồm: Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị (Sales & Marketing), Bộ phận Nhân (Human Resources), Bộ phận Kế toán (Accounting Department), Bộ phận Tiền sảnh (Front Offcice), Bộ phận Buồng (Housekeeping), Bộ phận Nhà hàng (Food & Beverage), Bộ phận Bếp (Kitchen Section), Bộ phận Bảo vệ (Security), Bộ phận Kỹ thuật (Maintenance) Bảng 1.1 chức nhiệm vụ phận Ann Retreat STT Tên phận Chức & Nhiệm vụ Điều hành toàn hoạt động resort, đảm bảo phận phải hoạt động hiệu nhằm Tổng Giám đốc mục đích tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho Ann Retreat Resort Thiết lập triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn Đàm phán, ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách Chủ động liên hệ khách hàng tiềm để giới Kinh doanh Tiếp thị thiệu dịch vụ, ưu điểm đãi ngộ Resort Thiết kế banner, tờ rơi, brochure… Chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ Ann Retreat Resort thường xuyên cập nhật tới khách hàng Tổ chức, xếp nhân viên; ban hành thể chế, Nhân quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận, tiếp nhận ý kiến, quản lý trực tiếp nhân viên Có vai trị quan trọng Resort, đưa định chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn cho Ann Retreat Resort Theo dõi, quản lý báo cáo sổ Kế toán sách chi, thu, công, nợ Lập chứng từ kết kinh doanh phận toàn Ann Retreat Resort Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Là cầu nối khách hàng với dịch vụ resort, phận resort Nắm tình hình nguồn khách Hỗ trợ hướng dẫn làm thủ tục đăng ký, trả Tiền sảnh phịng thu phí dịch vụ khác mà khách sử dụng, giải yêu cầu khách thời gian lưu trú Ann Retreat Cung cấp sản phẩm dịch vụ resort, mang Buồng phòng lại nguồn doanh thu cao nhất, chịu trách nhiệm vấn đề nghỉ ngơi lưu trú khách Ann Retreat Resort Là phận mang lại doanh thu cao sau phận buồng phịng Thực cơng việc liên quan đến ăn uống resort, chia làm phận nhỏ: Nhận xét: Số lượng phòng ban, cấp xác định vừa đủ, phù hợp với quuy mơ hoạt động resort Tính chun mơn hố, nghiệp vụ chuyên sâu phận cao, có nhiều mạnh Dễ dàng kịp thời xử lý nhiệm vụ từ cấp lãnh đạo, đảm bảo phòng ban thực chức nhiệm vụ, Dễ dàng việc tuyển dụng, đào tạo, đánh giá bố trí lực lượng lao động phù hợp Cơ cấu tổ chức phân bổ rành mạch nên khơng khó để giải vấn đề phát sinh doanh nghiệp Song, có người lãnh đạo đứng đầu đơi có ý tưởng phát triển doanh nghiệp hướng giải không hợp lý 1.3 Hệ thống sản phẩm Ann Retreat Resort 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Bên cạnh đồ giường cao cấp danh sách loại gối cho khách chọn lựa mang đến thoải mái, khách cịn tận hưởng tiện nghi chu đáo áo choàng tắm dép nhà Ann Retreat Resort & Spa có 76 phòng trang bị điều hòa với minibar két bảo mật Các phịng có khu tiếp khách tách biệt Giường trang bị đồ giường cao cấp Có danh sách loại gối cho khách chọn lựa TV hình phẳng 32inch có kênh truyền hình cáp Phịng tắm có áo chồng tắm, dép nhà, đồ dùng nhà tắm thiết kế riêng đồ dùng nhà tắm miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn điện thoại Ngồi ra, phịng cịn có nước đóng chai miễn phí dụng cụ pha cà phê/trà Có dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm dịch vụ dọn phòng hàng ngày Bảng 1.2 Các loại phòng đặc điểm loại phòng Ann Retreat Số STT Loại phịng Mơ tả lượng theo Cuối ca làm việc nhân viên buồng đẩy xe mang thiết bị dụng cụ kho xếp lại xe, gom rác lại ghi số tầng chuyển xuống hầm Tuần (từ ngày 15/03/2021 21/03/2021): thực công việc nhân viên buồng phịng Có mặt văn phịng Hk giờ, ca làm việc lúc 8h đến 16h ( ca M1) 14h đến 22h ( ca A3) Nhận nhiệm vụ từ trưởng phận, dựa vào worksheet chuẩn bị xe đẩy, dụng cụ làm việc sau nhân viên buồng phịng giám sát bắt đầu làm việc, Các nhân viên nhận kế hoạch văn phòng hk sang kho nhận dụng cụ, vật dụng làm vệ sinh, ký trả đồng phục buồng phòng Vào tuần cuối thời gian thực tập này, thực tập ngày chủ yếu ca M1 (8h00-16h00) lượng khách tơi xin off tranh thủ thời gian học tiếng anh trường, dành thời gian cho việc hoàn thành tốt chuyên đề Chị trưởng phận vui vẻ tâm lý thực tập sinh nên khơng có làm khó dễ, hay địi hỏi nhiều Tuần cuối tơi cầm bảng worksheet giao key tổng cho nhân viên làm phòng, nhân viên buồng phịng bắt đầu làm cơng việc dọn vệ sinh phòng Dọn vệ sinh nhà vệ sinh lối lobby, nhà vệ sinh cơng cộng nhân viên cần thu gom rác thùng rác, dùng hóa chất chuyên dụng cọ rửa bồn cầu, bồn rửa tay, lau kính Bổ sung vật dụng cần thiết ( xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh, ) Dọn vệ sinh phòng ban phòng thay đồ nhân viên , thu gom rác lau bụi đồ đạc Tiếp sau tiếp tục làm vệ sinh phục vụ nhu cầu khách, làm công việc hàng ngày tuần trước hướng dẫn làm theo, công việc khơng có điều đặc biệt, thực tập sinh giao việc đứng tầng tơi ln có tinh thần làm việc nhiệt huyết trách nhiệm cao Đó tất tơi hướng dẫn làm suốt q trình thực tập 2.3.2 Kinh nghiệm đạt thực tập Ann Retreat Resort & Spa Sau thực tập phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa giúp tơi có buổi trải nghiệm thực tế thật bổ ích, cịn giúp tơi có thêm kinh nghiệm làm hành trang quan trọng cho tơi sau trở thành nhân viên có đẩy đủ chuyên môn ngành Đã giúp trưởng thành cách suy nghĩ làm việc Giúp biết trân trọng đồng tiền ba mẹ tơi làm ra, giúp tơi mạnh dạng độc lập hồn cảnh Những kinh nghiệm rút sau thực tập: Có phong thái nhanh nhẹn, hoạt bát, trao dồi khả giao tiếp với người, rèn luyện kỹ làm việc nhóm Học hỏi kỹ làm việc chuyên nghiệp, cải thiện kỹ nhân viên buồng phòng Đi làm giấc, tác phong nghiêm túc gọn gàng, Thực nghiêm ngặt qui định resort đưa Trao dồi vốn ngoại ngữ lúc phục vụ khách hàng Ln hồn thành tốt công việc giao ca làm việc không để cấp hay đồng nghiệp phải nhắc nhở Học hỏi cách giải tình huống, vấn đề hay với khách hàng anh chị quản lý Tình mà tơi gặp phải xử lý không trực tiếp lớn lao vấn đề gặp phải, khách bỏ qn đồ vật có giá trị phịng Tơi khơng vội vàng tìm khách mà báo cho quản lý gọi văn phòng phận sau tơi bàn giao cho người có trách nhiệm xử lý Không bỏ đồ giá trị khách xe đẩy tránh trường hợp đánh rơi cắp Tuy nhiên bên cạnh kinh nghiệm đạt tơi cịn mặt hạn chế thân tốc độ thực cơng việc cịn chậm chưa quen với cơng việc, cịn lúng túng giải số tình Vì nhân viên thực tập, nên phân công làm việc chưa địi hỏi nhiều đến tính chun mơn, chưa thể sâu phận mà thực tập Gặp phải bỡ ngỡ ban đầu cơng việc thực tế khác xa với tơi học trường Khi học trường nhìn vào lý thuyết nghĩ dường đơn giản phức tạp tơi thực tập thứ ngược lại so với tơi nghĩ Nó phức tạp áp lực, thứ cần phải tốc độ nhanh chóng kỹ chuyên mơn cao Trong suốt q trình thực Ann Retreat Resort & Spa anh chị cấp nhân viên phận buồng phòng hướng dẫn dạy tận tình chu đáo, kinh nghiệm q tơi có để chuẩn bị cho đường phía trước 2.4 Đánh giá ưu –nhược điểm 2.4.1 Ưu điểm quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú: Nhìn chung, khâu làm vệ sinh phòng khách, phòng ngủ phòng vệ sinh dịch vụ làm theo quy trình định, xếp theo thứ tự phân định rõ ràng Các quy trình đơn giản khơng q khó hay phước tạp, vơ dễ dàng áp dụng vào làm thực tế áp dụng việc training nhân viên thực tập sinh Các nhân viên buồng phòng Ann Retreat Resort phối hợp với công việc , quan tâm lắng nghe tất ý kiến, phản hồi đến từ khách hàng đồng nghiệp resort, để xây dựng quy trình làm việc phận buồng cách cặn kẽ chi tiết , giúp đỡ việc, hướng dẫn tận tình cho nhân viên thực tập sinh, hoàn thành tốt công việc giao công việc hàng ngày kịp thời gian tiến độ Trang thiết bị phịng khách bố trí đẹp mắt gọn gàng, thẩm mỹ, chọn lựa hợp lý chất lượng cổ kính khơng phần sang trọng đẳng đấp, màu sắc tương đối hài hịa ấm cúng, ln đảm bảo đầy đủ tiện nghi, mức độ vệ sinh an toàn cho khách Cơ sở vật chất đầu tư đại, thêm ln mang lại hài lịng tạo nên mối quan gần gũi thân thiện với khách Đi đơi với quy trình chuẩn ln kèm theo đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn giỏi, sức khỏe tốt động hoạt bát, tỉ mỉ ân cần chu đáo, tận tâm tận lực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, phải đặt uy tín hài lịng khách hàng lên hàng đầu, làm cho khách thấy quan tâm, tơn trọng q trình lưu trú resort, phàn nàn khách hàng giải cách hợp tình hợp lý nhanh chóng Hệ thống trang thiết bị làm vệ sinh chất lượng cao dạng tiện lợi, thiết kế gọn nhẹ không cồng kềnh hay vướng víu, ln bảo trì kiểm tra thường xuyên, bảo vệ cẩn thận kỹ Các khâu làm vệ sinh, phong thái phục vụ khách trình lưu trú resort trưởng phận triển khai cách cụ thể rõ ràng, phù hợp với tiêu chuẩn resort mang lại hài lịng cho khách hàng q trình lưu trú, ln chỉnh chu tất việc sau thực theo quy trình mà trưởng phận triển khai Qua lời phàn nàn hay đóng góp khách hàng, Ann Retreat Resort & Spa cố gắng thay đổi nỗ lực rút kinnh nghiệm, hoàn thiện ngày đảm bảo mang lại dịch vụ chất lượng tốt, tạo niềm tin nơi khách hàng Không ngừng vươn cao, học hỏi sáng tạo phát triển doanh nghiệp, ngày lên nhằm tạo nên thương hiệu chổ đứng thị trường 2.4.2 Nhược điểm quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú: Bên cạnh ưu điểm bật có vài nhược điểm mà Resort cần phải khắc phục Tuy công việc xếp theo quy trình có thứ tự thực chặt chẽ vào mùa cao điểm khách đông, số lượng phịng khách nhiều tiến độ làm việc mức độ hồn thành cơng việc bị chậm thêm tính chủ quan, từ sinh phàn nàn khách Đôi làm kịp thời gian khách check-in nhân viên làm vệ sinh qua loa, đối phó Các anh chị quản lý giám sát lỏng lẻo khâu làm vệ sinh nhân viên, không kiểm tra kỹ gây thiếu sót vệ sinh khơng đạt, trang thiết bị làm vệ sinh buồng khách hoạt động với tần suất cao dễ bị hư tổn tạm thời gây gián đoạn khơng bão trì bảo dưỡng thường xun việc chủ quan sở vật chất tốt Đội ngũ nhân viên chưa thật đủ để phụ vụ khách mùa cao điểm, đề cao mặt kỹ bị quên mặt sức khỏe nhân viên, khối lượng công việc nặng nên số nhân viên phải nghỉ việc tình trạng sức khỏe khơng tốt mà xin nghỉ tạm thời làm ảnh hưởng đến công việc Các dịch vụ bổ sung hạn hẹp không đủ để phục vụ nhu cầu khách hàng Những đồ vật hay nội thất phòng khách dọn dẹp kiểm tra ngày chống lại tác động bên q trình làm việc nhân viên vơ tình làm ảnh hưởng đến nội thất chủ yếu gỗ qua thời gian bị ảnh hưởng môi trường nhiều yếu tố khác có phần bị xuống cấp, hư hỏng Đồ vải bị sút viền loang màu giặt không kỹ phải bỏ làm khăn clean, khăn ga trải giường, vỏ mền, vỏ gối, khăn, … sút chỉ, ố vàng ,mục rách, sử dụng phòng khách cần phải thay đảm bảo độ thẩm mỹ CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG ANN RETREAT RESORT & SPA : Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt ngành du lịch điển hình ngành lưu trú Để tạo nên thương hiệu chổ đứng thị trường, đòi hỏi khách sạn, Resort phải có dịch vụ đa dạng trang thiết bị tiện nghi, thái độ giao tiếp ứng xử cách phục vụ khách suốt thời gian lưu trú phải tận tình chun nghiệp, ln mang lại hài lòng phàn nàn cụ thể nơi thực tập – Ann Retreat Resort & Spa Các dịch vụ tiện nghi đầy đủ quy trình phục vụ vệ sinh tương đối rành mạch rõ ràng, kỹ cương Tuy nhiên, vài lổ hỗng cần phải cải thiện để quy trình ngày tốt để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng như: đội ngũ lao động chưa thật đồng mặt kỹ nói trình độ chun mơn giỏi số vị trí cịn lại q đề cao mặt chuyên môn nên phong thái phục vụ khách cịn thiếu sót, sở vật chất số phịng bị ảnh hưởng từ mơi trường phần khơng có khách lưu trú đợt dịch covid 19 nên không kiểm tra làm vệ sinh bảo dưỡng thường xun, số lượng phịng khơng đủ để phụ vụ nhu cầu lưu trú khách mùa cao điểm Để làm tơi xin đưa số ý kiến việc khắc phục nhược điểm: Cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng Resort Đặt mức thưởng – phạt rõ ràng cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc, thường xuyên khen thưởng để đảm bảo lịng trung thành giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động Cải thiện mối quan hệ phận với để có để hồn thành công việc tốt hơn, thường xuyên kiểm tra bảo trì bảo dưỡng sở vật chất phận buồng sở vật chất buồng khách, báo cáo với phận có liên quan nảy sinh vấn đề chưa tốt hay giải khơng thích đáng để rút kinh nghiệm sửa đổi Cần nghiên cứu bổ sung thêm dịch vụ có phận buồng dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu thêm khách hàng nhằm thu hút tăng chi tiêu khách resort nói chung phận buồng nói riêng Các quy trình làm vệ sinh cần xâu chuỗi cách cụ thể tạo nên quy trình chuẩn Trưởng phận xếp lịch chia ca nên thay đổi, đảo lịch thường xuyên , để nhân viên trải nghiệm, nắm rõ quy trình phục vụ ca, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm tạo tính linh động tránh gây nhàm chán cơng việc tuyển dụng nhân cho buồng phòng, cần trọng đến trình độ kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá, xem xét nên bố trí vào vị trí phù hợp Đối với nhân viên mới, nhân viên thử việc, thực tập sinh, nhân viên casual cần phải quan tâm đến thao tác nghiệp vụ họ từ đầu, nhân viên có kinh nghiệm nhà hàng kèm cặp hướng dẫn cho nhân viên Đối với nhân viên làm lâu Resort cần đào tạo lại kỹ nghiệp vụ để họ nhớ lại kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời truyền đạt cho họ kiến thức, nghiệp vụ phù hợp với tình hình thực tế Quản lý cần giám sát trình làm việc tất nhân viên cách chặt chẽ nghiêm ngặt KẾT LUẬN Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú phận buồng phòng thực phối hợp với phận Resort Trong đó, phận buồng phịng mang lại doanh thu cao cho Resort phận chịu trách nhiệm chổ nghỉ ngơi thư giãn khách với dịch vụ có quy trình phục vụ khách suốt thời gian lưu trú phận buồng Ann Retreat Resort & Spa thực cách chuyên nghiệp kỹ giúp trình hoạt động diễn thuận lợi để lại ấn tượng tốt đẹp khách hàng Vận dụng kiến thức học trường buổi thực tập thực tế phận buồng tơi hồn thành Chun đề tốt nghiệp với đề tài: “báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận buồng ann retreat resort & spa’’ Trong đề tài đưa số nhận xét đánh giá ưu – nhược điểm với đề xuất ý kiến biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm Mặc dù cố gắng thời gian thực tập phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa khơng nhiều với kiến thức cót lõi tầm nhìn chưa rộng, nên q trình hồn thành chun đề mình, tơi khơng tránh khỏi sai lầm thiếu sót Để chuyên đề hồn thiện tốt hơn, tơi mong nhận góp ý cảm thơng q thầy cô ban lãnh đạo anh chị phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa để tơi có hội củng cố kiến thức học hết rút kinh nghiệm quý báu cho thân sau trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề cô Phạm Thị Thu Thủy ban lãnh đạo anh chị phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa giúp tơi hồn thành chun đề Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Thương NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận quan, đơn vị thực tập ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày …… Tháng …… Năm …… Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên) ... buổi thực tập thực tế phận buồng tơi hồn thành Chun đề tốt nghiệp với đề tài: ? ?báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận buồng ann retreat resort & spa? ??’ Trong. .. việc 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 2.3.1 Báo cáo kết thực tập phận Ann Retreat Resort & Spa Trong suốt q trình thực tập phận buồng phịng Ann Retreat Resort & Spa tuần đầu thực tập tơi... đến khách giải cách dễ dàng nhanh chóng, giúp tạo thiện cảm gần gũi với khách hàng CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG