BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn MANDILA BEACH HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HỒ MINH PHÚC SVTH : ĐẶNG THỊ PHƯƠNG THỦY MSSV : 2320710863 Đà Nẵng, Tháng… Năm… TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HỒ MINH PHÚC SVTH : ĐẶNG THỊ PHƯƠNG THỦY MSSV : 2320710863 Đà Nẵng, Tháng… Năm… LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phận buồng phòng, phận nhân số phận khác khách sạn Mandila Beach tạo hội giúp đỡ em nhiều suốt thời gian em thực tập vừa qua Bên cạnh đó, cịn tạo nhiều điều kiện dạy em tận tình để em có thơng tin cần thiết, hữu ích cho việc nghiên cứu thực đề tài phận buồng phịng Đặc biệt xin cảm ơn Trương Thị Hùng – HK Manager anh chị nhân viên phận buồng phòng phận khác giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập phận, giúp em thu thập tài liệu hữu ích, có kiến thức, kinh nghiệm học hỏi nhiều cách phục vụ, giao tiếp ứng xử với khách đồng nghiệp với Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên cô Hồ Minh Phúc, khoa du lịch, trường đại học Duy Tân thời gian qua hướng dẫn em tận tình suốt q trình viết hồn thành chun đề Với thời gian thực tập hạn chế, chưa thể sâu vào phân tích khía cạnh, chi tiết có liên quan hiểu biết cịn có hạn nên chuyên đề tránh khỏi thiết sót Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để nội dung chuyên đề hồn thiện Mong sau hồn thiện đề tài giúp góp phần việc hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Sinh viên thực Đặng Thị Phương Thủy LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài:” Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng em khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm em nghiên cứu trình học tập thực tập khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Các nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn Sinh viên Đặng Thị Phương Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nên ngành du lịch nước nói chung Đà Nẵng nói riêng có giảm rõ rệt khách đến Theo Sở Du lịch Tp Đà Nẵng, ảnh hưởng dịch bệnh kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm lớn, đặc biệt khách quốc tế Kéo theo ngành dịch vụ giảm rõ rệt, có vài khách sạn phải đóng cửa lượng khách q so với năm Từ đầu năm 2019 đến nay, tổng doanh thu từ du lịch giảm 50% so với năm 2019 Có thể thấy, sau Thủ tướng Chính phủ bắt đầu nới lỏng biện pháp giản cách xã hội, cho phép dịch vụ du lịch hoạt động trở lại, với đạo kịp thời thành phố, Sở Du lịch huy động nhiều nguồn lực chủ động phối hợp với sở, ban, ngành địa phương, Hiệp hội Du lịch triển khai hoạt động quảng cáo Qua triển khai, bước đầu ngành du lịch Đà Nẵng trở lại đón khách nội địa từ tỉnh khác Với tình hình phát triển ngành du lịch loại hình lưu trú địa bàn Đà Nẵng khởi sắc trở lại Bên cạnh đó, doan nghiệp tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, giữ vững không ngừng phát triển doanh nghiệp Mặc dù coi dịch vụ phụ trợ, nhiên dịch vụ phận buồng phòng nguồn doanh thu chủ yếu khách sạn Đây phận tạo ấn tượng tâm trí khách hàng cảm nhận cuối khách lưu trú khách sạn, cho thấy chu đáo, tận tâm mà khách sạn dành cho khách hàng Nó giữ vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn lòng trung thành khách hàng Tại khách sạn Mandila Beach, hiểu tầm quan trọng khách hàng sứ mệnh ngành dịch vụ lưu trú khách sạn đảm bảo mang lại hài lòng cao cho khách hàng Riêng phận buồng phòng, cảm nhận khách hàng đặt lên hàng đầu, với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt cho trải nghiệm tuyệt vời khách hàng lưu trú khách sạn, mục tiêu dành cho khách hàng thoải mái, tiện nghi nhà Tuy nhiên, đơi khơng thể tránh khỏi sai sót q trình phục vụ vài vấn đề tồn cần khắc phục để đảm bảo mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Xuất phát từ lý trên, với kiến thức mà em đúc kết suốt trình học trường đại học em chọn đề tài: “ Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Dựa quan sát thực tế suốt trình thực tập, trình bày đánh giá chất lượng sở vật chất, nguồn nhân lực quy trình phục vụ phận buồng phòng Vận dụng kiến thức học kết hợp thu thập thông tin nghiên cứu thông tin, đưa đánh giá giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế, góp phần hồn thiện thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Từ quan sát dựa buổi thực tập thực tế cho em thấy khách sạn Mandila Beach quy trình vệ sinh buồng khách tuân thủ quy trình VTOS bên cạnh cịn số hạn chế cịn thay đổi q trình lau bụi đồ gỗ nội thất phịng khách, quy trình gõ cửa vào phòng khách thu gom đồ vải bẩn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh Buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandia Beach Hotel Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: Bộ phận Buồng phịng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng, 218 Võ Nguyên Giáp, P Phước Mỹ, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng • Thời gian: Nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng đến tháng 4/2021 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu làm rõ vấn đề thực trang quy trình vệ sinh buồng khách em sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài, ựa việc tìm hiểu thực tế khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng, thu thập liệu, quan sát, tổng hợp thơng tin, phân tích liệu, đưa phương hướng xử lí phù hợp Bố cục chuyên đề Chuyên đề kết cầu gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 19 + Vệ sinh bồn rửa mặt: Dùng nước rửa kính, lấy lơng thỏ gạt gương để gạt gương Xả nước lau quanh bồn rửa mặt sau lau khơ bồn rửa mặt bệ đá xung quanh + Bổ sung đồ Amenity: kem bàn chảy đánh rang, dao cạo râu, lược, túi, chụp tóc, tăm bơng loại khăn: khăn tắm, khăn chân, khăn mặt Các loại đồ bổ sung trạng thái khồng ẩm ướt + Sau dùng khăn tắm bẩn để lau khơ lấy tóc vách hẹp bên nhà tắm dùng lau sàn lau khô sàn nhà tắm Nhân viên buồng Mandila Beach ưu tiên dọn vệ sinh phòng out in trước để kịp đáp ứng nhu cầu sử dụng khách khác đến,tiếp theo phịng khách ,sau phịng out thường khơng có u cầu đặc biệt từ phía lễ tân Các tiêu chuẩn dọn phịng theo chuẩn VTOS khơng bụi, khơng tóc, khơng mùi Nếu phịng số phịng trả có mùi nặng dùng tinh dầu thơm để lau Bên cạnh cịn số điểm hạn chế có số phịng khơng dùng chổi qt trước mà dùng lau sàn ẩm lau phòng Nhân viên tháo ruột gối ruột chăn bỏ bề mặt bàn chưa lau bụi dẫn đến ruột chăn ruột gối bị bẩn nhân viên vứt xuống nhà Các đồ vải theo quy định để tủ đầu giường nhân viên để mặt bàn chỗ tivi bệ đề đựng dép Và dùng khăn ẩm để lau bề mặt gỗ mà khơng dùng hóa chất lâu ngày gỗ bị lên mốc đen dẫn đến tính thẩm mĩ phịng Khi làm vệ sinh phịng vệ sinh xong khơng bổ sung đồ Amenity sau làm xong phòng tắm Khi làm phịng hạng sang có thảm trải sàn nhân viên không chuẩn bị máy hút bụi nên bề mặt thảm có nhiều bụi mảnh rác nhỏ mà chổi quét Bước 5: Kiểm tra khỏi buồng Trước khỏi phòng kiểm tra tổng thể mắt xem thử phịng có thiếu hay khơng, mở lại tất thiết bị điện điều hòa, tivi xem có hoạt động tốt hay khơng xong ghi vào bảng worksheet phịng làm thiếu thứ ghi lại báo cho giám sát phòng để bổ sung Sau nhân viên rời khỏi có chực vụ cao để lên kiểm tra lại phòng Ở bước nhân viên thực tốt có ghi vào bảng lúc sau có chức vụ cao để kiểm tra phịng báo với lễ tân phịng sẵn sàng phục vụ khách Nếu 20 nhân viên quên chưa bổ sung đồ Amenity, khăn, đồ dùng miễn phí vệ sinh chỗ cịn bẩn người kiểm tra báo cho nhân viên phụ trách để lau lại bổ sung thêm đồ thiếu 2.3.2 Các yếu tố khác làm ảnh hưởng tới quy trình Đội ngữ lao động phận buồng phòng Bảng 2.2 Nhân phận buồng phịng Vị trí cơng việc Số lượng Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Trình độ học Nhân viên 6 25-40 vấn Đại học buồng phòng Nhân viên công 2 25-32 Cao đẳng cộng (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng) - Vì tình hình dịch Covid nên lượng khách đến khách sạn cịn nên số lượng nhân viên Buồng phòng bị cắt giảm nhân lượng khách đến đơng số lượng cơng việc nhiều dẫn đến chất lượng công việc giảm xuống - Đội ngũ lao động phận buồng phòng đa số nữ nên việc vệ sinh phòng khách khéo tay kĩ Hiện độ tuổi phận từ 22- 35 tuổi sức khỏe nhân viên động - Về trình độ chun mơn đa số nhân viên phận Buồng phòng có trình độ chun mơn, hầu hết nhân viên qua lớp đào tạo chuyên môn Các chức vụ cao cần cấp kinh nghiệm nhiều chuyên môn Cơ sở vật chất phận buồng phòng Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phận Buồng phòng STT Tên thiết bị Số Thực trạng Máy pha hóa chất Máy hút bụi Máy giặt thảm Máy hút nước Máy thổi Máy đánh sàn Máy may Máy giặt Máy sấy đồ vải lượng(ĐV:cái) 1 1 1 Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Đã hỏng chức vắt Đã hỏng 21 10 11 12 13 14 15 16 Máy ủi Bàn ủi Giá đẩy treo đồ khách Máy tính Máy in Điện thoại Bộ đàm 1 Hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Đã có bị hỏng, hoạt động tốt Hoạt động tốt Hoạt động tốt Đã có số bị hỏng rè Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phận phịng khách cơng dụng cụ hỗ trợ cho q trình làm phịng, phục vụ khách đầy đủ Cho đến đảm bảo cho hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú vệ sinh khu vực cơng cộng Tuy nhiên có vài sở vật chất bị lỗi, hư hỏng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng khách có u cầu giặt lấy gấp khơng thực hiên giặt sấy đồ bị hỏng làm khách khơng hài lịng chất lượng phục vụ Khi yêu cầu khách gọi nhn viên thông qua đàm để báo cho phận Buồng phịng số bị rè nên có lúc nghe khơng nên nhân viên không kịp thời phục vụ yêu cầu khách Khách sạn chưa áp dụng trang thiết bị tiên tiến làm vệ sinh phòng khách như: robot hút bụi, robot lau sàn nhà,… 2.3.4 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác khách sạn Với phận lễ tân •Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phịng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phịng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phịng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách • Trong thời gian lưu trú khách có yêu cầu thay ga giường bổ sung thêm vật dụng khách báo với nhân viên lễ tân lễ tân báo lại với phận Buồng phòng 22 • Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phịng sẵn sàng đón khách Với phận F&B: Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Với phận Kỹ thuật: Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh phịng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật Với phận An ninh: Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an toàn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phịng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời Với phận khác Bộ phận phòng nộp lại hóa đơn bán hàng MiniBar cho phận kế toán, để làm chứng từ liên quan Mối quan hệ phận Buồng phận khác liên kết chặt chẽ với nhau, đặc biệt phận lễ tân, phận Buồng phòng phận lễ tân kết hợp nhua tạo dịch vụ nhằm làm thỏa mãn yêu cầu khách khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng hai phận chưa ăn ý với có nhiều quan điểm bất đồng, tạo sai sót phục vụ khách 2.4 Đánh giá chung thực trạng vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng 2.4.1 Ưu điểm -Chất lượng buồng phịng ln đảm bảo sẽ,giữ trạng thái tốt để đón khách 23 -Nhân viên ln có mặt quy định làm việc,tuân thủ theo quy định,quy tắc khách sạn đặt -Tất nhân viên có trang phục,ăn mặc gọn gàng,sạch yêu cầu nhân viên buồng -Hầu hết nhân viên buồng cịn trẻ ,có sức khỏe tốt,có kinh nghiệm,năng động nên đạt chất lượng,hiêu công việc cao -Nhân viên buồng hiếu khách,luôn vui vẻ,cởi mở với khách thực yêu cầu khách -Khơng tham lam,tị mị vật dụng tài sản khách,trung thực thật -Luôn đáp ứng nhu cầu thực yêu cầu khách cách nhanh -Chưa để khách phàn nàn vệ sinh buồng ,ln giữ tình trạng tốt để bán buồng cho khách 2.4.2 Những tồn -Một số nhân viên cịn chưa có ý thức ,chậm trễ làm,chưa quy định trang phục cịn cẩu thả -Chia ca khơng hợp lí số lượng cơng việc nhiều đơi có người làm làm nên chưa đảm bảo yêu cầu ,chất lượng,thời gian làm khách phiền lòng - Cơ sở vật chất kĩ thuật chưa đảm bảo tay vặn vòi tắm hay bị trật remote tivi ko sử dụng làm khách khó chịu liên tục đổi phòng - Những lau sàn, chổi qua thời gian sử dụng hư hỏng nên làm giảm chất lượng vệ sinh Buồng cho khách -Chia ca khơng hợp lí số lượng cơng việc nhiều đơi có người làm nên chưa đảm bảo yêu cầu ,chất lượng,thời gian làm khách phiền lòng - Nhân viên chưa nhuyệt huyết nổ - Ở quy trình vệ sinh phịng khách nhân viên chủ quan nhìn đèn” yêu cầu làm buồng” gõ cửa lần mở cửa khách cịn phịng - Trình độ tiếng anh nhân viên chưa tốt nên gặp khách nước ngồi cịn lúng túng giao tiếp - Việc điều phối lao động, mùa cao điểm khách sạn chưa điều động dẫn đến tình trạng phịng nhiều có nhần viên vậy, ảnh hưởng đến sức lao động nhân viên chất lượng vệ sinh buồng khách - Khi lau bề mặt nội thất, bề mặt gỗ phịng chưa sử dụng hóa chất nên gây hao mòn hư hỏng - Chưa sử dụng trang thiết bị tiên tiến vệ sinh buồng giai đoạn khơng có nhân nhiều 24 - Mối quan hệ phận Buồng phòng phận lễ tân chưa tốt nên gây thiếu sót dẫn đến khách khơng hài lịng - Chưa kiểm tra đồ vải chất lên xe đẩy gây tình trạng thiếu hụt đồ vải lấy tầng dẫn đến tình trạng dọn vệ sinh lâu so với quy định khách sạn 25 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Với tình hình dịch ổn định ngành lưu trú phục hồi lại dần Với khách sạn mở cửa lại với quy mô lớn với sở vật chất nguồn lao động ngày cải thiện Thì khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng cần có sách đổi để thu hút khách hàng tiềm thị trường cạnh trang gay gắt như: • Thiết lập cấu sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khác •Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu khách sạn Mandila Beach - Về dịch vụ lưu trú: Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng thời gian lưu trú bình qn khách tăng từ đến ngày - Về dịch vụ bổ sung: Phát triển mạnh dịch vụ spa, giặt ủi, minibar dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu cho khách sạn - Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng tối đa nhu cầu doanh nghiệp • Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phòng khách khu vực cơng cộng • Kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải • Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng • Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn • Đáp ứng quy trình hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Nhận kế hoạch Nên nhắc nhở nhân viên trễ cần sớm để bàn giao ca công việc cụ thể nhân viên trễ lần sau cần có biện pháp viết bảng tường trình nạp phạt theo quy định phận Trong họp đầu ca cần phải cần nhiều thời gian để họp vấn đề khách cần vấn đề khác phận Chuẩn bị 26 Chuẩn bị chất đồ vải lên xe đẩy nhân viên cần kiểm tra sơ đồ vải có bị bẩn hay khơng thêm dự phòng để phòng tránh việc lấy thêm đồ vải kho làm ảnh hưởng đến thời gian chất lượng làm phòng khách Chuẩn bị đầy giỏ đồ dùng vật dụng Amenity để phục cho khách tránh trường hợp thiếu hụt Khi thấy đồ dùng miễn phí đồ Amenity hết phải báo cho giám sát để gọi thêm Vào buồng • Khách lưu trú - Nhân viên phải kiểm tra thông tin khách lưu trú trước gõ cửa - Nếu có khách u cầu dọn phịng nhân viên cần nên gõ cửa nói: “Housekeeping” theo quy định khách sạn đặt - Khi gõ cửa khách không phản hồi mở cửa khách ngủ nhẹ nhàng đóng cửa phịng khách ghi vào bảng worksheet để quay lại làm sau • Trường hợp khách Nhân viên thực quy trình vệ sinh để vật dụng khách trạng thái cũ không dời, không đụng chạm vào Bên cạnh làm vệ sinh xong cần kiểm tra có để qn phịng hay khơng Làm vệ sinh buồng khách • Khách lưu trú - Vệ sinh phòng khách, phòng ngủ + Thu gom rác từ tránh vật dụng khách dùng bỏ nơi quy định xe đẩy + Cần thay vỏ chăn bị bẩn không nên lật mặt khác lại cho khách tạo niềm tin tưởng khách + Trước khỏi phòng cần kiểm tra thiết bị điện có cố báo cho phận kì thuật - Vệ sinh phịng vệ sinh + Kiểm tra khăn tắm, khăn mặt, khăn chân đủ hay chưa coi số lượng cần thay bổ sung + Sử dụng hóa chất làm vệ sinh bồn cầu để tránh tình trạng bay mùi khách trở phịng Lau khơ bề mặt phòng vệ sinh bổ sung đồ Amenity • Phịng khách trả - Vệ sinh phòng khách, phòng ngủ + Nên kiểm tra thiết bị điện trước làm phòng tắt thiết bị khơng cần thiết làm phịng để tiết kiệm chi phí cho khách sạn 27 + Khi tháo đồ vải bẩn để nơi quy định, đồ vải nên để tủ đầu giường + Lau bụi phải từ để tránh sai sót lau bụi Và dùng loại hóa chất lau để bảo quản bề mặt nội thất mặt gỗ lâu + Cần đem theo máy hút bụi để hút bụi thảm phòng hạng sang + Sau làm phòng vệ sinh xong cần phải bổ sung Amenity phịng để phịng sẵn sàng đón khách - Vệ sinh phịng vệ sinh + Cần dùng loại hóa chất để tẩy rửa bồn cầu bồn rửa mặt + Vệ sinh theo trình tự từ ngồi để khỏi thiếu sót + Khi chưa làm vệ sinh xong nhờ người bên ngồi để bổ sung thêm đồ Amenity để khơng xót đồ bổ sung Kiểm tra phịng Cần đơn đốc nhắc nhở nhân viên phụ trách phải làm vệ sinh kĩ hơn, bổ sung vật dụng đồ dùng đầy đủ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động -Nên tổ chức khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên nhằm tra trình độ nhân viên, biết ưu điểm nhược điểm nhân viên kiến thức chun mơn góp phần khắc phục điểm chưa hoàn thiện, trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt hơn, đem lại hiệu suất làm việc cao Khách sạn tổ chức đạo tạo tháng lần vào thời điểm vắng khách để tiết kiệm chi phí Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức khác chẳng hạn tổ chức game show, diễn kịch, đưa nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng, tạo tình từ dễ đến khó, đưa tình xảy để nhân viên ứng biến Một số nội dung cần thiết cách ứng xử nhân viên khách phản hồi dịch vụ, nhận yêu cầu từ khách, chào hỏi khách, phục vụ khách, giải vấn đề cho khách, -Nhân viên nên có ý thức chăm chút cho vẻ ngồi tinh tươm, gọn gàng giúp gây thiện cảm với khách hàng, hạn chế mang theo nữ trang có giá trị làm việc Đối với 28 nhân viên nữ nên ý thức việc đảm bảo cho tóc tai ln gọn gàng cho vào búi lưới để tránh cho tóc rơi phịng khách, bị hỏng búi lưới yêu cầu mua tránh ảnh hưởng đến cơng việc Ngồi ra, phải ln giữ cho đồng phục sẽ, đảm bảo không nhàu, rách, bảng tên phải ý đeo ngắn đảm bảo cho khách thấy rõ tên -Nên tuyển casual để hỗ trợ công việc cho nhân viên vào mùa cao điểm, giúp đảm bảo cơng việc hồn thành cách tốt tránh trường hợp nhân viên làm qua loa, rút ngắn quy trình để chạy theo suất, điều gây lỗi q trình làm làm cho khách khơng hài lịng dịch vụ Bên cạnh việc tuyển casual cịn đảm bảo trì sức khỏe, tinh thần cho nhân viên 3.2.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất - Để quy trình vệ sinh buồng diễn thuận lợi trang thiết bị trạng thái tốt Các thiết bị đàm cần sữa chửa thay đàm hỏng - Bảo trì, bão dưỡng định kì sàn gỗ sơn bóng giải vết mốc để thấy phòng sáng sàn gạch đá cần đánh bóng với vết ố có bề mặt - Cần thay remote tivi cho remote bị hư Cần phải kiểm tra định kì tivi kiểm tra trước khách vào phịng - Cần thay lau nhà bị hư, giúp cho việc lau nhà trở nên dễ dàng hơn, hiệu suất làm việc cao - Cần kiểm tra sửa chửa xe đẩy trình làm việc lâu xe xuống cấp bánh xe di chuyển cứng làm nhân viên phải nhiều công sức để đẩy - Tốt nên thường xuyên kiểm tra sở vật chất tiến hành thay sửa chữa phát hư hỏng để tránh gây ảnh hưởng đến công việc 3.2.4 Cải thiện mối quan hệ phận buồng phòng phận khác Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận lễ tân phận kỹ thuật để phục vụ khách cách kịp thời xác Phối hợp với phận lễ tân để nắm thông tin khách, đến để công tác chuẩn bị đón tiếp khách diễn cách phù hợp Đối với phận kỹ thuật, thông báo nhận hỗ trợ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng hư hỏng, bị lỗi để kịp thời sửa chữa 29 đảm bảo trình phục vụ khơng bị ngắt quảng q trình sử dụng dịch vụ khách liền mạch, hạn chế để khách phải chờ đợi - Quản lý lắng nghe nhân viên nói lên quan điểm làm việc với phận khác Tạo nói chuyện nhân viên phận để hiểu nhiều 30 KẾT LUẬN Nền kinh tế hội nhập đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội vơ vàn thách thức Chính việc quản lý chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh hàng đầu doahn nghiệp Với thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đáp ứng hài lịng khách hàng mang lại hiệu kinh doanh tối đa cho doanh nghiệp Trải qua tháng thực tập phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach em có nhiều trải nghiệm thực tế, tích lũy nhiều kiến thức hội để quan sát tận mắt nghe học trường để có sở thực chuyên đề: “Giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách phận Buồng phịng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng”, em hệ thống kiến thức áp dụng vào thực tiễn, đưa đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ phận buồng phòng giải pháp nâng cao Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn cho em suốt trình thực đề tài; đồng thời em cảm ơn ban quản lý anh chị nhân viên phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập giúp em hồn thành chuyên đề Mặc dù em cố gắng nhiều trình thực tập, tham khảo nhiều ý kiến khác số tài liệu liên quan Nhưng hạn chế nguồn tư liệu thông tin khách sạn, thời gian viết ngắn với hạn hẹp kiến thức trình độ thân có nhiều khía cạnh em chưa đề cập đến Vì vậy, khó tránh khỏi sai sót khóa luận Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, giáo để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Hồ Thị Thảo Nguyên(2019), Khóa luận tốt nghiệp- Khóa 21 chuẩn PSU [2] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san [3] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-he-giua-buong-phong-va-cac-bo-phan-khactrong-khach-san [4] https://mandilabeachhotel.com/vi/ [5]2.3 Thực trạng quy trình vệ sinh phịng khách https://www.slideshare.net/THIENLONG10/khoa-luan-tot-nghiep-quy-trinh-phuc-vubuong-tai-khach-san NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng vệ sinh buồng khách phận Buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình. .. VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG... trạng quy trình vệ sinh buồng khách phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Từ quan sát dựa buổi thực tập thực tế cho em thấy khách sạn Mandila Beach quy trình vệ sinh buồng khách tuân thủ quy trình