TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L Ớ P: DH17QTD01 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ ************ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Nghành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L Ớ P: DH17QTD01 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ ************ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Nghành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG C Ầ N THƠ, tháng 05 năm 2021 i CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Khóa lu ậ n “Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ ”, do sinh viên Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Th ầ y Th S Nguy ễ n Du H ạ Long Khóa lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khóa lu ậ n thông qua ngày……………… Ủ y viên Thư ký (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- ---------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 Ph ả n bi ệ n 2 (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- - --------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (ký tên) (ký tên) ---------------------------------------- ---------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii L Ờ I C Ả M T Ạ L ờ i đ ầ u tiên em xin c ả m ơn toàn th ể quý Th ầ y, Cô đã truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c vô cùng quý báu cho em t ừ nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n nh ấ t đ ế n nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành trong th ờ i gian em đ ư ợ c đào t ạ o t ạ i tr ư ờ ng đ ể em có th ể áp d ụ ng vào cu ộ c s ố ng và tr ư ớ c m ắ t là em có th ể hoàn thành t ố t lu ậ n văn t ố t nghi ệ p c ủ a mình Ti ế p theo em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n toàn th ể các Th ầ y, Cô ở khoa Du l ị ch , đã luôn bên c ạ nh giúp đ ỡ em trong quá trình h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Và đ ể có th ể hoà n thành đư ợ c t ố t lu ậ n văn này m ộ t ph ầ n cũng nh ờ s ự h ỗ tr ợ t ừ Giáo viên hư ớ ng d ẫ n c ủ a em – Th ầ y Nguy ễ n Du H ạ Long đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n trong su ố t quá trình em làm lu ậ n văn này cũng như ủ ng h ộ v ề m ặ t tinh th ầ n đ ể em có đ ủ t ự tin và hoàn thành t ố t lu ậ n văn c ủ a mình Cu ố i cùng em xin c ả m ơn đ ế n Ban Giám Đ ố c Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ và anh Tr ầ n M ạ nh Khang – Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Vietravel C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n và giúp đ ỡ em trong t h ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Chi nhánh Vì ki ế n th ứ c c ủ a em có h ạ n nên trong lu ậ n văn có th ể v ẫ n còn sai sót và nh ữ ng đi ể m chưa t ố t, em mong quý Th ầ y, Cô thông c ả m và có nh ữ ng nh ậ n xét chân thành nh ấ t đ ể em có th ể hoàn thành t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như iii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t lu ậ n văn này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ lu ậ n văn cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ạ ch B ả o Như iv Th ờ i Gian Tên Công Vi ệ c N ộ i Dung Th ự c Hi ệ n CV Ngư ờ i Phân Công/Hư ớ ng D ẫ n T ự Đánh Giá M ứ c Đ ộ Hoàn Thành Tu ầ n 1 (05/04 - 11/04) Tìm hi ể u t ổ ng quan v ề công ty Vietravel C ầ n Thơ Sinh viên ki ể m tra các s ả n ph ẩ m đang bán t ạ i công ty và tìm hi ể u v ề nhi ệ m v ụ cu ả các phòng ban t ạ i công ty Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 2 (12/04 - 18/04) Tìm hi ể u các ki ế n th ứ c t ổ ng quan v ề C ầ n Thơ, các chương trình phát tri ể n du l ị ch C ầ n Thơ Sinh viên tìm hi ể u n ộ i dung đư ợ c giao, ti ế n hành h ọ c bài và thuy ế t minh các ch ủ đ ề Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 3 (19/04 - 25/04) Thi ế t k ế các Tour du l ị ch ở khu v ự c Mi ề n Tây Thi ế t k ế các Tour: +C ầ n Thơ – Châu Đ ố c – Hà Tiên +C ầ n Thơ – Phú Qu ố c +C ầ n Thơ – Sóc Trăng – Cà Mau +C ầ n Thơ – Vĩnh Long – B ế n Tre – Cà Mau Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 4 (26/04 - 02/05) Tìm hi ể u v ề ch ủ đ ề 1 món ăn + 1 nơi vui chơi gi ả i trí + 1 Danh nhân văn hóa, nhân v ậ t l ị ch s ử C ầ n Thơ Sinh viên v ề nhà tìm hi ể u n ộ i dung đư ợ c giao, ti ế n hành h ọ c bài và thuy ế t minh các ch ủ đ ề Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao B Ả NG MÔ T Ả NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P v Tu ầ n 5 (03/05 - 09/05) Thuy ế t minh ch ủ đ ề 1 món ăn (t ự ch ọ n) + 1 nơi vui chơi gi ả i trí + 1 Danh nhân văn hóa, nhân v ậ t l ị ch s ử C ầ n Thơ Sinh viên đóng vai 1 ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n viên và thuy ế t minh các ch ủ đ ề đư ợ c giao Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n v iên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao Tu ầ n 6 (10/05 - 16/05) T ổ ng h ợ p l ạ i các n ộ i dung đư ợ c giao Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n th ự c t ậ p t ổ ng h ợ p toàn b ộ các n ộ i dung và b ổ sung các ki ế n th ứ c cho th ự c t ậ p sinh Trư ở ng phòng Hư ớ ng d ẫ n viên Sinh viên nh ậ n đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình t ừ ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n, ti ế p thu nhanh các n ộ i dung đư ợ c giao vi CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ……… , ngày tháng năm 20… PHI Ế U XÁC NH Ậ N SINH VIÊN TH Ự C T Ậ P ĐƠN VỊ : Xác nhận sinh viên :……………………………………… Sinh ngày: Lớp Trường Thực tập tại: Từ ngày …… /…… /……… đến ngày …… /…… /……… 1 Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật: ………… …… ……………… ………… …… 2 Về những công việc được giao: ……………… ………… …… ……………… ………… …… 3 Kết quả đạt được: ……………… ………… …… ……………… ……… ……… XÁC NH Ậ N C Ủ A LÃNH Đ Ạ O ĐƠN V Ị TH Ự C T Ậ P vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên sinh viên: NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L ớ p: DH17QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du L ị ch và L ữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du l ị ch và Qu ả n tr ị Nhà Hàng, Khách S ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 01/04/2021 đ ế n 16/5/2021 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN DU HẠ LONG viii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên sinh viên: NGUY Ễ N TH Ạ CH B Ả O NHƯ MSSV: 177963 L ớ p: DH17QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị D ị ch v ụ Du L ị ch và L ữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du l ị ch và Qu ả n tr ị Nhà Hàng, Khách S ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 01/04/2021 đ ế n 16/5/2021 3 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên ph ả n bi ệ n 4 Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện LÊ THỊ THANH THÚY ix M Ụ C L Ụ C CHƯƠNG 1: M Ộ T S Ố V Ấ N Đ Ề LÝ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề KINH DOANH L Ữ HÀNH VÀ CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH 1 1 1 Các khái ni ệ m cơ b ả n 1 1 1 1 Du l ị ch và khách du l ị ch 1 1 1 2 Kinh doanh l ữ hành và C ông ty l ữ hành 1 1 1 3 Ho ạ t đ ộ ng hư ớ ng d ẫ n du l ị ch và chương trình du l ị ch 2 1 1 4 Hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 4 1 2 M ộ t s ố lý thuy ế t v ề ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 5 1 2 1 Các nhân t ố tác đ ộ ng t ớ i ho ạ t đ ộ ng h ư ớ ng d ẫ n du l ị ch 5 1 2 2 Ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 8 1 2 2 1 Khái ni ệ m và vai trò c ủ a ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 8 1 2 2 2 M ộ t s ố tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 9 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ 15 2 1 Khái quát v ề ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 15 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 15 2 1 1 1 V ị trí đ ị a lý 15 2 1 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 17 2 1 1 3 S ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ 18 2 1 1 4 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ và quy ề n h ạ ng c ủ a Chi nhánh 18 2 1 1 5 Ch ứ c năng c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n 18 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 22 2 2 1 Th ự c tr ạ ng vi ệ c t ổ ch ứ c th ự c hi ệ n quy trình du l ị ch c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 22 x 2 2 1 1 Công tác chu ẩ n b ị 22 2 2 1 2 Công tác t ổ ch ứ c ăn ở và tham quan 2 3 2 2 1 3 T ổ ch ứ c vi ệ c tham quan tuy ế n đi ể m 2 3 2 2 1 4 T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng khác 2 4 2 2 1 5 Công tác sau chuy ế n đi 2 4 2 2 2 Th ự c tr ạ ng v ề kh ả năng đáp ứ ng các yêu c ầ u c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 2 5 2 2 2 1 Yêu c ầ u v ề ki ế n th ứ c t ổ ng h ợ p 2 5 2 2 2 2 Yêu c ầ u ki ế n th ứ c v ề chuyên môn nghi ệ p v ụ 2 5 2 2 2 3 yêu c ầ u v ề ngo ạ i ng ữ 2 7 2 2 2 4 Yêu c ầ u v ề đ ạ o đ ứ c ngh ề nghi ệ p 2 7 2 2 2 5 Cơ ch ế làm vi ệ c c ủ a hư ớ ng d ẫ n viên trong Công Ty 2 7 2 3 Đánh giá chung v ề th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 2 9 2 3 1 Ưu đi ể m và nguyên nhân 2 9 2 3 2 H ạ n ch ế và nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NH Ằ M THÚC Đ Ẩ Y HO Ạ T Đ Ộ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG Đ Ộ I NGŨ HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH VÀ TI Ế P TH Ị GIAO THÔNG V Ậ N T Ả I VI Ệ T NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH C Ầ N THƠ 3 4 3 1 Thu ậ n l ợ i và khó khăn ả nh hư ở ng đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 4 3 1 1 Thu ậ n l ợ i 3 4 3 1 2 Khó khăn 3 5 3 2 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng kinh doanh c ủ a Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 6 3 2 1 M ụ c tiêu kinh doanh c ủ a Công ty 3 6 3 2 2 Phương hư ớ ng kinh doanh c ủ a Công ty 3 6 xi 3 3 S ự c ầ n thi ế t ph ả i nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 7 3 4 Các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 8 3 4 1 Nh ậ n th ứ c c ủ a chính các hư ớ ng d ẫ n viên v ề ngh ề hư ớ ng d ẫ n viên 3 8 3 4 2 Tuy ể n d ụ ng hư ớ n g d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công ty 3 9 3 4 3 Qu ả n lý s ử d ụ ng và phát tri ể n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i C ông ty 41 3 4 3 1 Qu ả n lí s ử d ụ ng 41 3 4 3 2 Đào t ạ o, b ồ i dư ỡ ng 42 3 4 3 3 Thành tích hư ớ ng d ẫ n viên 4 4 3 4 3 4 Đãi ng ộ hư ớ ng d ẫ n viên 4 4 3 4 3 5 Phát tri ể n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch 4 5 3 4 4 Xây d ự ng l ạ i cơ ch ế làm vi ệ c linh ho ạ t hơn 4 5 3 5 M ộ t s ố ki ế n ngh ị trong vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên 4 6 3 5 1 Đ ố i v ớ i S ở Văn Hóa Th ể Thao và Du L ị ch Thành ph ố C ầ n Thơ 4 6 3 5 2 Đ ố i v ớ i các s ở đào t ạ o du l ị ch 4 7 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 4 9 xii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ Error! Bookma rk not defined Hình 2 2 Đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a Vietravel 32 Hình 2 3 Hư ớ ng d ẫ n viên thân thi ệ n cùng khách 32 Hình 2 4 Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ 3 3 Hình 2 5 Hư ớ ng d ẫ n viên check - in v ớ i khách t ạ i sân bay 3 3 xiii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T TNHH MTV Trách nhi ệ m h ữ u h ạ n m ộ t thành viên TP Thành ph ố KDL Khu du l ị ch VN Vi ệ t Nam NXB Nhà xu ấ t b ả n HDV Hư ớ ng d ẫ n viên L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài V ớ i xu hư ớ ng tiêu dùng c ủ a con ngư ờ i trong th ờ i đ ạ i công nghi ệ p hi ệ n nay du l ị ch đang phát tri ể n nhanh chóng và tr ở thành m ộ t nghành công nghi ệ p không khói mang l ạ i hi ệ u qu ả cao Du l ị ch không ch ỉ m ạ ng l ạ i l ợ i nhu ậ n kinh t ế mà còn mang l ạ i nhi ề u l ợ i ích chính tr ị , xã h ộ i khác cho nh ữ ng vùng, nh ữ ng qu ố c gia nhi ề u danh lam, th ắ ng c ả nh, có núi non hùng vĩ, b ờ bi ể n thơ m ộ n g Trong nh ữ ng năm g ầ n đây, ngành du l ị ch Vi ệ t Nam đã phát tri ể n khá m ạ nh m ẽ , thu hút đư ợ c nhi ề u khách du l ị ch trong nư ớ c và qu ố c t ế Tuy nhiên du l ị ch Vi ệ t Nam luôn b ị đánh giá là "Giàu tài nguyên nhưng nghèo s ả n ph ẩ m" mà nguyên do ch ủ y ế u xu ấ t phát t ừ s ự thi ế u sáng t ạ o, thi ế u ki ế n th ứ c và thi ế u tính chuyên nghi ệ p c ủ a nh ữ ng ngư ờ i làm du l ị ch Trong đó không th ể không k ể đ ế n đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch, nh ữ ng ngư ờ i đư ợ c coi là linh h ồ n c ủ a s ả n ph ẩ m du l ị ch Vi ệ c ho ạ ch đ ị nh và đưa ra nh ữ ng gi ả i pháp h ợ p lý nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch s ẽ góp ph ầ n vô cùng quan tr ọ ng trong vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m du l ị ch, góp ph ầ n đưa ngành du l ị ch phát tri ể n x ứ ng đáng v ớ i t ầ m vóc c ủ a m ộ t qu ố c gia giàu ti ề m năng du l ị ch như nư ớ c ta Nh ậ n th ứ c đư ợ c t ầ m quan tr ọ ng c ủ a v ấ n đ ề trên, trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ em đã quy ế t đ ị nh đi sâu nghiên c ứ u đ ề tài: "Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viê n du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ " trong lu ậ n văn t ố t nghi ệ p c ủ a mình v ớ i mong mu ố n v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c vào gi ả i quy ế t v ấ n đ ề đ ặ t ra trong kinh doanh 2 M ụ c tiêu và nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u M ụ c tiêu nghiên c ứ u chính c ủ a đ ề tài là : - Xây d ự ng h ệ th ố ng các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch m ộ t cách kh ả thi, có th ể áp d ụ ng cho Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – C hi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian t ớ i T ừ m ụ c tiêu trên, đ ề tài có nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u sau: - H ệ th ố ng hoá nh ữ ng v ấ n đ ề cơ b ả n v ề l ữ hành du l ị ch và hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch - Kh ả o sát đánh giá th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian qua - Đ ề xu ấ t gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ trong th ờ i gian t ớ i 3 Phương pháp nghiên c ứ u Trong khoá lu ậ n c ủ a mình, tác gi ả đã v ậ n d ụ ng các phương pháp nghiên c ứ u sau: - Phương pháp thu th ậ p tài li ệ u, x ử lý tài li ệ u Là phương pháp đư ợ c tác gi ả s ử d ụ ng trư ớ c h ế t và cơ b ả n đ ể hoàn th ành khoá lu ậ n Đ ể đưa ra đư ợ c nh ữ ng nh ậ n xét, đánh giá m ộ t cách chính xác, khách quan nh ấ t, tác gi ả đã thu th ậ p nh ữ ng s ố li ệ u c ầ n thi ế t t ừ các ngu ồ n đáng tin c ậ y, như s ở du l ị ch, các quy ế t đ ị nh, ngh ị đ ị nh c ủ a các cơ quan ch ứ c năng, các tài li ệ u c ủ a các ngh iên c ứ u trư ớ c và làm tài li ệ u tham kh ả o - Phương pháp đi ề u tra, kh ả o sát th ự c đ ị a Kh ả o sát tr ự c ti ế p t ừ th ự c t ế t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ và các công ty du l ị ch trên đ ị a bàn C ầ n T hơ, thu th ậ p s ố li ệ u và nh ữ ng thông tin chính xác, th ự c t ế có đ ộ tin c ậ y cao T ừ đó tránh đư ợ c nh ữ ng quy ế t đ ị nh ch ủ quan, v ộ i vàng thi ế u th ự c ti ễ n Bên c ạ nh đánh giá l ạ i m ộ t cách đ ầ y đ ủ , chính xác tài li ệ u đã có, đ ồ ng th ờ i b ổ sung k ị p th ờ i nh ữ ng thông tin, n ộ i dung m ớ i đư ợ c phát hi ệ n trong quá trình kh ả o sát Khi s ử d ụ ng phương pháp n ầ y s ẻ giúp chúng ta kh ắ c ph ụ c tình tr ạ ng thi ế u sót d ữ li ệ u, gia tăng ch ấ t lư ợ ng d ữ li ệ u, hi ể u tư ờ ng t ậ n các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n cu ộ c nghiên c ứ u, đưa ra k ế t qu ả nghiên c ứ u ch ính xác hơn - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh Đây là phương pháp cơ b ả n đư ợ c nhi ề u ngư ờ i nghiên c ứ u s ử d ụ ng trên cơ s ở phát tri ể n nh ữ ng tài li ệ u đã qua x ử lý so sánh v ớ i ho ạ t đ ộ ng c ủ a các vùng khác, tác gi ả đưa ra nh ữ ng nh ậ n xét, đánh giá c ủ a m ình v ề nh ữ ng v ấ n đ ề đư ợ c đ ề c ậ p đ ế n - Phương pháp chuyên gia T hu th ậ p và x ử lý nh ữ ng đánh giá, d ự báo b ằ ng cách t ậ p h ợ p và h ỏ i ý ki ế n các chuyên gia gi ỏ i thu ộ c m ộ t lĩnh v ự c h ẹ p trong khoa h ọ c – k ỹ thu ậ t ho ặ c s ả n xu ấ t , d ị ch v ụ Quá trình áp d ụ ng phương pháp chuyên gia đư ợ c chia thành ba giai đo ạ n sau: + L ự a ch ọ n chuyên gia + Trưng c ầ u ý ki ế n chuyên gia + Thu th ậ p và x ử lý các đánh giá d ự báo Chuyên gia gi ỏ i là ngư ờ i th ấ y r ỏ nh ấ t nh ữ ng mâu thu ẫ n và nh ữ ng v ấ n đ ề t ồ n t ạ i trong lĩnh v ự c ho ạ t đ ộ ng c ủ a mình, đ ồ ng th ờ i v ề m ặ t tâm lý h ọ luôn luôn hư ớ ng v ề tương lai, đ ể gi ả i quy ế t nh ữ ng v ấ n đ ề đó d ự a trên nh ữ ng hi ể u bi ế t sâu s ắ c, kinh nghi ệ m s ả n xu ấ t phong phú và linh c ả m ngh ệ nghi ệ p nh ạ y bén Phương pháp chuyên gia d ự a trên cơ s ở đ ánh giá t ổ ng k ế t kinh nghi ệ m, kh ả năng ph ả n ánh tương lai m ộ t cách t ự nhiên c ủ a các chuyên gia gi ỏ i và x ử lý th ố ng kê các câu tr ả l ờ i m ộ t cách khoa h ọ c Nhi ệ m v ụ c ủ a phương pháp là đưa ra nh ữ ng d ự báo khách quan v ề tương lai phát tri ể n c ủ a khoa h ọ c – k ỹ th u ậ t ho ặ c s ả n xu ấ t , d ị ch v ụ d ự a trên vi ệ c x ử lý có h ệ th ố ng các đánh giá d ự báo c ủ a các chuyên gia Khi s ử d ụ ng phương pháp này s ẻ giúp chúng ta thu th ậ p các ý ki ế n khác nhau c ủ a các chuyên gia, ki ể m tra l ẫ n nhau đ ể có m ộ t cái nhìn khách quan hơn v ề m ộ t v ấ n đ ề Trong nghiên c ứ u th ị trư ờ ng, vi ệ c thu th ậ p thông tin b ằ ng phương pháp chuyên gia có th ể đư ợ c s ử d ụ ng đ ể có nh ữ ng hi ể u bi ế t chi ti ế t hơn v ề lĩnh v ự c hay s ả n ph ẩ m c ụ th ể 4 Gi ớ i h ạ n và ph ạ m vi nghiên c ứ u V ề n ộ i dung, nghiên c ứ u ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch, góp ph ầ n nâng cao ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a C ông ty V ề không gian, đ ề tài nghiên c ứ u đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch c ủ a C ông ty ho ạ t đ ộ ng trên đ ị a bàn V ề th ờ i gian, đ ề tài kh ả o sát d ữ li ệ u trong th ờ i gian t ừ năm 2017 – 2018 và đ ề xu ấ t gi ả i pháp cho nh ữ ng năm ti ế p theo 5 K ế t c ấ u khoá lu ậ n Ngoài l ờ i m ở đ ầ u, k ế t lu ậ n và ph ụ l ụ c, n ộ i dung chính c ủ a đ ề tài g ồ m 3 chương: Chương 1 : M ộ t s ố v ấ n đ ề lý lu ậ n cơ b ả n v ề kinh doanh l ữ hành và ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch Chương 2 : Th ự c tr ạ ng ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng hư ớ ng d ẫ n viên du l ị ch t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ Chương 3 : M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m thúc đ ẩ y ho ạ t đ ộ ng nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên t ạ i Công Ty C ổ Ph ầ n Du L ị ch Và Ti ế p Th ị Giao Thông V ậ n T ả i Vi ệ t Nam - Vietravel – Chi Nhánh C ầ n Thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ MSSV: 177963 LỚP: DH17QTD01 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ ************ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ MSSV: 177963 LỚP: DH17QTD01 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ ************ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN DU HẠ LONG CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ”, sinh viên Nguyễn Thạch Bảo Như thực hướng dẫn Thầy Th.S Nguyễn Du Hạ Long Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thơng qua ngày……………… Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN i LỜI CẢM TẠ Lời em xin cảm ơn toàn thể quý Thầy, Cô truyền đạt kiến thức vô quý báu cho em từ kiến thức đến kiến thức chuyên ngành thời gian em đào tạo trường để em áp dụng vào sống trước mắt em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy, Cơ khoa Du lịch, ln bên cạnh giúp đỡ em q trình học tập trường Và để hồn thành tốt luận văn phần nhờ hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn em – Thầy Nguyễn Du Hạ Long tận tình hướng dẫn suốt trình em làm luận văn ủng hộ mặt tinh thần để em có đủ tự tin hoàn thành tốt luận văn Cuối em xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ anh Trần Mạnh Khang – Trưởng phòng Hướng dẫn viên Vietravel Cần Thơ tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian thực tập Chi nhánh Vì kiến thức em có hạn nên luận văn cịn sai sót điểm chưa tốt, em mong quý Thầy, Cô thơng cảm có nhận xét chân thành để em hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Người thực Nguyễn Thạch Bảo Như ii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Người thực Nguyễn Thạch Bảo Như iii BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời Gian Tên Công Việc Nội Dung Thực Hiện CV Người Phân Công/Hướng Dẫn Tự Đánh Giá Mức Độ Hồn Thành Tìm hiểu tổng Tuần quan công ty Vietravel (05/04 Cần Thơ 11/04) Sinh viên kiểm tra sản phẩm bán công ty tìm hiểu nhiệm vụ cuả phịng ban cơng ty Trưởng phịng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao Tìm hiểu Tuần kiến thức tổng quan Cần (12/04 Thơ, chương trình 18/04) phát triển du lịch Cần Thơ Sinh viên tìm hiểu nội dung giao, tiến hành học thuyết minh chủ đề Trưởng phòng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao Thiết kế Tour: Trưởng phòng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao Trưởng phòng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao Tuần (19/04 25/04) Thiết kế Tour du lịch khu vực Miền Tây Tìm hiểu chủ đề Tuần ăn + nơi vui chơi giải trí + (26/04 Danh nhân văn hóa, nhân 02/05) vật lịch sử Cần Thơ +Cần Thơ – Châu Đốc – Hà Tiên +Cần Thơ – Phú Quốc +Cần Thơ – Sóc Trăng – Cà Mau +Cần Thơ – Vĩnh Long – Bến Tre – Cà Mau Sinh viên nhà tìm hiểu nội dung giao, tiến hành học thuyết minh chủ đề iv Thuyết minh chủ đề Tuần ăn (tự chọn) + nơi vui chơi (03/05 giải trí + Danh nhân văn 09/05) hóa, nhân vật lịch sử Cần Thơ Tuần (10/05 16/05) Tổng hợp lại nội dung giao Sinh viên đóng vai người hướng dẫn viên thuyết minh chủ đề giao Trưởng phòng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao Người hướng dẫn thực tập tổng hợp toàn nội dung bổ sung kiến thức cho thực tập sinh Trưởng phòng Hướng dẫn viên Sinh viên nhận hướng dẫn tận tình từ người hướng dẫn, tiếp thu nhanh nội dung giao v CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ………., ngày tháng năm 20… PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP ĐƠN VỊ: Xác nhận sinh viên:……………………………………… Sinh ngày: Lớp Trường Thực tập tại: Từ ngày …… /……./……… đến ngày …… /……./……… Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật: ……………… ……………… ……………… Về công việc giao: ……………… ……………… ……………… ……………… Kết đạt được: ……………… ……………… ……………… ……………… XÁC NHẬN CỦA LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ THỰC TẬP vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ MSSV: 177963 Lớp: DH17QTD01 Ngành: Quản trị Dịch vụ Du Lịch Lữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du lịch Quản trị Nhà Hàng, Khách Sạn Thời gian thực tập: Từ 01/04/2021 đến 16/5/2021 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN DU HẠ LONG vii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THẠCH BẢO NHƯ MSSV: 177963 Lớp: DH17QTD01 Ngành: Quản trị Dịch vụ Du Lịch Lữ Hành - Khóa 05 Khoa: Du lịch Quản trị Nhà Hàng, Khách Sạn Thời gian thực tập: Từ 01/04/2021 đến 16/5/2021 Ý kiến giảng viên phản biện Điểm đánh giá /10 điểm Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện LÊ THỊ THANH THÚY viii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch .1 1.1.2 Kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành .1 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch .2 1.1.4 Hướng dẫn viên du lịch 1.2 Một số lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch .5 1.2.1 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 15 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 15 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ .15 2.1.1.1 Vị trí địa lý 15 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ 18 2.1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạng Chi nhánh 18 2.1.1.5 Chức phận 18 2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 22 2.2.1 Thực trạng việc tổ chức thực quy trình du lịch hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 22 ix 2.2.1.1 Công tác chuẩn bị .22 2.2.1.2 Công tác tổ chức ăn tham quan 23 2.2.1.3 Tổ chức việc tham quan tuyến điểm 23 2.2.1.4 Tổ chức hoạt động khác .24 2.2.1.5 Công tác sau chuyến 24 2.2.2 Thực trạng khả đáp ứng yêu cầu hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 25 2.2.2.1 Yêu cầu kiến thức tổng hợp 25 2.2.2.2 Yêu cầu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 25 2.2.2.3 yêu cầu ngoại ngữ 27 2.2.2.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp .27 2.2.2.5 Cơ chế làm việc hướng dẫn viên Công Ty 27 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 29 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 29 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM VIETRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 34 3.1 Thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ .34 3.1.1 Thuận lợi 34 3.1.2 Khó khăn 35 3.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 36 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh Công ty 36 3.2.2 Phương hướng kinh doanh Công ty 36 x 3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ 37 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ .38 3.4.1 Nhận thức hướng dẫn viên nghề hướng dẫn viên 38 3.4.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty 39 3.4.3 Quản lý sử dụng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên Công ty 41 3.4.3.1 Quản lí sử dụng 41 3.4.3.2 Đào tạo, bồi dưỡng .42 3.4.3.3 Thành tích hướng dẫn viên 44 3.4.3.4 Đãi ngộ hướng dẫn viên .44 3.4.3.5 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 45 3.4.4 Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt .45 3.5 Một số kiến nghị việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 46 3.5.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thành phố Cần Thơ 46 3.5.2 Đối với sở đào tạo du lịch 47 PHẦN KẾT LUẬN 49 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Đội ngũ hướng dẫn viên Vietravel 32 Hình 2.3 Hướng dẫn viên thân thiện khách 32 Hình 2.4 Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ .33 Hình 2.5 Hướng dẫn viên check-in với khách sân bay 33 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP Thành phố KDL Khu du lịch VN Việt Nam NXB Nhà xuất HDV Hướng dẫn viên xiii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp du lịch phát triển nhanh chóng trở thành nghành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Du lịch khơng mạng lại lợi nhuận kinh tế mà cịn mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá "Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm" mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp người làm du lịch Trong khơng thể khơng kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ em định sâu nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ" luận văn tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn đề đặt kinh doanh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cách khả thi, áp dụng cho Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ thời gian tới Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lữ hành du lịch hướng dẫn viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Trong khố luận mình, tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp tác giả sử dụng trước hết để hồn thành khố luận Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, tác giả thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, sở du lịch, định, nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa Khảo sát trực tiếp từ thực tế Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ công ty du lịch địa bàn Cần Thơ, thu thập số liệu thơng tin xác, thực tế có độ tin cậy cao Từ tránh định chủ quan, vội vàng thiếu thực tiễn Bên cạnh đánh giá lại cách đầy đủ, xác tài liệu có, đồng thời bổ sung kịp thời thơng tin, nội dung phát trình khảo sát Khi sử dụng phương pháp nầy sẻ giúp khắc phục tình trạng thiếu sót liệu, gia tăng chất lượng liệu, hiểu tường tận yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu, đưa kết nghiên cứu xác - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý so sánh với hoạt động vùng khác, tác giả đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp chuyên gia Thu thập xử lý đánh giá, dự báo cách tập hợp hỏi ý kiến chuyên gia giỏi thuộc lĩnh vực hẹp khoa học – kỹ thuật sản xuất, dịch vụ Quá trình áp dụng phương pháp chuyên gia chia thành ba giai đoạn sau: + Lựa chọn chuyên gia + Trưng cầu ý kiến chuyên gia + Thu thập xử lý đánh giá dự báo Chuyên gia giỏi người thấy rỏ mâu thuẫn vấn đề tồn lĩnh vực hoạt động mình, đồng thời mặt tâm lý họ luôn hướng tương lai, để giải vấn đề dựa hiểu biết sâu sắc, kinh nghiệm sản xuất phong phú linh cảm nghệ nghiệp nhạy bén Phương pháp chuyên gia dựa sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả phản ánh tương lai cách tự nhiên chuyên gia giỏi xử lý thống kê câu trả lời cách khoa học Nhiệm vụ phương pháp đưa dự báo khách quan tương lai phát triển khoa học – kỹ thuật sản xuất, dịch vụ dựa việc xử lý có hệ thống đánh giá dự báo chuyên gia Khi sử dụng phương pháp sẻ giúp thu thập ý kiến khác chuyên gia, kiểm tra lẫn để có nhìn khách quan vấn đề Trong nghiên cứu thị trường, việc thu thập thông tin phương pháp chuyên gia sử dụng để có hiểu biết chi tiết lĩnh vực hay sản phẩm cụ thể Giới hạn phạm vi nghiên cứu Về nội dung, nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm hiệu kinh doanh Công ty Về không gian, đề tài nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty hoạt động địa bàn Về thời gian, đề tài khảo sát liệu thời gian từ năm 2017 – 2018 đề xuất giải pháp cho năm Kết cấu khố luận Ngồi lời mở đầu, kết luận phụ lục, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công Ty Cổ Phần Du Lịch Và Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Việt Nam - Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ