GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ - Full 10 điểm

TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L Ớ P: DH17QTD01 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ ************ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Nghành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L Ớ P: DH17QTD01 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ ************ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Nghành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 i CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Khóa lu ậ n “Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ ”, do sinh viên Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th ầ y Th S Nguy ễ n Du H ạ Long Khóa lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khóa lu ậ n thông qua ngày……………… Ủ y viên Thư ký (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- ---------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 Ph ả n bi ệ n 2 (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- - --------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- ---------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii L Ờ I C Ả M T Ạ L ờ i đ ầ u tiên em xin c ả m ơn toàn th ể quý Th ầ y, Cô đã truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c vô cùng quý báu cho em t ừ nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n nh ấ t đ ế n nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành trong th ờ i gian em đ ư ợ c đào t ạ o t ạ i tr ư ờ ng đ ể em có th ể áp d ụ ng vào cu ộ c s ố ng và tr ư ớ c m ắ t là em có th ể hoàn thành t ố t lu ậ n văn t ố t nghi ệ p c ủ a mình Ti ế p theo em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n toàn th ể các Th ầ y, Cô ở khoa Du l ị ch , đã luôn bên c ạ nh giúp đ ỡ em trong quá trình h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Và đ ể có th ể hoà n thành đư ợ c t ố t lu ậ n văn này m ộ t ph ầ n cũng nh ờ s ự h ỗ tr ợ t ừ Giáo viên hư ớ ng d ẫ n c ủ a em – Th ầ y Nguy ễ n Du H ạ Long đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n trong su ố t quá trình em làm lu ậ n văn này cũng như ủ ng h ộ v ề m ặ t tinh th ầ n đ ể em có đ ủ t ự tin và hoàn thành t ố t lu ậ n văn c ủ a mình Cu ố i cùng em xin c ả m ơn đ ế n Ban Giám Đ ố c Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ và anh Tr ầ n M ạ nh Khang – Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Vietravel C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n và giúp đ ỡ em trong t h ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Chi nhánh Vì ki ế n th ứ c c ủ a em có h ạ n nên trong lu ậ n văn có th ể v ẫ n còn sai sót và nh ữ ng đi ể m chưa t ố t, em mong quý Th ầ y, Cô thông c ả m và có nh ữ ng nh ậ n xét chân thành nh ấ t đ ể em có th ể hoàn thành t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như iii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t lu ậ n văn này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ lu ậ n văn cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như iv Th ờ i Gian Tên Công Vi ệ c N ộ i Dung Th ự c Hi ệ n CV Ngư ờ i Phân Công/Hư ớ ng D ẫ n T ự Đánh Giá M ứ c Đ ộ Hoàn Thành Tu ầ n 1 (05/04 - 11/04) Tìm hi ể u t ổ ng quan v ề công ty Vietravel C ầ n Thơ Sinh viên ki ể m tra các s ả n ph ẩ m đang bán t ạ i công ty và tìm hi ể u v ề nhi ệ m v ụ cu ả các phòng ban t ạ i công ty Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 2 (12/04 - 18/04) Tìm hi ể u các ki ế n th ứ c t ổ ng quan v ề C ầ n Thơ, các chương trình phát tri ể n du l ị ch C ầ n Thơ Sinh viên tìm hi ể u n ộ i dung đư ợ c giao, ti ế n hành h ọ c bài và thuy ế t minh các ch ủ đ ề Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 3 (19/04 - 25/04) Thi ế t k ế các Tour du l ị ch ở khu v ự c Mi ề n Tây Thi ế t k ế các Tour: +C ầ n Thơ – Châu Đ ố c – Hà Tiên +C ầ n Thơ – Phú Qu ố c +C ầ n Thơ – Sóc Trăng – Cà Mau +C ầ n Thơ – Vĩnh Long – B ế n Tre – Cà Mau Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 4 (26/04 - 02/05) Tìm hi ể u v ề ch ủ đ ề 1 món ăn + 1 nơi vui chơi gi ả i trí + 1 Danh nhân văn hóa, nhân v ậ t l ị ch s ử C ầ n Thơ Sinh viên v ề nhà tìm hi ể u n ộ i dung đư ợ c giao, ti ế n hành h ọ c bài và thuy ế t minh các ch ủ đ ề Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao B Ả NG MÔ T Ả NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P v Tu ầ n 5 (03/05 - 09/05) Thuy ế t minh ch ủ đ ề 1 món ăn (t ự ch ọ n) + 1 nơi vui chơi gi ả i trí + 1 Danh nhân văn hóa, nhân v ậ t l ị ch s ử C ầ n Thơ Sinh viên đóng vai 1 ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n viên và thuy ế t minh các ch ủ đ ề đư ợ c giao Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n v iên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 6 (10/05 - 16/05) T ổ ng h ợ p l ạ i các n ộ i dung đư ợ c giao Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n th ự c t ậ p t ổ ng h ợ p toàn b ộ các n ộ i dung và b ổ sung các ki ế n th ứ c cho th ự c t ậ p sinh Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao vi CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ……… , ngày tháng năm 20… PHI Ế U XÁC NH Ậ N SINH VIÊN TH Ự C T Ậ P ĐƠN VỊ : Xác nhận sinh viên :……………………………………… Sinh ngày: Lớp Trường Thực tập tại: Từ ngày …… /…… /……… đến ngày …… /…… /……… 1 Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật: ………… …… ……………… ………… …… 2 Về những công việc được giao: ……………… ………… …… ……………… ………… …… 3 Kết quả đạt được: ……………… ………… …… ……………… ……… ……… XÁC NH Ậ N C Ủ A LÃNH Đ Ạ O ĐƠN V Ị TH Ự C T Ậ P vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên sinh viên: NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L ớ p: DH17QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du L ị ch và L ữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du l ị ch và Qu ả n tr ị Nhà Hàng, Khách S ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 01/04/2021 đ ế n 16/5/2021 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN DU HẠ LONG viii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên sinh viên: NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L ớ p: DH17QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du L ị ch và L ữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du l ị ch và Qu ả n tr ị Nhà Hàng, Khách S ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 01/04/2021 đ ế n 16/5/2021 3 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên ph ả n bi ệ n 4 Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện LÊ THỊ THANH THÚY ix M Ụ C L Ụ C CHƯƠNG 1: M Ộ T S Ố V Ấ N Đ Ề LÝ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề KINH DOANH L Ữ HÀNH VÀ CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH 1 1 1 Các khái ni ệ m cơ b ả n 1 1 1 1 Du l ị ch và khách du l ị ch 1 1 1 2 Kinh doanh l ữ hành và C ông ty l ữ hành 1 1 1 3 Ho ạ t đ ộ ng hư ớ ng d ẫ n du l ị ch và chương trình du l ị ch 2 1 1 4 Hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 4 1 2 M ộ t s ố lý thuy ế t v ề ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 5 1 2 1 Các nhân t ố tác đ ộ ng t ớ i ho ạ t đ ộ ng h ư ớ ng d ẫ n du l ị ch 5 1 2 2 Ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 8 1 2 2 1 Khái ni ệ m và vai trò c ủ a ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 8 1 2 2 2 M ộ t s ố tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 9 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ 15 2 1 Khái quát v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 15 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 15 2 1 1 1 V ị trí đ ị a lý 15 2 1 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 17 2 1 1 3 S ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ 18 2 1 1 4 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ và quy ề n h ạ ng c ủ a Chi nhánh 18 2 1 1 5 Ch ứ c năng c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n 18 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 22 2 2 1 Th ự c tr ạ ng vi ệ c t ổ ch ứ c th ự c hi ệ n quy trình du l ị ch c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 22 x 2 2 1 1 Công tác chu ẩ n b ị 22 2 2 1 2 Công tác t ổ ch ứ c ăn ở và tham quan 2 3 2 2 1 3 T ổ ch ứ c vi ệ c tham quan tuy ế n đi ể m 2 3 2 2 1 4 T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng khác 2 4 2 2 1 5 Công tác sau chuy ế n đi 2 4 2 2 2 Th ự c tr ạ ng v ề kh ả năng đáp ứ ng các yêu c ầ u c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 2 5 2 2 2 1 Yêu c ầ u v ề ki ế n th ứ c t ổ ng h ợ p 2 5 2 2 2 2 Yêu c ầ u ki ế n th ứ c v ề chuyên môn nghi ệ p v ụ 2 5 2 2 2 3 yêu c ầ u v ề ngo ạ i ng ữ 2 7 2 2 2 4 Yêu c ầ u v ề đ ạ o đ ứ c ngh ề nghi ệ p 2 7 2 2 2 5 Cơ ch ế làm vi ệ c c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên trong Công Ty 2 7 2 3 Đánh giá chung v ề th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 2 9 2 3 1 Ưu đi ể m và nguyên nhân 2 9 2 3 2 H ạ n ch ế và nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NH Ằ M THÚC Đ Ẩ Y HO Ạ T Đ Ộ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG Đ Ộ I NGŨ HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ 3 4 3 1 Thu ậ n l ợ i và khó khăn ả nh hư ở ng đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 4 3 1 1 Thu ậ n l ợ i 3 4 3 1 2 Khó khăn 3 5 3 2 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng kinh doanh c ủ a Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 6 3 2 1 M ụ c tiêu kinh doanh c ủ a Công ty 3 6 3 2 2 Phương hư ớ ng kinh doanh c ủ a Công ty 3 6 xi 3 3 S ự c ầ n thi ế t ph ả i nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 7 3 4 Các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 8 3 4 1 Nh ậ n th ứ c c ủ a chính các hư ớ ng d ẫ n viên v ề ngh ề hư ớ ng d ẫ n viên 3 8 3 4 2 Tuy ể n d ụ ng hư ớ n g d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công ty 3 9 3 4 3 Qu ả n lý s ử d ụ ng và phát tri ể n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i C ông ty 41 3 4 3 1 Qu ả n lí s ử d ụ ng 41 3 4 3 2 Đào t ạ o, b ồ i dư ỡ ng 42 3 4 3 3 Thành tích hư ớ ng d ẫ n viên 4 4 3 4 3 4 Đãi ng ộ hư ớ ng d ẫ n viên 4 4 3 4 3 5 Phát tri ể n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 4 5 3 4 4 Xây d ự ng l ạ i cơ ch ế làm vi ệ c linh ho ạ t hơn 4 5 3 5 M ộ t s ố ki ế n ngh ị trong vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên 4 6 3 5 1 Đ ố i v ớ i S ở Văn Hóa Th ể Thao và Du L ị ch Thành ph ố C ầ n Thơ 4 6 3 5 2 Đ ố i v ớ i các s ở đào t ạ o du l ị ch 4 7 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 4 9 xii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ Error! Bookma rk not defined Hình 2 2 Đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a Vietravel 32 Hình 2 3 Hư ớ ng d ẫ n viên thân thi ệ n cùng khách 32 Hình 2 4 Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 3 Hình 2 5 Hư ớ ng d ẫ n viên check - in v ớ i khách t ạ i sân bay 3 3 xiii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T TNHH MTV Trách nhi ệ m h ữ u h ạ n m ộ t thành viên TP Thành ph ố KDL Khu du l ị ch VN Vi ệ t Nam NXB Nhà xu ấ t b ả n HDV Hư ớ ng d ẫ n viên L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài V ớ i xu hư ớ ng tiêu dùng c ủ a con ngư ờ i trong th ờ i đ ạ i công nghi ệ p hi ệ n nay du l ị ch đang phát tri ể n nhanh chóng và tr ở thành m ộ t nghành công nghi ệ p không khói mang l ạ i hi ệ u qu ả cao Du l ị ch không ch ỉ m ạ ng l ạ i l ợ i nhu ậ n kinh t ế mà còn mang l ạ i nhi ề u l ợ i ích chính tr ị , xã h ộ i khác cho nh ữ ng vùng, nh ữ ng qu ố c gia nhi ề u danh lam, th ắ ng c ả nh, có núi non hùng vĩ, b ờ bi ể n thơ m ộ n g Trong nh ữ ng năm g ầ n đây, ngành du l ị ch Vi ệ t Nam đã phát tri ể n khá m ạ nh m ẽ , thu hút đư ợ c nhi ề u khách du l ị ch trong nư ớ c và qu ố c t ế Tuy nhiên du l ị ch Vi ệ t Nam luôn b ị đánh giá là "Giàu tài nguyên nhưng nghèo s ả n ph ẩ m" mà nguyên do ch ủ y ế u xu ấ t phát t ừ s ự thi ế u sáng t ạ o, thi ế u ki ế n th ứ c và thi ế u tính chuyên nghi ệ p c ủ a nh ữ ng ngư ờ i làm du l ị ch Trong đó không th ể không k ể đ ế n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch, nh ữ ng ngư ờ i đư ợ c coi là linh h ồ n c ủ a s ả n ph ẩ m du l ị ch Vi ệ c ho ạ ch đ ị nh và đưa ra nh ữ ng gi ả i pháp h ợ p lý nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch s ẽ góp ph ầ n vô cùng quan tr ọ ng trong vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m du l ị ch, góp ph ầ n đưa ngành du l ị ch phát tri ể n x ứ ng đáng v ớ i t ầ m vóc c ủ a m ộ t qu ố c gia giàu ti ề m năng du l ị ch như nư ớ c ta Nh ậ n th ứ c đư ợ c t ầ m quan tr ọ ng c ủ a v ấ n đ ề trên, trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ em đã quy ế t đ ị nh đi sâu nghiên c ứ u đ ề tài: "Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viê n du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ " trong lu ậ n văn t ố t nghi ệ p c ủ a mình v ớ i mong mu ố n v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c vào gi ả i quy ế t v ấ n đ ề đ ặ t ra trong kinh doanh 2 M ụ c tiêu và nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u M ụ c tiêu nghiên c ứ u chính c ủ a đ ề tài là : - Xây d ự ng h ệ th ố ng các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch m ộ t cách kh ả thi, có th ể áp d ụ ng cho Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – C hi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian t ớ i T ừ m ụ c tiêu trên, đ ề tài có nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u sau: - H ệ th ố ng hoá nh ữ ng v ấ n đ ề cơ b ả n v ề l ữ hành du l ị ch và hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch - Kh ả o sát đánh giá th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian qua - Đ ề xu ấ t gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian t ớ i 3 Phương pháp nghiên c ứ u Trong khoá lu ậ n c ủ a mình, tác gi ả đã v ậ n d ụ ng các phương pháp nghiên c ứ u sau: - Phương pháp thu th ậ p tài li ệ u, x ử lý tài li ệ u Là phương pháp đư ợ c tác gi ả s ử d ụ ng trư ớ c h ế t và cơ b ả n đ ể hoàn th ành khoá lu ậ n Đ ể đưa ra đư ợ c nh ữ ng nh ậ n xét, đánh giá m ộ t cách chính xác, khách quan nh ấ t, tác gi ả đã thu th ậ p nh ữ ng s ố li ệ u c ầ n thi ế t t ừ các ngu ồ n đáng tin c ậ y, như s ở du l ị ch, các quy ế t đ ị nh, ngh ị đ ị nh c ủ a các cơ quan ch ứ c năng, các tài li ệ u c ủ a các ngh iên c ứ u trư ớ c và làm tài li ệ u tham kh ả o - Phương pháp đi ề u tra, kh ả o sát th ự c đ ị a Kh ả o sát tr ự c ti ế p t ừ th ự c t ế t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ và các công ty du l ị ch trên đ ị a bàn C ầ n T hơ, thu th ậ p s ố li ệ u và nh ữ ng thông tin chính xác, th ự c t ế có đ ộ tin c ậ y cao T ừ đó tránh đư ợ c nh ữ ng quy ế t đ ị nh ch ủ quan, v ộ i vàng thi ế u th ự c ti ễ n Bên c ạ nh đánh giá l ạ i m ộ t cách đ ầ y đ ủ , chính xác tài li ệ u đã có, đ ồ ng th ờ i b ổ sung k ị p th ờ i nh ữ ng thông tin, n ộ i dung m ớ i đư ợ c phát hi ệ n trong quá trình kh ả o sát Khi s ử d ụ ng phương pháp n ầ y s ẻ giúp chúng ta kh ắ c ph ụ c tình tr ạ ng thi ế u sót d ữ li ệ u, gia tăng ch ấ t lư ợ ng d ữ li ệ u, hi ể u tư ờ ng t ậ n các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n cu ộ c nghiên c ứ u, đưa ra k ế t qu ả nghiên c ứ u ch ính xác hơn - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh Đây là phương pháp cơ b ả n đư ợ c nhi ề u ngư ờ i nghiên c ứ u s ử d ụ ng trên cơ s ở phát tri ể n nh ữ ng tài li ệ u đã qua x ử lý so sánh v ớ i ho ạ t đ ộ ng c ủ a các vùng khác, tác gi ả đưa ra nh ữ ng nh ậ n xét, đánh giá c ủ a m ình v ề nh ữ ng v ấ n đ ề đư ợ c đ ề c ậ p đ ế n - Phương pháp chuyên gia T hu th ậ p và x ử lý nh ữ ng đánh giá, d ự báo b ằ ng cách t ậ p h ợ p và h ỏ i ý ki ế n các chuyên gia gi ỏ i thu ộ c m ộ t lĩnh v ự c h ẹ p trong khoa h ọ c – k ỹ thu ậ t ho ặ c s ả n xu ấ t , d ị ch v ụ Quá trình áp d ụ ng phương pháp chuyên gia đư ợ c chia thành ba giai đo ạ n sau: + L ự a ch ọ n chuyên gia + Trưng c ầ u ý ki ế n chuyên gia + Thu th ậ p và x ử lý các đánh giá d ự báo Chuyên gia gi ỏ i là ngư ờ i th ấ y r ỏ nh ấ t nh ữ ng mâu thu ẫ n và nh ữ ng v ấ n đ ề t ồ n t ạ i trong lĩnh v ự c ho ạ t đ ộ ng c ủ a mình, đ ồ ng th ờ i v ề m ặ t tâm lý h ọ luôn luôn hư ớ ng v ề tương lai, đ ể gi ả i quy ế t nh ữ ng v ấ n đ ề đó d ự a trên nh ữ ng hi ể u bi ế t sâu s ắ c, kinh nghi ệ m s ả n xu ấ t phong phú và linh c ả m ngh ệ nghi ệ p nh ạ y bén Phương pháp chuyên gia d ự a trên cơ s ở đ ánh giá t ổ ng k ế t kinh nghi ệ m, kh ả năng ph ả n ánh tương lai m ộ t cách t ự nhiên c ủ a các chuyên gia gi ỏ i và x ử lý th ố ng kê các câu tr ả l ờ i m ộ t cách khoa h ọ c Nhi ệ m v ụ c ủ a phương pháp là đưa ra nh ữ ng d ự báo khách quan v ề tương lai phát tri ể n c ủ a khoa h ọ c – k ỹ th u ậ t ho ặ c s ả n xu ấ t , d ị ch v ụ d ự a trên vi ệ c x ử lý có h ệ th ố ng các đánh giá d ự báo c ủ a các chuyên gia Khi s ử d ụ ng phương pháp này s ẻ giúp chúng ta thu th ậ p các ý ki ế n khác nhau c ủ a các chuyên gia, ki ể m tra l ẫ n nhau đ ể có m ộ t cái nhìn khách quan hơn v ề m ộ t v ấ n đ ề Trong nghiên c ứ u th ị trư ờ ng, vi ệ c thu th ậ p thông tin b ằ ng phương pháp chuyên gia có th ể đư ợ c s ử d ụ ng đ ể có nh ữ ng hi ể u bi ế t chi ti ế t hơn v ề lĩnh v ự c hay s ả n ph ẩ m c ụ th ể 4 Gi ớ i h ạ n và ph ạ m vi nghiên c ứ u V ề n ộ i dung, nghiên c ứ u ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch, góp ph ầ n nâng cao ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a C ông ty V ề không gian, đ ề tài nghiên c ứ u đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch c ủ a C ông ty ho ạ t đ ộ ng trên đ ị a bàn V ề th ờ i gian, đ ề tài kh ả o sát d ữ li ệ u trong th ờ i gian t ừ năm 2017 – 2018 và đ ề xu ấ t gi ả i pháp cho nh ữ ng năm ti ế p theo 5 K ế t c ấ u khoá lu ậ n Ngoài l ờ i m ở đ ầ u, k ế t lu ậ n và ph ụ l ụ c, n ộ i dung chính c ủ a đ ề tài g ồ m 3 chương: Chương 1 : M ộ t s ố v ấ n đ ề lý lu ậ n cơ b ả n v ề kinh doanh l ữ hành và ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch Chương 2 : Th ự c tr ạ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ Chương 3 : M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m thúc đ ẩ y ho ạ t đ ộ ng nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ

MSSV: 177963 LỚP: DH17QTD01

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL –

CHI NHÁNH CẦN THƠ

************

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ

MSSV: 177963 LỚP: DH17QTD01

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL –

CHI NHÁNH CẦN THƠ

************

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Nghành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN DU HẠ LONG

CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công

Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ”, do sinh viên Nguyễn Thạch Bảo Như thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy Th.S Nguyễn Du Hạ Long Khóa luận đã báo cáo và được Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày………

Ủy viên Thư ký

(ký tên) (ký tên)

-GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Phản biện 1 Phản biện 2

(ký tên) (ký tên)

-GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng

(ký tên) (ký tên)

-GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn thể quý Thầy, Cô đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em từ những kiến thức cơ bản nhất đến những kiến thức chuyên ngành trong thời gian em được đào tạo tại trường để em có thể áp dụng vào cuộc sống và trước mắt là em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các Thầy, Cô ở khoa Du lịch, đã luôn bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường

Và để có thể hoàn thành được tốt luận văn này một phần cũng nhờ sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn của em – Thầy Nguyễn Du Hạ Long đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình em làm luận văn này cũng như ủng hộ về mặt tinh thần để em

có đủ tự tin và hoàn thành tốt luận văn của mình

Cuối cùng em xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ và anh Trần Mạnh Khang – Trưởng phòng Hướng dẫn viên Vietravel Cần Thơ đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại Chi nhánh

Vì kiến thức của em có hạn nên trong luận văn có thể vẫn còn sai sót và những điểm chưa tốt, em mong quý Thầy, Cô thông cảm và có những nhận xét chân thành nhất để em có thể hoàn thành tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thạch Bảo Như

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thạch Bảo Như

Thời

Gian

Tên Công

Việc

Nội Dung Thực Hiện

CV

Người Phân Công/Hướng Dẫn

Tự Đánh Giá Mức Độ Hoàn Thành

Tuần

1

(05/04

-11/04)

Tìm hiểu tổng

quan về công

ty Vietravel

Cần Thơ

Sinh viên kiểm tra các sản phẩm đang bán tại công ty và tìm hiểu về nhiệm vụ cuả các phòng ban tại công ty

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

Tuần

2

(12/04

-18/04)

Tìm hiểu các

kiến thức tổng

quan về Cần

Thơ, các

chương trình

phát triển du

lịch Cần Thơ

Sinh viên tìm hiểu nội dung được giao, tiến hành học bài và thuyết minh các chủ đề

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

Tuần

3

(19/04

-25/04)

Thiết kế các

Tour du lịch ở

khu vực Miền

Tây

Thiết kế các Tour:

+Cần Thơ – Châu Đốc – Hà Tiên

+Cần Thơ – Phú Quốc +Cần Thơ – Sóc Trăng – Cà Mau

+Cần Thơ – Vĩnh Long – Bến Tre – Cà Mau

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

Tuần

4

(26/04

-02/05)

Tìm hiểu về

chủ đề 1 món

ăn + 1 nơi vui

chơi giải trí +

1 Danh nhân

văn hóa, nhân

vật lịch sử Cần

Thơ

Sinh viên về nhà tìm hiểu nội dung được giao, tiến hành học bài

và thuyết minh các chủ

đề

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP

Tuần

5

(03/05

-09/05)

Thuyết minh

chủ đề 1 món

ăn (tự chọn) +

1 nơi vui chơi

giải trí + 1

Danh nhân văn

hóa, nhân vật

lịch sử Cần

Thơ

Sinh viên đóng vai 1 người hướng dẫn viên

và thuyết minh các chủ

đề được giao

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

Tuần

6

(10/05

-16/05)

Tổng hợp lại

các nội dung

được giao

Người hướng dẫn thực tập tổng hợp toàn bộ các nội dung và bổ sung các kiến thức cho thực tập sinh

Trưởng phòng Hướng dẫn viên

Sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh các nội dung được giao

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

………., ngày tháng năm 20…

PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP

ĐƠN VỊ:

Xác nhận sinh viên:……… Sinh ngày:

Lớp

Trường

Thực tập tại:

Từ ngày …… /……./……… đến ngày …… /……./………

1 Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật: .………

………

………

2 Về những công việc được giao: .………

………

………

………

3 Kết quả đạt được: .………

………

………

………

XÁC NHẬN CỦA LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ

Ngành: Quản trị Dịch vụ Du Lịch và Lữ Hành - Khóa 05

Khoa: Du lịch và Quản trị Nhà Hàng, Khách Sạn

Thời gian thực tập: Từ 01/04/2021 đến 16/5/2021

1 Ý kiến của giảng viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá /10 điểm

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

NGUYỄN DU HẠ LONG

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ

Ngành: Quản trị Dịch vụ Du Lịch và Lữ Hành - Khóa 05

Khoa: Du lịch và Quản trị Nhà Hàng, Khách Sạn

Thời gian thực tập: Từ 01/04/2021 đến 16/5/2021

3 Ý kiến của giảng viên phản biện

4 Điểm đánh giá /10 điểm

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Giảng viên phản biện

LÊ THỊ THANH THÚY

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ

HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1

1.1 Các khái niệm cơ bản 1

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 1

1.1.2 Kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành 1

1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch 2

1.1.4 Hướng dẫn viên du lịch 4

1.2 Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 5

1.2.1 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch 5

1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 8

1.2.2.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch 8

1.2.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 15

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 15

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 15

2.1.1.1 Vị trí địa lý 15

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 17

2.1.1.3 Sản phẩm và dịch vụ 18

2.1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạng của Chi nhánh 18

2.1.1.5 Chức năng của từng bộ phận 18

2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 22 2.2.1 Thực trạng việc tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên

2.2.1.1 Công tác chuẩn bị 22

2.2.1.2 Công tác tổ chức ăn ở và tham quan 23

2.2.1.3 Tổ chức việc tham quan tuyến điểm 23

2.2.1.4 Tổ chức các hoạt động khác 24

2.2.1.5 Công tác sau chuyến đi 24

2.2.2 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 25

2.2.2.1 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp 25

2.2.2.2 Yêu cầu kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ 25

2.2.2.3 yêu cầu về ngoại ngữ 27

2.2.2.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 27

2.2.2.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công Ty 27

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 29

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 29

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 34

3.1 Thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 34

3.1.1 Thuận lợi 34

3.1.2 Khó khăn 35

3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 36

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của Công ty 36

3.2.2 Phương hướng kinh doanh của Công ty 36

3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ

37

3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 38

3.4.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên 38

3.4.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 39

3.4.3 Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty 41

3.4.3.1 Quản lí sử dụng 41

3.4.3.2 Đào tạo, bồi dưỡng 42

3.4.3.3 Thành tích hướng dẫn viên 44

3.4.3.4 Đãi ngộ hướng dẫn viên 44

3.4.3.5 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 45

3.4.4 Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn 45

3.5 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 46

3.5.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thành phố Cần Thơ 46

3.5.2 Đối với các sở đào tạo du lịch 47

PHẦN KẾT LUẬN 49

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông

Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ Error! Bookmark not

defined

Hình 2.2 Đội ngũ hướng dẫn viên của Vietravel 32 Hình 2.3 Hướng dẫn viên thân thiện cùng khách 32 Hình 2.4 Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 33 Hình 2.5 Hướng dẫn viên check-in với khách tại sân bay 33

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với xu hướng tiêu dùng của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một nghành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao Du lịch không chỉ mạng lại lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh

mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là "Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm" mà nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch Trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel

– Chi Nhánh Cần Thơ em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng

cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ" trong luận

văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề đặt ra trong kinh doanh

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là:

- Xây dựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch một cách khả thi, có thể áp dụng cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ trong thời gian tới

Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lữ hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch

- Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty

Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty

Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ trong thời gian tới

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong khoá luận của mình, tác giả đã vận dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu

Là phương pháp được tác giả sử dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành khoá luận Để đưa ra được những nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, tác giả đã thu thập những số liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy, như sở

du lịch, các quyết định, nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của các nghiên cứu trước và làm tài liệu tham khảo

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa

Khảo sát trực tiếp từ thực tế tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ và các công ty du lịch trên địa bàn Cần Thơ, thu thập số liệu và những thông tin chính xác, thực tế có độ tin cậy cao Từ đó tránh được những quyết định chủ quan, vội vàng thiếu thực tiễn Bên cạnh đánh giá lại một cách đầy đủ, chính xác tài liệu đã có, đồng thời bổ sung kịp thời những thông tin, nội dung mới được phát hiện trong quá trình khảo sát Khi sử dụng phương pháp nầy sẻ giúp chúng ta khắc phục tình trạng thiếu sót

dữ liệu, gia tăng chất lượng dữ liệu, hiểu tường tận các yếu tố ảnh hưởng đến cuộc nghiên cứu, đưa ra kết quả nghiên cứu chính xác hơn

- Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh

Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ sở phát triển những tài liệu đã qua xử lý so sánh với hoạt động của các vùng khác, tác giả đưa ra những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến

- Phương pháp chuyên gia

Thu thập và xử lý những đánh giá, dự báo bằng cách tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia giỏi thuộc một lĩnh vực hẹp trong khoa học – kỹ thuật hoặc sản xuất, dịch vụ Quá trình áp dụng phương pháp chuyên gia được chia thành ba giai đoạn sau:

+ Lựa chọn chuyên gia