Đề tài nghiên cứu và giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buffet tại hoàng yến buffet restaurant

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THÀNH LUÂN LỚP : 19DQN03 MSSV: 1921007509 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI HOÀNG YẾN BUFFET RESTAURANT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S Hồ Thanh Trúc TP.HCM, ngày 25 tháng năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THÀNH LUÂN LỚP : 19DQN03 MSSV: 1921007509 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI HOÀNG YẾN BUFFET RESTAURANT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S Hồ Thanh Trúc TP.HCM ngày 25 tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân tình đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Tài Chính – Marketing, q thầy khoa Du lịch tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu Đặc biệt em xin cảm ơn chân thành đến cô Ths Hồ Thanh Trúc, người tận tình giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Hoàng Yến Group, đặc biệt Hoàng Yến Buffet Restaurant anh chị quản lý, đội ngũ nhân viên tiếp nhận nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện để em tiếp cận thực tế nắm bắt quy trình phục vụ nhà hàng lĩnh vực khác Trải qua 12 buổi thực tập ngắn hội để em học hỏi nhiều kiến thức, đặc biệt tích lũy thêm cho kinh nghiệm làm việc Với kiến thức chuyên môn thầy truyền đạt trường hội để em tận dụng kiến thức để cọ sát vào thực tế hội để em tổng hợp hệ thống lại kiến thức học, đồng thời kết hợp trình thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Trong q trình thực tập từ chỗ cịn bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình thầy cô khoa Du Lịch giúp đỡ tận tình chú, anh chị nhà hàng giúp em có kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt tập viết lên báo cáo cuối học phần Với điều kiện thời gian kinh nghiệm thực tế kiến thức chuyên ngành hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận tận tình bảo đóng góp ý kiến bạn để em bổ sung vào kiến thức kinh nghiệm để vận dụng cho thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn ! i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quy Thầy Cô bạn ! Em tên : Nguyễn Thành Luân, sinh viên lớp: 19DQN03, khoa Du Lịch, Trường Đại Học Tài Chính – Marketing Em xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet Hồng Yến Buffet Restaurant ” đề tài báo cáo em viêt hướng dẫn cô Ths Hồ Thanh Trúc Các số liệu sử dụng báo cáo có nguồn gốc rõ ràng Và kết nghiên cứu báo cáo em tự tìm tịi, nghiên cứu, phân tích trung thực, khách quan Các số liệu báo cáo sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có thích rõ ràng, minh bạch TP.HCM, ngày 25 tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thành Luân ii Điểm chấm: Điểm làm tròn: Điểm chữ: Ngày Tháng Năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET 1.1 Tổng quan phận ẩm thực 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng .6 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh nhà hàng 1.2 Tổng quan quy trình phục vụ loại hình buffet nói chung 1.2.1 Khái niệm mơ hình buffet 1.2.2 Sơ lược lịch sử buffet 1.2.3 Phân loại buffet 10 1.2.4 Bày trí quy trình phục vụ buffet 11 1.2.4.1 Chuẩn bị trí tiệc buffet 11 1.2.4.2 Quy trình phục vụ buffet 12 1.2.5 Đặc điểm kinh doanh buffet 13 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet 13 TỔNG KẾT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HỒNG YẾN GROUP THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI HOÀNG YẾN BUFFET .16 2.1 Giới thiệu Hoàng Yến Group .16 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành 16 2.1.2 Quá trình phát triển 16 2.2 Tổng quan quy trình phục vụ buffet Hoàng Yến Buffet .18 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Hoàng Yến buffet 18 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Hoàng Yến Buffet 21 2.2.2.1 Thực đơn bảng giá .21 2.2.3 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .25 2.2.4 Quy trình phục vụ buffet Hồng Yến Buffet .26 2.2.4.1 Mục tiêu xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực 26 2.2.4.2 Quy trình phục vụ buffet 27 2.2.5 Quy định kiểm sốt khách Hồng Yến Buffet 37 2.2.6 Đánh giá quy trình phục vụ buffet Hồng Yến Buffet .38 2.2.6.1 Ưu điểm 38 2.2.6.2 Nhược điểm 39 TỔNG KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI HOÀNG YẾN BUFFET 41 3.1 Định hướng phát triển tương lai Hoàng Yến buffet 41 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buffet Hoàng Yến Buffet 42 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 43 3.2.3 Hồn thiện quy mơ kiến trúc 44 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet Hồng Yến Buffet 44 3.2.5 Một số kiến nghị, đề xuất 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 47 KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Ảnh 1/ Logo Hồng Yến Group 16 Ảnh 2/ Danh sách thương hiệu Hoàng Yến Group 18 Ảnh 3/ Logo Hoàng Yến Buffet .18 Ảnh 4/ Promotion price Hoàng Yến Buffet .22 Ảnh 5/ Tác phong nữ .27 Ảnh 6/ Grooming nhân viên phục vụ .28 Ảnh 7/ Cách setup chuẩn mặt bàn 35 Ảnh 8/ Biên hủy vòng đeo tay 38 DANH MỤC BẢNG Bảng 1/ Các chi nhánh Hoàng Yến Group TP.HCM .21 Bảng 2/ GIá dịch vụ Hoàng Yến Buffet 21 Bảng 3/ Thực đơn Hoàng Yến Buffet .23 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1/ Tỉ lệ khách hàng quay lại nhà hàng 26 vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Với phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa, đặc biệt thời đại 4.0 kết nối người với phát triển ngày nhanh, từ dẫn đến nhu cầu ăn uống, giải trí phát triển theo Tuy nhiên, đại dịch covid 19 ảnh hưởng tương đối lớn đến kinh tế Việt Nam, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Lượng khách quốc tế đa phần giảm cách đáng kể Chính ngành du lịch Việt Nam đẩy mạnh kích cầu du lịch nội địa, nhiên để đạt hiệu quả, vấn đề giá không yếu tố hấp dẫn mà buộc phải tăng chất lượng dịch vụ, xây dựng sản phẩm dịch vụ đáp ứng xu hướng khách hàng Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn lĩnh vực tổn thất nặng nề, hoạt động diễn nhà hàng – khách sạn phải tạm dừng đại dịch covid Tính đến thời điểm tình hình dịch bệnh kiểm sốt chặt chẽ, với châm ngơn “ sống chung với dịch ”, doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn kích cầu lượng khách ổn định trở lại, đặc biệt thực khách nước Lượng khách nội địa bao gồm nhiều phân khúc khác nhau, nhu cầu họ khác Chính cần phải có chiến lược phân khúc để đưa chất lượng tốt thu hút lượng khách hàng lớn Đặc biệt lĩnh vực nhà hàng, nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu đời sống người Tuy nhiên đời sống người ngày nâng cao, phân khúc khác có nhu cầu khác địi hỏi cần phải đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa nhu cầu ăn uống họ Đặc biệt tình hình covid thực khách ln đặt tiêu chí cao để đảm bảo sức khỏe tinh thần họ lựa chọn nhà hàng phù hợp với Chính thực khách khơng khắt khe chất lượng ăn mà cịn quan tâm đến sở ăn uống hay hình ảnh, thái độ phục vụ nhà hàng Nên địi hỏi doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nghề ngiệp lẫn kĩ nghiệp vụ hoàn thiện để thực theo quy trình thống chuẩn xác tạo nên tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, Hồng Yến Buffet Restaurant nhà hàng chuyên loại hình buffet với nhiều chi nhánh khác tọa lạc vị trí đắc địa Thành Phố Hồ Chí Minh, đánh giá địa điểm thu hút tín đồ ăn uống Chính thế, nhà hàng cần phải trọng quy trình phục vụ, đặc biệt khâu chăm sóc khách hàng để đem lại trải nghiệm ẩm thực chuyên nghiệp, tuyệt vời trọn vẹn dành cho khách hàng Điều địi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực nhiều từ khâu nghiên cứu thị trường, nắm bắt mong muốn, nhu cầu thị hiếu khách hàng, lên kế hoạch chi tiết, có phương án cụ thể cho mong muốn đòi hỏi khách hàng, lựa chọn, thay đổi trình bày ăn cho chun nghiệp đội ngũ nhân viên cho vừa đảm bảo lực chuyên môn vừa đảm bảo thái độ phục vụ tốt mức cao, thực thách thức lớn Chính từ điểm xuất phát từ vấn đề đó, kết hợp với trình kiến tập Hồng Yến Buffet Restaurant, em định lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu nâng cao giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buffet Hồng Yến Buffet ” với mong muốn tìm hiểu nghiên cứu sâu quy trình phục vụ để mang lại cho khách hàng hài lòng Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu quy trình phục vụ buffet nhà hàng từ số liệu thu thập quan sát thực tế, tác giả xin đưa đánh giá ưu, nhược điểm quy trình tổ chức, phục vụ buffet, từ đề phương hướng giải pháp cụ thể thích hợp để hồn thiện quy trình phục vụ cách tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ buffet Hồng Yến buffet Restaurant Phạm vi nghiên cứu báo cáo giới hạn sau: Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi Hoàng Yến buffet Restaurant  Set up lại đầy đủ dụng cụ cần thiết  Những kĩ phục vụ cần có: a) Kỹ nghe điện thoại:  ghi nhớ  Âm lượng vừa đủ  Nói rõ ràng  Tốc độ trả lời vừa phải  Giọng nói hịa nhã – ln nở nụ cười  Lời chào  Phép lịch cách xưng hô  Chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại: nhận gọi, giữ gọi, cách gọi  Kỹ xử lý điện thoại Lưu ý: NV phải lặp lại thông tin cho KH xác nhận b) Kỹ set up bàn:  Để tất vật dụng cần thiết xe mâm  Đảm bảo nguyên tắc: cầm bên ly, chén, dĩa; cầm vị trí cán dao, muỗng, nĩa  Lần lượt đặt vật dụng bàn theo thứ tự: thảm, muỗng , nĩa , ly thảm  Đối với HYBP: Thảm, dao, muỗng , nĩa , ly đầu mũi dao, khăn ăn thảm  Chỉnh lại bàn ghế cho ngắn, đảm bảo chân bàn rác 33 Tiêu chuẩn set up bàn Buffet Việt Ảnh 7/ Cách setup chuẩn mặt bàn c) Kỹ nhận đặt chỗ: Ghi nhận thông tin đặt chỗ Sổ Booking:  Số lượng sơ đồ bàn tiệc  Họ tên, tên công ty, số lượng khách, thời gian đặt tiệc, số điện thoại liên lạc  Các yêu cầu đặc biệt từ khách (sinh nhật, lễ kỷ niệm…), upsale dịch vụ kèm theo tiệc  Tiền đặt cọc (nếu có áp dụng quy định nhận đặt cọc)  Lưu ý: NV phải lặp lại thông tin cho KH xác d) Kỹ chỗ:  Xác định số bàn trống  Sắp xếp chỗ hợp lý  Thay đổi chỗ ngồi tùy theo nhu cầu khách  Lễ tân liên tục cập nhật tình trạng chỗ ngồi NH  Trường hợp hết chỗ:  Kiểm tra sơ đồ chỗ ngồi, xác định khách tính tiền tính tiền  Tính tốn thời gian có bàn 34 nhận  Thơng báo thời gian có bàn  Tươi cười, niềm nở trình hẹn khách  Quan tâm, giúp đỡ yêu cầu khách e) Kỹ upsell/ gợi ý bán hàng: Định nghĩa Upsell / Gợi ý bán hàng Upsell công cụ không giúp gia tăng lợi nhuận mà giúp nhân viên nâng cao kỹ bán hàng, tăng hình ảnh thương hiệu nhận thức khách hàng Upsell hay gọi bán gia tăng,giúp khách hàng định mua thêm sản phẩm phụ, sản phẩm bổ sung nhằm tăng cao giá trị đơn hàng khách hàng tăng doanh thu nhà hàng Đây thường sản phẩm, dịch vụ có giá trị nhỏ so với sản phẩm nên khách hàng khơng cần suy nghĩ nhiều để định Upsell cách sử dụng thời gian hiệu nhất, với khoảng 30-60 giây bỏ thêm, nhân viên kiếm thêm khoản doanh thu không nhỏ cho nhà hàng Thời điểm upsell/ gợi ý bán hàng Sau khách xem qua thực đơn chuẩn bị gọi nhân viên nên giới thiệu chương trình khuyến có nhà hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn tốt cho bữa ăn họ Khi khách hàng phân vân chọn nhóm sản phẩm Cách thực upsell/ gợi ý bán hàng Không sử dụng câu hỏi “Có / Khơng” ví dụ: “Anh chị có muốn dùng thêm rượu vang cho bữa ăn thêm ngon không ạ?” mà phải dùng câu hỏi gợi ý đưa hẳn lựa chọn cho khách, ví dụ: “Dạ, em mời anh/chị dùng thêm rượu vang Le petit cho bữa ăn thêm ngon nhé.” Tập trung vào nhu cầu khách hàng upsell, không nên cố gắng bán muốn bán Ví dụ: trước khách dùng buffet nên mời khách dùng rượu bia, nước ép,… thêm 35 Kiên nhẫn, nhẹ nhàng thực upsell Khơng nên e ngại từ chối từ phía khách hàng khơng phải tất khách hàng từ chối sử dụng phần upsell Upsell lựa chọn tốt nhất, có lợi cho khách hàng để đem tới cho khách hàng tin tưởng nhãn hàng sản phẩm 2.2.5 Quy định kiểm sốt khách Hồng Yến Buffet Quy định chung: Khách đến ăn phải có vịng đeo tay suốt thời gian khu vực ăn Quản lý, sử dụng vòng đeo tay: Thu ngân bàn giao số lượng vòng tay đầu ca cho quản lý lễ tân Số lượng vòng tay sử dụng ca phải khớp với số khách thực tế nhà hàng Mọi chênh lệch phải quản lý đồng ý xác nhận Khách vào ăn khơng đồng ý đeo vịng: quản lý kiểm tra ký xác nhận biên huỷ vòng đeo tay cho trường hợp Kẹp vòng đeo tay (chưa sử dụng) vào biên Khách nhầm nhà hàng (không vào ăn), trường hợp khác: Đây trường hợp vòng đeo tay sử dụng khách khơng ăn, khơng tính tiền Quản lý kiểm tra ký xác nhận biên huỷ vòng đeo tay cho trường hợp 36 Biên huỷ vòng đeo tay kèm theo, ngày 01 chuyển phòng kế tốn Ảnh 8/ Biên hủy vịng đeo tay Các quy định khác  Giới thiệu giá - chương trình khuyến  Thơng tin với khách quy định tính vé trẻ em theo chiều cao (