phục vụKhái niệm nhà hàng:“Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơnvới vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối buổi ăn.” Hà Nam Khánh Giao
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị- tiệc cưới tại RiversidePalace Đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ tiệc cưới.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
Phạm vi không gian: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace, 360D Bến Vân Đồn, Phường 1, Quận 4, Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Từ 1/7 đến 1/8
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu: Thu thập thông tin, tài liệu từ sách, báo, tạp chí.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn các nhân viên tại nhà hàng để thu thập thông tin.
Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này dùng để tổng hợp tất cả những thông tin thu thập được làm cơ sở để đánh giá thực trạng nhằm đưa ra kết luận
Kết cấu và nội dung đề tài
Ngoài trang bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, nhận xét của đơn vị thực tập, nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, danh mục sơ đồ, lời mở đầu, tài liệu tham khảo Bài báo cáo được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nhà hàng
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc cưới tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG V‚ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ- TIỆC CƯỚI
Khái quát chung về nhà hàng
1.1.1.Một số khái niệm (nhà hàng, tiệc phục vụ)
“Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối buổi ăn.” (Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2014, trang 71)
Theo thông tư số 18/1999/TT – BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương Mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản ph”m ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở và vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng”
“Là bữa ăn lớn, thường là trang trọng và được chu”n bị k– lưỡng để chu”n bị phục vụ cho nhiều khách với nhiều món ăn thịnh soạn để tiếp đãi khách mời hoặc với mục đích nào đó rất quan trọng, với quy trình phục vụ phức tạp và trang trọng đòi hỏi k– năng chuyên nghiệp Các bữa tiệc thường tổ chức tại nhà hàng hằng ngày tiêu biểu là nhiều lần trong một ngày nhằm phục vụ cho các buổi tiệc giao lưu văn hóa, cưới hỏi, lễ kỷ niệm, ngày nghỉ…” (Nguyễn Huy Thứ và Phạm Đình Thọ, 2015,trang 9).
Phục vụ là tổng hợp những hành động nhằm đảm bảo sự tiện nghi, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Phân loại nhà hàng phụ thuộc vào nhiều tiêu chu”n khác nhau như:
Từ các yếu tố trên có thể phân loại được các nhóm nhà hàng sau:
Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurant): Đây là loại hình theo phong cách tự phục vụ nếu khách hàng ăn tại chỗ hoặc có thể mua mang về hoặc theo kiểu Drive- in (Tùy thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng mà
11 khách hàng có thể tự lái xe vào trong để gọi món và dùng bữa ngay tại trong xe mà không cần phải tìm chỗ đậu xe).
Nhà hàng trung cấp (Mid-Scale Restaurant): Đây là mô hình nhà hàng trung cấp nên giá cả món ăn sẽ vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Khi đến với nhà hàng trung cấp khách hàng sẽ cảm thấy món ăn phù hợp với túi tiền và hương vị món ăn “xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra” Phong cách phục vụ tại nhà hàng trung cấp tương đối đa dạng: phục vụ tại bàn, gọi món tại quầy sau đó sẽ có nhân viên phục vụ mang ra hoặc khách hàng tự phục vụ. Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurant):
Thực đơn tại nhà hàng cao cấp rất chất lượng có sự chọn lọc k– càng và mức giá thường sẽ cao hơn các loại nhà hàng khác Không gian sang trọng, tiện nghi và quy trình phục vụ chuyên nghiệp Vì thế mà phân khúc khách hàng chủ yếu là khách thượng lưu và có thu nhập cao.
1.1.3 Các loại tiê kc trong nhà hàng a) Về hình thức tổ chức tiệc: Tiệc đứng, tiệc ngồi
Tiệc đứng: Số lượng khách rất đông, sẽ không có chỗ ngồi riêng cho từng khách mà khách sẽ đi lại trong sảnh tiệc hoặc đứng để dùng bữa trong bữa tiệc này khách có thể sẽ đứng theo từng nhóm nhỏ để trò chuyện về công việc và các chủ đề khác Ngoài ra chỗ ngồi cũng sẽ không phân theo thứ bậc ai cũng có thể ngồi để nghỉ chân Thực đơn tại tiệc đứng sẽ kém phong phú hạn chế các món lạnh và nóng, chủ yếu tập trung vào các món đơn giản, gọn nhẹ để thực khách dễ di chuyển trong suốt bữa tiệc Thời gian diễn ra bữa tiệc thường sẽ bị hạn chế hơn so với mô hình tiệc ngồi.
Tiệc ngồi: Số lượng khách thường sẽ được lên danh sách sẵn và được sắp xếp chỗ ngồi sẵn trong bàn tiệc Khách mời thường sẽ quen với chủ tiệc Không khí bữa tiệc sôi nổi, vui vẻ, hoạt náo hơn tiệc đứng vì chủ yếu các khách mời đều quen biết với nhau nên có rất nhiều chủ đề để trò chuyện Thực đơn của tiệc ngồi thường đa dạng, phong phú hơn tiệc đứng gồm các món khai vị, món nóng, món lạnh… Thời gian bữa tiệc thường kéo dài hơn so với dự kiến Phong cách phục vụ tại tiệc ngồi sẽ trang trong, lịch sự đúng theo quy trình Đầu tiên là mời khách dùng món ăn khai vị tiếp đến là các món chính theo trình tự mà chủ tiệc chọn theo thực đơn.
12 b) Về tính chất bữa tiệc: Tiệc trà, tiệc cưới, tiệc set menu, tiệc buffet, tiệc rượu Tiệc trà: Đây chính là hình thức của tiệc ngồi và được tổ chức ở các khán phòng hội nghị hoặc hội trường Tiệc trà thường được phục vụ vào giờ khai mạc hoặc giải lao Thực đơn của bữa tiệc thường là: bánh ngọt, trái cây, trà, cà phê, nước ép… Nó như một bữa ăn nhẹ dành cho khách mời tại sự kiện.
Tiệc cưới: Là hình thức của tiệc ngồi Thường sẽ diễn ra sau khi dâu rể đã hoàn thành các nghi lễ và đây cũng sẽ là bữa tiệc để cô dâu và chú rể có thể ra mắt họ hàng, bạn bè hai bên kèm theo đó là tiếp đãi các khách mời, bạn bè, họ hàng. Tiệc thực đơn có sẵn: Trong bữa tiệc thực đơn thường sẽ được chủ tiệc chọn lựa và đặt trước cố định Tại bữa tiệc món ăn sẽ được phục vụ theo thực đơn sẵn có với số lượng khách tương đối lớn.
Tiệc buffet: Đây là mô hình tiệc đứng và tự chọn Tại bữa tiệc thực khách có thể đứng, ngồi tùy ý và tự phục vụ Món ăn sẽ được trưng bày ở nhiều vị trí khác nhau trong không gian tiệc Ngoài ra còn có những quầy bếp mở do chính các đầu bếp thực hiện tạo ra những món ăn trực tiếp để phục vụ khách Thực khách sẽ tự chọn món ăn tại quầy theo sở thích của mình với số lượng thức ăn không giới hạn Với số lượng thực khách lớn đây cũng chính là cơ hội để các họ có thể giao lưu, nói chuyện xã giao với nhau.
Tiệc rượu: Đây là mô hình tiệc đứng và thường diễn ra trước bữa tiệc chính để các khách mời có thể giao lưu, gặp gỡ Tại bữa tiệc thường sẽ phục vụ các loại thức uống như: cocktail, rượu, bia, nước ngọt… Cùng với đó là các loại thức ăn nhẹ.
Đặc điểm nhà hàng tiệc cưới
1.2.1 Khái niê km về nhà hàng tiê kc cưới:
Nhà hàng tiệc cưới (Trung tâm hội nghị- tiệc cưới) là không gian để tổ chức tiệc cưới và nó cũng là nơi phục vụ những món ăn ngon đến bạn bè, người thân hai bên gia đình cô dâu, chú rể khi đến dự tiệc.
1.2.2 Không gian nhà hàng tiệc cưới:
Yếu tố không gian cũng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn không gian để tổ chức tiệc Tùy vào số lượng khách mời mà các cặp đôi dâu rể sẽ lựa chọn không gian tiệc có sức chứa phù hợp Vì khách hàng không thể nào chọn lựa một sảnh tiệc quá nhỏ trong khi số lượng khách mời của họ quá đông và ngược lại.
Thêm vào đó không gian chụp ảnh và đón khách cũng là yếu tố cũng khá quan trọng vì đây chính là nơi dâu rễ sẽ chụp ảnh cùng gia đình và bạn bè vì mỗi một nhà hàng hoặc mỗi sảnh tiệc cũng sẽ có các phong cách trang trí riêng biệt để có thể đa dạng được sự đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng Điểm chung của các nhà hàng tiệc cưới đều được trang trí theo phong cách sang trọng, tỉ mm và hiện đại tạo nên sự ấn tượng hoàn hảo trong ánh nhìn đầu tiên của khách hàng.
1.2.3 Trang thiết bị nhà hàng tiê kc cưới
Trang thiết bị trong nhà hàng tiệc cưới là những điểm không kém phần quan trọng để tạo nên một không gian sang trọng Từ hệ thống ánh sáng, nội thất bày trí một cách hài hòa với những món đồ cao cấp, các dụng cụ đa năng kết hợp lại với nhau tạo nên một tổng thể hoàn thiện nhất.
Dụng cụ ăn uống: Bao gồm dao, muỗng, nma… hầu hết được làm từ kim loại sáng bóng, không có vết ố hoặc gỉ sét để đảm bảo được độ vệ sinh khi sử dụng. Nhờ vào sự sáng bóng, không trầy xước mà quá trình lau chùi không tốn quá nhiều thời gian và đảm bảo được tính th”m m– khi phục vụ cho thực khách. Đồ thủy tinh: Nhắc đến thủy tinh chúng ta thường nghm ngay đến độ trong suốt và sang trọng Với kiểu dáng trong suốt của thủy tinh sẽ tạo nên sự hấp dẫn tinh tế thu hút thực khách với những món thức uống thơm ngon và đẹp mắt Ngoài ra, các nhà hàng dùng ly thủy tinh cũng một phần vì thủy tinh không bị ám mùi sau khi chùi rửa dễ dàng trình bày các loại thức uống đẹp mắt. Đồ sứ: Bao gồm đma ăn chính, chén, đma lót, muỗng sứ…đều được tạo ra từ gốm sứ và có khả năng chịu nhiệt cao do đã trải qua quá trình nung ở nhiệt độ cao.
Bề mặt của các loại đồ gốm sứ đều được tráng một lớp men sáng bóng tạo nên ánh nhìn đẹp mắt khi thực khách dùng đồ sứ để thưởng thức món ăn Thêm vào đó đồ gốm sứ cũng rất dễ vệ sinh chỉ cần rửa sạch hấp nóng và lau chùi nó sẽ trở lại vẻ sáng bóng như lúc đầu.
Khăn trải bàn: Thường được may theo hình tròn hoặc hình vuông, có nhiều màu sắc có thể trải cho nhiều loại bàn khác nhau và tùy vào sở thích của khách hàng mà nhà hàng sẽ dùng khăn trải bàn sao cho phù hợp Tạo nên một không gian tinh tế và dễ dàng thay đổi khi cần thiết.
Tấm trang trí trên bàn: Sẽ được trải ở giữa bàn tròn hoặc dọc theo bàn vuông hoặc bàn tròn Tấm trang trí chính là điểm nhấn trên bàn tiệc và màu sắc của nó sẽ có màu tương phản với khăn bàn.
Khăn ăn: Thường được dùng để trải cho thực khách khi vào bữa ăn để tránh tình trạng thức ăn rơi vào quần áo của khách Khăn ăn thường có hình chữ nhật hoặc hình vuông và có màu sắc rất đa dạng Khăn ăn thường được gấp với nhiều hình dáng khác nhau nên khi trang trí trên chén chén hoặc đma của bàn tiệc sẽ tạo được nét sang trọng và đẳng cấp tạo nên điểm nhấn của bàn tiệc. Ngoài ra khăn ăn sau khi sử dụng có thể mang đi giặt ủi để tái sử dụng giúp tiết kiệm chi phí và tránh gây ô nhiễm môi trường.
Bao ghế và nơ: Bao ghế được làm từ vải và dùng để bọc toàn bộ ghế ngồi. Ngoài ra để tăng thêm điểm nhấn của chiếc ghế thường sẽ kèm theo đó là miếng vải được thắt thành những chiếc nơ xinh xắn đa dạng màu sắc ở phía sau ghế. Bao ghế và nơ có giá thành rẻ và hữu dụng vì nó có thể dễ dàng thay đổi phong cách theo từng buổi tiệc.
Thực đơn đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa hình ảnh chi tiết về món ăn đến cho khách hàng Chúng thường được thiết kế một cách độc đáo để tạo nên sự ấn tượng trong ánh nhìn đầu tiên của thực khách và giúp cho nhà hàng có thể bán được món ăn, thức uống Thực đơn thường có ba phần chính gồm: khai vị, món chính và tráng miệng.
Khai vị: Đây chính là món ăn sẽ được phục vụ khi buổi tiệc bắt đầu giúp kích thích vị giác của thực khách Các món thường được dùng làm món khai vị như: gỏi, rau trộn, súp Các món như gỏi, rau trộn sẽ có độ chua ngọt và tươi mát giúp cho người ăn ngon miệng Còn các món soup sẽ tạo cho người ăn sự thanh ngọt, ấm bụng như súp hải sản, súp gà tiềm, súp rau củ, súp măng tây…
Các món khai vị thường sẽ được bày trí đẹp mắt, vừa đủ để khách không bị no trước khi được phục vụ món chính Sau khi khai vị được dùng xong người phục vụ sẽ bắt đầu lấy món chính và tiếp tục phục vụ.
Món chính thường sẽ có từ hai đến ba món tùy vào sự lựa chọn của khách hàng nhưng nó vẫn phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng như: tinh bột, đạm, hải sản, rau củ quả… Các món chính thường xuất hiện đặc trưng trong các thực đơn như: Cá hấp Hồng Kông, sườn quay mật ong, bò sốt vang, gà quay xôi, Cá t”m bột chiên, bò đút lò rau củ…Tùy vào từng sở thích và vùng miền sẽ có sự lựa món ăn khác nhau trong thực đơn của nhà hàng Hiện nay trong các nhà hàng tiệc cưới món chính cuối cùng được phục vụ thường sẽ là l”u hoặc cơm chiên để đảm bảo cho thực khách được no bụng sau bữa ăn chính Thực đơn món chính thường sẽ được biến tấu đa dạng để thu hút được thị trường khách hàng.
Các món tráng miệng cũng rất đa dạng và đảm bảo được sự ngon miệng cho thực khách sau khi đã ăn xong các món chính Món tráng miệng gồm nhiều loại khác nhau như: trái cây theo mùa, chè, bánh ngọt, rau câu Đây là món kết trong thực đơn nên nó cũng đóng góp sự quan trọng không hề nhỏ trong quá trình ăn uống của thực khách.
1.2.5 Nhiệm vụ, chức năng, hình thức của bộ phận phục vụ:
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận phục vụ
Quy trình phục vụ tiệc cưới
Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn có sẵn sẽ thuận tiện cho khâu chế biến món ăn và khâu phục vụ Vì khi đó món ăn sẽ được chu”n bị một cách k– lưỡng cũng và chủ động được quy trình phục vụ thực khách Do đó, có thể tổng quát được quy trình phục vụ như sau:
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tiệc cưới (Tác giả tổng hợp)
1.3.1 Chu”n bị đón khách Đây chính là bước quan trọng vì nó sẽ có sự ảnh hưởng đến cả quy trình phục vụ Vì khi người nhân viên chu”n bị một cách chu toàn thì quá trình phục vụ sẽ diễn ra trôi chảy và chăm sóc thực khách một cách chu đáo.
Giai đoạn chu”n bị là giai đoạn đầu trước khi đón khách Đòi hỏi người nhân viên phục vụ bàn phải có k– năng và trình tự để có thể thực hiện hết tất cả các công việc Quá trình chu”n bị bày trí bàn tiệc phải phụ thuộc vào số lượng khách mời, thực đơn và các yêu cầu khác mà chủ tiệc đã lựa chọn Bao gồm các bước sau:
Chu”n bị và bày bàn Chào đón khách và sắp xếp chỗ
Phục vụ ăn uống Xin ý kiến và tiễn khách Thu dọn Đầu tiên trước khi bắt tay vào công việc, yêu cầu người nhân viên phục vụ phải mặc trang phục theo đúng quy định, phân chia công việc rõ ràng không được giống nhau và phải biết làm hầu hết tất cả các công việc.
Lau dọn, vệ sinh khu vực sảnh tiệc và các dụng cụ dành để phục vụ trong việc ăn uống cũng như các trang thiết bị khác để phục vụ cho bữa tiệc.
Chu”n bị các dụng cụ dành cho quá trình phục vụ khách hàng gồm dụng cụ ăn uống, đồ vải, các hũ đựng gia vị, bình hoa, bảng tên, dụng cụ phục vụ của nhân viên…Phải đảm bảo rằng các dụng cụ phải đủ để phát sinh lúc phục vụ tiệc. Sắp xếp bàn ghế đúng theo yêu cầu sảnh tiệc và kiểm tra lại chúng nếu hư hỏng phải thay thế ngay.
Phải đảm bảo rằng thực đơn phải đúng về tên món cũng như số lượng món đã đặt trước và chu”n bị các phiếu đánh giá dành cho khách hàng ở cuối mỗi bữa tiệc.
Trang trí không gian và cắm hoa tươi ở các vị trí như khu vực đón khách, khu vực sảnh tiệc và sân khấu theo như phong cách mà khách hàng đã chọn lựa. Bày các dụng cụ lên bàn ăn phụ thuộc vào các món ăn có sẵn trong thực đơn đã đặt trước.
Bày trí các tủ dụng cụ, phân chia rõ ràng theo từng loại.
Hỗ trợ nhân viên quầy bar lau dọn khu vực quầy và các chai bia, rượu kết hợp làm lạnh thức uống.
Sắp xếp tháp rượu và tháp bánh để chu”n bị cho phần làm lễ của cô dâu và chú rể.
Kiểm tra các trang thiết bị cơ sở vật chất như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy lạnh, quạt…
Kiểm tra lại toàn bộ những công tác chu”n bị đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ đã chu”n bị đầy đủ, bàn ghế chỉnh chu các trang thiết bị hoạt động bình thường. Nếu có điểm nào chưa hoàn thiện phải sửa đổi nhanh chóng.
Cuối cùng nhân viên phục vụ sẽ đứng đúng vào vị trí bàn tiệc đã được phân công và bắt đầu đón khách.
1.3.2.Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Quá trình đón tiếp khách sẽ do chính nhân viên phục vụ đảm nhận Một số nhân viên phục vụ sẽ đứng tại dọc theo lối vào của khách số còn lại sẽ đứng ngay tại
18 bàn đã được phân công hướng người quay về phía lối ra vào của khách và nở nụ cười thân thiện.
Khi khách bắt đầu tiến vào sảnh tiệc sẽ có một hoặc hai nhân viên sẽ hướng dẫn khách đến bàn theo như sơ đồ sảnh tiệc mà cô dâu chú rể đã sắp xếp trước. Sau khi khách đã đến đúng bàn tiệc thì nhân viên trực bàn sẽ phải kéo ghế mời khách ngồi Tùy thuộc vào khách đi đơn lẻ hoặc đi theo cặp đôi mà người nhân viên phục vụ sắp xếp chỗ ngồi sao cho phù hợp.
Khi thực khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ sẽ trải khăn ăn cho từng khách và phục vụ nước uống có sẵn (nước ngọt, nước lọc, bia) cho thực khách. Quá trình phục vụ khách ăn chính là nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ bàn bao gồm các việc chính như: nhận thức ăn từ bếp, mang thức ăn lên bàn, dọn dma dơ và thay thế dma hoặc các dụng cụ ăn mới, đáp ứng các yêu cầu của khách trong suốt quá trình diễn ra bữa tiệc.
Khi bữa tiệc chu”n bị bắt đầu nhân viên phục vụ sẽ tiến ra khu vực bếp để lấy món ăn Đặc biệt nhân viên phục vụ cần lấy đúng món ăn của sảnh tiệc và kiểm tra số lượng phần ăn đã đủ chưa trừ trường hợp có nhiều bữa tiệc cùng diễn ra một lúc tại nhà hàng.
Khi bữa tiệc bắt đầu nhân viên sẽ mang thức ăn vào bàn và đặt món ăn ở giữa trung tâm bàn để tiện cho việc lấy thức ăn cho khách.
Nhân viên phục vụ sẽ phối hợp giữa việc mang món ăn, dọn chén đma dơ và thay thế các đma sạch và dụng cụ ăn thay thế trong suốt quá trình phục vụ. Trình tự món ăn mang lên phục vụ cần phải đúng theo thực đơn đã đặt trước (khai vị, món chính, tráng miệng) và khoảng cách thời gian phục vụ món ăn cũng tùy thuộc vào tốc độ ăn của khách tránh có sự sai sót trong quá trình phục vụ.
Sử dụng khay để phục vụ món ăn và thu dọn các các vật dụng ăn uống để tránh trường hợp đổ vỡ.
1.3.4.Xin ý kiến và tiễn khách
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới
1.4.1 Cơ sở vâ kt chất k– thuâ kt
Cơ sở vật chất chính là điểm quan trọng nhất để phân biệt được giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng cao cấp Nó góp phần thu hút được cái nhìn đầu tiên và cảm giác thoải mái của khách hàng bởi một không gian sang trọng, lãng mạng.Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ cũng sẽ giúp nhân viên phục vụ dễ dàng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp “Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ tác động tiêu cực đến đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng đó.” (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012, trang 51)
1.4.2 Đô ki ngũ nhân viên Điều quan trọng để khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng về nhà hàng chính là chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ Để đánh giá được chất lượng được đội ngũ nhân viên gồm các yếu tố như: chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, ngoại ngữ…Một nhà hàng dù cho cơ sở vật chất có tốt đến đâu mà chất lượng phục vụ tệ, kém chất lượng thì cũng chính là sự thất bại đầu tiên của nhà hàng vì con người chính là yếu tố chủ đạo Người nhân viên chỉ cần chủ động
20 trong cách ứng xử và cách chăm sóc khách hàng thì họ sẽ cảm thấy họ có được sự quan tâm ân cần, một chất lượng dịch vụ tốt xứng đáng với những gì mà họ đã bỏ ra.
1.4.3 Mối quan hê k các bô k phâ kn trong nhà hàng
Sức mạnh tập thể chính là yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên chất lượng đội ngũ nhân viên lao động Tuy các bộ phận có nhiệm vụ và chức năng khác nhau nhưng họ đều hướng đến một mục đích chung là nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của nhà hàng.
Các bộ phần cần phải có sự phối hợp một cách nhịp nhàng để họ từ những mảnh ghép rời rạc tạo nên một bức tranh hoàn hảo Luôn hỗ trợ nhau trong mọi tình huống với tinh thần làm việc nhóm một cách chủ động cùng nhau tạo ra năng suất hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận pha chế: Bộ phận pha chế sẽ hỗ trợ bộ phận phục vụ về vấn đề làm đầy các bình nước có sẵn trong buổi tiệc, thông báo về chủng loại và đặc tính của thức uống Bộ phận phục vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách về thức uống và chuyển về quầy để họ chu”n bị Hai bộ phận này sẽ phối hợp lẫn nhau về vấn đề chăm sóc thực khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận bếp và bộ phận phục vụ: Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Bộ phận phục vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu và báo về bộ phận bếp chế biến Bên cạnh đó bộ phận bếp sẽ thông báo về các món ăn có thể phục vụ. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và lễ tân: Bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin số lượng khách để bộ phận phục vụ có thể chu”n bị bàn ăn và phục vụ khách một cách tốt nhất Bộ phận phục vụ sẽ phối hợp kiểm tra lại các món ăn thức uống trong hóa đơn đã đúng chưa trước khi đưa khách hàng Phối hợp thanh toán Bộ phận lễ tân tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách và báo về bộ phận phục vụ để cùng nhau cải thiện.
KẾT CHƯƠNG 1 Ở chương này đã đưa ra được những cơ sở lý luận về nhà hàng, phân loại nhà hàng, các loại hình tiệc như: tiệc hội nghị, tiệc rượu, tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc trà,tiệc Ở chương này đã đưa ra được những cơ sở lý luận về nhà hàng, phân loại nhà hàng, các loại hình tiệc như: tiệc hội nghị, tiệc rượu, tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc trà,tiệc thực đơn có sẵn và quy trình phục vụ tiệc cưới Kèm theo đó là là đặc điểm về không gian, trang thiết bị, cơ sở vật chất, thực đơn Đưa ra sơ đồ quy trình phục vụ và những yêu cầu của tiệc cưới.
Những cơ sở lý luận này chính là căn cứ để em tiến hành nghiên cứu thực trạng về quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace trong chương 2.
TH•C TRẠNG V‚ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ- TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE
Tổng quan về Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace
2.1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace
Hình 2 1 Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace
(Nguồn Riverside Palace) Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace được thành lập vào tháng 3 năm
2011 thuộc tập đoàn Capella và trực thuộc Công ty cổ phần dịch vụ Lâu Đài Ven Sông Tọa lạc tại 360D Bến Vân Đồn, Quận 4 là một vị trí đắc địa khi có thể kết nối với nhiều quận như Quận 1, 8, 7, 5,… Lmnh vực kinh doanh của Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace là nhà hàng tổ chức tiệc cưới, sự kiện và kinh doanh tiệc tổ chức theo yêu cầu như: thôi nôi, sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới,… Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace được thiết kế theo phong cách Châu Âu sang trọng, tinh tế và có diện tích rộng khoảng 6000 m và có sức chứa lên đến 5000 khách với 9 sảnh 2 tiệc được đặt tên theo tên gọi của các dòng sông trên thế giới như: Amur, Terrace, Danube, Seine, Elbe Thames, Volgar, Nile và phòng Vip.
Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace hội tụ nhiều yếu tố để khách hàng có thể tin tưởng lựa chọn từ bộ phận tổ chức và phục vụ tận tâm, món ăn ngon được chế biến từ các đầu bếp dày dặn kinh nghiệm, không gian sang trọng và chuyên nghiệp Một lựa chọn hết sức hoàn hảo và là nơi song hành cùng tình yêu đôi lứa.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace Tổng giám đốc: Người đừng đầu của hệ thống các nhà hàng cùng một tập đoàn, có trách nhiệm quản lý, điều hành chuỗi nhà hàng và đưa ra các chiến lược kinh
23 doanh hiệu quả Có khả năng dự đoán được tình hình và hoạch định các chính sách để nhà hàng có thể đạt được các mục tiêu và kế hoạch đã đặt ra Xây dựng và quản lý bộ phận quản trị, nguồn nhân sự…Ngoài ra còn đưa ra những quy tắc nội bộ chung để có thể nắm bắt kịp thời và đưa ra hướng giải quyết những tình huống phát sinh.
Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý và giải quyết các sự cố phát sinh, giám sát các hoạt động tại nhà hàng Khi nhà hàng có sự kiện quan trọng phó giám sát sẽ trực tiếp theo dõi và giám sát sảnh tiệc Đồng thời sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về công việc của mình.
Bộ phận hành chính nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng, cung cấp nguồn nhân lực, đào tạo, đánh giá năng lực nhân viên và giải quyết các vấn đề phát sinh của nhân viên tại nhà hàng.
Bộ phận tài chính kế toán: Có vai trò và trách nhiệm về các vấn đề như: thu mua, thanh toán, thu thập thông tin và dữ liệu, lưu trữ các hồ sơ chứng từ có liên quan, viết báo cáo về tình hình kinh doanh của nhà hàng và chuyển đến phòng kinh doanh Đây cũng là bộ phận khá quan trọng cần có sự liên kết với các bộ phận.
Bộ phận marketing và kinh doanh: Đây chính là bộ phận làm việc đầu tiên với khách hàng về vấn đề bán sản ph”m Có trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị những thông tin và hình ảnh của nhà hàng Bên cạnh đó bộ phận này còn có trách nhiệm viết báo cáo về hoạt động kinh doanh theo tháng, quý, năm của nhà hàng và gửi về ban giám đốc và đề ra các kế hoạch kinh doanh mới cho nhà hàng.
Bộ phận vệ sinh: Có nhiệm vệ sinh tất cả các khu vực của nhà hàng Bộ phận này sẽ quét dọn đảm bảo sự sạch sẽ, thông thoáng cho nhà hàng Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ vệ sinh sảnh tiệc trước khi tiệc diễn ra để sảnh tiệc có thể sạch sẽ để sẵn sàng đón khách.
Bộ phận F&B (Food and Beverage): hay còn gọi là bộ phận ”m thực và đồ uống Quản lý sảnh: Có nhiệm vụ quản lý nhân viên, sắp xếp sơ đồ bàn tiệc và các công việc trước, sau tiệc Giám sát tổng thể nhân viên của sảnh tiệc, thay mặt nhà hàng làm việc trực tiếp với khách, kiểm tra các tài sản của sảnh tiệc.
Giám sát tiệc: Có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý sảnh và hỗ trợ nhân viên khi có vấn đề phát sinh Kiểm tra nhân viên của sảnh tiệc theo nội quy của nhà hàng và hỗ trợ phân công các công việc trước, sau bữa tiệc. Nhân viên phục vụ: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, trải khăn ăn, phục vụ nước và thức uống theo quy trình của nhà hàng, phối hợp châm nước và chia thức ăn cho khách theo thực đơn Sau khi tiệc kết thúc sẽ tiễn khách, thu dọn và làm công việc sau tiệc.
Bộ phận bếp: Tiếp nhận thông tin về thực đơn bữa tiệc, chu”n bị đầy đủ các loại thực ph”m theo thực đơn, tiến hành nấu nướng và bày trí món ăn Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ nấu thêm món ăn khi bữa tiệc có số bàn phát sinh.
Bộ phận này còn có nhiệm vụ sáng tạo ra các món ăn mới để thực đơn của nhà hàng trở nên đa dạng.
Bộ phận k– thuật: Bộ phận này có nhiệm vụ sửa chữa, kiểm tra các trang thiết bị của nhà hàng và đảm bảo nó luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo sự an an ninh của toàn bộ nhà hàng và bảo đảm sự an toàn của khách Ngoài ra bộ phận này còn hỗ trợ điều động xe ra vào nhà hàng, hỗ trợ niêm phong các tài sản của nhà hàng vào cuối ngày và kiểm tra các túi xách của nhân viên khi kết thúc ca làm việc.
Bộ phận trang trí: Có trách nhiệm trang trí bữa tiệc theo đúng màu sắc chủ đề của bữa tiệc và cắm các lọ hoa để bàn, cổng hoa nhằm tạo nên một không gian đa sắc và tinh tế.
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace 24 1 Sơ đồ quy trình phục vụ
2.2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Riverside Palace)
Trước khi buổi tiệc được diễn ra nhà hàng thường sẽ thuê nhân viên bán thời gian để bày trí bàn tiệc và sắp xếp các đồ vật trong sảnh tiệc Đối với tiệc trưa (11h) thì giờ vào ca của nhân viên là 8h và đối với tiệc tối (19h) thì giờ vào ca sẽ là 14h để họ chu”n bị các dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn, chu”n bị hậu cần (muối tiêu, chanh, ớt, nước tương), bày trí bàn tiệc, thắt nơ, ủi đồng phục…Giám sát tiệc phân chia nhân viên thành nhiều nhóm nhỏ để phụ trách các công việc khác nhau.
Nhóm 1: Trải khăn bàn theo yêu cầu của bữa tiệc và chu”n bị mặt kính sạch sẽ, kiểm tra các bao ghế và thay thế nếu bị dơ hoặc hư hỏng.
Chu”n bị trước tiệc Đón khách và xếp chỗ ngồi
Phục vụ trong khi ăn uống
Xin ý kiến khách hàng và tiễn khách
Thu dọn và làm việc sau tiệc
Nhóm 2: Lấy nơ theo màu chủ đạo của bữa tiệc trên kho nơ và mang xuống sảnh Sau đó sẽ tiến hành cột nơ hết sảnh tiệc Nơ cột cần phải đúng theo quy định và có tính th”m m–.
Nhóm 3: Lau ly để chu”n bị cho buổi tiệc Ly khi lau phải để lên cao theo hướng ánh đèn xem đã sạch bóng chưa Khi lau lý không được cầm vào thân ly thay vào đó là cầm vào phần đế ly tránh để lại dấu vân tay Trong khi lau ly cần kiểm tra ly có mẻ hoặc bể thì loại bỏ.
Nhóm 4: Chu”n bị dụng cụ ăn uống như: dao, muỗng, nma, đũa, đồ gác đũa, dụng cụ chia thức ăn Nhân viên sẽ lấy từ kho và dùng khăn lau sạch lại và mang rải đủ số lượng ở mỗi bàn tiệc.
Nhóm 5: Chu”n bị chén dma dùng cho bữa tiệc Nhân viên sẽ lấy chén dma từ kho sau đó dùng khăn lau lại và kiểm tra nêu có sứt mẻ thì loại bỏ Tiếp theo mang rải ở mỗi bàn tiệc theo đúng số lượng kèm theo đó sẽ xếp dma còn lại lên các tủ đựng sát tường để chu”n bị cho việc thay dma sau mỗi món ăn trong bữa tiệc.
Nhóm 6: Nhân viên sẽ lấy khăn ăn từ kho vải sau đó gấp khăn theo kiểu được khách yêu cầu và đủ số lượng Sau đó sẽ mang khăn đi rải trên mặt kính để nhân viên khác bày trí bàn tiệc.
Nhóm 7: Sẽ thực châm các bình nước tương, làm muối tiêu chanh, xắt ớt và mang đi rải trên các bàn tiệc.
Nhóm 8: Bày trí bàn tiệc Nhân viên sẽ bày trí bàn tiệc với những dụng cụ, chén dma đã được rải sẵn trên bàn theo đúng mẫu quy định của nhà hàng như sau:
Nhân viên sẽ xếp 12 dma lót trên mặt kính sau đó sẽ đặt 10 chén lên dma lọt và để 10 muỗng súp bên phải chén trên dma lót Còn lại 2 dma lót sẽ đặt đồ chia thức ăn và khăn giấy lên Ở giữa mặt kính sẽ đặt một bình hoa tươi và thực đơn hướng về sân khấu để tạo điểm nhấn cho bàn tiệc Tăm, tiêu, tương, ớt cũng sẽ được đặt lên, mặt kính một cách đối xứng.
Trên mặt bàn: Đặt dma định vị xung quanh mặt bàn theo hướng đối xứng 12 giờ và 6 giờ và cách mép bàn khoảng 2 cm Sau đó sẽ bày trí nma phía bên trái dma và đặt đồ gác đũa bên phải dma sau đó đặt đũa lên Tiếp theo sẽ đặt dao bên phải dma (tùy thuộc vào thực đơn) Cuối cùng là đăth khăn ăn lên trên mặt dma định vị Muối tiêu chanh đặt phía
33 trước đầu đũa của từng vị trí Ly uống nước đặt phía trước giữa dma định vị và cách khoảng 1cm Đặt 10 ghế xung quanh bàn: 3 ghế hướng về sân khấu tiếp theo là 3 ghế đối diện Hai bên còn lại mỗi bên sẽ là 2 ghế.
Hình 2.12 B n tiệc b y trí ho n chỉnh (Nguồn: Riverside Palace) Nhóm 9: Lau sạch bếp cồn và khay đựng bếp sau đó châm cồn đủ số lượng bếp tương ứng với số lượng bàn tiệc (Tùy thuộc vào thực đơn để chu”n bị).
Nhóm 10: Lấy đồng phục từ khu vực giặt sau đó mang ủi theo đúng số lượng nhân viên của sảnh tiệc và kiểm tra nếu còn dính thức ăn thì mang đem giặt lại hoặc rách thì loại bỏ.
Sau khi tất cả khâu chu”n bị đã xong nhân viên sẽ di chuyển ra lại phòng bảo vệ và điểm danh phân sảnh Trước khi bước vào sảnh tiệc nhân viên phải mặc đúng đồng phục của nhà hàng mang giày búp bê đen, búi lưới tóc, dùng kẹp tăm để kẹp tóc đối với nữ và nam mang giày tây đen
Khi vào sảnh nhân viên sẽ nghe hướng dẫn từ quản lý sảnh về thực đơn và yêu cầu của bữa tiệc Trong thời gian đó giám sát tiệc phân chia tên nhân viên thành sơ đồ bàn tiệc mỗi người sẽ đứng 1 bàn và 2-3 nhân viên nam sẽ đứng quầy đồ uống và châm nước cho khách Đồng thời mỗi sảnh tiệc sẽ có một nhân viên làm hậu cần có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phục vụ theo sảnh được phân công lấy món. Sau khi nghe xong hướng dẫn của quản lý sảnh nhân viên phục vụ sẽ di chuyển ra xem sơ đồ bàn và nhanh chóng vào sảnh đứng đúng theo bàn được sắp xếp.
34 Đón tiếp khách và xếp chỗ ngồi:
Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại trung tâm hội nghị- tiệc cưới
Tổng thể về quy trình phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace đã tạo nên được điểm ấn tượng đặc biệt trong lòng của thực khách Nhà hàng đã mang đến cho khách hàng một không gian sang trọng, hiện đại, món ăn ngon được chu”n bị từ đội ngũ bếp chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp.
Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace được xem là một trong những nơi tổ chức tiệc cưới lý tưởng, bởi vị trí thuận lợi nằm ngay trung tâm quận 4 dễ dàng tìm kiếm Bên cạnh đó là những không gian sảnh tiệc sang trọng tinh tế, ấm cúng theo phong cách Châu Âu Có đa dạng nhiều sảnh tiệc với sức chứa khác nhau giúp khách hàng thoải mái lựa chọn Hệ thống các trang thiết bị công nghệ hiện đại từ âm thanh, ánh sáng, hệ thống màn hình led để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Luôn có sự cải tiến thường xuyên theo đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tiến dần đến sự hoàn thiện Có sự nhận định rõ ràng về những điểm tốt
38 và điểm cần cải thiện trong công việc để có thể cạnh tranh và giữ vững vị thế trên thị trường tổ chức tiệc cưới.
Quy trình phục vụ luôn có sự chuyên nghiệp và tỉ mm từ việc bày trí một bàn tiệc theo đúng tiêu chu”n từ Á sang Âu Phục vụ khách tận tình từng chi tiết nhỏ nhất như nhân viên sẽ giới thiệu tên của mình khi bước vào bàn phục vụ, mang ghế em bé nếu như khách có dẫn theo trẻ nhỏ đi cùng, hỏi khách loại nước mà họ muốn dùng sau đó mới bắt đầu châm và mời khách ăn bánh khai vị đầu giờ Ngoài ra trong lúc phục vụ các món ăn nhân viên phục vụ luôn có sự xin phép khách khi phục vụ, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách (yêu cầu nước tương, chanh, ớt, nước nóng, tương ớt…). Những gì khách thắc mắc sẽ được nhân viên giải đáp theo đúng những thông tin mà quản lý đã phổ biến và những thắc mắc nằm ngoài khả năng của nhân viên phục vụ thì người nhân viên sẽ hỏi lại quản lý sau đó mới trả lời với khách để tránh việc sai sót thông tin Vào cuối tiệc sẽ luôn có phiếu đánh giá gửi đến khách để nhà hàng có thể tiếp thu ý kiến, khắc phục và hoàn thiện quy trình phục vụ của mình. Đội ngũ nhân viên:
Luôn tận tình, năng động, làm việc theo đúng quy trình của nhà hàng theo sự hướng dẫn của quản lý Luôn có tinh thần tập thể, tự giác cao trong công việc Đồng phục tác phong, giờ giấc làm việc luôn đúng theo quy định.
Thực đơn: Đa dạng, nhiều hương vị để có thể phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Món ăn được đảm bảo vệ sinh an toàn thực ph”m, bày trí chỉnh chu và luôn có sự sáng tạo mới mẻ trong chế biến Đặc biệt nhà hàng còn tặng thêm những suất ăn thử món để khách có thể nắm bắt rõ được hương vị, thành phần để có thể góp ý điều chỉnh với nhà hàng.
Bên cạnh những điểm mạnh nêu trên nhà hàng vẫn còn những lỗi sai sót, cần phải khắc phục kịp thời để họ dần hoàn thiện và có được những biện pháp khắc phục.
Tuy Riverside Palace có cơ sở vật chất khá tốt nhưng bên cạnh đó nhà hàng vẫn chữa có hầm giữ xe riêng khiến khách dự tiệc phải gửi xe bên ngài và đi bộ về nhà hàng rất xa.
Các sảnh tiệc dùng vách ngăn để cách nhau nên âm thanh của sảnh kế bên rất dễ lẫn sang sảnh khác gây nhiễu âm thanh sảnh tiệc. Ở khu vực sảnh tiệc trên lầu chỉ có duy nhất một khu vực nhà vệ sinh nên gây ra sự bất tiện cho khách khi phải đi rất xa.
Chén dma thường xuyên bị thiếu hụt trong quá trình phục vụ tiệc gây cản trở quá trình phục vụ.
Mỗi tầng chỉ có một khu vực bếp dẫn đến việc nhân viên phục vụ lấy món thường dễ bị nhầm lẫn và chen lấn.
Chén dma vẫn chưa đảm bảo được vệ sinh do số lượng tiêu thụ khá nhiều nên quy trình rửa vẫn chưa đạt chu”n, máy rửa chén vẫn còn hạn chế chủ yếu là rửa bằng tay vẫn còn sơ sài dẫn đến vẫn còn thức ăn dính lại trên chén dma sau khi rửa Chén dma sau khi rửa sẽ mang vào kho cất khiến cho chén dma có mùi hôi và ”m mốc Khi có tiệc cần đến chén dma chỉ mang qua lau sơ bằng vải khô chưa được vệ sinh Dụng cụ ăn cũng chỉ được rửa sơ qua bằng nước và sau đó đem lau lại bằng vải nên vẫn còn thức ăn thừa và mùi đọng lại trên dụng cụ ăn uống nên thiếu sự vệ sinh. Đồng phục của nhân viên vẫn chưa được giặt km vì màu thức ăn vẫn còn dính vào Ngoài ra đồng phục vẫn còn chưa được ủi thẳng và chưa được khô ráo Những đồng phục quá cũ vẫn chưa được thay thế do đó áo có màu ngả vàng và dính nhiều thức ăn.
Khi phục vụ nhân viên vẫn chưa chia thức ăn cho khách được đồng đều dẫn đến những đma thức ăn được chia cuối thường sẽ thiếu Nhân viên dọn dma đồ ăn khi khách rời khỏi bàn để đi giao lưu hoặc trò chuyện dẫn đến khách sẽ khó chịu và đánh giá không tốt về phong cách phục vụ Nhân viên không xin phép khách khi phục vụ do đó khách không biết nhân viên mang món ăn ra với phản xạ tự nhiên của khách nhân viên sẽ dễ làm đổ thức ăn vào người khách có thể gây bỏng hoặc dơ quần áo của khách. Đối với món l”u quy trình phục vụ l”u thường sẽ nhiều bước nhưng do yếu tố thời gian nhân viên phục vụ thường sẽ chia món l”u khi nước l”u chưa được sôi dẫn đến khách sẽ dễ bị trúng thực khi thức ăn còn sống. Đội ngũ nhân viên:
Bên cạnh những nhân viên vui vẻ hăng say với công việc thì vẫn còn một số ít có thái độ chưa được thân thiện với khách hàng Hoặc những nhân viên mới chưa được đào tạo đầy đủ sẽ thường mắc phải nhiều lỗi trong lúc phục vụ dẫn đến khách hàng phàn nàn không được hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ thường mắc lỗi không chia hết đồ ăn trong dma cho khách mà lại mang thức ăn mang ra ngoài để ăn dẫn đến tình trạng khách phàn nàn về kh”u phần ăn chia không đều và khách không được mang về vì nhân viên đã mang đồ ăn dư vào trong.
Bên cạnh những nhân viên phục vụ đúng tác phong về trang phục và vật dụng yêu cầu tự trang bị như quẹt ga để phục vụ các món cần làm chín tại bàn thì vẫn còn một số nhân viên không đúng đồng phục như quần tây đen, giày búp bê đen, lưới tóc, quẹt ga tạo nên sự thiếu đồng đều trong một tập thể và gây gián đoạn quá trình phục vụ.
Tuy nhà hàng có sẵn nhiều bộ thực đơn đã được nhà hàng sắp xếp để khách có thể lựa chọn nhưng đa phần món ăn trùng lặp khá giống nhau tuy là nhà hàng đã lên thực đơn khác nhau để phân loại giá bàn Bên cạnh đó một vài bộ thực đơn có giá thành khá cao so với mặt bằng chung.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HO€N THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ- TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE
Phương hướng và mục tiêu hoạt động của trung tâm hội nghị- tiệc cưới
Phương hướng phát triển của Riverside Palace trong tương lai sẽ đổi mới và xây dựng thêm nhiều sảnh tiệc để phục vụ khách hàng góp phần tăng doanh thu của nhà hàng Đề ra những nhiệm vụ thiết yếu cần phải nỗ lực để đạt được từ đó giúp nhà hừng có thể đi sâu vào cơ chế thị trường- xã hội Chiến lược mà Riverside Palace dùng để xây dựng vững mạnh thương hiệu chính là nhờ vào những thực khách đã sử dụng dịch vụ và giới thiệu thêm cho nhà hàng nhiều khách hàng mới.
Ban giám đốc nhà hàng còn đề ra các mục tiêu để phát triển như sau:
Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dụng cụ của nhà hàng.
Xây dựng hoàn chỉnh và sắp xếp lại cơ cấu nhân sự của nhà hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao nghề cao và tuyển chọn ưu tiên nhân viên có ngoại ngữ.
Phát triển thêm nhiều dịch vụ và biến chúng trở nên phong phú nhằm tạo được dấu ấn trong lòng của khách hàng.
Tập trung đ”y mạnh quảng cáo để thu hút được nhiều khách hàng.
Mục tiêu mà Trung tâm hội nghị- tiệc cưới hướng đến trong tương lai là trở thành một trong những địa địa tổ chức hội nghị- tiệc cưới nổi tiếng và mang về được doanh thu cao nhất so với thị trường cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kèm theo đó Riverside Palace luôn muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp về quy mô và phong cách phục vụ Là nơi có đối tượng khách hàng từ những cặp dâu rể và cả những doanh nghiệp với nhiều phong cách tiệc đa dạng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace
3.2.1 Đối với cơ sở vật chất Để hướng đến sự hoàn thiện về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace cần: Đổi mới các dụng cụ ăn uống đã cũ hoặc hư hỏng để có thể gây được sự ấn tượng về độ vệ sinh và k– lưỡng như: chén dma mẻ, muỗng súp bị mẻ, dao, muỗng, nma bị rỉ sét, ly bị mẻ…
Thay đổi các loại đồ dùng và các trang thiết bị đã cũ hoặc hư hỏng nặng không thể sữa chữa như: bao ghế bị rách hoặc ố vàng, nơ ghế bị cũ hoặc hư hỏng, thay đổi khăn ăn, khăn bàn thường xuyên định kỳ, sửa chữa hoặc đổi mới các thiết bị bị lỗi…
Trang bị bãi gửi xe riêng của nhà hàng để tránh tình trạng khách phải gửi xe phía ngoài gây bất tiện, cản trở giao thông, không an toàn.
Thay đổi và nâng cấp hệ thống vách ngăn giữa các sảnh tiệc để có thể cách âm tốt nhất.
Bổ sung và kiểm tra thường xuyên kho chén dma để tránh việc thiếu hụt trong quá trình phục vụ tiệc.
Xây dựng thêm một số nhà vệ sinh dành cho các sảnh tiệc trên lầu để tránh sự bất tiện cho khách.
3.2.2 Đối với nguồn nhân lực
Nguồn nhân sự của bộ phận phục vụ trong nhà hàng tiệc cưới chủ yếu là sinh viên nên không có kinh nghiệm và nắm rõ được quy trình nên trong quá trình tuyển dụng nhà hàng cần chọn lựa k– càng và đào tạo họ về k– năng, quy trình, phong cách làm việc, văn hóa ứng xử khi giao tiếp với khách hàng.
Ban quản lý cần hướng dẫn nhân viên về quy trình chia kh”u phần ăn cho khách và nghiêm cấm mang thức ăn chưa chia hết cho khách ra ngoài.
Cần có những nội quy xử phạt nếu vi phạm một trong các nội quy để đội ngũ nhân viên có thể vận hành công việc một cách có trình tự và phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Cần xây dựng thực đơn theo nhiều phong cách ”m thực phong phú với nhiều mức giá để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với kinh phí của họ. Đội ngũ nhà bếp cần biến tấu thêm nhiều món ăn mới để có thể bắt kịp được xu thế ăn uống và kh”u vị của khách hàng.
3.2.4 Đối với các bước phục vụ
Chu”n bị trước tiệc: Đối với những bước hướng dẫn quy trình phục vụ đầu giờ ban quản lý cần hướng dẫn nhân viên rõ ràng và chi tiết Phân chia công việc cụ thể và công bằng đối với từng nhân viên.
Trong quá trình phục vụ tiệc nhân viên cần chú ý đến sự ân cần phục vụ và thăm hỏi khách về kh”u vị của từng món ăn cần thay đổi những gì và báo lại với bộ phận bếp để có thể cải thiện được hương vị món ăn nhằm nâng cao chất lượng của nhà hàng.
Trong quá trình đón tiếp khách nhân viên phục vụ cần sắp xếp chỗ ngồi của thực khách sao cho phù hợp tránh việc khách cảm thấy không thoải mái khi ngồi vị trí không phù hợp.
Chú ý đến việc châm nước uống và đá cho khách đầy đủ trong suốt bữa tiệc và luôn giữ ly nước với mức nước 2/3 của ly.
Giảm tốc độ lên món ăn để tránh việc khách chưa ăn hết món trước đã phải ăn liên tục món tiếp theo gây ra sự không hài lòng và hiểu nhầm của khách Trước khi lấy món mới nhân viên phục vụ phải đảm bảo chén dma mới đã được đặt sẵn lên mặt kính, dma dơ đã được dọn ra ngoài và châm nước đầy đủ cho khách,
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ban quản lý nhà hàng
Cần xác định rõ được điểm mạnh của nhà hàng là gì và tiếp tục phát huy nó bằng hết khả năng có được góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh.
Trong quá trình tuyển dụng ban quản lý cần phối hợp với bộ phận nhân sự để có thể tuyển chọn nhân viên có năng lực.
Cần xây dựng một quy trình phục vụ làm chu”n để từ đó có thể kiểm tra, nhận xét, giám sát quy trình phục vụ và đảm bảo nó phải được vận hành đúng theo quy
Cần xây dựng quy trình đánh giá chu”n để có thể thu thập ý kiến từ chính khách hàng người trực tiếp trải nghiệm sản ph”m, ban quản lý, ban giám đốc để từ đó có thể giúp nhân viên thăng tiến theo cơ sở đề ra.
3.3.2 Kiến nghị với trưởng bộ phận tiệc Đối với bộ phận phục vụ tiệc họ chính là những người trực tiếp làm việc với khách hàng từ khâu chu”n bị trước tiệc, giai đoạn bày trí bàn tiệc, chào đón và phục vụ khách, tiễn khách và thu dọn sau tiệc Chính vì thế họ cần có được sự đào tạo bài bảng và chi tiết để quá trình phục vụ khách hàng được vận hành một cách có trình tự nhất định, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm mới mẻ. Để thúc đ”y được sự nhiệt huyết hết lòng với công việc của nhân viên nhà hàng cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên Bên cạnh đó cũng cần có những mức phạt cố định để hạn chế sự sa phạm của nhân viên trong quá trình làm việc. Để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách hàng sau mỗi buổi tiệc để có thể rút ra được những ưu điểm cần phát huy và những nhược điểm cần sửa chữa và cải thiện để thương hiệu của nhà hàng ngày một bay cao và bay xa với một vị thế nhất định trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Qua quá trình tìm hiểu và đưa ra những thực trạng thực tiễn về quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace kèm theo những ưu điểm cần phát huy và những nhược điểm cần khắc phục Trong chương này có thể tác giả có thể chỉ ra những giải pháp giúp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị- tiệc cưới Riverside Palace Góp phần đ”y mạnh sự phát triển và vị trí vững vàng trên thị trường trở thành một thương hiệu luôn được lòng của khách hàng.