BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ”, do sinh viên Lương Nguyễn Hoàng Uyên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ , ngày 10 tháng 06 năm 20 22 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn , trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này E m xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Định đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài E m xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong năm vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ đã luôn động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ đ ã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em đư ợ c th ự c t ậ p v à tr ả i nghi ệ m trong môi trư ờ ng l à m vi ệ c t ạ i kh á ch s ạ n E m xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quá trình thực hiện đề tài Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót E m rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực hiện Lương Nguy ễ n Ho à ng Uyên iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó Cần Thơ , ngày 08 tháng 06 năm 20 22 Tác giả Lương Nguy ễ n Ho à ng Uyên v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 MICE Meeting Incentive Conference Event 2 DND Do Not Disturb 3 W C Water Closet 4 T V Television vi DANH MỤC BẢNG/BIỂU Mục bảng Tên bảng Trang 2 1 Gi á ph ò ng kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 56 vii DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang H ì nh 1 1 M ô h ì nh Servqual 16 H ì nh 1 2 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng 20 H ì nh 2 1 Kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 33 H ì nh 2 2 Logo Vinpearl 34 H ì nh 2 3 Kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ hư ớ ng sông 36 H ì nh 2 4 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 37 H ì nh 2 5 S ơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n Vinpearl 43 H ì nh 2 6 Ph ò ng Deluxe hướng phố/hướng sông t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 53 H ì nh 2 7 Phòng Executive Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 54 H ì nh 2 8 Ph ò ng Premium Deluxe t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 54 H ì nh 2 9 Ph ò ng Presidential Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ (khu v ự c ph ò ng ng ủ ) 55 H ì nh 2 10 Ph ò ng Presidential Suite t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ (khu v ự c ph ò ng kh á ch) 55 viii MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ii LỜI CẢM ƠN iii TRANG CAM KẾT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG/BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 2 1 M ụ c tiêu nghiên c ứ u chung 1 2 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2 2 1 Không gian 2 2 2 2 Thời g ian 2 2 2 3 Nội dung 2 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 4 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 1 Cơ sở lý luận về khách sạn 4 1 1 1 1 Khái niệm khách sạn 4 1 1 1 2 Các loại hình khách sạn 4 1 1 2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1 1 2 1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5 1 1 2 2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6 1 1 2 3 Dịch vụ trong khách sạn 8 1 1 2 4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10 1 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 ix 1 2 1 Dịch vụ 11 1 2 1 1 Khái niệm dịch vụ 11 1 2 1 2 Đặc điểm dịch vụ 11 1 2 1 3 Phân loại dịch vụ 12 1 2 2 Chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1 2 2 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 16 1 3 1 Buồng phòng 16 1 3 1 1 Khái niệm chung 16 1 3 1 2 Phân loại và xếp hạng buồng phòng trong khách sạn 17 1 3 2 Bộ phận buồng (housekeeping) 18 1 3 2 1 Khái niệm về bộ phận buồng 18 1 3 2 2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 18 1 3 2 3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 19 1 3 2 4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 20 1 3 3 Chất lượng dịch vụ buồng 21 1 3 3 1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 21 1 3 3 2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 22 1 4 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VI Ệ C NÂN G CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 23 1 4 1 Quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn 24 1 4 2 Ý nghĩa của vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ buồng phòng 25 1 5 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 25 1 5 1 Nhân tố khách quan 25 1 5 1 1 Sự cảm nhận của khách h à ng 25 1 5 1 2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 26 1 5 1 3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 26 1 5 1 4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 27 x 1 5 2 Nhân tố chủ quan 27 1 5 2 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 1 5 2 2 Chất lượng đội ngũ lao động 28 1 5 2 3 Quy trình phục vụ 29 1 5 2 4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 29 1 5 2 5 Giá cả của dịch vụ 29 1 5 2 6 Một số yếu tố khác 30 1 5 3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 31 1 5 3 1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh koanh 31 1 5 3 2 Đánh giá thông qua điều tra khảo sát 31 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2 33 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2 1 1 Tên gọi 33 2 1 2 Ý ngh ĩ a logo Vinpearl 33 2 1 3 Lịch sử hình thành và phát triển : 35 2 1 4 Cơ cấu tổ chức 37 2 1 5 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37 2 1 6 Số lượng dịch vụ trong khách sạn 42 2 2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 42 2 2 1 Giới thiệu chu ng về bộ phận buồng phòng 42 2 2 1 1 Tên gọi 42 2 2 1 2 Cơ cấu tổ chức 42 2 2 1 3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 44 2 2 1 4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 44 2 2 1 5 N ộ i quy c ủ a kh á ch s ạ n đ ố i v ớ i kh á ch lưu tr ú 45 2 2 1 6 N ộ i quy c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ bu ồ ng 46 2 2 2 Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng 48 2 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 52 xi 2 3 1 H ệ th ố ng ph ò ng ngh ỉ 52 2 3 2 Ưu đi ể m 56 2 3 2 1 Đội ngũ nhân viên 56 2 3 2 2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 57 2 3 2 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t 58 2 3 2 4 Môi trư ờ ng l à m vi ệ c 58 2 3 2 5 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 58 2 3 3 Như ợ c đi ể m 58 2 3 3 1 Đ ộ i ng ũ nhân viên 58 2 3 3 2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 59 2 3 3 3 Cơ sở vật chất 59 2 3 3 4 Quy trình phục vụ 59 2 3 3 5 Môi trư ờ ng l à m vi ệ c 60 2 3 3 6 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 60 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3 62 GIẢI PHÁP NÂNG CAO C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62 3 1 Đ Ị NH HƯ Ớ NG PH Á T TRI Ể N C Ủ A KH Á CH S Ạ N V À B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG – KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 62 3 1 1 Đ ị nh hư ớ ng ph á t tri ể n kinh doanh của khách sạn Vinpearl Ho tel C ầ n Thơ 62 3 1 2 Đ ị nh hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel C ầ n Thơ 62 3 2 C Á C GI Ả I PH Á P NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BUỒNG – KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 63 3 2 1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 63 3 1 2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất k ỹ thuật cho khách sạn 63 3 2 3 Giải pháp về vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ng ũ lao đ ộ ng 64 3 2 4 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 64 3 2 5 Gi ả i ph á p v ề môi trư ờ ng l à m vi ệ c 65 3 2 6 Gi ả i ph á p v ề ho à n thi ệ n quy tr ì nh ph ụ c v ụ 65 xii K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 3 66 PH Ầ N KẾ T LUẬN 67 4 1 K Ế T LU Ậ N 67 4 2 H Ạ N CH Ế C Ủ A NGHIÊN C Ứ U 67 4 3 HƯ Ớ NG NGHIÊN C Ứ U TI Ế P THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 77
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGUYỄN HOÀNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ”, sinh viên Lương Nguyễn Hoàng Uyên thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập trình bày Hội đồng chấm tiểu luận thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ, ngày 10 tháng 06 năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực đề tài tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Định tận tình hướng dẫn bảo em trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu năm vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ tạo điều kiện cho em thực tập trải nghiệm môi trường làm việc khách sạn Em xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ ủng hộ anh chị bạn bè trình thực đề tài Mặc dù cố gắng hoàn thành tiểu luận phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình bảo quý thầy cô bạn Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực Lương Nguyễn Hoàng Uyên iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam đoan tiểu luận thân thực hỗ trợ, tham khảo từ tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu khơng có chép y nguyên tài liệu Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Tác giả Lương Nguyễn Hoàng Uyên iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ MICE Meeting Incentive Conference Event DND Do Not Disturb W.C Water Closet T.V Television v Mục bảng DANH MỤC BẢNG/BIỂU Trang 2.1 56 Tên bảng Giá phòng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ vi DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang Hình 1.1 Hình 1.2 Mơ hình Servqual 16 Hình 2.1 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 20 Hình 2.3 Hình 2.4 Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 33 Hình 2.5 Logo Vinpearl 34 Hình 2.6 Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ hướng sông 36 Hình 2.7 Hình 2.8 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 37 Hình 2.9 Sơ đồ cấu tở chức phận buồng phịng khách sạn 43 Hình 2.10 Vinpearl Phịng Deluxe hướng phố/hướng sông khách sạn Vinpearl 53 Hotel Cần Thơ Phòng Executive Suite khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 54 Phòng Premium Deluxe khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 54 Phòng Presidential Suite khách sạn Vinpearl Hotel Cần 55 Thơ (khu vực phòng ngủ) Phòng Presidential Suite khách sạn Vinpearl Hotel Cần 55 Thơ (khu vực phòng khách) vii MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ii LỜI CẢM ƠN iii TRANG CAM KẾT .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG/BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .1 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 2.2.1 Không gian .2 2.2.2 Thời gian .2 2.2.3 Nội dung PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Cơ sở lý luận khách sạn .4 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Các loại hình khách sạn .4 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Dịch vụ khách sạn 1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 viii 1.2.1 Dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 1.2.1.3 Phân loại dịch vụ .12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 16 1.3.1 Buồng phòng 16 1.3.1.1 Khái niệm chung 16 1.3.1.2 Phân loại xếp hạng buồng phòng khách sạn .17 1.3.2 Bộ phận buồng (housekeeping) 18 1.3.2.1 Khái niệm phận buồng 18 1.3.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 18 1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng 19 1.3.2.4 Vai trò phận buồng khách sạn 20 1.3.3 Chất lượng dịch vụ buồng 21 1.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 21 1.3.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng .22 1.4 QUY TRÌNH VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 23 1.4.1 Quy trình phục vụ buồng phòng kinh doanh khách sạn 24 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 25 1.5 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 25 1.5.1 Nhân tố khách quan 25 1.5.1.1 Sự cảm nhận khách hàng 25 1.5.1.2 Mức độ cạnh tranh thị trường 26 1.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh khách sạn 26 1.5.1.4 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 27 ix 1.5.2 Nhân tố chủ quan 27 1.5.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 1.5.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động .28 1.5.2.3 Quy trình phục vụ 29 1.5.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 29 1.5.2.5 Giá dịch vụ .29 1.5.2.6 Một số yếu tố khác 30 1.5.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 31 1.5.3.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh koanh .31 1.5.3.2 Đánh giá thông qua điều tra khảo sát 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ .33 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ .33 2.1.1 Tên gọi 33 2.1.2 Ý nghĩa logo Vinpearl 33 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển: 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.6 Số lượng dịch vụ khách sạn 42 2.2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 42 2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng 42 2.2.1.1 Tên gọi .42 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.2.1.3 Chức nhiệm vụ phận .44 2.2.1.4 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 44 2.2.1.5 Nội quy khách sạn khách lưu trú 45 2.2.1.6 Nội quy nhân viên phục vụ buồng 46 2.2.2 Quy trình hoạt động phận buồng phòng 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 52 x 2.3.1 Hệ thống phòng nghỉ 52 2.3.2 Ưu điểm 56 2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên .56 2.3.2.2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng .57 2.3.2.3 Cơ sở vật chất 58 2.3.2.4 Môi trường làm việc 58 2.3.2.5 Chất lượng phục vụ 58 2.3.3 Nhược điểm 58 2.3.3.1 Đội ngũ nhân viên 58 2.3.3.2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng .59 2.3.3.3 Cơ sở vật chất 59 2.3.3.4 Quy trình phục vụ 59 2.3.3.5 Môi trường làm việc 60 2.3.3.6 Chất lượng dịch vụ 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 62 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG – KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 62 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 62 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG – KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 63 3.2.1 Giải pháp việc hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 63 3.1.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 63 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 64 3.2.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 3.2.5 Giải pháp môi trường làm việc 65 3.2.6 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ 65 xi KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN .67 4.1 KẾT LUẬN .67 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 67 4.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 69 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 77 xii