Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch việt nam hà nội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ ̣c K in h tê ́H uê ́ -o0o - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH Đ ỘI ĐNA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH VIỆT AM HÀ ỘI TRẦ THN BÍCH MAI Tr ươ ̀ng - CHI HÁ H HUẾ (VIET AMTOURISM-HA OI) Huế, 12/2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ in h tê ́H uê ́ -o0o - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH ỘI ĐNA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH ại CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH VIỆT AM HÀ ỘI ̀ng Đ - CHI HÁ H HUẾ (VIET AMTOURISM-HA OI) Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ươ T.S Phạm Xuân Hùng Tr Trần Thị Bích Mai Lớp: K53B Kinh Tế & Quản Lý Du Lịch iên khóa: 2019 - 2022 Huế, 12 / 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “ ghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch công ty Cổ Phần Du Lịch Việt am Hà ội- Chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng uê ́ qua hướng dẫn T.S Phạm Xuân Hùng Các thông tin số liệu thực đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định tê ́H trích dẫn nguồn thơng tin tài liệu tham khảo Tác giả Trần Thị Bích Mai Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! SVTH: Trần Thị Bích Mai i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô khoa Kinh Tế Và Phát Triển, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập ghế nhà trường uê ́ Với vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho trình thực luận văn mà cịn hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin tê ́H Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Hùng - Người thầy hướng dẫn định hướng để em hồn thành tốt khóa luận thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần du lịch Việt h Nam Hà Nội, chi nhánh Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực in tập cơng ty ̣c K Cuối em kính chúc quý thầy, quý cô dồi sức khỏe thành công nghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc anh, chị Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Hà Nội, chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt ho nhiều thành công tốt đẹp công việc Do hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa ại luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý để em hồn thiện Đ rút kinh nghiệm cho thân Sinh viên thực Trần Thị Bích Mai Tr ươ ̀ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Bích Mai ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vii uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê ́H DA H MỤC BẢ G .ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nguyên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: ại 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Đ 4.2 Kích cỡ nghiên cứu ̀ng 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả: ươ 4.3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha: .5 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .5 Tr 4.3.4 Phân tích hồi quy: Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠ G II ỘI DU G KẾT QUẢ GHIÊ CỨU…………………….……… CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH SVTH: Trần Thị Bích Mai iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 uê ́ 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10 tê ́H 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ .10 1.2.1.3 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng .12 h 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 in 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 12 ̣c K 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức GrƯnroos, 1984 13 ho 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng 1985) 14 1.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 ại 1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 Đ 1.6 Mã hóa thang đo 19 ̀ng CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH VIỆT AM HÀ ỘI .21 2.1 Tổng quan Công Ty Du Lịch Việt Nam Hà Nội- Chi nhánh Huế 21 ươ 2.1.1 Giớí thiệu chung công ty cổ phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội – CZH .21 Tr 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 23 2.1.4 Đặc điểm lao động 23 2.1.5 Các dịch vụ công ty cung cấp .24 2.1.6 Một số chương trình du lịch nội địa bật công ty .25 2.1.7 Chức nhiệm vụ công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội- chi nhánh Huế 25 SVTH: Trần Thị Bích Mai iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng 2.1.8 Tình hình kinh doanh khách nội địa công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội- Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 26 2.2 Phân tích mơ tả 27 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu .27 2.2.2 Zhu cầu du lịch .30 uê ́ 2.2.3 Phân tích cách tiếp cận thơng tin lý chọn công ty cổ phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội- Chi nhánh Huế 32 tê ́H 2.3 Phân tích mức độ hài lịng du khách dịch vụ du lịch công ty cổ phần Du Lịch Việt Nam Hà nội- chi nhánh Huế 34 2.3.1 Phân tích mức độ hài lịng thiết kế chương trình .34 h 2.3.2 Phân tích mức độ hài lòng phương tiện vận chuyển 35 in 2.3.3 Phân tích mức độ hài lòng hướng dẫn viên .36 ̣c K 2.3.4 Phân tích mức độ hài lòng sở lưu trú 38 2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng điểm tham quan 39 2.3.6 Phân tích mức độ hài lòng nhà hàng .41 ho 2.3.7 Phân tích mức độ hài lịng chi phí cảm nhận 43 2.3.8 Mức độ hài lòng, khả quay lại giới thiệu cho người thân 43 ại 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch 46 Đ 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 ̀ng 2.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) .48 ươ 2.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy có mối tương quan với .52 2.4.3.1 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 Tr 2.4.3.2 Xây dựng mơ hình 54 2.4.4 Zhững ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội- chi nhánh Huế 55 2.4.4.1 Ưu điểm .55 2.4.4.2 Hạn chế 56 SVTH: Trần Thị Bích Mai v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH DO VIET AMTOURISM HA OI- CHI HÁ H HUẾ CU G CẤP .57 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động công ty Vietnamtourism- Hanoi chi nhánh huế 57 3.1.1 Mục tiêu 57 uê ́ 3.1.2 Định hướng hoạt động 57 tê ́H 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Hà Nội- chi nhánh Huế .58 3.2.1 Zâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành 59 in h 3.2.3 Cải thiện chất lượng phương tiện vận chuyển .60 3.2.4 Tăng cường đào tạo kỹ kiến thức cho hướng dẫn viên 60 ̣c K 3.2.5 Zâng cao chất lượng sở lưu trú 61 3.2.6 Tăng cường giữ gìn an ninh, vệ sinh cho phong cảnh nơi đến 61 ho 3.2.7 Cải thiện chất lượng đồ ăn, thức uống 62 3.2.8 Chính sách giá 63 ại 3.2.9 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 GHN 66 Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ 3.1 Kết luận 66 ̀ng 3.2 Kiến nghị 67 ươ 3.2.1 Đối với công ty cổ phần Du Lịch Việt Zam Hà Zội- chi nhánh Huế 67 3.2.2 Đối với sở văn hóa Thể thao Du lịch Huế .68 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 70 SVTH: Trần Thị Bích Mai vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) FREQUENCY : Kỹ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – uê ́ Olkin : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CNH : Chi nhánh Huế CTDL : Chương tình du lịch HDV : Hướng dẫn viên CSLT : Cơ sở lưu trú PTVC : Phương tiện vận chuyển CPCN : Chi phí cảm nhận DVAU : Dịch vụ ăn uống ĐTQ : Điểm tham quan GTTB : Gía trị trung bình ĐLC : Độ lệch chuNn h in ̣c K ho ại : Chương trình du lịch Tr ươ ̀ng CTDL : Du lịch Đ DL tê ́H VIF SVTH: Trần Thị Bích Mai vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Các đặc trưng dịch vụ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức GrÖnroos, 1984 .14 uê ́ Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg 15 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công tê ́H ty cổ phần Du Lịch Việt N am Hà N ội – Chi nhánh Huế .17 Sơ đồ 1.6: Cơ cấu tổ chức công ty cổ Phần du lịch Việt N am Hà N ội 23 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo mục đích du lịch 30 h Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo thời điểm du lịch 31 in Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo đối tượng 32 ̣c K Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo cách tiếp cận thông tin 32 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo lý chọn tour công .33 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu mẫu theo mức độ hài lòng khách hàng 44 ho Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo khả sử dụng lại dịch vụ công ty 44 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo giá khả giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch Tr ươ ̀ng Đ ại vụ 45 SVTH: Trần Thị Bích Mai viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng 170 3.71 819 chương trình tham quan đa dạng nhiều lựa chọn 170 3.48 905 N hiều khung giá khác 170 3.44 828 Thực chuong trình thiết kế ban đầu 170 3.91 745 Hài lòng với chuyến 170 3.61 815 Phương tiện vận chuyển đại 170 3.76 925 Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái 170 3.64 833 Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi 170 3.70 954 Phương tiện vận chuyển an toàn 170 Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức kỹ lái 170 Kiến thức tuyến điểm đến tốt 170 Thái độ thân thiện 170 Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn 170 Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp 170 Sẵn sàng phục vu u cầu 170 Ln có mặt suốt chuyến tê ́H uê ́ Lộ trình xếp hợp lý 4.00 828 3.99 784 3.77 870 823 3.55 762 h 3.72 in 5 3.73 902 3.66 870 170 4.14 831 Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái 170 3.63 972 Vệ sinh 170 3.60 945 Tính tiện nghi 170 3.73 959 170 3.46 878 170 3.75 770 Tính an tồn ho Thủ tục nhận trả phịng nhanh chóng ̣c K 170 3.84 852 Phong cảnh đẹp, độc đáo 170 3.80 1.006 170 3.72 936 170 3.71 907 Khí hậu thuận lợi 170 3.39 892 Có tính đặc thù địa phương 170 3.52 962 Chất lượng ăn, thức uống 170 3.72 1.060 Mức độ vệ sinh an toàn thực phNm 170 3.63 862 Kỹ thái độ nhân viên phục vụ 170 3.59 1.018 Chi phí điểm tham quan 170 3.54 884 Chi phí phương tiện vận chuyển 170 3.69 918 Chi phí hướng dẫn viên du lịch 170 3.71 861 Chi phí sở lưu trú 170 3.64 848 Chi phí dịch vụ ăn uống 170 3.49 950 Valid N (listwise) 170 Tr ươ ̀ng An toàn Đ Sạch ại N hân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch SVTH: Trần Thị Bích Mai 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng Descriptive Statistics N Hài lòng với chuyến Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới Sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Maximum Mean Std Deviation 170 3.61 815 170 3.55 829 170 3.46 843 uê ́ 170 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Valid N (listwise) Minimum SVTH: Trần Thị Bích Mai 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY THA G ĐO THIEST KẾ CHƯƠ G TRÌ H Case Processing Summary N % Excludeda Cases Total 170 100.0 0 170 100.0 uê ́ Valid tê ́H a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items h 649 in Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted ̣c K Scale Mean if Item Lộ trình xếp hợp lý chương trình tham quan đa dạng nhiều lựa chọn Thực chuong trình Item Deleted 3.519 367 623 11.05 2.879 527 505 11.09 3.340 426 582 10.62 3.622 402 600 ̀ng Đ ại thiết kế ban đầu Correlation 10.82 ho N hiều khung giá khác Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if ươ Case Processing Summary N Valid Tr Cases Excluded a Total SVTH: Trần Thị Bích Mai % 170 100.0 0 170 100.0 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng PHƯƠ G TIỆ VẬ CHUYỂ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted tê ́H Scale Mean if Item uê ́ Item-Total Statistics 15.32 6.623 542 748 Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái 15.45 7.018 531 751 15.39 6.558 530 754 15.09 6.874 575 737 6.860 628 722 rãi Phương tiện vận chuyển an toàn Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức 15.10 Case Processing Summary N Valid % 170 Excludeda 100.0 ho Cases ̣c K kỹ lái in Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng h Phương tiện vận chuyển đại 170 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại Total SVTH: Trần Thị Bích Mai 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng HƯỚ G DẪ VIÊ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if uê ́ Scale Mean if Item Correlation 18.80 10.480 124 830 Thái độ thân thiện 18.85 8.292 627 707 Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn 19.02 8.982 520 736 18.84 7.377 765 663 Sẵn sàng phục vu yêu cầu 18.91 7.885 675 692 Ln có mặt suốt chuyến 18.43 448 753 N ̣c K Case Processing Summary % Valid 170 Excludeda 100.0 ho Cases 9.016 in nghiệp h Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên tê ́H Kiến thức tuyến điểm đến tốt Item Deleted Total 170 CƠ SỞ LƯU TRÚ 100.0 N of Items Đ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics ươ ̀ng 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 18.38 8.082 526 647 Vệ sinh 18.41 8.302 504 655 Tính tiện nghi 18.28 8.166 520 649 Thủ tục nhận trả phịng nhanh chóng 18.55 9.563 295 717 Tính an tồn 18.26 9.885 301 712 18.16 8.588 525 650 Tr Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái N hân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch SVTH: Trần Thị Bích Mai 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng CÁC ĐIỂM THAM QUA Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 100.0 0 170 100.0 uê ́ Total 170 Reliability Statistics N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted Sạch 14.42 An tồn 14.43 Khí hậu thuận lợi Có tính đặc thù địa phương N Cases Excluded a 290 685 6.327 507 584 6.353 528 576 14.75 7.382 291 677 14.62 6.106 538 568 170 100.0 0 170 100.0 Đ Total 7.031 % ại Valid Item Deleted ho Case Processing Summary Correlation in 14.34 ̣c K Phong cảnh đẹp, độc đáo Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if h Scale Mean if Item tê ́H Cronbach's Alpha DNCH VỤ Ă UỐ G ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Chất lượng ăn, thức uống 7.22 2.612 606 638 Mức độ vệ sinh an toàn thực phNm 7.32 3.236 591 665 7.35 2.869 554 698 Kỹ thái độ nhân viên phục vụ SVTH: Trần Thị Bích Mai 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng CHI PHÍ CẢM HẬ Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % Excludeda Cases Total 170 100.0 0 170 100.0 tê ́H Valid uê ́ N Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in h 732 Item-Total Statistics Deleted Chi phí phương tiện vận chuyển Chi phí hướng dẫn viên du lịch Chi phí sở lưu trú Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 14.52 6.819 439 707 14.37 6.424 508 681 14.35 6.632 509 681 14.42 6.695 505 682 14.57 6.306 508 681 ại Chi phí dịch vụ ăn uống Item Deleted ho Chi phí điểm tham quan Scale Variance if ̣c K Scale Mean if Item Tr ươ ̀ng Đ Scale: ALL VARIABLES SVTH: Trần Thị Bích Mai 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng MỨC ĐỘ HÀI LÒ G VÀ Ý ĐN H SỬ DỤ G Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 170 100.0 0 170 100.0 N of Items 939 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 7.07 Sẽ giới thiệu bạn bè người thân 7.16 Item Deleted 883 903 2.480 899 890 2.549 838 939 Tr ươ ̀ng Đ ại ho sử dụng dịch vụ ̣c K thời gian tới 2.550 Correlation h 7.01 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if in Hài lòng với chuyến tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Bích Mai 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA hân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811 Approx Chi-Square df 300 Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 1408.971 Extraction 506 1.000 606 1.000 434 1.000 548 1.000 1.000 534 551 1.000 in 1.000 1.000 642 1.000 638 1.000 1.000 683 486 1.000 797 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 729 401 640 537 473 462 1.000 517 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 674 582 645 681 690 1.000 641 631 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr h Initial Lộ trình xếp hợp lý chương trình tham quan đa dạng nhiều lựa chọn N hiều khung giá khác Thực chuong trình thiết kế ban đầu Phương tiện vận chuyển đại Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi Phương tiện vận chuyển an toàn Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức kỹ lái Thái độ thân thiện Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp Sẵn sàng phục vu yêu cầu Ln có mặt suốt chuyến Phịng nghỉ rộng rãi, thoải mái Vệ sinh Tính tiện nghi Tính an tồn N hân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch Sạch An tồn Có tính đặc thù địa phương Chất lượng ăn, thức uống Mức độ vệ sinh an toàn thực phNm Kỹ thái độ nhân viên phục vụ tê ́H Communalities Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bích Mai 95 - GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa ̣c K Component -.597 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên 642 nghiệp Phương tiện vận chuyển đại 619 Chất lượng ăn, thức uống 600 Kỹ thái độ nhân viên 586 phục vụ Mức độ vệ sinh an toàn thực phNm 556 N hiều khung giá khác 553 Tính tiện nghi 544 Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức 502 kỹ lái Vệ sinh Ln có mặt suốt chuyến Thái độ thân thiện 558 Sẵn sàng phục vu yêu cầu 567 Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Phương tiện vận chuyển an toàn N hân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng rãi Tính an tồn Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Sạch An tồn Có tính đặc thù địa phương chương trình tham quan đa dạng nhiều lựa chọn Thực chuong trình thiết kế ban đầu Lộ trình xếp hợp lý Phịng nghỉ rộng rãi, thoải mái Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bích Mai -.590 -.586 522 -.503 676 653 634 581 571 524 506 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng a components extracted Rotated Component Matrixa Component Thái độ thân thiện 797 Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn 669 Luôn có mặt suốt chuyến 501 Tài xế trang bị đầy đủ kiến thức 764 kỹ lái Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái 737 Phương tiện vận chuyển an toàn 729 Ghế ngồi sẽ, chỗ để chân rộng 678 rãi 619 in Phương tiện vận chuyển đại Tính tiện nghi Có tính đặc thù địa phương Sạch ại An toàn Đ chương trình tham quan đa dạng nhiều lựa chọn ho lịch 728 ̣c K Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái N hân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, Thực chuong trình ̀ng thiết kế ban đầu ́ 833 Tính an tồn 865 Sẵn sàng phục vu yêu cầu Vệ sinh tê ́H nghiệp( HDV4) h Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên 684 643 642 532 775 771 742 726 676 671 N hiều khung giá khác 509 ươ Lộ trình xếp hợp lý Mức độ vệ sinh an toàn thực phNm 758 Chất lượng ăn, thức uống 742 Tr Kỹ thái độ nhân viên phục vụ SVTH: Trần Thị Bích Mai 670 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng Component Transformation Matrix Component 2 544 -.786 -.083 -.020 -.203 195 448 474 -.641 -.292 -.270 075 381 303 657 -.312 071 479 267 245 053 897 -.177 171 367 008 -.177 100 899 -.122 391 082 340 -.041 -.201 -.826 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 755 458.922 df 000 Communalities Initial 1.000 1.000 916 857 ho 1.000 902 ̣c K Hài lòng với chuyến Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới Sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Extraction in h Sig tê ́H hân tố phụ thuộc Extraction Method: Principal Component Analysis ại Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 89.159 Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings 212 7.063 96.222 113 3.778 100.000 2.675 89.159 ̀ng Total 2.675 % of Variance 89.159 Cumulative % 89.159 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Tr Component Hài lòng với chuyến Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới Sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ 949 957 926 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bích Mai 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng a components extracted ̣c K in h tê ́H uê ́ PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ại Regression Descriptive Statistics Std Deviation Đ Mean N 3.5392 78285 170 X1 3.7600 64747 170 3.8176 63426 170 3.7094 61848 170 3.6510 74651 170 X5 3.6324 57639 170 X6 3.6490 80372 170 X2 X3 Tr ươ X4 ̀ng Y SVTH: Trần Thị Bích Mai 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng PHÂ TÍCH HỒI QUY TUYẾ TÍ H Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X6, X4, X2, X1, X3, Method Enter X5b a Dependent Variable: Y in h tê ́H uê ́ b All requested variables entered ̣c K a Predictors: (Constant), X6, X4, X2, X1, X3, X5 b Dependent Variable: Y ho A OVAa Model Sum of Squares Total Đ Residual 61.425 Mean Square 10.237 42.147 163 259 103.572 169 ại Regression df F Sig 39.593 000b a Dependent Variable: Y Tr ươ ̀ng b Predictors: (Constant), X6, X4, X2, X1, X3, X5 SVTH: Trần Thị Bích Mai 100 - GVHD: T.S Phạm Xuân Hùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Bích Mai 101