Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM C ẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN MINH THƯ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 Cần Thơ, năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN MINH THƯ MSSV: 177534 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁ O CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th S NGÔ THANH PHƯƠNG Cần Thơ, năm 2021 i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trước hết em xin c hân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường , Quý thầy/cô trường đại học Nam Cần Thơ nói chung và Khoa Du lịch nới riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức quý báo cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đặc biệt, trong suốt thời gian làm bài báo cáo thự c tập tốt nghiệp, em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến cô Ngô Thanh Phương - người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình Cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Cần Thơ, các anh chị nhân viên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình để em có thể trau dồi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình thực tập, cũng như giúp đỡ em trong việc hoàn thành bài báo cáo Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành khóa 5 đã góp ý kiến, hỗ trợ nhau trong quá trình thực tập Do kiến thức còn khá hẹp nên không thể tránh khỏi những sai sót trong cách hiểu, lỗi trình bày Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô và Ban lãnh đạo, các anh chị để bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết quả tốt hơn ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp cùng cấp nào khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp được sử dụng trong Bài báo cáo này là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực hiện Nguyễn Minh Thư iii NHẬN X É T CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người hướng dẫn (Ký và ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - Học hàm, học vị, Họ và t ên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2021 Giám khảo 1 (Ký và ghi họ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - Học hàm, học vị, Họ và tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2021 Giám khảo 2 (Ký và ghi họ tên) vii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 vi DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 1 3 Phạm vi nghiên cứu 1 4 Nội dung nghiên cứu 2 5 Phương pháp nghiên cứu 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1 1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 3 1 1 1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 3 1 1 2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 3 1 2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 4 1 2 1 Khái niệm về chất lượng phục vụ của nhà hàng 4 1 2 2 Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng 4 1 3 CÁC YẾU TỐ LÀM NÊN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 5 1 3 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật(CSVCKT) 5 1 3 2 Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm(VSATTP) 6 1 3 3 Đội ngũ nhân viên 7 1 3 4 Quy trình phục vụ 8 1 3 5 Một số yếu tố khác 9 viii 1 4 KHÁI NIỆM,ĐẶC ĐIỂM VỀ BẢN CHẤT, Ý NGHĨA CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 10 1 4 1Khái niệm 10 1 4 2 Bản chất quy trình phục vụ 10 1 4 3 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ 10 1 5 KHÁI NIỆM,ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 10 1 5 1 Khái niệm tiệc cưới,phục vụ tiệc cưới 10 1 5 3 Nguyên tắc bày bàn tiệc và phục vụ tiệc cưới 11 1 5 4 Các yếu tố liên quan đến phục vụ tiệc cưới 14 CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16 2 1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16 2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển 16 2 1 2 Vị trí kiến trúc 16 2 1 3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 2 2 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP 18 2 2 1 Giới thiệu chung về bộ phận F&B 18 2 2 2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B 19 2 2 3 Trình độ nguồn nhân lực của bộ phận F&B 20 2 2 4 Lĩnh vực hoạt động của bộ phận FB 20 2 2 5 Giới thiệu về bộ phận Banquet(nơi được phân công thực tập) 21 CHƯƠNG 3 : MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 23 3 1 NỘI QUY LÀM VIỆC, ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC 23 3 1 1 Nội quy làm việc 23 3 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 24 3 2 1 Ph ục vụ tiệc cưới theo kiểu Á 24 3 2 2 Phục vụ tiệc cưới theo kiểu Âu 31 ix 3 3 TÌNH HUỐNG THỰC TẾ KHI THỰC TẬP 33 3 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHẤCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 34 3 4 1 Những ưu điểm và nguyên nhân 34 3 4 2 Những hạn chế và nguyên nhân 34 3 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 3 5 1 Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tập 34 3 5 2 Những thuận lợi và khó khăn về nơi thực tập 35 3 5 3 Một số kiến nghị 35 KẾT LUẬN 39 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 40 Phụ lục 2: Thực đơn tiệc cưới tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 41 Phụ lục 3: Mẫu phiếu xin ý kiến khác h hàng 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 x DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH STT Từ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt 1 All in one Tất cả họp thành một 2 Food and Beverage Service Dịch vụ ẩm thực 3 Food &Baverage Manager Trưởng bộ phận ẩm thực 4 Supervisor Người giám sát 5 Ro om service Dịch vụ tại phòng 6 R estaurant Nhà hàng 7 Sunset longue &pool bar Quầy bar ngoài trời 8 Lobby bar Quầy bar ở sảnh 9 Banquet Bộ phậnyến tiệc 10 Steward Bộ phận rửa chén 11 Set up Cài đặt, sắp xếp 12 Station Quầy, trạm 13 Share Chia sẻ xi DANH SÁCH HÌNH Sơ đồ 1 1 Quy trình phục vụ 9 Sơ đồ 1 2 Bày bàn ăn tiệc cưới kiểu Á 12 Sơ đồ 1 3 Bày bàn ăn tiệc cưới kiểu Âu 13 Sơ đồ2 1 Bộ máy tổ chức của bộ phận F&B 19 Sơ đồ 2 2 Bộ máy tổ chức của bộ phận bếp 20 Hình 3 1 Bàn tiệc đã được set up hoàn chỉnh 27 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật 2 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 3 ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN MINH THƯ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 Cần Thơ, năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN MINH THƯ MSSV: 177534 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S NGÔ THANH PHƯƠNG Cần Thơ, năm 2021 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Quý thầy/cô trường đại học Nam Cần Thơ nói chung Khoa Du lịch nới riêng tận tình truyền đạt kiến thức quý báo cho em suốt bốn năm học tập trường Đặc biệt, suốt thời gian làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Ngô Thanh Phương - người trực tiếp hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Cần Thơ, anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình để em trau dồi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trình thực tập, giúp đỡ em việc hoàn thành báo cáo Sau xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành khóa góp ý kiến, hỗ trợ trình thực tập Do kiến thức cịn hẹp nên khơng thể tránh khỏi sai sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh chị để báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết tốt i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu chưa dùng cho Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp cấp khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Bài báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Minh Thư ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người hướng dẫn (Ký ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2021 Giám khảo (Ký ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2021 Giám khảo (Ký ghi họ tên) vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO vi DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 3.Phạm vi nghiên cứu 4.Nội dung nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG .3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .3 1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 1.3 CÁC YẾU TỐ LÀM NÊN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật(CSVCKT) 1.3.2 Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm(VSATTP) .6 1.3.3 Đội ngũ nhân viên 1.3.4 Quy trình phục vụ .8 1.3.5 Một số yếu tố khác .9 vii 1.4 KHÁI NIỆM,ĐẶC ĐIỂM VỀ BẢN CHẤT, Ý NGHĨA CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG .10 1.4 1Khái niệm 10 1.4.2 Bản chất quy trình phục vụ 10 1.4.3 Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ 10 1.5 KHÁI NIỆM,ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 10 1.5.1 Khái niệm tiệc cưới,phục vụ tiệc cưới .10 1.5.3 Nguyên tắc bày bàn tiệc phục vụ tiệc cưới 11 1.5.4 Các yếu tố liên quan đến phục vụ tiệc cưới .14 CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16 2.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .16 2.1.2 Vị trí kiến trúc 16 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 2.2 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP 18 2.2.1 Giới thiệu chung phận F&B 18 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B 19 2.2.3 Trình độ nguồn nhân lực phận F&B 20 2.2.4 Lĩnh vực hoạt động phận FB 20 2.2.5 Giới thiệu phận Banquet(nơi phân công thực tập) 21 CHƯƠNG 3: MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 23 3.1 NỘI QUY LÀM VIỆC, ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC 23 3.1.1 Nội quy làm việc 23 3.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 24 3.2.1 Phục vụ tiệc cưới theo kiểu Á 24 3.2.2 Phục vụ tiệc cưới theo kiểu Âu 31 viii 3.3 TÌNH HUỐNG THỰC TẾ KHI THỰC TẬP 33 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHẤCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ .34 3.4.1 Những ưu điểm nguyên nhân 34 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .34 3.5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 3.5.1 Những học kinh nghiệm trình thực tập 34 3.5.2 Những thuận lợi khó khăn nơi thực tập 35 3.5.3 Một số kiến nghị .35 KẾT LUẬN 39 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 40 Phụ lục 2: Thực đơn tiệc cưới khách sạn Vinpearl Cần Thơ .41 Phụ lục 3: Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 ix DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH STT Từ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt All in one Tất họp thành Food and Beverage Service Dịch vụ ẩm thực Food &Baverage Manager Trưởng phận ẩm thực Supervisor Người giám sát Room service Dịch vụ phòng Restaurant Nhà hàng Sunset longue &pool bar Quầy bar trời Lobby bar Quầy bar sảnh Banquet Bộ phậnyến tiệc 10 Steward Bộ phận rửa chén 11 Set up Cài đặt, xếp 12 Station Quầy, trạm 13 Share Chia sẻ x DANH SÁCH HÌNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ .9 Sơ đồ 1.2 Bày bàn ăn tiệc cưới kiểu Á 12 Sơ đồ 1.3 Bày bàn ăn tiệc cưới kiểu Âu 13 Sơ đồ2.1 Bộ máy tổ chức phận F&B 19 Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức phận bếp 20 Hình 3.1 Bàn tiệc set up hoàn chỉnh 27 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVCKT Vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng sông Cửu Long VSATTP ĐBSCL xii