KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG
Thông tin tổng quan về Mandila Beach Hotel Danang
-Tên tiếng Việt: Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
-Tên tiếng Anh: Mandila Beach Hotel Da Nang
-Địa chỉ: 218 Đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam.
-Website: https://www.mandilabeachhotel.com
-Fanpage: Mandila Beach Hotel Danang
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Mandila Beach Hotel Danang được xây dựng tại một vị trí đắc địa – con đường vàng
Võ Nguyên Giáp là một điểm đến tuyệt vời với bãi biển Mandila Beach, nổi bật với cát trắng mịn và nước trong xanh Chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 3km, khách sạn gần bãi biển Mỹ Khê, công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng, chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ Ngoài ra, trung tâm thương mại và các cây cầu nổi tiếng của Đà Nẵng cũng nằm không xa, với vị trí chỉ 0.7 km từ trung tâm thành phố và khoảng 5.1 km từ ga tàu.
Du khách dễ dàng tiếp cận các địa điểm tham quan và hoạt động thú vị trong thành phố Đà Nẵng, nơi nổi tiếng với khung cảnh đẹp và được mệnh danh là thành phố đáng sống.
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, được xây dựng vào năm 2015 với tiêu chuẩn 4 sao Sau hơn một năm triển khai, khách sạn chính thức khai trương vào ngày 16/6/2017 Mặc dù ra đời muộn và phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các khách sạn khác, Mandila Beach đã nhanh chóng tiếp thu kinh nghiệm quý báu để điều chỉnh và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt.
Mandila Beach Hotel Đà Nẵng mang đến phong cách hiện đại và đẳng cấp, tôn vinh sự tối giản với gam màu hài hòa, tạo nên trải nghiệm đầy đủ cho du khách Khách sạn cao 20 tầng sở hữu 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ hiện đại, hầu hết đều có view biển tuyệt đẹp Ngoài hệ thống phòng nghỉ sang trọng, Mandila Beach Hotel còn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Royal Spa, phòng Gym & Fitness, và hồ bơi sân thượng với tầm nhìn ra biển Mỹ Khê Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà còn tổ chức nhiều chương trình ưu đãi và sự kiện vào các ngày lễ lớn để thu hút đông đảo khách hàng Trung bình mỗi quý, khách sạn đón tiếp hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và trải nghiệm dịch vụ.
Nhiều năm qua khách sạn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc từ du khách trên các trang web du lịch như:
- Năm 2018, khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- Năm 2019, khách sạn được trao tặng Ctrip Hotel Guide – Most Recommended từ Trip.com, một trang du lịch trực tuyến lớn nhất Châu Á.
- Tháng 7/2020, khách sạn vinh dự nhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020” bởi kênh đặt phòng trực tuyến Agoda.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel Danang
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang.
Sơ Đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang
: quan hệ trực tiếp :quan hệ chức năng
- Bộ máy tổ chức của khách sạn xuyên suốt từ ban gíam đốc đến các bộ phận được tổ chức theo mô hình trực tiếp - chức năng.
Tổng giám đốc là người đứng đầu bộ máy và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, với sự hỗ trợ từ Trợ lý giám đốc.
- Nhìn qua sơ đồ ta thấy được:
Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách bao gồm Buồng phòng, Tiền sảnh, Ẩm thực và Spa Những bộ phận này không chỉ phục vụ khách hàng mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn Đồng thời, chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn.
Các bộ phận không trực tiếp tương tác với khách hàng bao gồm Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự, IT và An ninh.
Bộ phận Kỹ thuật và Bộ phận Bếp là hai thành phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn Mặc dù không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhưng sự hiện diện và hoạt động hiệu quả của các bộ phận này là cần thiết để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Thiếu một trong hai bộ phận này có thể dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng cho toàn bộ hệ thống của khách sạn.
Sơ đồ cấu trúc của khách sạn cho thấy mọi bộ phận đều cần thiết và không có phần thừa thãi Sự thống nhất giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng giúp khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn.
- Giám đốc (CEO) – Vũ Văn Hiệp
Người đứng đầu khách sạn có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày Họ là người chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất và quản lý vốn cũng như tài sản của khách sạn, đồng thời có toàn quyền quyết định các hoạt động kinh doanh.
Là người tham vấn cho CEO, tôi hỗ trợ trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung Tôi cũng là người tham mưu trực tiếp cho Giám đốc và đại diện cho Giám đốc điều hành trong mọi công việc khi vắng mặt.
- Bộ phận Tiền sảnh (F.O.D – Front Office Department):
Chức năng của bộ phận tiếp tân trong khách sạn là rất quan trọng, được coi như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin từ khách hàng đến các bộ phận liên quan Họ đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau.
Nhiệm vụ chính bao gồm hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác mà khách sử dụng tại khách sạn, lưu trữ thông tin lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho các quản lý Đồng thời, cần liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
- Bộ phận Ẩm thực (F.B.D – Food and Beverage Department):
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, mặc dù không phải là bộ phận kinh doanh chính, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là một trong những yếu tố then chốt giúp khách sạn tăng cường trải nghiệm cho khách, đồng thời mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn thông qua các dịch vụ ẩm thực.
Nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp thức ăn và thức uống cho toàn bộ khách sạn, đảm bảo mang đến cho khách hàng một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Chúng tôi tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, chúng tôi còn phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách và chuẩn bị tiệc teabreak.
- Bộ phận Nhân sự (H.R.D – Human Resource Department):
+ Chức năng: Thực hiện nhiệm vụ về công tác, tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý.
Nhiệm vụ chính của bộ phận quản lý khách sạn bao gồm việc ban hành quy chế làm việc, kỷ luật và các quy định cần thiết Họ tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của từng bộ phận Ngoài ra, bộ phận này cũng tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động, đảm bảo tuyển dụng kịp thời khi có nhu cầu bổ sung nhân sự trong khách sạn.
- Bộ phận Buồng phòng (H.K.D – Housekeeping Department):
Chức năng của bộ phận này là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, đóng góp lớn vào tổng doanh thu Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng và phối hợp chặt chẽ với lễ tân, kỹ thuật để bán và cung cấp dịch vụ buồng hiệu quả.
Nhân viên bộ phận Buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị và duy trì buồng luôn sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách Họ cần vệ sinh buồng phòng hàng ngày, cũng như khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Trong quá trình làm vệ sinh, nhân viên phải kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng để phát hiện vấn đề, báo cho bộ phận bảo trì nếu cần thiết Họ cũng phải kiểm tra các sản phẩm như nước uống, đường và cà phê để đảm bảo đủ cho khách Ngoài ra, nhân viên cần tiếp nhận và phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú, đồng thời báo cáo trực tiếp cho lễ tân nếu gặp vấn đề và nắm rõ tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận này có chức năng cung cấp thực phẩm cho bộ phận Ẩm thực, đảm bảo các món ăn phục vụ khách hàng tại các outlet được phối hợp chặt chẽ và nhất quán với hoạt động bán và cung cấp dịch vụ ăn uống.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu bộ phận nhà hàng Wooden House của Mandila Beach Hotel Danang 17 1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Wooden House
Tại Mandila Beach Hotel, chúng tôi tin rằng bữa sáng là bữa ăn quan trọng nhất trong ngày Hãy khởi đầu ngày mới tràn đầy năng lượng với làn gió biển mát mẻ và thưởng thức bữa sáng tự chọn phong phú, ngon miệng tại nhà hàng The Wooden House.
Tọa lạc trên tầng 3 của khách sạn, nhà hàng The Wooden House có sức chứa lên đến
Nhà hàng sang trọng và ấm cúng phục vụ tối đa 130 khách, cung cấp bữa sáng tự chọn cùng với thực đơn đa dạng cho bữa trưa và bữa tối theo phong cách Á-Âu Với không gian rộng rãi hướng ra biển, đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức bữa ăn thịnh soạn bên gia đình và người thân.
Tại nhà hàng The Wooden House, buffet sáng được phục vụ từ 06:00 đến 10:00 hàng ngày, trong khi menu Alacarte có sẵn từ 10:00 đến 21:00 Ngoài ra, dịch vụ phòng cũng luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Hình 2.1 Nhà hàng The Wooden House 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Wooden House.
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức là công cụ quan trọng giúp xác định trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân trong doanh nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự phối hợp giữa các phòng ban.
Sơ đồ giúp nhân viên hiểu rõ quy trình công việc của mình, bao gồm người quản lý, đối tượng báo cáo và người chịu trách nhiệm Điều này cho thấy các mối liên hệ và phương thức giao tiếp trong công việc được thể hiện một cách rõ ràng qua sơ đồ.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng The Wooden House
: quan hệ trực tiếp : quan hệ chức năng 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
- Chức năng của nhà hàng Wooden House.
+ Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
Bộ phận nhà hàng là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, đóng góp doanh thu cao thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng.
+ Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
- Nhiệm vụ của nhà hàng Wooden House.
+ Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể, để làm được điều đó thì nhà hàng cần phải:
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.
+ Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món.
Để nâng cao uy tín và thu hút khách hàng, việc lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng là rất quan trọng Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự và đúng nghi thức sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp Sau khi bữa ăn kết thúc, cần thu dọn vệ sinh và sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn một cách gọn gàng Cuối cùng, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục với chất lượng cao.
2.1.1.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo tuổi
Quản lý bộ phận nhà hàng
Quản lý Outlet nhà hàng
Giám sát bộ phận nhà hàng - - - - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mandila Beach Hotel, 2022)
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo độ tuổi
Tại nhà hàng, tỷ lệ nhân sự trong độ tuổi từ 18-25 chiếm ưu thế với 55,56%, trong khi đó, nhóm tuổi từ 26-35 chiếm 44,44% Điều này cho thấy rằng đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người trẻ tuổi, tạo nên một môi trường làm việc năng động và sáng tạo.
Nhân sự trẻ thường thể hiện sự hăng hái, năng nổ và chăm chỉ hơn so với nhân sự lớn tuổi, điều này mang lại lợi ích tích cực cho nhà hàng Tinh thần tích cực của các bạn trẻ không chỉ tạo động lực cho bản thân mà còn lan tỏa đến toàn bộ đội ngũ, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và không khí tại nơi làm việc.
Nhân sự lớn tuổi, mặc dù chiếm tỷ lệ thấp hơn so với nhân sự trẻ, nhưng thường mang lại chất lượng cao hơn nhờ vào kinh nghiệm dày dạn Họ có khả năng giải quyết các tình huống khó khăn, điều này rất quan trọng trong ngành dịch vụ Sự năng động và tinh thần của nhân sự trẻ là cần thiết, nhưng họ cũng cần học hỏi từ những người có kinh nghiệm để tích lũy kiến thức và kỹ năng mới, từ đó phát triển bản thân trong sự nghiệp.
2.1.1.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính.
Quản lý bộ phận nhà hàng 1 1 100 - -
Quản lý Outlet nhà hàng 1 1 100 - -
Giám sát bộ phận nhà hàng - - - - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mandila Beach Hotel, 2022)
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính
Tỷ lệ nam giới trong nhà hàng đạt 66,67%, trong khi tỷ lệ nữ giới chỉ là 33,33% Sự chênh lệch này phản ánh sự phù hợp với nhu cầu sức khỏe trong môi trường làm việc của ngành nhà hàng.
Mùa cao điểm sắp đến, vì vậy sức khỏe dẻo dai của các bạn nam là rất quan trọng để phục vụ khách hàng liên tục mà không gặp phải tình trạng mệt mỏi hay uể oải.
- Về bưng bê, set up bàn ghế thì nam sẽ chiếm ưu điểm hơn vì nam có sức khoẻ và sự linh hoạt hơn so với các bạn nữ.
Các bạn nữ thường nổi bật với sự gọn gàng và tinh tế, nhờ vào tính cẩn thận và tỉ mỉ vốn có của mình.
- Kết hợp cả 2 yếu tố lại thì sẽ đem đến một hiệu ứng rất tốt trong việc phục vụ khách hàng.
2.1.1.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ
STT Vị Trí Số lượng
Trình độ chuyên môn và học vấn Cao đẳng % Đại học %
1 Quản lý bộ phận nhà hàng 1 - - 1 100
2 Quản lý Outlet nhà hàng 1 - - 1 100
3 Giám sát bộ phận nhà hàng - - - - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mandila Beach Hotel, 2022)
Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ
Khoảng 88,89% nhân viên có trình độ đại học, cho thấy đội ngũ nhân viên sở hữu chuyên môn cao Nền tảng vững chắc này là yếu tố quyết định giúp các quy trình sau này diễn ra một cách suôn sẻ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhà hàng cần có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Điều này không chỉ giúp bồi dưỡng nhân viên mà còn góp phần tạo dựng một đội ngũ ưu tú, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
2.1.1.6 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm
1 Quản lý bộ phận nhà hàng 1 - - 1 9.09 - -
2 Quản lý Outlet nhà hàng 1 - - - - 1 9.09
4 Giám sát bộ phận nhà hàng - - - -
9 Nhân viên phục vụ Bar 1 1 9.09 - - - -
10 Nhân viên phục vụ Nhà hàng 4 1 9.09 3 27.27 - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mandila Beach Hotel, 2022)
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mandila Beach Hotel Danang
2.2.1 Báo cáo kết quả đạt được khi thực tập tại Nhà Hàng Wooden House.
GIAN CÔNG VIỆC KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC
Tuần 1 - Được tham quan khách sạn.
- Làm quen với những dụng cụ
- Biết được cách bài trí và sắp xếp không gian của một khách sạn 4 sao là như thế trong nhà hàng nào.
- Nắm được các loại vật dụng thường dùng trong nhà hàng.
- Bắt đầu phục vụ Buffet.
- Tham gia trực tiếp vào quy trình phục vụ.
- Lau chùi dụng cụ, tô, đĩa.
- Tự tiếp thu quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng.
- Biết cách giao tiếp với khách hàng để tạo nên không khí vui tươi cho khách.
- Phân biệt được các loại đĩa, nĩa trong nhà hàng.
Orentation Day 1 và Day 2 của khách sạn.
- Được training về quy trình phục vụ Buffet một cách kĩ càng.
- Gặp gỡ và biết được tất cả các trưởng phòng của khách sạn.
- Biết được tất cả quy định của khách sạn.
- Nhận biết được cách thức trao đổi giữa các phòng ban về một vấn đề.
- Nắm được kiến thức chuẩn nhất về quy trình phục vụ Buffet.
- Chuẩn bị tiệc và set up tiệc cho khách đoàn (Sở Công
Thuơng thành phố Đà Nẵng).
- Bưng các loại bàn cần thiết để set up và sắp xếp bàn dư về các kho của khách sạn.
- Chuẩn bị đồ vải và bọc bàn.
- Biết được thêm các kiểu set up bàn.
- Biết cách set up các loại vật dụng dùng cho hội nghị lên trên bàn.
- Học được cách phục vụ trong hội nghị.
- Biết được cách bưng các loại bàn sao cho đúng tư thế và bưng được một cách dễ dàng.
- Nắm được các loại đồ vải dùng để bọc một cái bàn.
- Làm Busboy cho Buffet sáng tại nhà hàng.
- Mở rộng phạm vi làm việc lên Halo Bar.
- Bắt đầu phục vụ Alacarte.
- Học được cách bưng một tray đầy đồ dụng cụ ăn bẩn một cách dễ dàng mà không bị mỏi.
- Học được cách phục vụ Alacarte một cách chuyên nghiệp.
- Biết cách order nước và phục vụ nước cho khách hàng.
Tuần 6 - Dọn dẹp Sky Lounge.
- Di chuyển bàn từ tầng 2 lên và Set up bàn cho Sky Lounge.
- Tiếp tục phục vụ Buffet sáng
- Biết được cách di chuyển các chồng ghế lên các tầng như thế nào là dễ nhất mà không bị mỏi. và phục vụ Alacarte.
- Kiểm tra vật dụng ở trong kho và đếm lại tất cả vật dụng ấy.
- Tiếp tục phục vụ Buffet sáng và phục vụ Alacarte.
- Biết được các sắp xếp và cách kiểm kê các loại vật dụng sao cho chính xác về số lượng nhất.
- Tiếp tục phục vụ Buffet sáng và phục vụ Alacarte.
- Chuẩn bị phòng họp Lotus cho khách hàng.
- Training về quy trình phục vụ
- Học được cách phục vụ trong một phòng họp về kế hoạch kinh doanh.
- Nắm được các dụng cụ cần thiết cho một cuộc họp về kế hoạch kinh doanh.
- Nắm được quy trình phục vụ và cách để phục vụ Alacarte một cách chính xác và chuyên nghiệp nhất.
Sau khi hiểu rõ quy trình phục vụ Alacarte chuẩn từ trưởng bộ phận, tôi được phân công phục vụ bàn trực tiếp cho khách.
- Phục vụ Buffet sáng và set up bàn ghế cho hội nghị.
- Chuẩn bị sân khấu và set up bàn ghế cho Đêm nhạc sống tại
- Được trực tiếp phục vụ giúp bản thân rèn luyện được sự tự tin và cách phục vụ Alacarte đúng chuẩn.
- Chuẩn bị và set up bàn cho
- Lau dọn bàn ghế của toàn bộ nhà hàng.
- Lau dọn hết dụng cụ ăn uống trong nhà hàng.
- Kiểm kê lại số lượng của tất cả vật dụng trong nhà hàng.
- Nhận thấy được các vật dụng trong nhà hàng vô cùng quan trọng và không thể thiếu được.
- Biết được việc kiểm kê là cách rất hay để có thể kiểm soát và tránh tình trạng thất thoát đồ vật dụng.
Bảng 2.6 Báo cáo kết quả đạt được
Trong quá trình thực tập, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng quý giá, bao gồm quy trình phục vụ Buffet và Alacarte, cách set up tiệc và hội nghị, cũng như chuẩn bị và bọc đồ vải Tôi cũng nắm vững cách kiểm kê số lượng vật dụng, order và phục vụ nước cho khách, đồng thời ghi nhớ tên và số lượng các vật dụng trong nhà hàng Thêm vào đó, tôi đã rèn luyện sức khoẻ và sự dẻo dai qua việc di chuyển bàn ghế, trải nghiệm thực tế trong việc set up cho nhiều loại bàn và món ăn khác nhau Quan trọng nhất, tôi đã cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng, trở nên tự tin và không còn ngập ngừng.
2.2.2 Nhận xét, đánh giá bản thân trong quá trình thực tập
Với trình độ chuyên môn được đào tạo bài bản tại Đại Học Duy Tân, tôi đã nắm vững tính chất công việc và các bước thực hiện Nhờ đó, tôi nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc tại nhà hàng Wooden House, không gặp khó khăn trong giao tiếp với đồng nghiệp ở các bộ phận khác.
Tôi luôn duy trì thái độ giao tiếp hòa nhã và thân thiện với mọi người, chào hỏi không chỉ đồng nghiệp trong bộ phận nhà hàng mà còn cả những người khác Tôi luôn vui vẻ khi nhận được sự chỉ dẫn từ các anh chị và giữ thái độ nghiêm túc, chuyên nghiệp trong ca làm việc Là một thực tập sinh, tôi thể hiện sự nhiệt tình và hăng hái trong công việc, mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ những người có trình độ cao hơn và đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành.
Kỷ luật trong công việc là rất quan trọng, vì vậy nhân viên cần tuân thủ giờ giấc làm việc theo quy định của khách sạn, không nghỉ ngang mà không có sự cho phép từ quản lý Ngoài ra, việc tuân thủ lịch làm việc đã được phân công cũng là một yếu tố cần thiết Tác phong gọn gàng, đúng chuẩn với quy định như tóc ngắn và không nhuộm tóc sẽ góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên.
Giao tiếp hiệu quả trong nhà hàng và khách sạn là rất quan trọng; luôn nở nụ cười và chào hỏi mọi người sẽ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp Việc thường xuyên trao đổi về công việc hằng ngày giúp tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên Tôi cũng nhanh chóng làm quen với các đồng nghiệp, từ đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và hợp tác.
Mặc dù có nền tảng sức khỏe ổn định, nhưng vẫn cần cải thiện sự dẻo dai và nhanh nhẹn để đáp ứng tốt hơn với tiến độ công việc.
Mặc dù có nền tảng ngoại ngữ cơ bản, nhưng việc giao tiếp với khách nước ngoài vẫn chưa được lưu loát và chưa nghe hiểu hết ý của họ Sự khác biệt giữa giao tiếp lý thuyết và thực tế khiến tôi cảm thấy bỡ ngỡ và rụt rè khi trao đổi trực tiếp với khách.
Khi giao tiếp với khách hàng, tôi vẫn chưa nắm vững cách bắt chuyện và duy trì cuộc trò chuyện hiệu quả Tôi cần học cách tạo ra một không gian thoải mái cho khách thông qua những câu giao tiếp thân thiện và gần gũi.
Mặc dù đã nắm vững lý thuyết về tên gọi và quy trình sử dụng các vật dụng, nhưng khi thực tế cầm trên tay và so sánh, vẫn gặp khó khăn trong việc nhận diện chính xác Ngoài ra, dù đã hiểu rõ quy trình phục vụ, nhưng khi thực hiện tại bàn, vẫn xảy ra những lỗi sai không đáng có.
Em sẽ nỗ lực rèn luyện và nâng cao sức khỏe của bản thân thông qua các bài tập thể lực, sự dẻo dai và lanh lẹ Ngoài ra, em sẽ thường xuyên tham gia các môn thể thao như bóng đá, bơi lội và chạy bộ để cải thiện tinh thần và sức khỏe Sau một thời gian rèn luyện, em tin rằng mình sẽ đủ năng lực sức khỏe để theo kịp tiến độ công việc.
Với nền tảng kiến thức ngoại ngữ ổn, tôi sẽ nỗ lực cải thiện trình độ tiếng Anh của mình bằng cách học hỏi thêm từ các anh chị trong nhà hàng Tôi sẽ tập trung vào việc giao tiếp tự tin hơn, vì tôi nhận ra rằng sự thiếu tự tin là rào cản lớn nhất của mình Qua đó, tôi hy vọng sẽ có thể diễn đạt tốt hơn những kiến thức và suy nghĩ của mình.
Để cải thiện giao tiếp với khách hàng, việc liên tục tương tác với họ là rất quan trọng Qua những cuộc trò chuyện, tôi sẽ gặp phải nhiều tình huống khác nhau và từ đó học cách giải quyết hiệu quả, giúp tôi biết cách làm hài lòng khách hàng hơn Hơn nữa, việc giao tiếp thường xuyên cũng giúp tôi tự tin hơn, giảm bớt nỗi sợ nói sai hay ngại ngùng khi trò chuyện Đây thực sự là một phương pháp luyện tập rất hiệu quả trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Mặc dù đã có nền tảng kiến thức vững vàng, nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế đã dẫn đến sự nhầm lẫn trong công việc Để cải thiện khả năng nhận biết và ghi nhớ những điểm khác biệt giữa các loại dụng cụ trong quá trình set up bàn, tôi sẽ nỗ lực nâng cao kỹ năng của mình.
MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1.Phương hướng và mục tiêu phát triển Du lịch của Đà Nẵng.
Trước dịch Covid-19, ngành Du Lịch đã đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế Đà Nẵng, với sự gia tăng số lượng khách sạn và đầu tư từ các tập đoàn lớn như Marriott và Accor Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề trong hai năm dịch bệnh, ngành Du Lịch tại Đà Nẵng đã phục hồi mạnh mẽ, nhờ vào chính sách hội nhập và mở cửa nền kinh tế Hiện nay, chính quyền địa phương đang chú trọng vào việc phát triển bền vững ngành du lịch, đầu tư vào cơ sở hạ tầng như Cổng trời Đông Giang, đồng thời bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và các di tích lịch sử.
Sau dịch, Đà Nẵng đang tích cực khôi phục hoạt động du lịch bằng cách huy động nguồn lực và triển khai chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng Thành phố chú trọng vào việc tăng cường các hoạt động vui chơi giải trí để thu hút lượng khách du lịch lớn, từng bước đưa ngành du lịch trở lại thời kỳ thịnh vượng.
Phát triển du lịch bền vững cần gắn liền với việc bảo vệ môi trường, nhằm tạo ra sự hài hòa giữa lợi ích kinh tế và bảo tồn thiên nhiên Để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, các phương án, chương trình và sự kiện hấp dẫn cần được triển khai hiệu quả.
+ Cơ cấu lại ngành Du lịch trong đó cơ cấu lại nguồn nhân lực, sản phẩm, thị trường,triển khai đề án phát triển kinh tế đêm.
Đà Nẵng đang nỗ lực tăng cường công tác xúc tiến và quảng bá du lịch, đồng thời đăng cai tổ chức các sự kiện quốc tế và khu vực, nhằm biến thành phố này thành một trung tâm sự kiện và hội nghị quốc tế.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu của nhà hàng.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua sự chân thành và thấu hiểu nhu cầu của họ là rất quan trọng Cần duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà hàng, cung cấp giá trị cốt lõi vượt xa mong đợi Đồng thời, lắng nghe và giải quyết mọi ý kiến góp ý của khách hàng, từ phàn nàn đến khen ngợi, để tạo ra sự hài lòng tối đa.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng cần duy trì việc đào tạo liên tục cho toàn bộ nhân viên, từ nâng cao nghiệp vụ đến cải thiện thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn Điều này không chỉ giúp nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống hiệu quả mà còn đảm bảo mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Để thu hút khách hàng, khách sạn cần tăng cường quản lý và nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm, dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tiện ích và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ đó trở thành lựa chọn hàng đầu cho chuyến du lịch của họ.
Để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, cần xây dựng các chính sách hiệu quả thông qua việc tuyên truyền và quảng cáo Việc tạo ra hình ảnh nổi bật cho nhà hàng trên các trang web nổi tiếng sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý của thực khách.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ của nhà hàng, cần hoàn thiện bộ máy tổ chức và đào tạo nhân viên một cách bài bản Việc xây dựng một lịch trình huấn luyện nghiêm ngặt giúp nhân viên bình thường trở thành những người có kinh nghiệm thực tế, từ đó nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của họ.
+ Cải thiện chất lượng sản phẩm của nhà hàng thông quá cách thu thập thông tin bình luận từ các trang web về du lịch như Booking.com, Agoda, …
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Wooden House
Về quy trình phục vụ Alacarte:
Hoàn thiện quy trình phục vụ là yếu tố then chốt giúp nhà hàng hoạt động hiệu quả và mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, từ đó tăng khả năng khách quay lại trong các chuyến du lịch sau Quy trình rõ ràng không chỉ giúp nhân viên thực hiện công việc một cách chính xác mà còn giảm thiểu sai sót và nhầm lẫn Hơn nữa, một quy trình hoàn chỉnh còn giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí cố định đáng kể Tại nhà hàng Wooden House, quy trình phục vụ Alacarte hiện tại vẫn còn nhiều sai sót và dư thừa, do đó cần thiết phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chuẩn bị trước khi khách đến.
Bước chuẩn bị cho phục vụ Alacarte là rất quan trọng, tuy nhiên hiện tại quy trình này tại nhà hàng vẫn chưa được thực hiện Nguyên nhân là do thời gian phục vụ Alacarte và Buffet diễn ra liên tiếp mà không có khoảng thời gian trống để chuẩn bị.
Bước "Chuẩn bị trước khi khách đến" là rất quan trọng để nhân viên có thời gian sắp xếp và chuẩn bị cho việc phục vụ khách hàng Đồng thời, bước này cũng giúp quản lý phân chia công việc rõ ràng cho từng vị trí trong nhà hàng, từ đó giảm bớt sự bối rối cho nhân viên về nhiệm vụ và vị trí làm việc của họ.
- Bước đón tiếp và bước dẫn khách vào bàn.
Chú ý đến thang máy là rất quan trọng, vì khi khách hàng ra khỏi thang máy, nhân viên có thể kịp thời chào đón và hướng dẫn họ Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp nhân viên dễ dàng lấy được số phòng của khách, từ đó kiểm soát lượt khách ra vào hiệu quả hơn.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc ghi nhận yêu cầu và phàn nàn của họ với thái độ niềm nở và ân cần là rất quan trọng Nhân viên cũng cần tinh ý trong việc dẫn dắt khách vào bàn, đi trước một bước và luôn giữ khách hàng trong tầm quan sát để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất.
Khi phục vụ khách hàng, nhân viên cần chủ động phối hợp để kéo ghế, sử dụng hai tay cầm vào hai thành ghế và ngả ghế về phía sau khoảng 15 độ Sau đó, tì chân vào ghế, nâng ghế lên và đưa về phía sau một khoảng vừa đủ, rồi đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống Những thao tác đơn giản này sẽ tạo cảm giác phục vụ chu đáo và tận tình, góp phần nâng cao giá trị của khách sạn thông qua những đánh giá tích cực trên các trang web.
Nhân viên cần chú ý lắng nghe và lặp lại đơn hàng của khách để đảm bảo phục vụ đúng yêu cầu Việc hỏi quá nhiều về sự hài lòng của khách không chỉ không mang lại lợi ích cho khách sạn mà còn có thể khiến khách cảm thấy không thoải mái Chỉ nên đặt câu hỏi khi có cơ hội trò chuyện hoặc trong quá trình thanh toán.
Khi lặp lại đơn hàng của khách, nhân viên cần sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng và thoải mái Điều này giúp tránh tình trạng giao tiếp mỉa mai hoặc khó chịu, vì thái độ không đúng có thể gây ra ấn tượng xấu mà không thể sửa chữa.
Khi tiếp nhận đơn hàng, việc ghi chép yêu cầu của khách về món ăn một cách chính xác là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng khi chuyển đơn đến bộ phận bếp, món ăn sẽ được chế biến đúng theo yêu cầu của khách Các yêu cầu quan trọng của khách không được để xảy ra sai lệch.
- Bước phục vụ món khách đã Order.
Nhân viên cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đảm bảo món ăn được phục vụ đúng thời gian quy định Việc để khách hàng chờ đợi quá lâu là không chấp nhận được; nếu thời gian phục vụ vượt quá giới hạn, nhân viên phải thông báo kịp thời cho khách hàng để họ không cảm thấy khó chịu.
Trước khi phục vụ món ăn cho khách, nhân viên cần kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo món đúng yêu cầu và vệ sinh xung quanh đĩa.
Việc thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng để tránh làm khách hàng chờ đợi quá lâu Nhân viên cần quản lý hóa đơn hiệu quả, không để tình trạng hóa đơn dồn lại quá nhiều, nhằm tránh gặp phải các vấn đề khi in bill.
Về đội ngũ lao động:
Nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu trong ngành nhà hàng và khách sạn, bởi họ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ tốt hay kém đều phụ thuộc vào con người, do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhà hàng cần tuyển dụng thêm nhân sự do đội ngũ hiện tại không đủ để đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra suôn sẻ Việc thiếu hụt nhân lực sẽ dẫn đến quá tải cho nhân viên, gây ra sai sót trong quy trình phục vụ.
Để nâng cao chất lượng nhân viên, cần xây dựng một quy trình đào tạo rõ ràng với lộ trình cụ thể Việc tổ chức các bài kiểm tra kiến thức định kỳ sẽ thúc đẩy nhân viên chủ động trong việc học hỏi Bên cạnh đó, mời các chuyên gia trong ngành tham gia đào tạo sẽ giúp nhân viên cập nhật và mở rộng kiến thức thực tiễn, bổ sung cho nền tảng lý thuyết của họ.
