Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N ---- ---- PH Ạ M THÁI M Ỹ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã s ố ngành 7810101 05 - 202 2 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N PH Ạ M THÁI M Ỹ MSSV:180608 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGHÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THANH TÚ 05 - 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa lu ậ n : Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng nghi ệ p v ụ đ ặ t ch ỗ ngh ỉ t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel , do sinh viên Ph ạ m Thái M ỹ th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th s Nguy ễ n Thanh Tú Khóa lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khóa lu ậ n thông qua ngày Ủ y vi ên (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Thư ký (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 2 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii NHẬN XÉT CỦA GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đề tài GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ Do sinh viên PH Ạ M THÁI M Ỹ th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a TH S NGUY Ễ N THANH TÚ Đơn vị : Khoa Du L ị ch và Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT 1 Tính phù h ợ p c ủa đề tài v ới chuyên ngành đào tạ o: 2 Hình th ứ c trình bày: 3 Ý nghĩa khoa họ c, th ự c ti ễ n và tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài: 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u và tính hi ện đạ i c ủ a lu ận văn: 5 N ộ i dung và k ế t qu ả đạt đượ c (Theo m ụ c tiêu nghiên c ứ u): 6 Các nh ậ n xét khác: 7 K ế t lu ậ n (Ghi rõ m ức độ đồng ý hay không đồ ng ý n ội dung đề tài và các yêu c ầ u ch ỉ nh s ửa…) C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n iii LỜI CẢM ƠN Trong su ố t quá trính h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p t ố t nghi ệp em luôn đượ c s ự quan tâm, hướ ng d ẫn và giúp đỡ t ậ n tình c ủ a các th ầ y, cô giáo trong Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạ n cùng v ớ i s ự động viên giúp đỡ c ủ a b ạn bè đồ ng nghi ệ p ở nơi th ự c t ậ p L ời đầu tiên em xin đượ c bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đế n Ban giám hi ệu Trườ ng Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ, Ban chủ nhi ệ m khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn đã tận tình giúp đỡ em trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p t ại trườ ng Đặ c bi ệ t, em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn chân thành sâu sắ c t ớ i th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú đã trự c ti ếp giúp đỡ góp ý, hướ ng d ẫ n em hoàn thành bài ti ể u lu ậ n n ầ y Em cũng xin bày tỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đến gia đình, ngườ i thân, b ạ n bè và đồ ng nghi ệp đã giúp đỡ độ ng viên em hoàn thi ệ n khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p này Em xin trân tr ọ ng c ảm ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam k ế t bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đượ c hoàn thành d ự a trên k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a em trong 2 tháng th ự c t ậ p v ừ a qua t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ và các k ế t qu ả nghiên c ứu này chưa đượ c dùng cho b ấ t c ứ bài báo cáo cùng c ấ p nào khác Các d ữ li ệ u thông tin th ứ c c ấp đượ c s ử d ụ ng trong bài báo cáo này là có ngu ồ n g ố c và trích d ẫ n rõ ràng C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n v MỤC LỤC CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H ỘI ĐỒ NG i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N i L Ờ I C ẢM ƠN iii L ỜI CAM ĐOAN iv M Ụ C L Ụ C v DANH SÁCH HÌNH ix PH Ầ N M Ở ĐẦ U 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 2 1 M ụ c tiêu chung 2 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C ỨU VÀ ĐỐI TƯỢ NG NGHIÊN C Ứ U 2 3 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 3 2 1 Không gian nghiên c ứ u 2 3 2 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 2 5 K Ế T C ẤU ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 4 1 1 KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 4 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 2 1 Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ại điể m du l ị ch 5 1 1 2 2 Kinh doanh khách s ạn đòi hỏi dung lượ ng v ốn đầ u tư lớ n 5 1 1 2 3 Kinh doanh khách s ạn đòi hỏi dung lượng lao độ ng tr ự c ti ếp tương đố i l ớ n 5 1 1 2 4 Kinh doanh khách s ạ n mang tính qui lu ậ t 6 1 1 3 Các lo ạ i hình kinh doanh khách s ạ n 6 vi 1 1 3 1 Theo v ị trí 6 1 1 3 2 Theo hình th ứ c s ở h ữ u và qu ả n lý 7 1 1 4 Các lo ạ i hình s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 7 1 1 4 1 S ả n ph ẩ m hàng hóa 7 1 1 4 2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 8 1 1 5 Đặc điể m c ủ a s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 8 1 1 5 1 Không th ể lưu kho hay cấ t gi ữ 8 1 1 5 2 S ả n ph ẩ m mang tính t ổ ng h ợ p cao 8 1 1 5 3 S ả n ph ẩ m mang tính cao c ấ p, sang tr ọ ng 9 1 1 5 4 Mang tính vô hình 9 1 1 5 5 Th ự c hi ệ n trong m ột cơ sở v ậ t ch ấ t nh ất đị nh 9 1 1 5 6 Mang tính qu ố c t ế cao 9 1 2 KHÁI QUÁT V Ề NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 9 1 2 1 Các hình th ức đặ t phòng 9 1 2 1 1 Đặ t phòng theo hình th ứ c tr ự c ti ế p c ủ a khách s ạ n 9 1 2 1 2 Đ ặ t phòng gián ti ế p (qua các đ ạ i lý trung gian như Agoda, vinpearl com, my tour, booking, bestprice… ) 10 1 2 2 Các lo ại đặ t phòng 10 1 2 2 1 Đặ t phòng có đả m b ả o (Guaranteed Reservation) là gì ? 10 1 2 2 2 Đặt phòng không đả m b ả o (Non-Guaranteed Reservation) 11 1 2 3 Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ t ạ i khách s ạ n 12 1 2 3 1 Y ế u t ố bên ngoài 12 1 2 3 2 Y ế u t ố bên trong 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰ C TR Ạ NG V Ề NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 15 2 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 15 2 1 1 Vinpearl là thương hiệ u d ị ch v ụ du l ịch nghĩ dưỡ ng – gi ả i trí l ớ n nh ấ t Vi ệ t Nam 15 2 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n vinpearl C ần Thơ 16 2 1 3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c 17 vii 2 1 4 Th ị trườ ng khách hàng 27 2 1 5 K ế t qu ả ho ạt động kinh doanh lưu trú củ a khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 27 2 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 28 2 2 1 Thông qua h ệ th ống cơ bả n 28 2 2 2 Thông qua c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng 28 2 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I VINPEARL C Ầ N THƠ 30 2 3 1 Nh ững điể m m ạ nh 30 2 3 2 Nh ữ ng m ặ t còn h ạ n ch ế 31 2 3 3 Nguyên nhân còn nh ữ ng m ặ t h ạ n ch ế 32 2 4 QUY TRÌNH NH ẬN ĐẶ T PHÒNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N TH Ơ 32 2 4 1 Bước 1: Xác đị nh yêu c ầu đặ t phòng 32 2 4 2 Bướ c 2: Ki ể m tra kh ả năng đáp ứ ng c ủ a khách s ạ n 32 2 4 3 Bướ c 3: Th ỏ a thu ậ n và thuy ế t ph ụ c vi ệc đặ c phòng v ớ i khách hàng 33 2 4 4 Bướ c 4: Khách s ạ n xác nh ậ n l ại thông tin và lưu thông tin đặ t phòng 34 2 4 5 Bướ c 5: Liên l ạ c v ới khách để xác đị nh l ạ i thông tin 34 2 4 6 Bước 6: Lưu thông tin đặ t phòng 35 2 4 7 Bướ c 7 Nh ậ n kh ẳng đị nh l ạ i t ừ khách hàng 35 2 4 8 Bướ c 8 T ổ ng h ợp tình hình đặ c phòng 36 2 5 NH ỮNG LƯU Ý KHÁCH SẠ N VINPEARL C ẦN THƠ LUÔN QUAN TÂM ĐẾN QUY TRÌNH ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 36 2 5 1 Nh ững điề u mà khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ chú ý khi nhận đặ t phòng: 36 2 5 2 Khi nh ận đặ t phòng c ủa khách đoàn, nhân viên Vinpearl Cần Thơ luôn chú ý 37 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚ NG, GI Ả I PHÁP, KI Ế N NGH Ị NÂNG CAO CH Ấ T LƯỢNG ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 38 3 1 Định hướ ng ho ạt độ ng nâng cao nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ ngh ỉ c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ trong thờ i gian t ớ i 38 3 1 1 M ụ c tiêu 38 viii 3 1 2 Phương hướ ng 38 3 2 Các gi ả i pháp ch ủ y ế u nâng cao ch ất lượ ng nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ ngh ỉ t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 38 3 2 1 Gi ả i pháp v ề nhân s ự 38 3 2 2 Gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng v ề nhân viên đặ t ch ỗ : 39 3 2 3 Các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ất lượ ng nghi ệ p v ụ 41 3 2 4 Nâng c ấp cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 42 3 2 5 Xây d ự ng và phát tri ển văn hóa doanh nghiệ p 43 3 3 KI Ế N NGH Ị M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NH Ằ M NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ 43 K Ế T LU Ậ N 46 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 47 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P 48 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n 17 Hình 2 2 Không gian nhà hàng Baijai 22 Hình 2 3 Khuôn viên phòng h ộ i ngh ị Grand Ballroom 23 Hình 2 4 Qu ầ y bar Delta Lobby Lounge 23 Hình 2 5 H ồ bơi Vinpearl 26 Hình 2 6 Phòng th ể hình (Gym/ Fitness) 26 Hình 2 7 Vincharm Spa 27 Hình 2 8 Đ ánh giá c ủ a khách hàng 29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN PHẠM THÁI MỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành Mã số ngành 7810101 05 - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN PHẠM THÁI MỸ MSSV:180608 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THANH TÚ 05 - 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận : Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel, sinh viên Phạm Thái Mỹ thực hướng dẫn Th.s Nguyễn Thanh Tú Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thơng qua ngày Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ Do sinh viên PHẠM THÁI MỸ thực Dưới nhận xét TH.S NGUYỄN THANH TÚ Đơn vị: Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): Các nhận xét khác: Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa…) Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trính học tập thực tập tốt nghiệp em quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn với động viên giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp nơi thực tập Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Nguyễn Thanh Tú trực tiếp giúp đỡ góp ý, hướng dẫn em hoàn thành tiểu luận nầy Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ động viên em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu em tháng thực tập vừa qua khách sạn Vinpearl Cần Thơ kết nghiên cứu chưa dùng cho báo cáo cấp khác Các liệu thông tin thức cấp sử dụng báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực iv MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH SÁCH HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 3.2.1 Không gian nghiên cứu 3.2.2 Thời gian nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch .5 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .5 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật .6 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn v 1.1.3.1 Theo vị trí 1.1.3.2 Theo hình thức sở hữu quản lý 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Sản phẩm hàng hóa 1.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.5.1 Không thể lưu kho hay cất giữ 1.1.5.2 Sản phẩm mang tính tổng hợp cao .8 1.1.5.3 Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng 1.1.5.4 Mang tính vơ hình 1.1.5.5 Thực sở vật chất định .9 1.1.5.6 Mang tính quốc tế cao .9 1.2 KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 1.2.1 Các hình thức đặt phịng 1.2.1.1 Đặt phịng theo hình thức trực tiếp khách sạn .9 1.2.1.2 Đặt phòng gián tiếp (qua đại lý trung gian Agoda, vinpearl.com, my tour, booking, bestprice….) 10 1.2.2 Các loại đặt phòng 10 1.2.2.1 Đặt phịng có đảm bảo (Guaranteed Reservation) ? .10 1.2.2.2 Đặt phịng khơng đảm bảo (Non-Guaranteed Reservation) 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn .12 1.2.3.1 Yếu tố bên 12 1.2.3.2 Yếu tố bên 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ .15 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 15 2.1.1 Vinpearl thương hiệu dịch vụ du lịch nghĩ dưỡng – giải trí lớn Việt Nam 15 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn vinpearl Cần Thơ .16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17 vi 2.1.4 Thị trường khách hàng .27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ 27 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 28 2.2.1 Thông qua hệ thống 28 2.2.2 Thông qua cảm nhận khách hàng 28 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI VINPEARL CẦN THƠ 30 2.3.1 Những điểm mạnh 30 2.3.2 Những mặt hạn chế 31 2.3.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 32 2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 32 2.4.1 Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng .32 2.4.2 Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn .32 2.4.3 Bước 3: Thỏa thuận thuyết phục việc đặc phòng với khách hàng 33 2.4.4 Bước 4: Khách sạn xác nhận lại thông tin lưu thơng tin đặt phịng 34 2.4.5 Bước 5: Liên lạc với khách để xác định lại thông tin 34 2.4.6 Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng .35 2.4.7 Bước Nhận khẳng định lại từ khách hàng 35 2.4.8 Bước Tổng hợp tình hình đặc phịng .36 2.5 NHỮNG LƯU Ý KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ LUÔN QUAN TÂM ĐẾN QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 36 2.5.1 Những điều mà khách sạn Vinpearl Cần Thơ ý nhận đặt phòng: .36 2.5.2 Khi nhận đặt phịng khách đồn, nhân viên Vinpearl Cần Thơ ý 37 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ .38 3.1 Định hướng hoạt động nâng cao nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ khách sạn Vinpearl Cần Thơ thời gian tới .38 3.1.1 Mục tiêu 38 vii 3.1.2 Phương hướng 38 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ khách sạn Vinpearl Cần Thơ 38 3.2.1 Giải pháp nhân 38 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên đặt chỗ: .39 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ .41 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .42 3.2.5 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp .43 3.3 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ 43 KẾT LUẬN .46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 48 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn 17 Hình 2.2 Không gian nhà hàng Baijai .22 Hình 2.3 Khn viên phịng hội nghị Grand Ballroom 23 Hình 2.4 Quầy bar Delta Lobby Lounge 23 Hình 2.5 Hồ bơi Vinpearl 26 Hình 2.6 Phịng thể hình (Gym/ Fitness) 26 Hình 2.7 Vincharm Spa 27 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng 29 ix