GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N ----    ---- PH Ạ M THÁI M Ỹ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã s ố ngành 7810101 05 - 202 2 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N PH Ạ M THÁI M Ỹ MSSV:180608 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGHÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THANH TÚ 05 - 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa lu ậ n : Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng nghi ệ p v ụ đ ặ t ch ỗ ngh ỉ t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel , do sinh viên Ph ạ m Thái M ỹ th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th s Nguy ễ n Thanh Tú Khóa lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khóa lu ậ n thông qua ngày Ủ y vi ên (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Thư ký (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 2 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii NHẬN XÉT CỦA GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đề tài GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ Do sinh viên PH Ạ M THÁI M Ỹ th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a TH S NGUY Ễ N THANH TÚ Đơn vị : Khoa Du L ị ch và Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT 1 Tính phù h ợ p c ủa đề tài v ới chuyên ngành đào tạ o: 2 Hình th ứ c trình bày: 3 Ý nghĩa khoa họ c, th ự c ti ễ n và tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài: 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u và tính hi ện đạ i c ủ a lu ận văn: 5 N ộ i dung và k ế t qu ả đạt đượ c (Theo m ụ c tiêu nghiên c ứ u): 6 Các nh ậ n xét khác: 7 K ế t lu ậ n (Ghi rõ m ức độ đồng ý hay không đồ ng ý n ội dung đề tài và các yêu c ầ u ch ỉ nh s ửa…) C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n iii LỜI CẢM ƠN Trong su ố t quá trính h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p t ố t nghi ệp em luôn đượ c s ự quan tâm, hướ ng d ẫn và giúp đỡ t ậ n tình c ủ a các th ầ y, cô giáo trong Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạ n cùng v ớ i s ự động viên giúp đỡ c ủ a b ạn bè đồ ng nghi ệ p ở nơi th ự c t ậ p L ời đầu tiên em xin đượ c bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đế n Ban giám hi ệu Trườ ng Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ, Ban chủ nhi ệ m khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn đã tận tình giúp đỡ em trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p t ại trườ ng Đặ c bi ệ t, em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn chân thành sâu sắ c t ớ i th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú đã trự c ti ếp giúp đỡ góp ý, hướ ng d ẫ n em hoàn thành bài ti ể u lu ậ n n ầ y Em cũng xin bày tỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đến gia đình, ngườ i thân, b ạ n bè và đồ ng nghi ệp đã giúp đỡ độ ng viên em hoàn thi ệ n khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p này Em xin trân tr ọ ng c ảm ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam k ế t bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đượ c hoàn thành d ự a trên k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a em trong 2 tháng th ự c t ậ p v ừ a qua t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ và các k ế t qu ả nghiên c ứu này chưa đượ c dùng cho b ấ t c ứ bài báo cáo cùng c ấ p nào khác Các d ữ li ệ u thông tin th ứ c c ấp đượ c s ử d ụ ng trong bài báo cáo này là có ngu ồ n g ố c và trích d ẫ n rõ ràng C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n v MỤC LỤC CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H ỘI ĐỒ NG i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N i L Ờ I C ẢM ƠN iii L ỜI CAM ĐOAN iv M Ụ C L Ụ C v DANH SÁCH HÌNH ix PH Ầ N M Ở ĐẦ U 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 2 1 M ụ c tiêu chung 2 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C ỨU VÀ ĐỐI TƯỢ NG NGHIÊN C Ứ U 2 3 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 3 2 1 Không gian nghiên c ứ u 2 3 2 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 2 5 K Ế T C ẤU ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 4 1 1 KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 4 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 4 1 1 2 1 Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ại điể m du l ị ch 5 1 1 2 2 Kinh doanh khách s ạn đòi hỏi dung lượ ng v ốn đầ u tư lớ n 5 1 1 2 3 Kinh doanh khách s ạn đòi hỏi dung lượng lao độ ng tr ự c ti ếp tương đố i l ớ n 5 1 1 2 4 Kinh doanh khách s ạ n mang tính qui lu ậ t 6 1 1 3 Các lo ạ i hình kinh doanh khách s ạ n 6 vi 1 1 3 1 Theo v ị trí 6 1 1 3 2 Theo hình th ứ c s ở h ữ u và qu ả n lý 7 1 1 4 Các lo ạ i hình s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 7 1 1 4 1 S ả n ph ẩ m hàng hóa 7 1 1 4 2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 8 1 1 5 Đặc điể m c ủ a s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 8 1 1 5 1 Không th ể lưu kho hay cấ t gi ữ 8 1 1 5 2 S ả n ph ẩ m mang tính t ổ ng h ợ p cao 8 1 1 5 3 S ả n ph ẩ m mang tính cao c ấ p, sang tr ọ ng 9 1 1 5 4 Mang tính vô hình 9 1 1 5 5 Th ự c hi ệ n trong m ột cơ sở v ậ t ch ấ t nh ất đị nh 9 1 1 5 6 Mang tính qu ố c t ế cao 9 1 2 KHÁI QUÁT V Ề NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 9 1 2 1 Các hình th ức đặ t phòng 9 1 2 1 1 Đặ t phòng theo hình th ứ c tr ự c ti ế p c ủ a khách s ạ n 9 1 2 1 2 Đ ặ t phòng gián ti ế p (qua các đ ạ i lý trung gian như Agoda, vinpearl com, my tour, booking, bestprice… ) 10 1 2 2 Các lo ại đặ t phòng 10 1 2 2 1 Đặ t phòng có đả m b ả o (Guaranteed Reservation) là gì ? 10 1 2 2 2 Đặt phòng không đả m b ả o (Non-Guaranteed Reservation) 11 1 2 3 Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ t ạ i khách s ạ n 12 1 2 3 1 Y ế u t ố bên ngoài 12 1 2 3 2 Y ế u t ố bên trong 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰ C TR Ạ NG V Ề NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 15 2 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 15 2 1 1 Vinpearl là thương hiệ u d ị ch v ụ du l ịch nghĩ dưỡ ng – gi ả i trí l ớ n nh ấ t Vi ệ t Nam 15 2 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n vinpearl C ần Thơ 16 2 1 3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c 17 vii 2 1 4 Th ị trườ ng khách hàng 27 2 1 5 K ế t qu ả ho ạt động kinh doanh lưu trú củ a khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 27 2 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 28 2 2 1 Thông qua h ệ th ống cơ bả n 28 2 2 2 Thông qua c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng 28 2 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I VINPEARL C Ầ N THƠ 30 2 3 1 Nh ững điể m m ạ nh 30 2 3 2 Nh ữ ng m ặ t còn h ạ n ch ế 31 2 3 3 Nguyên nhân còn nh ữ ng m ặ t h ạ n ch ế 32 2 4 QUY TRÌNH NH ẬN ĐẶ T PHÒNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N TH Ơ 32 2 4 1 Bước 1: Xác đị nh yêu c ầu đặ t phòng 32 2 4 2 Bướ c 2: Ki ể m tra kh ả năng đáp ứ ng c ủ a khách s ạ n 32 2 4 3 Bướ c 3: Th ỏ a thu ậ n và thuy ế t ph ụ c vi ệc đặ c phòng v ớ i khách hàng 33 2 4 4 Bướ c 4: Khách s ạ n xác nh ậ n l ại thông tin và lưu thông tin đặ t phòng 34 2 4 5 Bướ c 5: Liên l ạ c v ới khách để xác đị nh l ạ i thông tin 34 2 4 6 Bước 6: Lưu thông tin đặ t phòng 35 2 4 7 Bướ c 7 Nh ậ n kh ẳng đị nh l ạ i t ừ khách hàng 35 2 4 8 Bướ c 8 T ổ ng h ợp tình hình đặ c phòng 36 2 5 NH ỮNG LƯU Ý KHÁCH SẠ N VINPEARL C ẦN THƠ LUÔN QUAN TÂM ĐẾN QUY TRÌNH ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N 36 2 5 1 Nh ững điề u mà khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ chú ý khi nhận đặ t phòng: 36 2 5 2 Khi nh ận đặ t phòng c ủa khách đoàn, nhân viên Vinpearl Cần Thơ luôn chú ý 37 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚ NG, GI Ả I PHÁP, KI Ế N NGH Ị NÂNG CAO CH Ấ T LƯỢNG ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ 38 3 1 Định hướ ng ho ạt độ ng nâng cao nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ ngh ỉ c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ trong thờ i gian t ớ i 38 3 1 1 M ụ c tiêu 38 viii 3 1 2 Phương hướ ng 38 3 2 Các gi ả i pháp ch ủ y ế u nâng cao ch ất lượ ng nghi ệ p v ụ đặ t ch ỗ ngh ỉ t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 38 3 2 1 Gi ả i pháp v ề nhân s ự 38 3 2 2 Gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng v ề nhân viên đặ t ch ỗ : 39 3 2 3 Các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ất lượ ng nghi ệ p v ụ 41 3 2 4 Nâng c ấp cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 42 3 2 5 Xây d ự ng và phát tri ển văn hóa doanh nghiệ p 43 3 3 KI Ế N NGH Ị M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NH Ằ M NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG NGHI Ệ P V Ụ ĐẶ T CH Ỗ NGH Ỉ 43 K Ế T LU Ậ N 46 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 47 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P 48 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n 17 Hình 2 2 Không gian nhà hàng Baijai 22 Hình 2 3 Khuôn viên phòng h ộ i ngh ị Grand Ballroom 23 Hình 2 4 Qu ầ y bar Delta Lobby Lounge 23 Hình 2 5 H ồ bơi Vinpearl 26 Hình 2 6 Phòng th ể hình (Gym/ Fitness) 26 Hình 2 7 Vincharm Spa 27 Hình 2 8 Đ ánh giá c ủ a khách hàng 29

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN



PHẠM THÁI MỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ

TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành

Mã số ngành 7810101

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

PHẠM THÁI MỸ MSSV:180608

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THANH TÚ

05 - 2022

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Khóa luận : Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel, do sinh viên Phạm Thái Mỹ thực hiện dưới

sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn Thanh Tú Khóa luận đã báo cáo và được Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày

Ủy viên

(ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Thư ký

(ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Phản biện 1

(ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Phản biện 2

(ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

Do sinh viên PHẠM THÁI MỸ thực hiện

Dưới sự nhận xét của TH.S NGUYỄN THANH TÚ

Đơn vị: Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Hình thức trình bày:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu):

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa…)

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trính học tập và thực tập tốt nghiệp em luôn được sự quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo trong Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn cùng với sự động viên giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp ở nơi thực tập

Lời đầu tiên em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Nguyễn Thanh

Tú đã trực tiếp giúp đỡ góp ý, hướng dẫn em hoàn thành bài tiểu luận nầy

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ động viên em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này

Em xin trân trọng cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

iv

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của em trong 2 tháng thực tập vừa qua tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ bài báo cáo cùng cấp nào khác Các dữ liệu thông tin thức cấp được sử dụng trong bài báo cáo này là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH SÁCH HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2.1 Không gian nghiên cứu 2

3.2.2 Thời gian nghiên cứu 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 5

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 5

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 5 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật 6

1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 6

vi

1.1.3.1 Theo vị trí 6

1.1.3.2 Theo hình thức sở hữu và quản lý 7

1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.1 Sản phẩm hàng hóa 7

1.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ 8

1.1.5 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.5.1 Không thể lưu kho hay cất giữ 8

1.1.5.2 Sản phẩm mang tính tổng hợp cao 8

1.1.5.3 Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng 9

1.1.5.4 Mang tính vô hình 9

1.1.5.5 Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định 9

1.1.5.6 Mang tính quốc tế cao 9

1.2 KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 9

1.2.1 Các hình thức đặt phòng 9

1.2.1.1 Đặt phòng theo hình thức trực tiếp của khách sạn 9

1.2.1.2 Đặt phòng gián tiếp (qua các đại lý trung gian như Agoda, vinpearl.com, my tour, booking, bestprice….) 10

1.2.2 Các loại đặt phòng 10

1.2.2.1 Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation) là gì ? 10

1.2.2.2 Đặt phòng không đảm bảo (Non-Guaranteed Reservation) 11

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn 12

1.2.3.1 Yếu tố bên ngoài 12

1.2.3.2 Yếu tố bên trong 13

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 15

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 15

2.1.1 Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghĩ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam 15

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn vinpearl Cần Thơ 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17

2.1.4 Thị trường khách hàng 27

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 27

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 28

2.2.1 Thông qua hệ thống cơ bản 28

2.2.2 Thông qua cảm nhận của khách hàng 28

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI VINPEARL CẦN THƠ 30

2.3.1 Những điểm mạnh 30

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 31

2.3.3 Nguyên nhân còn những mặt hạn chế 32

2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 32

2.4.1 Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng 32

2.4.2 Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn 32

2.4.3 Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặc phòng với khách hàng 33

2.4.4 Bước 4: Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng 34

2.4.5 Bước 5: Liên lạc với khách để xác định lại thông tin 34

2.4.6 Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng 35

2.4.7 Bước 7 Nhận khẳng định lại từ khách hàng 35

2.4.8 Bước 8 Tổng hợp tình hình đặc phòng 36

2.5 NHỮNG LƯU Ý KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ LUÔN QUAN TÂM ĐẾN QUY TRÌNH ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN 36

2.5.1 Những điều mà khách sạn Vinpearl Cần Thơ chú ý khi nhận đặt phòng: 36

2.5.2 Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên Vinpearl Cần Thơ luôn chú ý 37

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 38

3.1 Định hướng hoạt động nâng cao nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ của khách sạn Vinpearl Cần Thơ trong thời gian tới 38

3.1.1 Mục tiêu 38

viii

3.1.2 Phương hướng 38

3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ nghỉ tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 38

3.2.1 Giải pháp về nhân sự 38

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng về nhân viên đặt chỗ: 39

3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ 41

3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.2.5 Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp 43

3.3 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ 43

KẾT LUẬN 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 48

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 17

Hình 2.2 Không gian nhà hàng Baijai 22

Hình 2.3 Khuôn viên phòng hội nghị Grand Ballroom 23

Hình 2.4 Quầy bar Delta Lobby Lounge 23

Hình 2.5 Hồ bơi Vinpearl 26

Hình 2.6 Phòng thể hình (Gym/ Fitness) 26

Hình 2.7 Vincharm Spa 27

Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng 29