Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’s PHAN KẾ BÍNH - HÀ N
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’s PHAN KẾ BÍNH - HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG TUẤN ANH MÃ SINH VIÊN : A28486 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’s PHAN KẾ BÍNH – HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : ThS Mai Tiến Dũng Sinh viên thực : Hoàng Tuấn Anh Mã sinh viên : A28486 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi Tên là: Hồng Tuấn Anh Sinh viên trường Đại học Thăng Long Trình độ: Đại học Hệ: quy Lớp: QT29c1 Mã sinh viên: A28486 Khoa: Quản trị du lịch – lữ hành Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hưỡng dẫn: ThS Mai Tiến Dũng Em xin cam đoan báo cáo Khóa luận tốt nghiệp kết nghiên cứu em trình thực tập làm việc nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính, với hướng dẫn giúp đỡ thầy Mai Tiến Dũng Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, Ngày tháng năm 2020 Sinh viên Hoàng Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên có hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, ban quản lý nhà hàng Pizza 4P’s tạo điều kiện thời gian cho sinh viên thực tập nhà hàng, qua hội vơ q báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý, phòng nhân sự, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Tiến Dũng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Khoá luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin gửi đến ban quản lý, trưởng phận, tồn thể cán cơng nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính thầy hướng dẫn Mai Tiến Dũng lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành Hà Nội, Ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Hoàng Tuấn Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Xác nhận GVHD MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.2 Đội ngũ nhân viên .12 1.3.3 Quy trình phục vụ .13 1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 13 1.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.4.1 Sự tiện nghi 16 1.4.2 Chất lượng phục vụ .16 1.4.3 Chất lượng ăn .16 1.4.4 Chất lượng dịch vụ kèm theo 16 1.4.5 Vệ sinh 16 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHAN KẾ BÍNH .19 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 19 2.1.1 Giới thiệu hệ thống Pizza 4P’s .19 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính .21 2.1.3 Cách thức hoạt động 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .22 2.2 Thực trạng hoạt đông chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 23 2.2.1 Doanh thu, khách hàng 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 24 2.3.1 Sản phẩm nhà hàng .24 2.3.2 Đội ngũ nhân lực nhà hàng 25 2.3.3 Cở sở vật chất nhà hàng 28 2.3.4 Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 30 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 33 2.5 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 35 2.5.1 Ưu điểm 35 2.5.2 Hạn chế 36 2.5.3 Thuận lợi .36 2.5.4 Thách thức 37 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHAN KẾ BÍNH .39 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 39 3.1.1 Định hướng nhà hàng 39 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng .40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 41 3.2.1 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng .41 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 42 3.2.3 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 44 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 45 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤ LỤC 52 DANH SÁCH CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ SỬ DỤNG STT Tên bảng, sơ đồ, biểu đồ, đồ thị sử dụng Trang Biểu đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 22 Bảng 1.1 Doanh thu tháng cuối năm 2019 nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 24 Biểu đồ 1.2 Trình độ nhân nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 26 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 26 Biểu đồ 1.3 Cơ cấu nhân nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 27 Bảng 1.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 34 Bảng 1.4 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính 34 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá văn hóa Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, kéo theo phát triển ngành nhà hàng – khách sạn Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều Hồn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách giới văn hóa Việt Nam Thời gian thực tập nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính giúp em nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn trình phục vụ nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp cho nhà hàng hồn thiện chất lượng phục vụ, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng Xuất phát từ lý trên, nên em định chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp là: “Thực trạng giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính – Hà Nội” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng Mục đích nghiên cứu: • Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính • Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống • Phạm vi nghiên cứu: phận Service, Pizza Kitchen nhà hàng Pizza 4P’s Phan Kế Bính Phương pháp nghiên cứu: • Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ nhà hàng kết hợp với thực tế nhà hàng thông qua quan sát thân q trình thực tập • Phát vấn đề phận nhà hàng, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp: bao gồm chương CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHAN KẾ BÍNH CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’s PHAN KẾ BÍNH