TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY MSSV: 188212 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ NH Ự T PIL Tháng 6 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này, l ờ i đ ầ u tiên em xin chân thành c ả m ơn s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình c ủ a cô giáo Th ạ c sĩ Lê Nh ự t Pil , K hoa Du l ị ch , trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n, m ặ c dù r ấ t b ậ n r ộ n trong công vi ệ c nhưng cô v ẫ n dành r ấ t nhi ề u th ờ i gian và tâm huy ế t trong vi ệ c hư ớ ng d ẫ n em Cô đã cung c ấ p cho em r ấ t nhi ề u hi ể u bi ế t v ề m ộ t lĩnh v ự c m ớ i khi em m ớ i b ắ t đ ầ u bư ớ c vào th ự c hi ệ n Trong quá trình th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n , cô luôn đ ị nh hư ớ ng, góp ý, s ử a ch ữ a nh ữ ng ch ỗ sai, giúp em không b ị l ạ c l ố i trong bi ể n ki ế n th ứ c mênh mông Cho đ ế n hôm nay, Báo cáo ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em đã đư ợ c hoàn thành cũng chính là n h ờ s ự nh ắ c nh ở , đôn đ ố c, s ự giúp đ ỡ nhi ệ t tình c ủ a cô Em cũng xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô giáo trong khoa Du l ị ch đã giúp đ ỡ chúng em trong 4 năm h ọ c qua T h ầ y cô đã xây d ự ng cho chúng em nh ữ ng ki ế n th ứ c n ề n t ả ng và nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên môn đ ể em có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này cũng như nh ữ ng công vi ệ c c ủ a mình sau này Không th ể không nh ắ c đ ế n s ự ch ỉ đ ạ o t ậ n tâm c ủ a anh Nguy ễ n Ti ế n Đ ạ t, ch ị Lê Th ị Tư ờ ng Loan và ch ị Nguy ễ n Th ị H ồ ng Loan cùng v ớ i các anh ch ị nhân viên đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ , ch ỉ d ạ y t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t cho em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Khách S ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ Do h ạ n ch ế v ề m ặ t hi ể u bi ế t và kinh nghi ệ m nên ti ể u lu ậ n không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u xót, khi ế m khuy ế t V ậ y em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n b ổ sung, đón g góp c ủ a quý th ầ y cô và các b ạ n đ ể bài ti ể u lu ậ n c ủ a em hoàn ch ỉ nh hơn Em xin chân thành c ả m ơn ! C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My ii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t ti ể u lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài “ Đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl” K ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ ti ể u lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đ ề tài “ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Đơn v ị : Khoa D u L ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG N H Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Giám Kh ả o Nguy ễ n Du H ạ Long iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ ề tài “ ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Dư ớ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS LÊ NH Ự T PIL Đơn v ị : Khoa du l ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Gi ả ng Viên Hư ớ ng D ẫ n Lê Nh ự t Pil v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv CHƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 3 3 Ph ạ m vi không gian 3 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 1 Phương phát thu th ậ p s ố li ệ u 3 1 4 2 Phương phá p phân tích, x ử lý s ố li ệ u 3 1 4 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 3 1 5 B Ố C Ụ C Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở L Ý LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng 4 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 4 2 1 3 Kh á i ni ệ m v ề kinh doanh nhà hàng t ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 4 Đ ặ c đi ể m v ề d ị ch v ụ nhà hàng trong khách s ạ n 6 2 1 4 1 Tính vô hình 6 2 1 4 2 Tính không th ể tách r ờ i 7 2 1 4 3 Tính không đ ồ ng nh ấ t 7 2 1 4 4 Tính không lưu gi ữ đư ợ c 7 vi 2 1 4 5 Tính th ờ i v ụ 8 2 1 5 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ phân nhà hàng 8 2 1 5 1 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ b ộ ph ậ n nhà hàng 8 2 1 5 2 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng khách s ạ n 8 2 1 6 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 9 2 1 6 1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 9 2 1 6 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 10 2 1 6 3 Các đi ề u ki ệ n ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 11 2 1 6 4 Các tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 12 2 1 7 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong nhà hàng 14 2 1 7 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho nhà hàng 14 2 1 7 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh, tăng giá bán h ợ p lí trên th ị trư ờ ng 14 2 1 7 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ giúp gi ả m thi ể u chi phí kinh doanh cho nhà hàng 15 2 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 16 2 2 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 16 2 2 2 Phươ ng pháp phân tích, x ử lý s ố li ệ u 16 2 2 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 17 CHƯƠNG 3 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 GI Ớ I THI Ệ U CHUNG V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 1 Thông tin và v ị trí 18 3 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 18 3 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 3 1 4 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n nhà hàng 20 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 23 3 1 6 H ệ th ố ng cơ s ở v ậ t ch ấ t nhà hàng c ủ a khách s ạ n 23 3 1 7 H ệ th ố ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 25 3 2 NGU Ồ N NHÂN L Ự C 29 3 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 30 vii 3 4 K Ế T QU Ả HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 37 3 5 Đ Ị NH HƯ Ớ NG PHÁT TRI Ể N C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 38 3 5 1 T ầ m nhìn c ủ a nhà hàng t ạ i khá ch s ạ n Vinpearl C ầ n thơ 38 3 5 2 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a nhà hàng 38 3 5 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n chung c ủ a nhà hàng t ạ i khách s ạ n Vinpearl 38 CHƯƠNG 4 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 40 4 1 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 40 4 1 1 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 40 4 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng 42 4 2 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 46 4 2 1 Thành công 46 4 2 2 Nh ữ ng h ạ n ch ế 46 4 3 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG 47 4 3 1 C ả i ti ế n và b ổ sung cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị trong nhà hàng 47 4 3 2 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 47 4 3 3 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ ăn u ố ng 48 4 3 4 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ồ ăn 49 4 3 5 Các chính sách phân ph ố i qu ả ng cáo và xúc ti ế n 50 CHƯƠNG 5 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 51 5 1 K Ế T LU Ậ N 51 5 2 KI Ế N NGH Ị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 viii DANH M Ụ C HÌNH Hình 3 1 Khách s ạ n Hotel C ầ n Thơ 18 Hình 3 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 0 Hình 3 3 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n N hà hàng 23 Hình 3 4 Nhà hàng Mekong Breeze 25 Hình 3 5 Nhà hàng Bijia 26 Hình 3 6 Delta Lobby Lounge 27 Hình 3 7 Sunset Lounge and Pool Bar 27 Hình 3 8 Phòng h ọ p Ballroom 28 Hình 3 9 Sơ đ ồ 9 bư ớ c ph ụ c v ụ alacate t ạ i nhà hàng Mekong 30 Hình 3 10 L ễ tân t ạ i nhà hàng 31 Hình 3 11 Ưu tiên ph ụ c v ụ tr ẻ em 32 Hình 3 12 Gi ớ i thi ệ u th ự c đơn cho khách 32 Hình 3 13 Order món cho khách 33 Hình 3 14 Nhân viên ph ụ c v ụ món trong b ữ a ăn 34 Hình 3 15 D ọ n d ẹ p bàn ăn 35 Hình 3 16 Nhân Viên c ả m ơn khách 36 Hình 3 17 Setup bàn m ớ i 36 Hình 3 18 Nhân Viên đo nhi ệ t đ ộ cho khách 37 Hình 4 1 Buffer trang trí vào ngày l ễ 30/5 c ủ a khách s ạ n Vinpearl 41 Hình 4 2 Tiêu chu ẩ n v ệ sinh ở nhà hàng Mekong Breeze 41 ix DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 3 1 S ứ c ch ứ a c ủ a nhà hàng ở Vinpearl C ầ n Thơ 23 B ả ng 3 2 S ứ c ch ứ a các phòng h ộ i ngh ị t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 24 B ả ng 3 3 B ả ng: tình hình lao đ ộ ng hi ệ n nay 29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN LƯƠNG HẢI MY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 Tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN LƯƠNG HẢI MY MSSV:188212 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ NHỰT PIL Tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, lời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Thạc sĩ Lê Nhựt Pil, Khoa Du lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ Trong suốt thời gian thực hiện, bận rộn công việc cô dành nhiều thời gian tâm huyết việc hướng dẫn em Cô cung cấp cho em nhiều hiểu biết lĩnh vực em bắt đầu bước vào thực Trong q trình thực tiểu luận, ln định hướng, góp ý, sửa chữa chỗ sai, giúp em khơng bị lạc lối biển kiến thức mênh mông Cho đến hôm nay, Báo cáo tiểu luận tốt nghiệp em hồn thành nhờ nhắc nhở, đôn đốc, giúp đỡ nhiệt tình Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch giúp đỡ chúng em năm học qua Thầy cô xây dựng cho chúng em kiến thức tảng kiến thức chuyên môn để em hồn thành tiểu luận cơng việc sau Khơng thể không nhắc đến đạo tận tâm anh Nguyễn Tiến Đạt, chị Lê Thị Tường Loan chị Nguyễn Thị Hồng Loan với anh chị nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, dạy tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập Khách Sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ Do hạn chế mặt hiểu biết kinh nghiệm nên tiểu luận không tránh khỏi thiếu xót, khiếm khuyết Vậy em mong nhận ý kiến bổ sung, đóng góp q thầy bạn để tiểu luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày 07 tháng năm 2022 Sinh Viên Thực Hiện Lương Hải My i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết tiểu luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu khuôn khổ đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Vinpearl” Kết nghiên cứu chưa dùng cho tiểu luận cấp khác Cần Thơ, ngày 07 tháng năm 2022 Sinh Viên Thực Hiện Lương Hải My ii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ” Do sinh viên: LƯƠNG HẢI MY thực Đơn vị: Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường Đại Học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nhận Của Giám Khảo Nguyễn Du Hạ Long iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ” Do sinh viên: LƯƠNG HẢI MY thực Dưới nhận xét ThS LÊ NHỰT PIL Đơn vị: Khoa du lịch Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường Đại Học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nhận Của Giảng Viên Hướng Dẫn Lê Nhựt Pil iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TRANG CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Phạm vi không gian 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương phát thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 1.4.3 Phương pháp quan sát đánh giá .3 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm nhà hàng 2.1.2 Phân loại nhà hàng 2.1.3 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng khách sạn 2.1.4.1 Tính vơ hình 2.1.4.2 Tính khơng thể tách rời 2.1.4.3 Tính khơng đồng 2.1.4.4 Tính khơng lưu giữ v 2.1.4.5 Tính thời vụ .8 2.1.5 Giới thiệu chung phân nhà hàng 2.1.5.1 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 2.1.5.2 Vai trò phận nhà hàng khách sạn 2.1.6 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 2.1.6.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 2.1.6.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm 12 2.1.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 2.1.7.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng .14 2.1.7.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 14 2.1.7.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng .15 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .16 2.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 16 2.2.3 Phương pháp quan sát đánh giá .17 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 18 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 18 3.1.1 Thơng tin vị trí .18 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 18 3.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng .20 3.1.5 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 23 3.1.6 Hệ thống sở vật chất nhà hàng khách sạn .23 3.1.7 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 25 3.2 NGUỒN NHÂN LỰC .29 3.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 30 vi 3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 37 3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 38 3.5.1 Tầm nhìn nhà hàng khách sạn Vinpearl Cần thơ .38 3.5.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 38 3.5.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng khách sạn Vinpearl 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 40 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 40 4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống .40 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 42 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 46 4.2.1 Thành công 46 4.2.2 Những hạn chế .46 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 47 4.3.1 Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 47 4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47 4.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống .48 4.3.4 Nâng cao chất lượng đồ ăn 49 4.3.5 Các sách phân phối quảng cáo xúc tiến 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2 KIẾN NGHỊ .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Khách sạn Hotel Cần Thơ 18 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20 Hình 3.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận Nhà hàng 23 Hình 3.4 Nhà hàng Mekong Breeze 25 Hình 3.5 Nhà hàng Bijia 26 Hình 3.6 Delta Lobby Lounge 27 Hình 3.7 Sunset Lounge and Pool Bar .27 Hình 3.8 Phòng họp Ballroom 28 Hình 3.9 Sơ đồ bước phục vụ alacate nhà hàng Mekong .30 Hình 3.10 Lễ tân nhà hàng 31 Hình 3.11 Ưu tiên phục vụ trẻ em 32 Hình 3.12 Giới thiệu thực đơn cho khách 32 Hình 3.13 Order cho khách 33 Hình 3.14 Nhân viên phục vụ bữa ăn .34 Hình 3.15 Dọn dẹp bàn ăn 35 Hình 3.16 Nhân Viên cảm ơn khách 36 Hình 3.17 Setup bàn 36 Hình 3.18 Nhân Viên đo nhiệt độ cho khách 37 Hình 4.1 Buffer trang trí vào ngày lễ 30/5 khách sạn Vinpearl .41 Hình 4.2 Tiêu chuẩn vệ sinh nhà hàng Mekong Breeze .41 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sức chứa nhà hàng Vinpearl Cần Thơ 23 Bảng 3.2 Sức chứa phòng hội nghị khách sạn Vinpearl Cần Thơ 24 Bảng 3.3 Bảng: tình hình lao động 29 ix