Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N DƯƠNG CÔNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 – Năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N DƯƠNG CÔNG TÍNH MSSV: 189883 ĐÁNH GIÁ CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH C Ầ N THƠ T I Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths Lê Khánh An Tháng 6 – Năm 20 22 L Ờ I C Ả M ƠN Trư ớ c tiên tôi xin đư ợ c g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n c ủ a trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho tôi có môi trư ờ ng h ọ c t ậ p trong su ố t 4 năm trên gi ả ng đư ờ ng Tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n các th ầ y cô trong khoa đã h ế t mình gi ả ng d ạ y nh ữ ng bài h ọ c quý báu đ ể th ự c hi ệ n bài khóa lu ậ n c ủ a mình Tôi chân thành c ả m ơn đ ế n th ầ y Lê Khánh An là ngư ờ i đã h ế t mình, t h ầ y th ậ t s ự r ấ t t ậ n tình giúp đ ỡ , gi ả i đáp nh ữ ng khó khăn Th ầ y luôn đ ồ ng hành c ù ng tôi t ừ lúc ch ọ n đ ề tài đ ế n hoàn thi ệ n đ ề tài Tôi th ậ t lòng chân thành c ả m ơn th ầ y Lê Khánh An vì s ự t ậ n tâm và h ế t lòng c ủ a th ầ y Chân thành c ả m ơn th ầ y r ấ t nhi ề u! Ngoài ra, đ ể góp ph ầ n hoàn thành đ ề tài c ủ a tôi thì tôi xin chân thành c ả m ơn anh Tr ầ n M ạ nh Khang và các anh ch ị trong công ty Vietravel đã h ế t mình giúp đ ỡ tôi trong th ờ i gian tôi th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p và giúp đ ỡ tôi r ấ t nhi ề u đ ể hoàn thành đ ề tài c ủ a mình Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n đ ề tài t ố t nghi ệ p c ủ a mình s ẽ có nh ữ ng sai sót, Kính mong quý th ầ y cô thông c ả m, b ỏ qua và nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp t ừ quý th ầ y cô đ ể đ ề tài c ủ a tôi đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tôi xin chân thành c ả m ơn! C ầ n thơ, tháng … năm 202 2 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Dương Công Tính L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t toàn b ộ đ ề tài t ố t nghi ệ p đư ợ c hoàn thành d ự a trên nghiên c ứ u, kh ả o sát c ủ a tôi và toàn b ộ s ố li ệ u đư ợ c s ử d ụ ng đ ể phân tích đ ề tài là s ố li ệ u trung th ự c l ấ y t ừ k ế t qu ả kh ả o sát th ự c t ế t ạ i công ty Vietravel và các thông tin, khái ni ệ m ph ụ c v ụ cho đ ề tài đư ợ c l ấ y t ừ các ngu ồ n uy tín, chính th ố ng C ầ n thơ, tháng … năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Dương Công Tính NH Ậ N XÉT C Ủ A GV HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên: Dương Công Tính MSSV: 189883 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n Ths Lê Khánh A n NH Ậ N XÉT C Ủ A GV PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên: Dương Công Tính MSSV: 189883 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n biên (Ký và ghi rõ h ọ tên) NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P H ọ và tên sinh viên: Dương Công Tính L ớ p: DH18QTD03 Đơn v ị th ự c t ậ p: Công ty du l ị ch Vietravel – chi nhánh C ầ n Thơ Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ ngày 04/04/2022 đ ế n ngày 29/05/2022 Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công/hư ớ n g d ẫ n T ự đánh giá và m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (4/4 - 10/4) - Tìm hi ể u v ề quy đ ị nh và yêu c ầ u c ủ a công ty - Nêu đ ị nh hư ớ ng khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - G ặ p anh Tr ầ n M ạ nh Khang và trao đ ổ i các yêu c ầ u v ề th ờ i gian th ự c t ậ p, tác phong trư ớ c khi vào công ty th ự c t ậ p - Chia s ẻ nh ữ ng mong mu ố n đ ạ t đư ợ c c ủ a b ả n thân sau khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang ( T ổ trư ở ng hư ớ ng d ẫ n viên công ty Vietravel – C ầ n Thơ) - Dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình c ủ a anh Tr ầ n M ạ nh Khang tôi đã hoàn thành t ố t các yêu c ầ u v ề tác phong, th ờ i gian làm vi ệ c khi vào công ty - Đ ị nh hư ớ ng đư ợ c b ả n thân mong mu ố n gì khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ r ấ t t ố t Tu ầ n 2 (11/4 - 17/4) - Phân công công vi ệ c th ự c t ậ p t ạ i công ty - Tìm hi ể u v ề sân bay - G ặ p g ỡ anh Tân và nghe chia s ẻ v ề nh ữ ng vi ệ c c ầ n làm và phân công c ụ th ể cho m ỗ i nhóm, m ỗ i cá nhân - Tham quan sân đư ợ c xem quy trình đón đoàn và ti ễ n đoàn c ủ a HDV H ọ c v ề các hãng bay và th ủ t ụ c trư ớ c khi bay Công vi ệ c c ầ n làm c ủ a HDV t ạ i sân bay - Anh Võ Thành Tân (P hòng hành chánh ) - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ầ n làm, c ầ n h ỏ i h ọ c và phân b ổ nhóm và th ờ i gian vào công ty c ủ a m ỗ i nhóm Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t - N ắ m rõ đư ợ c quy trình ti ễ n đoàn và hi ể u đư ợ c các th ủ t ụ c t ạ i sân bay và các hãng bay Tu ầ n 3 (18/4 - 24 /4) - Tìm hi ể u v ề công ty - Hi ể u v ể l ị ch s ử hình thành c ủ a công ty, nh ữ ng s ả n ph ẩ m đang kinh doanh c ủ a công ty, các chi - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - Có tìm hi ể u v ề l ị ch s ử hình thành, năm thành l ậ p, nh ữ ng s ả n ph ẩ m c ủ a công ty và nh ữ ng chi - Tìm hi ể u v ề các phòng ban và ch ứ c năng c ủ a các phòng ban nhánh c ủ a công ty và thành tích c ủ a công ty - Hi ể u sơ lư ợ c v ề các công vi ệ c chính và công vi ệ c c ầ n làm ở các phòng ban nhánh c ủ a vietravel trong và ngoài nư ớ c - N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ủ a các phòng ban như phòng khách l ẻ , phòng khách đoàn, phòng đi ề u hành - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ khá Tu ầ n 4 (25/4 - 1/5) - Tìm hi ể u v ề b ộ ph ậ n đi ề u hành - N ắ m rõ đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n đi ề u hành - N ắ m b ắ t đư ợ c công vi ệ c bàn giao tour gi ữ a HDV và đi ề u hành - Thao tác trên ph ầ n m ề n đ ặ t phòng và menu ăn - X ử lý nh ữ ng v ấ n đ ề g ặ p ph ả i khi HDV đi tour - Ch ị Lư Th ị Nguy ệ t Hương (Trư ở ng phòng đi ề u hành) - Ti ế p nh ậ n tour và nh ữ ng yêu c ầ u mua và bán các d ị ch v ụ t ừ sale và đ ố i tác - N ắ m đư ợ c h ồ sơ bàn giao tour c ủ a HDV có nh ữ ng gi ấ y t ờ gì - Cách ti ế p nh ậ n tour t ừ các chi nhánh c ủ a công ty và sale - N ắ m đư ợ c nh ữ ng cách gi ả i quy ế t khi có v ấ n đ ề x ả y ra - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t Tu ầ n 5 (T ừ 2/5 - 8/5) - Nghiên c ứ u t ổ ng quan TP C ầ n Thơ - Đư ợ c cung c ấ p ki ế n th ứ c thuy ế t minh v ề TP C ầ n Thơ và nh ữ ng đi ể m đ ế n t ạ i C ầ n Thơ (bao g ồ m 37 đi ể m) - Th ự c hành thuy ế t minh v ề TP c ầ n thơ và m ộ t đi ể m đ ế n t ự ch ọ n - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m v ữ ng đư ợ c ki ế n th ứ c v ề TP C ầ n Thơ, nh ậ n đư ợ c nh ữ ng l ờ i nh ậ n xét, góp ý t ừ anh Khang - Hoàn thành ở m ứ c t ố t Tu ầ n 6 (T ừ 9/5 – 15/5 - Vào vai HDV - Chuyên đ ề Sóc Trăng - B ạ c Liêu - Cà Mau - Vào vai HDV th ự c hi ệ n l ờ i chào đoàn - Tìm hi ể u v ề nh ữ ng đi ể m đ ế n, văn hóa, ẩ m th ự c, tôn giáo và cách xây d ự ng bài thuy ế t trình Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - Hi ể u đư ợ c ki ế n th ứ c ở nh ữ ng đi ể m đ ế n, cách xây d ự ng bài thuy ế t minh t ừ ngoài vào tron g, thuy ế t minh v ề dân t ộ c,… - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ khá Tu ầ n 7 (T ừ 16/5 – 22/5) - Tham quan ch ợ n ổ i Cái Răng - Th ự c hi ệ n chuy ế n tham quan ch ợ n ổ i Cái Răng và th ự c hi ệ n thuy ế t trình trên tàu, đư ợ c cung c ấ u ki ế n th ứ c v ề ch ợ n ổ i và cách thuy ế t minh Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m đư ợ c ki ế n th ứ c v ề ch ợ n ổ i, nh ữ ng đ ặ c đi ể m c ủ a ch ợ n ổ i, nh ữ ng lo ạ i ghe tàu, tham quan ngh ề làm h ủ ti ế u và n ắ m đư ợ c cách đ ứ ng thuy ế t minh t ạ i đi ể m đ ế n và trên tàu - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t Tu ầ n 8 (T ừ 23/5 – 29/5) - Làm vi ệ c t ạ i b ộ ph ậ n đi ề u hành - Th ự c hi ệ n m ộ t s ố công vi ệ c c ủ a ch ị trư ở ng phòng giao như đ ặ t c ọ c tour, th ự c hi ệ n li ệ t kê menu - Ch ị Lư Th ị Nguy ệ t Hương (Trư ở ng phòng đi ề u hành) - N ắ m đư ợ c cách đ ặ t c ọ c tour c ủ a công ty, tìm hi ể u đư ợ c m ộ t s ố d ạ ng menu phù h ợ p và đ ọ c đư ợ c mã tour c ủ a công ty - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ r ấ t t ố t C ầ n thơ, ngày … tháng … năm 2022 Xác nh ậ n nh ậ t ký th ự c t ậ p t ạ i công ty Đ ạ i di ệ n công ty M Ụ C L Ụ C DANH SÁCH B Ả NG i DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ii PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 1 1 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 1 3 Phương pháp nghiên c ứ u 1 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 6 K ế t qu ả đ ạ t đư ợ c 2 7 C ấ u trúc đ ề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ THUY Ế T 3 1 1 M ộ t s ố lý thuy ế t cơ b ả n 3 1 1 1 Tìm hi ể u v ề HDV 3 1 1 1 1 Khái ni ệ m v ề HDV 3 1 1 1 2 Phân lo ạ i HDV 3 1 1 1 3 Đ ặ c đi ể m HDV 4 1 1 2 Lý thuy ế t v ề khách du l ị ch 6 1 1 3 Lý thuy ế t v ề ch ấ t lư ợ ng 6 1 1 3 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng 6 1 1 3 2 Đ ị nh nghĩa v ề ch ấ t lư ợ ng chương trình du l ị ch 6 1 1 3 3 Quy chu ẩ n đ ố i v ớ i HDV 9 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng 12 1 2 1 Y ế u t ố v ề th ờ i ti ế t 12 1 2 2 Y ế u t ố v ề khách hàng 12 1 2 3 Y ế u t ố liên quan đ ế n HDV 13 1 2 4 M ộ t s ố y ế u t ố khác làm ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng chuy ế n đi 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG HDV T Ạ I CÔNG TY 14 2 1 T ổ ng quan v ề công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 14 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề công ty 14 2 1 2 Vietravel qua các giai đo ạ n 15 2 1 3 Các lĩnh v ự c kinh doanh c ủ a Vietravel - CN C ầ n Thơ 16 2 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a cty Vietravel - CN C ầ n Thơ 16 2 1 5 Gi ớ i thi ệ u v ề các phòng ban 16 2 1 6 B ộ ph ậ n hư ớ ng d ẫ n viên 17 2 1 7 Quy cách th ự c hi ệ n đánh giá hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 18 2 1 8 Nh ữ ng thành t ự u mà công ty Vietravel - CN C ầ n Thơ đ ạ t đư ợ c 19 2 1 9 Đ ị nh hư ớ ng t ớ i c ủ a công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 20 2 1 10 Chính sách đãi ng ộ dành cho nhân viên c ủ a công ty 21 2 2 Hi ệ n tr ạ ng hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty 21 2 3 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a HDV 24 2 3 1 S ự ả nh hư ở ng c ủ a th ờ i ti ế t đ ế n quá trình ph ụ c v ụ c ủ a HDV 24 2 3 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng khách quan t ừ khách hàng 26 2 3 2 1 Nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề nhà hàng và nơi lưu trú 26 2 3 2 2 Nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề n h ữ ng đi ể m đ ế n 28 2 3 2 3 Nhu c ầ u v ề thái đ ộ ph ụ c v ụ 30 2 3 3 Y ế u t ố liên quan đ ế n hư ớ ng d ẫ n viên 31 2 3 3 1 Tâm tr ạ ng c ủ a HDV không vui, không tho ả i mái khi đi tour 32 2 3 3 2 Kh ả năng ki ể m soát đoàn c ủ a HDV 33 2 3 4 M ộ t s ố y ế u t ố khác làm ả nh hư ở ng đ ế n CTDL 34 CHƯƠNG 3: G I Ả I PHÁP VÀ KI Ế N NGH Ị KH Ắ C PH Ụ C NH Ữ NG Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG VÀ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG C Ủ A CHƯƠNG TRÌNH DU L Ị CH 36 3 1 Nh ữ ng gi ả i pháp nâng cao đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty 36 3 1 1 Chú tr ọ ng vào thái đ ộ c ủ a HDV 36 3 1 2 Đ ẩ y m ạ nh công tác đào t ạ o cho sinh viên m ớ i ra trư ờ ng 36 3 1 3 T ạ o môi trư ờ ng làm vi ệ c và m ố i quan h ệ gi ữ a các đ ồ ng nghi ệ p 37 3 2 Gi ả i pháp kh ắ c ph ụ c và n âng cao nh ữ ng y ế u t ố làm ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng CTDL 37 3 2 1 Gi ả i pháp cho y ế u t ố th ờ i ti ế t 37 3 2 2 Gi ả i pháp cho các y ế u t ố v ề khách hàng 37 3 2 3 Gi ả i pháp dành cho các y ế u t ố liên quan đ ế n HDV 39 3 2 4 Gi ả i pháp cho m ộ t s ố tình hu ố ng khác 40 3 3 Ki ế n ngh ị 40 3 3 1 T ạ o các bu ổ i gi ả đ ị nh đ ể HDV tr ự c ti ế p gi ả i quy ế t tình hu ố ng 41 3 3 2 Tăng cư ờ ng các công tác qu ả n lý HDV 41 3 3 3 Các lãnh đ ạ o nên tr ự c ti ế p tham gia m ộ t s ố tour 41 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 42 PH Ụ L Ụ C 43 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 45 i DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 1: Lư ợ t khách c ủ a công ty qua t ừ ng năm 20 B ả ng 2: S ố li ệ u th ể hi ệ n th ờ i gian làm vi ệ c c ủ a HDV 23 B ả ng 4: Cơ c ấ u m ẫ u theo m ứ c đ ộ đ ồ ng ý th ờ i ti ế t ả nh hư ở ng đ ế n du l ị ch 25 B ả ng 5: S ố lư ợ ng HDV đ ồ ng ý v ề nhu c ầ u ăn u ố ng c ủ a khách hàng cao 27 B ả ng 6:Cơ c ấ u m ẫ u y ế u t ố nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề các đi ể m đ ế n 29 B ả ng 7: S ố lư ợ ng anh ch ị đ ồ ng ý v ớ i y ế u t ố thái đ ộ c ủ a HDV 30 B ả ng 8: Cơ c ấ u m ẫ u v ề nh ữ ng y ế u t ố c ủ a HDV 32 B ả ng 9: S ố lư ợ ng HDV đ ồ ng ý v ề nh ữ ng v ấ n đ ề ả nh hư ở ng đ ế n CTDL 34 ii DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T • HDV : Hư ớ ng d ẫ n viên • Cty: Công ty • CN: Chi nhánh • GTVT: Giao thông v ậ n t ả i • CLDL: Ch ấ t lư ợ ng du l ị ch • CTV: C ộ ng tác viên • ISO: T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề tiêu chu ẩ n hóa
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DƯƠNG CƠNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 Tháng – Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DƯƠNG CƠNG TÍNH MSSV: 189883 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths Lê Khánh An Tháng – Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa du lịch quản trị nhà hàng khách sạn trường đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập suốt năm giảng đường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy khoa giảng dạy học quý báu để thực khóa luận Tơi chân thành cảm ơn đến thầy Lê Khánh An người hết mình, thầy thật tận tình giúp đỡ, giải đáp khó khăn Thầy đồng hành từ lúc chọn đề tài đến hồn thiện đề tài Tơi thật lịng chân thành cảm ơn thầy Lê Khánh An tận tâm hết lòng thầy Chân thành cảm ơn thầy nhiều! Ngồi ra, để góp phần hồn thành đề tài tơi tơi xin chân thành cảm ơn anh Trần Mạnh Khang anh chị cơng ty Vietravel giúp đỡ thời gian thực tập doanh nghiệp giúp đỡ tơi nhiều để hồn thành đề tài Trong suốt thời gian thực đề tài tốt nghiệp có sai sót, Kính mong q thầy thơng cảm, bỏ qua nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để đề tài tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần thơ, tháng … năm 2022 Người thực Dương Cơng Tính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết toàn đề tài tốt nghiệp hoàn thành dựa nghiên cứu, khảo sát tơi tồn số liệu sử dụng để phân tích đề tài số liệu trung thực lấy từ kết khảo sát thực tế công ty Vietravel thông tin, khái niệm phục vụ cho đề tài lấy từ nguồn uy tín, thống Cần thơ, tháng … năm 2022 Người thực Dương Công Tính NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN Họ tên: Dương Cơng Tính MSSV: 189883 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng – khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá: ……./10 điểm Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Ths Lê Khánh An NHẬN XÉT CỦA GV PHẢN BIỆN Họ tên: Dương Cơng Tính MSSV: 189883 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng – khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá: ……./10 điểm Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022 Giảng viên phản biên (Ký ghi rõ họ tên) NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Dương Cơng Tính Lớp: DH18QTD03 Đơn vị thực tập: Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Cần Thơ Thời gian thực tập: Từ ngày 04/04/2022 đến ngày 29/05/2022 Thời Tên công Nội dung thực Người phân Tự đánh giá gian việc CV cơng/hướng mức độ hồn Tuần -Tìm hiểu -Gặp anh Trần dẫn thành (4/4- quy định Mạnh Khang -Anh Trần -Dưới hướng 10/4) yêu cầu trao đổi yêu cầu Mạnh dẫn tận tình anh cơng ty thời gian thực Khang (Tổ Trần Mạnh Khang Tuần tập, tác phong trưởng hồn thành (11/4- -Nêu định trước vào cơng hướng dẫn tốt yêu cầu 17/4) hướng ty thực tập viên công ty tác phong, thời gian thực tập Vietravel – làm việc vào Tuần công ty -Chia sẻ Cần Thơ) công ty (18/4- mong muốn đạt -Định hướng 24/4) -Phân công thân -Anh Võ thân mong công việc sau thực tập Thành Tân muốn thực thực tập công ty (Phịng hành tập cơng ty cơng ty chánh) - Hoàn thành mức - Gặp gỡ anh Tân độ tốt -Tìm hiểu nghe chia sẻ -Anh Trần - Nắm sân bay việc cần làm Mạnh công việc cần làm, phân công cụ thể Khang cần hỏi học phân - Tìm hiểu cho nhóm, bổ nhóm thời công ty cá nhân -Anh Trần gian vào công ty Mạnh nhóm -Tham quan sân Khang Hoàn thành mức xem quy trình độ tốt đón đồn tiễn -Nắm rõ quy đoàn HDV Học trình tiễn đồn hãng bay hiểu thủ thủ tục trước tục sân bay bay Công việc cần hãng bay làm HDV sân bay -Có tìm hiểu lịch -Hiểu vể lịch sử sử hình thành, năm hình thành cơng thành lập, ty, sản phẩm sản phẩm công kinh doanh ty chi công ty, chi Tuần -Tìm hiểu nhánh cơng ty - Chị Lư Thị nhánh vietravel (25/4- phịng thành tích Nguyệt ngồi nước 1/5) ban chức cơng ty Hương -Hiểu sơ lược (Trưởng -Nắm Tuần phịng ban cơng việc phịng điều công việc (Từ 2/5 - cơng việc cần làm hành) phịng ban - Tìm hiểu phịng ban phòng khách lẻ, 8/5) phận điều -Anh Trần phịng khách đồn, hành - Nắm rõ Mạnh phòng điều hành Tuần công việc Khang -Hoàn thành mức (Từ 9/5 – - Nghiên phận điều độ cứu tổng hành Anh Trần - Tiếp nhận tour 15/5 quan TP Cần - Nắm bắt Mạnh yêu cầu mua Thơ công việc bàn giao Khang bán dịch vụ tour HDV từ sale đối tác - Vào vai điều hành - Nắm hồ sơ HDV - Thao tác phần bàn giao tour - Chuyên đề mền đặt phòng HDV có Sóc Trăng - menu ăn giấy tờ Bạc Liêu- - Xử lý vấn - Cách tiếp nhận Cà Mau đề gặp phải tour từ chi HDV tour nhánh công ty sale -Được cung cấp - Nắm kiến thức thuyết cách giải minh TP Cần có vấn đề xảy Thơ điểm -Hoàn thành mức đến Cần Thơ độ tốt (bao gồm 37 điểm) - Nắm vững - Thực hành thuyết kiến thức TP minh TP cần thơ Cần Thơ, nhận điểm đến tự lời chọn nhận xét, góp ý từ -Vào vai HDV thực anh Khang lời chào đoàn - Hoàn thành mức - Tìm hiểu tốt điểm đến, văn hóa, ẩm thực, tôn giáo - Hiểu kiến cách xây dựng thức điểm thuyết trình đến, cách xây dựng thuyết minh từ vào trong, thuyết minh dân tộc,… -Tham quan - Thực chuyến Anh Trần - Hoàn thành mức chợ Cái tham quan chợ Mạnh độ Răng Cái Răng thực Khang - Nắm kiến thuyết trình thức chợ nổi, Tuần tàu, cung -Chị Lư Thị đặc điểm (Từ 16/5 cấu kiến thức Nguyệt chợ nổi, loại – 22/5) chợ cách Hương ghe tàu, tham quan thuyết minh (Trưởng nghề làm hủ tiếu -Làm việc phòng điều nắm cách phận -Thực số hành) đứng thuyết minh điều hành công việc chị điểm đến trưởng phòng giao tàu Tuần đặt cọc tour, -Hoàn thành mức (Từ 23/5 thực liệt kê độ tốt – 29/5) menu - Nắm cách đặt cọc tour cơng ty, tìm hiểu số dạng menu phù hợp đọc mã tour công ty -Hoàn thành mức độ tốt Cần thơ, ngày … tháng … năm 2022 Xác nhận nhật ký thực tập công ty Đại diện công ty MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Kết đạt Cấu trúc đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số lý thuyết 1.1.1 Tìm hiểu HDV .3 1.1.1.1 Khái niệm HDV 1.1.1.2 Phân loại HDV 1.1.1.3 Đặc điểm HDV 1.1.2 Lý thuyết khách du lịch 1.1.3 Lý thuyết chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng .6 1.1.3.2 Định nghĩa chất lượng chương trình du lịch 1.1.3.3 Quy chuẩn HDV 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 12 1.2.1 Yếu tố thời tiết 12 1.2.2 Yếu tố khách hàng .12 1.2.3 Yếu tố liên quan đến HDV .13 1.2.4 Một số yếu tố khác làm ảnh hưởng đến chất lượng chuyến 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HDV TẠI CÔNG TY 14 2.1 Tổng quan công ty Vietravel – CN Cần Thơ .14 2.1.1 Giới thiệu công ty 14 2.1.2 Vietravel qua giai đoạn 15 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Vietravel - CN Cần Thơ 16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức cty Vietravel - CN Cần Thơ 16 2.1.5 Giới thiệu phòng ban 16 2.1.6 Bộ phận hướng dẫn viên 17 2.1.7 Quy cách thực đánh giá hướng dẫn viên công ty Vietravel – CN Cần Thơ 18 2.1.8 Những thành tựu mà công ty Vietravel -CN Cần Thơ đạt 19 2.1.9 Định hướng tới công ty Vietravel – CN Cần Thơ .20 2.1.10 Chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên công ty .21 2.2 Hiện trạng hướng dẫn viên công ty 21 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ HDV 24 2.3.1 Sự ảnh hưởng thời tiết đến trình phục vụ HDV 24 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng khách quan từ khách hàng 26 2.3.2.1 Nhu cầu khách hàng nhà hàng nơi lưu trú 26 2.3.2.2 Nhu cầu khách hàng điểm đến 28 2.3.2.3 Nhu cầu thái độ phục vụ .30 2.3.3 Yếu tố liên quan đến hướng dẫn viên 31 2.3.3.1 Tâm trạng HDV không vui, không thoải mái tour 32 2.3.3.2 Khả kiểm sốt đồn HDV 33 2.3.4 Một số yếu tố khác làm ảnh hưởng đến CTDL 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU L Ị C H 36 3.1 Những giải pháp nâng cao đội ngũ hướng dẫn viên công ty 36 3.1.1 Chú trọng vào thái độ HDV .36 3.1.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho sinh viên trường 36 3.1.3 Tạo môi trường làm việc mối quan hệ đồng nghiệp .37 3.2 Giải pháp khắc phục nâng cao yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng CTDL 37 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố thời tiết .37 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố khách hàng .37 3.2.3 Giải pháp dành cho yếu tố liên quan đến HDV 39 3.2.4 Giải pháp cho số tình khác 40 3.3 Kiến nghị .40 3.3.1 Tạo buổi giả định để HDV trực tiếp giải tình 41 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý HDV .41 3.3.3 Các lãnh đạo nên trực tiếp tham gia số tour 41 PHẦN KẾT LUẬN 42 PHỤ LỤC 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Lượt khách công ty qua năm 20 Bảng 2: Số liệu thể thời gian làm việc HDV 23 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo mức độ đồng ý thời tiết ảnh hưởng đến du lịch .25 Bảng 5: Số lượng HDV đồng ý nhu cầu ăn uống khách hàng cao 27 Bảng 6:Cơ cấu mẫu yếu tố nhu cầu khách hàng điểm đến 29 Bảng 7: Số lượng anh chị đồng ý với yếu tố thái độ HDV 30 Bảng 8: Cơ cấu mẫu yếu tố HDV .32 Bảng 9: Số lượng HDV đồng ý vấn đề ảnh hưởng đến CTDL .34 i • HDV : DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT • Cty: • CN: Hướng dẫn viên • GTVT: Cơng ty • CLDL: Chi nhánh • CTV: Giao thơng vận tải • ISO: Chất lượng du lịch Cộng tác viên Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ii