GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ - Full 10 điểm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ”, do sinh viên Lương Nguyễn Hoàng Uyên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ , ngày 10 tháng 06 năm 20 22 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn , trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này E m xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Định đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài E m xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong năm vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ đã luôn động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ đ ã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em đư ợ c th ự c t ậ p v à tr ả i nghi ệ m trong môi trư ờ ng l à m vi ệ c t ạ i kh á ch s ạ n E m xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quá trình thực hiện đề tài Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót E m rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực hiện Lương Nguy ễ n Ho à ng Uyên iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó Cần Thơ , ngày 08 tháng 06 năm 20 22 Tác giả Lương Nguy ễ n Ho à ng Uyên v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 MICE Meeting Incentive Conference Event 2 DND Do Not Disturb 3 W C Water Closet 4 T V Television vi DANH MỤC BẢNG/BIỂU Mục bảng Tên bảng Trang 2 1 Gi á ph ò ng kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 56 vii DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang H ì nh 1 1 M ô h ì nh Servqual 16 H ì nh 1 2 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng 20 H ì nh 2 1 Kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 33 H ì nh 2 2 Logo Vinpearl 34 H ì nh 2 3 Kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ hư ớ ng sông 36 H ì nh 2 4 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 37 H ì nh 2 5 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n Vinpearl 43 H ì nh 2 6 Ph ò ng Deluxe hướng phố/hướng sông t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 53 H ì nh 2 7 Phòng Executive Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 54 H ì nh 2 8 Ph ò ng Premium Deluxe t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 54 H ì nh 2 9 Ph ò ng Presidential Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ (khu v ự c ph ò ng ng ủ ) 55 H ì nh 2 10 Ph ò ng Presidential Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ (khu v ự c ph ò ng kh á ch) 55 viii MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ii LỜI CẢM ƠN iii TRANG CAM KẾT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG/BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 2 1 M ụ c tiêu nghiên c ứ u chung 1 2 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2 2 1 Không gian 2 2 2 2 Thời g ian 2 2 2 3 Nội dung 2 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 4 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 1 Cơ sở lý luận về khách sạn 4 1 1 1 1 Khái niệm khách sạn 4 1 1 1 2 Các loại hình khách sạn 4 1 1 2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1 1 2 1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5 1 1 2 2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6 1 1 2 3 Dịch vụ trong khách sạn 8 1 1 2 4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10 1 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 ix 1 2 1 Dịch vụ 11 1 2 1 1 Khái niệm dịch vụ 11 1 2 1 2 Đặc điểm dịch vụ 11 1 2 1 3 Phân loại dịch vụ 12 1 2 2 Chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 16 1 3 1 Buồng phòng 16 1 3 1 1 Khái niệm chung 16 1 3 1 2 Phân loại và xếp hạng buồng phòng trong khách sạn 17 1 3 2 Bộ phận buồng (housekeeping) 18 1 3 2 1 Khái niệm về bộ phận buồng 18 1 3 2 2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 18 1 3 2 3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 19 1 3 2 4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 20 1 3 3 Chất lượng dịch vụ buồng 21 1 3 3 1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 21 1 3 3 2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 22 1 4 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VI Ệ C NÂN G CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 23 1 4 1 Quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn 24 1 4 2 Ý nghĩa của vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ buồng phòng 25 1 5 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 25 1 5 1 Nhân tố khách quan 25 1 5 1 1 Sự cảm nhận của khách h à ng 25 1 5 1 2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 26 1 5 1 3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 26 1 5 1 4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 27 x 1 5 2 Nhân tố chủ quan 27 1 5 2 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 1 5 2 2 Chất lượng đội ngũ lao động 28 1 5 2 3 Quy trình phục vụ 29 1 5 2 4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 29 1 5 2 5 Giá cả của dịch vụ 29 1 5 2 6 Một số yếu tố khác 30 1 5 3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 31 1 5 3 1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh koanh 31 1 5 3 2 Đánh giá thông qua điều tra khảo sát 31 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2 33 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2 1 1 Tên gọi 33 2 1 2 Ý ngh ĩ a logo Vinpearl 33 2 1 3 Lịch sử hình thành và phát triển : 35 2 1 4 Cơ cấu tổ chức 37 2 1 5 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37 2 1 6 Số lượng dịch vụ trong khách sạn 42 2 2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 42 2 2 1 Giới thiệu chu ng về bộ phận buồng phòng 42 2 2 1 1 Tên gọi 42 2 2 1 2 Cơ cấu tổ chức 42 2 2 1 3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 44 2 2 1 4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 44 2 2 1 5 N ộ i quy c ủ a kh á ch s ạ n đ ố i v ớ i kh á ch lưu tr ú 45 2 2 1 6 N ộ i quy c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 46 2 2 2 Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng 48 2 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 52 xi 2 3 1 H ệ th ố ng ph ò ng ngh ỉ 52 2 3 2 Ưu đi ể m 56 2 3 2 1 Đội ngũ nhân viên 56 2 3 2 2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 57 2 3 2 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t 58 2 3 2 4 Môi trư ờ ng l à m vi ệ c 58 2 3 2 5 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 58 2 3 3 Như ợ c đi ể m 58 2 3 3 1 Đ ộ i ng ũ nhân viên 58 2 3 3 2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 59 2 3 3 3 Cơ sở vật chất 59 2 3 3 4 Quy trình phục vụ 59 2 3 3 5 Môi trư ờ ng l à m vi ệ c 60 2 3 3 6 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 60 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3 62 GIẢI PHÁP NÂNG CAO C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62 3 1 Đ Ị NH HƯ Ớ NG PH Á T TRI Ể N C Ủ A KH Á CH S Ạ N V À B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG – KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 62 3 1 1 Đ ị nh hư ớ ng ph á t tri ể n kinh doanh của khách sạn Vinpearl Ho tel C ầ n Thơ 62 3 1 2 Đ ị nh hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 62 3 2 C Á C GI Ả I PH Á P NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BUỒNG – KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 63 3 2 1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 63 3 1 2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất k ỹ thuật cho khách sạn 63 3 2 3 Giải pháp về vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ng ũ lao đ ộ ng 64 3 2 4 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 64 3 2 5 Gi ả i ph á p v ề môi trư ờ ng l à m vi ệ c 65 3 2 6 Gi ả i ph á p v ề ho à n thi ệ n quy tr ì nh ph ụ c v ụ 65 xii K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 3 66 PH Ầ N KẾ T LUẬN 67 4 1 K Ế T LU Ậ N 67 4 2 H Ạ N CH Ế C Ủ A NGHIÊN C Ứ U 67 4 3 HƯ Ớ NG NGHIÊN C Ứ U TI Ế P THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 77

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL

HOTEL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Cần Thơ, tháng 06 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL

HOTEL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH

Cần Thơ, tháng 06 năm 2022

i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ”, do sinh viên Lương Nguyễn Hoàng Uyên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày

và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày……

ii

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Điểm: ……

Cần Thơ, ngày 10 tháng 06 năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định

iii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Định đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong năm vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ đã luôn động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua

Em xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ đã tạo điều kiện cho

em được thực tập và trải nghiệm trong môi trường làm việc tại khách sạn

Em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quá trình thực hiện đề tài Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô

và các bạn

Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022

Người thực hiện

Lương Nguyễn Hoàng Uyên

iv

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép

y nguyên các tài liệu đó

Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022

Tác giả

Lương Nguyễn Hoàng Uyên

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 MICE Meeting Incentive Conference Event

vi

DANH MỤC BẢNG/BIỂU

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.3 Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ hướng sông 36 Hình 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 37 Hình 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn

Vinpearl

43

Hình 2.6 Phòng Deluxe hướng phố/hướng sông tại khách sạn Vinpearl

Hotel Cần Thơ

53

Hình 2.7 Phòng Executive Suite tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 54 Hình 2.8 Phòng Premium Deluxe tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 54 Hình 2.9 Phòng Presidential Suite tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần

Thơ (khu vực phòng ngủ)

55

Hình 2.10 Phòng Presidential Suite tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần

Thơ (khu vực phòng khách)

55

viii

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ii

LỜI CẢM ƠN iii

TRANG CAM KẾT iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG/BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH vii

MỤC LỤC viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

2.2.1 Không gian 2

2.2.2 Thời gian 2

2.2.3 Nội dung 2

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

4 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.1.2 Các loại hình khách sạn 4

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.3 Dịch vụ trong khách sạn 8

1.1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

ix

1.2.1 Dịch vụ 11

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 16

1.3.1 Buồng phòng 16

1.3.1.1 Khái niệm chung 16

1.3.1.2 Phân loại và xếp hạng buồng phòng trong khách sạn 17

1.3.2 Bộ phận buồng (housekeeping) 18

1.3.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng 18

1.3.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 18

1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 19

1.3.2.4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 20

1.3.3 Chất lượng dịch vụ buồng 21

1.3.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 21

1.3.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 22

1.4 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 23

1.4.1 Quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn 24

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 25

1.5 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 25

1.5.1 Nhân tố khách quan 25

1.5.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng 25

1.5.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 26

1.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 26

1.5.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 27

x

1.5.2 Nhân tố chủ quan 27

1.5.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27

1.5.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 28

1.5.2.3 Quy trình phục vụ 29

1.5.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 29

1.5.2.5 Giá cả của dịch vụ 29

1.5.2.6 Một số yếu tố khác 30

1.5.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 31

1.5.3.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh koanh 31

1.5.3.2 Đánh giá thông qua điều tra khảo sát 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2 33

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33

2.1.1 Tên gọi 33

2.1.2 Ý nghĩa logo Vinpearl 33

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển: 35

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37

2.1.6 Số lượng dịch vụ trong khách sạn 42

2.2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 42

2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng 42

2.2.1.1 Tên gọi 42

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42

2.2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 44

2.2.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 44

2.2.1.5 Nội quy của khách sạn đối với khách lưu trú 45

2.2.1.6 Nội quy của nhân viên phục vụ buồng 46

2.2.2 Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 52

xi

2.3.1 Hệ thống phòng nghỉ 52

2.3.2 Ưu điểm 56

2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên 56

2.3.2.2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 57

2.3.2.3 Cơ sở vật chất 58

2.3.2.4 Môi trường làm việc 58

2.3.2.5 Chất lượng phục vụ 58

2.3.3 Nhược điểm 58

2.3.3.1 Đội ngũ nhân viên 58

2.3.3.2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 59

2.3.3.3 Cơ sở vật chất 59

2.3.3.4 Quy trình phục vụ 59

2.3.3.5 Môi trường làm việc 60

2.3.3.6 Chất lượng dịch vụ 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3 62

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG – KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 62

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 62

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG – KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 63

3.2.1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 63

3.1.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 63

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 64

3.2.4 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 64

3.2.5 Giải pháp về môi trường làm việc 65

3.2.6 Giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ 65

xii

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

PHẦN KẾT LUẬN 67

4.1 KẾT LUẬN 67

4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 67

4.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 69

NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 77