1 L ờ i C ả m Ơn L ờ i đ ầ u tiên, b ằ ng t ấ t c ả t ấ m lòng em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t đ ế n t ấ t c ả các Th ầ y cô trong khoa Kinh T ế Du L ị ch – Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam, đã đem h ế t lòng nhi ệ t tình và ki ế n th ứ c c ủ a mình đ ể truy ề n đ ạ t cho chúng em trong su ố t b ố n năm qua Đ ặ c bi ệ t em xin c ả m ơn cô Th S H ồ Th ị Thanh Ly là ngư ờ i đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n em t ậ n tình trong th ờ i gian làm khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p Nh ờ s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a quý Th ầ y cô, em đã tích lũy đư ợ c nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho b ả n thân làm hành trang cho tương lai sau này, đ ồ ng th ờ i đã giúp em có đi ề u ki ệ n áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c vào th ự c t ế Qua đây, em xin c ả m ơn khách s ạ n Silk Sense Hoi An River Resort cùng các anh ch ị nhân viên trong khách s ạ n đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i đ ể có nh ữ ng thông tin và s ố li ệ u c ầ n thi ế t giúp em có th ể hoàn thành t ố t khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p này Do th ờ i gian th ự c t ậ p tương đ ố i ng ắ n, c ộ ng v ớ i ki ế n th ứ c b ả n thân còn h ạ n ch ế nên khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em còn nhi ề u thi ế u sót, không tránh đư ợ c nh ữ ng ch ủ quan khi phân tích, đánh giá và đ ề xu ấ t hư ớ ng gi ả i quy ế t Vì v ậ y, em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự ch ỉ d ẫ n và góp ý c ủ a các Th ầ y cô trong khoa Kinh T ế Du L ị ch đ ể bài vi ế t c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n hơn M ộ t l ầ n n ữ a em xin chân thành c ả m ơn và kính chúc s ứ c kh ỏ e đ ế n các Th ầ y cô trong khoa và các quý v ị trong Ban giám đ ố c Silk Sense Hoi An River Resort Tam K ỳ , tháng 0 5 năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Thu ỳ Giang 2 A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Ngày nay, du l ị ch đã tr ở thành m ộ t ngành kinh t ế mũi nh ọ n không ch ỉ ở Vi ệ t Nam mà ở nhi ề u nư ớ c trên th ế gi ớ i Viêt Nam v ớ i nhi ề u ti ề m năng du l ị ch phong phú và đa d ạ ng, đang ngày càng thu hút nhi ề u khách du l ị ch đ ế n khám phá Hình ả nh du l ị ch Vi ệ t Nam đ ạ t đư ợ c nhi ề u gi ả i thư ở ng danh giá c ủ a th ế gi ớ i, v ớ i s ự n ỗ l ự c c ủ a toàn ngành, du l ị ch Vi ệ t Nam đã có nh ữ ng bư ớ c phát tri ể n đ ộ t phá, đóng góp vào s ự phát tri ể n c ủ a đ ấ t nư ớ c Tuy nhiên th ờ i gian g ầ n đây, Vi ệ t Nam và các nư ớ c trên th ế gi ớ i đang ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i đ ạ i d ị ch Covid - 19 – m ộ t d ị ch b ệ nh viên đư ờ ng hô h ấ p do ch ủ ng m ớ i c ủ a virut Corona bùng phát vào cu ố i năm 2019, xu ấ t phát t ừ thành ph ố Vũ Hán (Trung Qu ố c) Đây là m ộ t d ị ch b ệ nh có m ứ c lây lan r ấ t nhanh, nó đã xu ấ t hi ệ n hơn 200 qu ố c gia và các vùng lãnh th ổ S ố ca nhi ễ m ngày càng tăng lên, s ố ca t ử vong đáng báo đ ộ ng đã t ạ o m ộ t làn sóng hoang mang và s ợ hãi cho t ấ t c ả ngư ờ i dân trên th ế gi ớ i Nhi ề u nư ớ c th ậ m chí còn th ự c hi ệ n đóng c ử a biên gi ớ i và h ạ n ch ế xu ấ t nh ậ p c ả nh đ ể gi ả m thi ể u s ự lây lan c ủ a d ị ch b ệ nh Đi ề u này gây ả nh hư ở ng không nh ỏ đ ế n tình hình kinh t ế , chính tr ị , văn hoá… c ủ a nhi ề u nư ớ c Silk Sense H ộ i An River Resort, khu ngh ỉ dư ỡ ng ven sông đư ợ c xây d ự ng trên di ệ n tích 9 670m2, v ớ i t ổ ng giá tr ị 230 t ỷ đ ồ ng do Công ty TNHH Bi ệ t th ự Á Đông làm ch ủ đ ầ u tư T ọ a l ạ c trên dòng sông C ổ Cò yên bình và g ầ n bi ể n An Bàng m ộ t nơi không quá xa ph ố th ị , v ừ a không quá g ầ n nh ữ ng nơi náo nhi ệ t, gây ấ n tư ợ ng m ạ nh b ở i h ệ th ố ng c ả nh quan thiên nhiên đư ợ c đ ị nh hình mang đ ậ m b ả n s ắ c đ ị a phương, dung hòa gi ữ a nét c ổ đi ể n và hi ệ n đ ạ i V ớ i không gian r ộ ng m ênh mông và c ả nh s ắ c thiên nhiên đư ợ c đ ị nh hình mang đ ậ m b ả n s ắ c đ ị a phương, dung hòa gi ữ a nét c ổ đi ể n và hi ệ n đ ạ i, đã thu hút đư ợ c lư ợ ng l ớ n khách t ớ i nghĩ dư ỡ ng và tr ả i nghi ệ m Tuy nhiên, d ị ch Covid - 19 đã ả nh hư ở ng r ấ t l ớ n đ ế n các doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort nói riêng, nhi ề u doanh nghi ệ p, khách s ạ n đã phá s ả n, không th ể duy trì ho ạ t đ ộ ng kinh doanh b ở i lư ợ t khách đi du l ị ch gi ả m sút khá m ạ nh, ho ạ t đ ộ ng kinh t ế thay đ ổ i m ạ nh m ẽ đang tr ả i qua th ờ i k ỳ cách ly t ạ i nhà, g iãn cách xã h ộ i và th ậ m chí đóng c ử a qu ố c gia, ngư ờ i lao đ ộ ng m ấ t vi ệ c làm d ẫ n đ ế n chi tiêu c ủ a ngư ờ i dân gi ả m su ố t Ả nh hư ở ng tr ự c ti ế p đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a ngành du l ị ch nói chung và khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort nói riêng Xu ấ t phát t ừ v ấ n đ ề 3 trên, tôi đã ch ọ n đ ề tài: “ Th ự c tr ạ ng và gi ả i pháp ứ ng phó đ ạ i d ị ch Covid - 19 t ạ i Silk Sense H ộ i An River Resort ” đ ể làm khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p nh ằ m nghiên c ứ u ho ạ t đ ộ ng ứ ng phó d ị ch Covid - 19 c ủ a khách s ạ n T ừ đó, đưa ra các gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n các bi ệ n pháp ứ ng phó và nâng cao v ị th ế c ủ a khách s ạ n trong tương lai 2 M ụ c đích nghiên c ứ u Trên cơ s ở lý lu ậ n và th ự c ti ễ n, đ ề tài s ẽ nghiên c ứ u, phân tích th ự c tr ạ ng ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid – 19 đ ế n Silk Sense H ộ i An River Resort và các ho ạ t đ ộ ng ứ ng phó c ủ a khách s ạ n T ừ đó, đ ề xu ấ t các gi ả i pháp ứ ng phó trư ớ c đ ạ i d ị ch Covid - 19 trong th ờ i gian t ớ i nh ằ m thu hút khách và ổ n đ ị nh ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i Silk Sense H ộ i An River Resort 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u - Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Đ ề tài t ậ p tru ng nghiên c ứ u tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid - 19 t ạ i khách s ạ n - Ph ạ m vi nghiên c ứ u: + V ề không gian: Khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort + V ề th ờ i gian: Th ờ i gian th ự c hi ệ n đ ề tài t ừ ngày 28/02/2022 đ ế n 24/04/2022 Các s ố li ệ u trong đ ề tài đư ợ c s ử d ụ ng t rong th ờ i gian 2018 – 2022 4 Phương pháp nghiên c ứ u Bài báo cáo đã s ử d ụ ng m ộ t s ố phương pháp nghiên c ứ u như: - Phương pháp thu th ậ p, x ử lý tài li ệ u: ti ế n hành thu th ậ p và x ử lý thông tin, tư li ệ u t ừ nhi ề u ngu ồ n, nhi ề u lĩnh v ự c khác nhau có liên quan đ ế n đ ề tài đ ể đ ả m b ả o kh ố i lư ợ ng thông tin đ ầ y đ ủ , chính xác đáp ứ ng cho vi ệ c nghiên c ứ u - Phương pháp so sánh, phân tích, t ổ ng h ợ p: phân tích đánh giá các ngu ồ n tư li ệ u trên các kênh thông tin, đ ố i chi ế u trên th ự c t ế đ ể rút ra nh ữ ng k ế t lu ậ n khoa h ọ c, ch ính xác - Ngoài ra còn s ử d ụ ng m ộ t s ố phương pháp sau: phương pháp l ậ p b ả ng bi ể u và k ế t h ợ p gi ữ a lý lu ậ n và th ự c ti ễ n b ằ ng vi ệ c phân tích h ệ th ố ng hóa 5 C ấ u trúc đ ề tài Chương 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N C Ủ A V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U Chương 2: TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T Đ Ộ NG VÀ Ả NH HƯ Ở NG C Ủ A D Ị CH COVID - 19 T Ạ I SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT 4 Chương 3: GI Ả I PHÁP Ứ NG PHÓ V Ớ I D Ị CH COVID - 19 T Ạ I SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT B N Ộ I DUNG CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N C Ủ A V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 1 Khách s ạ n và ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m 1 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n Khách s ạ n là cơ s ở kinh doanh lưu trú, đ ầ y đ ủ ti ệ n nghi, đáp ứ ng các yêu c ầ u v ề ngh ỉ ngơi, ăn u ố ng, vui chơi, gi ả i trí và nhi ề u d ị ch v ụ khác trong quá trình khách lưu trú t ạ i khách s ạ n Là m ộ t lo ạ i hình do anh nghi ệ p, có đăng ký kinh doanh theo quy đ ị nh c ủ a pháp lu ậ t nh ằ m m ụ c đích kinh doanh thu l ợ i nhu ậ n [1] 1 1 1 2 Khái ni ệ m ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “Kinh doanh khách s ạ n là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh trên cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú, ăn u ố ng và c ác d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằ m đáp ứ ng các nhu c ầ u ăn, ngh ỉ và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các đi ể m du l ị ch nh ằ m m ụ c đích có lãi” [1] 1 1 2 Đ ặ c Đi ể m c ủ a khách s ạ n 1 1 2 1 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh khách s ạ n Ngành kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m sau: • Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch Tài nguyên du l ị ch chính là y ế u t ố thúc đ ẩ y, thôi thúc con ngư ờ i đi du l ị ch, nơi nào có tài nguyên du l ị ch thì nơi đó s ẽ có khách du l ị ch và ngư ợ c l ạ i Do đó, kinh doanh khách s ạ n s ẽ thành công ở nh ữ ng nơi có tài nguyên du l ị ch có giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n cao Kinh doanh khách s ạ n ch ị u ả nh hư ở ng l ớ n c ủ a tài nguyên du l ị ch • V ố n đ ầ u tư xây d ự ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ lưu trú cũng như chi phí c ố đ ị nh, b ả o dư ỡ ng l ớ n Do y êu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng cao c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n: đòi h ỏ i các thành ph ầ n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng ph ả i có ch ấ t lư ợ ng cao Ch ấ t lư ợ ng c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n tăng lên cùng v ớ i s ự tăng lên c ủ a th ứ h ạ ng khách s ạ n S ự sang tr ọ ng c ủ a các thi ế t b ị đư ợ c l ắ p đ ặ t bên trong khách s ạ n chính là m ộ t nguyên nhân đ ẩ y chi phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao • L ự c lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p làm trong khách s ạ n r ấ t l ớ n, đa d ạ ng v ề cơ c ấ u ngành ngh ề , gi ớ i tính và tu ổ i tác 5 S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u là d ị ch v ụ hay mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này không th ể cơ gi ớ i hóa đư ợ c mà ch ỉ đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i nh ữ ng nhân viên ph ụ c v ụ trong khách s ạ n M ặ t khác, lao đ ộ ng trong khách s ạ n l ạ i đư ợ c chuyên môn hóa cao, th ờ i g ian lao đ ộ ng l ạ i ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách, m ỗ i ngày thư ờ ng kéo dài 24/24 gi ờ Do v ậ y, khách s ạ n ph ả i s ử d ụ ng m ộ t s ố lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p V ớ i đ ặ c đi ể m này, các nhà qu ả n lý c ủ a khách s ạ n luôn ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i các v ấ n đ ề kh ó khăn v ề chi phí lao đ ộ ng cao, khó mà c ắ t gi ả m chi phí này mà không làm ả nh hư ở ng x ấ u t ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n • Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố nhân t ố , mà chúng l ạ i ho ạ t đ ộ ng the o m ộ t s ố quy lu ậ t như: quy lu ậ t t ự nhiên, quy lu ậ t kinh t ế - xã h ộ i, quy lu ậ t tâm lý c ủ a con ngư ờ i Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch, đ ặ c bi ệ t là tài nguyên thiên nhiên v ớ i nh ữ ng bi ế n đ ộ ng l ặ p đi l ặ p l ạ i c ủ a th ờ i ti ế t khí h ậ u trong n ăm T ừ đó, nó gây ra s ự bi ế n đ ộ ng theo mùa c ủ a lư ợ ng c ầ u du l ị ch đ ế n các đi ể m du l ị ch Do đó t ạ o ra s ự thay đ ổ i theo mùa trong kinh doanh c ủ a khách s ạ n, đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ngh ỉ dư ỡ ng ở các đi ể m du l ị ch ở vùng bi ể n và vùng núi 1 1 2 2 Đ ặ c đi ể m v ề đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a khách s ạ n Đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a ngành kinh doanh khách s ạ n thư ờ ng r ấ t đa d ạ ng, phong ph ủ v ề qu ố c t ị ch, tu ổ i tác, gi ớ i tính, dân t ộ c, tôn giáo - tín ngư ỡ ng, trình đ ộ nh ậ n th ứ c, ngh ề nghi ệ p, phong t ụ c - t ậ p quán, n ế p sinh ho ạ t, thói quen tiêu dùng, m ụ c đích H ọ là ngư ờ i r ờ i kh ỏ i nơi cư trú thư ờ ng xuyên đ ế n nơi khác (nơi có khách s ạ n) v ớ i nhi ề u m ụ c đích khác nhau và có nh ữ ng yêu c ầ u đ ặ c bi ệ t riêng H ọ đ ế n lưu trú và s ử d ụ ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i vì các m ụ c đích sau: - M ụ c đích du l ị ch thu ầ n tuý: Ngh ỉ mát, ngh ỉ l ễ , ngh ỉ hè, ngh ỉ cu ố i tu ầ n, ngh ỉ dư ỡ ng, ho ặ c đi du l ị ch v ớ i m ụ c đích th ể thao, khám phá tìm hi ể u, tham quan th ắ ng c ả nh, du l ị ch văn hoá - l ị ch s ử , du l ị ch tín ngư ỡ ng, du l ị ch sinh thái - M ụ c đích công v ụ : Thông thư ờ ng đó là vi ệ c tham gia các cu ộ c h ộ i th ả o, h ộ i ngh ị , tri ể n lãm, liên hoan, các cu ộ c thi đ ấ u th ể thao, sưu t ầ m – du kh ả o văn hoá, giáo d ụ c, h ọ c t ậ p - M ụ c đích kinh doanh: Thăm dò th ị trư ờ ng, tham d ự các cu ộ c đ ấ u giá, buôn bán, ký k ế t h ợ p đ ồ ng 6 - M ụ c đích cá nhân: thăm ngư ờ i thân, ch ữ a b ệ nh - đi ề u dư ỡ ng, đi ngh ỉ tu ầ n trăng m ậ t - Các m ụ c đích khác: quá c ả nh, m ụ c đích riêng tư… Khách đ ế n v ớ i khách s ạ n có kh ả năng chi tr ả và có kh ả năng chi tr ả cao: m ứ c tiêu dùng các d ị ch v ụ trong khách s ạ n thu ộ c m ứ c chi tr ả cao, g ấ p nhi ề u l ầ n so v ớ i các cơ s ở d ị ch v ụ khác, đ ồ ng th ờ i h ệ th ố ng d ị ch v ụ thì tương đ ố i đ ầ y đ ủ đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a khách do đó nh ữ ng ngư ờ i đ ế n lưu trú và tiêu dùng các d ị ch v ụ có thu nh ậ p và kh ả năng chi tr ả nh ấ t đ ị nh, đ ố i v ớ i nh ữ ng khách s ạ n có th ứ h ạ ng cao thì m ứ c chi tr ả này th ể hi ệ n r ấ t cao, h ọ s ẵ n sàng tr ả ti ề n đ ể có th ể s ử d ụ ng các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ cho b ả n thân trong th ờ i gian đ ế n v ớ i khách s ạ n vì v ậ y mà h ọ yêu c ầ u cao v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ khách s ạ n, h ọ mong mu ố n nh ậ n đư ợ c m ứ c ch ấ t lư ợ ng phù h ợ p v ớ i s ố ti ề n h ọ b ỏ ra, chính t ừ đ ặ c đi ể m này mà công tác ph ụ c v ụ trong khách s ạ n luôn đư ợ c chú tr ọ ng r ấ t nhi ề u, khách không ch ỉ yêu c ầ u v ề m ộ t d ị ch v ụ riêng l ẻ , mà yêu c ầ u ch ấ t lư ợ ng m ộ t cách toàn di ệ n 1 1 3 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ trong khách s ạ n Khách s ạ n là nơi cung c ấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u lưu trú và gi ả i trí c ủ a khách, chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ả i bao g ồ m nh ữ ng d ị ch v ụ đó và có th ể phân chia d ị ch v ụ khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ b ổ sung 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n Đây là h ệ th ố ng d ị ch v ụ đem l ạ i doanh thu chính và cũng chính là m ụ c đích chính thu hút khách đ ế n v ớ i khách s ạ n, h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đ ị nh r ấ t l ớ n đ ế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ế t khách đ ế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ sau: d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn u ố ng, D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính, và đư ợ c xem như 1 tr ụ c chính đ ể các ho ạ t đ ộ ng khác xoay quanh nó B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ả ng 70% Đ ố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỷ tr ọ ng này là 97% vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ sung khác Ở M ỹ , ngay c ả trong các khách s ạ n sòng b ạ c, nơi mà doanh thu c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u d ự a vào ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ sòng b ạ c kho ả ng 66% thì d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ 7 cũng đ ứ ng hàng th ứ 2, chi ế m kho ả ng 20%, còn t ấ t c ả các ho ạ t đ ộ ng khác cũng ch ỉ chi ế m 14% trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i đây là d ị ch v ụ chính c ủ a khách s ạ n nên s ố lư ợ ng nhân viên ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p c ủ a d ị ch v ụ này h ầ u như chi ế m t ỷ l ệ cao nh ấ t, đây là l ự c lư ợ ng k ế t dính quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh, không có nhân viên b ộ ph ậ n nào trong khách s ạ n l ạ i có quan h ệ giao ti ế p tr ự c ti ế p v ớ i khách hàng nhi ề u như ở b ộ ph ậ n kinh doanh lưu trú D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng, đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn, s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn Ở h ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u Và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m danh thu th ứ 2 trong khach san du l ị ch sau d ị ch v ụ lưu trú 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lưu trú và ăn u ố ng, các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lưu trú l ạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình k inh doanh này ra đ ờ i mu ộ n hơn so v ớ i kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh ho ạ t đ ộ ng khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và ph ụ c v ụ d ị ch v ụ b ổ sung c ủ a các khách s ạ n, thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm: • Nhóm 1: Nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, fax, chuy ể n bưu thi ế p, bưu ph ẩ m - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t: d ị ch v ụ gi ặ t là, đánh giày - Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i: đ ặ t vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du l ị ch cho khách - D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách - D ị ch v ụ cho thuê xe, cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao, đ ồ dùng, t ắ m bi ể n 8 • Nhóm 2: Nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí: - T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch, t ổ ch ứ c ca nh ạ c - D ị ch v ụ sàn nh ả y - T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao: sân tennis, b ể bơi, các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài nguyên du l ị ch như leo núi, l ặ n bi ể n • Nhóm 3: Nh ữ ng nhi ệ m v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách (ph ụ c v ụ khách ăn, u ố ng t ạ i phòng, d ị ch v ụ ti ế p xúc, giao d ị ch ) • Nhóm 4: Nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng các nhu c ầ u khác c ủ a khách như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên d ị ch, t ổ ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o, d ị ch v ụ tài chính, trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t ) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít, ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 1 1 4 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng phát tri ể n kinh t ế và xã h ộ i 1 1 4 1 Ý nghĩa kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n nh ữ ng nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành Kinh doanh khách s ạ n cũng tác đ ộ ng đ ế n s ự phát tri ể n c ủ a ngành du l ị ch và đ ế n đ ờ i s ố ng kinh t ế - xã h ộ i nói chung c ủ a m ộ t q u ố c gia Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn u ố ng c ủ a các khách s ạ n, m ộ t ph ầ n qu ỹ tiêu dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch, vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n làm tăng GDP cho các vùng và các qu ố c gia Ngoài ra kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng thu hút v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c, huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong nhân dân Do đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đem l ạ i hi ệ u qu ả c ủ a đ ồ ng v ố n đ ầ u tư cao , nên t ừ khi có chính sách m ở c ử a c ủ a Đ ả ng và Nhà nư ớ c đ ế n nay đã thu hút đư ợ c m ộ t lư ợ ng l ớ n v ố n đ ầ u tư c ủ a nư ớ c ngoài vào ngành này (chi ế m kho ả ng g ầ n 70% t ổ ng s ố v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài vào Vi ệ t Nam) Các khách s ạ n tiêu th ụ m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n các s ả n p h ẩ m c ủ a nhi ề u ngành như các ngành công nghi ệ p n ặ ng, công nghi ệ p nh ẹ , công nghi ệ p th ự c ph ẩ m, ngành nông 9 nghi ệ p, ngành bưu chính vi ễ n thông, ngành ngân hàng và đ ặ c bi ệ t là ngành th ủ Công m ỹ ngh ệ Vì v ậ y phát tri ể n ngành kinh doanh khách s ạ n cũng đ ồ ng th ờ i khuy ế n khích các ngành khác phát tri ể n theo Trong đó bao g ồ m khuy ế n khích phát tri ể n cơ s ở h ạ t ầ ng cho các đi ể m du l ị ch Vì kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i cao, cho nên phát tri ể n kinh doanh khách s ạ n s ẽ góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng Đi ề u này càng làm cho ngành kinh doanh khách s ạ n có ý nghĩa kinh t ế to l ớ n hơn đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam trong giai đo ạ n hi ệ n nay 1 1 4 2 Ý nghĩa xã h ộ i Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích c ự c trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i ngoài nơi cư trú thư ờ ng xuyên, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Đ ồ ng th ờ i vi ệ c th ỏ a mãn nhu c ầ u tham quan, ngh ỉ ngơi cu ố i tu ầ n m ộ t cách tích c ự c cho s ố đông ngư ờ i dân góp ph ầ n nâng cao m ứ c s ố ng v ề ch ấ t và tinh th ầ n cho nhân dân Đi ề u đó càng làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đ ấ t nư ớ c c ủ a Đ ả ng ta, góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lưu c ủ a m ọ i ngư ờ i t ừ kh ắ p nơi, t ừ các qu ố c gia, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i t ớ i Vi ệ t Nam Đi ề u đó làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích vì hòa bình, h ữ u ngh ị và tình đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Là nơi ch ứ ng ki ế n s ự ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c vàth ế gi ớ i T ạ i các khách s ạ n cũng thư ờ ng t ổ ch ứ c nh i ề u ho ạ t đ ộ ng văn hóa như hòa nh ạ c, trưng bày ngh ệ thu ậ t ho ặ c tri ể n lãm Như v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n, giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n khác nhau Hi ệ n nay không có m ộ t c ơ c ấ u t ổ ch ứ c khách s ạ n nào đư ợ c coi là chu ẩ n m ự c cho t ấ t c ả các khách s ạ n vì m ỗ i khách s ạ n đ ề u có nh ữ ng đ ặ c đi ể m riêng không ch ỉ v ề đ ộ i ngũ nhân viên Vì v ậ y m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c riêng phù h ợ p v ớ i quy mô và ho ạ t đ ộ ng c ủ a nó Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng ph ụ thu ộ c vào nhi ề u y ế u t ố như v ị tríc ủ a khách s ạ n, đ ố i tư ợ ng khách, m ặ t b ằ ng ki ế n trúc, d ị ch v ụ 10 kinh doanh, lo ạ i hình s ở h ữ u và qu ả n lý Tuy v ậ y, có th ể nêu m ộ t s ố mô hình cơ c ấ u t ổ ch ứ c theo quy mô mà các khách s ạ n thư ờ n g s ử d ụ ng 1 2 Phân tích k ế t qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 1 2 1 Phân tích ngu ồ n khách - Xác đ ị nh đư ợ c v ị th ế c ủ a doanh nghiêp trên th ị trư ờ ng khách s ạ n trong k ỳ phân tích thông qua ch ỉ tiêu th ị ph ầ n - Xác đ ị nh đư ợ c các đo ạ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n, xây d ự ng và hoàn thi ệ n chính sách marketing h ỗ n h ợ p cho t ừ ng đo ạ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu, làm k ế ho ạ ch cho d ạ ng khách thuê bu ồ ng đ ặ t trư ớ c v ớ i th ờ i h ạ n ng ắ n (khách đi l ẻ ) và khách thuê bu ồ ng đ ặ t trư ớ c v ớ i th ờ i gian dài hơn - Xây d ự ng k ế ho ạ ch ki nh doanh chung c ủ a khách s ạ n và cho t ừ ng b ộ ph ậ n kinh doanh trong khách s ạ n S ự ư ớ c tính và ki ể m soát vi ệ c cho thuê bu ồ ng là m ụ c tiêu chính c ủ a công tác qu ả n lý S ố lư ợ ng bu ồ ng đư ợ c thuê và s ố lư ợ ng khách ở trong khách s ạ n là cơ s ở chính ả nh hư ở ng h ầ u h ế t đ ế n các ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n * Các ch ỉ tiêu v ề khách Các ch ỉ tiêu chung v ề ngày khách th ự c hi ệ n trong k ỳ phân tích - Ch ỉ tiêu v ề ngày khách tiêu dùng d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ - Ch ỉ tiêu v ề lư ợ t khách tiêu dùng d ị ch v ụ ăn u ố ng - Ch ỉ tiêu v ề lư ợ t kh ách tiêu dùng d ị ch v ụ b ổ sung * Cơ c ấ u khách theo t ừ ng lo ạ i d ị ch v ụ - Cơ c ấ u khách tiêu dùng d ị ch v ụ bu ồ ng: Khách n ộ i đ ị a: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách qu ố c tê: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách t ự t ổ ch ứ c tiêu dùng: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách công v ụ : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ngh ỉ ngơi, tham quan: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đi v ớ i m ụ c đích khác: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ch ắ c ch ắ n d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n dài: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khá ch đ ặ t không ch ắ c ch ắ n d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n dài: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n ng ắ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? 11 - Cơ c ấ u khách tiêu dùng d ị ch v ụ ăn u ố ng: Khách ở trong khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ở ngaòi khá ch s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ti ệ c (h ộ i ngh ị , các s ự ki ệ n khác): S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ti ệ c (cư ớ i, sinh nh ậ t… ): S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách l ẻ : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Cơ c ấ u khách tiêu dùng các d ị ch v ụ b ổ sung: Khách ở trong khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ở ngoài khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Trong đó c ầ n phân tích làm rõ khách tiêu dùng d ị ch v ụ b ổ sung không ph ả i là khách đang thuê bu ồ ng c ủ a khách s ạ n C ụ th ể là: Khách cơ quan, t ổ ch ứ c, doanh nghi ệ p: S ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? Khách gia đình: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? 1 2 2 Phân tích doanh thu Khách s ạ n không th ể đi ề u ch ỉ nh nh ữ ng thay đ ổ i ngu ồ n cung c ấ p ho ặ c đi ề u ch ỉ nh v ề m ứ c đ ộ hàng hóa và d ị ch v ụ cung c ấ p trong khách s ạ n Vì v ậ y khách s ạ n ph ả i thi ế t l ậ p và s ử d ụ ng h ệ th ố ng ki ể m soát ngu ồ n thu Các y ế u t ố chính c ấ u thành h ệ th ố ng ki ể m soát bao g ồ m: k ế ho ạ ch, m ụ c đích và m ụ c tiêu, ngân sách, tiêu chu ẩ n, qu ả n lý d ự a trên m ụ c tiêu D ự tính s ố bu ồ ng đư ợ c thuê D ự tính kh ố i lư ợ ng th ứ c ăn và đ ồ u ố ng D ự tính thu nh ậ p c ủ a khách s ạ n 2 d ự tính các kho ả n chi D ự tính lãi ho ặ c l ỗ * Phân tích ch ỉ tiêu t ổ ng doanh thu T ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n bao g ồ m t ấ t c ả các kho ả n ti ề n thu t ừ vi ệ c tiêu th ụ s ả n ph ẩ m c ầ u khách s ạ n trong k ỳ phân tích (k ỳ phân tích có th ể là hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm Doanh thu t ừ d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng Doanh thu t ừ d ị ch v ụ ăn u ố ng Cơ c ấ u c ủ a t ổ ng doanh thu * Cơ c ấ u c ủ a t ổ ng doanh thu theo các đ ố i tư ợ ng khách - Doanh thu t ừ khách qu ố c t ế : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Doanh thu t ừ khách n ộ i đ ị a: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Doanh th u t ừ khách c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành: S ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? 12 - Doanh thu t ừ khách t ự t ổ ch ứ c tiêu dùng: s ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? 1 2 3 Phân tích chi phí Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n hàng ngày, hàng gi ờ luôn g ắ n li ề n v ớ i các chi phí như làm v ệ sinh, gi ặ t đ ồ v ả i, ánh sáng b ả o dư ỡ ng, chi phí lương th ự c th ự c ph ẩ m, đ ồ u ố ng, ph ụ c v ụ … Lư ợ ng chi phí nhi ề u hay ít còn ph ụ thu ộ c vào quy mô, kh ố i lư ợ ng công vi ệ c, tí nh hoàn thi ệ n trong công tác qu ả n lý và th ự c hành ti ế t ki ệ m c ủ a khách s ạ n Ch ỉ tiêu t ổ ng quát v ề chi phí c ủ a khách s ạ n (giá tr ị tuy ệ t đ ố i) TC = C1 + C2 + C3 Trong đó: TC: T ổ ng chi phí kinh doanh c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích C1: Chi phí kinh d oanh lưu trú C2: Chi phí kinh daonh ăn u ố ng C3: Chi phí kinh doanh các d ị ch v ụ b ổ sung 1 2 4 Phân tích l ợ i nhu ậ n B ả n ch ấ t ho ạ ch toán kinh doanh tìm ra l ợ i nhu ậ n thu ầ n L ợ i nhu ậ n thu ầ n là ph ầ n còn l ạ i c ủ a khách s ạ n sau khi tr ừ t ấ t c ả các kho ả n chi phí Công th ứ c tính: P = TR – TC Trong đó: P: là l ợ i nhu ậ n thu ầ n trong k ỳ phân tích TR: T ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích TC: là t ổ ng chi phí c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích Đây là ch ỉ tiêu quan tr ọ ng nh ấ t ph ả n ánh toàn b ộ k ế t qu ả mà nhà kinh doanh khách s ạ n mong đ ợ i cũng như m ụ c đích hư ớ ng t ớ i c ủ a h ọ 1 3 Công tác t ổ ch ứ c và qu ả n lý nhân s ự trong khách s ạ n 1 3 1 Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự a là quá trình nghiên c ứ u, xác đ ị nh nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c c ủ a t ổ ch ứ c dư ớ i nh ữ ng đi ề u ki ệ n thay đ ổ i, sau đó tri ể n khai các chính sách, th ự c hi ệ n các chương trình b ả o đ ả m cho doanh nghi ệ p có đ ủ ngu ồ n nhân l ự c v ớ i các k ỹ năng, ph ẩ m c h ấ t phù h ợ p đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c có hi ệ u qu ả cao Quá trình ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c bao g ồ m các bư ớ c sau: 13 - Phân tích môi trư ờ ng kinh doanh, xác đ ị nh m ụ c tiêu và chi ế n lư ợ c c ủ a khách san - Phân tích hi ệ n tr ạ ng qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c nh ằ m xác đ ị nh đi ể m m ạ nh, đi ể m y ế u nh ữ ng khó khăn, thu ậ n l ợ i c ủ a khách s ạ n - D ự báo kh ố i lư ợ ng công vi ệ c ho ặ c xác đ ị nh kh ố i lư ợ ng công vi ệ c và ti ế n hành phân tích công vi ệ c - D ự báo nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c ho ặ c xác đ ị nh nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c Phân tích m ố i qua n h ệ cung c ầ u nhân l ự c, kh ả năng đi ề u ch ỉ nh và đ ề ra các chính sách, k ế ho ạ ch, chương trình th ự c hi ệ n giúp khách s ạ n thích ứ ng v ớ i các nhu c ầ u m ớ i và nâng cao hi ệ u qu ả s ử d ụ ng ngu ồ n nhân l ự c - Ki ể m tra, đánh giá tình hình th ự c hi ệ n 1 3 2 Phân tích công vi ệ c Phân tích công vi ệ c là công c ụ cơ b ả n cho các nhà qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c, là m ộ t quá trình nghiên c ứ u n ộ i dung công vi ệ c nh ằ m xác đ ị nh đi ề u ki ệ n ti ế n hành, nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m, quy ề n h ạ n khi th ự c hi ệ n công vi ệ c và các ph ẩ m ch ấ t, k ỹ năng c ầ n t hi ế t mà nhân viên ph ả i có đ ể th ự c hi ệ n t ố t công vi ệ c Khi phân tích công vi ệ c ph ả i xây d ự ng đư ợ c hai tài li ệ u cơ b ả n là: B ả n mô t ả công vi ệ c và b ả n tiêu chu ẩ n công vi ệ c * B ả n mô t ả công vi ệ c: L i ệ t kê các nhi ệ m v ụ , ch ứ c năng, các m ố i quan h ệ trong công vi ệ c, các đi ề u ki ệ n làm vi ệ c, yêu c ầ u ki ể m tra, giám sát và các tiêu chu ẩ n c ầ n đư ợ c khi th ự c hi ệ n công vi ệ c Phương pháp thu th ậ p đ ể xây d ự ng b ả n mô t ả công vi ệ c g ồ m: ph ỏ ng v ấ n, b ả ng câu h ỏ i, quan sát t ạ i nơi làm vi ệ c B ả n mô t ả công vi ệ c thư ờ ng có các n ộ i dung ch ủ y ế u sau: - Nh ậ n di ệ n công vi ệ c: Tên công vi ệ c, mã s ố công vi ệ c, c ấ p b ậ c c ủ a công vi ệ c ngư ờ i th ự c hi ệ n, ngư ờ i giám sát ti ề n lương, ngư ờ i th ự c hi ệ n mô t ả và ngư ờ i duy ệ t - Tóm t ắ t công vi ệ c: Mô t ả tóm t ắ t th ự c ch ấ t đó là công vi ệ c gì (th ự c ch ấ t , ch ứ c năng, ho ạ t đ ộ ng cơ b ả n) - Các m ố i quan h ệ trong vi ệ c th ự c hi ệ n công vi ệ c: Giúp m ố i quan h ệ trong và ngoài doanh nghi ệ p c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c - Ch ứ c trách, nhi ệ m v ụ trong công vi ệ c: Li ệ t kê các ch ứ c năng, trách nhi ệ m chính, sau đó gi ả i th ích các công vi ệ c c ụ th ể c ầ n th ự c hi ệ n t ừ ng nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m chính đó 14 - Quy ề n hành c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c: C ầ n xác đ ị nh rõ gi ớ i h ạ n hay ph ạ m vi quy ề n hành c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c v ề t ổ ch ứ c, nhân s ự - Đi ề u ki ệ n làm vi ệ c: Li ệ t kê n h ữ ng đi ề u ki ệ n làm vi ệ c đ ặ c bi ệ t theo ca, thêm gi ờ , ti ế ng ồ n B ả n mô t ả công vi ệ c không ch ỉ dùng đ ể phân công trách nhi ệ m mà nó còn đư ợ c s ử d ụ ng trong c ả vi ệ c tuy ể n d ụ ng, đ ề b ạ t, khen thư ở ng Song song v ớ i b ả n mô t ả , các khách s ạ n còn xây d ự ng b ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c * B ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c Tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c là m ộ t h ệ th ố ng các ch ỉ tiêu ph ả n ánh yêu c ầ u v ề s ố lư ợ ng và ch ấ t lư ợ ng c ủ a vi ệ c hoàn thành các nhi ệ m v ụ đư ợ c quy đ ị nh trong b ả n mô t ả công vi ệ c B ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c r ấ t có tác d ụ ng trong vi ệ c đánh giá m ứ c đ ộ hoàn thành nhi ệ m v ụ c ủ a nhân viên trong khách s ạ n Ngoài ra, tiêu chu ẩ n càng rõ ràng, minh b ạ ch s ẽ góp ph ầ n kích thích đ ộ ng viên nhân viên n ỗ l ự c hoàn thành nhi ệ m v ụ 1 3 3 Tuy ể n d ụ ng Tuy ể n d ụ ng có th ể hi ể u là quá trình tìm ki ế m, đánh giá ứ ng c ử viên (g ồ m tuy ể n m ộ và tuy ể n ch ọ n) theo nhi ề u khía c ạ nh khác nhau d ự a vào các yêu c ầ u c ủ a công vi ệ c, đ ể tìm đư ợ c nh ữ ng ngư ờ i phù h ợ p theo các yêu c ầ u đ ặ t ra M ụ c tiêu c ủ a tuy ể n d ụ ng à tuy ể n nhân viên có k ỹ năng, ki ế n th ứ c, năng l ự c và đ ộ ng cơ phù h ợ p v ớ i các đòi h ỏ i c ủ a công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n * Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ : Ngu ồ n này g ồ m các nhân viên đang làm vi ệ c chính th ứ c, nhân viên bán th ờ i g ian, thông qua s ự gi ớ i thi ệ u c ủ a nhân viên đang làm vi ệ c, các nhân viên cũ c ủ a khách s ạ n Ngu ồ n này đư ợ c dùng khi nhu c ầ u là đ ề b ạ t, s ắ p x ế p công vi ệ c tr ố ng đ ố i v ớ i nhân viên chính th ứ c Tuy ể n nhân viên chính th ứ c m ớ i đ ố i v ớ i nhân viên bán th ờ i gian, gi ớ i thi ệ u c ủ a nhân viên đang làm vi ệ c và nhân viên cũ - Ngu ồ n t ừ bên ngoài doanh nghi ệ p Ngu ồ n này đư ợ c tuy ể n thông qua các kênh sau: internet, qu ả ng cáo, các công ty cung c ấ p d ị ch v ụ vi ệ c làm, ứ ng viên t ừ các trư ờ ng cao đ ẳ ng và đ ạ i h ọ c, nhân viên khách s ạ n gi ớ i thi ệ u, ứ ng viên c ủ a khách s ạ n khác * Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng - Nguyên t ắ c tuy ể n d ụ ng: 15 + Xác đ ị nh k ỹ năng, ki ế n th ứ c, đ ặ c đi ể m cá nhân c ầ n thi ế t cho c ả nhu c ầ u trư ớ c m ắ t c ủ a v ị trí công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n + So sánh kh ả năng các ứ ng c ử viên v ớ i các yêu c ầ u công vi ệ c + Tìm hi ể u đ ộ ng cơ làm vi ệ c c ủ a các ứ ng c ử viên - Trình t ự tuy ể n d ụ ng: + Chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng + Thông báo tuy ể n d ụ ng + Thu nh ậ n, nghiên c ứ u h ồ sơ + Ph ỏ ng v ấ n sơ b ộ + Ki ể m tra, tr ắ c nghi ệ m + Ph ỏ ng v ấ n l ầ n 2 + Xác minh, đi ề u tra +Khám s ứ c kh ỏ e + Ra quy ế t đ ị nh tuy ể n d ụ ng + B ố trí công vi ệ c Trong vi ệ c t ổ ch ứ c tuy ể n ch ọ n tr ự c ti ế p t ạ i các khách s ạ n, đ ể tuy ể n ch ọ n đư ợ c t ố t thì ph ả i có h ệ th ố ng tiêu chu ẩ n v ề nghi ệ p v ụ , ch ứ c danh t ố i ưu vào các d ị ch v ụ và v ị trí còn thi ế u Ngư ờ i ta thư ờ ng áp d ụ ng phương pháp tuy ể n ch ọ n: Tr ắ c nghi ệ m và ph ỏ ng v ấ n tr ự c ti ế p * Hình th ứ c tr ắ c nghi ệ m: có 4 phương pháp: - Tr ắ c nghi ệ m trí thông minh, s ự thích nghi, trình đ ộ văn hóa Tr ắ c nghi ệ m k ỹ năn g, k ỹ x ả o Tr ắ c nghi ệ m v ề s ự quan tâm, nh ữ ng v ấ n đ ề quan tâm hay thích thú - Tr ắ c nghi ệ m v ề nhân cách * Phương pháp ph ỏ ng v ấ n: Có 2 quá trình - Ph ỏ ng v ấ n ban đ ầ u: Dùng đ ể lo ạ i tr ừ nh ữ ng ngư ờ i xin vi ệ c không đ ạ t tiêu chu ẩ n, không đ ủ trình đ ộ - Ph ỏ ng v ấ n đánh giá: Đư ợ c ti ế n hành đ ể duy ệ t l ạ i t ấ t c ả m ọ i v ấ n đ ề thu ộ c kh ả năng c ủ a ngư ờ i xin vi ệ c Đi ề u này cho phép ngư ờ i ph ỏ ng v ấ n ra quy ế t đ ị nh cu ố i cùng vi ệ c tuy ể n ch ọ n hay không 1 3 4 Đào t ạ o -- phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c * Khái ni ệ m v ề đào t ạ o và ph át tri ể n 16 Đào t ạ o và phát tri ể n là các ho ạ t đ ộ ng đ ể duy trì, nâng cao ch ấ t lư ợ ng ngu ồ n nhân l ự c c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p khách s ạ n Nó có th ể đư ợ c hi ể u là t ổ ng th ể các ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p có t ổ ch ứ c đư ợ c ti ế n hành trong kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đ ị nh nh ằ m t ạ o ra s ự thay đ ổ i v ề ki ế n th ứ c và k ỹ năng c ả ngu ồ n nhân l ự c Đào t ạ o là các ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p nh ằ m giúp cho ngư ờ i lao đ ộ ng có th ể hi ệ n hi ệ u qu ả hơn ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a mình Đào t ạ o chính là quá trình có h ệ th ố ng nh ằ m tích lũy nh ữ ng ki ế n th ứ c, h ọ c các k ỹ năn g m ớ i và thay đ ổ i các quan đi ể m, hành vi đ ể nâng cao kh ả năng th ự c hi ệ n t ố t công vi ệ c hi ệ n t ạ i c ủ a cá nhân Đào t ạ o là m ộ t thành t ố c ủ a quá trình phát tri ể n Phát tri ể n là ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p nh ằ m hư ớ ng đ ế n hoàn thành t ố t công vi ệ c trong tương lai Phát tr i ể n là quá trình h ọ c t ậ p nh ằ m nâng cao trình đ ộ , năng l ự c, và đ ộ ng cơ c ủ a cá nhân đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c tương lai trong t ổ ch ứ c, doanh nghi ệ p * M ụ c đích c ủ a đào t ạ o và phát tri ể n trong kinh doanh khách s ạ n - Tr ự c ti ế p giúp nhân viên th ự c hi ệ n công vi ệ c t ố t hơn, đ ặ c bi ệ t khi nhân viên t ế không đáp ứ ng đư ợ c các tiêu chu ẩ n m ẫ u, ho ặ c khi nhân viên nh ậ n công vi ệ c m ớ i - Trau d ồ i nghi ệ p v ụ , c ậ p nh ậ t các k ỹ năng, ki ế n th ứ c m ớ i cho nhân viên, giúp h ọ có th ể áp d ụ ng thành công nh ữ ng thay đ ổ i cơ c ấ u, chính sác h, công ngh ệ , k ỹ thu ậ t trong khách s ạ n - Tránh tình tr ạ ng qu ả n lý l ỗ i th ờ i, th ỏ a mãn nhu c ầ u phát tri ể n c ủ a nhân viên - Chu ẩ n b ị đ ộ i ngũ cán b ộ qu ả n lý k ế c ậ n đ ể chu ẩ n b ị và bù đ ắ p vào nh ữ ng ch ỗ b ị thi ế u, b ị b ỏ tr ố ng S ự bù đ ắ p và b ổ sung này di ễ n ra thư ờ ng xuyên nh ằ m làm cho ra doanh nghi ệ p ho ạ t đ ộ ng trôi ch ả y M ụ c tiêu đào t ạ o trong m ộ t doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n nói riêng là nh ữ ng thái đ ộ , ki ế n th ứ c, k ỹ năng nh ấ t đ ị nh mà ngư ờ i lao đ ộ ng c ầ n đ ạ t t ớ i * Hình th ứ c đào t ạ o - Theo đ ị nh hư ớ ng n ộ i dung: + Đào t ạ o đ ị nh hư ớ ng công vi ệ c: Hình th ứ c này đào t ạ o k ỹ năng th ự c hi ệ n m ộ t lo ạ t công vi ệ c nh ấ t đ ị nh Trong kinh doanh khách s ạ n, hình th ứ c đào t ạ o này thư ờ ng dùng cho vi ệ c đào t ạ o nghi ệ p v ụ chu ẩ n + Đào t ạ o đ ị nh hư ớ ng khách s ạ n: Hình th ứ c này t ậ p trung đào t ạ o các k ỹ năng, cách th ứ c, phương pháp làm vi ệ c đi ể n hình trong khách s ạ n Khi nhân viên chuy ể n sang khách s ạ n khác, các k ỹ năng này thư ờ ng không th ể áp d ụ ng đư ợ c Hình th ứ c đào 17 t ạ o này thư ờ ng đi vào các k ỹ thu ậ t theo đ ặ c thù hay quy đ ị nh riêng phù h ợ p v ớ i th ự c t ế c ủ a t ừ ng khách s ạ n như cách s ắ p bàn ti ệ c, c ắ m hoa riêng có c ủ a khách s ạ n - Theo m ụ c đích c ủ a n ộ i dung đào t ạ o Các hình th ứ c đào t ạ o r ấ t đa d ạ ng như hư ớ ng d ẫ n công vi ệ c cho nhân viên m ớ i, đào t ạ o hu ấ n luy ệ n k ỹ năng, đào t ạ o k ỹ thu ậ t an toàn lao đ ộ ng, đào t ạ o nâng cao trình đ ộ chuyên môn, đào t ạ o phát tri ể n năng l ự c qu ả n tr ị - Theo cách th ứ c t ổ ch ứ c Thư ờ ng các khách s ạ n hay s ử d ụ ng hình th ứ c như đào t ạ o chính quy, đào t ạ o t ạ i ch ứ c ho ặ c kèm c ặ p t ạ i ch ỗ Đ ố i v ớ i lo ạ i hình đào t ạ o chính quy, đào t ạ o t ạ i ch ứ c thi ngư ờ i lao đ ộ ng thương đư ợ c g ử i đi đào t ạ o t ạ i các cơ s ở đào t ạ o như các trư ờ ng đ ạ i h ọ c, cao đ ẳ ng, trư ờ ng nghi ệ p v ụ du l ị ch - Theo đ ị a đi ể m đào t ạ o G ồ m các hình th ứ c đào t ạ o t ạ i nơi làm vi ệ c và đào t ạ o ngoài nơi làm vi ệ c Trong đó, đào t ạ o t ạ i nơi làm vi ệ c đư ợ c các khách s ạ n r ấ t quan tâm và chú tr ọ ng - Theo đ ố i tư ợ ng h ọ c viên Theo đ ố i tư ợ ng h ọ c viên có đào t ạ o m ớ i và đào t ạ o l ạ i Trong đó, hình th ứ c đào t ạ o l ạ i thư ờ ng đư ợ c các khách s ạ n t ổ ch ứ c thư ờ ng xuyên nh ằ m chu ẩ n hóa, làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng trau d ồ i nghi ệ p v ụ và c ậ p nh ậ t các k ỹ năng ki ế n th ứ c m ớ i * Trình t ự đào t ạ o Cũng tương t ự các doanh nghi ệ p khác, trình t ự đào t ạ o c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p khách s ạ n thư ờ ng tuân theo các bư ớ c sau: - B1: Xác đ ị nh nhu c ầ u đào t ạ o Xác đ ị nh khi nào ti ế n hành đào t ạ o? Ai c ầ n đư ợ c đào t ạ o? C ầ n đào t ạ o nh ữ ng k ỹ năng gì? Nhu c ầ u đào t ạ o đư ợ c xác đ ị nh d ự a trên phân tích nhu c ầ u lao đ ộ ng c ủ a t ổ ch ứ c, các yêu c ầ u v ề chuyên môn, ki ế n th ứ c c ầ n thi ế t đ ể th ự c hi ệ n c ông vi ệ c và trình đ ộ , k ỹ năng hi ệ n có c ủ a nhân viên Căn c ứ vào b ả n phân tích công vi ệ c và đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c mà khách s ạ n s ẽ xác đ ị nh s ố lư ợ ng, lo ạ i hình đào t ạ o, lo ạ i ki ế n th ứ c c ầ n đào t ạ o - B2: Xác đ ị nh m ụ c tiêu đào t ạ o Là xác đ ị n h nh ữ ng k ỹ năng c ầ n đư ợ c đào t ạ o, k ỹ năng có đư ợ c sau đào t ạ o, s ố lư ợ ng h ọ c viên, th ờ i gian đào t ạ o - B3: L ự a ch ọ n đ ố i tư ợ ng đào t ạ o Là ch ọ n ngư ờ i đư ợ c đào t ạ o d ự a trên nghiên c ứ u, xác đ ị nh nhu c ầ u đào t ạ o c ủ a nhân viên, tác d ụ ng c ủ a đào t ạ o đ ố i v ớ i đ ố i tư ợ ng đư ợ c đào t ạ o 18 - B4: Xác đ ị nh chương trình, l ự a ch ọ n phương pháp đào t ạ o Là vi ệ c xác đ ị nh nh ữ ng ki ế n th ứ c, k ỹ năng nào, th ờ i gian đào t ạ o bao lâu đ ể l ự a ch ọ n phương pháp phù h ợ p - B5: L ự a ch ọ n giáo viên Có th ể l ự a ch ọ n giáo viên t ừ nh ữ ng ngư ờ i tro ng doanh nghi ệ p ho ặ c thuê ngoài Ngoài ra, có th ể k ế t h ợ p gi ữ a giáo viên thuê ngoài v ớ i nh ữ ng ngư ờ i có kinh nghi ệ m lâu năm trong khách s ạ n đ ể tăng hi ệ u qu ả đào t ạ o hơn - B6: D ự tính chi phí đào t ạ o Là d ự tính chi phí cho vi ệ c h ọ c và gi ả ng d ạ y đ ể ch ọ n r a phương án đào t ạ o - B7: Đánh giá hi ệ u qu ả đào t ạ o Là xác đ ị nh m ụ c tiêu đào t ạ o có đ ạ t hay không? Hi ệ u qu ả kinh t ế c ủ a vi ệ c đào t ạ o? K ế t qu ả nh ậ n th ứ c, kh ả năng v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đư ợ c đào t ạ o đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c? Thông qua b ả ng câu h ỏ i, quan sát, b ài ki ể m tra 1 3 5 Đánh giá năng l ự c nhân viên * M ụ c đích c ủ a vi ệ c đánh giá năng l ự c nhân viên - Giúp nhân viên so sánh thành qu ả c ủ a mình v ớ i tiêu chu ẩ n khách s ạ n de so sánh v ớ i nhân viên khác T ừ đó, nhân viên t ự ch ỉ nh s ử a, duy trì, phát tri ể n năng l ự c c ủ a mình - Giúp khách s ạ n có cơ s ở kích thích, đ ộ ng viên nhân viên, t ạ o mói đ ẹ p gi ữ a c ấ p trên và c ấ p dư ớ i - Cung c ấ p thông tin đ ể xây d ự ng chi ế n lư ợ c đào t ạ o, tr ả lương, khen thư ở ng, thuyên chuy ể n nhân viên * Trình t ự th ự c hi ệ n đánh giá - Xác đ ị nh các yêu c ầ u đánh giá - L ự a ch ọ n phương pháp đánh giá thích h ợ p - Hu ấ n luy ệ n k ỹ năng đán h giá cho cán b ộ làm công tác đánh giá - Th ả o lu ậ n v ớ i nhân viên v ề n ộ i dung và ph ạ m vi đánh giá - Đánh giá theo tiêu chu ẩ n m ẫ u - Th ả o lu ậ n nhân viên v ề k ế t qu ả đánh giá - V ạ ch ra phương pháp c ả i ti ế n công vi ệ c d ự a trên đánh giá * M ộ t s ố phư ơng pháp đánh giá nhân viên trong khách s ạ n Có r ấ t nhi ề u phương pháp đánh giá nhân viên như x ế p h ạ ng luân phiên, so sánh c ặ p, b ả ng đi ể m, lưu gi ữ , quan sát hành vi, qu ả n tr ị theo m ụ c tiêu, đ ị nh lư ợ ng Tuy 19 nhiên, trong kinh doanh khách s ạ n, m ộ t s ố phương pháp đánh giá thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng trong khách s ạ n g ồ m: - Phương pháp b ả ng đi ể m Phương pháp thang đi ể m hay còn g ọ i là b ả ng đi ể m đư ợ c đánh giá thông qua m ộ t b ả ng đi ể m Đây là phương pháp đơn gi ả n nh ấ t đ ể đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viê n Theo phương pháp này, trong b ả ng s ẽ li ệ t kê nh ữ ng yêu c ầ u ch ủ y ế u đ ố i v ớ i m ộ t nhân viên khi th ự c hi ệ n công vi ệ c như: Kh ố i lư ợ ng công vi ệ c, ành vi, tác phong khi th ự c hi ệ n công vi ệ c N ộ i dung c ủ a các công vi ệ c, yêu c ầ u đư ợ c đ ặ t ra đ ể đánh giá cũng khác n hau Ví d ụ : Đ ố i v ớ i nhân viên ph ụ c v ụ phòng, yêu c ầ u tính th ậ t thà, trung th ự c đư ợ c đ ặ t lên hàng đ ầ u; trong khi nhân viên ph ụ c v ụ bàn l ạ i là tác phong, ngo ạ i hình ho ặ c v ớ i t ừ ng quan đi ể m c ủ a lãnh đ ạ o khách s ạ n như có khách s ạ n đ ặ t yêu c ầ u ki ế n th ứ c lên đ ầ u nhưng khách s ạ n khác l ạ i coi tr ọ ng kh ả năng làm vi ệ c đ ộ c l ậ p ho ặ c sáng t ạ o M ỗ i nhân viên s ẽ đư ợ c đánh giá theo t ừ ng yêu c ầ u sau đó t ổ ng h ợ p l ạ i k ế t qu ả đánh giá chung và tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên đó B ả ng đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên c ủ a m ỗ i khách s ạ n có th ể có m ộ t s ố tiêu chí khác nhau theo m ụ c tiêu đánh giá c ủ a m ỗ i đơn v ị - Phương pháp đánh giá nhân viên theo mô hình “ASK” Đây là phương pháp đánh giá nhân viên r ấ t ph ổ bi ế n hi ệ n nay Mô hình ASK (còn g ọ i là mô hình KAS) là mô hình vi ế t t ắ t c ủ a các tiêu chí Attitude (Thái đ ộ ), Skill (k ỹ năng), Knowledge (Ki ế n th ứ c) Theo mô hình này, năng l ự c c ủ a nhân viên đư ợ c đánh giá ở y ế u t ố : + Ki ế n th ứ c (Knowledge): Có th ể đư ợ c hình thành 3 m ả ng chính: (1) ki ế n th ứ c chuyên môn, (2) ki ế n th ứ c văn hóa xã h ộ i, (3) ki ế n th ứ c khoa h ọ c t ự nhiên, đ ị a lý + K ỹ năng (Skill): K ỹ năng chính là m ứ c đ ộ thành th ạ o trong công vi ệ c có th ể đư ợ c hình thành t ừ thâm niên, kinh nghi ệ m và t ố ch ấ t, s ự h ọ c h ỏ i, v ậ n d ụ ng linh ho ạ t c ủ a nhâ n viên + Hành vi, thái đ ộ (Attitude): Chính là quan đi ể m, ý th ứ c, tính cách c ủ a m ỗ i ngư ờ i Đây là tiêu chí r ấ t đư ợ c quan tâm c ủ a b ấ t c ứ khách s ạ n nào - Phương pháp x ế p h ạ ng luân phiên Phương pháp này khá đơn gi ả n và thư ờ ng đư ợ c áp d ụ ng khá r ộ ng rãi trong các doanh nghi ệ p Theo phương pháp này, t ấ t c ả các nhân viên s ẽ đư ợ c s ắ p x ế p theo m ộ t th ứ t ự tăng d ầ n ho ặ c gi ả m d ầ n v ề t ừ ng chi tiêu Ví d ụ : Thái đ ộ làm vi ệ c, k ế t qu ả th ự c 20 hi ệ n công vi ệ c, ý th ứ c t ổ ch ứ c k ỷ lu ậ t T ổ ng h ợ p các k ế t qu ả s ẽ cho m ộ t đán h giá chung v ề t ừ ng ngư ờ i, k ế t qu ả đánh giá khá c ả m tính - Phương pháp so sánh c ặ p Phương pháp này tương t ự như phương pháp x ế p h ạ ng luân phiên Tuy nhiên, m ứ c đ ộ x ế p h ạ ng phân lo ạ i chính xác hơn Theo phương pháp này thì t ừ ng c ặ p nhân viên đư ợ c đem ra so sánh v ớ i nhau v ề nh ữ ng yêu c ầ u chung T ổ ng h ợ p vi ệ c đánh giá cho đi ể m c ủ a t ừ ng ch ỉ tiêu s ẽ cho k ế t qu ả đánh giá chung v ề tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên đó - Phương pháp ghi chú, lưu gi ữ Theo phương pháp này, nhà qu ả n tr ị m ở s ổ theo dõi ghi l ạ i nh ữ ng v ụ vi ệ c qu ả n tr ọ ng c ủ a nhân viên trong quá trình th ự c hi ệ n công vi ệ c Trư ớ c nh ữ ng k ế t qu ả r ấ t t ố t đ ế n nh ữ ng sai l ầ m, nh ữ ng k ế t qu ả bình thư ờ ng s ẽ không đư ợ c ghi l ạ i Như v ậ y, nh ữ ng nhân viên th ự c hi ệ n công vi ệ c ho ặ c r ấ t t ố t ho ặ c r ấ t t ồ i đ ề u đư ợ c đánh giá Phương pháp ghi chú lưu gi ữ s ẽ giúp cho nhà qu ả n tr ị khách s ạ n theo dõi và nh ắ c nh ở nhân viên kh ắ c ph ụ c nh ữ ng đi ể m y ế u, phát huy nh ữ ng đi ể m m ạ nh và tránh đư ợ c sai l ầ m khi giao công vi ệ c cho nhân viên - Phương pháp đánh giá quan sát hành v i, công vi ệ c Phương pháp này đư ợ c th ự c hi ệ n trên cơ s ở quan sát hành vi, k ế t qu ả làm vi ệ c c ủ a nhân viên khi th ự c hi ệ n công vi ệ c 1 3 6 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng Đ ộ ng l ự c đ ộ ng là s ự khao khát và t ự nguy ệ n c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng nh ằ m tăng cư ờ ng năng l ự c hư ớ ng t ớ i vi ệ c đ ạ t các m ụ c tiêu c ủ a t ổ ch ứ c Đã có nhi ề u h ọ c thuy ế t v ề đ ộ ng l ự c trong lao đ ộ ng cho th ấ y có nhi ề u cách ti ế p c ậ n khác nhau v ề t ạ o đ ộ ng l ự c như lý thuy ế t nh u c ầ u c ủ a Maslow, h ọ c thuy ế t mong đ ợ i c ủ a Victor Vroom H ệ th ố ng t ạ o đ ộ ng l ự c trong doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n nói riêng g ồ m: khuy ế n khích v ậ t ch ấ t và phi v ậ t ch ấ t * Khuy ế n khích v ậ t ch ấ t - Ti ề n lương Ti ề n lương do hai bên th ỏ a thu ậ n và đư ợ c hi ể u là s ố ti ề n mà ngư ờ i s ử d ụ ng lao đ ộ ng tr ả cho ngư ờ i lao đ ộ ng tương ứ ng v ớ i năng su ấ t, ch ấ t lư ợ ng và hi ệ u qu ả công vi ệ c mà ngư ờ i lao đ ộ ng đã b ỏ ra Giá c ả c ủ a s ứ c lao đ ộ ng đư ợ c quy ế t đ ị nh b ở i giá tr ị c ủ a s ứ c lao đ ộ ng (trình đ ộ chuyên môn nghi ệ p v ụ , t hâm niên ngh ề nghi ệ p) và quan h ệ cung c ầ u v ề s ứ c lao đ ộ ng + Ch ứ c năng 21 Ti ề n lương là thư ớ c đó giá tr ị s ứ c lao đ ộ ng Ti ề n lương giúp cho vi ệ c tái s ả n xu ấ t s ứ c lao đ ộ ng Ti ề n lương là đ ộ ng l ự c kích thích ngư ờ i lao đ ộ ng làm vi ệ c hăng say đúng v ớ i nguyên t ắ c làm vi ệ c hi ệ u qu ả cao thì s ẽ hư ở ng lương cao Ti ề n lương có ch ứ c năng tích lũy đ ể b ả o đ ả m cu ộ c s ố ng cho ngư ờ i lao đ ộ ng + Các yêu c ầ u cơ b ả n trong t ổ ch ứ c ti ề n lương Ti ề n lương ph ả i trên cơ s ở th ỏ a thu ậ n gi ữ a ngư ờ i lao đ ộ ng và ngư ờ i s ử d ụ ng lao đ ộ ng đư ợ c ghi trong h ợ p đ ồ ng lao đ ộ ng T ổ ch ứ c ti ề n lương ph ả i tuân th ủ các quy đ ị nh c ủ a pháp lu ậ t hi ệ n hành Đ ả m b ả o tái s ả n xu ấ t s ứ c lao đ ộ ng, không ng ừ ng nâng cao đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t tinh th ầ n cho ngư ờ i lao đ ộ ng Nâng cao năng su ấ t và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a đơn v ị T ạ o s ự h ợ p lý gi ữ a các b ộ ph ậ n, các thành viên trong m ộ t t ậ p th ể lao đ ộ ng Đ ả m b ả o tính đơn gi ả n, c ụ th ể , rõ ràng, d ễ hi ể u, + M ụ c tiêu Thu hút nhân viên Duy trì nhân viên gi ỏ i Kích thích, đ ộ ng viên nhân viên Đáp ứ ng yêu c ầ u c ủ a pháp lu ậ t + Hình th ứ c ti ề n lương Hình th ứ c tr ả lương theo th ờ i gian: Thư ờ ng đư ợ c dùng đ ể tr ả cho nh ữ ng công vi ệ c qu ả n lý, chuyên môn, k ỹ thu ậ t, nghi ệ p v ụ khó ti ế n hành đ ị nh m ứ c chính xác ho ặ c theo tính ch ấ t công vi ệ c Trong khách s ạ n, hình th ứ c này r ấ t ph ổ bi ế n đ ố i v ớ i các b ộ ph ậ n chuyên môn, nghi ệ p v ụ Hình th ứ c tr ả lương theo trình đ ộ , năng l ự c nhân viên: Thư ờ ng đư ợ c dùng trong trư ờ ng h ợ p doanh nghi ệ p mu ố n kích thích n hân viên nâng cao trình đ ộ chuyên môn Trong khách s ạ n, trư ờ ng h ợ p này thư ờ ng đư ợ c dùng đ ố i v ớ i m ộ t s ố v ị trí quan tr ọ ng như lãnh đ ạ o các b ộ ph ậ n có chuyên môn cao, nhân viên “sell” gi ỏ i Hình th ứ c tr ả lương theo k ế t qu ả th ự c hi ệ n công vi ệ c: Đây là hìn h th ứ c tr ả lương có tác d ụ ng kích thích, đ ộ ng viên nhân viên r ấ t t ố t Đ ố i v ớ i m ộ t s ố khách s ạ n, ngư ờ i ta cũng áp d ụ ng hình th ứ c này t ạ i m ộ t s ố d ị ch v ụ thông qua hình th ứ c kho ả n doanh thu và l ợ i nhu ậ n như d ị ch v ụ “souvermia shop”, massage, bưu ph ẩ m - T i ề n thư ở ng 22 Ti ề n thư ở ng là m ộ t kho ả ng thu nh ậ p không thư ờ ng xuyên mang tính ch ấ t b ổ sung thêm vào ti ề n lương c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng khi h ọ đ ạ t đư ợ c hi ệ u qu ả lao đ ộ ng cao trong s ả n xu ấ t hay trong công tác Ti ề n thư ở ng là bi ệ n pháp cơ b ả n đ ể khai thác ti ề m năng lao đ ộ ng, kích thích s ự sáng t ạ o, thi đua h ọ c h ỏ i và nâng cao trình đ ộ c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Ti ề n thư ở ng góp ph ầ n th ự c hi ệ n t ố t hơn nguyên t ắ c phân ph ố i theo lao đ ộ ng và tính công b ằ ng trong vi ệ c phân ph ố i thu nh ậ p cho ngư ờ i lao đ ộ ng, là m ộ t bi ệ n pháp nâng cao hi ệ u qu ả s ả n xu ấ t kinh doanh, tăng l ợ i nhu ậ n cho doanh nghi ệ p nói chung và các khách s ạ n nói riêng + Nguyên t ắ c t ổ ch ứ c ti ề n thư ở ng Ti ề n thư ở ng ph ả i coi tr ọ ng c ả ch ỉ tiêu s ố lư ợ ng, ch ấ t lư ợ ng và chi tiêu an toàn ti ế t ki ệ m Đ ả m b ả o m ố i quan h ệ h ợ p lý v ề m ứ c thư ở ng trong cùng đơn v ị M ứ c thư ở ng ph ả i x ứ ng đáng v ớ i m ứ c đ ộ thành tích, ph ả i gây đ ủ kích thích h ấ p d ẫ n ngư ờ i lao đ ộ ng, c ầ n có s ự phân bi ệ t v ề m ứ c thư ở ng, tránh thư ở ng bình quân làm m ấ t tác d ụ ng c ủ a ti ề n thư ở ng K ế t h ợ p t ố i đa các d ạ ng l ợ i ích Thành tích c ủ a t ậ p th ể đơn v ị có s ự đóng góp c ủ a cá nhân, vì v ậ y nên có s ự hài hòa gi ữ a thư ở ng cá nhân và thư ở ng t ậ p th ể T ổ ng s ố ti ề n thư ở ng ph ả i nh ỏ hơn giá tr ị làm l ợ i cho đơn v ị + Phân lo ạ i ti ề n thư ở ng Ti ề n thư ở ng thư ờ ng xuyên: Bao g ồ m ti ề n thư ở ng hàng năm và ti ề n thư ở ng vào các d ị p l ễ t ế t Ngư ờ i lao đ ộ ng đư ợ c hư ở ng căn c ứ vào k ế t qu ả kinh doanh chung trong năm c ủ a toàn khách s ạ n và đóng góp c ủ a t ừ ng cá nhân ngư ờ i lao đ ộ ng đ ố i v ớ i khách s ạ n trong năm đó, th ể hi ệ n qua năng su ấ t lao đ ộ ng, ch ấ t lư ợ ng công vi ệ c, thái đ ộ lao đ ộ ng và ngày công làm vi ệ c Ti ề n thư ở ng đ ộ t xu ấ t: Áp d ụ ng đ ể khen thư ở ng cá nhân hay t ậ p th ể ngư ờ i lao đ ộ ng trong khách s ạ n có thành tích xu ấ t s ắ c trong vi ệ c áp d ụ ng các k ỹ thu ậ t m ớ i, sáng ki ế n c ả i ti ế n trong ph ụ c v ụ , nâng cao năng su ấ t lao đ ộ ng, b ả o v ệ an toàn phòng cháy ch ữ a cháy, ti ế t ki ệ m v ậ t tư + N ộ i dung c ủ a ti ề n thư ở ng Xác đ ị nh ngu
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới Viêt Nam với nhiều tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đang ngày càng thu hút nhiều khách du lịch đến khám phá Hình ảnh du lịch Việt Nam đạt được nhiều giải thưởng danh giá của thế giới, với sự nỗ lực của toàn ngành, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đột phá, đóng góp vào sự phát triển của đất nước
Tuy nhiên thời gian gần đây, Việt Nam và các nước trên thế giới đang phải đối mặt với đại dịch Covid-19 – một dịch bệnh viên đường hô hấp do chủng mới của virut Corona bùng phát vào cuối năm 2019, xuất phát từ thành phố Vũ Hán (Trung Quốc) Đây là một dịch bệnh có mức lây lan rất nhanh, nó đã xuất hiện hơn 200 quốc gia và các vùng lãnh thổ Số ca nhiễm ngày càng tăng lên, số ca tử vong đáng báo động đã tạo một làn sóng hoang mang và sợ hãi cho tất cả người dân trên thế giới Nhiều nước thậm chí còn thực hiện đóng cửa biên giới và hạn chế xuất nhập cảnh để giảm thiểu sự lây lan của dịch bệnh Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh tế, chính trị, văn hoá… của nhiều nước
Silk Sense Hội An River Resort, khu nghỉ dưỡng ven sông được xây dựng trên diện tích 9.670m2, với tổng giá trị 230 tỷ đồng do Công ty TNHH Biệt thự Á Đông làm chủ đầu tư Tọa lạc trên dòng sông Cổ Cò yên bình và gần biển An Bàng một nơi không quá xa phố thị, vừa không quá gần những nơi náo nhiệt, gây ấn tượng mạnh bởi hệ thống cảnh quan thiên nhiên được định hình mang đậm bản sắc địa phương, dung hòa giữa nét cổ điển và hiện đại Với không gian rộng mênh mông và cảnh sắc thiên nhiên được định hình mang đậm bản sắc địa phương, dung hòa giữa nét cổ điển và hiện đại, đã thu hút được lượng lớn khách tới nghĩ dưỡng và trải nghiệm Tuy nhiên, dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Silk Sense Hội An River Resort nói riêng, nhiều doanh nghiệp, khách sạn đã phá sản, không thể duy trì hoạt động kinh doanh bởi lượt khách đi du lịch giảm sút khá mạnh, hoạt động kinh tế thay đổi mạnh mẽ đang trải qua thời kỳ cách ly tại nhà, giãn cách xã hội và thậm chí đóng cửa quốc gia, người lao động mất việc làm dẫn đến chi tiêu của người dân giảm suốt Ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và khách sạn Silk Sense Hội An River Resort nói riêng Xuất phát từ vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp ứng phó đại dịch Covid-19 tại Silk
Sense Hội An River Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu hoạt động ứng phó dịch Covid-19 của khách sạn Từ đó, đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện các biện pháp ứng phó và nâng cao vị thế của khách sạn trong tương lai.
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề tài sẽ nghiên cứu, phân tích thực trạng ảnh hưởng của dịch Covid – 19 đến Silk Sense Hội An River Resort và các hoạt động ứng phó của khách sạn Từ đó, đề xuất các giải pháp ứng phó trước đại dịch Covid -19 trong thời gian tới nhằm thu hút khách và ổn định hoạt động kinh doanh tại Silk Sense Hội An River Resort
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tác động của dịch Covid-
+ Về không gian: Khách sạn Silk Sense Hội An River Resort
+ Về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 28/02/2022 đến 24/04/2022 Các số liệu trong đề tài được sử dụng trong thời gian 2018 – 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thu thập, xử lý tài liệu: tiến hành thu thập và xử lý thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau có liên quan đến đề tài để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích đánh giá các nguồn tư liệu trên các kênh thông tin, đối chiếu trên thực tế để rút ra những kết luận khoa học, chính xác
- Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: phương pháp lập bảng biểu và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa
Cấu trúc đề tài
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH COVID- 19 TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT
Chương 3: GIẢI PHÁP ỨNG PHÓ VỚI DỊCH COVID - 19 TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT
NỘI DUNG
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận [1]
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1]
1.1.2 Đặc Điểm của khách sạn
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch có giá trị và sức hấp dẫn cao Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch
• Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, bảo dưỡng lớn
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao
• Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận [1]
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1]
1.1.2 Đặc Điểm của khách sạn
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch có giá trị và sức hấp dẫn cao Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch
• Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, bảo dưỡng lớn
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao
• Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn thường rất đa dạng, phong phủ về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo- tín ngưỡng, trình độ nhận thức, nghề nghiệp, phong tục- tập quán, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng, mục đích Họ là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác (nơi có khách sạn) với nhiều mục đích khác nhau và có những yêu cầu đặc biệt riêng Họ đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn với vì các mục đích sau:
- Mục đích du lịch thuần tuý: Nghỉ mát, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng, hoặc đi du lịch với mục đích thể thao, khám phá tìm hiểu, tham quan thắng cảnh, du lịch văn hoá-lịch sử, du lịch tín ngưỡng, du lịch sinh thái
- Mục đích công vụ: Thông thường đó là việc tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị, triển lãm, liên hoan, các cuộc thi đấu thể thao, sưu tầm – du khảo văn hoá, giáo dục, học tập
- Mục đích kinh doanh: Thăm dò thị trường, tham dự các cuộc đấu giá, buôn bán, ký kết hợp đồng
- Mục đích cá nhân: thăm người thân, chữa bệnh- điều dưỡng, đi nghỉ tuần trăng mật
- Các mục đích khác: quá cảnh, mục đích riêng tư…
Khách đến với khách sạn có khả năng chi trả và có khả năng chi trả cao: mức tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn thuộc mức chi trả cao, gấp nhiều lần so với các cơ sở dịch vụ khác, đồng thời hệ thống dịch vụ thì tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách do đó những người đến lưu trú và tiêu dùng các dịch vụ có thu nhập và khả năng chi trả nhất định, đối với những khách sạn có thứ hạng cao thì mức chi trả này thể hiện rất cao, họ sẵn sàng trả tiền để có thể sử dụng các dịch vụ phục vụ cho bản thân trong thời gian đến với khách sạn vì vậy mà họ yêu cầu cao về chất lượng phục vụ khách sạn, họ mong muốn nhận được mức chất lượng phù hợp với số tiền họ bỏ ra, chính từ đặc điểm này mà công tác phục vụ trong khách sạn luôn được chú trọng rất nhiều, khách không chỉ yêu cầu về một dịch vụ riêng lẻ, mà yêu cầu chất lượng một cách toàn diện
1.1.3 Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và giải trí của khách, chính vì vậy mà hệ thống các dịch vụ của khách sạn phải bao gồm những dịch vụ đó và có thể phân chia dịch vụ khách sạn thành 2 hệ thống là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
1.1.3.1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống,
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70% Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ sung khác Ở Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc, nơi mà doanh thu của khách sạn chủ yếu dựa vào hoạt động kinh doanh dịch vụ sòng bạc khoảng 66% thì dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ 2, chiếm khoảng 20%, còn tất cả các hoạt động khác cũng chỉ chiếm 14% trong tổng doanh thu của khách sạn Đồng thời đây là dịch vụ chính của khách sạn nên số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp của dịch vụ này hầu như chiếm tỷ lệ cao nhất, đây là lực lượng kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh, không có nhân viên bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú
Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu Và dịch vụ này thông thường chiếm danh thu thứ 2 trong khach san du lịch sau dịch vụ lưu trú
1.1.3.2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm:
• Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày
- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho khách
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
- Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng, tắm biển
• Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:
- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc
- Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển
• Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch )
Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn
- Xác định được vị thế của doanh nghiêp trên thị trường khách sạn trong kỳ phân tích thông qua chỉ tiêu thị phần
- Xác định được các đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn, xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị trường mục tiêu, làm kế hoạch cho dạng khách thuê buồng đặt trước với thời hạn ngắn (khách đi lẻ) và khách thuê buồng đặt trước với thời gian dài hơn
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và cho từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn Sự ước tính và kiểm soát việc cho thuê buồng là mục tiêu chính của công tác quản lý Số lượng buồng được thuê và số lượng khách ở trong khách sạn là cơ sở chính ảnh hưởng hầu hết đến các hoạt động kinh doanh khách sạn
* Các chỉ tiêu về khách Các chỉ tiêu chung về ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích
- Chỉ tiêu về ngày khách tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ
- Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống
- Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung
* Cơ cấu khách theo từng loại dịch vụ
- Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ buồng:
Khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách quốc tê: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách tự tổ chức tiêu dùng: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách công vụ: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách nghỉ ngơi, tham quan: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đi với mục đích khác: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng? Tỷ lệ? Khách đặt không chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng?
Khách đặt dịch vụ của khách sạn với thời hạn ngắn: Số lượng? Tỷ lệ?
- Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách ở ngaòi khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt tiệc (hội nghị, các sự kiện khác): Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt tiệc (cưới, sinh nhật….): Số lượng? Tỷ lệ?
Khách lẻ: Số lượng? Tỷ lệ?
- Cơ cấu khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung:
Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách ở ngoài khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Trong đó cần phân tích làm rõ khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung không phải là khách đang thuê buồng của khách sạn Cụ thể là:
Khách cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp: Số lượng? tỷ lệ?
Khách gia đình: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách sạn không thể điều chỉnh những thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều chỉnh về mức độ hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong khách sạn Vì vậy khách sạn phải thiết lập và sử dụng hệ thống kiểm soát nguồn thu Các yếu tố chính cấu thành hệ thống kiểm soát bao gồm: kế hoạch, mục đích và mục tiêu, ngân sách, tiêu chuẩn, quản lý dựa trên mục tiêu
Dự tính số buồng được thuê Dự tính khối lượng thức ăn và đồ uống Dự tính thu nhập của khách sạn 2 dự tính các khoản chi Dự tính lãi hoặc lỗ
* Phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm cầu khách sạn trong kỳ phân tích (kỳ phân tích có thể là hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
Cơ cấu của tổng doanh thu
* Cơ cấu của tổng doanh thu theo các đối tượng khách
- Doanh thu từ khách quốc tế: Số lượng? Tỷ lệ?
- Doanh thu từ khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ?
- Doanh thu từ khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? tỷ lệ?
- Doanh thu từ khách tự tổ chức tiêu dùng: số lượng? tỷ lệ?
Hoạt động kinh doanh khách sạn hàng ngày, hàng giờ luôn gắn liền với các chi phí như làm vệ sinh, giặt đồ vải, ánh sáng bảo dưỡng, chi phí lương thực thực phẩm, đồ uống, phục vụ… Lượng chi phí nhiều hay ít còn phụ thuộc vào quy mô, khối lượng công việc, tính hoàn thiện trong công tác quản lý và thực hành tiết kiệm của khách sạn Chỉ tiêu tổng quát về chi phí của khách sạn (giá trị tuyệt đối)
TC: Tổng chi phí kinh doanh của khách sạn trong kỳ phân tích
C1: Chi phí kinh doanh lưu trú
C2: Chi phí kinh daonh ăn uống
C3: Chi phí kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Bản chất hoạch toán kinh doanh tìm ra lợi nhuận thuần Lợi nhuận thuần là phần còn lại của khách sạn sau khi trừ tất cả các khoản chi phí
P: là lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ phân tích
TC: là tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân tích Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh toàn bộ kết quả mà nhà kinh doanh khách sạn mong đợi cũng như mục đích hướng tới của họ.
Công tác tổ chức và quản lý nhân sự trong khách sạn
1.3.1 Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lựa là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực của tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách, thực hiện các chương trình bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc có hiệu quả cao
Quá trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau:
- Phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách san
- Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn
- Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc và tiến hành phân tích công việc
- Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp khách sạn thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
- Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện
Phân tích công việc là công cụ cơ bản cho các nhà quản trị nguồn nhân lực, là một quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt công việc Khi phân tích công việc phải xây dựng được hai tài liệu cơ bản là: Bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc
* Bản mô tả công việc: Liệt kê các nhiệm vụ, chức năng, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần được khi thực hiện công việc Phương pháp thu thập để xây dựng bản mô tả công việc gồm: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát tại nơi làm việc Bản mô tả công việc thường có các nội dung chủ yếu sau:
- Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc của công việc người thực hiện, người giám sát tiền lương, người thực hiện mô tả và người duyệt
- Tóm tắt công việc: Mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì (thực chất, chức năng, hoạt động cơ bản)
- Các mối quan hệ trong việc thực hiện công việc: Giúp mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp của người thực hiện công việc
- Chức trách, nhiệm vụ trong công việc: Liệt kê các chức năng, trách nhiệm chính, sau đó giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện từng nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó
- Quyền hành của người thực hiện công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự
- Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn
Bản mô tả công việc không chỉ dùng để phân công trách nhiệm mà nó còn được sử dụng trong cả việc tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng Song song với bản mô tả, các khách sạn còn xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu phản ánh yêu cầu về số lượng và chất lượng của việc hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong bản mô tả công việc
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc rất có tác dụng trong việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên trong khách sạn Ngoài ra, tiêu chuẩn càng rõ ràng, minh bạch sẽ góp phần kích thích động viên nhân viên nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ
Tuyển dụng có thể hiểu là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên (gồm tuyển mộ và tuyển chọn) theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp theo các yêu cầu đặt ra Mục tiêu của tuyển dụng à tuyển nhân viên có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn
- Nguồn tuyển dụng trong nội bộ: Nguồn này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ của khách sạn Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức Tuyển nhân viên chính thức mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ
- Nguồn từ bên ngoài doanh nghiệp Nguồn này được tuyển thông qua các kênh sau: internet, quảng cáo, các công ty cung cấp dịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường cao đẳng và đại học, nhân viên khách sạn giới thiệu, ứng viên của khách sạn khác
* Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng
+ Xác định kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước mắt của vị trí công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn
+ So sánh khả năng các ứng cử viên với các yêu cầu công việc
+ Tìm hiểu động cơ làm việc của các ứng cử viên
+ Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
+ Ra quyết định tuyển dụng
Trong việc tổ chức tuyển chọn trực tiếp tại các khách sạn, để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các dịch vụ và vị trí còn thiếu Người ta thường áp dụng phương pháp tuyển chọn: Trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp
* Hình thức trắc nghiệm: có 4 phương pháp:
Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn
1.4.1 Công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
* Công tác nghiên cứu thị trường: là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạt động thị trường thông qua những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giá các hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng và hoàn thiện quá trình marketing Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị
Quá trình thu thập và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xác cao, phải phản ánh đúng thực tại Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm thông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sauhoạt động này Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việc phân tích xử lý và thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhàquản trị ra quyết định một cách thuận lợi
Như vậy, nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thốngcác dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hóa và dịch vụ Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực
* Phân đoạn thị trường Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại Do vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing Ngân quỹ Marketing là tất cả chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như: quảng cáo bao nhiêu? In tập gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trường như thế nào? Tham gia hội chợ gì? Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng mục tiêu,
- Xác định vị thế hiệu quả hơn Thông qua các con số định vị mà khách hàng nhận biết về doanh nghiệp Do vậy chúng ta có thể xác định được ưu thế của chúng ta để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất
- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phải nhiều rắc rối, khó khăn:
- Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có chiến lược Marketing - mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối cũng khác nhau Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém
- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu và khó chọn được tiêu thức phân đoạn Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý Nhưng nếu chia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Phải mang tính xác đáng
+ Phải mang tính khả thi thực hành
+ Phải mang tính xác đáng
+ Phải mang tính khả thi thực hành
Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu
- Giai đoạn phác hoạ nhăm vẽ được thái độ, nhu cầu, dân số của công chúng Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:
Phân theo dân số học
Phân theo mục đích chuyến đi
Phân theo kênh phân phối
Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có các phương pháp phân đoạn thị trường như sau:
- Phân đoạn một giai đoạn: Chỉ chọn một tiêu thức duy nhất
Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi chọn một tiểu thức phân đoạn lại tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai
- Phân đoạn nhiều giai đoạn: Dùng ba tiểu thức phân đoạn trở lên
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một hay vài đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Thị trường này bao gồm những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh
Các căn cứ lựa chọn thị trường mục tiêu
- Vị trí của thị trường (xa hay gần)
- Nhu cầu của thị trường đòi hỏi về chất lượng sản phẩm.-)
- Số lượng hàng hóa tiêu thụ nhiều hay ít)
- Xu hướng vận động của thị trường
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường
- Điều kiện buôn bán và tiêu thụ
Các tiêu thức khác như: Dân số, thu nhập bình quân, phong tục tập quán của dân cư cũng được căn cứ khi lựa chọn thị trường mục tiêu
Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất
Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình (không nhìn thấy được)
- Cấu trúc của sản phẩm: Theo quan điểm marketing, sản phẩm du lịch được cấu trúc gồm 4 lớp:
Lớp cốt lõi: Trả lời câu hỏi cái khách hàng thực sự mua là gì?
Lớp tiếp cận: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng loại, khách hàng có thể tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất
Lớp sản phẩm hổ trợ: Nó được biểu hiện bằng những thuộc tính và điều kiện người mua mong đợi Thường là những điều kiện đi kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có
Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ lúc sản phẩm được đưa ra thị trường đến khi nó phải rút lui khỏi thị trường [2]
- Các giai đoạn của chu kỳ sản phẩm:
+ Giai đoạn giới thiệu: Là giai đoạn sản phẩm mới được giới thiệu ra thị trường Ở giai đoạn này, rất ít người tiêu dùng biết đến sự có mặt của sản phẩm, do vậy công việc chính của doanh nghiệp là giới thiệu sản phẩm mới này đến khách hàng mục tiêu Doanh số của sản phẩm trong giai đoạn này thường rất thấp, lợi nhuận âm do chi phí quảng bá và chi phí khách hàng cao Cạnh tranh cũng rất thấp [2]
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH COVID -
Khái quát về khách sạn Silksense Resort Hoi An Riverside
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silksense Resort Hoi An Riversid
Vào ngày 21/03/2017 Á Đông Silk đã chính thức ra mắt khu nghỉ dưỡng 4 sao ven sông Silk Sense Hội An River Resort, khu nghỉ dưỡng ven sông được xây dựng trên diện tích 9.670m2, với tổng giá trị 230 tỷ đồng do Công ty TNHH Biệt thự Á Đông làm chủ đầu tư Dự án tọa lạc tại khu dân cư Tân Thịnh - Tân Mỹ, phường Cẩm
An, Hội An, Quảng Nam, gần sông Cổ Cò, gần biển An Bàng Một nơi không quá xa phố thị, vừa không quá gần những nơi náo nhiệt, gây ấn tượng mạnh bởi hệ thống cảnh quan thiên nhiên được định hình mang đậm bản sắc địa phương, dung hòa giữa nét cổ điển và hiện đại
Cuối năm 2018, khu nghỉ dưỡng ven sông Silk Sense Hội An đã vinh dự được xướng tên ở hai hạng mục tại lễ trao giải World Luxury Hotel Awards 2018, bao gồm: Asian Winner in Luxury Garden Resort (Khu nghỉ dưỡng vườn xanh sang trọng đẳng cấp châu Á) và Global Winner in Luxury Riverside Hotel (Khách sạn ven sông sang trọng đẳng cấp thế giới)
Tiếp nối thành công vang dội của năm 2018, vào ngày 13/10/2019, tại lễ trao giải thưởng World Travel Awards 2019 diễn ra trên "đảo ngọc" Phú Quốc, Việt Nam, Silk Sense tiếp tục được vinh danh cuộc trong hạng mục Asia’s Leading Boutique Resort (Khu nghỉ dưỡng độc đáo đẳng cấp Châu Á) Cùng thời điểm đó, ở lễ trao giải World Luxury Hotel Awards 2019 diễn ra tại thành phố Rovaniemi, Phần Lan, Silk Sense tiếp tục vinh dự nhận hai giải thưởng cao quý: Global Winner in Luxury Eco Resort (Khu nghỉ dưỡng Eco sang trọng đẳng cấp thế giới) và Global Winner in Luxury Banquet/Event Hotel (Khách sạn tổ chức sự kiện và hội họp sang trọng đẳng cấp thế giới)
Không chỉ là nơi lưu trú và nghỉ dưỡng của du khách khắp thế giới, khu nghỉ dưỡng Silk Sense Hội An River Resort còn là nơi đăng cai, tổ chức nhiều sự kiện, hội nghị hội thảo mang tầm cỡ khu vực và quốc tế Mới đây, Silk Sense Hội An River Resort cũng đã được tỉnh Quảng Nam lựa chọn là nơi tổ chức Hội thảo "Quảng Nam phát triển du lịch xanh – Gìn giữ giá trị bản địa" và “Lễ công bố bộ tiêu chí du lịch xanh quảng nam” với nhiều đại sứ UNESCO đến từ các nước, cùng hơn 200 đại biểu, diễn giả trong và ngoài nước, các doanh nghiệp, cơ quan báo chí cũng như nhiều khách mời quan trọng khác đến để trao đổi, chia sẻ và định hướng phát triển du lịch bền vững cho tỉnh Quảng Nam nói chung và thành phố Hội An nói riêng
Ngày 25/3/2022 vừa qua công ty TNHH Á Đông long trọng tổ chức lễ công báo khách sạn Silksene đạt chuẩn 5 sao Khách sạn Silksene chính thức nhận được quyết định đạt chuẩn 5 sao từ Tổng Cục Du Lịch Việt Nam vào ngày 17/12/2021 đây là khách sạn thứ 5 tại Hội An và là khách sạn đầu tiên do chính người con phố Hội sở hữu đạt được chứng nhận này Ông Trần Thái Do, Tổng Giám Đốc chủ sở hữu Khu nghỉ dưỡng ven sông Silk Sense Hội An và là người sáng lập thương hiệu May lụa Á Châu cho biết: “Bên cạnh chất lượng dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Silksene xác định coi tiêu chí xanh là định hướng và là chiến lược lâu dài” do đó việc nâng chuẩn dịch vụ gần đây của khách sạn Silksene được ghi nhận trở thành khách sạn xanh chuẩn 5 sao hiếm hoi tại Hội An
Từ những thành tựu trên khách sạn đã tạo dựng được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hội An, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật… chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh Địa chỉ: 01 Đống Đa, Cẩm An, Hội An, Quảng Nam Điện thoại: 0235 3754 999
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
- Chức năng: Kinh doanh dịch vụ Khách sạn Thông qua đó, khách sạn góp phần thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển, đảm bảo đời sống cho người lao động và tăng nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước
- Nhiệm vụ: Nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu của khách sạn Silksene Hoi An: + Xây dựng và tổ chức thực hiện sản xuất kinh doanh
+ Tự tạo nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh và quản lý khai thác hiệu quả nguồn vốn ấy
+ Thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng kinh tế có liên quan
+ Tổ chức tiếp đón khách, đảm bảo cung cấp dịch vụ du lịch có chất lượng cao + Nghiờn cứu và thực hiện cỏc biện phỏp ủể nõng cao hiệu quả kinh doanh + Chăm lo và không ngừng nâng cao vật chất cũng như tinh thần cho người lao động Thường xuyên bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Cũng như hầu hết các khách sạn lớn khác trong ngành lưu trú, sản phẩm chính của khách sạn Silksene cung cấp là dịch vụ phòng và dịch vụ ẩm thực, ngoài ra để tạo thêm sự phong phú cho các sản phẩm chính thì khách sạn cũng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như: Spa, phòng tập thể dục, tiệc cưới, hội nghị hội thảo, hồ bơi, dịch vụ giải trí trên sông các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm mục đích tạo cho khách sự đa dạng khi lưu trú tại khách sạn và tuỳ theo từng đối tượng khách khác nhau mà các dịch vụ bổ sung hoặc là được kèm theo sản phẩm chính hoặc là tính riêng khi khách sử dụng dịch vụ
Hiện tại khách sạn có 70 phòng và 16 biệt thự hai tầng hướng sông với ban công riêng biệt được trang bị đầy đủ tiện nghi bậc nhất
- Khách sạn có 9 loại phòng cho khách lựa chọn:
+ Phòng Superior: nằm trong tầng 2 và tầng 3 của các tòa nhà khách sạn
Phòng sở hữu diện tích 33 mét vuông vừa đủ cho một không gian nghỉ ngơi thoải mái Điểm nhấn của cả căn phòng là cửa kính cực rộng mở ra ban công nhìn ra khu vườn xanh mướt, đón những tia nắng ấm áp vào trong phòng
+ Phòng Deluxe: Các căn phòng Deluxe nằm từ tầng 2 đến tầng 5 của các tòa nhà khách sạn Phòng có diện tích lớn hơn Superior nên không gian cũng thoải mái hơn rất nhiều Nội thất bao gồm 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, sofa cao cấp, bàn làm việc cùng những tiện nghi tiêu chuẩn khác Bên ngoài là ban công với thiết kế thoáng mát nhìn ra hồ bơi hoặc hướng sông Cổ Cò
+ Junior Suite: diện tích phòng là 53 mét vuông, ban công riêng nhìn ra sông
Có 2 loại giường: giường cỡ Master và giường cỡ Queen để khách có thể lưa chọn Với các tiện nghi sang trọng vào loại bậc nhất cho khách du lịch
+ River Suite: Căn nhà gồm 2 tầng xinh xắn với diện tích sàn là 70 mét vuông, gồm 1 phòng ngủ trên tầng 2 và tầng 1 là không gian phòng khách cùng bếp ăn Phía ngoài là sân vườn rộng rãi cùng một hồ bơi riêng biệt rộng 22m2 Suite có view nhìn ra sông và được bao quanh bởi khu vườn xanh tốt, không khí cực kỳ trong lành
+ Family Suite: Hạng căn hộ gia đình đặc biệt nằm tọa lạc tại tầng 1 của khu nhà bởi vì nó còn sở hữu thêm khu vườn riêng Diện tích sử dụng của Family Suite là 78m2, vẫn bao gồm 2 phòng ngủ rộng rãi, thích hợp cho 4 người và tối đa được thêm 2 trẻ em Khu vườn riêng bí mật có diện tích lên đến 120m2, có thể là nơi tổ chức những bữa party cùng gia đình, bạn bè
+ Sene suite: phòng có diện tích 78 mét vuông, hướng nhìn ra hồ bơi riêng rộng
Ảnh hưởng của đại dịch covid-19 đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Tình hình khách của khách sạn
Tình hình đón khách của khách sạn Silksene từ năm 2018 đến 2021 như sau:
Bảng 2.3: Tình hình đón khách của khách sạn từ năm 2018 – 2021 Đơn vị tính: lượt khách
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Silksene Hoi An
Qua bảng 2.3 số liệu về tình hình đón khách của khách sạn từ năm 2018 – 2021 cho: thấy số lượt khách của khách sạn tăng giảm không đồng đều qua các năm, giảm mạnh nhất là năm 2020 và 2021 Số lượt khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao và là thị trường chính của khách sạn, Cụ thể là:
Năm 2018, tổng số lượt khách của khách sạn là 25.860 lượt khách, trong đó số lượt khách quốc tế là 20.880 lượt đến năm 2019 tăng 4.870 lượt tăng 23,3% so với năm 2018 Số lượt khách nội địa là 4.980 lượt khách đến 2019 tăng 650 lượt tương ứng tăng 13,1% so với 2018 Nguyên nhân khách sạn đã thực hiện tốt các công tác marketing và các dịch vụ của khách sạn độc đáo và sang trọng nên thu hút được lượng lớn khách đến nghỉ dưỡng
Năm 2019, tổng lượt khách của khách sạn là 31.380 lượt khách, trong đó số lượt khách quốc tế là 25.750 lượt đến năm 2020 giảm 8.250 lượt so với 2019 tương ứng giảm 35% Số lượt khách nội địa là 5630 lượt khách giảm 1.380 lượt khách so với năm 2019 giảm 23,8% Nguyên nhân xuất phát là do dịch bệnh diễn ra phức tạp, cách li xã hội và cùng với đó là đóng cửa quốc tế, tạm dừng tất cả các chuyến bay từ Việt Nam ra quốc tế hay quốc tế bay vào Việt, các tỉnh địa phương nơi có dịch bùng phát cũng bị phong toả, các quy định của chính phủ làm cho nhu cầu đi du lịch của khách bị giảm mạnh nên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm sút nghiêm trọng
Năm 2020, tổng số lượt khách của khách sạn là 21.790 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế là 17.500 lượt đến 2021 giảm 7.415 lượt khách tương ứng giảm 42,4% so với năm 2021 Khách nội địa là 4290 lượt khách giảm 1.340 lượt khách so với năm
2019 giảm 13,1% Nguyên nhân tiếp tục do ảnh hưởng bởi Covid-19 và tình hình mưa bão diễn ra phứt tạp tại các tỉnh miền trung gây ngập lụt và sạt lỡ ở nhiều địa phương của Quảng Nam
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn
Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn Silksene Hoi An từ năm 2018 đến 2021 được thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu các bộ phận qua các năm 2018 – 2021
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Silksene Hoi An
- Từ số liệu ở bảng 2.4 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng giảm không đồng đều Nếu như năm 2018 tổng doanh thu đạt được 36,204 tỷ đồng thì đến năm 2019 tổng doanh thu đã lên đến con số 43,932 tỷ đồng, tăng 7.727 tỷ đồng tương ứng 21,3% Nguyên nhân: khách sạn đã có những chính sách hợp lý, đúng đắn, tích cực đầu tư cho các bộ phận marketing, lễ tân, buồng, nắm bắt cơ hội củng cố niềm tin với khách hàng, giữ vững được thị trường khách truyền thống và thu hút thêm nhiều thị trường khách mới, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Đây cũng là giai đoạn du lịch phát triển mạnh mẽ nhất trong những năm gần đây
Tuy nhiên, đến năm 2020 tổng doanh thu đạt được 30.506 tỷ đồng đã giảm 30,6% tương đương giảm 13.426 tỷ đồng so với năm 2019 Năm 2021 tiếp tục giảm
11.168 tỷ đồng tương đương với 36,6% so với 2020 Nguyên nhân: do ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, 4 đợt dịch Covid-19 đã tác động rất lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách các chỉ thị 15,16 và nhiều quy định đóng cửa biên giới nên lượng khách quốc tế, nội địa đi du lịch đến Hội An cũng như lưu trú tại khách sạn Silksen Hoi An đã bị giảm sút nghiêm trọng
- Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng, giảm không đều cụ thể như sau: Năm 2018 lợi nhuận chỉ đạt được 17.439 tỷ đồng nhưng đến năm 2019 lợi nhuận đã tăng lên 23,444 tỷ đồng với mức tăng là 6.005 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 34,4% so với năm 2018 Nguyên nhân: do doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận tăng
Năm 2020 lợi nhuận đạt được 14.552 tỷ đồng đã giảm 37,9%, giảm 8.892 tỷ đồng so với năm 2019 Năm 2021 lợi nhuận đạt được 6.357 tỷ đồng giảm 56,3%, giảm 8.195 tỷ đồng so với 2020 Giai đoạn 2020-2021 với tác động của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất nhiều đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hội An nói riêng, làm cho hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng bị tổn thất nặng nề, giảm lợi nhuận đáng kể
- Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua các năm từ 2018 đến 2021 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăn rất cao Cụ thể như sau, năm 2018 chi phí là 18.765 tỷ đồng đến năm 2019 chi phí là 20.448 tỷ đồng đã tăng 1.723 tỷ đồng tương đương 9,1 % so với 2018 Năm 2020 chi phí là 15.954 tỷ đồng giảm so với năm 2019 là 4.534 tỷ đồng tương đương 22,1 % Năm 2021 chi phí là 12,981 tỷ giảm 2,973 tỷ so với năm 2020 tương đương 19,1% Chi phí của khách sạn có sự tăng giảm không đồng đều do các nguyên nhân như: Ảnh hưởng của Covid-19 nên chi phí dành cho các hoạt động phòng chống dịch như: chi phí xét nghiệm Covid-19 và các trang thiết bị để phòng chống dịch bệnh chiếm một lượng chi phí không nhỏ, bên cạnh đó thì tiền lương chi trả cho nhân viên và chi phí điện, nước… chiếm lượng lớn trong tổng chi phí của khách sạn Chi phí thì giảm do khách sạn giảm nhân sự, các tiền lương cho nhân viên cũng giảm theo, bên cạnh đó thì khách sạn cũng áp dụng các biện pháp tiết kiệm năng lượng điện, nước trong khách sạn để giảm chi phí vận hành
Từ đây ta thấy doanh thu giảm qua các năm, với những chính sách tiết kiệm chi phí nên chi phí cũng có giảm nhưng tương đối ít Vì vậy muốn nâng cao doanh thu thì khách sạn phải các chiến lược marketing phù hợp cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến khách sạn
2.2.3 Tác động đến nguồn nhân lực trong khách sạn
Lao động là một yếu tố rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến xác định và đánh giá nguồn nhân lực, một trong những yếu tố cơ bản của nguồn lực sản xuất Trong khách sạn, lực lượng lao động cũng đóng vai trò to lớn vì chính họ là những người thực hiện nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, tạo ra thu nhập cho nền kinh tế quốc dân
Bảng 2.5: Nguồn nhân lực của khách sạn Silksense Hoi An giai đoạn 2019 - 2021 ĐVT: Người
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Silksene Hoi An
Từ số liệu ở bảng 2.5 ta thấy, số lao động của khách sạn qua các năm có sự biến động, nhất là năm 2020 so với năm 2021 Số lao động năm 2019 là 283 người Đến năm 2020 số lao động giảm còn 219 người, 2021 thì tiếp tục có sự giảm sút do tình hình biến động của dịch Covid - 19, bão, lụt diễn ra khá phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều đó chứng tỏ có thể thấy dịch bệnh, tác động rất lớn đối với người lao động, làm cho lao đông mất việc làm, phải nghỉ giãn việc hoặc nghỉ luân phiên, giảm giờ làm, giảm thu nhập
Số bình quân lao động trực tiếp và lao động gián tiếp có sự biến động Năm
2021, lao động trực tiếp giảm 42 người so với năm 2020, giảm tương ứng 19,292%; còn số lao động gián tiếp giảm 17 người, tương ứng giảm 7,8% so với tổng số lao động của khách sạn
Nhìn chung, cơ cấu lao động của khách sạn qua 3 năm giảm rõ rệt Nguyên nhân xuất phát cũng là nguyên nhân khách quan khiến nhân viên của khách sạn giảm như vậy là do 4 đợt dịch Covid 19 Sau dịch bệnh là tình hình bão lụt của Quảng Nam và các tỉnh miền trung kéo dài nhiều ngày, làm ngập úng tất cả các vùng trong địa bàn tỉnh cũng như các tỉnh khác Sau các biến động trên thì khách sạn đã có nhiều cố gắng trong việc tuyển dụng và bố trí lao động tương đối hợp lý, tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, đưa hoạt động của các bộ phận vào quỹ đạo thống nhất, đáp ứng kịp thời quy mô kinh doanh cùng tốc độ phát triển của ngành du lịch Khách sạn vẫn luôn chú trọng đến trình độ học vấn cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Biểu đồ 2.1 Tác động của dịch Covid – 19 đến tổ chức lao động của khách sạn
Các hoạt động ứng phó của khách sạn trước tình hình đại dịch covid -19
2.3.1 Kiểm soát chi phí Để tăng lợi nhuận nên việc cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết và có thể tập trung vào các mục tiêu doanh thu mong muốn và tăng tỷ suất lợi nhuận của khách sạn, nhất là trong thời điểm dịch bệnh covid 19 vẫn đang chưa có dấu hiệu giảm, thì việc cắt giảm chi phí là yếu tố sống còn để khách sạn có thể tổn tại chờ kinh tế phục hồi
* Cắt giảm chi phí nhân sự
Trong bối cảnh bị ảnh hưởng bởi Covid, khách sạn có xu hướng giữ chân các nhân sự có thâm niên hoặc các nhân sự đang giữ các vị trí cấp trung và cấp cao Đối với các nhân sự là Thực tập sinh và Sinh viên mới ra trường, tỷ lệ cắt giảm các vị trí này là 40% Đối với các nhân viên có ít kinh nghiệm, tỷ lệ này lên đến 42%
Biểu đồ 2.2: Tiêu chí khách sạn sử dụng để cắt giảm nhân sự
Khách sạn đang cố gắng bảo toàn hoạt động của mỗi phòng ban để cùng nhau vượt qua cơn bão Covid-19 lần này Tuy vậy, Hành chính - Thư ký hiện là một trong những phòng ban mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn đầu tiên trong đợt cắt giảm với 12,3% Tiếp theo là phòng Kinh doanh/Bán hàng chiếm 8,4% và Phòng Chăm sóc Khách hàng chiếm 4,7%
Khách sạn xem xét cắt giảm các khoản chi không cần thiết, các bộ phận nhân sự duy trì bị dư thừa Chẳng hạn như công suất phòng thấp dẫn đến nhu cầu dọn phòng giảm, số lượng nhân viên lễ tân cũng giảm, nhân viên làm việc tại các khu vực nhà hàng, bãi giữ xe cũng hạn chế Nhờ đó giúp chủ khách sạn tiết kiệm được một khoản chi phí lớn
Tiêu chí khách sạn sử dụng để cắt giảm nhân sự
Thực tập sinh, sinh viên mới ra trường
Nhân viên ít kinh nghiệm
Nhân viên thâm niên có vị trí cao
Khách sạn đã thực hiện chính sách giảm lương và phúc lợi của nhân viên, khoảng 75,47% nhân viên trong khách sạn bị giảm lương và phúc lợi, lương của nhân viên giảm 30%-40% do ít khách đến lưu trú nên số ngày đi làm giảm, trung bình mỗi nhân viên đi làm 3 ngày/tuần Chính vì chính sách này nên nhân viên của khách sạn đã tự nghĩ việc và chuyển qua làm các công việc khác rất nhiều, và hiện tại tình hình dịch bệnh đã cơ bản được kiểm soát và nhu cầu đi du lịch của khách đã trở lại nên công việc tuyển dụng của khách sạn Silk Sense Hoi An River Resort gặp nhiều khó khăn
* Cắt giảm chi phí Marketing
Trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch Covid-19, các đường bay đi và đến từ nước ngoài đều bị cấm khách sạn đã ít tập trung đến khách du lịch nước ngoài thay vào đó là tập trung vào nguồn khách du lịch nội địa có thu nhập cao Trong giai đoạn khó khăn hiện tại, khách sạn đã tận dụng công cụ các marketing chi phí thấp hoặc miễn phí như quảng cáo qua Facebook, Tiktok, trang Web của khách sạn… hoặc đẩy mạnh về việc truyền thông thương hiệu trên các trang mạng xã hội và duy trì mối quan hệ với các khách hàng quen Khách sạn đang thu hẹp số lượng nội dung mới và duy trì đầu tư cho những nội dung đã có và nâng cao chất lượng quảng cáo để thu hút khách
Bên cạnh đó, khách sạn cho giảm quy mô quảng cáo thời gian chạy quảng cáo ngắn hơn so với trước khi dịch bùng phát để giảm bớt chi phí tuy nhiên với thời lượng chạy quảng cáo ngắn nhưng khách sạn đã chú trọng đến nội dung nên cũng thu hút được một lượng khách nhất định Với chính sách cắt giảm chi phí này đã giúp cho khách sạn tiết kiệm được 10% chi phí marketing
* Cắt giảm chi phí năng lượng
Cắt giảm năng lượng tiêu thụ: khách sạn cắt giảm chi phí về năng lượng tiêu thụ, cụ thể là điện, nước cũng gây thất thoát khá nhiều kinh phí cho khách sạn Do đó, việc cắt giảm năng lượng tiêu thụ cũng là việc cần làm trong giai đoạn khó khăn Khách sạn đã cho tạm dừng các thiết bị điện không cần thiết như các thiết bị chiếu sáng ở nơi không có khách, một số máy móc ở khu vực giặt là, phòng bếp Khách sạn đang phát triển theo hướng năng lượng xanh, đây là một bước quan trọng hướng tới việc tiết kiệm và bảo vệ môi trường Đây cũng là cách giúp khách sạn có thể giảm chi phí tiêu thụ năng lượng của mình Khách sạn sử dụng đèn LED có thể hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với sử dụng bóng đèn sợi đốt thông thường Điều này giúp tiết kiệm năng lượng và giảm hóa đơn tiền điện Khách sạn đã sử dụng cửa sổ thông minh tự động điều chỉnh tông màu của chúng suốt cả ngày, các cửa sổ này kiểm soát lượng ánh sáng đi qua chúng, điều chỉnh làm mát hoặc sưởi ấm trong phòng theo yêu cầu Điều này giúp tiết kiệm chi phí điều hòa không khí làm mát phòng
Ngoài ra, khách sạn dùng phần mềm quản lý khách sạn kết nối với hệ thống khóa từ, thì những hoạt động giảm thiểu chi phí sẽ được diễn ra tự động, giảm thiểu thao tác thủ công mà vẫn giúp khách sạn tiết kiệm điện Theo ước tính, các giải pháp này có thể giúp khách sạn tiết kiệm đến 25% chi phí tiền năng lượng hàng tháng Ngoài ra khách sạn còn giáo dục nhân viên hướng tới việc tiết kiệm năng lượng là một số bước sơ bộ có thể được thực hiện để hướng tới môi trường xanh và cắt giảm chi phí
Khách sạn cũng thường xuyên bảo trì các hệ thống và cơ sở vật chất như hệ thống ống nước, điện và cơ sở hạ tầng trong khách sạn Bảo trì hàng tháng hoặc định kỳ của khách sạn để ngăn ngừa các sự cố bất ngờ và không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Khách sạn có dùng các thiết bị thông minh để theo dõi lịch trình bảo trì giúp nhân viên khách sạn ghi lại tất cả các lịch trình để tránh sửa chữa không cần thiết Bảo trì và sửa chữa kịp thời và có kế hoạch tạo ra hiệu quả lớn về tiết kiệm chi phí và tuổi thọ của các thiết bị được kéo dài hơn Việc không phát hiện hư hỏng sớm có thể dẫn đến chi phí sửa chữa cao làm ảnh hưởng đến ngân sách hoạt động của khách sạn cũng như trải nghiệm của khách
* Cắt giảm chi phí thuê mặt bằng, khoản nợ và chi phí mua nguyên vật liệu
Khách sạn đã thực hiện đàm phán để giảm tiền thuê mặt bằng, tiền nhà, khoản vay, khoản nợ Giảm được khoản 15-20% chi phí so với thời điểm trước dịch Covid-
Khách sạn có nhiều nhà cung cấp chuyên cung cấp các nguyên vật liệu mà khách sạn cần Vì vậy, khách sạn đã lọc những nhà cung cấp chủ chốt, tiến hành đàm phán để đưa ra điều khoản có lợi về giá, chiết khấu, thời hạn nợ, giao hàng đúng và trước hẹn, thương lượng giảm giá trong thời kỳ khủng hoảng, giãn thời gian thanh toán, chia nhỏ nhiều lần thanh toán, … để cân dòng tiền hoặc cầm cự qua giai đoạn khó khăn
Và đặc biệt quan trọng là khách sạn xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung ứng đảm bảo thông suốt giữa các công đoạn từ khâu tiếp nhận đơn hàng – xác định tiêu chuẩn nguyên liệu – lưu kho – xuất kho Kiểm soát chặt chẽ qua hệ thống phần mềm quản trị, phần mềm bán hàng Khi càng ít trung gian tham gia vào chuỗi cung ứng thì chi phí càng rẻ, hàng đặt chuyển đến trực tiếp và sử dụng luôn trong ngày và không nhập kho sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạn
Với cách biện pháp cắt giảm chi phí của khách sạn đã góp phần giảm được lượng lớn chi phí cho khách sạn và giúp cho khách sạn có thể phục hồi nhanh hơn trong giai đoạn hậu Covid-19 Tuy nhiên với những biện pháp đó cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như chính sách cắt giảm chi phí marketing làm cho hoạt động này ít có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh, khó tiếp cận và chưa thu hút được nhiều các khách hàng mới đến khách sạn Ngoài ra chính sách cắt giảm nhân viên, lương và chế độ đãi ngộ làm cho mức độ trung thành và gắn bó của nhân viên thấp đi, nhiều nhân viên từ bỏ để tìm công việc mới, khiến cho khách sạn mất một lượng lớn nguồn lao động tài năng
2.3.2 Nghiên cứu và tìm kiếm thị trường khách
Khách sạn Silksene Hoi An là khách sạn 5 sao tương đối lớn ở thành phố Hội
An nên Ban Giám đốc khách sạn đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên khách sạn đã thực hiện công tác nghiên cứu thị trường một cách bài bản để phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu - một công việc quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing
Đánh giá chung về chính sách marketing
Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp cắt giảm chi phí, giúp cho khách sạn có thể phụ hồi nhanh hơn trong giai đoạn hậu Covid-19
- Xác định thị trường mục tiêu
Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ lâu năm với các công ty du lịch; vị trí, kiến trúc của khách sạn, con người của khách sạn,… cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những tập thị trường cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể Trong giai đoạn Covid-19 thì khách sạn cũng đã thay đổi thị trường mục tiêu từ quốc tế sang nội địa để đáp ứng tình hình của thị trường khách
- Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Chịu sự tác động nặng nề của dịch Covid-19, khách sạn đã thực hiện tốt các công tác như hoạch định lại nguồn nhân sự tránh tình trạng thừa, thiếu nguồn nhân sự trong giai đoạn Covid-19 Bên cạnh đó, khách sạn đã tiến hành đào tạo nhân sự để phục vụ khách cách ly tại khách sạn Khách sạn đã làm tốt công tác quản trị nhân sự trong thời điểm Covid-19 và hậu Covid-19
+ Về chính sách sản phẩm: khách sạn đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hoá theo mô hình khách sạn với có đủ các dịch vụ bổ sung Các sản phẩm của khách sạn tương đối hấp dẫn với giá cả phải chăng Trong 2 năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như: bể bơi, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, phù hợp với sở thích của nhiều tập khách du lịch
Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn
Về chất lượng sản phẩm: Khách sạn đã thực hiện tốt các vấn đề chất lượng từ cơ sở vật chất, đội ngũ lao động cho tới sản phẩm và vẫn giữ được tính đồng nhất của sản phẩm trong thời điểm dịch bệnh phức tạp
Về triển khai sản phẩm mới: Khách sạn có nghiên cứu thị trường và có đưa ra những sản phẩm mới phong phú hơn để thu hút khách trong giai đoạn Covid-19
+ Về chính sách giá: Giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của từng tập khách du lịch Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hiện nay là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng một cấp hạng với Silksense Hoi An cho nên đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn ngày càng nhiều
+ Về công tác xúc tiến: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu của khách sạn Mặt khác, khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo một nguồn khách cho khách sạn
+ Chính sách phân phối: Trong mối quan hệ đối tác khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình
Ngoài ra, khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm Silksense Hoi An trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn đã khai thác được tiềm năng của mình, tận dụng được cơ hội của thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn để nâng cao uy tín của mình Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chính sách marketing đứng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho có được sản phẩm hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phương thức phân phối và các chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt được hiệu quả như mong muốn Tuy nhiên để thực hiện chính sách marketing của khách sạn sao cho hoàn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định được những việc còn tồn tại, hay tạo ra những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn
Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ và nhân viên trong khách sạn phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa
- Kiểm soát chi phí: Tuy nhiên với những biện pháp đó cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như chính sách cắt giảm chi phí marketing làm cho hoạt động này ít có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh, khó tiếp cận và chưa thu hút được nhiều các khách hàng mới đến khách sạn Ngoài ra chính sách cắt giảm nhân viên, lương và chế độ đãi ngộ làm cho mức độ trung thành và gắn bó của nhân viên thấp đi, nhiều nhân viên từ bỏ để tìm công việc mới, khiến cho khách sạn mất một lượng lớn nguồn lao động tài năng
- Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Thị trường khách của khách sạn bị thu hẹp trong những năm gần đây do việc gia tăng số lượng các khách sạn liên doanh và do ảnh hưởng của Covid-19 Ta nhận thấy rõ rằng thị trường khách nội địa là một thị trường tiềm năng hết sức dồi dào bởi đây là thị trường cứu cánh của ngành du lịch sau đại dịch Covid-19 và khách sạn hoàn toàn có thể phục vụ tập khách này một cách tốt nhất Nhưng đáng tiếc là khách sạn chưa có những chính sách hấp dẫn, cụ thể để thu hút khách này
- Quản trị nguồn nhân lực:
Mặc dù khách sạn có tiến hành đào tạo, tuy nhiên các hình thức đào tạo rất ít, chưa có mục tiêu cụ thể, chưa mang lại hiệu quả cao đối với chất lượng lao động của khách sạn Khách sạn chưa có những chích sách ưu tiên đối với nhân viên phục vụ khách cách ly, chế độ đãi ngộ không có nhiều khác biệt so với những khách sạn khác
+ Chính sách sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn tuy đã có sự đa dạng phong phú nhưng không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: nhà hàng Dừa Nước thì các sản phẩm ăn uống còn chưa đa dạng và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á Đông
GIẢI PHÁP ỨNG PHÓ DỊCH COVID-19 TẠI KHÁCH SẠN
Định hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới
* Định hướng phát triển kinh doanh
Khách sạn Silk Sense Hội An River Resort xác định rằng: thị trường ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển Lượng khách hàng đến từ các tỉnh thành phố trong cả nước và lượng khách đến từ nước ngoài ngày một tăng do thu nhập của người dân được nâng cao, đời sống nhân dân được cải thiện và sức hấp dẫn của Phố cổ Hội An là rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước Vì vậy đây sẽ là cơ hội cho khách mở rộng và phát triển việc kinh doanh lưu trú của mình Khách sạn Silk Sense Hội An River Resort chú trọng đến việc này vì đó là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn Mục tiêu kinh doanh trong năm 2022 và những năm tới như sau:
- Tăng công suất sử dụng phòng
- Tăng doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú
- Đảm bảo việc làm cho 100% cán bộ công nhân viên, duy trì nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên
- Tập trung nâng cấp đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật như: nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, trang bị cho nhà hàng, quầy bar, phòng ăn…
- Duy trì và nâng cao uy tín, vị thế của khách sạn, từng bước khắc phục khó khăn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để đạt được những mục tiêu trên thì phương thức hoạt động của khách sạn là:
- Hoàn thành tốt kế hoạch và thực hiện đúng đắn đường lối cấp trên đã giao
- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bằng cách cho họ theo học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn do sở du lịch mở, nâng cao độ nhiệt tình phục vụ, văn minh lịch sự, đặc biệt là nhân viên lễ tân, bên cạnh đó cũng phổ biến cho tất cả nhân viên của khách sạn biết tiếp thị quảng cáo để thu hút khách hàng đến với khách sạn
- Tăng cường chính sách quảng cáo, giao tiếp để thu hút khách hàng đến với khách sạn
- Đảm bảo ổn định, đoàn kết nội bộ, tiết kiệm tối đa các chi phí để kinh doanh có hiệu quả Xác định và đáp ứng tốt nhu cầu của khách sạn Không ngừng nâng cao cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mở rộng quan hệ với các công ty, các bạn hàng, dùy trì được mối quan hệ với các hãng lữ hành để tăng cường lượng khách, tăng nguồn vốn đầu tư
- Khắc phục những điểm yếu còn tồn tại của khách sạn để phát huy thế mạnh và tiềm lực vốn có
- Nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Silksense Hội An so với các khách sạn trong khu vực
- Nhằm góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
- Góp phần lớn vào việc thực hiện chiến lược marketing lâu dài của khách sạn Đồng thời nhằm đạt được các mục tiêu về doanh số và lợi nhuận, để từ đó dần nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thành phố Hội An
- Mục tiêu tổng quát phát triển du lịch Silk Sense Hội An River Resort là xây dựng môi trường du lịch an toàn, xanh và thân thiện với môi trường, tăng cường quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch.
Giải pháp ứng phó với dịch Covid-19 tại Silk Sense Hội An River Resort
3.2.1 Giải pháp về tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để khách sạn có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh Silk Sense Hội An River Resort có thể áp dụng một số biện pháp tiết kiệm chi phí sau:
- Silk Sense Hội An River Resort cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp Đề nghị nhà cung cấp giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm Nếu không hãy thương lượng thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt Như vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu tư vào các dự án sinh lợi khác
- Tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý vì đây là điều kiện quan trọng nhằm tăng năng suất lao động, tăng chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Silk Sense Hội An River Resort cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện và điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa và giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp
Trên cơ sở đó là điều kiện để giảm tổng quỹ lương và vì thế mà tổng mức chi phí chung sẽ giảm xuống Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương không có nghĩa là làm giảm tiền lương của nhân viên, mà phải làm cho tiền lương của nhân viên tăng lên nhưng tốc độ tăng này phải nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động mà họ đạt được
- Tham gia chương trình du lịch xanh, du lịch bền vững qua quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn điện năng Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh Thực hiện nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ năng lượng, nước và rác thải như:
+ Gắn lại biến áp 50KVA sau lưới điện của biến áp
+ Thay toàn bộ đèn bằng bóng compact, Led…
+ Gắn quạt chắn gió tại các khu vực sử dụng máy lạnh như trung tâm sảnh tiếp tân, nhà hàng Sử dụng hai quạt hút và đẩy làm thông thoáng hành lang, khu vực giải nhiệt của hệ thống lạnh
+ Tận dụng ánh sáng tự nhiên ở khu vực văn phòng
+ Điều chỉnh mực nước bồn cầu, khu vực công cộng
+ Lắp đồng hồ phụ để theo dõi và phân tích lượng điện sử dụng định kỳ
+ Phân loại rác từ xe đẩy dọn phòng, có thể tự tái chế rác hữu cơ để sử dụng diệt con trùng, làm nước rửa chén, tái chế lại xà phòng tránh lãng phí…
3.2.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu mới Để thực hiện kế hoạch phát triển năm du lịch du lịch quốc gia 2022, hướng đến mục tiêu thu hút khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng Thành phố Hội An xác định thị trường cần tập trung quảng bá xúc tiến Đó là các nhóm nước và các nước Đông Bắc Á (Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc), Bắc Âu, Pháp, Đức, Hoa Kỳ, Úc, các nước thuộc ASEAN, nhóm khách nội địa… tham gia các sự kiện du lịch tại Hội An
Tổ chức tốt các sự kiện lễ hội ngay tại thành phố nhằm kích cầu du lịch nội địa như lễ hội Khinh Khí Cầu, Festival Nghề truyền thống vùng miền, Tour trải nghiệm du lịch xanh… Thành phố Hội An sẽ đón một lượng lớn du khách đến với mục đích du lịch và đầu tư kinh doanh Do đó bộ phận Sale - Marketing cần nghiên cứu thị trường khách mà các lễ hội cũng như các liên hoan, hội chợ du lịch nhắm đến, dự đoán trước được số lượng khách sẽ lưu trú tại Thành phố Hội An để lập ra những chương trình khuyến mãi cũng như các chính sách phù hợp thu hút khách lưu trú tại Silksense Hoi An Để nắm bắt được những cơ hội kinh doanh và hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro mà thị trường mang lại, các doanh nghiệp cần thiết phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu môi trường marketing Có hiểu rõ về thị trường thì doanh nghiệp mới biết mình phải làm gì để thị trường chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của mình
Nghiên cứu thị trường còn giúp doanh nghiệp xác định vị thế của mình trước các đối thủ cạnh tranh, xác định được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cái gì là cơ hội, cái gì là thách thức để có chiến lược cạnh tranh phù hợp đối với từng đối thủ, trong từng giai đoạn phát triển của mình Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đánh giá chính xác xu hướng phát triển của thị trường trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để có được định hướng phát triển đúng đắn cho mình
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn nên tập trung vào khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:
Với thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách
Mỹ Khách Mỹ đến đây nghỉ ngơi, tham quan và họ sử dụng các dịch khách sạn cũng tương đối nhiều Chính vì vậy, để thu hút khách Mỹ, thì khách sạn cần bổ sung ẩm thực
Mỹ và văn hóa trong ứng xử Khi lưu trú thì khách Mỹ sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung nên khách sạn có thể đầu tư về thiết bị phòng spa, và bổ sung các dịch vụ khác
Trong tập khách châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Thái Lan và Nhật Bản Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Thái Lan và Nhật Bản đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn Mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Thái Lan và Nhật Bản chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Nhật Bản, Thái Lan có xu hướng ngày càng tăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên Đối với khách nội địa thì khách sạn cần tiếp tục khai thác nguồn khách từ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách sạn Tuy nhiên, hiện nay thị trường khách du lịch đã bị thay đổi do ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, nên khách sạn cần chú trọng vào thị trường nội địa đặt biệt các tỉnh, thành phố lân cận
3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
* Hoạch định nguồn nhân lực Để tiến hành hoạch định nguồn nhân lực một cách hợp lý thì trước tiên khách sạn cần phải nhìn nhận một cách đúng đắn về thực trạng hoạt động của nhân viên trong giai đoạn Covid-19 một cách khách quan và cụ thể Khách sạn cần phải tiến hành điều tra về khối lượng công việc cho nhân viên cũng như khả năng hoàn thành nhiệm và của họ trong thời điểm đại dịch Covid-19 bằng việc xây dựng các bảng đánh giá, hay các phiếu chấm điểm thường xuyên Hình thức này nên áp dụng hàng tháng, nhân viên sẽ tự chấm điểm của mình, đồng thời cán bộ quản lý không thiên vị
Khách sạn cần phải dự báo khối lượng công việc cũng như nhu cầu nguồn nhân lực hiện tại và sau dịch như thế nào, để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh tình trạng thừa việc mà thiếu nhân lực hoặc nhiều nhân lực mà không có việc làm
KẾT LUẬN
Du lịch Việt Nam vẫn trên đà phát triển thuận lợi và đặc biệt là Thành phố Hội
An hàng năm vẫn thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước vì là một điểm đến an toàn và thân thiện Do vậy cơ hội phát triển ngành lưu trú là hết sức khả quan Tuy nhiên, do sự tác động của đại dịch Covid-19 làm cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều khó khăn và trở ngại Trong suốt quá trình tìm hiểu và phân tích các vấn đề ứng phó dịch Covid-19 của khách sạn Silk Sense Hoi An River Resort thì em nhận thấy đây là một trong những khách sạn khá thành công trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú ở Việt Nam Và trong tương lai Silk Sense sẽ còn vươn xa hơn nữa, ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Hiện tại tuy Silk Sense đã có thương hiệu và địa vị tốt trong mắt khách hàng nhưng điều đó là chưa đủ để dừng lại mà còn cần sự cố gắng nổ lực hơn nữa của cán bộ công nhân viên trong khách sạn để đưa Silk Sense tiếp tục phát triển, nắm bắt được thời cơ và những thuận lợi đang có từ đó có những chiến lược kinh doanh hiệu quả và đồng thời cũng không quên khắc phục những điểm yếu kém, thiếu sót còn tồn tại bên trong khách sạn Đề tài “Thực trạng và giải pháp ứng phó dịch Covid-19 tạị Silksense Hoi An River Resort” đề cập tới thực trạng Covid19 ảnh hưởng đến khách sạn và đưa ra một số giải pháp nhằm ứng phó đại dịch của khách sạn Hy vọng những ý kiến của đề tài có thể đóng góp một phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện các giải pháp ứng phó dịch Covid-19 tại Silksense Hoi An River Resort.
KIẾN NGHỊ
1 Đối với Tổng cục Du lịch và chính quyền địa phương
1.1 Đối với Tổng cục Du lịch
+ Nghiên cứu các đặc điểm của thời vụ du lịch cho từng vùng, miền, từ đó có các chính sách đầu tư, phát triển du lịch hợp lý và có hiệu quả
+ Tiến hành nghiên cứu thường xuyên các đặc điểm và dự báo các luồng du khách có xu hướng đến Việt Nam để doanh nghiệp chủ động trong kế hoạch kinh doanh
+ Hình thành các chiến lược về sản phẩm, dịch vụ mang tầm vĩ mô cho các mùa du lịch trong năm đồng thời có các chương trình quảng bá hình ảnh du lịch quốc gia đối với các mùa và các sản phẩm dịch vụ
+ Xây dựng các tiêu chuẩn cho việc xây dựng các khách sạn, tránh việc đầu tư tràn lan, không đúng tiêu chuẩn
1.2 Đối với thành phố Hội An
+ Nâng cao vai trò quản lý vĩ mô của du lịch thành phố Hội An
+ Hợp tác với các tỉnh, thành phố lân cận để kết nối các điểm du lịch, từ đó đề ra các chính sách du lịch hợp lý
+ Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến địa phương
+ Hỗ trợ, tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các khách sạn
+ Hỗ trợ khách sạn trong công tác phòng chống dịch bệnh
2 Đối với Silksense Hoi An River Resort
+ Cần phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước, thực hiện tốt các nghĩa vụ của mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh
+ Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn + Thiết lập và duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, kịp thời nắm bắt các thông tin cần thiết về khách hàng, thị trường, từ đó đề ra các chính sách hợp lý nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn
+ Không ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý, nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách sạn
+ Cần tiếp tục thực hiện các biện pháp ứng phó dịch bệnh và hướng tới môi trường du lịch nghĩ dưỡng xanh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Th.S Hồ Thị Thanh Ly (2019), Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn - nhà hàng, Trường Đại Học Quảng Nam, lưu hành nội bộ
2 Th.S Hồ Thị Thanh Ly (2020), Bài giảng Marketing du lịch, Trường Đại Học Quảng Nam, lưu hành nội bộ
3 Ts Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn NXB
4 Nguồn tài liệu từ Silksense Hoi An River Resort: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 4 năm 2018, 2019, 2020, 2021
5 Nguồn tài liệu từ Silksense Hoi An River Resort: Tình hình lao động của khách sạn qua 4 năm 2018, 2019, 2020, 2021
6 Nguồn tài liệu từ Silksense Hoi An River Resort: Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn qua 4 năm 2018, 2019, 2020, 2021
8 https://www.agoda.com/vi-vn/silk-sense-hoi-an-river-resort_2/hotel/hoi-an- vn.html
9 https://www.booking.com/hotel/vn/silk-sense-hoi-an-river-resort.vi.html
PHỤ LỤC
Hình 1: Khách sạn Silksense Hoi An River
Hình 2: Làng Caman của Silksense Hoi
An River Resort (nguồn: reviewvilla.vn)
Hình 3: Phòng Gym của Silksense Hoi An
River Resort (nguồn: booking.com)
Hình 4: Nhà hàng của Silksense Hoi An River Resort (nguồn: booking.com)
Hình 5: Phòng Silksense Hoi An River Resort (nguồn: booking.com)
Hình 6: Công tác phòng chống dịch bệnh tại khách sạn Silksense Hoi An River Resort
1 Lý do chọn đề tài 2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Đặc Điểm của khách sạn 4
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 4
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn 5
1.1.3 Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn 6
1.1.3.1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn 6
1.1.3.2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn 7
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với hoạt động phát triển kinh tế và xã hội 8
1.2 Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn 10
1.3 Công tác tổ chức và quản lý nhân sự trong khách sạn 12
1.3.1 Hoạch định nguồn nhân lực 12
1.3.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 15
1.3.5 Đánh giá năng lực nhân viên 18
1.3.6 Tạo động lực cho người lao động 20
1.4 Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn 23
1.4.1 Công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 23
Sơ đồ 1.1 Các kênh phân phối của khách sạn 31
Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH COVID -
19 TẠI KHÁCH SẠN SILKSENSE RESORT HOI AN RIVERSIDE 35
2.1 Khái quát về khách sạn Silksense Resort Hoi An Riverside 35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silksense Resort Hoi An Riversid 35
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 36
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 37
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 42
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn Silksense Resort Hoi An Riverside 45
2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 48
2.2 Ảnh hưởng của đại dịch covid-19 đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Silksense Resort Hoi An Riverside 49
2.2.1 Tình hình khách của khách sạn 49
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn 50
2.2.3 Tác động đến nguồn nhân lực trong khách sạn 52
2.3 Các hoạt động ứng phó của khách sạn trước tình hình đại dịch covid -19 54
2.3.2 Nghiên cứu và tìm kiếm thị trường khách 57
2.3.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 59
2.3.3.1 Hoạch định nguồn nhân sự 59
2.3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực 64
2.3.3.5 Tạo động lực cho người lao động 65
2.4 Đánh giá chung về chính sách marketing 83
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ỨNG PHÓ DỊCH COVID-19 TẠI KHÁCH SẠN
SILKSENSE RESORT HOI AN RIVERSIDE 88
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới 88
3.2 Giải pháp ứng phó với dịch Covid-19 tại Silk Sense Hội An River Resort 89
3.2.1 Giải pháp về tiết kiệm chi phí 89
3.2.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 90
3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực 92
3.2.4 Hoàn thiện chính sách marketing 95
3.2.4.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 95
3.2.4.2 Giải pháp về chính sách giá 99
3.2.4.3 Giải pháp về chính sách phân phối 101
3.2.4.4 Giải pháp về chính sách xúc tiến 102
1 Đối với Tổng cục Du lịch và chính quyền địa phương 106
1.1 Đối với Tổng cục Du lịch 106
1.2 Đối với thành phố Hội An 106
2 Đối với khách sạn Silksense Hoi An River Resort 106