ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N DƯƠNG CÔNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 – Năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N DƯƠNG CÔNG TÍNH MSSV: 189883 ĐÁNH GIÁ CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A HƯ Ớ NG D Ẫ N VIÊN T Ạ I CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH C Ầ N THƠ T I Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths Lê Khánh An Tháng 6 – Năm 20 22 L Ờ I C Ả M ƠN Trư ớ c tiên tôi xin đư ợ c g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n c ủ a trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho tôi có môi trư ờ ng h ọ c t ậ p trong su ố t 4 năm trên gi ả ng đư ờ ng Tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n các th ầ y cô trong khoa đã h ế t mình gi ả ng d ạ y nh ữ ng bài h ọ c quý báu đ ể th ự c hi ệ n bài khóa lu ậ n c ủ a mình Tôi chân thành c ả m ơn đ ế n th ầ y Lê Khánh An là ngư ờ i đã h ế t mình, t h ầ y th ậ t s ự r ấ t t ậ n tình giúp đ ỡ , gi ả i đáp nh ữ ng khó khăn Th ầ y luôn đ ồ ng hành c ù ng tôi t ừ lúc ch ọ n đ ề tài đ ế n hoàn thi ệ n đ ề tài Tôi th ậ t lòng chân thành c ả m ơn th ầ y Lê Khánh An vì s ự t ậ n tâm và h ế t lòng c ủ a th ầ y Chân thành c ả m ơn th ầ y r ấ t nhi ề u! Ngoài ra, đ ể góp ph ầ n hoàn thành đ ề tài c ủ a tôi thì tôi xin chân thành c ả m ơn anh Tr ầ n M ạ nh Khang và các anh ch ị trong công ty Vietravel đã h ế t mình giúp đ ỡ tôi trong th ờ i gian tôi th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p và giúp đ ỡ tôi r ấ t nhi ề u đ ể hoàn thành đ ề tài c ủ a mình Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n đ ề tài t ố t nghi ệ p c ủ a mình s ẽ có nh ữ ng sai sót, Kính mong quý th ầ y cô thông c ả m, b ỏ qua và nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp t ừ quý th ầ y cô đ ể đ ề tài c ủ a tôi đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tôi xin chân thành c ả m ơn! C ầ n thơ, tháng … năm 202 2 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Dương Công Tính L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t toàn b ộ đ ề tài t ố t nghi ệ p đư ợ c hoàn thành d ự a trên nghiên c ứ u, kh ả o sát c ủ a tôi và toàn b ộ s ố li ệ u đư ợ c s ử d ụ ng đ ể phân tích đ ề tài là s ố li ệ u trung th ự c l ấ y t ừ k ế t qu ả kh ả o sát th ự c t ế t ạ i công ty Vietravel và các thông tin, khái ni ệ m ph ụ c v ụ cho đ ề tài đư ợ c l ấ y t ừ các ngu ồ n uy tín, chính th ố ng C ầ n thơ, tháng … năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Dương Công Tính NH Ậ N XÉT C Ủ A GV HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên: Dương Công Tính MSSV: 189883 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n Ths Lê Khánh A n NH Ậ N XÉT C Ủ A GV PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên: Dương Công Tính MSSV: 189883 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n biên (Ký và ghi rõ h ọ tên) NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P H ọ và tên sinh viên: Dương Công Tính L ớ p: DH18QTD03 Đơn v ị th ự c t ậ p: Công ty du l ị ch Vietravel – chi nhánh C ầ n Thơ Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ ngày 04/04/2022 đ ế n ngày 29/05/2022 Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công/hư ớ n g d ẫ n T ự đánh giá và m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (4/4 - 10/4) - Tìm hi ể u v ề quy đ ị nh và yêu c ầ u c ủ a công ty - Nêu đ ị nh hư ớ ng khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - G ặ p anh Tr ầ n M ạ nh Khang và trao đ ổ i các yêu c ầ u v ề th ờ i gian th ự c t ậ p, tác phong trư ớ c khi vào công ty th ự c t ậ p - Chia s ẻ nh ữ ng mong mu ố n đ ạ t đư ợ c c ủ a b ả n thân sau khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang ( T ổ trư ở ng hư ớ ng d ẫ n viên công ty Vietravel – C ầ n Thơ) - Dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình c ủ a anh Tr ầ n M ạ nh Khang tôi đã hoàn thành t ố t các yêu c ầ u v ề tác phong, th ờ i gian làm vi ệ c khi vào công ty - Đ ị nh hư ớ ng đư ợ c b ả n thân mong mu ố n gì khi th ự c t ậ p t ạ i công ty - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ r ấ t t ố t Tu ầ n 2 (11/4 - 17/4) - Phân công công vi ệ c th ự c t ậ p t ạ i công ty - Tìm hi ể u v ề sân bay - G ặ p g ỡ anh Tân và nghe chia s ẻ v ề nh ữ ng vi ệ c c ầ n làm và phân công c ụ th ể cho m ỗ i nhóm, m ỗ i cá nhân - Tham quan sân đư ợ c xem quy trình đón đoàn và ti ễ n đoàn c ủ a HDV H ọ c v ề các hãng bay và th ủ t ụ c trư ớ c khi bay Công vi ệ c c ầ n làm c ủ a HDV t ạ i sân bay - Anh Võ Thành Tân (P hòng hành chánh ) - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ầ n làm, c ầ n h ỏ i h ọ c và phân b ổ nhóm và th ờ i gian vào công ty c ủ a m ỗ i nhóm Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t - N ắ m rõ đư ợ c quy trình ti ễ n đoàn và hi ể u đư ợ c các th ủ t ụ c t ạ i sân bay và các hãng bay Tu ầ n 3 (18/4 - 24 /4) - Tìm hi ể u v ề công ty - Hi ể u v ể l ị ch s ử hình thành c ủ a công ty, nh ữ ng s ả n ph ẩ m đang kinh doanh c ủ a công ty, các chi - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - Có tìm hi ể u v ề l ị ch s ử hình thành, năm thành l ậ p, nh ữ ng s ả n ph ẩ m c ủ a công ty và nh ữ ng chi - Tìm hi ể u v ề các phòng ban và ch ứ c năng c ủ a các phòng ban nhánh c ủ a công ty và thành tích c ủ a công ty - Hi ể u sơ lư ợ c v ề các công vi ệ c chính và công vi ệ c c ầ n làm ở các phòng ban nhánh c ủ a vietravel trong và ngoài nư ớ c - N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ủ a các phòng ban như phòng khách l ẻ , phòng khách đoàn, phòng đi ề u hành - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ khá Tu ầ n 4 (25/4 - 1/5) - Tìm hi ể u v ề b ộ ph ậ n đi ề u hành - N ắ m rõ đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n đi ề u hành - N ắ m b ắ t đư ợ c công vi ệ c bàn giao tour gi ữ a HDV và đi ề u hành - Thao tác trên ph ầ n m ề n đ ặ t phòng và menu ăn - X ử lý nh ữ ng v ấ n đ ề g ặ p ph ả i khi HDV đi tour - Ch ị Lư Th ị Nguy ệ t Hương (Trư ở ng phòng đi ề u hành) - Ti ế p nh ậ n tour và nh ữ ng yêu c ầ u mua và bán các d ị ch v ụ t ừ sale và đ ố i tác - N ắ m đư ợ c h ồ sơ bàn giao tour c ủ a HDV có nh ữ ng gi ấ y t ờ gì - Cách ti ế p nh ậ n tour t ừ các chi nhánh c ủ a công ty và sale - N ắ m đư ợ c nh ữ ng cách gi ả i quy ế t khi có v ấ n đ ề x ả y ra - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t Tu ầ n 5 (T ừ 2/5 - 8/5) - Nghiên c ứ u t ổ ng quan TP C ầ n Thơ - Đư ợ c cung c ấ p ki ế n th ứ c thuy ế t minh v ề TP C ầ n Thơ và nh ữ ng đi ể m đ ế n t ạ i C ầ n Thơ (bao g ồ m 37 đi ể m) - Th ự c hành thuy ế t minh v ề TP c ầ n thơ và m ộ t đi ể m đ ế n t ự ch ọ n - Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m v ữ ng đư ợ c ki ế n th ứ c v ề TP C ầ n Thơ, nh ậ n đư ợ c nh ữ ng l ờ i nh ậ n xét, góp ý t ừ anh Khang - Hoàn thành ở m ứ c t ố t Tu ầ n 6 (T ừ 9/5 – 15/5 - Vào vai HDV - Chuyên đ ề Sóc Trăng - B ạ c Liêu - Cà Mau - Vào vai HDV th ự c hi ệ n l ờ i chào đoàn - Tìm hi ể u v ề nh ữ ng đi ể m đ ế n, văn hóa, ẩ m th ự c, tôn giáo và cách xây d ự ng bài thuy ế t trình Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - Hi ể u đư ợ c ki ế n th ứ c ở nh ữ ng đi ể m đ ế n, cách xây d ự ng bài thuy ế t minh t ừ ngoài vào tron g, thuy ế t minh v ề dân t ộ c,… - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ khá Tu ầ n 7 (T ừ 16/5 – 22/5) - Tham quan ch ợ n ổ i Cái Răng - Th ự c hi ệ n chuy ế n tham quan ch ợ n ổ i Cái Răng và th ự c hi ệ n thuy ế t trình trên tàu, đư ợ c cung c ấ u ki ế n th ứ c v ề ch ợ n ổ i và cách thuy ế t minh Anh Tr ầ n M ạ nh Khang - N ắ m đư ợ c ki ế n th ứ c v ề ch ợ n ổ i, nh ữ ng đ ặ c đi ể m c ủ a ch ợ n ổ i, nh ữ ng lo ạ i ghe tàu, tham quan ngh ề làm h ủ ti ế u và n ắ m đư ợ c cách đ ứ ng thuy ế t minh t ạ i đi ể m đ ế n và trên tàu - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t Tu ầ n 8 (T ừ 23/5 – 29/5) - Làm vi ệ c t ạ i b ộ ph ậ n đi ề u hành - Th ự c hi ệ n m ộ t s ố công vi ệ c c ủ a ch ị trư ở ng phòng giao như đ ặ t c ọ c tour, th ự c hi ệ n li ệ t kê menu - Ch ị Lư Th ị Nguy ệ t Hương (Trư ở ng phòng đi ề u hành) - N ắ m đư ợ c cách đ ặ t c ọ c tour c ủ a công ty, tìm hi ể u đư ợ c m ộ t s ố d ạ ng menu phù h ợ p và đ ọ c đư ợ c mã tour c ủ a công ty - Hoàn thành ở m ứ c đ ộ r ấ t t ố t C ầ n thơ, ngày … tháng … năm 2022 Xác nh ậ n nh ậ t ký th ự c t ậ p t ạ i công ty Đ ạ i di ệ n công ty M Ụ C L Ụ C DANH SÁCH B Ả NG i DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ii PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 1 1 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 1 3 Phương pháp nghiên c ứ u 1 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 6 K ế t qu ả đ ạ t đư ợ c 2 7 C ấ u trúc đ ề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ THUY Ế T 3 1 1 M ộ t s ố lý thuy ế t cơ b ả n 3 1 1 1 Tìm hi ể u v ề HDV 3 1 1 1 1 Khái ni ệ m v ề HDV 3 1 1 1 2 Phân lo ạ i HDV 3 1 1 1 3 Đ ặ c đi ể m HDV 4 1 1 2 Lý thuy ế t v ề khách du l ị ch 6 1 1 3 Lý thuy ế t v ề ch ấ t lư ợ ng 6 1 1 3 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng 6 1 1 3 2 Đ ị nh nghĩa v ề ch ấ t lư ợ ng chương trình du l ị ch 6 1 1 3 3 Quy chu ẩ n đ ố i v ớ i HDV 9 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng 12 1 2 1 Y ế u t ố v ề th ờ i ti ế t 12 1 2 2 Y ế u t ố v ề khách hàng 12 1 2 3 Y ế u t ố liên quan đ ế n HDV 13 1 2 4 M ộ t s ố y ế u t ố khác làm ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng chuy ế n đi 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N CH Ấ T LƯ Ợ NG HDV T Ạ I CÔNG TY 14 2 1 T ổ ng quan v ề công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 14 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề công ty 14 2 1 2 Vietravel qua các giai đo ạ n 15 2 1 3 Các lĩnh v ự c kinh doanh c ủ a Vietravel - CN C ầ n Thơ 16 2 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a cty Vietravel - CN C ầ n Thơ 16 2 1 5 Gi ớ i thi ệ u v ề các phòng ban 16 2 1 6 B ộ ph ậ n hư ớ ng d ẫ n viên 17 2 1 7 Quy cách th ự c hi ệ n đánh giá hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 18 2 1 8 Nh ữ ng thành t ự u mà công ty Vietravel - CN C ầ n Thơ đ ạ t đư ợ c 19 2 1 9 Đ ị nh hư ớ ng t ớ i c ủ a công ty Vietravel – CN C ầ n Thơ 20 2 1 10 Chính sách đãi ng ộ dành cho nhân viên c ủ a công ty 21 2 2 Hi ệ n tr ạ ng hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty 21 2 3 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a HDV 24 2 3 1 S ự ả nh hư ở ng c ủ a th ờ i ti ế t đ ế n quá trình ph ụ c v ụ c ủ a HDV 24 2 3 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng khách quan t ừ khách hàng 26 2 3 2 1 Nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề nhà hàng và nơi lưu trú 26 2 3 2 2 Nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề n h ữ ng đi ể m đ ế n 28 2 3 2 3 Nhu c ầ u v ề thái đ ộ ph ụ c v ụ 30 2 3 3 Y ế u t ố liên quan đ ế n hư ớ ng d ẫ n viên 31 2 3 3 1 Tâm tr ạ ng c ủ a HDV không vui, không tho ả i mái khi đi tour 32 2 3 3 2 Kh ả năng ki ể m soát đoàn c ủ a HDV 33 2 3 4 M ộ t s ố y ế u t ố khác làm ả nh hư ở ng đ ế n CTDL 34 CHƯƠNG 3: G I Ả I PHÁP VÀ KI Ế N NGH Ị KH Ắ C PH Ụ C NH Ữ NG Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG VÀ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG C Ủ A CHƯƠNG TRÌNH DU L Ị CH 36 3 1 Nh ữ ng gi ả i pháp nâng cao đ ộ i ngũ hư ớ ng d ẫ n viên c ủ a công ty 36 3 1 1 Chú tr ọ ng vào thái đ ộ c ủ a HDV 36 3 1 2 Đ ẩ y m ạ nh công tác đào t ạ o cho sinh viên m ớ i ra trư ờ ng 36 3 1 3 T ạ o môi trư ờ ng làm vi ệ c và m ố i quan h ệ gi ữ a các đ ồ ng nghi ệ p 37 3 2 Gi ả i pháp kh ắ c ph ụ c và n âng cao nh ữ ng y ế u t ố làm ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng CTDL 37 3 2 1 Gi ả i pháp cho y ế u t ố th ờ i ti ế t 37 3 2 2 Gi ả i pháp cho các y ế u t ố v ề khách hàng 37 3 2 3 Gi ả i pháp dành cho các y ế u t ố liên quan đ ế n HDV 39 3 2 4 Gi ả i pháp cho m ộ t s ố tình hu ố ng khác 40 3 3 Ki ế n ngh ị 40 3 3 1 T ạ o các bu ổ i gi ả đ ị nh đ ể HDV tr ự c ti ế p gi ả i quy ế t tình hu ố ng 41 3 3 2 Tăng cư ờ ng các công tác qu ả n lý HDV 41 3 3 3 Các lãnh đ ạ o nên tr ự c ti ế p tham gia m ộ t s ố tour 41 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 42 PH Ụ L Ụ C 43 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 45 i DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 1: Lư ợ t khách c ủ a công ty qua t ừ ng năm 20 B ả ng 2: S ố li ệ u th ể hi ệ n th ờ i gian làm vi ệ c c ủ a HDV 23 B ả ng 4: Cơ c ấ u m ẫ u theo m ứ c đ ộ đ ồ ng ý th ờ i ti ế t ả nh hư ở ng đ ế n du l ị ch 25 B ả ng 5: S ố lư ợ ng HDV đ ồ ng ý v ề nhu c ầ u ăn u ố ng c ủ a khách hàng cao 27 B ả ng 6:Cơ c ấ u m ẫ u y ế u t ố nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ề các đi ể m đ ế n 29 B ả ng 7: S ố lư ợ ng anh ch ị đ ồ ng ý v ớ i y ế u t ố thái đ ộ c ủ a HDV 30 B ả ng 8: Cơ c ấ u m ẫ u v ề nh ữ ng y ế u t ố c ủ a HDV 32 B ả ng 9: S ố lư ợ ng HDV đ ồ ng ý v ề nh ữ ng v ấ n đ ề ả nh hư ở ng đ ế n CTDL 34 ii DANH SÁCH CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T • HDV : Hư ớ ng d ẫ n viên • Cty: Công ty • CN: Chi nhánh • GTVT: Giao thông v ậ n t ả i • CLDL: Ch ấ t lư ợ ng du l ị ch • CTV: C ộ ng tác viên • ISO: T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề tiêu chu ẩ n hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

DƯƠNG CÔNG TÍNH

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI

NHÁNH CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Tháng 6 – Năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

DƯƠNG CÔNG TÍNH MSSV: 189883

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI

NHÁNH CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths Lê Khánh An

Tháng 6 – Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa du lịch và quản trị nhà hàng khách sạn của trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập trong suốt 4 năm trên giảng đường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa đã hết mình giảng dạy những bài học quý báu để thực hiện bài khóa luận của mình

Tôi chân thành cảm ơn đến thầy Lê Khánh An là người đã hết mình, thầy thật sự rất tận tình giúp đỡ, giải đáp những khó khăn Thầy luôn đồng hành cùng tôi từ lúc chọn

đề tài đến hoàn thiện đề tài Tôi thật lòng chân thành cảm ơn thầy Lê Khánh An vì sự tận tâm và hết lòng của thầy Chân thành cảm ơn thầy rất nhiều!

Ngoài ra, để góp phần hoàn thành đề tài của tôi thì tôi xin chân thành cảm ơn anh Trần Mạnh Khang và các anh chị trong công ty Vietravel đã hết mình giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập tại doanh nghiệp và giúp đỡ tôi rất nhiều để hoàn thành đề tài của mình

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình sẽ có những sai sót, Kính mong quý thầy cô thông cảm, bỏ qua và nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy

cô để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần thơ, tháng … năm 2022

Người thực hiện

Dương Công Tính

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết toàn bộ đề tài tốt nghiệp được hoàn thành dựa trên nghiên cứu, khảo sát của tôi và toàn bộ số liệu được sử dụng để phân tích đề tài là số liệu trung thực lấy từ kết quả khảo sát thực tế tại công ty Vietravel và các thông tin, khái niệm phục vụ cho đề tài được lấy từ các nguồn uy tín, chính thống

Cần thơ, tháng … năm 2022

Người thực hiện

Dương Công Tính

NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN

Họ và tên: Dương Công Tính

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành – Khóa 6

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng – khách sạn

Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến của giảng viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá: ……./10 điểm

Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

Ths Lê Khánh An

NHẬN XÉT CỦA GV PHẢN BIỆN

Họ và tên: Dương Công Tính

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành – Khóa 6

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng – khách sạn

Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến của giảng viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá: ……./10 điểm

Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022

Giảng viên phản biên

(Ký và ghi rõ họ tên)

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Dương Công Tính

Lớp: DH18QTD03

Đơn vị thực tập: Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Cần Thơ

Thời gian thực tập: Từ ngày 04/04/2022 đến ngày 29/05/2022

Thời

gian

Tên công việc

Nội dung thực hiện CV

Người phân công/hướng dẫn

Tự đánh giá và mức độ hoàn thành

Tuần 1

(4/4-10/4)

-Tìm hiểu về quy định và yêu cầu của công ty

-Nêu định hướng khi thực tập tại công ty

-Gặp anh Trần Mạnh Khang và trao đổi các yêu cầu

về thời gian thực tập, tác phong trước khi vào công

ty thực tập

-Chia sẻ những mong muốn đạt được của bản thân sau khi thực tập tại công ty

-Anh Trần Mạnh

Khang (Tổ trưởng hướng dẫn viên công ty Vietravel – Cần Thơ)

-Dưới sự hướng dẫn tận tình của anh Trần Mạnh Khang tôi đã hoàn thành tốt các yêu cầu về tác phong, thời gian làm việc khi vào công ty

-Định hướng được bản thân mong muốn gì khi thực tập tại công ty

- Hoàn thành ở mức

độ rất tốt

Tuần 2

(11/4-17/4)

-Phân công

công việc

thực tập tại

công ty

-Tìm hiểu về

sân bay

- Gặp gỡ anh Tân và nghe chia sẻ về những việc cần làm

và phân công cụ thể cho mỗi nhóm, mỗi

cá nhân

-Tham quan sân được xem quy trình đón đoàn và tiễn đoàn của HDV Học

về các hãng bay và thủ tục trước khi bay Công việc cần làm của HDV tại sân bay

Thành Tân (Phòng hành chánh)

-Anh Trần Mạnh

Khang

- Nắm được những công việc cần làm, cần hỏi học và phân

bổ nhóm và thời gian vào công ty của mỗi nhóm Hoàn thành ở mức

độ tốt -Nắm rõ được quy trình tiễn đoàn và hiểu được các thủ tục tại sân bay và các hãng bay

Tuần 3

(18/4-24/4)

- Tìm hiểu về

công ty

-Hiểu vể lịch sử hình thành của công

ty, những sản phẩm đang kinh doanh của công ty, các chi

-Anh Trần Mạnh

Khang

-Có tìm hiểu về lịch

sử hình thành, năm thành lập, những sản phẩm của công

ty và những chi

-Tìm hiểu về

các phòng

ban và chức

năng của các

phòng ban

nhánh của công ty

và thành tích của công ty

-Hiểu sơ lược về các công việc chính và công việc cần làm ở các phòng ban

nhánh của vietravel trong và ngoài nước

-Nắm được những công việc của các phòng ban như phòng khách lẻ, phòng khách đoàn, phòng điều hành -Hoàn thành ở mức

độ khá

Tuần 4

(25/4-1/5)

- Tìm hiểu về

bộ phận điều

hành

- Nắm rõ được những công việc của bộ phận điều hành

- Nắm bắt được công việc bàn giao tour giữa HDV và điều hành

- Thao tác trên phần mền đặt phòng và menu ăn

- Xử lý những vấn

đề gặp phải khi HDV đi tour

- Chị Lư Thị Nguyệt Hương (Trưởng phòng điều hành)

- Tiếp nhận tour và những yêu cầu mua

và bán các dịch vụ

từ sale và đối tác

- Nắm được hồ sơ bàn giao tour của HDV có những giấy tờ gì

- Cách tiếp nhận tour từ các chi nhánh của công ty

và sale

- Nắm được những cách giải quyết khi

có vấn đề xảy ra -Hoàn thành ở mức

độ tốt

Tuần 5

(Từ 2/5

-8/5)

- Nghiên

cứu tổng

quan TP Cần

Thơ

-Được cung cấp kiến thức thuyết minh về TP Cần Thơ và những điểm đến tại Cần Thơ (bao gồm 37 điểm)

- Thực hành thuyết minh về TP cần thơ

và một điểm đến tự chọn

-Anh Trần Mạnh

Khang

- Nắm vững được kiến thức về TP Cần Thơ, nhận được những lời nhận xét, góp ý từ anh Khang

- Hoàn thành ở mức tốt

Tuần 6

(Từ 9/5 –

15/5

- Vào vai

HDV

- Chuyên đề

Sóc Trăng

-Bạc Liêu-

Cà Mau

-Vào vai HDV thực hiện lời chào đoàn

- Tìm hiểu về những điểm đến, văn hóa,

ẩm thực, tôn giáo và cách xây dựng bài thuyết trình

Anh Trần Mạnh

Khang

- Hiểu được kiến thức ở những điểm đến, cách xây dựng bài thuyết minh từ ngoài vào trong, thuyết minh về dân tộc,…

- Hoàn thành ở mức

độ khá

Tuần 7

(Từ 16/5

– 22/5)

-Tham quan

chợ nổi Cái

Răng

- Thực hiện chuyến tham quan chợ nổi Cái Răng và thực hiện thuyết trình trên tàu, được cung cấu kiến thức về chợ nổi và cách thuyết minh

Anh Trần Mạnh

Khang

- Nắm được kiến thức về chợ nổi, những đặc điểm của chợ nổi, những loại ghe tàu, tham quan nghề làm hủ tiếu và nắm được cách đứng thuyết minh tại điểm đến và trên tàu

-Hoàn thành ở mức

độ tốt

Tuần 8

(Từ 23/5

– 29/5)

-Làm việc

tại bộ phận

điều hành

-Thực hiện một số công việc của chị trưởng phòng giao như đặt cọc tour, thực hiện liệt kê menu

-Chị Lư Thị Nguyệt Hương (Trưởng phòng điều hành)

- Nắm được cách đặt cọc tour của công ty, tìm hiểu được một số dạng menu phù hợp và đọc được mã tour của công ty

-Hoàn thành ở mức

độ rất tốt

Cần thơ, ngày … tháng … năm 2022

Xác nhận nhật ký thực tập tại công ty

Đại diện công ty

MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG i

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.1 Mục tiêu chung 1

1.2 Mục tiêu cụ thể 1

3 Phương pháp nghiên cứu 1

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Đối tượng nghiên cứu 2

6 Kết quả đạt được 2

7 Cấu trúc đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1.1 Một số lý thuyết cơ bản 3

1.1.1 Tìm hiểu về HDV 3

1.1.1.1 Khái niệm về HDV 3

1.1.1.2 Phân loại HDV 3

1.1.1.3 Đặc điểm HDV 4

1.1.2 Lý thuyết về khách du lịch 6

1.1.3 Lý thuyết về chất lượng 6

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.3.2 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch 6

1.1.3.3 Quy chuẩn đối với HDV 9

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 12

1.2.1 Yếu tố về thời tiết 12

1.2.2 Yếu tố về khách hàng 12

1.2.3 Yếu tố liên quan đến HDV 13

1.2.4 Một số yếu tố khác làm ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi 13

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HDV TẠI CÔNG TY 14

2.1 Tổng quan về công ty Vietravel – CN Cần Thơ 14

2.1.1 Giới thiệu về công ty 14

2.1.2 Vietravel qua các giai đoạn 15

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Vietravel - CN Cần Thơ 16

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của cty Vietravel - CN Cần Thơ 16

2.1.5 Giới thiệu về các phòng ban 16

2.1.6 Bộ phận hướng dẫn viên 17

2.1.7 Quy cách thực hiện đánh giá hướng dẫn viên của công ty Vietravel – CN Cần Thơ 18

2.1.8 Những thành tựu mà công ty Vietravel -CN Cần Thơ đạt được 19

2.1.9 Định hướng tới của công ty Vietravel – CN Cần Thơ 20

2.1.10 Chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên của công ty 21

2.2 Hiện trạng hướng dẫn viên của công ty 21

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của HDV 24

2.3.1 Sự ảnh hưởng của thời tiết đến quá trình phục vụ của HDV 24

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng khách quan từ khách hàng 26

2.3.2.1 Nhu cầu của khách hàng về nhà hàng và nơi lưu trú 26

2.3.2.2 Nhu cầu của khách hàng về những điểm đến 28

2.3.2.3 Nhu cầu về thái độ phục vụ 30

2.3.3 Yếu tố liên quan đến hướng dẫn viên 31

2.3.3.1 Tâm trạng của HDV không vui, không thoải mái khi đi tour 32

2.3.3.2 Khả năng kiểm soát đoàn của HDV 33

2.3.4 Một số yếu tố khác làm ảnh hưởng đến CTDL 34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 36

3.1 Những giải pháp nâng cao đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 36

3.1.1 Chú trọng vào thái độ của HDV 36

3.1.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho sinh viên mới ra trường 36

3.1.3 Tạo môi trường làm việc và mối quan hệ giữa các đồng nghiệp 37

3.2 Giải pháp khắc phục và nâng cao những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng CTDL 37

3.2.1 Giải pháp cho yếu tố thời tiết 37

3.2.2 Giải pháp cho các yếu tố về khách hàng 37

3.2.3 Giải pháp dành cho các yếu tố liên quan đến HDV 39

3.2.4 Giải pháp cho một số tình huống khác 40

3.3 Kiến nghị 40

3.3.1 Tạo các buổi giả định để HDV trực tiếp giải quyết tình huống 41

3.3.2 Tăng cường các công tác quản lý HDV 41

3.3.3 Các lãnh đạo nên trực tiếp tham gia một số tour 41

PHẦN KẾT LUẬN 42

PHỤ LỤC 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1: Lượt khách của công ty qua từng năm 20

Bảng 2: Số liệu thể hiện thời gian làm việc của HDV 23

Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo mức độ đồng ý thời tiết ảnh hưởng đến du lịch 25

Bảng 5: Số lượng HDV đồng ý về nhu cầu ăn uống của khách hàng cao 27

Bảng 6:Cơ cấu mẫu yếu tố nhu cầu của khách hàng về các điểm đến 29

Bảng 7: Số lượng anh chị đồng ý với yếu tố thái độ của HDV 30

Bảng 8: Cơ cấu mẫu về những yếu tố của HDV 32

Bảng 9: Số lượng HDV đồng ý về những vấn đề ảnh hưởng đến CTDL 34

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT