sở lý luận về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách du lịch
Một số lý luận cơ bản về du lịch
1.1.1 Khái niệm về Khách du lịch. Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch là gì và họ có nhu cầu gì? Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị Du lịch quốc tế về Du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.
1.1.2 Phân loại khách du lịch
+ Uỷ ban Thông Lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của Pháp lệnh Du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch quốc tế
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo phạm vi khu vực:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ từ đâu đến? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo mức chi tiêu:
Xác định rõ đối tượng có thu nhập là bao nhiêu, khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.
+ Phân loại khách hình thức tổ chức:
+ Phân loại khách theo mục đích du lịch: như để tham quan, thư giãn, hay học hỏi khám phá nền văn hóa của mỗi đất nước, vùng, miền mà du khách đi qua.
Trên đây là một số hình thức thức phân loại khách du lịch Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch, tạo tiền đề cho việc đưa ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân khúc thị trường, nhằm hướng vào một phân khúc thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể và các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.1.3 Nhu cầu khách du lịch.
1.1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch ngày này trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con người như nhu cầu ăn ở, đi lại Nhưng ở một mức cao hơn khi đời sống con người đã có đầy đủ các nhu cầu cơ bản thì việc đi Du lịch là một hoạt động thiết yếu Trong xã hội phát triển như hiện nay, việc người lao đồng đòi hỏi một hình thức hoạt động như Du lịch là tất yếu Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi nền kinh tế, xã hội và trình độ dân trí phát triển Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp, khám phá ) Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên cần thiết.
Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở các quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến Nhưng đối với các quốc gia đang phát triển thì nhu cầu đi du lịch còn thấp Tuy nhiên xã hội ngày một phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao Nhu cầu giải trí, thư giãn, khám phá ngày một tăng khi con người có thu nhập ngày càng tăng và thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.1.3.2 Nhu cầu của khách du lịch.
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch Như ta đã biết, sản phẩm du lịch không phải là một sản phẩm hữu hình mà ta có thể nhìn thấy, xem xét và thử trước khi quyết định mua nó Người tiêu dùng chỉ có thể biết đến chất lượng sản phẩm khi đã quyết định mua nó và trực tiếp trải nghiệm Vì vậy, chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Các nhu cầu của khách cần được tìm hiểu để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nếu doanh nghiệp muốn thu hút khách du lịch.
Trong nhu cầu của khách du lịch có các loại nhu cầu : + Nhu cầu ngầm hiểu.
+ Nhu cầu được trao đổi.
+ Nhu cầu chưa được tiết lộ. Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng thì không gọi là đi du lịch được không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
Các giải pháp thu hút khách du lịch
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.
Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chương trình quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm, gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng
- Xác định ngân sách: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Xác định nội dung truyền đạt: nội dung truyền đạt có thể đánh giá dựa trên tính đáng thèm, tính độc đáo và tính đáng tin Nội dung truyền đạt trước hết phải nói điều gì đó đáng mong ước hay thú vị về sản phẩm.nó còn phải nói điều gì đó độc đáo, đặc biệt không thể dùng cho các nhãn hiệu khác được Sau cùng nội dung truyền đạt phải đáng tin.
- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục, hay quảng cáo định kỳ. Phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo.
1.2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh Trong các chương trình du lịch thì chất lượng của chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.
Luật du lịch 2005 ghi rõ: “chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Chương trình du lịch là những dịch vụ trong một lịch trình của du khách những dịch vụ này được hãng du lịch hoặc du khách lập kế hoạch, đặt chỗ và thanh toán trước Tour du lịch được xem là một sản phẩm quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch
Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện, các chương trình mà công ty đang thực hiện nhưng đã được sửa đổi cho hấp dẫn hơn và các chương trình mới.
- Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương trình du lịch mà kinh doanh nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
- Các chương trình mà công ty đang thực hiện đã được nâng cấp: Mỗi chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trình du lịch sao cho thích hợp với thị trường Còn từ khi giới thiệu chương trình du lịch trên thị trường thì ngày càng phải được hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn mới đối với khách hàng Việc hoàn thiện và đổi mới chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm
- Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số chương trình du lịch mới cho thị trường mới Việc đưa ra các chương trình du lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới.
1.2.2.2 Chất lượng của các chương trình du lịch.
Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó.Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản thân khách du lịch.
Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại Việc bảo đảm chất lượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn Mặt khác, chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.3 Giá bán của chương trình du lịch.
Có 4 phương pháp tiến hành trong việc thực hiện nguyên tắc định giá chương trình du lịch nói riêng và sản phẩm du lịch nói chung bao gồm:
Định giá theo chi phí: tiến hành khi việc xác định chi phí dễ dàng được chấp nhận Phương pháp này công bằng cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải pháp thúc đẩy thị trường
Khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty cổ phần du lịch Thanh Niên Xung Phong ( V.Y.C) chính thức hoạt động kể từ ngày 01/06/2008.
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Thanh Niên Xung Phong Viết tắt:TNXP
Tên quốc tế: VYC Travel
Địa chỉ: 178- 180 Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TPHCM
Website: www.vyctour.com.vn
Công ty cổ phần du lịch TNXP (V.Y.C) trước đây là Công Ty Du Lịch Thanh Niên Xung Phong, tên tiếng Anh là V.Y.C Travel Company do lực lượng thanh niên xung phong sáng lập vào ngày 22/12/1990.
Năm 1995 để loại hình hướng dẫn du lịch trở thành mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh công ty đã tăng cường cải tiến chất lượng, nội dung chương trình tour du lịch, đưa ra mức giá hợp lý và tổ chức nhiều loại hình tour du lịch như: tour Inbound, tour Outbound, tour Nội địa Đến cuối những năm 2007 công ty vẫn trên đà phát triển vững mạnh, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 9,3% là đơn vị được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, Sở Du Lịch Việt Nam và Lực Lượng Thanh Niên Xung Phong đánh giá là đơn vị hoạt động có hiệu quả
Khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, trong quá trình hội nhập với xu hướng cổ phần hóa các công ty, một hình thức hoạt động hiệu quả cho doanh nghiệp Công Ty
Du Lịch Thanh Niên Xung Phong với vốn sở hữu nhà nước quyết định cổ phần hóa.Công ty cổ phần du lịch TNXP (V.Y.C) chính thức hoạt động kể từ ngày 01/06/2008 Hoạt động cho đến nay mới được gần 1 năm Công ty cổ phần du lịch TNXP là thương hiệu lữ hành chuyên nghiệp, được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam và Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam công nhận danh hiệu “ Doanh Nghiệp Lữ Hành Hàng Đầu Việt Nam” Hiện nay, V.Y.C là thành viên chính thức của Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam, Hiệp Hôi Du Lịch Hoa Kỳ ( ASTA), Hiệp Hội Du Lịch Nhật Bản ( JATA).
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch của công ty
Công ty cổ phần V.Y.C tham gia vào các lĩnh vực kinh doanh sau:
Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
Bán vé máy bay quốc tế và quốc nội Giao vé tận nơi, miễn phí dịch vụ.
Thực hiện các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực xuất nhập cảnh: như Visa, passport
Cho thuê xe các loại từ 4 đến 50 chỗ.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và kế hoạch kinh doanh.
2.1.3.1Chức năng và nhiệm vụ của công ty:
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo du lịch trong nước và nước ngoài.
- Xây dựng các chương trình du lịch tổ chức và thực hiện các chương trình du lich cho người nước ngoài đi thăm quan du lịch Việt Nam cũng như người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
- Trực tiếp giao dịch ký kết với các hãng trong và ngoài nước
- Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, kế hoạch của Sở Thương mại và du lịch, lập các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của Công ty
- Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ,hội thảo để nắm bắt tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng.
- Ứng dụng khoa học công nghệ vào các hoạt động kinh doanh du lịch
- Nghiên cứu và hoàn chỉnh bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ
- Tổ chức các chương trình du lịch bảo đảm quyền lợi cho khách
- Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch V.Y.C
Tổng số nhân viên làm việc tại công ty là 89 người Thu nhập bình quân 3.125.000 đồng
Giám đốc : là người đứng đầu điều hành công ty, chịu trách nhiệm trực tiếp trước tình hình kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc và các trưởng phó phòng ban : có nhiệm vụ hỗ trợ cho giám đốc và trực tiếp triển khai các quyết định của giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành công ty khi giám đốc vắng mặt, chịu rách nhiệm trước giám đốc về phần việc được giao, theo dõi hướng dẫn nhân viên cấp dưới, xây dựng kế hoạch kinh doanh tổng hợp và chi tiết, lập báo cáo định kỳ trình lên ban giám đốc.
Phòng điều hành : tổ chức quản lý các otur trong và ngoài nước mà công ty tiến hành Phòng kinh doanh : chịu trách nhiệm tìm kiếm, tổ chức và thu hút nguồn khách cho các thị trường, bán tour du lịch theo đoàn và theo khách lẻ Chủ yếu là thị trường Outbound và nội địa.
Phòng Inbound : chịu trách nhiệm tổ chức các tour du lịch dành cho các tổ chức, cá nhân vào Việt Nam đi tham quan du lịch
Phòng đại lý vé hàng không : chịu trách nhiệm bán vé máy bay và hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết.
Phòng kế toán tài vụ : giải quyết các vấn đề tài chính trong quá trình luân chuyển ngoại thương và kinh doanh dịch vụ, tổ chức vốn sao cho quá trình kinh doanh của đơn vị được luân chuyển một cách hợp lý, ổn định nguồn vốn để đảm bảo quá trình kinh doanh hoạt động liên tục.
Phòng tổ chức hành chính : chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động, các sự kiện cho công ty, tổ chức, giám sát việc thực hiện các quy định chung của trung tâm, duy trì hoạt động của trang web công ty.
Thực trạng thị trường du lịch nội địa Việt Nam trong ba năm gần đây
Năm 2006 và 2007 được xem là thời kì phát triển khá thịnh vượng của ngành du lịch Việt Nam khi năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ Chức Thương Mại Thế Giới WTO.
Năm 2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng xấp xỉ 650 ngàn lượt người ( tương đương 18% so với năm 2006) Đây là năm đầu tiên lượng khách tăng tuyệt đối cao như vậy, góp phần đưa lượng khách mà ngành du lịch đón tiếp lên con số 4 triệu.
Thực hiện nhiều hoạt động truyền thống như tham gia hội chợ, hội thảo, diễn đàn quốc tế, quảng bá qua ấn phẩm… Du lịch Việt Nam đã quảng bá hình ảnh đất nước cũng như ngành du lịch Việt Nam trên các kênh truyền hình uy tín trong nước và ngoài nước Những hoạt động phong phú này không những tăng nguồn khách du lịch quốc tế mà con kích thích du lịch nội địa phát triển
Trong môi trường cạnh tranh quốc tế cũng như cạnh trang trong ngành, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực thực hiện nhiều cải tiến trong sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ngày một tăng, các vấn nạn trong du lịch được đẩy lùi Do đó người dân cũng phấn khởi, cởi mở hơn với các tour nội địa.
Tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường một cách bài bản, chuyên nghiệp để thâm nhập, khai thác và mở rộng các thị trường.
Trong những tháng đầu năm 2008, ngành du lịch vẫn có bước phát triển ổn định.
Trong năm 2008, nhiều sự kiện lớn được diễn ra: Năm du lịch miệt vườn - Mê kông delta; Chương trình du lịch về cội nguồn năm 2008; Festival Huế 2008; Tiếp tục vận động bầu chọn để Vịnh hạ Long trở thành Kỳ quan thiên nhiên thế giới; Bắn pháo hoa quốc tế; Thi hoa hậu Du lịch 2008; Hoa hậu Hoàn vũ; Đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam ở trong và ngoài nước; Diễn đàn du lịch các nước ASEAN và TRAVEX 2009.
Tuy nhiên vào những tháng giữa năm 2008 kéo dài cho đến nay, do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, ngành du lịch có chiều hướng sụt giảm. Thị trường du khách nội địa cũng bị ảnh hưởng nhưng không nhiều Nhu cầu đi du lịch nội địa do đó có chiều hướng tăng hơn so với việc người dân đi du lịch nước ngoài Để tiết kiệm chi tiêu trong thời kỳ khủng hoảng, việc tham gia các tour trong nước được lựa chọn hàng đầu Là nguồn khách ổn định cho các doanh nghiệp.
Việt Nam có lợi thế khi du khách chọn các điểm đến gần trong bối cảnh hiện nay Tình hình an ninh ở Việt Nam khá an toàn.
Việc kích cầu du lịch nội địa trong những tháng đầu năm 2009 được tiến hành khá khẩn trương, nhiều tour giảm giá được tung ra Sau gần một tháng triển khai chương trình tour giá rẻ, lượng khách nội địa có xu hướng tăng Saigontourist cũng sẽ chào bán các tour giảm giá từ 5-10%, từ Sài Gòn đi Đà Nẵng - Hà Nội, Phan Thiết -Nha Trang - Đà lạt, Sài Gòn - Xiêm Riệp, Sài Gòn - Phú Quốc Nhiều chương trình khuyến mãi được tung ra trong bối cảnh ngành du lịch ảm đạm do ảnh hưởng suy thoái kinh tế Sau hơn 1 tháng thực hiện chương trình “Kích cầu du lịch nội địa” của Tổng cục Du lịch để thu hút khách trong nước, đến nay đã có 20 công ty du lịch phía Nam tham gia chương trình giảm giá.
Vietnam Airlines giảm giá tới 60% cho các hãng lữ hành trong chương trình
"Ấn tượng Việt Nam" đã tạo nên hiệu ứng dây chuyền: Không chỉ các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch trong nước mà cả các hãng hàng không khác như Jetstar Pasific và các hãng hàng không nước ngoài cũng đồng loạt giảm giá vé máy bay để kích cầu du lịch. Động thái này làm cho các tour du lịch cả trong nước và tour đi nước ngoài đều tăng tính hấp dẫn, hút khách.
Việt Nam tăng hạng cạnh tranh du lịch VN xếp thứ 89/133 quốc gia và vùng lãnh thổ về mức độ cạnh tranh du lịch, theo báo cáo về “Mức độ cạnh tranh du lịch 2009” do Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) phát hành ngày 4/3/2009.
Bảng 2.1: Thống kê số lượng khách nội địa trong 3 năm gần đây
Doanh thu DL ( tỷ đồng) 51.000 56.000 60.000
2.2.2 Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi kể trên, Việt Nam vẫn còn nhiều yếu điểm đang tồn tại và vẫn chưa khắc phục được.
Còn nhiều tour du lịch trong nước còn đắt hơn tour du lịch nước ngoài.
Tâm lý muốn đi du lịch nước ngoài vẫn còn trong đa số người dân Việt Du lịch trong nước vẫn chưa đủ sức thu hút người dân.
Việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá tiến hành còn chậm.Nhiều doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm Còn thiếu sự liên kết giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Từ giữa năm 2008, nhiều nước đã kịp thời tung ra nhiều chương trình quảng bá, khuyến mãi mua sắm hấp dẫn với kinh phí từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla Giá khách sạn giảm cầm chừng khoảng 10-20% so với thời kỳ cao điểm và bản thân giữa công ty lữ hành và khách sạn luôn có giá "nội bộ" Chính vì thế, hiện nay, mặc dù công suất sử dụng phòng giảm và đều "tung hô" sẽ cùng giảm giá để giảm giá tour nhưng khi thực hiện thì họ luôn viện lý do các yếu tố đầu vào của khách sạn như điện, nước… không giảm giá nên họ chưa thể giảm giá.
Công tác xúc tiến quảng bá du lịch còn hạn chế, sản phẩm du lịch thiếu đa dạng và chưa có nhiều sản phẩm khác biệt Chất lượng dịch vụ du lịch nhiều nơi còn thấp, môi trường bị xâm hại Tình trạng bán hàng rong, chèo kéo khách ở một số điểm du lịch vẫn tồn tại Dịch vụ taxi ở một số địa phương có dấu hiệu lừa đảo du khách Hệ thống tổ chức ngành du lịch chậm kiện toàn.
Theo thống kê của các doanh nghiệp lữ hành, tình trạng khách du lịch giảm tới nay vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi Nguy cơ giảm khách trong năm 2009 đã thấy rõ khi lượng khách đặt trước cho năm 2009 giảm trung bình 20% so với năm 2008, nhiều thị trường khách nguy cơ booking lên tới 50%
Nguồn nhân lực du lịch vẫn còn thiếu và yếu Hiện nay, lao động trong lĩnh vực du lịch hiện có hơn 850 nghìn người Trong đó lao động trực tiếp là 250 nghìn người,lao động gián tiếp là 600 nghìn người Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% lao động trong ngành đã qua đào tạo.
Y.C
2.3.1 Thực trạng về việc kinh doanh du lịch nội địa của công ty cổ phần Du lịch V.Y.C.
2.3.1.1 Phân loại thị trường- thị trường mục tiêu của công ty V.Y.C. Điều cần thiết đầu tiên để thu hút được khách du lịch đó là việc xác định thị trường,phân loại thị trường và thị trường mục tiêu của công ty nhắm tới Nhằm đạt được kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của công ty Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , Công ty du lịch V.Y.C phải tìm hiểu từng loại đối tượng khách hàng, phân tích đặc điểm của từng loại đối tượng Qua đó đưa ra giải pháp thu hút cho từng loại đối tượng Xác định được thị trường nào là hị trường mục tiêu và tiềm năng của công ty nhất để đưa ra các hoạt động chính sách thu hút đối tượng khách nói trên
Phân loại thị trường: a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch:
+) Khách du lịch nước ngoài:
Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ Ví dụ như khách
Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp, khách Singapore Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách.
+) Khách du lịch trong nước:
Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân trong mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Công ty đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo ba miền Bắc, Trung, Nam. a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả:
+) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao.
Khách ở thị trừơng này chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến công ty, các doanh nhân có thu nhập cao, không qua các tổ chức trung gian
+) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi
Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. Ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết Nắm bắt được điều đó, phòng kinh doanh nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên, là nhóm khách đi theo gia đình Những chương trình này được thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể, hỏa mãn nhu cầu của khách Khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt nhất. Ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này phòng lữ hành đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. Thường xuyên tổ chức các tour ghép đoàn, liên kết giữa các hãng lữ hành để đáp ứng đúng nhu cầu của đối tượng này Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của Công ty trong những năm tới. a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp
- Thị trường khách du lịch là công chức. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có thời gian nghỉ ngơi cố định, có nhu cầu đi du lịch khá lớn, thường là đi theo đoàn, hoặc do công ty nơi họ làm việc tổ chức Cao điểm là vào các mùa lễ tết Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu cho công ty nếu ta có thị phần lớn trong thị trường này.
- Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa du lịch thấp điểm
- Thị trường khách là những người lớn tuổi, đã nghỉ hưu. Đây hiện là một thị trường hết sức tiềm năng mà nhiều công ty lữ hành chưa khai thác Có nhu cầu đi du lịch cao do có nhiều thời gian nhàn rỗi, suy nghĩ tiến bộ, muốn khám phá thế giới, có nguồn thu ổn định từ lương hưu và tiền trợ cấp cuả con cháu.
Thăm dò các thị trường Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kong, Đài Loan, Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippines, Ấn Độ và New Zealand cho biết người nghỉ hưu có thu nhập cỡ trung (từ 30.000 USD đến 100.000 USD) đã tiêu hết 17,5 tỷ USD khi du lịch lữ hành trong năm 2004, tức nhiều hơn 16 lần so khách còn trẻ và độc thân và cùng có mức thu nhập tương tự Theo kết quả thăm dò của MasterCard Asia-Pacific thì số khách nghỉ hưu sẽ chi tiêu 23,6 tỷ USD vào thời điểm 2014.
Tóm lại, việc phân tích đặc điểm của từng loại thị trường, Công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn.
Thị trường khách nội địa mục tiêu của Công ty V.Y.C
Thị trường khách chủ yếu của Công ty bao gồm:
- Khách du lịch là người nước ngoài Đến từ các nước như: Đông Nam Á, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Đức, Bỉ, Anh Nhưng thị trường Pháp là mạnh nhất, lên đến 2.185 khách trong năm 2008.
- Khách lẻ tự tìm đến Công ty.
- Khách là cán bộ, công nhân viên chức của các cơ quan, doanh nghiệp Từ mối quan hệ của các nhân viên Sales đoàn.
- Khách là những người lớn tuổi, đã về hưu Độ tuổi lớn hơn 51 tuổi.
- Nguồn khách truyền thống của Công ty Thị trường khách Outbound cũng chiếm tỷ lệ lớn trong thị trường nội địa Đối tượng khách có khả năng chi trả cao.
2.3.1.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Các chương trình du lịch nội địa của công ty được chia hành hai loại chính: Các chương trình du lịch chủ động: đây là các sản phẩm đã, đang và các sản phẩm mới của công ty, nó mang tính cố định Công ty thường xuyên tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên kinh doanh, điều hành, hướng dẫn khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách thông qua việc khảo sát trên thị trường Sau đó sẽ xây dựng chương trình một cách hợp lý Khi đi khảo sát, công ty thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ trước khi chương trình được đưa ra bán Đối với các chương trình mới, công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Các chương trình liên kết, nhận và gửi khách với các hãng lữ hành khác khi đối tượng là khách lẻ Thường xuyên có chương trình trình xuyên Việt ghép đoàn Với các chương trình ghép đoàn, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khác nhau, chủ yếu là thay đổi trên chi phí đi lại và discount cho số lượng lớn Các chương trình nội địa tiêu biểu của phòng dành cho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên. Linh động tổ chức những tour riêng cho gia đình đi từ 5 người trở lên.
Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu của khách Dành cho khách lẻ và cả khách đoàn Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: , số lượng khách, nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của công ty, kinh nghiệm của nhân viên để lập chương trình theo yêu cầu của khách Sau đó công ty sẽ báo lại cho khách, khách kiểm tra về chương trình Cuối cùng, khách sẽ ra quyết định mua chương trình và công ty thực hiện chương trình
Qui trình xây dựng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch V.Y.C
Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là nghiên cứu thị trường, phân khúc mục tiêu để phát hiện nhu cầu Bộ phận kinh doanh phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận Marketing
Các giải pháp thúc đẩy việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần Du lịch V.Y.C
Phương hướng chung
3.1.1 Thay đổi phương thức kinh doanh:
Ngoài nguồn khách cũ, trong các năm tới công ty sẽ mở rộng việc khai thác nguồn khách mới Cơ sở đầu tiên là cần xác định thông tin nguồn khách, thị trường khách mục tiêu Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường khách này Xây dựng, tìm kiếm mối quan hệ với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh và cộng tác viên kinh doanh Việc thu hút và khiến cho khách hàng chú ý đến sản phẩm của công ty, cần phải có một lực lượng nhân viên sales giàu kinh nghiệm, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng tốt Công ty nên thường xuyên cho nhân viên học thêm nâng cao khả năng giao tiếp cũng như về khả năng chuyên môn nghiệp vụ Sản phẩm du lịch là những hàng hóa đặc biệt, người ta phải bỏ tiền ra mua sau đó mới được trải nghiệm chúng. Khách hàng mua sản phẩm là dựa trên lòng tin, sự uy tín Do đó, muốn lấy được lòng tin của khách hàng việc thực hiện một tour chất lượng là quan trọng kiểm tra lại các dịch vụ trong tour trước khi khởi hành Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình và sự hài lòng của khách Nếu có sự cố xảy ra trong chuyến đi cần báo ngay với người có thẩm quyền và phương án khắc phục Sau khi kết thúc chuyến đi cần thiết phải ghi nhận các điểm làm khách chưa hài lòng Giải thích nguyên nhân chủ quan, khách quan trong chuyến đi và nhận trách nhiệm cải thiện về mình Xin lỗi và cam kết sẽ không để điều đó xảy ra lần tiếp theo nếu chương trình xảy ra sự cố làm khách hàng không hài lòng Và đồng thời chuyển sang phương thức kinh doanh “ chủ động” chứ không ngồi đợi khách như trước đây Trong tình hình các công ty trong nước cạnh tranh khốc liệt trong thời điểm kinh tế khủng hoảng này để có thể duy trì hoạt động kinh doanh, các công ty phải tích cực tìm kiếm nguồn khách và nguồn khách vẫn ổn định nhất, chính là du khách nội địa Lượng khách này vẫn có nhu cầu đi du lịch rất lớn Vì vậy, để có thể cạnh tranh với các hãng du lịch lơn nhỏ khác, công y cần tận dụng mọi cơ hội, chủ động tìm kiếm nguồn khách Đưa ra các chương trình phong phú, mới lạ cho cả tour đoàn và khách lẻ.
Xây dựng hoàn chỉnh kế hoạch quảng cáo, tiếp thị cho các năm tiếp theo, trước mắt là trong năm 2009 để phát huy hiệu quả tổng hợp Đối với hình thức quảng cáo trên báo, không đăng báo từng kỳ nhằm giải quyết yêu cầu chữa cháy Kế hoạch phải xác định quảng cáo nhằm mục đích gì, xác định thời gian, thời điểm quảng cáo, hình thức quảng cáo và nguồn kinh phí dành cho quảng cáo làm thế nào sử dụng đạt hiệu quả cao nhất Đặt biệt là đề ra các biện pháp đánh giá chính xác hiệu quả quảng cáo. Tăng chi phí quảng cáo tiếp thị, quảng bá rộng rãi thương hiệu V.Y.C đến với người tiêu dùng nội địa.
3.1.2 Dùng lợi ích kinh tế làm động lực thúc đẩy phát triển năng lực nhân viên.
Về lương: áp dụng nhiều hình thức trả lương phù hợp với loại công việc Bao gồm: lương nghiệp vụ, lương kinh doanh, lương khoán cho công việc không quản lý được về thời gian…Với mục tiêu thu hút nhân viên nên thực hiện các cuộc điều tra lương trên thị trường sẽ giúp doanh nghiệp đề ra các chính sách trả công và các mức lương phù hợp Nhằm duy trì nững nhân viên giỏi cần thực hiện chế độ lương công bằng trong nội bộ công ty.
Bên cạnh đó về mức thưởng: xây dựng các chế độ thưởng định kỳ, thưởng đột xuất, thưởng theo năng suất cùng phúc lợi và trợ cấp cần được sử dụng có hiệu quả nhằm tạo ra động lực kích thích cao nhất đối với nhân viên Nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng Những mong đợi này sẽ được hình thành và xác định mục tiêu, mức độ thực hiện công việc nhân viên cần đạt được trong tương lai Nếu các chính sách và hoạt động quản trị trong công ty để cho nhân viên nhận thấy rằng sự cố gắng, vất vả và mức độ thực hiện công việc tốt của họ không được đền bù xứng đáng, họ sẽ không cố gắng làm việc nữa, dần đần sẽ hình thành tính ỳ, thụ động trong tất cả nhân viên
3.1.3 Tăng cường lực lượng cộng tác viên trên 2 lĩnh vực: hướng dẫn viên và nhân viên Sales.
Hướng dẫn viên công ty phải có khả năng thực sự để bố trí đi những tour khó, đông khách, giá trị tour cao Còn lại sẽ sử dụng đội ngũ cộng tác viên Việc thực hiện chính sách này thuận lợi cho công ty về nhiều mặt: linh động trong việc sử dụng hướng dẫn viên, nguồn cộng tác viên là phong phú, tiết kiệm được cho công ty nhiều khoản chi phí khi không phải là hướng dẫn chính thức cho công ty. Đối với đội ngũ cộng tác viên Sales: Ngoài đội ngũ sales cơ hữu, cần thiết phải tăng cường lực lượng cộng tác viên sales vì 2 lý do: đây là lực lượng bổ sung khi xảy ra biến động nhân sự; và đây là nguồn bổ sung doanh thu hết sức quan trọng cho phòng sales Đội ngũ cộng tác viên sales đa phần là những người trẻ, năng động, có kiến thức trong cả lĩnh vực Marketing, nhiều mối quan hệ tốt vừa giúp đem lại nguồn thu cho công ty, cũng vừa là đội ngũ giúp quảng bá và khuếch trương thương hiệu V.Y.C Do đó, cần có những chế độ đãi ngộ xứng đáng với đội ngũ này, hoa hồng hợp lý, cấp trên nên chú ý khách lệ tinh thần cho đội ngũ này Cố gắng xóa đi khoảng cách giữa nhân viên chính thức và cộng tác viên, tạo mối quan hệ thân mật giữa các thành viên, điều đó là động lực giúp công ty phát triển vững mạnh.
3.1.4 Nhiệm vụ trọng tâm phải hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2009 là hình thành và phát triển đội ngũ sales đoàn và lực lượng cộng tác viên sales.
Bộ phận nghiệp vụ và bộ phận kinh doanh phải xây dựng các biện pháp quản lý và đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh của từng nhân viên, làm cơ sở cho việc chi thưởng năng suất; đồng thời hạn chế tiêu cực trong quá trình kinh doanh.
Phát triển phòng kinh doanh thành mũi nhọn chủ lực trong hoạt động kinh doanh tour Outbound và Nội địa Đảm bảo chỉ tiêu lợi nhuận theo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông năm 2009.
Xây dựng tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên bán hàng, tính chuyên nghiệp trong thiết kế sản phẩm và tổ chức bán tour Huấn luyện và nâng cao kỷ năng tổ chức loại hình du lịch Teambuilding, hiện nay đang trở thành xu hướng chung của các công ty mua tour cả Nội địa lẫn Outbound.
Trong hoạt động điều hành cần xây dựng hệ thống thu thập và lưu trữ dữ liệu chính xác từ các nhà cung cấp để có thể đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của hoạt động kinh doanh Tìm kiếm và làm việc với nhiều nhà cung cấp ở các thị trường để xác định giá tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình chào bán tour.
Do cạnh tranh bằng giảm giá là việc rất khó khăn và cũng không phải là chủ trương kinh doanh của công ty Nên công ty sẽ tiến hành những biện pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn, vì hướng dẫn viên có tác động quan trọng trong việc tác động đến việc khách hàng quay lại mua tour của công ty.
3.1.5 Đối với hoạt động bán vé hàng không.
Phòng vé phải nắm chắc các diễn biến và chủ động đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp để đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh được giao Việc áp dụng chế độ thưởng năng suất đối với nhân viên bán vé là một bước cải tiến, tạo động lực kích thích nhân viên tích cực hơn, nhưng chủ trương này sẽ không có tác dụng nếu tỷ lệ chia hoa hồng cho khách hàng cao.
Ngoài việc bán vé hàng không cho Vietnam Airlines, Phòng vé cần đẩy mạnh việc bán vé cho các hãng hàng không khác Từ năm 2009, phòng vé xúc tiến việc tính phí dịch vụ thay thế cho chế độ chi hoa hồng cho khách. Đối với hoạt động book vé đoàn, phòng vé cần chủ động phối hợp với Phòng kinh doanh vè Phòng điều hành để thực hiện các yêu cầu đặt đoàn, hủy đoàn, giảm chổ,đổi tên… đồng thời thông báo kịp thời các booking đến hạn đặt cọc, đề nghị PhòngKinh doanh có quyết định cuối cùng về việc đặt hoặc hủy booking để không bị ảnh hưởng đến lợi nhuận, cũng như tạo thuận lợi cho công tác book vé.
Mục tiêu hoạt động của công ty cổ phần du lịch V.Y.C trong những năm tới
Ngành công nghiệp không khói ở Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới đang gặp không ít khó khăn do cuộc khủng hoảnh kinh tế thế giới vẫn đang diễn ra. Việc cố gắng khắc phục để vượt qua là vô cùng khó khăn Nhưng với quyết tâm của đội ngũ cán bộ nhân viên công ty cùng với những mục tiêu đề ra là động lực thúc đẩy rất lớn trong hoàn cảnh hiện nay.
Những hoạt động của công ty sẽ xoay quanh 3 mục tiêu cụ thể:
- Tận dụng mọi cơ hội có được để quảng bá thương hiệu V.Y.C Trong điều kiện vốn tích lũy còn rất ít, công ty cần chủ động tìm kiếm những biện pháp quảng bá thương hiệu với chi phí thấp nhưng đạt được hiệu quả nhất.
- Tập trung cho việc hình thành đội ngũ sales khách đoàn có khả năng chào bán sản phẩm của công ty Cần xác định rằng nếu không có nguồn khách phong phú ở đầu vào thì Công ty không thể trụ được qua thời điểm suy thoái kinh tế hiện nay, cũng như không thể phát triển trong năm 2010
- Trong năm 2009 và những năm tiếp theo, phải “ đa dạng hóa” thị trường khách Inbound Các thị trường theo thứ tự ưu tiên là: khu vực Đông Nam Á ( Thái, Mã, Sing, Indo), Nga, Nhật, các nước Scandinavia ( Na Uy, Thụy Điển, Đan Mạch, Phần Lan) và các nước Tây Âu. Đạt được những mục tiêu trên thì đến năm 2010 Công ty sẽ có một bước phát triển vượt bậc về hoạt động lữ hành; có thể xếp vào 5 thứ hạng đầu của du lịch thành phố Hồ Chí Minh Từ sau năm 2010 công ty sẽ mở thêm những loại hình kinh doanh mới có mối quan hệ đến lĩnh vực du lịch như tư vấn du học, xuất khẩu lao động dịch vụ cho thị trường du lịch các nước, thực hiện bán tour và book phòng trực tuyến…
Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động lữ hành nội địa
3.3.1 Tập trung vào đối tượng khách đoàn: Khách là các cán bộ, công nhân viên chức của các công ty Đây là đối tượng khách đa dạng và phong phú, tuy lợi nhuận đem lại không nhiều nhưng là lượng khách chủ yếu đem lại nguồn thu cho công ty nếu khai thác tốt Khi thực hiện tốt một tour đoàn, ta còn có một lượng khách tiềm năng là những cá nhân trong đoàn có nhu cầu đi du lịch trở lại với công ty Đây là thị trường tiềm năng lớn do đối tượng khách này có thu nhập tương đối cao và ổn định, có quĩ thời gian rỗi nhiều và khá đồng đều về thời điểm Hầu hết các đối tượng này đều có nhu cầu đi du lịch ít nhất một lần trong năm Từ những lý do đó,việc tập trung vào mảng thị trường này phải là một chiến lược xuyên suốt, quan trọng trong quá trình hoạt động của công ty.
3.3.2 Khai thác đối tượng khách hàng đã lớn tuổi, nghỉ hưu: Theo thống kê của công ty lượng khách tham gia tour nội địa trên 51 tuổi đã chiếm gần 30% trong tổng số 11.204 lượt khách năm 2008 Và theo Thăm dò các thị trường Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hong Kong, Đài Loan, Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippines, Ấn Độ và New Zealand cho biết người nghỉ hưu có thu nhập cỡ trung (từ 30.000 USD đến 100.000 USD) đã tiêu hết 17,5 tỷ USD khi du lịch lữ hành trong năm 2004, tức nhiều hơn 16 lần so khách còn trẻ và độc thân và cùng có mức thu nhập tương tự Theo kết quả thăm dò của MasterCard Asia-Pacific thì số khách nghỉ hưu sẽ chi tiêu 23,6 tỷ USD vào thời điểm 2014 Những chương trình du lịch- lữ hành có các tiết mục thăm bảo tàng, thăm các di tích lịch sử, và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, các loại hình nghỉ dưỡng là những tour được người nghỉ hưu ưa thích nhất Nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của nguồn khách này, kết hợp đưa ra những loại hình tour phù hợp, phục vụ chu đáo.
3.3.3 Quan tâm đúng mức tới thị trường khách lẻ tự tìm đến công ty: Đây là lượng khách tuy không nhiều nhưng lại đem lại nguồn thu không nhỏ cho công ty và là nguồn hỗ trợ lớn cho sự thành công của thương hiệu Có được điều này là do đối tượng khách này hầu hết là người nước ngoài hoặc là nhân viên của các doanh nghiệp liên doanh, các gia đình giàu có Chính vì vậy, họ đều là những người có khả năng chi trả rất cao Cần linh động và nhiệt tình khi chào bán tour cho đối tượng khách này, phải đảm bảo tour được thực hiện tốt nếu như không muốn gây ra ấn tượng không tốt cho công ty Khi công ty đã lấy được lòng tin và uy tín từ đối tượng khách này Họ sẽ là phương tiện quảng bá hình ảnh cho công ty một cách hiệu quả nhất khi chính họ sẽ là người giới thiệu những người khác đến mua tour của công ty.