Nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc BUFFET và ALACARTE tại khách sạn hoàng yến

lOMoARcPSD|15978022 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN Sinh viên thực MSSV Lớp Ngành Cơ sở thực tập Địa : Trần Thế Tường Vi : 4154070041 : Quản trị khách sạn K41A : Quản trị khách sạn : Khách sạn Hoàng Yến : 05 An Dương Vương, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Trần Trúc Viên Bình Định, tháng 03 năm 2022 lOMoARcPSD|15978022 ii LỜI CẢM ƠN Trong sống để có hiểu biết định có thành ta mong muốn khơng thể khơng cần giúp đỡ đồng hành bạn bè người xung quanh cảm thấy may mắn quen người bạn ln giúp đỡ tận tình đồng hành suốt chặn đường họctập thực tập vừa rồi, cảm ơn bạn Để hoàn thành báo cáo cách tốt khơng thể khơng gửi lời cảm ơn chân thành đến Trúc Viên tận tình hướng dẫn suốt q trình viết báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Tài ngân hàng & Quản trị kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn tận tình dạy truyền đạt kiến thúc môn học thực tế cần thiết để làm hành trang cho bước vào đời Tôi xin chân thành cản ơn Ban lãnh đạo, anh/chị bạn nhân viên khách sạn Hồng Yến giúp đỡ tận tình cho biết nghiệp vụ cần thiết ngành quản trị nhà hàng khách sạn đặt biệt dạy tơi tận tình nên q trình tơi thực tập trải nghiệm học hỏi vui bết đượcnhiều điều bổ ích nhiều kỹ kinh nghiệm quý báu Cuối tơi xin cảm ơn anh/ chị phịng nhân khách sạn Hoàng Yến giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thành tốt báo cáo thực t ập Qua lần thực tập tốt nghiệp nhận thêm nhiều điều mẻ bổ ích lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn để giúp ích cho ơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế nên q trình thực tập, hồn thiện báo cáo thực tập không tránh khỏi sai sót, kính mong q thầy/ bỏ qua cho mong nhận ý kiến góp ý từ q thầy Tơi kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q, đồng kính chúc tồn nhân khách sạn Hồng Yến ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! Bình Định ngày 05 tháng 03 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thế Tường Vi lOMoARcPSD|15978022 iii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 1.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Hoàng Yến giai đoạn 2019-202221 31 HÌNH: Hình 1.1 Nhà hàng khách sạn Hồng Yến Hình 1.2 Quầy buffet Khách sạn 21 Hình 2.1 Khách sạn Hồng Yến 24 Hình 2.2 Logo khách sạn Hồng Yến .25 Hình 2.3 Nhà hàng tiệc cưới khách sạn Hoàng Yến .27 Hình 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Yến 28 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng 30 Hình 2.6 Quầy buffet khách sạn Hoàng Yến .36 Hình 2.7 Hình ảnh phục vụ Alacarte khách sạn Hoàng Yến 41 lOMoARcPSD|15978022 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN .3 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Phân loại khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm chức phân loại Tiệc: 1.2.1 Khái niệm Tiệc: 1.2.2 Phân loại tiệc 1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng: 1.4 Tiệc Alacarte tiệc Buffet: .21 1.4.1 Tiệc Alacarte tiệc Buffet: 21 1.4.2 Tiệc Alacarte tiệc Buffet: 21 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phục vụ Tiệc: 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACATE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN 24 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoàng Yến: 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hoàng Yến: 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Hoàng Yến 26 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hoàng Yến 28 2.1.4.Khái quát kết hoạt động kinh doanh 2019- 2021 31 2.2 Mô tả hoạt động phận 33 2.2.1 Mô tả hoạt động phận Bàn – bar .33 2.2.1.1 Quy trình làm việc ca: 33 1.2.1.2 Cơ cấu lao động phận Bàn – Bar 33 2.2.1.3 Quy trình phương pháp tác nghiệp 33 2.3 Thực trạng phục vụ tiệc Buffet Alacarte khách sạn Hoàng Yến 34 lOMoARcPSD|15978022 v 2.3.1 Quá trình phục vụ tiệc Buffet khách sạn Hồng Yến 36 2.3.2 Q trình phục vụ tiệc Alacarte khách sạn Hoàng Yến 40 2.4.Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet alacarte khách sạn HoàngYến: 42 2.5.Các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet alacarte khách sạn Hoàng Yến: 43 2.6 Đánh giá tình hình nghiệp vụ 43 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngành phát phát triển với tốc độ nhanh có nhiều ngành nhiều nhóm ngành khác nhau, Dịch vụ du lịch khách sạn phần thiếu Nó khơng mang lạinguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà cịn tạo nhiều việc làm cho xã hội đòn bẩy thúc đẩy ngành Kinh tế khác phát triển Du lịch góp phần giao thoa văn hóa vùng miền nước giao thoa ẩm thực vùng miền với nhau, rộng du lịch cịn giúp giao thoa văn hóa ẩm thực quốc gia với Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy tiến xã hội, mở rộng tình hữu nghị, hiểu biết lẫn truyền thống, lịch sử Quốc gia thếgiới, tạo nên hịa bình tồn nhân loại Trong chiến lược phát triển du lịch đất nước hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đóng vai trò quan trọng, kết hợp hài hòa nhiều nghiệpvụ chuyên sâu như: kinh doanh nghiệp vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịchvụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Trong nghiệp vụ khách sạn như:Buồng, Bàn, Bar,… nghiệpvụ “bàn” quan trọng, khâu phục vụ khách q trình ăn uống, dịch vụ khách sạn, góp phần to lớn thu nhập khách sạn Tỉnh Bình Định ngày phát triển định hướng tương lai Du lịch ngành mũi nhọn tỉnh Do mà có nhiều nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn cao xây dựng ngày phát triển, phải nói đến khách sạn Hồng Yến Là khách sạn đạt tiêu chuẩn tọa lạc trung tâm thành phố động, nhộn nhịp tiếp giápbờ biển Quy Nhơn xinh đẹp,cách sân bay PhùCát khoảng 37km cách nhà ga Quy Nhơn khoảng 1km Khách sạn Hoàng Yến đánh giá biểu tượng thành phố biển Khách sạn có vị lớn, uy tín khơng vật chất kỹ thuật mà chất lượng phục vụ với sách hợp lý phát triển du lịch tỉnh nhà Lý chọn đề tài Là sinh viên ngành Quản trị khách sạn sau khoảng thời gian học tập trường tơi có hiểu biết lý thuyết định để nắm rõ thực tiễn ngành nhà trường cho phân công cho thực tập để hiểu rõ cơng việc làm tương lai Tơi chọn đề tài tơi muốn tìm hiểu kỹ biết rõ quy trình phục vụ tiệc buffet alacarte khách sạn Hoàng Yến Ngoài cách phục vụ tiệc buffet alacarte tạo nên hứng lOMoARcPSD|15978022 thú tò mò muốn nghiên cứu khám phá học hỏi trau dồi kinh nghiệm tơi để từ biến thành hành trang sau tơi trường làm Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn, nghiên cứu nghiệpvụ lưu trú kinh doanh dịchvụ ăn uống kinh doanh khách sạn, để từ đưa nhìn tổng qt vấn đề cần nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hoạt động phận Nhà hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Quá trình phục phục tiệc buffet Alacarte khách sạn Hoàng Yến  Phạm vi nghiên cứu: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Yến từ năm 2019 đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu Để thực báo cáo này, sử dụng số phương pháp sau:  Phương pháp quan sát  Phương pháp thu thập xử lý thơng tin  Phương pháp phân tích thốngkê  Phương pháp phân tích so sánh đánh giá Kết cấu Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài phầnlời mở đầu kết luận báo cáo thực tập gồm có phần:  Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ tiệc buffet alacartetại khách sạn Hồng Yến  Chương 2: Phân tích quy trình phục vụ tiệc buffet Alacate khách sạn Hoàng Yến lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến - Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý 1.1.1 Phân loại khách sạn Có nhiều loại khác nhau, phổ biến thường đánh giá theo tiêu chuẩn (star) Khách sạn nhiều có quy mơ lớn đầy đủ dịch vụ phục vụ khách Quy mơ phịng Xếp loại khách sạn vào quy mơ buồng phịng chia thành mức:  Khách sạn nhỏ (Mini hotel): đến 150 phòng  Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng  Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng  Khách sạn Mega: 1500 phòng Khách hàng đặc thù Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: Khách sạn thương mại (commercial hotel)  Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch  Thời gian lưu trú ngắn hạn lOMoARcPSD|15978022 Theo vị trí địa lí - Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel) Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hoá Các khách sạn hoạt động quanh năm - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô (giống Motel) - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác Giá phịng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng khơng Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, khách sạn qui mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mĩ (beauty salon, fitness centre), phịng họp… Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng, bãi đỗ lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng lOMoARcPSD|15978022 - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng (thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất) Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel) Loại khách sạn địi hỏi có qui mơ trung bình, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời - Khách sạn thứ hạng cấp – khách sạn bình dân (Economy Hotel) Loại khách sạn bình dân khách sạn có qui mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới mức trung bình) thị trường Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)  Khơng nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu ví dụ khu du lịch ba lơ  Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Ví dụ khách sạn Ma Cao, Laos Vegas,  Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại  Thời gian lưu trú ngắn Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)  Là sản phẩm khách sạn có từ 20-30 phịng, mang đậm thương hiệu riêng nhà đầu tư Đây xem dòng sản phẩm mẻ xuất đảo ngọc, nhà đầu tư thể tự lựa chọn tự quản lý vận hành để đơn vị thuê vận hành  Nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu  Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh lOMoARcPSD|15978022 Trong thời gian khách chọn món, người phục vụ giới thiệu mới, đựac sản nhà hàng Nếu khách phân vân người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách số đặc trưng nhà hàng Trong trường hợp khách lẻ, nhân viên phải ghi rõ số bàn ăn, ăn yêu cầu đặc biệt để viết vào phiếu ăn đầy đủ giúp phục vụ xác Đối với khách theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện để ghi nhận lệnh đặt ăn Chuyển yêu cầu gọi vào bếp Nhân viên phục vụ ghi yêu cầu gọi lên bảng đồng thời gọi miệng nhà bếp Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, ăn có sẵn nhân viên đem phục vụ khách, cịn ăn phải chờ để chế biến người phục vụ phải nói thời gian phục vụ khách Trong lúc khách chờ đợi, khéo léo giới thiệu cho khách ăn, đồ uống phụ trước Nhận ăn từ nhà bếp Khi nhận ăn từ nhà bếp, nhân viên theo dõi, đối chiếu xem số lư ợng tên ăn ghi phiếu đầy đủ chưa, đảm bảo ăn xếp bày biện hấp dẫn, xếp đĩa lên khay cho cân đối để dễ dàng phục vụ khách Phục vụ khách Khi chuyển ăn cho khách hàng thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt ăn xuống bàn thu dụng cụ ăn uống để lên khay Khi thay rót đồ uống người phục vụ theo chiều kim đồng hồ phục vụ theo phía tay phải khách Phục vụ ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự thực đơn Thanh toán Đưa úp tờ hóa đơn đĩa nhỏ mời khách tốn quầy tốn quầy có yêu cầu khách Trưng cầu ý kiến khách Hỏi ý kiến khách chất lượng ăn thái độ phục vụ Tiễn khách Chào khách, cảm ơn bày tỏ hoan nghênh khách lần khác lại tới Kiểm tra khách có qn khơng, có trao trả cho khách 2.3.Thực trạng phục vụ tiệc Buffet Alacarte khách sạn HoàngYến: 34 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Nhân yếu tố góp phần làm nên chất lượng buổi tiệc làm hài lòngkhách hàng giữ chân khách hàng - Đội ngũ nhân viên đông đến từ lĩnh vực khác nhau, không ngành nghề mà đặc biệt học ngành nhà hàng đăng kí phục vụ Thực tế ngành nhà hàng thiếu nhân lực phải thu hút nhân viên từ ngành khác mà chưa có trình độ chun mơn đào tạo dần, nhân viên u thích họ gắn bó lâu dài, điển hình có số quản lý sảnh họ gắn bó lâu dài tích lũy kinh nghiệm để thăng tiến không cần phải học chuyên ngành Ngược lại phải thay nhân viên phục vụ liên tục Chính điều khiến cho chất lượng phục vụ nhà hàng thiếu chút chuyên nghiệp, nhân viên chưa tiếp thu hết quy trình kỹ xử lý tình cơng việc - Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ cần phải cải thiện Tuy nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cho người Việt vài trường hợp có khách nước ngồi tham dự, tâm lý chung nhân viên đa phần thường lúng túng, lúc tránh né nên không đáp ứng nhu cầu nhu cầu khách mong muốn - Nhân viên chưa hiểu tính chất ngành, biết phục vụ mà quên thái độ khách Phục cho xong tiễn khách không tương tác, niềm nở với khách, làm cho trải nghiệm khách hàng nhà hàng không tốt - Các nhân viên có thái độ vơ tâm với đồng nghiệp hỗ trợ lẫn ví dụ: Trong lúc khách vô ạt bàn nhân viên trực bàn khơng kịp rót nước cho khách phải lấy thêm ghế cho khách, nhân viên bàn bên cạnh không quan tâm không chủ động trợ giúp phục vụ bàn có khách biết trực bàn thơi Một số nhân viên chưa có phối hợp trợ lẫn góp phần phần thúc đẩy công việc diễn trôi chảy - Việc kiểm sốt nhân lực chưa chặt chẽ phân cơng công việc chưa rõ ràng Giao chưa người việc, có tình trạng bạn nhân viên cá biệt lợi dụng tình hình nhân viên đơng khơng kiểm sốt trốn việc làm công việc mà kéo dài thời gian cách vơ lý • Trang thiết bị phục vụ tiện nghi nhà hàng - Trang thiêt bị phục đầy đủ, sở vật chất tốt trình bảo quản dụng cụ có số dụng cụ khơng đạt tiêu chuẩn dao nĩa rỉ sét bát đĩa bị mẻ nhỏ khơng nhìn thấy rõ ảnh hưởng đến chất lượng bàn tiệc - Bàn ghế với số lượng lớn trình sử dụng vận chuyển nhân viên có số bàn ghế bị hư hỏng cần kiểm tra thật kỹ trước phục khác tránh tình trạng tai nạn xảy bàn tiệc 35 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Khu vực phía sau sảnh giao với khu vực bếp khơng có thảm lót, bề mặt sàn trơn mang giày tây để di chuyển trình bưng ăn khơng đảm bảo an tồn - Nhà hàng thuộc khách sạn Hồng Yến chạy theo tơng màu trắng, nên hệ thống sơn tường cực khổ dễ bám bẩn, tất khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế màu trắng Sau nhiều năm sử dụng bị ngã màu dễ nhìn thấy 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet khách sạn Hồng Yến: Hình 2.6 Quầy buffet khách sạn Hồng Yến (Nguồn: Quy Nhơn Service) * Đặc điểm phục vụ tiệc Buffet - Phục vụ tiệc Buffet phải chuẩn bị từ trước: Nhà hàng, khách sạn có chuẩn bị, đặt trước ăn theo thực đơn khách đặt trước thực đơncó sẵn nhà hàng, khách sạn - Nhân viên bàn có mặt để trợ giúp: Phục vụ tiệc Buffet phía khách hàng tự thực việc ăn uống nên khách cảm giác tự thoải mái ăn uống - Hoạt động phục vụ tiệc Buffet phức tạp: Nhân viên phục vụ phải tiếp xúcvới nhiều đối tượng khách với đặc điểm tâm sinh lý khác Để cóthể làm thỏa mãn tất đối tượng địi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp ứng xử định - Hoạt động phục vụ có nội dung kĩ thuật: Việc phục vụ tiệc Buffet tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác địi hỏi nhân viên phục vụ phải thơng thạo quy trình phục vụ Đồng thời, nhân viên phải nắm thao tác kỹ thuật bưng, bê, rót để phục vụ khách - Tính nghệ thuật, bề nổi: Thể khéo léo nhân viên trìnhphục vụ cách bưng thức ăn, cách rót rượu cho khách 36 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Sử dụng lao động trực tiếp loại tiệc khác: Vì tiệc Buffet có tính chất khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất dụng cụ tập trung chỗ đầu hay cuối đầu bàn cuối bàn Buffet, cường độ làm việc giảm bớt Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ kinh nghiệm, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời, đầy đủ - Có phối hợp phận khách nhà hàng, khách sạn như: Bộ phận bếp, giặt là, vệ sinh với chức riêng mình, phận cung cấp yếu tố định để hỗ trợ trình phục vụ tiệc Buffet Các phận có kết hợphài hịa, chặt chẽ để phục vụ tiệc - Nhân viện phận bếp phục vụ nhanh hơn: Do không tốn nhiều dụng cụ bàybiện thức ăn theo đĩa, chuẩn bị thực phẩm dễ dàng đồ đặt trongcác đĩa lớn dụng cụ giữ nóng chuyên dụng Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn đóng vai trị quan trọng, định đến thành công bữa tiệc tạo nên ấn tượng cho khách nhàhàng, khách sạn, đồng thời thể sẵn sàng đón tiếp khách Các cơng việctrong giai đoạn bao gồm: Trang trí phịng ăn Buffet theo biểu tượng cụ thể, kê bànđể bày thức ăn cho khách tự lấy thức ăn cho hợp lý, xếp thành hình chữ V,L, hay U…Bàn chia thành nhóm để tạo điều kiện lối lại lúcđơng người Giai đoạn đón dẫn khách: Nhân viên đón tiếp đứng cửa phịng, trang phụcchỉnh tề, khách tới nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếukhách Như gây thiện cảm hài lòng ban đầu cho khách hàng Tùythuộc vào đặc điểm khách tham gia tiệc mà nhân viên phải có ứng xử cho phù hợptheo nghi thức xã giao Giai đoạn phục vụ khách ăn Buffet: Trong tiệc Buffet, nhân viên không trựctiếp phục vụ cho đối tượng khách mà tạo điều kiện thuận lợi để khách ănuống Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phục vụ đồ uống nhóm phụcvụ đồ ăn Nhân viên bưng khay đồ uống hay thức ăn mời khách vị trí xabàn Buffet, khách VIP, phục vụ đồ uống bàn theo yêu cầu khách Nhânviên phục vụ phải thường xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn hết phải báo chonhân viên chuyển ăn tiếp thêm Đồng thời thường xuyên thu dọn đĩa thức ănkhách vừa ăn xong trước chuyển sang ăn Trường hợp khách làm đổ thứcăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp Giai đoạn thu dọn: Khi khách rời khỏi phịng tiệc Nhân viên nhanh chóngthu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định, làm vệ sinh phòng tiệc,tháo dụng cụ trang trí Kết cơng việc phịng tiệc mộtphòng tiệc trạng thái ban đầu chưa chuẩn bị dụng cụ 37 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 * Ngồi quy trình phục vụ tiệc buffet chia thành bước đơn giản sau: – Nếu có khách đặt bàn kiểm tra yêu cầu, thông tin khách Bước 1: Chuẩn bị trước đón khách – Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng – Vệ sinh khơng gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng – Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… – Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn – Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp – Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót) – Nếu có khách đặt bàn kiểm tra yêu cầu, thông tin khách Bước 2: Đón khách phục vụ – Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm thông tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn – Khi dẫn khách đến bàn chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông) – Giới thiệu với khách giá buffet, loại thức uống có gói dịch vụ giới thiệu tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng – Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân – Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi – Khi khách dùng hết thức ăn dĩa xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết – Nhân viên phục vụ theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngồi ra, thấy chén dĩa, dụng cụ ăn 38 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn – Hỗ trợ khách dùng bữa, thu dọn bớt vật dụng khách khơng dùng để có khơng gian để thức ăn Bước 3: Thanh toán tiễn khách – Khi khách muốn tốn nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối (số lượng người, dịch vụ dùng thêm) báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách thủ tục toán – Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi kéo ghế cho khách tươi cười cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Bước 4: Thu dọn – Thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách – Sau đóng buffet nhân viên phục vụ hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa Lau dọn quầy thức ăn sẽ, thu gom bảng tên, chén dĩa, dụng cụ nơi quy định * Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet bao gồm điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc Buffet điều tra đểtìm hiểu mong muốn, nhu cầu, hài lịng khách hàng Đo lường chất lượng phục vụ tiệc Buffet có nhiều phương pháp khác như: - Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá, nhận xét nhà cung ứng - Phương pháp đo lường vào ý kiến chuyên gia - Phương pháp so sánh chất lượng phục vụ doanh nghiệp với chất lượngphục vụ doanh nghiệp tốt Phương pháp sử dụng phổ biến hiệu phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng * Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet đánh giá dựa nhiềuyếu tố đối tượng, chủ yếu chất lượng dựa cảm nhận khách hàng.Khi khách hàng có tin cậy tín nhiệm khách đánh giá chất lượngphục vụ cao hơn, để làm điều nhân viên phục vụ phải có tinh thần tráchnhiệm cao, đem lại hài lòng, thoải mái cho khách hàng phục vụ 39 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phụcvụ tiệc Buffet chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng đượccung cấp Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phịng ăn, đồngbộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ, hấp dẫn, lôi cảnh quanmôi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảmgiác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái cho khách hàng Chất lượng ăn, đồ uống: Là thức ăn ln đảm bảo đầy đủ, phục vụBuffet cho “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau thưởngthức Những ngon, lạ ban đầu thường bày với số lượng vừa phải, khihết châm thêm, rải suốt thời gian bữa tiệc Kỹ phục vụ: Kỹ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ,phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên, thể qua thao tác kỹ thuật nhân viên q trình phục vụ, ngồi kỹ nhân viên phụthuộc vào tâm lý nhân viên Đây tiêu khơng đo lường được, xácđịnh từ cảm nhận khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Kỹ phục vụ bao gồm kỹ bê, gắp, rót theo nghiệp vụ phục vụ tưthế, tác phong, hành động xác, an tồn cho khách.Thái độ nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích tơntrọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tậntình chu đáo Đồng thời sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báolại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng nhưcông ty, khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Hơn nữa, khách hàng đánh giá tiêu quaviệc quan sát vệ sinh chung phòng tiệc, bàn ghế, vệ sinh đồ dùng phục vụ, cảmquan nhân viên phục vụ Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân tố làm thỏa mãn mong đợi khách hàng trình giao tiếp giúp bên gần nhauvà hiểu Với dịch vụ Buffet khách hàng giao tiếp với nhân viên sovới dịch vụ tiệc thường khác tất ăn đồ uống bày sẵn trênbàn, khách giao tiếp với nhân viên khơng tìm thấy thứ họ cần gặp khó khăn q trình sử dụng Bởi mà kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ,kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc… 2.3.2 Quy trình phục vụ tiệc Alacarte khách sạn Hồng Yến: 40 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Hình 2.7 Hình ảnh phục vụ Alacarte khách sạn Hoàng Yến (Nguồn: Quy Nhơn Service) Bước Chuẩn bị trước khách đến – Vệ sinh khu vực ăn uống từ bàn ghế sàn – Tiến hành kiểm tra đảm bảo cơng cụ dụng cụ ln tình trạng đầy đủ, sử dụng tốt, sẽ: Dụng cụ ăn uống (chén, dĩa, ly, tách…), hàng vải (khăn bàn, khăn phục vụ rượu, khăn ăn…), hũ gia vị, thực đơn… – Kiểm tra thông tin đặt bàn yêu cầu đặc biệt khác (nếu có) khách – Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng – Phối hợp phận bếp, quầy bar để nhận thông tin khơng phục vụ ngày đặc biệt nhằm tư vấn, giới thiệu cho khách Đón phục vụ khách – Chủ động chào khách với giọng nói mang âm lượng vừa đủ, rõ ràng, lịch – Hỏi khách thông tin đặt bàn, số lượng khách, khách chưa đặt trước giới thiệu cho khách chỗ trống để khách chọn Dẫn khách vào bàn, kéo ghế nhẹ nhàng cho khách ngồi – Mang thực đơn cho khách xem, yên lặng đợi khách chọn Trong lúc khách suy nghĩ, nhân viên Phục vụ nên lấy nước lọc ăn nhẹ mà nhà hàng có phục vụ cho khách Chú ý nên đứng khoảng cách vừa phải, tạo không gian riêng cho khách thoải mái – Tư vấn, giới thiệu cho khách nhà hàng khách có nhu cầu – Tiếp nhận order xác nhận lại với khách đầy đủ tên món, số lượng, u cầu đặc biệt khác Sau chuyển thơng tin ăn tới phận, vị trí có liên quan 41 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 – Mang đồ ăn phục vụ khách, chúc khách dùng bữa ngon miệng – Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách phù hợp với khách vị trí dễ quan sát khơng làm phiền tới trình khách dùng bữa, sẵn sàng hỗ trợ khách có nhu cầu, chủ động thêm nước dọn dẹp/ thay dụng cụ ăn bàn – Nhận thơng tin u cầu tốn từ khách Xác nhận với khách hình thức tốn báo lại phía thu ngân để lấy hóa đơn, đưa khách kiểm tra – Nhận tiền hóa đơn gửi đến phận thu ngân Trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách – Hỏi thăm mức độ hài lòng bữa ăn khách Tiễn khách hẹn gặp lại Bước Sau khách – Dọn dẹp khu vực bàn ăn lẫn xung quanh – Set up lại bàn ăn để đón lượt khách khác, đảm bảo tiêu chuẩn nhà hàng  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu  Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để qn đồ nhà hàng không  Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách => Alacarte hình thức phục vụ đặt theo thực đơn phổ biến nhà hàng với quy trình phục vụ khơng q phức tạp Tuy nhiên, để hồn thành tốt cơng việc, Waiter - Waitress hay ứng viên tìm việc phục vụ nhà hàng phải ln ý thức vai trị, nhiệm vụ trách nhiệm cơng việc, đảm bảo thực tốt, đầy đủ xác tất cơng việc giao vị trí phân cơng ca làm việc 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Buffet Alacarte khách sạn Hoàng Yến: * Các yếu tố bên trong: - Cơ sở vật chất kỹ thuật loại dụng cụ khách sử dụng trực tiếp cho bữa ăn dao đĩa, khăn ăn sở vật chất quầy buffet, bàn ghế, điều hòa, ảnh hưởng trực tiếp đến trình phục vụ khách Ban ghế hay loại dụng cư dây đủ nhà hàng sản sàng phục vụ khách tạo môi trường tốt cho khách thưởng thức bữa ăn Nếu sở vật chất khơng đáp ứng khơng tạo môi trường tiện nghi, thoải mái cho khách thời gian thưởng thức bữa ăn tương tự dụng cụ sử dụng trực tiếp cho bữa ăn không đủ khơng thểnhận khách Vì nói sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng phục vụ tiệc buffet 42 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Trình độ chun mơn kinh nghiệm nhân viên yếu tố có ảnh hưởng lớn tới quy trình phục vụ khách Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách trình ăn uống Nhân viên yếu tố tạo nên khác biệt quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng so với nhà hàng khác Nhân viên phải có trình độ chun mơn tốt thực dùng đầy đủ quy trình phục vụ buffet nhà hàng Ngồi kinh nghiệm làm việc giúp nhân viên xử lý tốt tình phát sinh - Năng lực ngoại ngữ khách nước chiếm tỷ trọng lớn cấu khách Vì nhân viên có ngoại ngữ tốt giao tiếp với khách tốt thực u cầu khách Nếu nhân viên khơng có ngoại ngữ ngoại ngữ thìlại bất cập phục vụ khách nước ngoài, gây thời gian mà lại khơng làm khách hài lịng, ảnh hưởng tới quy trình phục vụ - Sự ăn ý phối hợp nhân viên nhà hàng nhân viên nhà hàng với nhân viên bếp giúp cho trình phục vụ khách trơi chảy thuận lợi Tránh tình trạng nhiều nhân viên phục vụ khách có khách không nhân viênphục vụ Bộ phận bếp pick thêm đồ ăn quầy gần hết, không để khách chờ đợi - Số lượng khách đặt bàn, khách q đơng, nhân viên khó tránh khỏi sai xót nhỏ khơng chào khách qn order khách * Yếu tố bên ngoài: - Đối thủ cạnh tranh: mặt lý thuyết, quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn 4- tương đối giống Vì vậy, nhà hàng phải cốgắng thực bước quy trình phục vụ cách đầy đủ chu đáo Nhà hàng nên nghiên cứu nắm bắt quy trình phục vụ đối thủ để có điều chỉnh nhà hàng cho phù hợp - Tâm lý vị khách: yếu tố khó để nắm bắt thay đổi Tùy vào tâm trạng khách trà nhân viên có cách cư xử phù hợp 2.5 Đánh giá tình hình nghiệp vụ: - Tiệc Buffet: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet đánh giá dựa nhiều yếu tố đối tượng, chủ yếu chất lượng dựa cảm nhận khách hàng.Khi khách hàng có tin cậy tín nhiệm khách đánh giá chất lượng phục vụ cao hơn, để làm điều nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao, đem lại hài lòng, thoải mái cho khách hàng phục vụ Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phụcvụ tiệc Buffet chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phịng ăn, đồng bộ, 43 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ, hấp dẫn, lôi cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khối cho khách hàng Chất lượng ăn, đồ uống: thức ăn đảm bảo đầy đủ, phục vụ Buffet có “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau thưởng thức Những ngon, lạ ban đầu thường bày với số lượng vừa phải, hết bổ sung thêm, rải suốt thời gian bữa tiệc Kỹ phục vụ: Kỹ phục vụ nhân viên tương đối nhanh nhẹn chưa thật chuyên nghiệp với tiêu chuẩn Vtos , nhiên thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ Kỹ phục vụ bao gồm kỹ bê, gắp, rót theo nghiệp vụ phục vụ tư thế, tác phong, hành động xác, an tồn cho khách.Thái độ nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo Đồng thời ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng công ty, khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng nên khách sạn Hoàng Yến đặt biệt ý đến khâu vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh không gian nhà hàng nên không gian ln thống đãng, dụng cụ ăn uống vệ sinh khử trùng theo tiêu chuẩn Vtos Kỹ giao tiếp: Ngoài nhân viên lễ tân nhà hàng lại đại đa số nhân viên khách sạn Hồng Yến có kỹ giao tiếp tương đối yếu vài phận nhân viên tương đối thụ động việc giao tiếp với khách hàng nên khó tạo thiện cảm để lại ấn tượng tốt lịng khách Bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thật cao nên vấn đề giao tiếp với khách nước nhiều hạn chế đáng kể Với dịch vụ Buffet khách hàng giao tiếp với nhân viên so với dịch vụ tiệc thường khác tất ăn đồ uống bày sẵn bàn, khách giao tiếp với nhân viên khơng tìm thấy thứ họ cần gặp khó khăn trình sử dụng Bởi mà kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ,kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc nên cần nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp tốt hơn, dễ dàng tạo thiện cảm cho khách lượng khách quay lại với khách sạn đông 44 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Tiệc Alacarte: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Alacarte đánh giá dựa nhiều yếu tố đối tượng, chủ yếu chất lượng dựa cảm nhận khách hàng Khi khách hàng có tin cậy tín nhiệm khách đánh giá chất lượng phục vụ cao hơn, để làm điều nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao, đem lại hài lòng, thoải mái cho khách hàng phục vụ Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Alacarte chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp Cách trí, xếp phòng ăn, đồng bộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ, hấp dẫn, lơi cuốn, cảnh quan mơi trường có đầu tư trang trí đầy đủ phù hợp với bữa ăn hồn cảnh nên tạo thiện cảm không gian ấm cúng cho khách dùng bữa nhà hàng Tiện nghi phục vụ tốt nên tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, cách setup tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khối cho khách hàng Chất lượng ăn, đồ uống: Nguyên liệu đảm bảo đầy, thực đơn phải ln có không phần lạ mắt dễ dàng thu hút ánh nhìn khách thu hút lựa chọn khách Kỹ phục vụ: Kỹ phục vụ nhân viên tương đối nhanh nhẹn chưa thật chuyên nghiệp với tiêu chuẩn Vtos , nhiên thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ Kỹ phục vụ bao gồm kỹ bê, gắp, rót theo nghiệp vụ phục vụ tư thế, tác phong, hành động xác, an tồn cho khách.Thái độ nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo Đồng thời ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng công ty, khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng nên khách sạn Hoàng Yến đặt biệt ý đến khâu vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh không gian nhà hàng nên khơng gian ln thống đãng, dụng cụ ăn uống vệ sinh khử trùng theo tiêu chuẩn Vtos Kỹ giao tiếp: Ngoài nhân viên lễ tân nhà hàng lại đại đa số nhân viên khách sạn Hồng Yến có kỹ giao tiếp tương đối yếu vài phận nhân viên tương đối thụ động việc giao tiếp với khách hàng nên khó tạo thiện cảm để lại ấn tượng tốt lòng khách Bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thật cao nên vấn đề giao tiếp với khách nước ngồi cịn nhiều hạn chế đáng kể 45 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Với dịch vụ Alacarte khách hàng giao tiếp với nhân viên tương tối nhiều khách cần tư vấn đặt trưng vùng đặt trưng mùa, khách sạn nên đội ngũ nhân viên khách sạn Hoàng Yến trau dồi kiến thức cần thiết để tư vấn cho khách hàng cách đầy đủ nhiệt tình Bởi mà kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ,kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc nên cần nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên nâng cao trình độ ngoiaj ngữ cho nhân viên để giao tiếp tốt hơn, dễ dàng tạo thiện cảm cho khách lượng khách quay lại với khách sạn đông 46 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 KẾT LUẬN Song hành với tiến khoa học kỹ thuật đổi không ngừng xã hội giao thoa văn hóa nước, vùng với nhau, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành du lịch khách sạn Biểu rõ nét xuất khách sạn resort xuất ngày nhiều dày đặc Vì xã hội ngày phát triển nên nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí để giải tỏa căng thẳng, mệt mỏi người ngày nhiều nên để đáp ứng nhu cầu du khách đòi hỏi khách sạn resort xây lên phải đủ tiêu chuẩn phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường khó tính Nếu bạn cung cấp dịch vụ tốt khách hàng đến với bạn ngược lại, khách hàng người trả lương người tạo cho bạn việc làm doanh thu nên đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong muốn khách hàng nhiệm vụ trách nhiệm thành viên khách sạn Nhà hàng khách sạn hai lĩnhvực khác thuộc tính cómối quan hệ mật thiết với ăn uống gắn liền với nghỉ ngơi, cần phối hợp chặt chẽ kinh doanh nhà hàng khách sạn, hỗ trợ bổ sung cho để đạt hiệu kinh doanh tốt Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn mong muốn làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng đổi sở kinh doanh tạo điểm nhấn khác biệt để thu hút khách du lịch nghỉ dưỡng đến với khách sạn từ tìm kiếm khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ khách sạn lâu dài Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính vơ hình Bất đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vượt qua để đạt thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn không ngoại lệ Bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình kinh tế giới khơng ổn định, khách sạn Hồng Yến đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh tại: cạnh tranh gay gắt đối thủ ngành, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, nhu cầu ngày cao khách hàng, sở vật chất chưa đủ cạnh tranh với đối thủ, nguồn nhân lực chưa có trình độ cao,… Tuy nhiên hồn tồn đặt niềm tin tương lai khách sạn Hoàng Yến việc giữ vững phát triển kinh doanh thơng qua lợi sẵn có khách sạn thay đổi liên tục theo hướng tích cực Và rõ ràng khách sạn Hoàng Yến phát huy hết mức lợi tay đồng thời có cải tiến, thay đổi chắn nhà hàng vượt qua khăn ngày vững mạnh tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! 47 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các luận văn khóa trước Trường Đại học Quy Nhơn Tư liệu Khách sạn Hoàng Yến cung cấp https://www.google.com/ http:// www.hoangyenhotel.com.vn Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)