TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGÔ THÚY HẰNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã sô ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 04 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGÔ THÚY HẰNG MSSV: 177236 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã sô ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ THỊ TỐ QUYÊN Cần Thơ , tháng 04 năm 2021 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận thực tập tốt nghiệp Đại học , do si nh viên Ngô Thúy Hằng thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th S Lê Thị Tố Quyên Khóa luận đã báo cáo và được Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày…………………… Ủy viên Thư ký (Kí tên) (Kí tên) --------------------------------------- ----------------------------------------- GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện 1 Phản biện 2 (Kí tên) -------------------------------------- (Kí tên) ----------------------------------------- GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (Kí tên) --------------------------------------- (Kí tên) --------------------------------------- GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN i LỜI CẢ M ƠN Để hoàn thành tốt được bài thực tập tốt n ghiệp này, trước hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học N a m Cần Thơ nói chung và Khoa Du l ịch nói riêng đã tận tì nh truyền dạy cho em trong những năm học tập tại trường vừ a qua Chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Khoa Du l ịch và tập thể quý thầy cô của trường, đặc biệt là thầy cô đã tham gia giảng dạy lớp Quản trị dịch vụ du lịch v à lữ h ành khóa 5 đã truyền đạt những kiến thức và kin h nghiệm Những kiến thức mà thầ y cô đã truyền đạt là nguồn tư liệu quý báu để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp này Đặc biệt, trong suốt quá trình thời gian là m bài Báo Cáo thực tập tốt nghiệp em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến cô Lê Thị Tố Quyên người đã trực tiế p hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành tốt bài Báo cáo t hực tập tốt nghiệp của mình Ban Giám đốc Nhà hàng - Khách sạn Vinpearl Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu , lỗi trình bày Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty để Bài bá o cáo thực tập tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán b ộ công nhân viên N hà hàng Mekong Breeze và cô Th S Lê Thị Tố Quyên lời cảm ơn và lờ i chúc sức khỏe chân thành nhất Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 Ngườ i thực hiện Ngô Thúy Hằng ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập này là kết quả nghiên cứu của em trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của Cô Th S Lê Thị Tố Quyên Nếu có vấn đề gì em xin chịu trách nhiệm Cần Thơ , ngày… Tháng… Năm 2021 Người thực hiện Ngô Thúy Hằng iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp: Th S Lê Thị Tố Quyên - Đơn vị: Khoa Du lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ - Về hình thức: …………………………………………………………… ………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… - Về nội dung: …………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………… - Về thái độ: ………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………… Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2021 Cán bộ hướng dẫn (Ký và ghi họ tên) Th S Lê Thị Tố Quyên iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - Học hàm, học vị, Họ và tên: ………………………………………………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần thơ , ngày… tháng… năm 2021 Giám khảo 1 (Kí, ghi rõ họ tên) ____________________________ v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - Học hàm, học vị, Họ và tên: ………………………………………………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………… …………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………… …………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày… tháng… năm 2021 Giám khảo 2 (Kí, ghi rõ họ tên) _____________________________ vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG xi DANH SÁCH HÌNH xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1 1 1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1 2 1 Mục tiêu chung 2 1 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 1 3 ĐỐI TƯỢN G NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1 3 1 Đối tượng nghiên cứu 2 1 3 2 Phạm vi nghiên cứu 2 1 3 2 1 Phạm vi không gian 2 1 3 2 2 Phạm vi thời gian 2 1 4 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2 1 4 1 Trong nước 2 1 4 2 Ngoài nước 3 1 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 1 6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 6 2 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 6 2 1 1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 6 2 1 2 Phân loại nhà hàng 7 vii 2 1 2 1 P hân loại nhà hàng theo menu, món ăn phục vụ 7 2 1 2 2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 7 2 1 2 3 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên 8 2 1 2 4 Phân loại nhà hàng theo qui mô, đẳng cấp 8 2 1 2 5 Phân loại nhà hàng theo s ao 8 2 1 2 6 Các cách phân loại khác 9 2 1 3 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 10 2 1 3 1 Vị trí, chức năng 10 2 1 3 2 Nhiệm vụ chung 10 2 1 4 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng 11 2 1 5 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 12 2 1 5 1 Đặc điểm về lao động 12 2 1 5 2 Đặc điểm về đối tượng 12 2 1 5 3 Đặc điểm về môi trường phục vụ 12 2 1 5 4 Đặc điểm về món ăn 12 2 1 5 5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 13 2 1 6 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạ n 13 2 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 13 2 2 1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống 13 2 2 2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống 14 2 2 3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 16 2 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 19 2 3 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 19 2 3 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 20 2 3 2 1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá 20 2 3 2 2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp của sản phẩm của nhà hàng 21 2 3 2 3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp của nhà hàng 21 2 3 2 4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 21 viii 2 3 3 Vai trò chất lượng dịch vụ ăn uống 22 2 3 4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 22 2 3 4 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2 3 4 2 Trình độ đội ngũ nhân viên 22 2 3 4 3 Quy trình phục vụ 22 2 3 4 4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 23 2 3 5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2 3 5 1 Tiện nghi phục vụ 25 2 3 5 2 Thái độ phục vụ 25 2 3 5 3 Tốc độ phục vụ 25 2 3 5 4 Kỹ năng phục vụ 25 2 3 5 5 Chất lượng món ăn 25 2 3 5 6 Vệ sinh 26 2 3 5 7 Trang trí phòng và bàn tiệc 26 2 3 6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 26 2 3 6 1 Đối với khách hàng 26 2 3 6 2 Đối với doanh nghiệp 26 2 3 6 3 Đối với xã hội 26 2 3 6 4 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 26 2 3 6 5 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 27 2 3 6 6 Nâng cao c hất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu của chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 29 3 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 29 3 1 1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Vinpearl Cần Thơ 29 3 1 2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Mekong Breeze tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 31 3 1 3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng Mekong Brezee 32 ix 3 1 3 1 Cơ cấu tổ chức 32 3 1 3 2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban , bộ phận trong nhà hàng Mekong Breeze 33 3 1 4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 34 3 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 35 3 2 1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng 35 3 2 2 Đội ngũ nhân sự và lao động 36 3 2 3 Quy trình phục vụ tại Nhà hàng Mekong Breeze 37 3 2 4 Chất lượng với an toàn thực phẩm 41 3 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 41 3 3 1 Điểm mạnh 41 3 3 2 Điểm yếu 42 3 3 3 Cơ hội 43 3 3 4 Thách thức 43 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 45 4 1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG 45 4 1 1 Định hướng của nhà hàng 45 4 1 2 Mục tiêu của nhà hàng 46 4 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG 46 4 2 1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 46 4 2 1 1 Cơ sở của giải pháp 46 4 2 1 2 Phương pháp thực hiện 46 4 2 1 3 Đánh giá hiệu quả 49 4 2 2 Phát triển thự c đơn và chất lượng món ăn 50 4 2 2 1 Cơ sở của giải pháp 50 4 2 2 2 Phương pháp thực hiện 50 x 4 2 2 3 Đánh giá hiệu quả 51 4 2 3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 51 4 2 3 1 Cơ sở của giải pháp 51 4 2 3 2 Phương pháp thực hiện 51 4 2 3 3 Đánh giá hiệu quả 52 4 2 4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 52 4 2 4 1 Cơ sở của giải pháp 52 4 2 4 2 Phương pháp thực hiện 52 4 2 4 3 Đánh giá hiệu quả 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5 1 KIẾN NGHỊ 56 5 1 1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc 56 5 1 2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng 56 5 2 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 59 PHỤ LỤC 2: THỰC ĐƠN 62 PHỤ LỤC 3: KHẢO SÁT Ý KIẾN TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MẪU ĐÁN H GIÁ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 63 xi DANH SÁCH BẢNG Bảng 2 1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 18 Bảng 3 1 Cơ cấu tổ chức lao động tại N hà hàng Mekong Breeze 32 Bảng 3 2 Quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Mekong Breeze 37 xii DANH SÁCH HÌNH Hình 3 1 Toàn cảnh Khách sạn Vinpearl Cần thơ 29 Hình 3 2 Nhà hàng Mekong Breeze 31 Hình 3 3 Cơ c ấu tổ chức của bộ phận F&B của N hà hàng Mekong Breeze 32 xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 BGĐ Ban Giám Đốc 2 CS KDAUNH Cơ sở kinh doanh ăn uống Nhà hàng 3 ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long 4 CLSP Chất lượng sản phẩm 5 KNPV Kỹ năng phục vụ 6 TP Cần Thơ Thành phố Cần thơ 7 % Phần trăm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGÔ THÚY HẰNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã sô ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 04 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH NGÔ THÚY HẰNG MSSV: 177236 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã sô ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ THỊ TỐ QUYÊN Cần Thơ, tháng 04 năm 2021 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận thực tập tốt nghiệp Đại học, sinh viên Ngô Thúy Hằng thực hướng dẫn Th.S Lê Thị Tố Quyên Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thơng qua ngày…………………… Ủy viên Thư ký (Kí tên) (Kí tên) - - GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện (Kí tên) (Kí tên) - GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (Kí tên) (Kí tên) - - GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp này, trước hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Nam Cần Thơ nói chung Khoa Du lịch nói riêng tận tình truyền dạy cho em năm học tập trường vừa qua Chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Khoa Du lịch tập thể quý thầy cô trường, đặc biệt thầy cô tham gia giảng dạy lớp Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành khóa truyền đạt kiến thức kinh nghiệm Những kiến thức mà thầy cô truyền đạt nguồn tư liệu quý báu để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, suốt trình thời gian làm Báo Cáo thực tập tốt nghiệp em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Lê Thị Tố Quyên người trực tiếp hướng dẫn tận tình cho em hồn thành tốt Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ban Giám đốc Nhà hàng - Khách sạn Vinpearl Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh chị công ty để Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết tốt Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, tồn thể cán cơng nhân viên Nhà hàng Mekong Breeze cô Th.S Lê Thị Tố Quyên lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2021 Người thực Ngô Thúy Hằng i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập kết nghiên cứu em trình thực tập Nhà Hàng, với hướng dẫn giúp đỡ Cô Th.S Lê Thị Tố Quyên Nếu có vấn đề em xin chịu trách nhiệm Cần Thơ, ngày… Tháng…Năm 2021 Người thực Ngô Thúy Hằng ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp: Th.S Lê Thị Tố Quyên - Đơn vị: Khoa Du lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ - Về hình thức: …………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… - Về nội dung: …………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… - Về thái độ: ………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2021 Cán hướng dẫn (Ký ghi họ tên) Th.S Lê Thị Tố Quyên iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: ………………………………………………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày….tháng….năm 2021 Giám khảo (Kí, ghi rõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: ………………………………………………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày….tháng….năm 2021 Giám khảo (Kí, ghi rõ họ tên) _ v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG xi DANH SÁCH HÌNH xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian 1.3.2.2 Phạm vi thời gian 1.4 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.4.1 Trong nước 1.4.2 Ngoài nước 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 2.1.2 Phân loại nhà hàng vi 2.1.2.1 Phân loại nhà hàng theo menu, ăn phục vụ 2.1.2.2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 2.1.2.3 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên 2.1.2.4 Phân loại nhà hàng theo qui mô, đẳng cấp 2.1.2.5 Phân loại nhà hàng theo 2.1.2.6 Các cách phân loại khác 2.1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 10 2.1.3.1 Vị trí, chức 10 2.1.3.2 Nhiệm vụ chung 10 2.1.4 Tầm quan trọng phận nhà hàng 11 2.1.5 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12 2.1.5.1 Đặc điểm lao động 12 2.1.5.2 Đặc điểm đối tượng 12 2.1.5.3 Đặc điểm môi trường phục vụ 12 2.1.5.4 Đặc điểm ăn 12 2.1.5.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng 13 2.1.6 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn 13 2.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 13 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 14 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 16 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 19 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 19 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 20 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá 20 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 21 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhà hàng 21 2.3.2.4 Chất lượng phục vụ địi hỏi tính qn cao 21 vii 2.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ ăn uống 22 2.3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 22 2.3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 2.3.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 22 2.3.4.3 Quy trình phục vụ 22 2.3.4.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 23 2.3.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2.3.5.1 Tiện nghi phục vụ 25 2.3.5.2 Thái độ phục vụ 25 2.3.5.3 Tốc độ phục vụ 25 2.3.5.4 Kỹ phục vụ 25 2.3.5.5 Chất lượng ăn 25 2.3.5.6 Vệ sinh 26 2.3.5.7 Trang trí phịng bàn tiệc 26 2.3.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 26 2.3.6.1 Đối với khách hàng 26 2.3.6.2 Đối với doanh nghiệp 26 2.3.6.3 Đối với xã hội 26 2.3.6.4 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 26 2.3.6.5 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 27 2.3.6.6 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 28 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 29 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Vinpearl Cần Thơ 29 3.1.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Mekong Breeze khách sạn Vinpearl Cần Thơ 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng Mekong Brezee 32 viii 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 32 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận nhà hàng Mekong Breeze 33 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 34 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 35 3.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 35 3.2.2 Đội ngũ nhân lao động 36 3.2.3 Quy trình phục vụ Nhà hàng Mekong Breeze 37 3.2.4 Chất lượng với an toàn thực phẩm 41 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 41 3.3.1 Điểm mạnh 41 3.3.2 Điểm yếu 42 3.3.3 Cơ hội 43 3.3.4 Thách thức 43 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 45 4.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG 45 4.1.1 Định hướng nhà hàng 45 4.1.2 Mục tiêu nhà hàng 46 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG 46 4.2.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 46 4.2.1.1 Cơ sở giải pháp 46 4.2.1.2 Phương pháp thực 46 4.2.1.3 Đánh giá hiệu 49 4.2.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 50 4.2.2.1 Cơ sở giải pháp 50 4.2.2.2 Phương pháp thực 50 ix 4.2.2.3 Đánh giá hiệu 51 4.2.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 51 4.2.3.1 Cơ sở giải pháp 51 4.2.3.2 Phương pháp thực 51 4.2.3.3 Đánh giá hiệu 52 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 52 4.2.4.1 Cơ sở giải pháp 52 4.2.4.2 Phương pháp thực 52 4.2.4.3 Đánh giá hiệu 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 KIẾN NGHỊ 56 5.1.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc 56 5.1.2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng 56 5.2 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 59 PHỤ LỤC 2: THỰC ĐƠN 62 PHỤ LỤC 3:KHẢO SÁT Ý KIẾN TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MẪU ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG MEKONG BREEZE 63 x DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 18 Bảng 3.1 Cơ cấu tổ chức lao động Nhà hàng Mekong Breeze 32 Bảng 3.2 Quy trình phục vụ ăn uống Nhà hàng Mekong Breeze 37 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 3.1 Tồn cảnh Khách sạn Vinpearl Cần thơ 29 Hình 3.2 Nhà hàng Mekong Breeze 31 Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức phận F&B Nhà hàng Mekong Breeze 32 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa Ban Giám Đốc BGĐ Cơ sở kinh doanh ăn uống Nhà hàng Đồng Bằng Sông Cửu Long CS KDAUNH Chất lượng sản phẩm Kỹ phục vụ ĐBSCL Thành phố Cần thơ CLSP Phần trăm KNPV TP.Cần Thơ % xiii