Đề tài đánh giá thực trạng quy trình phục vụ àla carte tại nhà hàng pizza 4p’s

Các nội dung nghiên cứu trong đề tài“Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s”của tác giả là trung thực và những số liệu, hình ảnh được thu thập phục vụ c

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HẢI ĐỨC

LỚP : 20DQN03 MSSV : 2021010734 BẬC ĐẠI HỌC

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HỌC KỲ I NĂM 2022

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À

LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN

UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ LAN ANH

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HẢI ĐỨC

LỚP : 20DQN03 MSSV : 2021010734 BẬC ĐẠI HỌC

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HỌC KỲ I NĂM 2022

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À

LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN

UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ LAN ANH

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tác giả đã nhận được rất sự giúp đỡ từ rất nhiều người.Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Tàichính Marketing đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội vận dụng kiến thức màtác giả học được trên giảng đường vào thực tế, cũng như học hỏi thêm nhiềukinh nghiệm từ các thế hệ đi trước

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Cô Lê Thị Lan Anhngười đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành bài báo cáo khoá luận tốtnghiệp này Cô đã giúp tác giả định hướng đề tài, bố cục bài báo cáo, sửa chữanội dung và các trình bày bài báo cáo Qua đó truyền đạt các kiến thức chuyênmôn để tác giả có nền tảng hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất Bài báocáo sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, và cũng như những hạn chế vềkinh nghiệm thực tế, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của thầy cô đểhoàn thiện bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cá nhân và được sựhướng dẫn của TS Lê Thị Lan Anh Các nội dung nghiên cứu trong đề tài

“Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s”của tác giả là trung thực và những số liệu, hình ảnh được thu thập phục vụ choviệc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân tác giả tham khảo từ cácnguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lậnnào tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài báo cáo của mình

Sinh viên

Nguyễn Hải Đức

ii

PHIẾU NHÂ>N X 䔃ĀT VÀ CH숃ĀM ĐIBM CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểmchữ: ………

………

iii

Ngày tháng năm

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI viii

MỞ ĐẦU ix

1 Lý do chọn đề tài ix

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài ix

3 Phạm vi nghiên cứu ix

4 Đối tượng nghiên cứu x

5 Phương pháp nghiên cứu x

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu x

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG 1

1.1 Nhà hàng 1

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1

1.1.2 Phân loại nhà hàng 1

1.1.3 Vị trí của nhà hàng 3

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 3

1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng 3

1.2.1 Khái niệm alacarte 3

1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte 4

1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 12

Tóm tắt chương 1 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4P’S 14

2.1 Tổng quan về công ty CP Pizza 4P’s 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 18

2.2 Giới thiệu về Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng 20

v

VH - DL-011-Tuyến điểm du lịch Việt…

100% (26)

89

Phan tich chien luoc marketing dich vu…

100% (20)

28

Pdf-friends-global-10-workbook…

Quản trị dịch vụ d… 94% (35)

85

Brochure NHA Trang

DA LAT

Quản trị dịch vụ d… 100% (2)

1

Bài thi online Đề dự đoán phát triển đề…

Quản trị dịch vụ d… 100% (5)

19

Bài thi online Đề dự đoán phát triển đề…

Quản trị dịch vụ d… 100% (2)

18

2.2.1 Món ăn và đồ uống 20

2.2.2 Các dịch vụ 23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza 4P’s 24

2.3 Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ À La Carte Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng 26

2.3.1 Vị trí và thời gian hoạt động của nhà hàng 26

2.3.2 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ 27

2.3.3 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s, Việt Nam 28

2.4 Đánh Giá Về Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng 34

2.4.1 Ưu điểm 34

2.4.2 Nhược điểm 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng 38

3.1.1 Phương hướng phát triển 38

Phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s 38

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐB HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG VIỆT NAM 39

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình phục vụ à la carte 39

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về đội ngũ nhân viên 40

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY CP PIZZA 4P’S 40

3.3.1 Kiến nghị đối với ban Giám đốc (BGĐ) nhà hàng 40

3.3.2 Kiến nghị đối với các cấp Manager, Leader 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 42

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH.

Hình 1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Pizza 4P’s 15

Hình 2 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s 17

Hình 3 Bàn ăn theo tiêu chuẩn của khách tại Pizza 4P’s 31

Hình 4 Servey feedbacks 39

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Pizza 4P’s 24

Sơ đồ 2 Sơ đồ tóm tắt quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s 28

vii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Ngày nay cùng với sự phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa là sự phát triển khôngngừng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Với xu hướng đó, kinh doanh dịch vụ ănuống và ẩm thực được xem là một lĩnh vực tiềm năng, mang lại giá trị kinh tế Đối vớilĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng dịch vụ là điều luôn thu hút sựquan tâm của khách hàng Đề tài “Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À la carte tạinhà hàng Pizza 4P’s” được hình thành dựa trên việc phân tích những lý thuyết liênquan đến nghiệp vụ nhà hàng, tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng dịch vụ và những yếu tốtác động đến quy trình phục vụ À la carte thông qua những bài báo, sách, tạp chí, tàiliệu giảng dạy trên lớp Dựa vào nghiên cứu của một số tác giả về các đề tài liên quan

đến quy trình phục vụ À la carte

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho đề tài dựa trên việc tìm hiểu thực tếtại nhà hàng Pizza 4P’s, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích dữliệu và đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp với đơn vị thực tập nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng

Nghiên cứu cho thấy, để có được một quy trình phục vụ khách hàng hoàn thiện

và hiệu quả, cần có sự quan tâm của ban quản lý, sự đồng thuận hỗ trợ của các bộphận, cũng như sự hợp tác của nhân viên trong cùng bộ phận Việc thiết lập một quytrình phục vụ theo tiêu chuẩn là rất quan trọng, đặc biệt duy trì được quy trình đó trongsuốt một thời gian dài là điều cần được quan tâm hơn nữa Điều đó không chỉ ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng mà còn đảm bảo hiệu quả kinhdoanh của nhà hàng Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Đánh giá thực trạng quy trình phục

vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s” mang lại là góp phần hỗ trợ ý tưởng cho các nhàquản lý luôn quan tâm đến công tác hoàn thiện quy trình phục vụ, không ngừng cảitiến phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức, và tạo sự uy tíntrên thương trường dịch vụ đa dạng ngày nay

viii

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam được đánh giá luôn được đánh giá là đất nước yêu thích ăn uống

và có nền văn hoá ẩm thực hấp dẫn bậc nhất Châu Á Đi cùng với sự phát triểncủa đất nước là tiền năng phát triển của ngành dịch vụ

Thành phố Hồ Chí Minh là nơi giao thoa rất nhiều nền văn hoá khác nhau từBắc đến Nam, hơn thế nữa này là trung tâm kinh tế quan trọng nhất của ViệtNam Hàng năm tại đây thu hút hàng triệu khách du lịch, cụ thể trong 9 thángđầu năm 2019 lượng khách du lịch đạt 5.45 triệu, tăng 21.25% so với cùng kỳnăm ngoái (Minh Khuê, 2019)

Chính vì vậy nên việc phục vụ trở nên “tam sao thất bản” không đi theo mộtquy trình và một chuẩn mực nào cả Một trong những hình thức phục vụ phổbiến nhất là phục vụ A La Carte Đây chính là lý do bài báo cáo này được thựchiện Qua quá trình thực tập, nghiên cứu, học hỏi và cọ sát thực tế tại nhà hàngthì tác giả muốn thực hiện đề tài Mong rằng có thể giúp ích một phần nhỏ choviệc xây dựng một quy trình phục vụ, cải thiện chất lượng phục vụ

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài

Phân tích quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng, nhằm đưa ra các đề xuất

để hoàn thiện hơn quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánhPhú Mỹ Hưng

Nhiệm vụ của đề tài là xây dựng cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Alacartecủa nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng Đồng thời cũng phân tíchđiểm mạnh và điểm yếu còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây Từ đó tác giả

có thể đề xuất những giải pháp cải thiện quy trình phục vụ

Về thời gian: tác giả nghiên cứu đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ Alacartetại nhà hàng nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng thuộc công ty cổphần Pizza 4P’s

4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung phân tích quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng nhà hàng

Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực tiễn: quan sát trực tiếp nhân viên, quản lí nhà hàng, kháchhàng những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đóđưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Phương pháp định tính bao gồm: vận hành các kiến thức đã học ở giảngđường, tìm kiếm các tài liệu chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực, các thôngtin điện tử, … quan sát thực tế, so sánh lí thuyết với thực tế, đánh giá nhằm đạtđược mục tiêu nghiên cứu của đề tài

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa về mặt khoa học: đóng góp cơ sở lí thuyết về quy trình phục vụAlacarte tại nhà hàng nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đóng góp vào kết quả nghiên cứu đề tài góp phầncải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pizza 4P’s Đưa ra các quy trình cụ thể

cụ thể nhằm nâng cao quy trình phục vụ tạo được ấn tượng nhất cho kháchhàng, tạo điều kiện giữ chân khách cũ và tìm kiếm khách hàng mới

x

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từthực đơn với vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn Hiệnnay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăntheo kiểu tự chọn…

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thươngmại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ănuống bình dân thì “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán cácsản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị,phương thức phục vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượngkhách hàng”

Theo sách “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng” của tác giả Nguyễn ThịHồng Ngọc thì “Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đạinhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trútại khách sạn”

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sảnphẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác củakhách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận

Như vậy khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinhdoanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đốitượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loạihình khác nhau

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:

1

Phân loại theo kiểu đồ ăn: Nhà hàng Pháp, Ý, Trung Hoa, Á và Âu…Phân loại theo quy mô: quán ăn nhỏ, nhà hàng bình dân, nhà hàngtrung cấp – cao cấp…

Phân loại theo đồ ăn chuyên: Hải sản, đặc sản, gà, bò, dê, lẩu,nướng…

Dưới đây là hình thức phân loại phổ biến: Phân loại theo hình thức phụcvụ

Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants):

Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạng chế nhưng có ưuđiểm là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăntại chổ theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi (Take away) hoặc theokiểu drive-in (Drive-in Restaurants): nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất

để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, bạn có thể thưởng thứcbữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ) Có nhiềukiểu phục vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh:

• Khách hàng đứng trước quầy, gọi món ăn và thức uống, trả tiền sau đónhân viên bán hàng sẽ bày săn mọi thứ trên khay và khách tự mangkhay thức ăn của mình, chọn bàn và bắt đầu tự thưởng thức

• Khách hàng đến quầy, yêu cầu món ăn và trả tiền, nhân viên bán hàng

sẽ cấp cho khách một mã số, sau đó khách hàng tự chọn bàn và nhânviên phục vụ sẽ mang món ăn ra cho khách

• Phục vụ giống như hai kiểu trên, nhưng trả tiền sau khi

ăn uống xong Nhà hàng trung cấp (MidScale

Restaurants)

Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng nàyhầu hết các thực khách đều cẩm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồngtiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tựphục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn

2

đến bàn cho khách

Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)

Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụtại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đốitượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Từ đó xácđịnh và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyênnghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địađiểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình

1.1.3 Vị trí của nhà hàng

Vị trí nhà hàng cũng rất khác nhau, Nhà hàng có thể nằm chung trongkhách sạn, khu nghĩ dưỡng, nhưng cũng có thể tách rời độc lập tại các vịtrí thuận lợi về kinh doanh Nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng trongkhu nghĩ dưỡng phục vụ khách tại khách sạn và khách vãng lai Nhà hàngđộc lập chủ yếu phục vụ khách vãng lai

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

- Chức năng nhà hàng: Cung cấp thức ăn và đồ uống đảm bảo chấtlượng cho thực khách khi có nhu cầu Hoạch toán chi phí tại nhà hàng.Trong nhà hàng được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phậnphục vụ

- Nhiệm vụ của nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm

3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ănuống, phục vụ ăn uống cho nhân viên nhà hàng, cung cấp các dịch vụ bổsung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu củakhách

3

1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng

1.2.1 Khái niệm alacarte

A la carte là một từ tiếng Pháp có nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu Trongngành nhà hàng, A la carte là một loại thực đơn để khách chọn món lẻtheo sở thích của mình Khách có thể yêu cầu nhà hàng làm 3 món chovừa phần 4 người, hay 4 món vừa phần ăn của 2 người… Tùy vào thànhviên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà khách có thể gọi món theothực đơn A la carte

Đối với món ăn Á như Việt, Hoa, Thái thì thực đơn à la carte vẫnđược áp dụng nhưng có chút ít thay đổi Vì món ăn Á theo tập quán hayđược làm để dùng chung, thông thường một món ăn có từ 2 phần ăn, 4phần ăn, 6 phần ăn trở lên, nên gọi món theo cách này những người ănphải lượng định để gọi món phù hợp với ý thích chung và không thiếu Hiện nay với sự giao lưu của các nền văn hoá ẩm thực, nhu cầu thưởngthức món ăn Việt càng tăng Một số nhà hàng đã thực hiện kiểu dọn ăntheo cách Âu cho các món ăn Việt theo thực đơn à la carte nhằm phục vụthực khách tốt hơn Đây cũng là một trong những nét mới cho cách trìnhbày, giới thiệu món ăn việt trong xu hướng hội nhập

Bên cạnh đó thì tiệc cũng có nhiều loại thực đơn để chuẩn bị cho loạitiệc nay như thực đơn đa phần là món ăn có sẵn, phần ăn và giá cả cũng

cố định, nếu khách muốn lựa chọn menu ăn chính thì giá của phần ăn cóthể thay đổi, các nhà hàng thường đưa thực đơn này ra khi khách có nhucầu phục vụ nhanh chóng

1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte

(Greeting guest)

Đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn hôm nay (Ví dụ:

“Good everning Mr Jonny I am Đức, I shall serve you today”)

Bước 2: Trải khăn ăn

(Unfolding a napkin)

Đứng bên phải, bước chân vào và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiếnhành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách, nếu thuận tay trái thì ngượclại, nếu khách tự trải thì nhân viên cũng không cần mở khăn

Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách

(Serving welcome drink - Miễn phí)

Tiến hành rót nước cho khách, rót khoảng 2/3 ly sau đó mời kháchuống, rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp, liên tục theo dõi

và rót thêm nước cho khách

Bước 4: Trình thực đơn và danh mục thức uống

(Presenting menu and Drink list):

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ

• Chuẩn bị giấy, viết sẵn, kỹ năng bán hàng, kiến thức về các món ăn,thức uống thực đơn gọi theo món lại là loai thực đơn liêt kê nhiều loạimón ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng mónđược nấu theo yêu câu trực tiếp, nhân viên phục vu trong quay bar cũngcần thời gian chuẩn bị thức uống tại quầy

• Phải kiểm tra thực đơn và danh mục thức uống trước khi mang ra chokhách, thực đơn và danh mục thức uống phải sạch sẽ, không bi rách hayphai mờ chữ thông

thường có một thực đơn và một danh muc thức uống được mang ra Cóthể hỏi khách uống rươu khai vi hay không ngay khi trình thực đơn chokhách

5

Trình thực đơn: Thường có 3 cách như sau:

• Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của kháchtrên bàn • Mở sẵn ở trang "Món khai vi" đưa thực đơn cho khách theothứ tự nữ trước nam sau

• Nếu khách yêu câu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trìnhkhách Thông báo cho khách biết những món ăn và thức uống hôm naykhông có sẵn Nếu bạn vô tình quên điều này có thể khiến khách bựcmình

Trình danh mục thức uống: Danh mục thức uống thường đi kèm chungvới danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thê kẹp danh muc thứcuống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc

Dành thời gian cho khách lựa: Phải để khách có thời gian xem thựcđơn, quan sát và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món ( thôngthường khoảng 5 phút)

Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn đồ uống của khách

(Asking for Guests orders)

Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệumuốn gọi món thì tiến hành đến bàn hỏi khách muốn gọi món chưa?

Bước 6: Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách

(Taking an order – theo mẫu nhà hàng)

Phiếu ghi yêu cầu gọi món: thông thường có ba liên: Một liên nhàhàng giữ, một liên bếp hay quầy bar, một liên chuyển thu ngân khi thanhtoán

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ: Thuần thục cách đánh số ghế trênphiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món chokhách

Kĩ thuật ghi yêu cầu gọi món của khách:

6

• Ghi theo từng nhóm (Khai vị, súp, món ăn chính và rau).

• Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu món ăn trángmiệng và cà phê sau

• Hỏi khách có uống rượu khai vị không?

• Hỏi khách uống rượu hay nươc suối

• Nhận yêu cùa rượu vang: sử dụng một phiếu ghi riêng chuyển vàobar, rươu vang sẽ phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp

Sau khi nhận đày đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cảm

ơn khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi khỏi bànkhách

Bước 7: Chuyển phiếu yêu cùa của khách

(Transfering guests orders)

Phiếu ghi gọi món thương có 3 liên, yêu cùa món ăn thì chuyển 1 liêncho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang 1 liên lên quầy bar, một liênnhà hàng giữ lại và chuyển cho thu ngân

Việc chuyển đúng lúc là vấn đề cực kì quan trọng vì việc này ảnhhương đến chất lượng và thời gian phục vụ khách tính từ lúc đưa yêu cầuđến nhà bếp và quầy bar

Bước 8: Phục vụ rượu

(Serving Wines):

Rượu đỏ: Cho chai rượu khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy và từng

7

nhà hàng) Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá.Nếu đã chuẩn bị xong thì mang ra cho khách Lưu ý không được lắc chairượu vì rượu có thể bị cặn.

Quy trình phục vụ rượu

- Đưa khách xem chai rượu khách đã đặt trước đó, sau đó đọc nhữngthông tin trên chai rượu như tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùngsản xuất rượu… Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu kháchyêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu - Quy trình mở một chairượu:

• Dùng dao cắt miếng bọc ở cổ chai, sau đó dùng khăn phục vụ lausạch cổ chai trước khi mở nút

• Cắm đầu xoáy nhọn vào chính giữa nút chai, nếu cái mở nút chai đichệch vào một góc, nó sẽ phá vỡ nút Xoay cái mở nút chai vào sâu trongnút theo chiều thẳng đứng vào giữa nút chai

• Khi đầu xoáy nhọn đã ngập khoảng 2/3 nút chai thì dừng lại, gậpphần ngạnh tạo lực đòn bẩy vào cổ chai

• Từ từ bấy nút chai lên theo chiều thẳng đứng, lực của đòn bây thíchhợp sẽ đẩy nút chai lên và giảm thiểu khả năng phá vỡ nát

• Dừng lại khi nút vẫn còn ở một phần nhỏ (khoảng nửa centimet), nếubạn rút mạnh tiếp thì sẽ tạo ra tiếng nó khó chịu Ngoài ra, những mảnhvụn nhỏ có thể rơi vào bên trong chai

• Dùng tay nhẹ nhàng rút nút chai ra Hãy dùng khăn lau nhẹ nhàngđầu chai rượu Tháo đồ khui bỏ vào túi

Thử rượu: (Chỉ thử rượu vang không thử champagne và các loại rượumạnh, rượu mùi)

• Nếu không có chủ tiệc thì hỏi xem ai là người thử rượu

• Rót một ngụm cho khách thử: khi rót xong nhớ xoay nhẹ cổ chai để

8

rượu không nhỏ xuống bàn, nếu khách đồng ý chất lượng rượu thì phục

vụ, cho nữ trước nam sau người thử rượu sau cùng Nếu khách khôngđồng ý do rượu ba thì phải đối cho khác ngay lập tức, những lý do kháckhách từ chối chai rượu thì tùy tình huống mà giải quyết

• Rót xung để chai rượu trắng vào xô đá, lưu ý nếu nửa chai rượu đóđược đặt trong rổ, khui rượu vang xong phải đặt lại trong nổ và cầm rổ đá

để rót Khi rót để nhãn hiệu rượu hướng về khách, thường xuyên theo dõi

và rót thêm rượu, giữ rượu luôn khoảng 2/3 ly

Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xeng thì bắt đầu

Bước 10: Phục vụ món ăn chơi

(Serving amuse bouch):

Một số nhà hàng sang trọng còn mang ra một món ăn chơi, trong thờigian chờ món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàngngày do đầu bếp chuẩn bị Bạn cũng đừng quên nói cho khách biết làmón này miễn phí

Bước 11: Phục vụ các món ăn chính

(Serving main dishes)

Quy tắc hủy yêu cầu gọi môn của khách

- Vẫn có một số trường hợp khi món ăn, thức uống chuẩn bị mang ra cho

9

khách thì khách đổi ý (thường xảy ra khi phục vụ tại phòng) Cái này tùyvào quy định của từng nhà hàng mà có hướng xử lý thích hợp:

- Khi hủy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ bàn luôn phải chuyển cả

3 liên cho quản lý nhà hàng xác nhận, sau đó chuyển tất cả cho thu ngân

- Luôn luôn phải có chữ ký xác nhận của quản lý nhà hàng trên cả cácliên - Căn cứ vào quy định của đại diện nhà hàng, quản lý nhà hàng lậpbáo cáo lý do tại sao món ăn, thức uống bị trả lại cho trưởng bộ phận/bangiám đốc

Khi phục vụ các món ăn chính, cần lưu ý tốc độ khách ăn nhanh chậm

để thông báo cho đầu bếp biết để chuẩn bị món tiếp theo

Phục vụ món ăn chính (Serving main dishes):

- Đặt bộ đồ ăn trước, sau đó đặt món ăn sau

- Chia thức ăn à la carte: Nếu khách yêu cầu một đĩa chia cho hai Lời ănthì mang đĩa thức ăn và hai đĩa không ra, khách tự chia sẽ tốt hơn

- Chia thức ăn theo kiểu gia đình: Hạ thấp đĩa thức ăn sát xuống đĩa củakhách, tay dùng thìa và nĩa chia từng khẩu phần ăn cho khách, phục vụnước sốt theo cùng nếu có

- Việc chia thức ăn thường đứng bên phải và thức ăn được để ở vị trí 6giờ trên đĩa của khách

Xử lý khi thức đổ ra bàn

(Dealing with table spillages):

Phải xin lỗi khách nếu nhân viên phục vụ làm đổ thức ăn, đồ uống trênbàn khách (và phải thay món mới miễn phí cho khách), nếu khách làm đổthức ăn, tuyệt đối không được bình luận, nên tỏ ra lịch sự và tránh làkhách bối rối

- Nếu ly, tách… bị dính dơ hãy thay cái khác, đặt những thứ cònlại qua một bên - Dùng khăn phục vụ thấm chất lỏng bị đổ

10

- Một tay sử dụng khay hoặc đĩa phục vụ để dưới mép bàn, tay kia sửdụng khăn phục vụ thu gom những gì đô ra trên bàn (nếu c) xuống khuhay đĩa phục vụ - Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung những món đã bị đổ nếucần thiết

- Nếu mặt bàn quá dơ hãy thay khăn bàn mới

Bước 12: Dọn sơ bàn ăn

(Mid - meal dressing, crumbing down):

- Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khiphục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnhthức ăn vụn trên bàn Phải để khách ăn xong mới tiến hành thu dọn,không được thu dọn khi khách vẫn còn nhai

Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong băng cách đặt dao nĩatheo cách riêng Dọn sơ bàn ăn có thể được tóm gọn như sau:

- Nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ khôngbao giờ được chồm tay qua mặt khách

- Công việc được bắt đầu từ bên trái của khách:

Đặt đĩa thu dọn dưới mép bàn, quét các mảnh vụn vào đĩa này

Dọn các địa các đĩa bánh mì, các đĩa bánh mì (nếu khách yêu cầu thì

để lại), đĩa ăn chính, các hũ gia vị, dao nĩa, lưỡi dao đặt dưới phần congcủa nĩa Di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn nhữngmành Phía bên này, sau đó dịch chuyên muỗng ăn tráng miệng xuốngphía khách (nếu đã bày ra trước - tương tự như bày nữa tráng miệng)

- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách, người phục vụ sẽ tiếptục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếptheo đó

- Ly, nến và bình hoa được để lại trên bàn

- Thu dọn các đĩa ăn chính

11

Đĩa thức ăn chính bẩn nên được cầm chắc, nhấc lên bằng ngón tay cái,gón trỏ và ngón giữa

* Lưu ý vị trí của bộ đô ăn: Ngón cái đặt trên đoạn cuối của cán nĩa vàlưỡi dao đặt dưới phân công của nĩa và thu dọn đi, điều này tránh dao vànĩa có thể rơi ra Thu dọn đĩa kế món súp

Đĩa kê súp bẩn có thể được để chắc trên đĩa kế khác và cái sau được đalên chắc chắn bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa, cần phải lưu ý độnăng của chồng đĩa khi bưng lên

Thu dọn các đĩa phụ

Các đĩa phu được dọn đi bằng khay, mục đích là để có bề mặt rộng hơn

để thu dọn các dao bẩn và các mảnh vụn còn sót lại

Thu dọn ly cốc Sử dụng khay để thu dọn các ly cốc ra khỏi bàn

Bước 13: Phục vụ món tráng miệng.

(Serving desserts):

Sau khi phục vụ hết các món ăn chính, dọn hết những thứ không cầnthiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục vụ món tráng miệng Trongđường hợp khách không dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặcrượu sau bữa ăn

Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách:

Chào tạm biệt khách công việc có thể bao gồm kéo ghế cho khách dễdàng rời khỏi chỗ ngồi, trả lại áo khoắc hay vật dụng khách gửi (nếu có)cảm ơn khách đã đến nhà hàng và hẹn gặp lại

1.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

Việc hoàn thiện quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng giúp choviệc phục vụ khách một cách tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụcủa nhà hàng, thu hút khách, tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.Đặc biệt với đối thủ cạnh tranh khi kinh doanh cùng một món ăn thì chất

12

lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng quyếtđịnh, cũng là yếu tố quyết định khách có quay lại với nhà hàng haykhông

13

Tóm tắt chương 1

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã tạo động lựccho ngành kinh doanh ăn uống phát triển mạnh, tạo điều kiện cho sự rađời nhiều loại hình phục vụ khác nhau - Alacarte là một trong những loạihình đó

Chương 1 đã làm rõ khái niệm về nhà hàng, phân loại nhà hàng, chứcnăng nhiệm vụ của nhà hàng Ngoài ra, chúng ta cũng đã tìm hiểu sâuhơn về lý thuyết và quy trình phục alacarte trong nhà hàng, đó cũng là đềtài mà cá nhân em đang nghiên cứu Từ cơ sở lý luận về các quy trìnhcũng như cách tổ chức phục vụ Alacarte, chúng ta sẽ tiến hành liên hệthực tiễn, phân tích, so sánh và đánh giá với quy trình phục vụ alacarte ởnhà hàng Pizza 4P’s – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng

14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG THUỘC

CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4P’S

2.1 Tổng quan về công ty CP Pizza 4P’s

Pizza 4P’s mang ý nghĩa là “Pizza For Peace” Ý tưởng của Pizza 4P’s về

“Hòa bình” là sống hạnh phúc với cái nhìn tích cực về cuộc sống, trong khi

có một tâm hồn và cơ thể bình an Cái tên 4P’s thể hiện mong muốn củaPizza 4P’s “Vì hòa bình” – để thế giới tràn ngập loại Hòa bình này Logo củaPizza 4P’s được lấy cảm hứng từ “Maru ni Takedabishi”, gia huy củaShinsaku Takasugi, tổ tiên của người sáng lập và một nhân vật lịch sử tronglịch sử Nhật Bản Trước khi qua đời, anh ấy đã để lại câu trích dẫn sau: “Điềukhiến thế giới này trở nên thú vị không gì khác ngoài tâm trí của chính bạn.”Thông qua thông điệp của mình, điều anh ấy cố gắng truyền tải là với trạngthái tinh thần phù hợp, người ta có thể sống với một trái tim phong phú vàthỏa mãn trong bất kỳ loại thế giới nào Điều này cộng hưởng rất tốt với niềmtin của Pizza 4P’s nên Pizza 4P’s quyết định kế thừa logo và triết lý của ôngấy

Tên và biểu trưng của Pizza 4P’s thể hiện mong muốn sau đây của Pizza 4P’s– luôn mang đến những trải nghiệm phong phú khiến trái tim rung động, điềumang lại cho mọi vị khách sự phấn khích và tích cực Pizza 4P’s hy vọngrằng khách của Pizza 4P’s về nhà cảm thấy tích cực và có động lực hơn mộtchút

Hình 1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Pizza 4P’s.

Pizza 4P’s là một nhà hàng được thành lập từ năm 2011 Tại đây, bên cạnhnhững loại Pizza Nepotalian cổ điển, nhà hàng còn phục vụ các món ăn tínhtúy ẩm thực Ý – Nhật Từ những ngày đầu mở cửa, nhà hàng đã được nằmtrong top những nhà hàng đứng đầu trên Foody và Tripadvisor

Đối với Pizza 4P’s, đây không chỉ là nơi phục vụ thức ăn ngon 4P’smong muốn đem lại cho khách hàng những khoảnh khắc “wow” mà họ sẽnhớ đến trong một thời gian dài bởi không chỉ qua thức ăn ngon mà còn cungcấp cách phục vụ nhiệt tình và không khí ở nhà hàng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

2.1.1.1 Lịch sử hình thành.

“Ngẫu hứng” chính là từ thích hợp nhất để mô tả toàn bộ câuchuyện này Chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi rất ngẫu hứng từ ngườibạn gái của người sáng lập nhà hàng: “Này, sao chúng ta không xây

16

một lò nướng bánh pizza ở sân sau nhỉ?” Từ một câu nói, thế nhưngngười sáng lập nhà hàng và nhóm bạn của mình đã biến thành hànhđộng Suốt 6 tháng sau đó, mỗi cuối tuần họ lại tụ họp cùng nhau, chântay lấm lem bùn đất để cùng đắp một chiếc lò nướng bánh pizza thật sự

ở sân sau nhà Niềm vui và sự kết nối khi cùng nhau đắp chiếc lònướng, cũng như khi những chiếc bánh pizza đầu tiên ra lò - đã khiến

Tính đến thời điểm này, có thể nói Yosuke và vợ của mình, chịSanae đã phần nào thực hiện được ước mơ của họ Khi 4P's từ một cửahàng nhỏ với chỉ vỏn vẹn 10 nhân viên vào năm 2011 Họ có tới nhânviên và doanh thu năm 2016 lên đến 7.5 triệu đô la Tính đến nay đã có

cơ sở trên cả 3 thành phố lớn nhất: Hà Nội - Sài Gòn và Đà Nẵng, vớihơn 20 cửa hàng khang trang và nơi sản xuất phô mai riêng phân phối

đi khắp nơi

2.1.1.2 Quá trình phát triển.

Pizza 4P’s được phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi:

- Passion For Peace – Lý tưởng vì Bình yên

- OMOTENASHI – Tinh thần hiếu khách Nhật Bản

17