ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÁO CÁO CUỐI KỲ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH Mã môn học 303074 Giảng viên.

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - R BÁO CÁO CUỐI KỲ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH Mã môn học: 303074 Giảng viên môn Th.S Trần Đông Duy Sinh viên thực Lưu Hoàng Thúy Vy MSSV 31801163 Lớp 18030501 Ngành Du lịch Quản lý du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NỘI DUNG .3 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1 Các khái niệm liên quan .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .3 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Mô hình ứng dụng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH 2.1 Giới thiệu khách sạn Vinpearl Tây Ninh .7 2.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh 2.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 2.2.3 Các tiện ích dịch vụ khác 11 2.3 Cơ cấu tổ chức 11 CHƯƠNG 13 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH 13 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh 13 3.1.1 Cơ sở vật chất 13 3.1.2 Tiện ích dịch vụ 13 3.1.3 Sản phẩm vật chất kèm .13 3.1.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên 14 3.1.5 Quy trình phục vụ khách sạn 14 3.1.6 Môi trường khách sạn .14 3.1.7 Giải khiếu nại khách hàng 14 3.1.8 Quản trị cam kết .15 3.1.9 Đánh giá hài lòng khách hàng .15 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh .15 3.2.1 Những kết đạt 15 3.2.2 Những tồn 15 3.2.3 Nguyên nhân tồn 16 CHƯƠNG 17 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 17 4.1 Định hướng phát triển 17 4.2 Đề xuất giải pháp .18 4.2.1 Về sở vật chất 18 4.2.2 Nâng cấp chất lượng sản phẩm vật chất kèm 18 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .18 4.2.4 Giải phàn nàn hiệu 19 4.2.5 Quản trị cam kết .19 4.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng .19 4.2.7 Một số giải pháp khác .19 KẾT LUẬN .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO .21 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2.1 Giá phòng lưu trú DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.2.1 Phịng lưu trú Hình 2.2.2.1 Nhà hàng Chiêng Hình 2.2.2.2 Lobby Lounge Hình 2.2.2.3 Bistro & Bar 986 10 iii MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành du lịch nước ta năm qua có nhiều bước phát triển mạnh mẽ Lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng ngày gia tăng Một loạt sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, resort, homestay,… sở ăn uống mọc lên với nhiều dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu du khách nước Đây xem nguồn lực quan trọng để du lịch Việt Nam thu hút đầu tư nước ngoài, quảng bá, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Vì việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Một lĩnh vực then chốt du lịch dịch vụ kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú khách du lịch Một doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực lưu trú phải kể đến tập đoàn Vingroup với hệ thống khách sạn Vinpearl đại sang trọng Tại Tây Ninh, khách sạn Vinpearl biết đến khách sạn tiêu chuẩn quốc tế địa bàn cung cấp dịch vụ: phòng nghỉ, phòng hội nghị, spa, nhà hàng, nằm khu phức hợp Vincom & Vincom shophouse Tuy nhiên, với đầu tư phát triển du lịch tỉnh Tây Ninh ngày thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đòi hỏi Vinpearl nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt động điều cần thiết giúp khách sạn thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, em định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh” để thực báo cáo cuối kỳ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh Từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng khách hàng khác Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Phương pháp thu thập xử lý số liệu: thu thập nguồn thông tin dịch vụ cung cấp, liệu từ công trình, trang web điện tử, báo cáo khách sạn Vinpearl Tây Ninh Phương pháp phân tích tổng hợp: tiến hành phân tích nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Vinpearl Tây Ninh nói chung, dịch vụ cung cấp nói riêng Nghiên cứu, xem xét chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh qua giai đoạn, từ đưa đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mơ hình Dựa sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cách hiệu NỘI DUNG CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Bao quát dịch vụ bao gồm tồn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt sản phẩm hay dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan Khái niệm chất lượng: “ Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NF X50-109) Khái niệm chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng” ( Parasuraman cộng (1985)) 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn: Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Kinh doanh khách sạn: hiểu hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng để mang doanh thu lợi nhuận Sản phẩm khách sạn: Sản phẩm doanh nghiệp khách sạn hiểu tất dịch vụ hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lưu trú, ăn uống nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận Xếp hạng khách sạn Việt Nam: Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/06/1994 Đến ngày 27/04/2001, Tổng cục trưởng cục Du lịch Việt Nam định số 02/2001/QĐ TCCL việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Vể khách sạn xếp theo hạng từ - sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng ăn, nghỉ, sinh hoạt giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua nhóm tiêu chuẩn: - Về vị trí, kiến trúc - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh Chất lượng dịch vụ khách sạn: theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, thỏa mãn đo lường bởi: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận thực tế họ thấp kỳ vọng, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tệ - Khách hàng cảm thấy chấp nhận cảm nhận thực tế họ với kỳ vọng, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tạm - Khách hàng cảm thấy thỏa mãn cảm nhận thực tế họ dịch vụ lớn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tốt  Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm vật chất kèm - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đội ngũ lao động - Quy trình phục vụ  Ý nghĩa chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng theo Kotler (2003) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm hay tồn cảm nhận khách nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước Nói cách đơn giản, hài lịng trạng thái hay cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Levesque McDougall, 1996) 1.2 Mơ hình ứng dụng Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (mơ hình Rater) phát triển phương pháp Servqual, phát triển A.Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Mơ hình sử dụng để đo lường kỳ vọng khách hàng nêu bật khía cạnh mà khách hàng cần cân nhắc sử dụng dịch vụ TANGIBLES ASSURANCE EMPATHY RATER RELIABILITY RESPONSIVENESS Hình 1: Mơ hình Rater - Độ tin cậy (Reliability): coi yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến khả thực dịch vụ doanh nghiệp hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Khi khách hàng nhận dịch vụ mà đơn vị cung cấp hứa hẹn khách hàng quay lại họ có nhu cầu - Sự đảm bảo (Assurance): yếu tố thể tác phong nhân viên phục vụ khả gây lịng tin tín nhiệm họ thơng qau trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị doanh nghiệp hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ, phần trơng thấy dịch vụ qua khách hàng thấy chất lượng dịch vụ tăng lên - Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng để tăng khả am hiểu khách hàng cách tường tận chia sẻ lo lắng, thắc mắc khách hàng - Tinh thần trách nhiệm (Responsiviness): Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng đáp lại phàn nàn khách hàng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình khoảng cách - Parasuraman) - Khoảng cách 1: khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý khách sạn điều - Khoảng cách 2: khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn khách hàng mong đợi với việc chuyển hố chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ - Khoảng cách 3: khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp thị trường - Khoảng cách 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng - Khoảng cách 5: xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH 2.1 Giới thiệu khách sạn Vinpearl Tây Ninh Khách sạn Vinpearl Tây Ninh khách sạn Tây Ninh, bao gồm hệ thống 127 phịng nghỉ với diện tích 20,323 m thiết kế theo phong cách tân cổ điển sang trọng hài hịa trực thuộc tập đồn Vingroup, thức khai trương đón khách từ tháng 12 năm 2018 Khách sạn cách bến xe Tây Ninh 2,4 km, cách thành phố Hồ Chí Minh 87,5 km, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 94,8 km - Địa chỉ: Số 90, Lê Duẩn, KP5, Phường 3, Thành phố Tây Ninh, Tỉnh Tây Ninh - Số điện thoại: 02763728888 - Email: Info.VPCHTN@vinpearl.com - Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinpearl-hotel-tay-ninh 2.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh 2.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ Khách sạn Vinpearl Tây Ninh tòa nhà cao 21 tầng với 127 phòng nghỉ bao gồm loại: - Phịng Deluxe: Phịng có diện tích 32 - 35 m tùy vị trí, bố trí 01 giường đơi 02 giường đơn Phòng dành cho 02 người lớn, phòng buồng tắm đứng bồn tắm nằm riêng biệt, phịng có cửa sổ phịng khơng có ban cơng - Phịng Business: Phịng có diện tích 36 - 39m tùy vị trí, bố trí 01 giường đơi 02 giường đơn Phòng dành cho 02 người lớn, phòng buồng tắm đứng bồn tắm nằm riêng biệt, phịng có cửa sổ phịng khơng có ban cơng - Phịng Executive Suite: Phịng có diện tích 66 - 71 m tùy vị trí, bố trí 01 giường đơi Phịng dành cho 02 người lớn, phòng buồng tắm đứng bồn tắm nằm riêng biệt, phịng có cửa sổ phịng khơng có ban cơng (nguồn Vinpearl Tây Ninh) Hình 2.2.1 Phòng lưu trú Bảng 2.2.1 Giá phòng lưu trú Hạng phòng Giá Deluxe King City 1.150.000 View đồng/đêm Deluxe Twin City View Executive đồng/đêm Suite King Business Mountain View 2.300.000 đồng/đêm Twin Mountain View Business 1.150.000 1.300.000 đồng/đêm King 1.300.000 đồng/đêm Số lượng khách tiêu chuẩn Diện tích phịng khách 35m2 khách 35m2 khách 71m2 khách 39m2 khách 39m2 (nguồn Vinpearl Tây Ninh) 2.2.2 Dịch vụ ăn uống Hệ thống nhà hàng với ẩm thực bốn phương thượng hạng chế biến cầu kỳ, nguồn nguyên liệu chọn lọc kỹ lưỡng Đặc biệt, ẩm thực Đơng Nam Bộ điểm nhấn Hệ thống nhà hàng bao gồm: - Nhà hàng Chiêng - Tầng (nguồn Tripadvisor) Hình 2.2.2.1 Nhà hàng Chiêng - Lobby Lounge - Đại sảnh ( nguồn: neworldtravel.com.vn) Hình 2.2.2.2 Lobby Lounge - Bistro& Bar 986 - Tầng ( nguồn: Vinpearl Tây Ninh) Hình 2.2.2.3 Bistro & Bar 986 2.2.3 Các tiện ích dịch vụ khác Hồ bơi nhà với thiết kế bể bơi bốn mùa bể sục Jacuzzi dành cho khách lưu trú Mở cửa từ 6:00 -20:00 Phòng hội nghị: phòng hội nghị trang bị với thiết bị công nghệ âm ánh sáng đại Vincharm Spa: Dịch vụ chăm sóc da liệu pháp massage với nguyên liệu từ thiên nhiên Mở cửa từ 9:00 - 22:00 Phòng Gym: Hệ thống phòng tập với trang thiết bị đại đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp Mở cửa từ 6:00 - 21:00 Các dịch vụ khác như: dịch vụ y tế, giặt là, tiệc cưới, bãi đậu xe miễn phí… 2.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ máy cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Tây Ninh 10 Ban giám đốc BP Lễ tân BP Buồng BP Bếp BP Kế toán BP Nhân BP Kỹ thuật BP An ninh (Phịng Nhân khách sạn Vinpaerl Tây Ninh) Hình 2.3 Sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn Vinpaerl Tây Ninh Ban giám đốc: Là phận đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn Bộ phận lễ tân: Là phận trung tâm khách sạn thay mặt khách sạn đón tiễn khách Bộ phận buồng: Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo cho buồng ln ln tình trạng sẽ, đảm bảo vệ sinh cơng cộng Ngồi cịn cung cấp dịch vụ khác cho khách Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh bếp, quản lý sở vật chất bếp cơng việc chế biến ăn theo yêu cầu khách Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động, tài chính, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt cơng việc thu mua, bán khách sạn, lập khoản tiền nộp ngân sách nhà nước, bảo quản tiền mặt Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm thực thủ tục nhân sự, theo dõi trực tiếp tính lương, thưởng hàng tháng, giải khiếu nại kỷ luật Quản lý hồ sơ nhân sự, thực thủ tục liên quan đến quan nhà nước lao động, hành chính, quản lý cơng việc hành khách sạn Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm quản lý, bảo trì sủa chữa sở vật chất thiết bị khách sạn 11 Bộ phận an ninh: Bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh 3.1.1 Cơ sở vật chất Khách sạn Vinpearl Tây Ninh đầu tư kỹ lưỡng với sở vật chất đại, cao cấp chuẩn quốc tế Khu vực tiền sảnh thiết kế sang trọng, trang bị đầy đủ loại máy móc, thiết bị cho q trình làm việc nhân viên Phịng lưu trú trang bị đầy đủ tiện nghi tivi, điều hòa, bàn làm việc, máy sấy, ấm đun,… Khu vực nhà hàng thiết kế theo phong cách hoàng gia với toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Hệ thống phòng họp xây dựng rộng rãi với sức chứa dao động từ 14-450 người Tất phòng trang bị đại đầy đủ thiết bị cần thiết giúp buổi họp diễn cách chuyên nghiệp Hồ bơi nhà với bể sục Jacuzzi, có khu vực dành cho trẻ em Ngồi cịn có khu vực spa gym trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi đại Diện tích bãi đỗ xe hạn chế, mùa cao điểm cịn xảy tình trạng thiếu chỗ đậu hầm xe dùng chung cho khách lưu trú khách sạn khách khơng lưu trú 3.1.2 Tiện ích dịch vụ Hệ thống khách sạn Vinpearl nói chung, Vinpearl Tây Ninh nói riêng, ứng dụng cơng nghệ số nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Đặc biệt, ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt dựa trí tuệ nhân tạo giúp du khách giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi làm thủ tục trình di chuyển khu vực nội Vinpearl Trải nghiệm cá nhân hóa với dịch vụ thẻ VIP Pear Club Đây thẻ tích hợp sẵn ưu đãi, trải nghiệm đặt biệt giành cho khách hàng sử dụng điểm đến Vinpearl 3.1.3 Sản phẩm vật chất kèm 12 Thức ăn, đồ uống: - Thực đơn buffet sáng đa dạng thay đổi, chất lượng ăn chưa làm khách hàng hài lòng - Thực đơn alacarte nhà hàng phong phú với Á, Âu giá cạnh tranh so với số nhà hàng khác phân khúc Vật dụng phòng đầy đủ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Đặc biệt tất thay ngày thường xuyên theo dõi thời hạn sử dụng 3.1.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ cán quản lý nhân viên có trình độ cao Với mơ hình tổ chức quản lý chuẩn cho toàn hệ thống Vinpearl, mối quan hệ phận trì hoạt động có hiệu đảm bảo khả thích ứng với mơi trường kinh doanh Trao quyền hạn cụ thể cho phận góp phần tạo gắn kết phận trình phục vụ khách sạn, hạn chế sai sót sản phẩm khách sạn Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, trao dồi kỹ chuyên môn khả giao tiếp tốt, động Trình độ ngoại ngữ mức độ 3.1.5 Quy trình phục vụ khách sạn Khách sạn xây dựng quy trình phục vụ nghiệp vụ tương đối tốt Tuy nhiên, việc thực quy trình nhân viên chưa đảm bảo 3.1.6 Môi trường khách sạn Đây yếu tố quan trọng cần quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì mơi trường khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng thời gian họ lưu trú, nên khách sạn thực việc bảo vệ gìn giữ mơi trường xanh - - đẹp Đặc biệt, thời gian dịch bệnh việc lựa chọn điểm đến an tồn yếu tố mà khách hàng ưu tiên Nhà quản lý khách sạn trọng đến mức độ an tồn khả ứng phó cố, tn thủ quy tắc an toàn y tế cho du khách nhân viên khách sạn 3.1.7 Giải khiếu nại khách hàng Khách sạn quan tâm đến việc giải phàn nàn khách hàng, việc giải khiếu nại khách hàng cịn gặp nhiều lúng túng, chưa có 13 phản hồi kịp thời Bên cạnh đó, khách sạn quan tâm đến đánh giá, bình luận khách hàng kênh trực tuyến có hồi đáp lại Tuy nhiên việc trả lời cịn mang tính khn mẫu, đánh giá, bình luận tiêu cực chưa khách sạn giải đáp thỏa đáng 3.1.8 Quản trị cam kết Khách sạn Vinpearl Tây Ninh áp dụng nhiều phương thức quảng cáo khác nhau, thơng tin chưa thống Hình ảnh thơng tin không cập nhật thường xuyên kênh truyền thơng khách sạn Ngồi ra, nhân viên chưa thực ý thức ý nghĩa cam kết thực cam kết 3.1.9 Đánh giá hài lịng khách hàng Để thu thập thơng tin phản hồi khách hàng, khách sạn đưa nhiều cách thức khác áp dụng cho đối tượng khách hàng Tuy nhiên việc thực thực tế hạn chế 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh 3.2.1 Những kết đạt - Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt Cơ sở vật chất khách hàng đánh giá cao - Ứng dụng công nghệ hoạt động khách sạn đạt nhiều hiệu - Xây dựng quy trình nghiệp vụ tương đối cụ thể - Chất lượng phục vụ đa số nhân viên đáp ứng hài lòng khách hàng - Môi trường khách sạn đảm bảo mức độ an tồn khả ứng phó cố, tn thủ quy tắc an toàn y tế cho du khách nhân viên khách sạn - Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng nhiều hình thức khác 3.2.2 Những tồn - Khoảng cách 3: Quá trình cung ứng dịch vụ nhân viên chưa đảm bảo tiêu chuẩn đề cịn thiếu sót cần khắc phục Giải khiếu nại chưa hiệu - Khoảng cách 4: Chưa có thống giữa dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo với khách hàng 14 - Những khoảng cách nguyên nhân làm xuất khoảng cách 3.2.3 Nguyên nhân tồn - Nhận thức nhân viên phận nghiệp vụ cịn có chênh lệch - Chính sách đãi ngộ chưa đủ tạo động lực cho nhân viên - Thiếu công tác kiểm tra, tập huấn thường xuyên tiêu chuẩn dịch vụ đầy đủ cho nhân viên - Công tác quảng cáo truyền thông chưa trọng - Việc lấy ý kiến khách hàng chưa thực hiệu - Thiếu linh động việc giải khiếu nại khách hàng 15 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Định hướng phát triển Giá trị cốt lõi - Đầu tư bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm - Coi trọng đẳng cấp, chất lượng  - Đề cao tốc độ, hiệu công việc  - Tôn trọng khác biệt lực sáng tạo - Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ đảm nhận nhiệm vụ có đủ khả  - Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn coi trọng lịng trung thành - Thượng tơn pháp luật kỷ luật - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa khát vọng tiên phong niềm tự hào giá trị trí tuệ, lĩnh Việt Nam Thị trường mục tiêu: Là khách sạn Tây Ninh khách sạn dành cho khách có khả chi trả từ mức trung bình trở lên từ khách địa, khách nội địa khách quốc tế Song phần lớn thị trường khách khách sạn chủ yếu người Việt Nam, tiếp đến khách Hoa Kỳ, Singapore…Với mục tiêu thị trường khách rộng nên khách sạn cần phải nỗ lực trọng việc phục vụ để đáp ứng tất nhu cầu mong muốn khách hàng Bởi quốc gia có nét văn hóa đặc thù riêng nên yêu cầu việc nghỉ ngơi, ăn uống thư giãn có khác biệt Khách hàng mục tiêu: Khách sạn Vinpearl Tây Ninh nhắm tới đối tượng khách du lịch khách công vụ Mục tiêu kinh doanh: khách sạn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số lượt khách đến khách sạn việc đẩy mạnh phát triển gói sản phẩm nghỉ dưỡng đa dạng, hấp dẫn để đạt mục tiêu tăng trưởng thị phần nội địa mở rộng thị trường quốc tế tiềm Bên cạnh đó, xây dựng văn hố dịch vụ theo dòng khách sạn theo nhu cầu khách hàng tiềm nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua triển khai áp dụng công nghệ 4.0 16 ... hạn chế chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định chất lượng dịch vụ khách sạn Vinpearl Tây Ninh tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ... X50-109) Khái niệm chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên... tế họ dịch vụ lớn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tốt  Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm vật chất kèm - Cơ sở vật chất