Khi chất lượng đời sống con người ngày càng đượcnâng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch càng lớn, và một trong số cácdịch vụ bổ sung mà nhà hàng – khách sạn quan tâ
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue.
Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài có 03 mục tiêu cụ thể như sau:
1 Đưa ra cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc cưới
2 Khái quát thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue.
3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu lý luận: đưa ra những cơ sở lý luận về kinh doanh tiệc cưới của nhà hàng, quy trình phục vụ tiệc cưới thường sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: ghi chép lại những quy trình, hoạt động làm việc diễn ra trong bộ phận tiệc cưới của nhà hàng tại khách sạn, từ đó có cái nhìn thực tế và khách quan.
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: là phương pháp thu thập thông tin thông qua đọc sách báo, tài liệu nhằm mục đích tìm chọn những khái niệm và tư tưởng cơ bản là cơ sở lý luân của đề tài, hình thành thuyết khoa học, dự đoán về những thuộc tính của đối tượng nghiên cứu, xây dựng những mô hình lý thuyết hay thực nghiệm ban đầu.
Ý nghĩa nghiên cứu
Khi quyết định lựa chọn đề tài này, tôi hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của bài viết sẽ giúp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận tiệc cưới nhà hàng Full House, giúp hoạt động của bộ phận nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Century Riverside nói chung thêm chất lượng Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, để đóng góp phần nào vào sự phát triển của ngành “du lịch không khói” Việt Nam.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận thì nội dung đề tài được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát chung về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Thời cổ đại, khoa học kỹ thuật chưa phát triển, điều kiện về kinh doanh lưu trú còn hạn chế, các khách du lịch cũng rất giản dị, họ chỉ cần giường và những bữa ăn không cầu kỳ, dần dần các quán trọ cung cấp thêm thức uống và vài dịch vụ vui chơi giải trí cho khách, sang đến thời đế chế La mã, các quán trọ đã dần phổ biến.
Thời trung cổ (giai đoạn từ khoảng năm 1100 đến khoảng năm 400 sau Công Nguyên), Roman Catholic Church nắm giữ các quán trọ, tu viện và một số cơ sở tín ngưỡng dành cho khách du lịch, trên thực tế, Roman Catholie Church đã thành lần chồi khách sạn đầu tiên.
Vào đầu năm 1400 đã xuất hiện một vài quáán trọ hay quán ruợu bia nhỏ có cho thuê phòng ở Anh, đa số các quán này tập trung ở các thị trấn lớn, gần các trục đường chính, các bến phà hay giao lỳ mục đích chính là phục vụ khách bộ hành, khách đi ngara, đi xe hoặc tàu có nhu cầu ở trọ và ăn uống tại đó Vào thời điểm này, một vài quản trị đã xây dựng giống như một căn nhà nàng với một hoặc hai phòng ngủ, một số xây theo kiểu một tòa nhà lớn với khoảng 20 hay 30 phòng.
Cũng tương tự như ở Anh, ban đầu các quán trọ và quán ăn ở Mỹ chỉ cung cấp thức ăn đơn giản, nhưng biia và rượu mạnh rất phong phú Năm 163, một quán ăn có tên, Cole'sOrdinary ở Boston duge khai trương bởibởi Samuel Cole, Cole's Ordinary là quáán ăn đầu tiên ở Boston và có thể là đầu tiên ở thuộc địa châu Mỹ.
Các khách sạn ở thế kỷ 20:
Những năm đầu thế kỷ 20, những khách sạn hiện đại được xây dựng hầu như khắp các thành phố lớn ở Mỹ các sự kiện và dịp đặc biệt thường tập trung vào các khách sạn và hoạt động ẩm thực.
Từ đó, khách sạn được xem là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dụng và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghĩ dưỡng, hội nghị… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sna được phân hạng theo số lượng từ 1 đến 5 sao Ngoài ra, khách sạn còn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Ngày nay, dịch vụ ẩm thực được các khách sạn thiết kế ở một nơi đặc biệt, thường là ngay sảnh hoặc cửa ra vào, cung cấp chất lượng món ăn và thức uống tuyệt hảo, với sự phục vụ chu đáo, thân thiện và tận tình, các khách sạn không ngừng tạo ra bản sắc đặc biệt cho riêng mình để tạo ấn tượng tốt và sâu đậm với khách hàng Ẩm thực ngày nay không đơn thuần chỉ là ăn và uống mà nó còn là một sự kiện xã hội, một nơi hấp dẫn chờ đợi thực khách đến để khám phá nhiều điều thú vị tiềm ẩn, mà chỉ khi nào có đến và thưởng thức thì thực khách mới có thể cảm nhận hết được những điều tuyệt vời ở chốn này.
Có nhiều tiêu chí để phân phòng khách sạn như: Phân loại theo tiêu chuẩn “sao”, phân loại theo quy mô phòng, phân loại dựa trên các loại hình dịch vụ trong khách sạn… Phân loại theo tiêu chuẩn sao:
“Sao” là một thuật ngữ quen thuộc đối với lĩnh vực khách sạn Nó biểu tượng cho cấp độ phân loại khách sạn, càng nhiều sao càng cho thấy sự tiện nghi, sang trọng và dịch vụ cao cấp hơn.
Việc xếp hạng khách sạn theo số sao cũng nhằm thông báo cho du khách biết về những dịch vụ mà khách sạn họ đặt phòng cung cấp Khách hàng có thể lựa chọn điểm dừng chân như mong muốn hoặc theo mức tài chính cho phép.
Theo đó, khách sạn sẽ được phân loại phổ biến từ 1 đến 5 sao Hiện nay đã có những khách sạn đạt tới mức 6 sao vô cùng xa xỉ Một số tiêu chí cơ bản dựa theo số sao:
1 sao: 100% phòng nghỉ có phòng tắm, tivi, quạt, dầu gội… có dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
2 sao: Có bữa sáng buffet, internet, đèn đọc sách cạnh giường ngủ Các dụng cụ vệ sinh như kem đánh răng, bàn chải, cạo râu…
3 sao: Tiếp tân nhận điện thoại 24/7, nhân viên biết ngoại ngữ, có các dịch vụ theo yêu cầu.
4 sao: Có quầy bar mini, dịch vụ đồ uống, áo choàng tắm… theo yêu cầu.
5 sao: Cách loại hình dịch vụ trong khách sạn 5 sao rất cao cấp, có cả nhân viên giữ hành lý, chào đón du khách với hoa và quà tặng, dịch vụ đồ uống…
Phân loại dựa trên tổng số phòng của khách sạn:
Ngoài phân loại theo số sao, còn có thể phân loại theo quy mô lớn nhỏ dựa trên tổng số phòng mà khách sạn có.
Khách sạn nhỏ: Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, không phục vụ các dịch vụ khác Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, và một số dịch vụ bổ trợ khác Loại khách sạn này có mức giá trung bình, thường được xây dựng ở các điểm du lịch, xã, thị trấn.
Khách sạn lớn: Thường có quy mô từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách Loại này có mức giá cho thuê buồng cao, thường được trang bị nội thất sang trọng, hiện đại.
Phân loại theo khách hàng đặc thù:
Khái quát chung về bộ phận F&B
1.2.1 Khái niệm về bộ phận F&B
F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food and Beverage Service (Ẩm thực và đồ uống) Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng
16 lai Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống (Room Service), F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí …
Có thể thấy, mô hình F&B ở khách sạn và của một nhà hàng riêng biệt bên ngoài có sự khác biệt rất lớn Tuỳ theo cấp độ sao, số lượng phòng, diện tích… mà mỗi khách sạn sẽ cơ cấu hình thành bộ phận F&B sao cho phù hợp nhất để vận hành.
– Khách sạn 3 sao thường bao gồm 1 nhà hàng phục vụ giờ cố định, 1 quầy bar (thường ở khu vực tiền sảnh) và dịch vụ Room Service khi khách có yêu cầu.
– Khách sạn 4 sao thì có ít nhất 1 nhà hàng phục vụ các bữa trong ngày với bữa sáng được phục vụ với hình thức buffet (tự chọn) và quầy bar tại các khu vực công cộng như tiền sảnh, hồ bơi hay spa… và dịch vụ Room Service 24/24.
– Đối với khách sạn từ 5 sao trở lên luôn có ít nhất 2 nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn uống 24/24 với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ các món ăn cao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng Ngoài ra, bên cạnh các quầy bar tại các khu vực công cộng, các khách sạn ngày nay còn có vài khu vực riêng dành cho thực khách thưởng thức chuyên sâu về các loại đồ uống, cocktail như: Lounge, club, các quầy bar mở ở sân thượng hay ngoài bãi biển… và dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng như bữa ăn tại nhà hàng.
1.2.2 Vai trò của bộ phận F&B Đáp Ứng Nhu Cầu Ăn Uống Của Khách Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào đi du lịch cũng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó khách sạn không thể thiếu đi bộ phận F&B Bộ phận F&B không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị thế khách sạn mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu.
Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, F&B mang về nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Bên cạnh thuê phòng để nghỉ ngơi thì khách chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong khách sạn, không nhiều thì ít Có thể sẽ là một buổi tối buffet thịnh soạn, hoặc có thể đơn giản là ly cocktail tại quầy bar Dù khách có nhu cầu gì thì cũng sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
Tăng Nhận Diện Thương Hiệu
Khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực tốt sẽ nhận được feedback, review tích cực, giúp bạn trở thành lựa chọn số 1 trong mắt khách, góp phần đưa thương hiệu của khách sạn khắc sâu vào tâm trí khách hàng.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Tùy vào quy mô và nhu cầu thực tế mà bộ phận F&B sẽ có sự thay đổi, thêm bớt khác nhau Các bộ phận F&B chính mà hầu hết các khách sạn có thể kể đến là:
Là quầy bar cần thiết phải có tại khu vực tiền sảnh của khách sạn từ 3 – 5 sao Đây là khu vực dành cho khách lưu trú tại khách sạn có thể thưởng thức những món café thơm ngon hay những ly cocktail hương vị hảo hạng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày Bên cạnh đó, Lobby bar sẽ phụ trách các món nước Welcome drink để khách có thể thưởng thức trong thời gian chờ làm các thủ tục check-in Ngày nay quầy Lobby bar tại các khách sạn thường mở rộng thêm nhiều chương trình như High Tea, Happy Hours… để thu hút cả thêm cả đối tượng khách vãng lai.
Restaurant: là nơi cung cấp tất cả các bữa ăn trong ngày dành cho thực khách Ngoài ra, nhà hàng thường là nơi chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống dành cho khách đến tham dự các hội nghị, hội thảo và họp hành tại khách sạn; cũng như tổ chức các loại hình tiệc (theo yêu cầu) của khách vãng lai Doanh thu của nhà hàng so với các bộ phận khác thuộc F&B
18 thường không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng, biến chuyển theo nhu cầu ăn uống thực tế của khách hàng.
Room Service: là dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách Đối với khách sạn từ 4 sao trở lên thì Room Service luôn hoạt động 24/24 Ngoài ra, bộ phận này còn phụ trách đặt các phần trái cây, bánh bên trong phòng để chào đón các vị khách VIP, quan trọng; cũng như chịu trách nhiệm kiểm soát và bổ sung Minibar trước và sau thời gian khách lưu trú Hầu hết ở các khách sạn thì Room Service hoạt động như một bộ phận độc lập của F&B nhưng một số khác thì được bao gộp trong nhà hàng.
Banquet (bộ phận Yến tiệc): là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến hội họp, các sự kiện, tiệc cưới, tiệc công ty… với đa dạng loại hình tiệc theo yêu cầu từ phía khách hàng. Hầu hết ở tất cả các khách sạn 4 – 5 sao thì Banquet mang lại doanh thu, lợi nhuận chiếm phần lớn tổng nguồn thu từ F&B.
Executive Lounge: thường chỉ có ở các khách sạn từ 4 sao trở lên, đây là khu vực chỉ dành riêng cho khách đang lưu trú (đặc biệt là khách VIP) tại khách sạn Giống với nhà hàng, tại đây cũng sẽ phục vụ các bữa ăn nhưng số lượng món ăn thức uống ở đây được hạn chế và lựa chọn, chế biến kĩ lưỡng đạt chất lượng rất cao Ngoài chất lượng của đồ ăn đồ uống thì khách khi đến các lounge ở khách sạn được phục vụ ở mức chuyên nghiệp cao, chu đáo.
Kitchen (Bếp): đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp sẽ phụ trách chế biến tất cả các món ăn được phục vụ trong toàn khách sạn, ngoài ra chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sáng tạo ra các món ăn mang đậm dấu ấn, phong cách, văn hoá tại địa phương góp phần thu hút thực khách lui tới.
Quy trình phục vụ tiệc cưới
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: “Tiệc cưới là một bữa tiệc được tổ chức sau khi hoàn thành một buổi lễ cưới, nó cũng có thể tổ chức liên tục với Lễ kết hôn Tiệc cưới dùng để chiêu đãi các quan khách, họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rể Ngày nay tiệc cưới được nhiều cặp vợ chồng lựa chọn tổ chức như khách sạn, nhà hàng kết hợp tiệc cưới, hoặc các trung tâm tổ chức tiệc cưới và sự kiện chuyên nghiệp Ở một số địa phương đặc biệt là khu vực nông thôn, ngoại thành, nhiều gia đình có thể lựa chọn việc tổ chức các bữa tiệc tại nhà (tư gia) hoặc sử dung các địa điểm công cộng như nhà văn hoá, đình làng, cơ quan, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế.”
Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn Đây là đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc.
Kế hoạch có sẵn được thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn. Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục vụ tiệc. Đặc điểm về nhân viên
Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình thức tiệc và số lượng khách tham dự Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì cần nhiều nhân viên hơn.
Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhưng thường là kỹ năng nghiệp dư.
Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn (phụ thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu tượng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lượng khách tham dự. Cường độ phục vụ cao, thời gian phục vụ ngắn
Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lượng món ăn và đồ uống nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung, nhanh để phục vụ khách kịp thời và đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Gồm các bộ phận như: phục vụ tiệc, bếp, giặt là, kỹ thuật…
1.3.3 Phân loại tiệc cưới Ở Việt Nam, tiệc cưới thường được phục vụ theo 02 cách là kiểu Âu và kiểu Á. Kiểu Á
Nghe có vẻ đơn giản nhưng thực sự không dễ dàng, vì kiểu chia thức ăn từ đĩa hay tô chung nên khẩu phần “đẹp” hay không là tùy vào kỹ năng của nhân viên phục vụ bàn, và thường thì phục vụ theo kiểu vòng tròn bắt đầu từ người lớn tuổi nhất hay chủ tiệc Nhân viên chỉ cần chia khẩu phần ăn vào tất cả các đĩa hay chén cho khách, sau đó mời khách thưởng thức.
Không được thu dọn khi khách còn nhai, xin phép khách trước khi thu dọn Không chen ngang khi khách đang nói chuyện, không chồm tay qua mặt khách. Để phục vụ có hiệu quả và kịp thời, nhân viên phục vụ có thể thực hiện trước việc dọn sẵn dụng cụ ăn của món tiếp theo (nếu có) sau khi đã chia xong khẩu phần cho khách (đặt xung quanh bàn xoay).
Phục vụ kiểu Âu có phần đơn giản hơn kiểu Á vì khẩu phần đã được đầu bếp phân sẵn vào dĩa cho từng khách, cái khó là phải quan sát tốc độ lên thức ăn nên việc bưng bê hay đẩy xe khá nặng nhọc, công việc thu dọn cũng vất vả hơn phục vụ kiểu Á.
1.3.4 Quy trình phục vụ một tiệc cưới
Khái niệm quy trình phục vụ tiệc cưới
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng.
Phục vụ tiệc cưới là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc cưới.
Như vậy, quy trình phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng theo một trình tự nhất định Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiền khách Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. Đặc điểm của quy trình phục vụ tiệc cưới Đặc điểm kinh doanh
-Khu vực tiệc là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
-Sản phẩm trong bộ phận tiệc là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán và cũng như chủ động trong khả năng của bộ phận có thể ổn định sản phẩm.
-Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động như nhân viên tiếp xúc, đầu bếp và chính khách hàng.
-Việc tiêu dùng sản phẩm của bộ phận chịu tác động của tâm lý tình cảm giữa khách hàng và người phục vụ.
- Vì vậy nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc ngoài việc trang bị kiến thức của ngành, thì cần phải có một trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. Đặc điểm lao động
- Số lượng lao động ở bộ phận tiệc là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thể cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải kết nối chặt chẽ với nhau trong một hệ thông Đội ngũ lao động trong bộ phận tiệc trẻ do phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục. Đặc điểm kiến trúc và trang trí nội thất
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng
Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như quy trình tại nhà hàng.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm
32 nhà hàng là dịch vụ mà dịch vụ nhà hàng do yếu tố con người tạo ra là chính từ món ăn đến cách phục vụ Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo quy trình được hoàn thiện và đem lại chất lượng cao Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng.
Trình độ phục vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xác, nhanh nhẹn, và đáp ứng nhu cầu của khách.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách và cảm giác tin tưởng khi họ thắc mắc về đồ ăn thức uống, tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ những gợi ý hay cho bữa ăn của họ thêm phần hấp dẫn.
Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng Sự nhiệt tình của họ đem lại cho khách hàng cảm nhận họ luôn được chú ý, luôn được phục vụ ở mọi lúc mọi nơi, cho họ ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với quy trình phục vụ Là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ ăn uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng Trong khi cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng, các dụng cụ thiết bị luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp khách Như vậy, sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Cũng như quy trình phục vụ khó có thể hoàn thành nhanh chóng Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.4.3 Quy định của một tổ chức
Bao gồm quy định về nhân viên phục vụ, quy định vệ sinh, quy định về thực đơn, tất cả giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và dễ dàng đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách tốt hơn. Quy định về nhân viên phục vụ
Từ trang phục, ngoại hình đến cách phục vụ đều được tuân theo tiêu chuẩn chung của nhà hàng đưa ra Nhân viên mới được đào tạo từ cơ bản đến chuyên sâu Có kiến thức nền tảng trong quá trình phục vụ và hiểu biết về các công việc liên quan Tạo nên sự đồng loạt và làm việc một cách chuyên nghiệp nhất, có như vậy mới có thể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đồng thời hiệu quả công việc sẽ nhanh chóng hơn, nhân viên có thể kết hợp cùng nhau nhiều công việc.
Quy định về vệ sinh
Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là một việc quan tâm hàng đầu trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là trong một nhà hàng có chất lượng cao, có uy tín Cảm nhận của bạn sẽ thế nào nếu bước vào nhà hàng nhìn thấy mẩu bánh mì, giấy ăn vương vãi trên sàn nhà hay khi ngồi vào bàn ăn nhìn thấy các dụng cụ ăn của bạn còn nhiều vết bẩn chưa vệ sinh sạch sẽ Vì vậy, cần đảm bảo vệ sinh từ khu vực đón tiếp khách, khi lên tiệc, các dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân đến chất lượng món ăn cần có sự chuẩn bị kĩ lượng, luôn đặt lên hàng đầu
Làm việc theo quy trình chuẩn để tránh những thiếu sót, ảnh hưởng đến hình ảnh chung cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng đến với nhà hàng.
Quy định về thực đơn Đến với nhà hàng thì thưởng thức những món ăn ngon, hấp dẫn với những hương vị đặc sắc riêng luôn là một tiêu chí đánh giá không hề nhỏ của thực khách Xu hướng của khách hiện nay không còn là ăn no mà là ăn ngon Họ chủ yếu đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn ở từng vùng miền khác nhau Vì vậy, để có một thực đơn gây ấn tượng, đa dạng là một điều cần quan tâm và chú trọng của ban quản lý đem lại cho khách sự lựa chọn dễ dàng hơn, nó ảnh hưởng đến quy trình phục vụ chung, nếu món ăn ngon, kỹ thuật chế biến tinh xảo, tinh tế đẹp mắt tạo cho thực khách cảm giác ngon miệng thì việc phục vụ diễn ra dễ dàng, cảm thấy hài lòng có thể đến vào những lần sau Còn nếu món ăn không hợp khẩu vị khách có thể khó chịu, gây khó dễ trong quá trình lên món mới và cũng như trong việc thanh toán món ăn Vì vậy, cần yêu cầu một thực đơn bắt mắt, hấp dẫn, phong phú với nhiều món ăn, đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách, tạo ấn tượng khó quên và làm tăng chất lượng dịch vụ.
1.4.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận Để hoàn thành tốt công việc, đem đến sự hài lòng cho khách hàng chất lượng phục vụ được hoàn hảo thì không thể có thiếu sự hỗ trợ, giúp đỡ làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao hình ảnh chung của nhà hàng Để quy trình phục vụ được diễn ra thành công và mang lại sự hải lòng cho khách hàng các bộ phận như: bộ phận kinh doanh, phòng nhân sự, bếp, bảo trì, tạp vụ, bộ phận kỹ thuật, tất cả cùng phối hợp để công việc được diễn ra nhanh chóng đúng quy trình và đạt hiệu quả cao.
Trong quá trình làm việc chỉ cần một bộ phận không phối hợp hay thiếu tinh thần trách nhiệm cũng sẽ ảnh hưởng đến quy trình chung, làm chậm tiến độ công việc cũng như hiệu quả dịch vụ Chính vì thế, để có sự thành công thì cả tập thể cùng tuân theo quy trình chung làm việc và hỗ trợ hết mình, đưa ra những đóng góp ý kiến hay thắc mắc nếu trong quá trình làm việc có những mâu thuẫn, bất hòa đấy là cách để cùng nhau phát triển, thành công.
Nội dung chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn cụ thể là khái niệm – đặc điểm của nhà hàng, tiệc cưới, quy trình phục vụ tiệc cưới, các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới Từ nội dung của chương 1 sẽ là cơ sở cho việc nghiên cứu chương 2 có nội dung “Phân tích thực trạng chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue”.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUE
Tổng quan về khách sạn Century Riverside Hue
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Hue
Khách sạn Century toạ lạc tại trung tâm thành phố Huế ở số 49 đường Lê Lợi, phường Phú Hội Với một mặt nhìn ra là toàn bộ dòng sông Hương hiền hòa, khách sạn Century Riverside đạt tiêu chuẩn của một khách sạn sang trọng, thoải mái và tiện ích Khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Pháp thanh lịch xen chút cổ điển của Á Đông, vừa thoáng mát, sang trọng, vừa tạo ra cảm giác nghỉ ngơi yên bình nhất cho khách nghỉ dưỡng. Đây cũng là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế Chỉ mất 25 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 05 phút để đến ga Huế, được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ dưỡng hay các chuyến công tác dài ngày Tầm 20 phút đi bằng ô tô để đến các điểm du lịch như các lăng vua Nguyễn và các ngôi chùa nổi tiếng.
Tổng số vốn đầu tư: 7.468.864 USD
Tổng diện tích mặt bằng: 15.000 m2
Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 6000 m2
Tổng số buồng, phòng hiện có: 133 phòng
Hình 2.1: Logo khách sạn Century Riverside Hue
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, khách sạn chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch.
Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đến năm 2011 Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.
Từ 01/11/2016: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.
Thực hiện theo Quyết định số 1765/QQD_UBND ngày 29/7/2016 về việc phê duyệt phương án Cổ phần hóa Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018 về việc chuyển Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư Du lịch Huế thành công ty cổ phần Nay là Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (bao gồm cả Khách sạn Century Huế).
Chức năng, ngành nghề kinh doanh
Lưu trú và kinh doanh ăn uống, vận chuyển.
- Phía Đông giáp: Khách sạn Hương Giang
- Phía Nam giáp: Đường Lê Lợi
- Phía Tây giáp: Bến thuyền Tòa Khâm
- Phía Bắc giáp: Sông Hương
Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet…Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:
- Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp.
- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam.
- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.
- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tăng vào tháng 11/2005.
- Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm
2006 của tổ chức Editorial Office.
- Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.
- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.
- Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
- Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.
- Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
- Năm 2019 Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận "Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế”.
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng Khách sạn cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế.
Khách sạn Century Riverside xếp hạng bốn sao nên có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với thứ hạng trên.
Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú, Phó Giám Đốc điều hành khối ăn uống: Đây là những người có quyền và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện.
Phòng thị trường: Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường.
Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ công nhân viên.
Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn…
Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách….
Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị và các vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ở các khu vực chung trong khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách Chuẩn bị hoa tươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phục vụ cho tiệc, hội nghị.
Tổng quan về bộ phận nhà hàng trong khách sạn Century Riverside Hue
Tọa lạc trong khuôn viên rộng lớn của khách sạn Century Riverside Huế, trung tâm tổ chức sự kiện và tiệc Full House thuộc trung tâm ẩm thực New Century, nằm ngay bên dòng Hương Giang có không gian lãng mạn và đẹp bậc nhất thành phố Huế và đây cũng là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới hàng đầu tại Huế. Đội ngũ nhân viên
Hiện có tại nhà hàng có: 12 người (8 nữ + 4 nam), tuổi từ 22 đến 30 tuổi.
Tình hình kinh doanh 3 năm qua: 2 năm dịch bệnh, khách sạn được sự chỉ đạo của tỉnh đón và phục vụ cách ly ăn, ở tại khách sạn.
Bắt đầu khởi sắt từ cuối năm 2021 và đầu năm 2022 cho đến nay, lượng khách đến khách sạn khá đông tỷ lệ bình quân 70 đến 80% kèm theo đó dịch vụ ăn uống hoạt động tốt và đặt biệt tổ chức các sự kiện, tiệc cưới ngày càng tăng rõ rệt Lý do là chất lượng dịch vụ tốt, vị trí thông thoáng, món ăn ngon và phong phú, thay đổi phong cách trang trí theo định kỳ.
Tình hình kinh doanh 03 năm qua (2019-2022):
- Giai đoạn từ năm 2019-2021: Bởi sự bùng nổ của đại dịch Covid-19, 02 năm dịch bệnh, nhà hàng cũng như khách sạn được sự chỉ đạo của Tỉnh Thừa Thiên Huế đón và phục vụ cách ly ăn, ở tại khách sạn cho khách hàng.
- Giai đoạn từ cuối năm 2021 và đầu năm 2022 cho đến nay: Tình hình dịch bệnh được kiểm soát, hoạt động kinh doanh nhà hàng bắt đầu khởi sắc, lượng khách đến khách sạn khá
50 đông tỷ lệ bình quân 70% đến 80%, kèm theo đó dịch vụ ăn uống hoạt động tốt và đặt biệt tổ chức các sự kiện, tiệc cưới ngày càng tăng rõ rệt Lý do là chất lượng dịch vụ tốt, vị trí thông thoáng, món ăn ngon và phong phú, thay đổi phong cách trang trí theo định kỳ.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng
- Giám đốc Nhà hàng – Ông Huỳnh Xuân Thăng
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
- Phó giám đốc Nhà hàng
Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt.
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lý đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca,chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century
2.3.1 Thực trạng về quy trình Ở nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Hue, quy trình phục vụ tiệc cưới chủ yếu làm theo kiểu Á diễn ra trong 05 bước, theo sơ đồ dưới đây:
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Century Riverside Hue
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Công việc chuẩn bị phục vụ này thường được chuẩn bị trước lễ cưới một ngày.
52 Đến ngày tổ chức tiệc cưới chỉ kiểm tra và bổ sung các dụng cụ, thiết bị còn thiếu. Bước 1: Chuẩn bị các dụng cụ để bày bàn
- Nhân viên về kho lấy các dụng cụ cần thiết như cutlery, ly, dĩa lớn, dĩa lót, đĩa ăn hoặc bộ chén ăn tùy vào món ăn đầu tiên, khăn ăn, tăm tiêu và hũ đựng, khăn giấy, bình hoa, cây gắn bảng tên, thực đơn.
- Lau sạch qua nước nóng các loại cutlery.
- Đem hơ hơi nóng ly và lau sạch để tạo độ bóng.
- Xếp khăn giấy ra dĩa.
- Cho tăm tiêu vào hũ đựng.
- Lau khô đáy bình hoa.
- Thực đơn được lau sạch vỏ và gắn thực đơn tiệc cưới vào.
- Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ, nhân viên sẽ đi phát dụng cụ trên cho từng bàn theo số lượng của ghế (thường là 10 ghế).
- Đặt dĩa lớn theo ngay giữa chỗ ngồi của khách Cách đặt dĩa giống như cách đặt ghế Thành dĩa cách mép bàn một lóng tay.
- Đặt gác đũa bên phải dĩa lớn sao cho mép trên của gác đũa ngang với mép lòng dĩa.
- Đặt đũa sao cho cách mép bàn một lóng tay Đầu đũa hướng về mép ghế bên phải.
- Đặt muỗng vào chỗ sao cho song song với đũa.
- Đặt chén nước chấm ở phía trên dĩa, giữa dĩa và gác đũa.
- Lưu ý khoảng cách của các cutlery, dĩa, chén chấm phải đều nhau.
- Đặt ly hướng trước đầu dĩa, cách đầu dĩa một lóng tay.
- Lặp lại cho đến khi đủ số lượng ghế.
- Đặt thực đơn sao cho thực đơn đầu tiên mở ra, đặt ngay chỗ tâm tiêu Hai cái còn lại chia ra đặt sao cho thành hình tam giác cân –
- Đặt bình hoa giữa bàn.
- Đặt 8 lon bia (thường là bia Huda) và có/ không 1-2 lon nước ngọt, nước suối, chia đều thành 2 cụm đối xứng bình hoa.
Bước 3: Kiểm tra lại bàn
- Kiểm tra để đảm bảo trên mặt bàn đầy đủ các dụng cụ, các dụng cụ không bị bẩn, xếp đúng vị trí.
- Kiểm tra lại khăn bàn, bao ghế có bị rách hay bẩn không.
Bước 2: Đón khách và xếp chỗ ngồi
Trước khi tiệc bắt đầu, giám sát nhà hàng sẽ phân công nhân viên hướng dẫn khách vào sảnh cưới Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp.
Bước 3: Phục vụ trong tiệc Ở nhà hàng Full House, số lượng nhân viên phục vụ sẽ được chia theo cặp 1 nam
- 1 nữ, phục vụ cho 04 bàn tiệc Nhân viên nữ sẽ chịu trách nhiệm đón khách, rót bia/nước, chăm sóc khách hàng; còn nhân viên nam sẽ đảm nhận việc lên món ăn cho buổi lễ.
- Khi khách đến bàn, nhân viên kéo ghế mời khách ngồi.
- Sau khi có hiệu lệnh của giám sát tiệc, nhân viên nữ bắt đầu phục vụ nước cho khách.
- Hỏi khách dùng loại nước nào "Em chào anh/chị, hôm nay tiệc mình có bia Huda, nước ngọt, nước suối Anh chị thích dùng loại nào?"
- Sau khi hỏi nước xong khách trong bàn, nhân viên sẽ thêm đá vào ly, lấy nước từ dưới bàn tiệc (thường trong lễ cưới, sẽ đặt 1 thùng bia, nước ngọt ngay cạnh bàn) rót vào cho khách tương ứng với yêu cầu.
- Trong quá trình đợi tiệc bắt đầu, khi khách uống hết nước thì nhân viên phải chú ý châm thêm cho khách.
- Khi kết thúc món khai vị nhân viên nữ chỉ lấy bia/ nước ngọt để lên bàn không mở và rót vào ly cho khách.
Bước 2: Phục vụ món khai vị
- Sau khi gần làm lễ cưới xong, nhân viên sẽ lấy thực đơn để xuống mặt bàn, bình hoa kéo sát vào để chuẩn bị lên món ăn.
- Trải khăn ăn cho khách Đứng phía bên phải và trải khăn Không đừa cùi chỏ vào mặt khách.
- Nhân viên nam ra phía sau bếp xếp hàng và chuẩn bị lấy món ăn theo thứ tự.
- Sau khi lấy món ăn, nhân viên xếp hàng theo giám sát đã phân để chuẩn bị đi trình diễn món ăn Khi giám sát ra hiệu, nhân viên sẽ đi trình diễn món ăn rồi về bàn phục vụ.
- Mời khách dùng món ăn.
- Đặt đĩa ăn lên đĩa lớn.
- Mang dĩa đựng món ăn xuống bếp.
Bước 3: Phục vụ các món tiếp theo
- Chuẩn bị dĩa/chén cho món tiếp theo và thay cho khách.
- Dọn dĩa/chén khách đã dùng xong.
- Xuống lấy món tiếp theo phục vụ cho khách.
- Trong quá trình phục vụ, nếu khách dùng hết nước chấm thì phải châm thêm.
- Tiếp tục cho đến món tráng miệng.
Bước 4: Phục vụ tráng miệng
- Sau khi khách đã dùng xong món chính cuối cùng, nhân viên sẽ dọn sạch mặt bàn chỉ để lại dĩa lớn và ly nước.
- Nếu tráng miệng là chè thì lên món như bình thường.
- Nếu là trái cây thì chuẩn bị đĩa và nĩa rồi đặt đĩa trái cây lên để khách tự ăn.
- Nếu là những món tráng miệng để riêng lẻ như rau cau, bánh kem thì đặt từng chỗ cho khách, muỗng ăn tráng miệng đặt trên một dĩa.
- Sau khi khách dùng xong tráng miệng thì nhân viên dọn sạch mặt bàn chỉ để lại ly nước cho khách.
- Sau khi khách trong bàn đã về hết, dọn tất cả những gì còn lại trên mặt bàn.
Khi kết thúc tiệc, một số nhà hàng – khách sạn sẽ yêu cầu nhân viên phục vụ đứng ở cửa phòng tiệc để chào tiễn khách Nhân viên phục vụ cần thực hiện đúng các nghi thức tiễn khách theo quy định nhằm tạo ấn tượng tốt cho nhà hàng.
Bước 5: Thu dọn phòng tiệc
Sau khi khách đã về hết, tiến hành dọn dẹp sau tiệc Nếu chuẩn bị cho tiệc cưới khác thì bố trí lại sảnh, nếu không có tiệc thì dọn sạch sảnh.
- Dụng cụ dơ sẽ được bỏ vào từng khay và phân theo từng loại cho tiện việc kiểm tra và rửa tài sản bằng máy Chén dĩa, tài sản phân loại bằng các sọt chuyển khu rửa.
- Lấy các loại đồ vải dơ đem đặt vào xe đồ dơ, mang đi giặt.
- Gom thực đơn, hũ tăm tiêu, bình hoa đi cất.
- Rửa sạch mâm đã sử dụng.
- Lột, xếp bao ghế và nơ ghế (nếu có) rồi đem cất vào kho.
- Đồ ăn thừa còn lại trên bàn sẽ được đổ vào một nồi riêng được tập trung lại và chuyển xuống kho rác Rác chuyển khu vực rác, đổ vào thùng lớn.
- Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máy chiếu Bộ phận vệ sinh: dùng chổi quét sàn nhà, lau mặt kính, hút bụi bên trong sảnh
Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ Nhân viên sẽ kết thúc ca làm việc của mình.
Phương thức thanh toán Ở nhà hàng tiệc cưới Full House – khách sạn Century Riverside, với một hợp đồng tiệc cưới, khách hàng sẽ được yêu cầu đặt cọc trước một số tiền tùy thuộc vào tổng giá trị của tiệc, phần còn lại có thể chuyển khoản hay thanh toán tiền mặt sau 03 ngày kể từ ngày tổ chức tiệc. Điều kiện hủy hợp đồng do các yếu tố khách quan như: thiên tai, dịch bệnh.
1 Trước 01 ngày: đền bù 40% giá trị hợp đồng (áp dụng riêng cho suất ăn - lấy thực phẩm về) và đền bù 20% giá trị hợp đồng (áp dụng riêng cho suất ăn - không lấy thực phẩm về).
2 Trước 02 ngày: đền bù 10% giá trị hợp đồng (áp dụng riêng cho suất ăn).
3 Trước 03 ngày: Đền bù 5% giá trị hợp đồng (áp dụng riêng cho suất ăn).
Phòng kinh doanh sẽ cập nhật thông tin và bổ sung thông tin báo phòng kế toán trước 03 ngày kể từ ngày tổ chức tiệc.
Lưu ý: Khách sạn chỉ xuất hóa đơn đỏ và ghi đúng nội dung là dịch vụ tiệc cưới.
2.3.2 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng
Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century
Đối với một tiệc cưới, mỗi nhà hàng tùy thuộc vào khả năng, chất lượng và kinh nghiệm của riêng mình để tiến hành các hoạt động nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để họ tin tưởng và quay trở lại Trên thực tế, tùy vào mỗi nhà hàng sẽ có thêm một số hoạt động bổ trợ khác Tuy nhiên, nhìn chung thì đối với một quy trình phục vụ tiệc cưới sẽ diễn ra với
05 bước theo quy trình chuẩn đã nêu ở mục 1.2.4.3 và tại khách sạn Full House cũng vậy.
Nhằm rút ra nhận định những ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động phục vụ tiệc cưới của nhà hàng, thông qua sự trải nghiệm thực tế tại khách sạn, sự phân tích và thông tin tìm hiểu được về quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House - khách sạn Century Riverside Hue Bài báo cáo bao gồm nội dung đánh giá về chất lượng phục vụ quy trình của bộ phận nhà hàng dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House được xem là một dấu ấn tốt đẹp ảnh hưởng đến khách hàng, giúp cho khách đến đây không những được thưởng thức những món ăn ngon, được xem phần nghi lễ ấn tượng đặc sắc trong một không gian sang trọng mà còn được phục vụ bởi một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và luôn thân thiện với khách hàng Với quy trình phục vụ được hoàn thiện và thay đổi thường xuyên sao cho phù hợp với điều kiện chung, tuy nhiên những giai đoạn chính theo quy trình chuẩn vẫn được tuân theo và là nền tảng để thực hiện Cụ thể:
-Nhà Hàng Full House đã đưa ra được những tiêu chuẩn và quy trình các bước cụ thể về quy trình phục vụ một tiệc cưới theo đúng chuẩn của nhà hàng trong khách sạn bốn sao Thông qua đây giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ quy trình của nhân viên được diễn ra một cách thuận lợi và chính xác hơn.
-Có sự chuẩn bị chu đáo và phân công công việc rõ ràng, hiệu quả trong các bước thực hiện, nhờ đó mà chất lượng buổi tiệc cũng như danh tiếng của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao Trong giai đoạn chuẩn bị trước tiệc, có sự phân công rõ ràng cho nhân viên công việc cụ thể nhờ đó tăng hiệu quả công việc Có buổi họp ngắn trước khi tiệc bắt đầu để phổ biến cho nhân viên các điều cần lưu ý khi làm tiệc Nhân viên phối hợp ăn ý, hỗ trợ lẫn nhau để chuẩn bị tiệc Khi chuẩn bị các dụng cụ, nhân viên chuẩn bị đầy đủ số lượng cho tiệc cưới Ly được nhân viên lau sạch và tạo độ bóng Khăn giấy lấy lượng vừa đủ dùng Ở bước bày bàn, các bước được thực hiện khá đồng bộ, khoảng cách giữa các dụng cụ ăn trên
58 bàn tương đối đều Mỗi nhân viên bày hết bàn giúp dễ dàng kiểm tra xem trên bàn còn thiếu gì một cách dễ dàng hơn Trong giai đoạn phục vụ trong tiệc, mọi công việc diễn tra khá trơn tru Nhân viên phục vụ đem món khai vị lên đồng loạt tạo hiệu ứng tốt khi bắt đầu tiệc Nhân viên có vẻ mặt tươi cười tạo thiện cảm cho khách, luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách trong khả năng Có sự sắp xếp gọn gàng trên mâm khi dọn đồ dơ Trong quá trình dọn đồ dơ, nhân viên có sự phân loại đồ dơ giúp nhân viên dọn dẹp nhanh hơn.
-Đội ngũ nhân viên trẻ, với tuổi đời từ khoảng 22 - 30 tuổi, từng được đào tạo qua kiến thức và kỹ năng nghề tại các trường trung cấp nghề, cao đẳng, đại học nên giúp nâng tầm nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lên rất nhiều, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách từ nước ngoài Nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, khả năng làm việc nhóm tốt Cấp quản lí, giám đốc nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề với kiến thức và khả năng lãnh đạo phong phú.
-Nhà hàng đầu tư nhiều thực đơn cưới hấp dẫn cả về số lượng và chất lượng Mỗi thực đơn cưới gồm 06 món ăn (bao gồm 05 món chính và 01 món tráng miệng), với thành phần đa dạng, thơm ngon và đảm bảo chất lượng Tùy vào số lượng khách tham dự, khẩu vị và khả năng chi trả kinh tế của từng khách hàng khác nhau mà Full House có những thực đơn tiệc phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu của họ Món ăn được trình bày đẹp mắt và lên món theo thực đơn đã được định trước dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng Bên cạnh đó, các bộ phận trong khách sạn có sự phối hợp để đưa ra các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng
-Cơ sở vật chất được trang bị khá đầy đủ, sinh động từ hệ thống âm thanh, hình ảnh, trang thiết bị trang trí sảnh cưới, dụng cụ bàn ăn, đồ vải đáp ứng được nhu cầu của hoạt động kinh doanh tiệc cưới Không gian sảnh tiệc rộng lớn, sạch sẽ, đáp ứng được nhu cầu công việc Bên cạnh đó, sân cỏ Full House lãng mạn bên bờ sông Hương rộng hơn 1.000 mét vuông giúp khách hàng đa dạng được sự lựa chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới ý nghĩa của mình.
Bên cạnh những điểm mạnh mà nhà hàng tiệc cưới Full House có được ở trên thì song song vẫn tồn tại những nhược điểm cần khắc phục và có phương hướng phát triển Cụ thể:
Cơ sở vật chất của nhà hàng Full House
-Về cơ sở vật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian của đại sảnh nói chung thì cần được nâng cấp và thiết kế hiện đại, mới mẻ hơn Một số đèn trang trí bị xuống cấp nên ảnh hưởng đến thẩm mỹ chung.
-Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật thì dàn loa với hệ thống âm thanh, máy chiếu hình ảnh, máy tính còn hạn chế về số lượng và chất lượng vì còn xảy ra những lỗi hệ thống
Hệ thống internet không dây đôi khi không hoạt động tốt, chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gây khó chịu.
Về các trang thiết bị, dụng cụ dùng trong tiệc cưới
-Tại nhà hàng Full House, tất cả các bàn tiệc đều không được bố trí bàn kính xoay bàn xoay khiến cho công tác phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn Điều này tạo sự không chuyên nghiệp trong phục vụ dẫn đến khách hàng chưa thực sự hài lòng.
-Một số khăn bàn, bao ghế màu trắng bằng vải bị sờn, nhàu và dính nhiều vết bẩn làm mất tính thẩm mỹ, chưa đảm bảo được chất lượng phục vụ.
-Một số khăn ăn cũ bị biến dạng gây khó khăn trong việc tạo kiểu.
-Chân ghế có dấu hiệu bị biến dạng làm khó khăn và gây nguy cơ bị ngã trong quá trình dọn dẹp, chồng ghế lên nhau sau buổi tiệc.
-Nhiều trang thiết bị được sử dụng trong thời gian dài nên có dấu hiệu bị xuống cấp, trầy xước, mẻ, …
Công tác bảo dưỡng trang thiết bị chưa được kiểm tra, thực hiện một cách thường xuyên dẫn đến việc hư hỏng, chậm tiến độ công việc.
Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhưng chưa thật sự giúp giải phóng sức lao động cho nhân viên. Đội ngũ nhân viên
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUE
Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Hue
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Hue
Với xu hướng chung của ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn tại thành phố Huế, những tiến bộ của ngành, sự xuất hiện của hàng loạt nhà hàng - khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh gay gắt Trước tình hình đó khách sạn Century Riverside đã đề ra định hướng phát triển kinh doanh trong tương lai. Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao Bởi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng.
Trong kinh doanh khách sạn thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Do vậy, khách sạn Century Riverside Hue đã có các định hướng phát triển như sau:
Khách hàng là người đem lại doanh thu cho khách sạn và là đối tượng phục vụ của khách sạn Do đó định hướng của khách sạn trong thời gian tới về khách hàng đó là tiếp tục giữ vững và mở rộng thị trường bằng các chính sách marketing, tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn, xây dựng các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng không chỉ khách hàng nội địa mà cả quốc tế.
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bằng cách mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú, mở rộng các hoạt động dịch vụ bổ sung nhằm tăng thêm sự phong phú và đa dạng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, nhằm tạo sự độc đáo và khác biệt so với khách sạn khác và thu hút được nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng các biện pháp cụ thể, tham gia học tập trong và ngoài nước, đào tạo các cán bộ cấp trên và nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi, trình độ về ngoại ngữ, tác phong nhanh nhẹn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Quan tâm hơn đến đội ngũ nhân viên, hoàn thiện các chính sách về lương, thưởng, phúc lợi nhằm giúp cho đời sống vật chất của nhân viên được tốt hơn, đảm bảo mức lương tối thiểu và các khoản phụ trợ cho người lao động để giữ nguồn nhân lực.
Tập trung đổi mới cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng với tầm cỡ của một khách sạn 4 sao. Đặc biệt, năm 2020 là một năm đầy biến động với những khó khăn từ dịch bệnh Covid-19 cho đến các đợt thiên tai bão lũ, là một doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ, khách sạn Century Riverside Huế cũng không tránh được những khó khăn này Tình hình dịch bệnh đã làm tê liệt các ngành hàng dịch vụ và làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, do đó trong thời gian tới, khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm khôi phục lại hoạt động kinh doanh của mình sau dịch như: Tăng cường xúc tiến, quảng bá, phát triển các sản phẩm mới để thu hút khách du lịch quốc tế, nhất là khách du lịch từ các vùng không chịu ảnh hưởng bởi dịch bệnh Bên cạnh đó, khách sạn cần phải liên kết với hàng không, vận tải công ty du lịch, nhà hàng để xây dựng những gói kích cầu du lịch nhằm giúp cho du lịch hồi phục trở lại sau giai đoạn khủng hoảng.
3.1.2 Định hướng phát triển của nhà hàng tiệc cưới Full House
Xây dựng đội ngũ đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.
64 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu nhà hàng tiệc cưới Full House trong tương lai. Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn bổ sung những món ăn có giá trị cao để khách có yêu cầu tham khảo và mở rộng kinh doanh các hình thức tiệc như hội nghị, hội thảo, tổ chức những sự kiện có quy mô lớn.
Quan tâm nhiều đến việc tuyển dụng nhân sự bên trong nhà hàng bằng cách tạo nhiều cơ hội cho nhân viên có thể thử thách với những công việc mới, chức vụ cao hơn như phó quản lý, quản lý, nhân viên kinh doanh hoặc phòng kỹ thuật Tổ chức các buổi phỏng vấn định kỳ 3 tháng một lần để hỏi ý kiến nguyện vọng nhân viên, có kế hoạch đào tạo và đề bạc kịp thời.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là một bộ phận quan trọng tiếp, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng những thông điệp của khách sạn thông qua các dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải được nâng cao hơn nữa mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng và góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay Qua thời gian kiến tập, thu thập và tìm kiếm thông tin để làm bài báo cáo tại nhà hàng Full House - khách sạn Century Riverside Hue, sau đây tôi xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách du lịch, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách du lịch để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
3.2.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Bước 1: Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết
Trong quá trình lau cutlery, nhân viên cần phải lau bằng nước nóng, sử dụng hai khăn lau trên hai tay để tránh chạm vào những vùng tiếp xúc trực tiếp với thức ăn.
Nên lau trước chén, dĩa đặt ngoài trạm để có thể tiết kiệm thời gian khi vào phục vụ tiệc Nên lau đáy bình hoa trước khi đặt lên bàn.
Hạn chế vuốt khăn ăn bằng lòng bàn tay.
Nên kiểm tra, tăm, muối, tiêu còn trong hủ hay không.
Sử dụng khăn hoặc găng tay khi bày bàn để hạn chế tiếp xúc trực tiếp vào các cutlery.
Kiểm tra dĩa ăn trước khi đặt lên bàn.
Bước 3: Kiểm tra lại bàn
Nhân viên nên kiểm tra kỹ lại để tránh thiếu sót cutlery bị lệch, khăn ăn bị đặt lệch
Nên sử dụng bình để chứa nước tương khi khách có nhu cầu sẽ tự phục vụ Như thế sẽ tránh được các nguy cơ kể trên.
Bước 2: Đón khách và xếp chỗ ngồi
Trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của nhà hàng Vì vậy, nhà quản lý cần bố trí những nhân viên đứng dàn chào có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để đón chào khách.
Bước 3: Phục vụ trong tiệc
Nhân viên nên hỏi 3-4 khách/ lần để tránh việc quên yêu cầu của khách, đánh mất hình ảnh chuyên nghiệp.
Nên bố trí dưới bàn một thùng đựng vỏ lon và hướng dẫn khách để vào đó.
Nên tổ chức, bố trí lại nhân viên trên mỗi bàn tiệc hợp lí để chăm sóc khách, không để khách tự phục vụ.
Bước 2: Phục vụ món khai vị
Nên nhắc nhở nhân viên chú ý tư thế khi trải khăn cho khách trước khi đi lấy món ăn.
Nên lên kế hoạch sử dụng, bố trí bàn kính xoay bàn xoay trên các bàn tiệc để có được sự chuyên nghiệp, hợp thời đại cũng như để công tác phục vụ chia thức ăn cho khách của nhân viên thuận tiện.
Bước 3: Phục vụ các món tiếp theo
Nếu thấy trên dĩa còn thức ăn và khách không còn dùng nữa, nhân viên cũng nên hỏi khách trước khi dọn.
Bước 4: Phục vụ món tráng miệng
Nên có sự phối hợp linh hoạt giữa nhân viên nam - nữ.
Cuối tiệc nên thông báo cho nhân viên đứng phục vụ bàn nào phải kiểm tra phía dưới bàn đó để tránh có dụng cụ bị sót lại.
Nên nhắc nhở nhân viên quan sát để tiễn khách đúng quy định của nhà hàng.
Bước 5: Thu dọn phòng tiệc
Trong quá trình thu dọn kết thúc tiệc, nhân viên cần chú ý để tránh va chạm, đảm bảo năng suất làm việc.
3.2.2 Nâng cao cơ sở vật chất của nhà hàng tiệc cưới và yếu tố thẫm mỹ
Về cơ sở vật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian của đại sảnh thì nên có kế hoạch nâng cấp và thiết kế hiện đại, mới mẻ hơn Thay mới một số đèn trang trí bị xuống cấp để nâng cao tính thẩm mỹ chung.
Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật thì đầu tư thêm mới số lượng dàn loa với hệ thống âm thanh, máy chiếu hình ảnh, máy tính để đảm bảo cung ứng đủ nhu cầu tiệc cũng như chất lượng tiệc Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống internet không dây để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Về các trang thiết bị, dụng cụ dùng trong tiệc cưới
-Tại nhà hàng Full House, nên lên kế hoạch sử dụng, bố trí bàn kính xoay bàn xoay trên các bàn tiệc để công tác phục vụ của nhân thuận tiện và có được sự chuyên nghiệp, hợp thời đại.
-Thường xuyển kiểm tra, thay mới khăn bàn, bao ghế, khăn ăn, ghế để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
-Nhiều trang thiết bị được sử dụng trong thời gian dài nên có dấu hiệu bị xuống cấp, trầy xước, mẻ…cần được nhanh chóng và kịp thời phát hiện, sửa đổi.
Công tác bảo dưỡng trang thiết bị nên được kiểm tra, thực hiện một cách thường xuyên để hạn chế việc hư hỏng, chậm tiến độ công việc
3.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận nhà hàng Full House và các bộ phận trong khách sạn
Sự phối hợp làm việc giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác chưa thực sự nhịp nhàng, chỉnh chu Các bộ phận liên quan chưa phối hợp tốt với nhà hàng gây ra sự chậm trễ, chưa hoàn thiện trong công việc.
Vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau và xích mích giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra, ai cũng khẳng định là sự cố không phải do bộ phận mình gây ra nhưng lại không hiểu rằng việc lỗi do ai gây ra không quan trọng bằng việc cùng nhau giai quyết hậu quả để làm hài lòng khách hàng.
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên
Phối hợp với phòng Nhân sự lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên không những có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tê, bên cạnh đó là yếu tố đạo đức cũng không kém phần quan trọng.
- Xem xét việc tuyển dụng thêm số lượng nhân viên để đảm bảo chất lượng công việc.
- Quan tâm hơn công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng một đội ngũ đồng đều và làm việc có hiệu quả hơn.
- Có các hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc và hiệu quả công việc cao hấp dẫn hơn để tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao được mặt bằng trình độ của nhân viên Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp.
- Liên kết với các trường Cao Đẳng, Đại Học để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với ban giám đốc
Với tình hình khôi phục và phát triển như hiện tại của nhà hàng Full House, lượng nhân lực cần có ở các buổi tiệc vẫn chưa đáp ứng tốt cho nhà hàng vào thời gian cao điểm Hiện trạng nhân viên phải thường xuyên tăng ca hay cùng một lúc đảm nhiệm nhiều công việc do tình trạng thiếu nhân lực đã ảnh hưởng đến sức khỏe cũng như chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ban giám đốc khách sạn cần xem xét tăng cường thêm số lượng nhân viên để đảm bảo sự ổn định về nhiều mặt của nhà hàng Bên cạnh đó, việc tạo dựng một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp là rất cần thiết Ban giám đốc cần có những chính sách thưởng phạt phù hợp để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như tạo sự công bằng giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ.
-Khách sạn cần cho nhân viên bồi dưỡng về ngoại ngữ, cơ bản là tiếng Anh và có thể bổ sung thêm các ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn để tiện trong việc giao tiếp.
-Khách sạn nên bổ sung thêm nhân sự cho ca làm để họ hỗ trợ nhau trong công việc, có chính sách tuyển dụng và đào tạo thêm những nhân viên trẻ, năng động.
-Khách sạn cũng nên mở rộng, quảng bá mình nhiều hơn nữa qua việc đầu tư, nâng cấp website của khách sạn, thực hiện các chương trình khuyến mãi, có chính sách giá linh hoạt để kích cầu.
-Có chính sách khen thưởng, khích lệ nhân viên làm việc nhiệt tính, đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, đồng thời cũng có những chính sách răn đe hợp lý đối với những nhân viên không hoàn thành tròn trách nhiệm.
-Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiềm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm báo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.
-Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng đề có hướng đi đúng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thề phục vụ một cách tốt nhất.
-Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ những chiến lược, bước đi đề đạt được mục tiêu đó.
-Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dich vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn.
3.3.2 Đối với trưởng bộ phận
Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông, đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, trưởng bộ phận nhà hàng nên chú trọng:
- Có bảng đăng ký lịch làm việc, bảng chia ca và nhiệm vụ cụ thể.
- Phân chia lao động hợp lý, chia ca và khu vực làm việc rõ ràng.
- Lượng nhân viên phải đủ phục vụ lượng khách.
- Lượng công việc mỗi nhân viên không quá tải.
- Mỗi ca, khu vực cần có một người quản lý Đó có thể là trưởng ca, giám sát hoặc quản lý. Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực.
Về kiến thức chuyên môn:
- Vào những thời điểm vắng khách, nên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trau dồi thêm kĩ năng phục vụ khách tốt hơn Để tiết kiệm chi phí, các trưởng bộ phận nên tổ chức các buổi huấn luyện và đào tạo thường kỳ (1 tháng 1 lần) Đưa ra những giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên.
- Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận của cửa hàng luôn bố trí một nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác phục vụ Cho một người cũ và một người mới làm chung với nhau Qua đó họ có thể học hỏi, chỉ dẫn, truyền đạt lại những kinh nghiệm họ đã trải qua cũng như nguồn cảm hứng, đam mê với các nhân viên khác.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát:
- Trưởng bộ phận và giám sát nhà hàng cần tăng cường hơn nữa trong việc giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân việc, để tránh nhân viên xao lãng trong làm việc.
- Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên. Đào tạo bồi dưỡng nhân viên:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ đạt chuẩn và cách ứng xử đối với khách.
- Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng giữa nhân viên – nhân viên cũng như quản lý – nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
- Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.
Tăng cường công tác quản lý
- Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng Tổ chức quản lí một cách khoa học, nhân viên sẽ hoàn thành công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến của
72 từng nhân viên Ngược lại, nếu bộ phận tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không nổ lực trong công việc Vì vậy trưởng bộ phận cần:
+ Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.