BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản t rị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 6 nă m 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC V Ụ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 6 năm 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “ G iải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ”, do sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Duyên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ , ngày … tháng năm 20 2 2 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy/Cô khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Trường Đại Học Nam Cần Thơ, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành rất bổ ích và đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để cho em vững bước sau này Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy ThS Nguyễn Văn Định , trong quá trình làm bài, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy đã giúp tôi tích lũy thiêm nhiều kiến thức và hoàn thiện hơn Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức trong bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Cảm ơn thầy đã giúp tôi có thể làm bài theo đúng hướng và cũng như kinh nghiệm nghiên cứu khoa học để tôi hoàn thành tiểu luận của mình Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên chính thức, cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị ở từng bộ phận thực tập và cảm ơn đến đơn vị thực tập Vinpearl Hotel Cần Thơ vì đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu và học tập trong suốt quá trình thực tập tại đây Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 8 tháng 6 năm 202 2 Người thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Duyên iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tác giả và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ hoạt động nghiên cứu cùng cấp nào khác Cần Thơ , ngày 8 tháng 6 năm 20 2 2 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Duyên v MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ii LỜI CẢM ƠN iii TRANG CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG/BIỂU x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2 1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 3 1 Đối tượng nghiên cứu 2 3 2 Phạm vi nghiên cứu 2 3 2 1 Phạm vi về không gian 2 3 2 2 Phạm vi về thời gian 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 5 BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN 4 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 1 1 1 Khái niệm về chất lượng 4 1 1 2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 4 1 1 3 Đặc điểm chất lượng phục vụ trong khách sạn 4 1 1 4 Khái niệm về quy trình phục vụ 4 1 2 KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 5 vi 1 2 1 Khái niệm nhà hàng 5 1 2 2 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 5 1 2 3 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 5 1 2 4 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5 1 2 5 Phân loại nhà hàng 5 1 2 6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 6 1 2 7 Ý nghĩa và vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6 1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 7 1 3 1 Khái quát và đặc điểm về dịch vụ 7 1 3 1 1 Khái niệm dịch vụ 7 1 3 1 2 Đặc điểm của dịch vụ 7 1 3 2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ 8 1 3 2 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 1 3 2 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9 1 3 3 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng 9 1 3 4 Phân loại dịch vụ nhà hàng 10 1 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 10 1 5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 11 CHƯƠNG 2 13 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 13 2 1 TỔNG QUAN VỀ VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 13 2 1 1 Tên gọi 13 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2 1 3 Cơ cấu tổ chức 16 2 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 16 vii 2 2 1 Giới thiệu chung 16 2 2 1 1 Tên gọi nhà hàng 16 2 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 16 2 2 1 3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B 17 2 2 1 4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18 2 2 1 5 Sơ đồ cơ cấu của nhà hàng Mekong Breeze 19 2 2 1 6 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 20 2 2 2 Quy trình của nhà hàng 21 2 2 2 1 Quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng 21 2 2 2 2 Quy trình phục vụ A La Carte của nhà hàng 22 2 2 3 Năm quy tắc dịch vụ của Vinpearl Hotel Cần Thơ 25 2 2 3 1 Quy tắc xin chào 25 2 2 3 2 Quy tắc 636 25 2 2 3 3 Quy tắc nhường đường 25 2 2 3 4 Quy tắc 2 tay 25 2 2 3 5 Quy tắc nói có 26 2 2 4 Mười thái độ - hành vi chấn chỉnh của Vinpearl Hotel Cần Thơ 26 2 2 5 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 26 2 3 1 Ưu điểm 26 2 3 2 Nhược điểm 27 CHƯƠNG 3 29 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN 29 VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 29 3 1 ĐỊNH HƯỚNG 29 3 1 1 Định hướng phát triển 29 3 1 2 Định hướng về sản phẩm 29 viii 3 1 3 Định hướng tác động về dịch covid 29 3 1 4 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh phục vụ tại nhà hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 29 3 2 GIẢI P HÁP 30 3 2 1 Giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 30 3 2 2 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 30 3 2 3 Giải pháp về marketing 30 3 2 4 Giải pháp về đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 30 3 2 5 Giải pháp về tăng cường hợp tác phát triển 31 3 2 6 Giải pháp về biện pháp phong chống covid 19 31 3 3 ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 31 PHẦN KẾT LUẬN 34 1 KẾT LUẬN 34 2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 34 2 1 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 34 2 2 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP T HEO 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 38 NHẬT KÝ THỰC TẬP 46 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 F& B Food and Beverage Service 2 FBM Food Beverage Manager 3 GM General Manager x DANH MỤC BẢNG/BIỂU Bảng 3 1 : B ảng 1 19 xi DANH MỤC HÌNH Hình 1 1: Vị trí Vinpearl Hotel Cần Thơ 14 Hình 1 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vinpearl Hotel Cần Thơ 17 Hình 1 3: Sơ đồ tổ chức của F&B tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 18 Hình 1 4: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Mekong Breeze 20 Hình 1 5: Menu đồ uống 24 Hình 1 6: Menu đồ ăn 25 Hình 1 7: Trang facebook và bài viết của khách sạn Vinpearl 38 Hình 1 8 : Văn bản về phòng họp và ẩm thực của khách sạn Vinpearl 38 Hình 1 9 : Các dịch vụ khác ở khách sạn Vinpearl 39 Hình 1 10: Các dịch vụ về phòng nghỉ 39 Hình 1 11: Tiệc Teabreak 40 Hình 1 12: Hội nghị, phòng họp 40 Hình 1 13: Dining In The Sky tầng 30 41 Hình 1 14: Tiệc hội thảo của HPE GEN 10 PLUS 41 Hình 1 15: Tiệc cưới tầng 6 42 Hình 1 1 6: Phòng tiệc metting 1 42 Hình 1 17: Khu vực quầy Buffet 43 Hình 1 18: K hu vực nhà hàng Mekong Breeze 43 Hình 1 19: 10 t hái độ hành vi cần chấn chỉnh 44 Hình 1 20: Thông tin chung của khách sạn Vinpearl 44 Hình 1 21: 5 quy tắc dịch vụ 45
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng năm 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ”, sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Duyên thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập trình bày Hội đồng chấm tiểu luận thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ, ngày … tháng năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy/Cô khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Trường Đại Học Nam Cần Thơ, tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành bổ ích chắn kiến thức quý báu, hành trang em vững bước sau Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy ThS Nguyễn Văn Định, q trình làm bài, tơi nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy giúp tơi tích lũy thiêm nhiều kiến thức hồn thiện Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài hạn chế kiến thức tiểu luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Cảm ơn thầy giúp tơi làm theo hướng kinh nghiệm nghiên cứu khoa học để hồn thành tiểu luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên thức, cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị phận thực tập cảm ơn đến đơn vị thực tập Vinpearl Hotel Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu học tập suốt q trình thực tập Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè Tơi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu tác giả kết nghiên cứu chưa dùng cho hoạt động nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Duyên iv MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC .ii LỜI CẢM ƠN iii TRANG CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG/BIỂU x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian .2 3.2.2 Phạm vi thời gian 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ khách sạn 1.1.4 Khái niệm quy trình phục vụ 1.2 KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN v 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.2.3 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.5 Phân loại nhà hàng 1.2.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.7 Ý nghĩa vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1 Khái quát đặc điểm dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.3.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.4 Phân loại dịch vụ nhà hàng 10 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 10 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG 11 CHƯƠNG 13 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 13 2.1 TỔNG QUAN VỀ VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 13 2.1.1 Tên gọi 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 16 vi 2.2.1 Giới thiệu chung 16 2.2.1.1 Tên gọi nhà hàng 16 2.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận F&B .17 2.2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban .18 2.2.1.5 Sơ đồ cấu nhà hàng Mekong Breeze 19 2.2.1.6 Chức nhiệm vụ phận .20 2.2.2 Quy trình nhà hàng 21 2.2.2.1 Quy trình phục vụ Buffet nhà hàng 21 2.2.2.2 Quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng .22 2.2.3 Năm quy tắc dịch vụ Vinpearl Hotel Cần Thơ 25 2.2.3.1 Quy tắc xin chào 25 2.2.3.2 Quy tắc 636 25 2.2.3.3 Quy tắc nhường đường 25 2.2.3.4 Quy tắc tay 25 2.2.3.5 Quy tắc nói có 26 2.2.4 Mười thái độ - hành vi chấn chỉnh Vinpearl Hotel Cần Thơ 26 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 26 2.3.1 Ưu điểm 26 2.3.2 Nhược điểm 27 CHƯƠNG 29 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE CỦA KHÁCH SẠN 29 VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 29 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 29 3.1.1 Định hướng phát triển 29 3.1.2 Định hướng sản phẩm 29 vii 3.1.3 Định hướng tác động dịch covid 29 3.1.4 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh phục vụ nhà hàng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 29 3.2 GIẢI PHÁP 30 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 30 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 30 3.2.3 Giải pháp marketing 30 3.2.4 Giải pháp đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 30 3.2.5 Giải pháp tăng cường hợp tác phát triển 31 3.2.6 Giải pháp biện pháp phong chống covid 19 31 3.3 ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 31 PHẦN KẾT LUẬN 34 KẾT LUẬN 34 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 34 2.1 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 34 2.2 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 38 NHẬT KÝ THỰC TẬP 46 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ F&B Food and Beverage Service FBM Food Beverage Manager GM General Manager ix DANH MỤC BẢNG/BIỂU Bảng 3.1: Bảng 19 x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Vị trí Vinpearl Hotel Cần Thơ 14 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Vinpearl Hotel Cần Thơ 17 Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức F&B khách sạn Vinpearl Cần Thơ 18 Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức nhà hàng Mekong Breeze 20 Hình 1.5: Menu đồ uống 24 Hình 1.6: Menu đồ ăn 25 Hình 1.7: Trang facebook viết khách sạn Vinpearl 38 Hình 1.8: Văn phịng họp ẩm thực khách sạn Vinpearl 38 Hình 1.9: Các dịch vụ khác khách sạn Vinpearl 39 Hình 1.10: Các dịch vụ phòng nghỉ 39 Hình 1.11: Tiệc Teabreak 40 Hình 1.12: Hội nghị, phịng họp 40 Hình 1.13: Dining In The Sky tầng 30 41 Hình 1.14: Tiệc hội thảo HPE GEN 10 PLUS 41 Hình 1.15: Tiệc cưới tầng 42 Hình 1.16: Phịng tiệc metting 42 Hình 1.17: Khu vực quầy Buffet 43 Hình 1.18: Khu vực nhà hàng Mekong Breeze 43 Hình 1.19: 10 thái độ hành vi cần chấn chỉnh 44 Hình 1.20: Thơng tin chung khách sạn Vinpearl 44 Hình 1.21: quy tắc dịch vụ 45 xi