Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại nhà hàng full house

Trang 1 BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCHSINH VIÊN THỰC HI N: Ệ TRẦN KHÁNH LINH LỚP: 19DKS02 MSSV: 1921007342 BẬC: ĐẠI H C H Ọ Ệ CHÍNH QUY BÁO CÁO THỰC HÀNH N

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

_ BAO CAO THUC HANH NGHE NGHIEP 2

HQC KY II NAM HOC 2022

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU TIEC CUOI CUA BO PHAN BAN TAI NHA HANG FULL HOUSE

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

GIANG VIEN HUONG DAN: TS VU THU HIEN

TP.HCM, Thang 8 nam 2022

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU TIEC CUOI CUA BO PHAN BAN TAI NHA HANG FULL HOUSE

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

GIANG VIEN HUONG DAN: TS VU THU HIEN

TP.HCM, Thang 8 nam 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài chính — Marketing và các quý thầy, cô Khoa Du lịch đã tạo điều kiện cho em được tham gia học tập tại trường và được tham gia thực tập ở đơn

vị Khách sạn Century Riverside Huế cùng với đó là Nhà hàng Full House

Quãng thời gian thực tập vừa qua em đã rất may mắn khi được thực tập ở Nhà hàng Full House Em xin chân thành cám ơn các anh, chị tại Century Riverside Huế và Full House đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thu Hiền, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua để có

thể hoàn thiện bài báo cáo một cách tốt nhất

Em xin chan thanh cam on!

Xin kính chúc quý thầy cô và doanh nghiệp thật nhiều sức khỏe và thành công!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng § năm 2022

Sinh viên thực hiện đề tài:

Trần Khánh Linh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bản

tại Nhà hàng Full House” được tiễn hành dựa trên sự cô gắng, nỗ lực của cá nhân em và

dưới sự hướng dẫn của giảng viên Vũ Thu Hiền Các thông tin và số liệu trong đề tài này là trung thực, các thông tin số liệu trích dẫn và tham khảo đã được chỉ rõ nguôn sốc

Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin str dung trong dé tai này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 08 năm 2022

Sinh viên thực hiện đề tài:

Trần Khánh Linh

il

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHÁM DIEM CUA GIANG VIEN

Điêm châm:

Điêm làm tròn: Điêm chữ: . ẶScSS Sex cecce

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

iit

MỤC LỤC

0o 00v 0900057 4d i I9) 029790000077 Ð ii PHIEU NHON XOT VI CHHM ĐIDM CỦA GIẢNG VIÊN iii MUC LUG aa iv DANH MUC TU VIET TAT ooesccssssssssssssssssssssssssssesssessscssscsssccssscsssccsssessnsesssesuseseeesnscsns vii

IM.0J°8.10i98:7.))CNNNN viii

DANH MUC SO DO, BIQU DO oiesccssecssesssssssssssssssssssessscsssessscsssccsssesusessssesssesstesneessscens ix DANH MUC HINH ocesecsssecssessssssssssssssessscssscsssscsusesussssssesssesusessscssscssscesssessucesseessnseensessses x TOM TAT ằŠˆˆ®ˆÖ.i xi

1.1.2 Phân loại nhà hàng - - 5 tà * SH TT HT HH HT HH HH HT hinh 4

1.1.3 Đặc điểm nhà hàng và ý nghĩa kinh doanh của nhà hảng 6 1.1.4 Cơ câu tổ chức của nhà hàng .- 2-5252 S2<EE2EE+ExESExeEExerxerkeerkesrreee 7 1.2 Khái quát chung về bộ phận bàn trong nhà hàng 2-5-5255 55©5<c5scc+ 10 1.2.1 Khái niệm về bộ phận bản . 5-5552 SSS2SEEx2EESEkESExerkrrverkeeree 10

1.2.2 N0 0 8 8n nh ẽ 10

1.2.3 Cơ cầu tổ chức của bộ phận bàn ¿5c S52 2ccx2xxvEkevExerkrrrerkeeree II

1.3 Khái quát chung về tiệc cưới và quy trình phục vụ tiệc cưới . 11

1.3.1 Khái niệm ti8e CUGd ceccsccsssessssssssesssssssesscsssessssesssesssesssessscssscssscesseesuneesseesuse ll

1.3.2 Quy trinh phục vu ti€¢ CUGL eee cc cteeteeseec eects caeeeeeeceaeeseeeaeeaeneeeaeeaeeenes 12

1.4 Các nhân tô ảnh hưởng dén quy trinh phuc vu tiệc cưới của bộ phan ban tai nha

vy Document continues below

Discover more from:

8600 Tran Phi Yen 2615 - PHAN

TÍCH CHIẾN LƯỢC Marketing

“TRUE MILK IN VIETNAM MARKET

1.4.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 5-52 7s c2 xxx ke SzxeEkrkxerkrerkeree 15 1.4.2 Nhân SỰ c- Sex Tà TH TH T1 TH T1 T1 TH TH TT T1 TT T1 TH T1 T11 111gr 15 1.4.3 Mỗi quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng 16 TILU KẾT CHƯƠNG | St Ec SE x TH EEHk HE 1111121216111 1c xe 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI

CỦA BỘ PHLN BDN TẠI NHŨ HING FULL HOUSE . . 5- 18

2.1 Giới thiệu về Nhà hàng Full House 2- 5+ 2552 Sc+ecxtzxerkesrxerrxerxeee 18

2.1.1 Khái quát về Nhà hàng Full House - ¿2-5 +2sz2cxczzxerxesrsecrs 18 2.1.2 Cơ cầu tổ chức của Nhà hàng Full House .c cccscccscsssesssesssesssesssessessesseesseesee 21

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của Nhà hàng Full House 23 2.2 Giới thiệu về bộ phan bàn của Nhà hàng Full House -. s5 5-52 25

2.2.1 Cơ cầu tổ chức của bộ phận bản 2-5: S52 7ccx2xxckeSExrrrrkerkecree 25

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn, và mối quan hệ giữa bộ phận bản và các bộ phận khác của Nhà hang Full House - 5ằ + sssskreres 26

2.2.3 Cơ sở vật chất — trang thiết bị của bộ phận bàn của Nhà hàng Full House 28

2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tai Nhà hàng Full House 29

» N90 0n nh 4 29 2.3.2 Đón tiếp khách ¿5c 2s + t‡ExESEEEEEE2E9211211111111211122111211 21 11ece, 31 2.3.3 Phuc vu khach an U6 cccesccsssssssssssssssssesssecssesscssscsseessssscessessecsseessessccseeaseeses 31 2.3.4 Tién khach va thu don phong ti6C c cccccccsecssssssssssessesstesssesseessesseestesseesseesees 33 2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tai Nha

hàng Full House 5à và HT HH HH HT Hàn HH Hành HH HH HH Tri 33

2.4.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị - 6-52 5sc cv k2kx 2 ke SEerkrrrkerkrsrkeree 33

2.5.2 Nhược điỂm cv 1T 1211111 1111111111111 111111116 1151115111511 11t 36 TIDU KET CHUONG 2 o.ecccccescsssssessesessessesessessesucsessesucsessesucsesnescsessesessesacsacsesansaesteaeeees 38 CHƯƠNG 3: MOT SO GIAI PHAP NHAM HOON THIEN QUY TRINH PHUC VU TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHEN BLN TẠI NHL] HENG FULL HOUSE 39

3.1 Định hướng chung, chiến lược phát triển của Nhà hàng Full House trong năm

b2 XSNNNgM Ô 39

3.1.1 Định hướng chung, s5 tà TH HH Hàn HH nh Hy 39

kh» na n 39 3.1.3 Chiến lure phat tridn w ccccccccsccssssssssssesssessssssessesssessesssestesseesssestesscaseesneessees 40

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full HOUSG - Bà kh HT HH HH HT Hàn HH TH nh HT Hàn HH Hinh 43

3.2.1 Đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị cccScccxeScxecEerkerkrerkeerreee 43 3.2.2 Đối với nguồn nhân lực . -¿- 2-22 ©E++Ext2xE+Exevrketrkerkesrkerrrerkree 44 3.2.3 Đối với quy trình phục vụ tiệc cưới -+s++cxe+csecEerkerkesrrrerkeee 45

3.2.4 Các giải pháp khác - -á cv HH TH HT HT Hàn Hà nh Hà 45

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trỉnh phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn

I:180072807.001580011)10p0)-:-ỮmỤỤùặaặáủáủááầặầẳàẳậặầaầaầaầàáầẳũẶ 46

3.3.1 Đối với ban Quản lý Nhà hàng 2-52 552252 S2S2‡2xE2Ex2Extrkrrrrrerree 46

3.3.2 Đối voi cap Gia sat Nha hang cccccccsccsescsessesstsssesssecsessecstesseesseestessessees 47

3.3.3 Đối với các bộ phận có liên quan 5¿2255+25+2cS2+EeExeerxerkesrsered 48

II80849009:19/9)) cỎàng,: ôÔỎ 49 41800000) 3) 50

TOI LIEU THAM KHẢO G5522 2S k2 1121321112111211111 11111121121 11.2 xi

1008059007 a.‹á4ã44+) xii

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.1.1 Báo cáo doanh thu 16/4/2022 của Khách sạn Century Riverside Huế 20

Vili

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BIÊU ĐỎ

Sơ đồ 1.1.4.1 Tô chức bộ phận Âm thực trong khách sạn có quy mô lớn 8

Sơ đồ 1.1.4.2 Tô chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn 5Š sao ‹ - 8

Sơ đồ 2.1.2.1 Sơ đồ tô chức của Nhà hàng Full House - 2 c5-5ccccccce 21

Sơ đồ 2.1.2.2 Sơ đồ tô chức của Khách sạn Century Riverside Huê 21

Sơ đồ 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn của Nhà hàng Full House 25

DANH MỤC HÌNH

Hinh 2.1.1.1 Tiệc cưới lãng mạn ở sân cỏ Full House bên bờ sông Hương xi

Hinh 2.1.1.2 Sân cỏ rộng lớn của Nhà hàng Full House -«~-x+xs«s+ xili

Hinh 2.1.1.3 Phong cách trang trí tiệc cưới của Full House -.-«-«<-x<xss+ xiv Hinh 2.3.1.1 Bàn tiệc cưới của Nha hang Full House .- «<< sxsce+ xiv

TÓM TẮT

Bài báo cáo được viết nhằm mục đích đánh giá và đề xuất các giải pháp giúp quy

trình phục vụ khách tham dự tiệc cưới của Nhà hàng Full House hoàn thiện hơn, tất cả

các lập luận đều dựa trên các cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn vững chắc, chính xác, được nêu rõ xuyên suốt các chương Trong chương l, có đủ tat cả những cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình phục vụ tiệc cưới Bắt đầu từ cơ sở lý luận nền tảng nhất là khái niệm nhà hàng, phân loại nhà hàng, đặc điểm nhà hàng ý nghĩa hoạt động kinh doanh

của nhà hàng và cơ cấu tổ chức của nhà hàng Từ đó di sâu hơn vào cơ sở lý thuyết về

bộ phận bàn của nhà hàng, trước hết là khái niệm, sau đó xem xét vai trò của bộ phận bàn đề hiểu được các hoạt động của bộ phận này, sau đó tìm hiểu cơ cầu tổ chức chỉ tiết của bộ phận bàn nhằm góp phần làm rõ cách vận hành của bộ phận này Cuối cùng, chương l đi vào nghiên cứu loại hình tiệc cưới, chỉ tiết quy trình phục vụ tiệc cưới chuân

và các nhân tô ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới Chương 2 đã làm rõ được các thông tin cơ bản về Nhà hàng Full House, bao gồm vị trí địa lý, lịch sử hình thành và

phát triển, các sản phẩm dịch vụ mà Full House cung cấp và cơ câu nhân sự của Full

House Sau đó tìm hiểu sâu hơn về bộ phận bản ở Nhà hàng Full House và đặc biệt làm

rõ thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House

Chương 2 còn làm rõ được những nhân tổ ảnh hưởng đến quy trinh, có thê coi là thuận

lời và khó khăn và đã đánh giá được ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc

cưới ở Full House Chương 3 mở đầu với các thông tin về kế hoạch phát triển của Nhà

hàng Full House, tác giả đã dựa trên đó, cùng với các cơ sở lý luận ở chương Ï và các

cơ sở thực tiễn, đánh giá ở chương 2, đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện hơn quy trỉnh phục vụ tiệc cưới nói riêng va dịch vụ tô chức tiệc cưới nói chung của Nhà hàng Full House

xi

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khoảng thời gian thực tập quý giá ở Nhà hàng Full house đã giúp em nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ tổ chức tiệc cưới và tiêm năng lớn của Nhà hàng Full House trong mảng dịch vụ này

Tính cấp thiết của đề tài xuất phát trước nhất từ sự hệ trọng, không thể thiếu của

lễ cưới trong cuộc sông con người Củng với lễ cưới sẽ có một bữa tiệc chiêu đãi khách

được tổ chức nhằm thông báo và chia sẻ niềm vui lớn này với người thân, quan khách

và bạn bè Bữa tiệc này càng đặc biệt quan trọng đối với người dân Việt Nam — người

dân của một quốc gia có tính gắn kết tập thé va dé cao tỉnh cảm gắn bó với nhau

Nhưng trong cuộc sông hồi hả với ngày càng nhiều mối quan tâm khiến con người

ta thêm bận bịu, có rất ít thời gian để có thé tự tay tổ chức một bữa tiệc cưới chin chu

Do đó mà ngày càng nhiều người lựa chọn sử dụng dịch vụ tô chức tiệc cưới của các

nhà hàng Mặc dủ không có thời gian chăm chút cho đám cưới của mình, nhưng nhu cầu

có một đám cưới thật đặc biệt, hoành tráng của khách hàng vẫn tăng cao và yêu cầu ngày

một khắt khe hơn Điều đó là bởi sự xuất hiện của các xu hướng, bởi nền kinh tế dang phát triển thịnh vượng kéo theo đời sống của người dân càng được nâng cao, cũng như bởi vì đám cưới là sự kiện quan trọng chỉ diễn ra một lần trong đời Và để mang đến một dịch vụ tổ chức tiệc cưới với chất lượng tốt nhất và mang lại sự hài lòng cao nhất

cho khách, các nhà hàng cần chú trọng hoàn thiện hơn dịch vụ tô chức tiệc cưới của doanh nghiệp mình

Bởi đặc trưng của sản phẩm ngành dịch vụ mang tính vô hỉnh và tính không ổn

định, cho nên chất lượng sản phẩm sẽ không để dàng để kiểm soát Quy trình phục vụ

là trình tự phục vụ đã được quy định từ trước, có vai trò giúp quá trình sản xuất sản

phẩm dịch vụ được kiểm soát tốt hơn Một khi có quy trỉnh phục vụ chuẩn, hoạt động phục vụ khách chắc chắn sẽ diễn ra thuận lợi, hiệu quả và mang lại kết quả tốt Như vậy

quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất, tác động trực tiếp tới trải

nghiệm của khách hàng, muốn nâng cao chất lượng trải nghiệm và làm hải lòng khách hàng, bắt buộc phải chú trọng vào việc phát triển và hoàn thiện yếu tô này trước nhất Hơn nữa, sau thời gian tạm hoãn cưới vỉ dịch COVID-I9, rất nhiều cặp đôi đã và

đang lên kế hoạch tổ chức đám cưới trở lại khi đất nước chuyển sang trạng thái “bình

thường mới”, dẫn đến lượng nhu cầu tổ chức tiệc cưới mà các nhà hàng phải đối diện

cần thiết hơn cả để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới cho khách hàng luôn ở mức

tốt nhật trong những tỉnh huống quá tải và gấp rút như trên

Full House là một cái tên sáng giá trong lĩnh vực tô chức tiệc cưới nhờ vị trí thuận lợi, cảnh quan thơ mộng, không gian rộng rãi sang trọng ở ngoài trời và trong nhà củng với sự chuyên nghiệp trong công tác tô chức lẫn phục vụ Nhà hàng Full House đang là

một trong những nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng nhất ở Huế Để giữ vững vị trí, tăng tính

cạnh tranh và tiếp tục phát triển, Full House cần liên tục hoàn thiện quy trình phục vụ

và hơn nữa là tận dụng các lợi thế sẵn có của mình một cách triệt dé nhằm phát triển hơn mảng dịch vụ rất có tiềm năng này

Chính vì sự quan trọng và ý nghĩa to lớn của quy trình phục vụ đối với sự thành

công của doanh nghiệp, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trỉnh phục vụ tiệc cưới của bộ phận bản tại Nhà hàng Full House” với mong muốn góp một phần nhỏ cho

sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và ngành dịch vụ nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của doanh nghiệp, mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

—_ Hệ thống được các lý thuyết liên quan đến công tác phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng

— Khái quát được các thông tin về Nhà hàng Full House

— Phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới của Nhà hàng Full House và các yêu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới của Nhà hàng Full House

— Đưa ra một số nhận xét và đánh giá, đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao và hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của Nhà hàng Full House

tu Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình phục vụ khách tham dự tiệc cưới của

bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Full House, nằm trong khuôn viên Khách sạn Century Riverside tại số 49 đường Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt

Nam

đến 31/8/2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng cách sử dụng những phương pháp nghiên cứu định tính sau:

Phương pháp thu thập thông tin: Là phương pháp tông hợp các thông tin có liên quan đến đề tài như các khái niệm về nhà hàng, về tiệc và về quy trình phục vụ tiệc trong nhà hàng Các thông tin được cung cấp bởi đơn vị thực tập, cùng với các kiến thức trong sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, cùng các thông tin từ những tài liệu ở trang web trên Internet

Phương pháp quan sát: Là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp từ đối tượng quan sát Cụ thé là quan sát các cơ sở vật chất của nhà hàng, các công việc liên quan đến việc tô chức tiệc cưới của bộ phận bản, và chủ yếu là quan sát toàn bộ quá trình phục vụ khách của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tông hợp và hệ thống hóa những cơ sở lý luận

về quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận phục vụ bàn trong đó có phân tích và tham khảo các tài liệu từ internet, sách, báo, tài liệu của nhà hàng Kết hợp với các dữ liệu đã nêu và phân tích ở chương 2, sử dụng phương pháp so sánh để làm rõ những ưu điểm cũng như hạn chế của quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House

6 Bố cục đề tài

Kết câu của dé tài bao gồm 3 chương với nội dung sau:

Chương I: Cơ sở lý luận: Trỉnh bày sơ lược về nhà hàng và quy trình phục vụ, cụ

thé là các khái niệm vẻ nhà hàng, cơ câu tổ chức trong nhà hàng, các khái niệm về bộ

phận bàn, các khái niệm vẻ tiệc cưới và quy trình phục vụ tiệc cưới

Chương 2: Vấn đề nghiên cứu: Trinh bày khái quát về Nhà hàng Full House, bộ phận bàn của Nhà hàng Full House và quy trinh phục vụ tiệc cưới của Nhà hàng Full House

Chương 3: Giải quyết vấn đề: Trình bày phương hướng chung, chiến lược phát triển của Nhà hàng Full House và đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TIEC CUOI CUA BO PHAN BAN TAI NHA HANG

1.1 Khái niệm chung về nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng

Định nghĩa nhà hàng theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngay 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân như sau: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biên và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”

Theo Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng của tác giả Hà Nam Khánh Giao và tác giả Nguyễn Văn Bình, “Nhà hàng là nơi mà khách có thê ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vải sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn, ” Theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao dang Du lich Ha Nội: “Nhà hàng là một cơ sở kinh đoanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu câu thiết yêu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích

chủ yêu là thu lợi nhuận.”

Như vậy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh thu lợi nhuận từ việc chế biến và phục

vụ các sản phẩm ăn uống Tại nhà hàng, khách hàng sẽ yêu cầu món ăn, khi đó bộ phận bếp sẽ chế biễn món ăn và nhân viên phục vụ bàn sẽ mang món ăn đến phục vụ, khách hàng sẽ thanh toán cho bữa ăn và rời khỏi nhà hàng Ngoài đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yêu, nhà hàng còn cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu khác của khách hàng

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Bởi sự đa dạng phong phú của các địch vụ do nhà hàng cung cấp mà ngày cảng nhiều loại hình nhà hàng xuất hiện hơn Theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao dang Du lịch Hà Nội, thường có các tiêu chí sau dé phân loại nhà hàng: Mức độ liên kết; Quy mô của nhà hàng: Chất lượng phục vụ; Hình thức phục vụ; Các tiêu thức phân loại khác Theo giáo trình, cách phân loại mang tính phô biến nhất đó là phân loại theo hình thức phục vụ, và khi đó, có các loại nhà hàng như sau:

1.1.2.1 Nha hang chon mon (A la carte)

Nha hang chon món là nhà hàng cho phép khách chọn bất kì món ăn, thức uống

nào từ thực đơn có sẵn của nhà hàng Thực đơn của loại nhà hàng này rất đa dạng và phong phú, món ăn và đồ uống đã được liệt kê toàn bộ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn món ăn theo nhu cầu Khách hàng của nhà hàng chọn món thường là khách vãng lai, trong trường hợp nhà hàng đông khách thì khách sẽ cần phải đặt trước chỗ hoặc có

thể đợi cho đến khi có bàn

1.1.2.2 Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)

Đối với nhà hàng định suất, các bữa ăn sẽ được đặt trước Thực đơn, sự sắp xếp thứ tự các món, số lượng phân ăn, mức giá và các vẫn đề khác đều sẽ được hai bên thỏa thuận trước bữa ăn Khách hàng của loại hình nhà hàng này thường là khách theo đoàn nhóm với nhu cầu hợp mặt, liên hoan,

1.1.2.3 Nhà hàng tự chon (Buffet)

Ở các nhà hàng tự chọn, các món ăn đều sẽ được nấu và sắp xếp trên ban, san sang cho khách tự chọn món và tự phục vụ Nhà hang tự chọn là nơi chỉ tính phí “vé vào cửa” Giá “vé vào cửa” áp dụng cho mỗi khách đều như nhau (ở một vài nơi có thể phân thành vé người lớn và trẻ nhỏ), chỉ trả tiền theo số lượng người mà không phân biệt dựa vào món ăn hay lượng thức ăn của từng khách

1.1.2.4 Cửa hàng cả phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

Tương tự như một cửa hàng phục vụ cà phê, nhưng loại hình nhà hàng này có phục

vụ thêm các món ăn nhẹ Các món ăn thường là đồ ăn sẵn được đóng gói từ trước, đỗ

ăn nhanh như bánh sandwich, bánh ngọt, và các món nguội khác

1.1.2.5 Nhà hàng phục vụ đỗ ăn nhanh (Fast food)

Tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống, các món ăn ở đây cũng thường được chế biên và chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách, nhưng thay vỉ thức ăn nhẹ như trên, các món ăn ở nhà hàng thức ăn nhanh thường được dùng làm bữa ăn chính Vì thế, đặc điểm của nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh là giá thấp và tốc độ phục vụ nhanh 1.1.2.6 Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc (Banquet hall)

Cac nha hàng chuyên phục vụ tiệc thường phục vụ các loại tiệc khác nhau nhự hội nghị, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, các sự kiện quan trọng Giống như loại hình nhà hàng phục vụ theo định suất thì ở nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cũng sẽ có thỏa thuận với khách hàng (chủ tiệc) trước bữa ăn về thực đơn, số lượng phần ăn, mức giá và các vẫn

vụ, chất lượng món ăn luôn được đảm bảo Hơn nữa, loại hình nhà hàng này còn cung cấp dịch vụ bồ trí không gian, âm thanh, ánh sáng, nội dung trình chiếu, sắp xếp theo yêu cầu của khách hàng

1.1.3 Đặc điểm nhà hàng và ý nghĩa kinh doanh của nhà hàng

1.1.3.1 Đặc điểm nhà hàng:

Theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm:

Sản phẩm mang tính tông hợp: Sản phẩm của nhà hàng không chỉ là những món

ăn, đồ uống thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yêu của khách, mà nó còn bao hàm cả

sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng Nói cách khác, sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa yếu tổ hàng hóa và yếu tổ dich vu

Cân số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao: Lao động trong nha hàng là lao động dịch vụ đặc thủ, máy móc công nghệ khó có thé thay thế Mặt khác, trong sản phẩm nha hang, yêu tô dịch vụ chiêm tý trọng lớn, do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thê hiện ở điêm đa số lao động ở một số bộ phận đều phải qua quá trình đảo tạo về chuyên môn nghiệp vụ, như nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chê Hơn nữa, lao động ở các

bộ phận đó khó có thê thay thế cho nhau một cách hoàn hảo

Kinh đoanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao: Hoạt động nhà hàng luôn tổn tại theo nhu cầu của khách, vỉ vậy có nhiều nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày

lễ, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp: Do sản pham của nhà hàng mang tính tổng hợp, cho nên hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp Đề phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng Kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm đều diễn ra cùng một lúc Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng lại trở nên phức tạp hơn khi có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình sản xuất Khách đến với nhà hàng đa dạng vẻ lửa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích, Vi vậy để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà

kiên thức về nghiệp vụ

1.1.3.2 Ý nghĩa kinh doanh của nhà hàng

Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của tác giả Lê Thị Nga, hoạt động kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa rất to lớn đối với nền kinh tế và xã hội của một quốc gia, cu thé:

Đối với xã hội, hoạt động kinh doanh của nhà hàng giúp đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là nhụ cầu ăn uống, ngoài ra còn có nhụ cầu thứ yếu khác như nhu cầu du lịch khám phá âm thực, nhu cầu tô chức gặp gỡ và giao lưu, nhu cầu hưởng thụ và thư giãn, Hơn nữa, hoạt động kinh doanh của nhà hàng còn giúp quảng

bá, tôn vinh và bảo tồn các giá trị văn hóa âm thực của địa phương và của đất nước, giúp giới thiệu, mở rộng giao lưu văn hóa âm thực độc đáo giữa các vùng miễn, các quốc gia Hoạt động kinh đoanh của nhà hàng còn giúp tạo điều kiện giao lưu, học hỏi, trao đổi giữa người này với người kia, giữa nước này với nước khác, tạo nên tính đoàn kết hợp tác cùng nhau làm ăn, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống Ngoài

ra, nhà hàng còn mang ý nghĩa to lớn khác, đó là góp phần khai thác nguồn tài nguyên

du lịch cho quốc gia, giải quyết nhu cầu việc làm cho người lao động, không chỉ là các công việc trong ngành mà còn tạo ra việc làm trong các lĩnh vực có liên quan

Về mặt kinh tê, hoạt động kinh doanh của nhà hàng mang lại lợi ích không nhỏ

cho nền kinh tế quốc dân, cụ thê là giúp tăng GDP của các vùng có phát triển du lịch, góp phần tăng GDP cho đất nước Hoạt động kinh doanh nhà hàng khuyến khích các tô chức, cá nhân trong và ngoài nước tham gia đầu tư, thậm chí huy động được vốn nhàn rỗi của nhân dân Nhà hàng cũng giúp tiêu thụ được khối lượng lớn các sản phâm của nhiều ngành như ngành công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành tài chính ngân hàng khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng Như vậy, hoạt động kinh doanh của nhà hàng tác động tích cực tới sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội

1.1.4 Cơ cẩu tô chức của nhà hàng

Cơ cầu tô chức của nhà hàng tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ, nguồn lực của nhà hàng, nguồn nhân lực, cách vận hành và quản lý, lượng khách và nhiều yêu tô khác

Supervisor) Bar Phục |

Nhà Nhà Phục hô vụ to Nhân

hàng hàng vụtại bơi Bar Phục Phòngâm viên

ăntự Âu phòng vụ thanh, phục

chọn hìnhảnh vụ

Sơ đồ 1.1.4.1 Tô chức bộ phận Ẩm thực trong khách sạn có quy mô lớn

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, TS Hà Nam Khánh Giao — Nguyễn Văn Bình)

|

|

Bếp trưởng Quản lý phòng ăn Trưởng bar

Chef Dinning Room Head Bartender

Đầu bếp Tạp vụ Phục vụ bàn Tiếp thức ăn Phục vụ ăn NV Pha chế Cooks Dishwashers Food Servers Bus Persons Beverage Bartenders

Servers

So dé 1.1.4.2 Tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách san 5 sao

(Nguồn: Giáo trình Quản trị tiệc, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu) Theo giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng của tác giả Hà Nam Khánh Giao và tác giả Nguyễn Văn Bình, bộ phận âm thực trong khách sạn bao gồm các vị trí và chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí nhự sau:

Giám đốc/Trưởng bộ phận âm thực sẽ quản lý hoạt động toàn bộ phận và nhân sự, lập kê hoạch dai hạn, mục tiêu kinh doanh, nói chung, Trưởng bộ phận tập trung quản

lý môi trường hoạt động của bộ phận

Quản lý/Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ kết hợp với Trưởng bộ phận sắp xếp lịch

làm việc, tuyên chọn và đảo tạo nhân viên, chịu trách nhiệm tổ chức và quản trị các hoạt động của các khu vực thuộc bộ phận âm thực bao gồm các nhà hàng và phục vụ tại phòng

Quản lý/Giám sát khu vực hội họp/tiệc có nhiệm vụ giống như Quản lý/Giám sát nhà hàng, nhưng phụ trách các mảng về tiệc, hội hop

Quản lý/Giám sát khu vực quây bar có nhiệm vụ giống như Quản lý/Giám sát nhà

hàng, nhưng phụ trách các mảng về quây bar

Giám sát cửa hàng bán các sản phẩm của bộ phận bếp phụ trách giám sát các hoạt động liên quan về cửa hàng bán các sản phẩm của bộ phận bếp

Quản lý/Giám sát khu vực rửa chén đĩa/Trưởng khu vực tạp vụ bếp phải có hiểu biết về các trang thiết bị sử dụng trong bộ phận âm thực và bếp, các loại hóa chat, các

điều kiện vệ sinh, xử lý chất thải, các kỹ năng máy tính đê làm báo cáo định kỳ về các

dụng cụ ăn sử dụng trong bộ phận âm thực Trưởng khu vực tạp vụ bếp còn có nhiệm

vụ hướng dẫn, chỉ định nhân viên chuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc hay các bữa ăn trong nha hang, phụ trách vệ sinh các khu vực thuộc bộ phận bếp, nhập, xuất và làm báo cáo các mặt hàng phát sinh theo định kỳ và kiểm soát chỉ phí

Trưởng tiếp tân nhà hàng có nhiệm vụ chính là nhận, theo dõi và cập nhật lịch đặt bàn trước của khách, Trưởng tiếp tân nhà hàng có kiến thức sâu và rộng về các dịch vụ trong bộ phận nên công việc đào tạo nhân viên có thể đo Trưởng tiếp tân nhà hàng đảm nhận Trưởng tiếp tân nhà hàng sẽ thay thé vi trí Quản lý nhà hàng hoặc Trưởng phục

vụ trong các ngày nghỉ của Quản lý nhà hàng và Trưởng phục vụ

Trưởng phục vụ sẽ phụ trách đội ngũ làm việc trong phạm vi nhà hàng, từ việc sắp xếp nhiệm vụ, chuẩn bị trước khi phục vụ để đảm bảo không có sai sót Trong quá trình phục vụ khách, Trưởng phục vụ hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn và lấy yêu cầu gọi món

từ khách khi cần, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt và làm hải lòng khách hàng Trưởng phục vụ sẽ thay thê vị trí quản lý quản lý nhà hàng trong trường hợp vắng Quản lý nhà hàng Các trưởng khu vực trong bộ phận âm thực bao gồm: restaurant captain (trưởng khu vực nhà hàng), room service captain (trưởng khu vực phục vụ phòng), banquet captain (trưởng khu vực hội họp, tiệc), bar captain (trưởng khu vực quây bar), pool bar captain (trưởng quây bar khu vực hỗ bơi), F&B shop captain (trưởng khu vực cửa hàng bán các sản phẩm của bộ phận bếp)

nhưng được giới hạn ở một số lượng bản nhất định trong một khu vực của nhà hàng Nhân viên phục vụ là người phục vụ trực tiếp cho khách trong quá trỉnh dùng bữa

ở nhà hàng, quây bar, tiệc, hội họp và những công việc có liên quan, bao gồm: restaurant waiter/waitress (nhân viên khu vực nhà hàng), bar waIter/waitress (nhân viên khu vực quây bar), room service waiter/waitress (nhân viên khu vực phục vụ phòng), banquet waiter/waitress (nhân viên khu vực hội họp, tiệc), pool bar attendant (nhân viên quầy bar khu vực hồ bơi), F&B shop attendant (nhân viên khu vực cửa hàng bán các sản phâm của bộ phận bếp)

Tiếp tân nhà hàng, tiệc có nhiệm vụ chính là chào đón khách, hướng dẫn khách sử dụng địch vụ, bán phiếu dịch vụ và nhận đặt chỗ trước, chọn bàn và mời khách ngôi, sau cũng là tiễn khách Có hai chức danh tiếp tân trong bộ phận âm thực: Tiếp tân nhà

hàng và tiếp tân cho tiệc, hội họp

Nhân viên pha chế có chức năng chính là pha chế và phục vụ đồ uống có cồn cũng như không côn, bao gồm: cocktail, bia, các loại rượu, nước uống có ga và cà phê

1.2 Khái quát chung về bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về bộ phận bàn

Bộ phận bàn, hay còn gọi là bộ phận phục vụ bàn, là một trong những bộ phận quan trọng trong nhà hàng, bởi đây là bộ phận cung cấp những dịch vụ chính của nhà hàng Cụ thể hơn, bộ phận bàn là bộ phận phục vụ khách trực tiếp trong suốt quá trỉnh khách dùng bữa tại nhà hàng, bắt đầu từ khi khách đến cho tới lúc khách đi Công việc

cơ bản nhất của bộ phận bàn chính là phục vụ món ăn và thức uống cho khách hàng 1.2.2 Vai rò của bộ phận bàn

Giáo trình Tô chức kinh doanh nhà hàng của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội viết bởi tác giả Trương Hà Vi đã nêu rõ vai trò quan trọng của bộ phận phục vụ như sau:

— Là người đại diện của nhà hàng, trực tiếp giải quyết các nhu câu ăn, uống và thư giãn của khách

— La cau néi giữa khách hàng với các bộ phận nghiệp vụ chế biễn món ăn, pha chế đồ uống và thu ngân

— Là khâu hoàn thiện cuối cùng sản phẩm của nhà hàng

Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và khách hàng cũng tiếp xúc với bộ phận này nhiều nhất Cho nên ngoài chất lượng món ăn, thì chất lượng phục

10

thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, đề giúp bữa ăn được diễn ra thuận loi va khién khách hàng cảm thây thoải mái và ngon miệng thì bộ phận bàn cần nắm bắt được tâm

lý, đáp ứng tốt yêu cầu của khách và giải quyết các vẫn để phát sinh một cách nhanh chóng và phủ hợp, ngoài ra còn cần phối hợp tốt với các bộ phận có liên quan Do đó,

bộ phận bàn đóng một trong những vai trò quan trọng nhất trong quá trỉnh phục vụ khách nhà hàng

1.2.3 Cơ cấu tô chức của bộ phận bàn

Thông thường, cơ câu tô chức của bộ phận bàn trong nhà hàng sẽ có các vị trí như

sau:

Đứng đầu bộ phận bàn là Trưởng bộ phận bàn (ở một số nhà hàng, theo sau sẽ là Pho b6 phan ban), có nhiệm vụ quản lý hoạt động, môi trường hoạt động của toàn bộ phận và nhân sự thuộc bộ phận

Cấp dưới là Quản lý bộ phận bàn Quản lý chịu trách nhiệm tô chức và quản trị

hoạt động của các khu vực thuộc bộ phận bản, và phối hợp với Trưởng bộ phận trong việc sắp xếp lịch làm việc, tuyên dụng và đào tạo nhân viên

Trưởng tiếp tân nhà hàng có nhiệm vụ nhận, theo dõi và cập nhật lịch đặt bàn của khách Trưởng tiếp tân nhà hàng thường là người có kiến thức sâu rộng về các dịch vụ trong bộ phận nên cũng có thể đảm nhận công việc đào tạo nhân viên Trưởng tiếp tân nhà hàng có thê thay mặt cấp Quản lý hoặc Trưởng phục vụ để điều hành nhân viên Trưởng phục vụ sẽ phụ trách sắp xếp nhiệm vụ, chuẩn bị trước khi phục vụ để đảm bảo không có sai sót Trong quá trình phục vụ, Trưởng phục vụ có thê hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn, lấy yêu cầu gọi món từ khách khi cần

Trưởng khu vực phục vụ có trách nhiệm và nhiệm vụ giống như Trưởng phục vụ, nhưng được giới hạn ở một số lượng bản nhất định

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình khách dùng bữa

1.3 Khái quát chung về tiệc cưới và quy trình phục vụ tiệc cưới

1.3.1 Khải miệm tiệc cưới

Với loại hình bữa ăn là Tiệc, thực đơn sẽ có từ năm món trở lên, lượng khách đông hơn, được xem là bữa ăn long trọng, thịnh soạn, gắn liền với đó là các chương trình nghỉ

lễ hay sự kiện nao dé

11

sau khi hoàn thành một buôi lễ cưới, nó cũng có thê tô chức liên tục với Lễ kết hôn Tiệc cưới dùng đề chiêu đãi các quan khách, họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rễ” 1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới

Tiệc cưới là một buổi tiệc rat quan trọng đối với khách hàng, vỉ thê mọi thứ phải được nhà hàng chuẩn bị thật kỹ lưỡng

1.3.2.1 Chuẩn bị phòng tiệc:

Trước khi buổi tiệc diễn ra, nhân viên nhà hàng sẽ tiễn hành vệ sinh và sắp xếp phòng tiệc trước tiên, bao gồm các công việc cơ bản như dọn đẹp sản nhà, thu đọn đỗ ding ban va dé vai do, lau chủi mâm kính xoay trên bàn ăn, thay khăn bản và áo ghé, sắp xếp bản ghế theo sơ đồ và căn chỉnh thật ngay thắng, ủi khăn bàn, Ngoài ra còn

có sắp xếp và trang trí sân khâu, đựng tháp ly và bánh kem Sau đó là chuẩn bị hệ thống

âm thanh, ánh sáng, màn chiêu, nhiệt độ máy lạnh

Bàn tiệc được chuẩn bị với bộ dụng cụ ăn uống (đĩa ăn, chén và dĩa lót, muỗng và gác muỗng, đũa được bọc trong bao đũa và gác đũa, chén châm, ly, khăn ăn ) đủ cho

10 người, được sắp xếp theo chuẩn nhà hàng Trên bản tiệc còn có thêm gia vị, nước chấm, lọ tăm, khăn lạnh, hoa tươi, thực đơn và bảng tên phân chỗ ngôi Bộ sung dụng

cụ ăn uống sạch để dự phòng trong các tủ đựng dụng cụ, sẵn sàng cho việc thay mới đồ dùng cho khách, như chén, đĩa, muỗng rĩa dao đũa, ly, khăn ăn, khay phục vụ Tại các quay phục vụ nước, cần chuẩn bị đầy đủ những thức uống sẽ phục vụ trong buổi tiệc, ngoài ra phải chuân bị thêm bình rót, xô da, dé gap da, ống hút, ly sạch, khăn lau,

Trong khu vực hậu cần, nhân viên nhà hàng sẽ vệ sinh sàn nhà, mặt bàn bếp, bồn

rửa, Chuẩn bị sẵn sảng khay phục vụ, dụng cụ gắp thức ăn, gia vị dự phòng và nước chấm dùng kèm với các món ăn, khăn lạnh dự phòng, thức uống và nước đá viên, bếp

côn

Cấp trên trực tiếp của nhân viên phục vụ sẽ tiễn hành phân công nhân viên phụ

trách từng bản, nhân viên phụ trách món ăn, nhân viên phụ trách đồ uống, nhân viên phụ

trách thu đọn dụng cụ ăn uống, (tùy vào cơ cầu tô chức và quy trỉnh vận hành của từng nhà hàng) Nhân viên phục vụ sẽ có trách nhiệm kiêm tra lại bàn tiệc và khu vực mỉnh phụ trách để đảm bảo mọi thứ đều được chuẩn bị đầy đủ va chin chu, tránh sai sót Đến sát giờ đón khách, nhân viên phục vụ chỉnh trang lại lần nữa, cấp trên trực tiếp sẽ kiêm tra mọi thứ lân cuôi, kẽ cả ngoại hình của nhân viên

12

1.3.2.2 Đón khách và xếp chỗ ngôi

Đến giờ đón khách, một vài nhân viên sẽ được bố trí xếp hàng đọc lối vào phòng tiệc để chào đón khách Khi khách đến, các nhân viên xếp hàng đọc lối đi sẽ cúi đầu chào khách, mỉm cười vui vẻ và thân thiện Các nhân viên đứng tại bàn cũng sẽ chào khách tương tự khi họ đi đến gần, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp và kéo ghê giúp khách

1.3.2.3 Phục vụ tiệc

Khi khách đã ngồi vào bản, nhân viên sẽ hỏi đồ uống khách muốn dùng, rót đồ uống cho khách theo yêu cầu của họ, giúp khách trải khăn ăn, rót nước châm, và phục

vụ món ăn nhẹ (nếu có) Đối với khách có trẻ nhỏ, nhân viên phục vụ sẽ đề xuất khách

sử dụng ghế cao cho trẻ em Khi phần lớn khách đã ổn định chỗ ngồi, hoa, bảng tên phân chỗ ngồi và bia thực đơn sẽ được thu đọn đề thuận tiện cho việc phục vụ các món ăn Trong thời gian thực hiện nghi lễ cưới, nhân viên phục vụ sẽ không đứng ở khu vực phòng tiệc mà phải tập trung tại khu vực nội bộ, nhằm tránh làm ảnh hưởng đến việc quan sát sân khẩu của khách Sau khi hoàn thành nghỉ lễ cưới và bữa tiệc được bắt đầu, nhân viên phục vụ sẽ mang món ăn (và gia vị châm đi kèm nếu có) theo trình tự thực đơn của nhà hàng, bắt đầu với món khai vị Nhân viên phục vụ sẽ đặt thức ăn trên mâm kính xoay của bản tiệc và dùng dụng cụ gắp chia đều phần ăn cho 10 khách Thông thường các món ăn được định theo khâu phần 10 người, thuận tiện cho việc chia đều cho 10 khách Đối với các món như súp, cơm, chè tráng miệng, nhân viên

có thé linh động chia đều phân ăn theo số khách tại bản Trong khi đó các món định sẵn

10 phần như món thịt, cá, sẽ khó hơn để chia Khi đó, nhân viên phục vụ sẽ thực hiện như sau:

— Nếu bản tiệc không đủ 10 khách, thức ăn dư sẽ được nhân viên phục vụ chia tiếp cho khách theo thứ tự ưu tiên về độ tuổi và giới tính Một số nhà hàng sẽ yêu câu nhân viên phục vụ gắp tất cả phần ăn dư vào một đĩa mới và đặt chính giữa trung tâm bàn tiệc để khách có thé ty phục vụ

— Nếu bàn tiệc có hơn I0 khách, nhân viên phục vụ sẽ báo với cấp giám sát hoặc quản lý để nhận thêm phần ăn (có thể có được từ những bàn ít khách) Trong trường hợp không có, nhân viên phục vụ sẽ giải thích rõ với tất cả khách trong bàn về định lượng có sẵn của một vài món ăn để tránh những hiểu lầm không đáng có Sau khi khách quyết định nên chia phần ăn cho

13

của khách

Khi chia xong thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ thu dọn khay thức ăn (hoặc vật chứa thức ăn) cùng với dụng cụ gắp đồ ăn, điều chỉnh chén gia vị chấm đi kèm (nếu có) về chính giữa trung tâm bàn tiệc Trong khi chờ khách dùng món và trước khi lên món mới, nhân viên sẽ thu đọn những dụng cụ bắn, những đĩa thức ăn khách đã dùng xong Dung

cụ ăn bẵn sẽ được đặt trên khay phục vụ và mang vào phía sau khu vực hậu cần và đặt trên khu vực quy định, sau đó nhân viên phục vụ sẽ tiễn hành phân loại dụng cụ vào thủng chứa, sẽ có từng thùng chứa riêng cho mỗi loại dụng cụ Sau đó nhân viên sẽ dựa vào món ăn tiếp theo dé chon dung cy mdi, lấy đủ số lượng từ tủ đựng dụng cụ và đặt ở

vị trí phù hợp trên mâm kính xoay, đặt ở chính giữa sẽ gây khó khăn cho việc trình bày món mới Một số dụng cụ khác như đũa, muỗng, ly, cũng có thể được thay thế theo yêu cầu của khách

Trong quá trình phục vụ món ăn, nhân viên phục vụ phải đồng thời chú ý đến thức uống của khách để kịp thời phục vụ thêm nước đá viên và rót bố sung đồ uống cho khach Trinh ty và thời gian lên món ăn mới sẽ dựa trên thực đơn và tốc độ ăn của khách Sau khi phục vụ món ăn cuối cùng, đây là khi khách gần hoàn thành bữa ăn, họ sẽ dành thời gian nói chuyện và chuẩn bị ra về, nhân viên sẽ chỉ cần chú ý đến thức uống của khách và có thể đứng quan sát từ phía xa để tạo không gian riêng tư cho khách Ngoài những công việc kẻ trên, nhân viên còn có trách nhiệm thực hiện những yêu câu phát sinh của khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc Tất cả hoạt động phục vụ khách của nhân viên sẽ được giám sát bởi cấp giám sát hoặc quản lý

1.3.2.4 Tiễn khách và thu đọn phỏng tiệc

Khi khách đứng dậy và rời bàn, nhân viên phục vụ bàn sẽ củi chào khách như lúc khách đến, có thê thực hiện thêm các nghỉ thức tiễn khách theo quy định của từng nhà hàng Nhân viên chỉ được phép thu dọn bàn khi không còn khách ở bàn tiệc Tất cả các dụng cụ bản sẽ được đặt trên khay phục vụ, mang đến khu vực quy định, phân loại vào từng thùng chứa riêng và chuyên các thùng chứa đó đến khu vực bếp Đối với các dụng cụ không bị đính bân như lọ gia vị, lọ tăm, đĩa khăn lạnh, sẽ được đặt tại khu vực quy định để được lau sạch Dụng cụ ăn uống ở các bản trống hoặc

vị trí ghế ngồi trống sẽ được cất trở lại vào các tủ đựng dụng cụ Ở các quây bar, nhân viên sẽ phân loại và gom những lon, chai nước đã sử dụng hết và những lon, chai chưa

14

xoay sẽ được lau chủi Khăn bàn bân, bọc ghế sẽ được gỡ ra và thay mới, hoặc thay toàn

bộ sang màu khác nếu yêu cầu của buổi tiệc tiếp theo là màu khác với tiệc hiện tại Sau

đó đọn dẹp sản nhà và sắp xếp lại bàn ghế theo sơ đồ của buỗi tiệc tiếp theo, và bắt đầu lại bước chuẩn bị phòng tiệc của quy trình phục vụ tiệc cưới

1.4 Các nhân tổ ảnh hướng đến quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận ban tai nha hang

1.4.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị là công cụ đắc lực của nhân viên trong việc phục

vụ khách, là phương tiện hỗ trợ nhân viên phục vụ khách một cách tiện lợi, nhanh chóng

và chuyên nghiệp hơn Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghỉ, hoạt động

nhanh và hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc, tăng năng suất làm việc của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ Cơ sở vật chật kỹ thuật lỗi thời, hoạt động chậm, hoạt động sai sẽ không những không hỗ trợ mà còn có thê gây ra nhiều rắc rối và cản trở việc phục vụ của nhân viên phục vụ bản Như vậy, cơ sở vật chat va trang thiết bị về mặt số lượng lẫn chất lượng đều góp một phân rất quan trọng vào chất lượng phục vụ tiệc cưới của bộ phận bản

1.4.2 Nhân sự

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ đến khách hàng Vì vậy,

họ chính là hình ảnh, là bộ mặt của nhà hàng, là người ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ Số lượng nhân viên và chất lượng nhân viên là hai nhân tổ ảnh hưởng chủ yếu đên chất lượng phục vụ tiệc cưới

Trong đó, với số lượng nhân viên không đủ sẽ khiên việc phục vụ tiệc cưới diễn ra khó khăn Cụ thê, có thê sẽ dẫn đến việc các công việc nội bộ của nhà hàng không được hoàn thành đủ, không hoàn thành đúng và mất nhiều thời gian để hoàn thành Hơn nữa còn ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, đó là gây ra bất tiện cho khách do được phục

vụ chậm, phục vụ không đủ, phục vụ không đến nơi đến chốn, hoặc tệ hơn là không được phục vụ Việc không đủ nhân viên chắc chắn gây ra khó khăn, nhưng việc dư thừa nhân viên cũng sẽ phản tác dụng Chồng chéo nhiệm vụ, cản trở nhau trong khu vực làm việc do đông đúc và lộn xộn, kết quả không đồng đều là một trong những vấn đề sẽ xảy

ra khi có quá nhiều người cùng giải quyết một công việc Như vậy, cách phân bé sé

15

trình phục vụ tiệc cưới

Ngoài số lượng, yếu tố chất lượng của nhân viên phục vụ cũng ảnh hưởng không

ít đến quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng Việc nhân viên không có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, không được đảo tạo bài bản và không đủ kinh nghiệm sẽ dễ gây

ra sự khó chịu cho khách hàng do sự sai sót và thiếu chuyên nghiệp trong quá trỉnh phục

vụ, vô hỉnh trung làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới và hình ảnh của nhà hàng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc cưới

và mang lại cho thực khách những trải nghiệm tốt nhất

1.4.3 Mỗi quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng, đê đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất thì đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận với nhau Trong quy trỉnh phục vụ tiệc cưới, không chỉ có sự tham gia bộ phận bàn mà các bộ phận khác cũng đóng góp vào đó một

cách gián tiếp Tiêu biểu là trách nhiệm của bộ phận bếp là chuẩn bị món ăn đúng, đầy

đủ, và kịp thời để bộ phận bàn có thể phục vụ khách hàng với các món ăn tốt nhất trong thời gian ngắn nhật Không chỉ vậy, bộ phận bếp và bộ phận bàn còn phải làm tốt các

công tác khác như trao đổi với nhau về thông tin món ăn và các yêu cầu đặc biệt đi kèm,

hay hỗ trợ nhau giải quyết các phản nàn của khách về món ăn, Không chỉ bộ phận

bếp, các bộ phận khác cũng là nhân tổ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới của

bộ phận bàn

Như vậy, khi các bộ phận khác phối hợp một cách ăn khớp, hải hòa với bộ phận

phục vụ bàn, hỗ trợ bộ phận bản kịp thời trong giải quyết các vẫn dé, thì khi đó tong thé

quy trình phục vụ mới diễn ra trơn tru va dat chat lượng tốt nhất

16

TIEU KET CHUONG 1

Chương 1 đã làm rõ được những cơ sở lý luận cần thiết cho việc nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc cưới Cụ thê trong chương này bao gồm khái quát chung về nhà hàng, khái quát chung về bộ phận bàn trong nhà hàng, khái quát chung về tiệc cưới, quy trình

phục vụ tiệc cưới Bắt đầu là với cơ sở lý luận nền tảng nhất là khái niệm nhà hàng, phân

loại nhà hàng, đặc điểm nhà hàng ý nghĩa hoạt động kinh doanh của nhà hàng và cơ cầu

tổ chức của nhà hàng Từ cơ cầu nhà hàng, đi sâu hơn vào bộ phận bàn của nhà hàng,

trước hết là khái niệm, sau đó xem xét vai trò của bộ phận bản để hiểu được các hoạt động của bộ phận này, tiếp theo là tìm hiểu cơ cầu tổ chức chỉ tiết của bộ phận bàn nhằm gop phan làm rõ cách vận hành của bộ phận này Cuối cùng, chương I đi vào nghiên cứu loại hình tiệc cưới, chỉ tiết quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn và các nhân tố ảnh hưởng đến quy trỉnh phục vụ tiệc cưới Đây là cơ sở lý luận hết mức quan trọng đề làm

cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng quy trỉnh phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn tại Nhà hàng Full House ở chương 2

17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN BÀN TAI NHA HANG FULL HOUSE 2.1 Giới thiệu về Nhà hàng Full House

2.1.1 Khái quát về Nhà hàng Full House

Nhà hàng Full House tọa lạc tại số 49 đường Lê Lợi, thành phô Huế, nằm trong khuôn viên rộng lớn của Khách sạn Century Riverside Huế Nhà hàng Full House được xây dựng nên với vai trò là một trong những nơi để tiễn hành địch vụ tô chức sự kiện của Khách sạn Century Riverside Huế, Full House là một trong sáu hội trường thuộc hệ thống phòng hội họp, sự kiện và tiệc của Khách sạn Century

Vị trí địa lý là một điểm mạnh rất lớn của Nhà hàng Full House Không chỉ thuộc khu vực trung tâm của Thành phố Huế, Full House còn nằm ngay bên bờ sông Hương tuyệt đẹp — biểu tượng bất hủ và là niềm tự hào của Huế Nhờ vị trí đắc địa, Full House

đã được khách hàng lựa chon vi sự thuận tiện trong di chuyển và vi sự trữ tình, lãng mạn của vẻ đẹp thiên nhiên (Tham khảo hinh 2.1.1.1 6 Phu luc)

Full House cũng được ưu ái rất nhiều về quy mô Đây là hội trường có quy mô lớn nhất trong chuỗi sáu phòng họp & tiệc bởi sở hữu diện tích lên đến 500m? và công suất chứa lên đến 800 khách Đặc biệt rằng không chỉ dừng lại ở không gian trong nhà, Full House còn sở hữu không gian mở giữa thiên nhiên trong lành, là điểm sáng trong dịch

vụ tiệc và sự kiện của Khách sạn Century Khuôn viên sân cỏ ngoài trời thoáng đãng rong hon 1.000m? phi hop cho khoảng 500 khách, đem lại cảm giác mới mẻ nhờ thiên nhiên tươi đẹp và khung cảnh lãng mạn khó quên với dòng Hương Giang (Tham khảo hinh 2.1.1.2 6 Phy luc)

Nhà hàng Full House còn gây ấn tượng cho khách hàng nhờ sự đầu tư trong thiết

kế không gian mang nét cô điển của kiến trúc Huế nhưng vẫn đây hiện đại và sang trọng Ban đâu, Full House xuất phát với thiết kế, tạo hình sân khấu cùng phong cách trang trí

và cơ sở vật chất hạn chế của những năm đầu tiên của thế kỉ 21 Nhưng không để bản thân lạc hậu, doanh nghiệp rất chịu khó trong việc thay đổi phong cách trang trí dé hop thời đại, luôn cập nhật và thay đổi định kỳ để bắt kịp với xu hướng qua các năm Sảnh được trang bị bởi hệ thông đèn chùm, đèn LED và hệ thống âm thanh chất lượng, các trang thiết bị kỹ thuật khác cũng được thay mới tạo nên không gian sang trọng, hiện đại,

và hoành tráng Những đóa hoa lộng lẫy và ánh sáng lung linh, lãng mạn, Full House

18

(Tham khảo hình 2.L.1.3 ở Phụ lục)

Với quy mô lớn nhất trong tất cả các hội trường tô chức họp và tiệc, Full House thường được sử dụng cho những hoạt động có lượng khách lớn cần đến không gian thoải mái Và vì thế, Full House là địa điểm lý tưởng nhất đề tô chức tiệc cưới cho các cặp

đôi uyên ương: các buôi tiệc đứng; các buổi liên hoan, hội nghị, hội thảo hay sự kiện

lớn trong nước và quốc tế Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các buổi dạ tiệc hoành tráng

vào các ngày lễ lớn như Valentine, Giáng Sinh, Tết Dương lịch, Tết Âm lịch Nhà hàng

có thể biến hóa linh hoạt từ không gian hội nghị chuyên sang không gian phù hợp cho tiệc khai trương, hoặc biến hóa giữa nhiều chủ đề tiệc cưới khác nhau như cô điển hay hiện đại Hơn nữa, điều làm khách hàng yêu thích Full House chính là sự phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, địch vụ luôn được Full House đảm bảo đạt chất lượng tốt nhất khi mang tới cho khách hàng

Một điểm mạnh khác của Full House là phong cách âm thực phong phủ, chủ đề đa dạng như thực đơn lễ Giáng sinh, lễ Tết Các món ăn có thể đi từ những hương vị đậm nét Cô đô Huế, đến hương vị khác nhau của các vùng miền Việt Nam, cho đên hương

vị âm thực của những quốc gia phương Đông, thậm chí phương Tây xa xôi Hầu hết các món ăn là âm thực đặc trưng của Huế như hạt sen, xôi, heo quay, hoa chuối, được châm phá thêm những nét âm thực phương Tây hiện đại như sử dụng phương pháp xông khỏi, làm mousse hay kết hợp các nguyên liệu như ức ngỗng, khoai tây chiên, Thực đơn tại Full House mang đậm phong cách Fusion, được đan xen các văn hóa âm thực phong phú, mang lại nhiều hương vị mới lạ đồng thời không kém sự ngon miệng và đẹp mắt

Vào năm 2010, tức sau khoảng 20 năm hoạt động, khách sạn Century chính thức cho khai trương Nhà hàng Full House Theo báo cáo doanh thu ngày 16 thang 4 nam

2022 của Khách sạn Century Riverside Huế, doanh thu của Full House đang là nguồn doanh thu lớn thứ nhất trong tháng 4 (chiếm 41,58% tổng doanh thu), lớn thứ nhỉ trong nửa đầu năm 2022 (chiếm 17,96% tổng doanh thu) của Khách sạn Century Việc doanh thu của Full House chỉ xếp sau doanh thu dịch vụ lưu trú cho thấy đây là một trong

những địch vụ thế mạnh mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Do đó muốn tăng

doanh thu, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến Full House bằng cách tập trung khai thác triệt để hơn các tiềm năng của Full House

19

Ngày báo cáo: 16/422 CENTURY RIVERSIDE HUE HOTEL

Ngày mx: 17/4/22 BÁO CÁO DOANH THU VND

Ge in 3:30: 12PM

HOM NAY 16/4/22

DV PHONG - ROOM CHARG 56,438,276

- TERRACE UONG - FULL HOUSE

-345,688,630

NAM NAY 2,513,731,626

1,108,680,200 6,316,879,211 -982,708,768 507,915,799

2.1.2 Cơ cầu tô chức của Nhà hàng Full House

BP kê toán/thu ngân

So đỗ 2.1.2.1 Sơ đồ tô chức của Nhà hang Full House

(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Khách sạn Century Riverside Huế)

TAP DOAN BRG

TONG GIAM DOC

Vv GIAM DOC KHACH SAN

PHO GIAM DOC PHONG TO CHUC PHONG KE

Sơ đã 2.1.2.2 Sơ đồ tô chức của Khách sạn Century Riverside Huế

(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Khách sạn Century Riverside Huế)

21