BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ ALACARTE tại NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE của KHÁCH sạn MANDILA BEACH HOTEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU VỀ DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH : NGUYỄN MINH HUY MSSV : 24217103879 Đà Nẵng, 2022 LỜI CẢM ƠN Trong lời chuyên đề tốt nghiệp “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG”, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán giảng viên Viện nghiên cứu đào tạo Du lịch nói riêng trường Đại học Duy Tân nói chung, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích ngành Quản trị du lịch khách sạn ngồi cịn cung cấp cho em sở vật chất để trình học tập em diễn cách suông sẻ Em xin chân trọng gửi đến cô Nguyễn Thị Hồng Nhung - người trực tiếp tận tình hướng dẫn, cầm tay bảo để giúp em hồn thiện chun đề cách tỉ mỉ xác lời cảm ơn chân thành Khơng dừng lại đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên khách sạn Mandila Beach Hotel Danang nói chung phận F&B nói riêng, tạo điều kiện cho em học tập, học hỏi tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp để từ giúp em thu thập liệu cần thiết cho việc hoàn thiện chuyên đề Quá trình thực tập với thời gian bị hạn chế kiến thức để học hỏi rộng phong phú Mặc dù em khách sạn tạo điều kiện để tiếp xúc, va chạm với công việc nhà hàng cách chuyên nghiệp Nhưng kiến thức thân chưa chuyên sâu chắn chuyên đề nhiều thiếu sót định Em mong nhận dược ý kiến đóng góp đến từ q thầy để giúp em hồn thiện chun đề Đà Nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Minh Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chun đề cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi khơng có tham gia thực khác Các số liệu nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực lấy từ doanh nghiệp thực tập Đà Nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Minh Huy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG 1.1 Thông tin tổng quan Mandila Beach Hotel Danang .4 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn 12 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 12 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG 17 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Wooden House Mandila Beach Hotel Danang.17 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng Wooden House 18 2.1.2 Chức chức danh nhà hàng Wooden House 24 2.1.3 Các quy định làm việc nhà hàng Wooden house .26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Wooden house 28 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 29 2.2.1 Báo cáo kết đạt thực tập Nhà Hàng Wooden House .29 2.2.2 Nhận xét, đánh giá thân trình thực tập 31 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 33 2.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 33 2.3.2 Đánh giá ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 40 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE 43 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 43 3.1.1.Phương hướng mục tiêu phát triển Du lịch Đà Nẵng .43 3.1.2 Định hướng mục tiêu nhà hàng 44 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 45 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu từ viết tắt sl đvt stt Tên đầy đủ Số lượng Đơn vị tính Số thứ tự DANH MỤC BẢNG biểu Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 13 Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Mandila Beach Hotel Danang ngày 29/4/2022 13 Bảng 1.3 Bảng dịch vụ ăn uống khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 14 Bảng 1.4 Dịch vụ tổ chức kiện Mandila Beach Hotel Danang 15 Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo độ tuổi 20 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính 21 Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ 22 Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm 23 Bảng 2.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Wooden House giai đoạn 2019-2021 .28 Bảng 2.6 Báo cáo kết đạt 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo Mandila Beach Hotel Danang Hình 2.1 Nhà hàng The Wooden House 17 Sơ Đồ 1.1 sơ đồ cấu tổ chức khách sạn mandila Beach Hotel Danang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng The Wooden House 18 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, ngành du lịch nước ta nói chung hay thành phố Đà Nẵng nói riêng phát triển làm cho kinh tế phát triển, đời sống người dân cải thiện khiến cho nhu cầu người từ tăng lên du lịch trở thành thú vui thiếu họ Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt sở lưu trú, nhà hàng mọc lên rải khắp thành phố Đà Nẵng Đặc biệt điểm, nhu cầu ăn uống điều thiếu người nhà hàng lại nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, hai điều bổ trợ qua lại cho điều khiến cho việc kinh doanh nhà hàng phát triển đóng vai trị quan trọng ngành du lịch Để nhà hàng thể khả thu hút khách quy trình phục vụ yếu tố quan trọng Phục vụ Alacarte mơ hình phục vụ đem lợi nhuận cao thu hút khách tốt việc quy trình phục vụ Alacarte tốt giúp thỏa mãn nhu cầu khách, giúp khách có ấn tượng tốt nhà hàng lẫn khách sạn, giúp khách sạn nâng cao chất lượng thu lợi nhuận cao Nhận thấy tầm quan trọng mơ hình phục vụ Alacarte, ảnh hưởng mơ hình phục vụ Alacarte đến chất lượng nhà hàng, đến chất lượng doanh thu khách sạn nói riêng ngành Du lịch nói chung Cùng với hy vọng vận dụng kiến thức học quy trình phục vụ Alacarte trường Đại học Duy Tân, khơng dừn lại đó, trải qua tháng thực tập nhà hàng Wooden House khách sạn, nhận thấy khách sạn đạt thành công định đáp ứng quy chuẩn khách sạn sao, quy trình phục vụ Alacarte cịn số mặt chưa hồn thiện nên tác giả chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG” 2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ Alacrte nhà hàng Wooden House Mandila Beach Hotel Da Nang dựa phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích tài liệu để làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte khách sạn Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu văn bản, tài liệu lí luận khác chủ đề, cách phân tích chúng thành phận, mặt để hiểu chúng cách toàn diện Nó cịn nhằm phát xu hướng, trường phái nghiên cứu tác giả, từ lựa chọn thơng tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả khai thác tài liệu định hướng phát triển từ Mandila Beach Hotel Da Nang,… nhằm phân tích đánh giá xác, khách quan đề xuất định hướng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House khách sạn Mandila Beach Hotel Da Nang 4.2 Phạm vi nghiên cứu Các công việc, yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ Alacarte chất lượng phục vụ Alacarte phận nhà hàng thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn nhà hàng Wooden House khách sạn Mandila Beach Hotel Danang Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo nội dung chun đề chia làm chương, bao gồm: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG 36 - Nếu có đặc biệt 15 phút để chuẩn bị nhân viên phải thơng báo cho khách biết trước - Luôn giới thiệu rõ ràng mà bạn phục vụ - Khi phục vụ, cố gắng nói chuyện chút với khách Bước 13: Đề xuất thêm thức uống Nếu thấy ly khách vơi 1/3, hỏi xem khách có muốn dùng thêm thức uống khác phục vụ vòng phút Bước 14: Kiểm tra hài lòng khách Quản lý team leader phải hỏi xem khách có hài lịng hay khơng lần, nhớ gọi khách tên họ Bước 15: Thu dọn - Tất bát đĩa bẩn phải thu dọn vòng phút kể từ khách ăn xong.”Áp dụng quy tắc phút” - Sau khách ăn xong, dĩa phụ, dao phụ, lọ muối, lọ tiêu phải thu dọn vụn thức ăn bàn phải dược dọn cách Bước 16: Mời khách dùng tráng miệng - Sau khách ăn xong, phải đưa menu tráng miệng cho khách - Món tráng miệng phục vụ vòng 10 phút kể từ lấy order - Nếu khách order đặc biệt 10 phút để chuẩn bị nhân viên phải báo cho khách trước Bước 17: Mời khách dùng trà/cà phê - Ln hỏi xem khách có muốn dùng trà/cà phê khơng có hỏi cụ thể loại trà/cà phê - Trà/cà phê phục vụ vòng phút kể từ lấy order phút kể từ tráng miệng dọn 37 - Nếu thấy ly trà/cà phê vơi 1/3 hỏi xem khách có muốn dùng thêm khơng hỏi khách có muốn dùng ly khác khơng Bước 18: Dự đốn nhu cầu khách - Giúp khách việc kéo/đẩy ghế ra/vào khách đứng lên/ngồi xuống, mở/gấp khăn ăn giúp khách - Luôn giao tiếp mắt với khách ý tới họ vào thời điểm - Luôn nói chuyện lịch với khách vào thời điểm định Bước 19: Đưa hoá đơn cho khách - Đưa hố đơn cho khách vịng phút kể từ khách yêu cầu, hoá đơn phải đặt bìa đựng hố đơn với bút khách sạn, hoá đơn phải liệt kê rõ ràng xác - Chỉ đưa hố đơn khách yêu cầu Bước 20: Chào tạm biệt khách - Giúp khách kéo ghế chào tạm biệt khách rời khỏi nhà hàng với nụ cười ấm áp thân thiện Bước 21: Thu dọn set up lại - Thu dọn set up lại bàn vòng 10 phút kể từ khách rời đi, theo bước đây: + Sắp xếp lại ghế + Thay khăn ăn + Thay ly uống nước, ly trà/cà phê + Lau bàn, ghế, đệm + Kiểm tra lau chùi sàn + Tái đặt bàn - Tất bàn phải set up đầy đủ lọ muối, tiêu kiểm tra bổ sung đầy đủ 38 2.3.2 Đánh giá ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House 2.3.2.1 Ưu điểm - Trong bước quy trình, quy định thực nêu rõ ràng đầy đủ tất tình xảy ra, phân nhỏ chi tiết nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao - Các bước đón tiếp khách: bước đón tiếp khách quy trình thể cách rõ ràng chi tiết cách để chào khách, cơng việc cần làm cần lưu ý đón tiếp khách Điều giúp cho nhân viên hiểu rõ tính chất cơng việc thực cách trôi chảy Không thể, việc chuẩn bị kĩ bước Đón tiếp khách giúp tạo cho khách ấn tượng cực tốt nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung - Quy trình lấy order: có lẽ phần quan tâm tồn quy trình phục vụ Alacarte, bước quy trình lấy order gồm bước bước thể cách rõ ràng tỉ mỉ giúp cho từ nhân viên có kinh nghiệm lẫn nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực theo - Quy trình phức tập tỉ mỉ trở thành thước đo giúp cho anh chị giám sát đánh giá tiến độ làm việc nhân viên cách xác 2.3.2.2 Hạn chế - Quy trình chi tiết khiến cho nhân viên chưa có kinh nghiệm dễ bị nhầm lẫn bước - Việc có nhiều bước khiến cho việc phục vụ trở nên chậm trễ dẫn đến trải nghiệm khách không mong muốn 39 - Thời gian phục vụ Alacarte bắt đầu sau kết thúc Buffet sáng, điều làm cho việc quy trình phục vụ bước chuẩn bị trước khách đến dẫn đến tình trạng thiếu hụt vật dụng vệ sinh khu vực ăn uống không đảm bảo - Tại quy trình đón tiếp: bước dẫn khách đến bàn, nhân viên thường bỏ xa khách phía sau q trình dẫn khách đến bàn, điều khiến cho khách cảm giác lạc long đâu, làm cho khách cảm thấy ngại đám đơng Ngồi ra, nhân viên thường qn bước kéo ghế cho khách, khiến khách có cảm giác khơng phục vụ chu đáo 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House - Đội ngũ lao động: + Số lượng nhân ca làm việc có người chia Outlet Lobby Bar Wooden House bao gồm thực tập sinh, nhân viên thử việc nhân viên thức Số lượng nhân viên kèm theo bạn thực tập chưa có đủ kiến thức thực tế dẫn đến tình trạng khơng đủ nhân để chia việc, làm cho chất lượng quy trình phục vụ bị suy giảm + Trải qua năm dịch kéo dài khiến cho nhân viên không tiếp xúc với công việc, có nhân viên nghỉ việc để tìm cơng việc để cầm cự mùa dịch dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân nhân quên quy trình phục vụ + Nhà hàng đông khách vào ngày cuối tuần nên khách sạn thường thuê casual bên ngoài, họ khơng nắm quy trình phục vụ khiến cho quy trình phục vụ bị rối loạn - Cơ sở vật chất: Một vài dụng cụ thiếu hụt khơng đảm bảo chất lượng khiến cho q trình chuẩn bị nhân viên bị trì trệ, kéo dài, làm cho chất lượng cơng việc bị suy giảm từ dẫn đến quy trình phục vụ bị thụt lùi so với dự định 40 - Công tác quản lý: Công tác quản lý lý khiến cho quy trình phục vụ Alacarte gặp vấn đề Cho dù việc phổ biến tốt đến đâu q trình thực khơng có quản lí chặt chẽ, nhắc nhỡ khiến cho nhân viên khơng có tự giác thực không tốt dẫn đến quy trình thực bị sai 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1.Phương hướng mục tiêu phát triển Du lịch Đà Nẵng - Phương hướng: + Trước dịch, Ngành Du Lịch đơn vị tiên phong hoạt động phát triển kinh tế cho thành phố Đà Nẵng, ví dụ điển hình có hàng tá khách sạn mọc lên chưa kể tới tập đoàn lớn Marriott, Accor,… đầu tư vào thành phố Đà Nẵng với cơng trình khổng lồ dung để phục vụ công việc kinh doanh khách sạn Tiềm ngành Du Lịch thành phố Đà Nẵng khó để đo lường cho dù bị ảnh hưởng năm dịch bệnh Covid 19 sau khoảng thời gian khó khăn đó, ngành Du Lịch vương lên cách mạnh mẽ Với sách hội nhập, mở cửa kinh tế ngành kinh doanh du lịch thành phố ngày phát triển cách bền vững Hiện nay, quyền địa phương tập trung khai thác ngành du lịch, đầu tư sở hạ tầng du lịch Cổng trời Đơng Giang ngồi kết hợp với bảo tồn tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử + Sau dịch, thành phố Đà Nẵng huy động thêm nguồn lực khơi phục hoạt động du lịch, ngồi cịn có sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng dịch bệnh, tập trung đẩy mạnh hoạt động vui chơi giải trí để thu hút khách du lịch nhằm đem lượng khách khổng lồ Từng bước phát triển để đưa ngành du lịch với thời kỳ thịnh vượng - Mục tiêu: + Phát triển du lịch cách bền vững, phát triển du lịch đôi với việc bảo vệ môi trường Triễn khai thực phương án, chương trình, kiện thu hút khách du lịch từ nước lẫn khách du lịch quốc tế + Cơ cấu lại ngành Du lịch cấu lại nguồn nhân lực, sản phẩm, thị trường, triển khai đề án phát triển kinh tế đêm 42 + Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá du lịch, đăng cai tổ chức kiện mang tầm cở quốc tế lẫn khu vực, biến Đà Nẵng thành thành phố kiện, trung tâm hội nghị quốc tế 3.1.2 Định hướng mục tiêu nhà hàng - Định hướng: + Xây dựng lòng trung thành khách hàng chân thành cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng Duy trì mối quan hệ mật thiết khách hàng với nhà hàng, cung cấp cho khách hàng giá trị cốt lõi mong đợi Lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng, cho dù than phiền hay chê trách khen ngời phải ý giải thỏa đáng cho khách hàng + Duy trì đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, thái độ phục vụ trình độ chuyên môn cho tất nhân viên nhà hàng nhằm nâng cao kĩ năng, khả giao tiếp, khả xử lý tình khách hàng quan trọng để đem đến cho khách hàng phục vụ dịch vụ tốt + Tăng cường công tác quản lý, nâng cao công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết nhiều khách sạn khách sạn trở thành lựa chọn cho chuyến du lịch khách - Mục tiêu: + Tạo sách nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng thông qua công tác tuyên truyền, quảng cáo, tạo hình ảnh bật nhà hàng trang web tiếng + Hoàn thiện máy tổ chức nhà hàng, đào tạo nhân viên, trao dồi kĩ cho nhân viên cách lên lịch trình huấn luyện nghiêm khắc, cố định Khiến nhân viên bình thường trở thành nhân viên dày dặn kinh nghiệm thực tế, từ nâng cao chất lượng phục vụ lẫn chất lượng dịch vụ khách sạn 43 + Cải thiện chất lượng sản phẩm nhà hàng thơng q cách thu thập thơng tin bình luận từ trang web du lịch Booking.com, Agoda, … 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Wooden House Về quy trình phục vụ Alacarte: Hồn thiện quy trình phục vụ nhằm giúp cho nhà hàng hoạt động cách trơn tru hiệu quy trình hoạt động hiệu chắn đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng thiện cảm nhà hàng lẫn khách sạn khiến cho số phần trăm khách hàng lựa chọn khách sạn vào dịp du lịch cao lên Ngồi ra, việc hồn thiện quy trình giúp cho nhân viên nắm chắn cơng việc giúp cho nhân viên khơng gặp phải sai lầm, nhầm lẫn khơng đáng có rắc rối quy trình phục vụ Khơng dừng lại đó, quy trình hồn chỉnh giúp cho nhà hàng tiết kiệm lượng lớn chi phí cố định nhà hàng Hiện nhà hàng Wooden House, quy trình phục vụ Alacarte có nhiều sai sót lẫn dư thừa nên cần phải có thay đổi để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt - Chuẩn bị trước khách đến + Đây bước quan trọng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng chưa có Lý thời gian phục vụ Alacarte thời gian phục vụ Buffet nối liền mà khơng có khoản thời gian trống để chuẩn bị + Thêm bước “Chuẩn bị trước khách đến” giúp cho nhân viên có khoản thời gian để chuẩn bị sẵn sang phục vụ khách Ngoài ra, bước Chuẩn bị trước khách đến giúp cho nhân viên cấp cao có khoản thời gian phân chia công việc cho vị trí nhà hàng, giúp cho nhân viên khơng bị bối rối vị trí làm việc cơng việc làm vào lúc 44 - Bước đón tiếp bước dẫn khách vào bàn +Chú ý thang máy khách hàng khỏi thang máy kịp thời chào khách hướng dẫn cho khách việc ý giúp nhân viên dễ dàng lấy số phịng khách kiểm sốt lượt khách vào + Ln ghi nhận yêu cầu lẫn phàn nàn khách thái độ niềm nỡ ân cần + Nhân viên cần phải tinh ý trình dẫn khách vào bàn, nhân viên trước khách hàng bước chân giữ khách hàng tầm quan sát + Đến bàn nhân viên phải chủ động phối hợp với để kéo ghế cho khách, hai tay cầm vào hai thành ghế, ngả ghế phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế, nâng ghế lên đưa phía sau khoảng vừa đủ.Đẩy ghế vào khách ngồi xuống Chỉ cần thao tác đơn giản đủ để khiến cho khách hàng cảm giác phục vụ cách chu đáo tận tình Điều góp phần khơng nhỏ việc nâng cao giá trị khách sạn nhờ vào bình luận tốt trang web - Bước Lấy Order + Nhân viên phải thật ý lắng nghe order khách, phải ý lặp lại order khách sau khách order xong để tránh tình trạng phục vụ khơng u cầu khách Ngồi nhân viên khơng hỏi q nhiều hài lịng khách, điều khơng không giúp cho khách sạn cách trực tiếp mà cịn khiến cho khách hàng cảm giác khơng thoải mái Chỉ nên hỏi có hội nói chuyện với khách lúc tốn cho khách + Khi lặp lại order khách, nhân viên phải nói với giọng điệu nhẹ nhàng thoải mái, tránh tình trạng nói với giọng điệu mỉa mai, khó chịu với khách vấn đề sửa thái độ sai khơng thể sửa chữa + Khi tiếp nhân order phải ghi yêu cầu khách ăn cách xác để chuyển order đến phận bếp ăn chế biến u cầu, u cầu quan trọng khách khơng để có tình trạng sai lệch 45 - Bước phục vụ khách Order + Nhân viên phải có tác động đến phận bếp để ăn với thời gian quy định quy trình Khơng để khách hàng đợi lâu, thời gian vượt mức quy định nhân viên phải báo lại với khách hàng để khách khơng bị khó chịu chờ đợi q lâu + Sau nhận từ Bếp trước mang phục vụ nhân viên cần phải có động tác kiểm tra xem thử món, yêu cầu, kiểm tra vệ sinh quanh thành đĩa tiến hành phục vụ cho khách - Bước tốn: + Việc tốn phải diễn nhanh chóng không để khách chờ lâu + Nhân viên khơng để hóa đơn dồn lại q nhiều dẫn đến tình trạng in bill gặp vấn đề Về đội ngũ lao động: Con người yếu tố định quan trọng nhất, cụ thể nhân viên phận nhà hàng nói riêng tồn thể nhân viên khách sạn nói chung Họ người tiếp xúc trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ, dịch vụ tốt hay tệ người tạo nên Vì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động việc quan trọng - Tuyển dụng thêm nhân nhân thức nhà hàng khơng đủ để đáp ứng việc thực quy trình cách trơn tru Số lượng nhân không đủ dẫn đến việc tải nhân viên từ khiến cho quy trình gặp vấn đề sai sót - Đưa quy trình đào tạo nhân viên có lộ trình rõ ràng Thường xun có kiểm tra kiến thức để đốc thúc nhân viên lo học kiến thức Mời chuyên gia ngành để đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên mở mang thêm kiến thức lý thuyết 46 - Đưa bảng nội quy cho nhân viên thường xuyên giám sát để nhân viên thực theo từ tạo nên thói quen làm việc chuyên nghiệp mà không cần đến nhắc nhở từ cấp - Tổ chức lớp nghiệp vụ ngoại ngữ để nhân viên nâng cao trình độ tiếng anh nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ Nhân viên nhà hàng chủ động giao tiếp với khách quốc tế trình độ ngoại ngữ cịn từ dẫn đến việc khách nước ngồi cảm giác khơng phục vụ chu đáo Về sở vật chất: Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng khách sạn lẫn nhà hàng Có lẽ tiêu chi lựa chọn khách sạn, khách hàng chắn muốn trải nghiệm chuyến du lịch nơi sang trọng Vì muốn hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte cần ý đến vấn đề sau - Về vật dụng nhà hàng dao, nĩa, chén, dĩa… nhân viên cần lau chùi cách tỉ mỉ để không bị bám thức ăn thừa thay khơng cịn đạt tiêu chuẩn, nhân viên nhà hàng phải coi ngơi nhà coi vật dụng nhà hàng tài sản mình, tinh thần trách nhiệm việc bảo quản nâng cao - Về vật dụng điện tử máy tính, loa, đèn, điều hịa phải kết nối với phận kỹ thuật, phận bảo trì, bảo dưỡng kiểm tra thường xuyên để khơng xảy tình trạng hư hỏng lúc phục vụ khách hàng - Bổ sung thêm bảo trì, bảo dưỡng xe đẩy nhà hàng để đẩy không gây nên tiếng động ồn khơng bị gãy q trình di chuyển - Giặt bổ sung, thay đồ vải không đạt tiêu chuẩn nhà hàng 47 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam nói riêng nước giới nói chung đà phát triển mạnh mẽ Nền kinh tế phát triển dẫn đến kinh tế người dân phát triển nhu cầu họ thay đổi việc du lịch nhu cầu thiết yếu quan trọng Có nghĩa ngành dịch vụ theo mà phát triển lên Kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung tích cực góp phần to lớn thể vai trị vào phát triển ngành du lịch Trong chơi ơng lớn dịch vụ chất lượng dịch vụ thứ định quan trọng, chất lượng dịch vụ định lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cịn tiêu chí khách hàng đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, hồn thiện quy trình phục vụ nói chung phục vụ Alacarte nói riêng giúp cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ từ thu hút nhiều khách hàng Trải qua tháng thực tập nhà hàng Wooden House khách sạn Mandila Beach Hotel Danang, qua dẫn tận tình anh chị nhà hàng, em đúc kết cho thân nhiều học thực tiễn rút nhiều kinh nghiệm Vì cịn thiếu kinh nghiệm hạn chế thời gian thực tập nên em chưa trải nghiệm hết ngành dịch vụ nên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận thông cảm từ quý thầy cô mong nhận lời góp ý chân thành từ quý thầy để em nhìn vào thực tế ngày hoàn thiện thân Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Bùi Xuân Phong (Tái 2018), Quản trị khách sạn, Nhà xuất Lao Động [2] Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng [3] Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê Tài liệu từ Website: [1] https://mandilabeachhotel.com/vi/ [2] https://danangfantasticity.com/4-sao/mandila-beach-hotel-kham-pha-ve-dep-quyen-rucua-dai-duong.html ... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Wooden House Mandila Beach Hotel. .. KHÁI QUÁT VỀ MANDILA BEACH HOTEL DANANG 3 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG CHƯƠNG... 14 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL DANANG