ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY MSSV: 188212 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ NH Ự T PIL Tháng 6 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này, l ờ i đ ầ u tiên em xin chân thành c ả m ơn s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình c ủ a cô giáo Th ạ c sĩ Lê Nh ự t Pil , K hoa Du l ị ch , trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n, m ặ c dù r ấ t b ậ n r ộ n trong công vi ệ c nhưng cô v ẫ n dành r ấ t nhi ề u th ờ i gian và tâm huy ế t trong vi ệ c hư ớ ng d ẫ n em Cô đã cung c ấ p cho em r ấ t nhi ề u hi ể u bi ế t v ề m ộ t lĩnh v ự c m ớ i khi em m ớ i b ắ t đ ầ u bư ớ c vào th ự c hi ệ n Trong quá trình th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n , cô luôn đ ị nh hư ớ ng, góp ý, s ử a ch ữ a nh ữ ng ch ỗ sai, giúp em không b ị l ạ c l ố i trong bi ể n ki ế n th ứ c mênh mông Cho đ ế n hôm nay, Báo cáo ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em đã đư ợ c hoàn thành cũng chính là n h ờ s ự nh ắ c nh ở , đôn đ ố c, s ự giúp đ ỡ nhi ệ t tình c ủ a cô Em cũng xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô giáo trong khoa Du l ị ch đã giúp đ ỡ chúng em trong 4 năm h ọ c qua T h ầ y cô đã xây d ự ng cho chúng em nh ữ ng ki ế n th ứ c n ề n t ả ng và nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên môn đ ể em có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này cũng như nh ữ ng công vi ệ c c ủ a mình sau này Không th ể không nh ắ c đ ế n s ự ch ỉ đ ạ o t ậ n tâm c ủ a anh Nguy ễ n Ti ế n Đ ạ t, ch ị Lê Th ị Tư ờ ng Loan và ch ị Nguy ễ n Th ị H ồ ng Loan cùng v ớ i các anh ch ị nhân viên đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ , ch ỉ d ạ y t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t cho em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Khách S ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ Do h ạ n ch ế v ề m ặ t hi ể u bi ế t và kinh nghi ệ m nên ti ể u lu ậ n không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u xót, khi ế m khuy ế t V ậ y em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n b ổ sung, đón g góp c ủ a quý th ầ y cô và các b ạ n đ ể bài ti ể u lu ậ n c ủ a em hoàn ch ỉ nh hơn Em xin chân thành c ả m ơn ! C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My ii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t ti ể u lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài “ Đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl” K ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ ti ể u lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đ ề tài “ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Đơn v ị : Khoa D u L ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG N H Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Giám Kh ả o Nguy ễ n Du H ạ Long iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ ề tài “ ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Dư ớ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS LÊ NH Ự T PIL Đơn v ị : Khoa du l ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Gi ả ng Viên Hư ớ ng D ẫ n Lê Nh ự t Pil v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv CHƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 3 3 Ph ạ m vi không gian 3 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 1 Phương phát thu th ậ p s ố li ệ u 3 1 4 2 Phương phá p phân tích, x ử lý s ố li ệ u 3 1 4 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 3 1 5 B Ố C Ụ C Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở L Ý LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng 4 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 4 2 1 3 Kh á i ni ệ m v ề kinh doanh nhà hàng t ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 4 Đ ặ c đi ể m v ề d ị ch v ụ nhà hàng trong khách s ạ n 6 2 1 4 1 Tính vô hình 6 2 1 4 2 Tính không th ể tách r ờ i 7 2 1 4 3 Tính không đ ồ ng nh ấ t 7 2 1 4 4 Tính không lưu gi ữ đư ợ c 7 vi 2 1 4 5 Tính th ờ i v ụ 8 2 1 5 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ phân nhà hàng 8 2 1 5 1 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ b ộ ph ậ n nhà hàng 8 2 1 5 2 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng khách s ạ n 8 2 1 6 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 9 2 1 6 1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 9 2 1 6 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 10 2 1 6 3 Các đi ề u ki ệ n ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 11 2 1 6 4 Các tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 12 2 1 7 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong nhà hàng 14 2 1 7 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho nhà hàng 14 2 1 7 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh, tăng giá bán h ợ p lí trên th ị trư ờ ng 14 2 1 7 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ giúp gi ả m thi ể u chi phí kinh doanh cho nhà hàng 15 2 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 16 2 2 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 16 2 2 2 Phươ ng pháp phân tích, x ử lý s ố li ệ u 16 2 2 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 17 CHƯƠNG 3 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 GI Ớ I THI Ệ U CHUNG V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 1 Thông tin và v ị trí 18 3 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 18 3 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 3 1 4 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n nhà hàng 20 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 23 3 1 6 H ệ th ố ng cơ s ở v ậ t ch ấ t nhà hàng c ủ a khách s ạ n 23 3 1 7 H ệ th ố ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 25 3 2 NGU Ồ N NHÂN L Ự C 29 3 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 30 vii 3 4 K Ế T QU Ả HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 37 3 5 Đ Ị NH HƯ Ớ NG PHÁT TRI Ể N C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 38 3 5 1 T ầ m nhìn c ủ a nhà hàng t ạ i khá ch s ạ n Vinpearl C ầ n thơ 38 3 5 2 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a nhà hàng 38 3 5 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n chung c ủ a nhà hàng t ạ i khách s ạ n Vinpearl 38 CHƯƠNG 4 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 40 4 1 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 40 4 1 1 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 40 4 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng 42 4 2 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 46 4 2 1 Thành công 46 4 2 2 Nh ữ ng h ạ n ch ế 46 4 3 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG 47 4 3 1 C ả i ti ế n và b ổ sung cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị trong nhà hàng 47 4 3 2 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 47 4 3 3 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ ăn u ố ng 48 4 3 4 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ồ ăn 49 4 3 5 Các chính sách phân ph ố i qu ả ng cáo và xúc ti ế n 50 CHƯƠNG 5 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 51 5 1 K Ế T LU Ậ N 51 5 2 KI Ế N NGH Ị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 viii DANH M Ụ C HÌNH Hình 3 1 Khách s ạ n Hotel C ầ n Thơ 18 Hình 3 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 0 Hình 3 3 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n N hà hàng 23 Hình 3 4 Nhà hàng Mekong Breeze 25 Hình 3 5 Nhà hàng Bijia 26 Hình 3 6 Delta Lobby Lounge 27 Hình 3 7 Sunset Lounge and Pool Bar 27 Hình 3 8 Phòng h ọ p Ballroom 28 Hình 3 9 Sơ đ ồ 9 bư ớ c ph ụ c v ụ alacate t ạ i nhà hàng Mekong 30 Hình 3 10 L ễ tân t ạ i nhà hàng 31 Hình 3 11 Ưu tiên ph ụ c v ụ tr ẻ em 32 Hình 3 12 Gi ớ i thi ệ u th ự c đơn cho khách 32 Hình 3 13 Order món cho khách 33 Hình 3 14 Nhân viên ph ụ c v ụ món trong b ữ a ăn 34 Hình 3 15 D ọ n d ẹ p bàn ăn 35 Hình 3 16 Nhân Viên c ả m ơn khách 36 Hình 3 17 Setup bàn m ớ i 36 Hình 3 18 Nhân Viên đo nhi ệ t đ ộ cho khách 37 Hình 4 1 Buffer trang trí vào ngày l ễ 30/5 c ủ a khách s ạ n Vinpearl 41 Hình 4 2 Tiêu chu ẩ n v ệ sinh ở nhà hàng Mekong Breeze 41 ix DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 3 1 S ứ c ch ứ a c ủ a nhà hàng ở Vinpearl C ầ n Thơ 23 B ả ng 3 2 S ứ c ch ứ a các phòng h ộ i ngh ị t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 24 B ả ng 3 3 B ả ng: tình hình lao đ ộ ng hi ệ n nay 29

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

LƯƠNG HẢI MY

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL

CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Tháng 6 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

LƯƠNG HẢI MY MSSV:188212

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL

CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ NHỰT PIL

Tháng 6 năm 2022

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tiểu luận này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng

dẫn tận tình của cô giáo Thạc sĩ Lê Nhựt Pil, Khoa Du lịch, trường Đại học Nam Cần

Thơ Trong suốt thời gian thực hiện, mặc dù rất bận rộn trong công việc nhưng cô

vẫn dành rất nhiều thời gian và tâm huyết trong việc hướng dẫn em Cô đã cung cấp

cho em rất nhiều hiểu biết về một lĩnh vực mới khi em mới bắt đầu bước vào thực

hiện Trong quá trình thực hiện tiểu luận, cô luôn định hướng, góp ý, sửa chữa những

chỗ sai, giúp em không bị lạc lối trong biển kiến thức mênh mông

Cho đến hôm nay, Báo cáo tiểu luận tốt nghiệp của em đã được hoàn thành cũng

chính là nhờ sự nhắc nhở, đôn đốc, sự giúp đỡ nhiệt tình của cô

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch đã giúp đỡ

chúng em trong 4 năm học qua Thầy cô đã xây dựng cho chúng em những kiến thức

nền tảng và những kiến thức chuyên môn để em có thể hoàn thành tiểu luận này cũng

như những công việc của mình sau này

Không thể không nhắc đến sự chỉ đạo tận tâm của anh Nguyễn Tiến Đạt, chị Lê

Thị Tường Loan và chị Nguyễn Thị Hồng Loan cùng với các anh chị nhân viên đã

nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian

thực tập tại Khách Sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ

Do hạn chế về mặt hiểu biết và kinh nghiệm nên tiểu luận không tránh khỏi

những thiếu xót, khiếm khuyết Vậy em rất mong nhận được ý kiến bổ sung, đóng

góp của quý thầy cô và các bạn để bài tiểu luận của em hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Cần Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022

Sinh Viên Thực Hiện

Lương Hải My

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết tiểu luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu

của tôi trong khuôn khổ của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Vinpearl” Kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ tiểu luận

cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022

Sinh Viên Thực Hiện

Lương Hải My

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ”

Do sinh viên: LƯƠNG HẢI MY thực hiện

Đơn vị: Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường Đại Học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT:

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, Ngày tháng năm 2022

Xác Nhận Của Giám Khảo

Nguyễn Du Hạ Long

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

SẠN VINPEARL CẦN THƠ”

Do sinh viên: LƯƠNG HẢI MY thực hiện

Dưới sự nhận xét của ThS LÊ NHỰT PIL

Đơn vị: Khoa du lịch và Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn, trường Đại Học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT:

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, Ngày tháng năm 2022

Xác Nhận Của Giảng Viên Hướng Dẫn

Lê Nhựt Pil

v

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TRANG CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.3.3 Phạm vi không gian 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phương phát thu thập số liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 3

1.4.3 Phương pháp quan sát và đánh giá 3

1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng 4

2.1.2 Phân loại nhà hàng 4

2.1.3 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 5

2.1.4 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn 6

2.1.4.1 Tính vô hình 6

2.1.4.2 Tính không thể tách rời 7

2.1.4.3 Tính không đồng nhất 7

2.1.4.4 Tính không lưu giữ được 7

vi

2.1.4.5 Tính thời vụ 8

2.1.5 Giới thiệu chung về bộ phân nhà hàng 8

2.1.5.1 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận nhà hàng 8

2.1.5.2 Vai trò của bộ phận nhà hàng khách sạn 8

2.1.6 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 9

2.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 9

2.1.6.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng 10

2.1.6.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 11

2.1.6 4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm 12

2.1.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 14

2.1.7.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 14

2.1.7.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường 14

2.1.7.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng 15

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 16

2.2.3 Phương pháp quan sát và đánh giá 17

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 18

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 18

3.1.1 Thông tin và vị trí 18

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20

3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận nhà hàng 20

3.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 23

3.1.6 Hệ thống cơ sở vật chất nhà hàng của khách sạn 23

3.1.7 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 25

3.2 NGUỒN NHÂN LỰC 29

3.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 30

vii

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH

SẠN VINPEARL CẦN THƠ 37

3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 38

3.5.1 Tầm nhìn của nhà hàng tại khách sạn Vinpearl Cần thơ 38

3.5.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng 38

3.5.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng tại khách sạn Vinpearl 38

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 40

4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 40

4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 40

4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 42

4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 46

4.2.1 Thành công 46

4.2.2 Những hạn chế 46

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 47

4.3.1 Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng 47

4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47

4.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống 48

4.3.4 Nâng cao chất lượng đồ ăn 49

4.3.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến 50

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

5.1 KẾT LUẬN 51

5.2 KIẾN NGHỊ 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 Khách sạn Hotel Cần Thơ 18

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20

Hình 3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng 23

Hình 3.4 Nhà hàng Mekong Breeze 25

Hình 3.5 Nhà hàng Bijia 26

Hình 3.6 Delta Lobby Lounge 27

Hình 3.7 Sunset Lounge and Pool Bar 27

Hình 3.8 Phòng họp Ballroom 28

Hình 3.9 Sơ đồ 9 bước phục vụ alacate tại nhà hàng Mekong 30

Hình 3.10 Lễ tân tại nhà hàng 31

Hình 3.11 Ưu tiên phục vụ trẻ em 32

Hình 3.12 Giới thiệu thực đơn cho khách 32

Hình 3.13 Order món cho khách 33

Hình 3.14 Nhân viên phục vụ món trong bữa ăn 34

Hình 3.15 Dọn dẹp bàn ăn 35

Hình 3.16 Nhân Viên cảm ơn khách 36

Hình 3.17 Setup bàn mới 36

Hình 3.18 Nhân Viên đo nhiệt độ cho khách 37

Hình 4.1 Buffer trang trí vào ngày lễ 30/5 của khách sạn Vinpearl 41

Hình 4.2 Tiêu chuẩn vệ sinh ở nhà hàng Mekong Breeze 41

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Sức chứa của nhà hàng ở Vinpearl Cần Thơ 23 Bảng 3.2 Sức chứa các phòng hội nghị tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 24 Bảng 3.3 Bảng: tình hình lao động hiện nay 29