THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ỨNG PHÓ ĐẠI DỊCH COVID - 19 TẠI SILK SENSE HỘI AN RIVER RESORT - Full 10 điểm

1 L ờ i C ả m Ơn L ờ i đ ầ u tiên, b ằ ng t ấ t c ả t ấ m lòng em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t đ ế n t ấ t c ả các Th ầ y cô trong khoa Kinh T ế Du L ị ch – Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Qu ả ng Nam, đã đem h ế t lòng nhi ệ t tình và ki ế n th ứ c c ủ a mình đ ể truy ề n đ ạ t cho chúng em trong su ố t b ố n năm qua Đ ặ c bi ệ t em xin c ả m ơn cô Th S H ồ Th ị Thanh Ly là ngư ờ i đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n em t ậ n tình trong th ờ i gian làm khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p Nh ờ s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a quý Th ầ y cô, em đã tích lũy đư ợ c nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho b ả n thân làm hành trang cho tương lai sau này, đ ồ ng th ờ i đã giúp em có đi ề u ki ệ n áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c vào th ự c t ế Qua đây, em xin c ả m ơn khách s ạ n Silk Sense Hoi An River Resort cùng các anh ch ị nhân viên trong khách s ạ n đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i đ ể có nh ữ ng thông tin và s ố li ệ u c ầ n thi ế t giúp em có th ể hoàn thành t ố t khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p này Do th ờ i gian th ự c t ậ p tương đ ố i ng ắ n, c ộ ng v ớ i ki ế n th ứ c b ả n thân còn h ạ n ch ế nên khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em còn nhi ề u thi ế u sót, không tránh đư ợ c nh ữ ng ch ủ quan khi phân tích, đánh giá và đ ề xu ấ t hư ớ ng gi ả i quy ế t Vì v ậ y, em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự ch ỉ d ẫ n và góp ý c ủ a các Th ầ y cô trong khoa Kinh T ế Du L ị ch đ ể bài vi ế t c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n hơn M ộ t l ầ n n ữ a em xin chân thành c ả m ơn và kính chúc s ứ c kh ỏ e đ ế n các Th ầ y cô trong khoa và các quý v ị trong Ban giám đ ố c Silk Sense Hoi An River Resort Tam K ỳ , tháng 0 5 năm 2022 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Thu ỳ Giang 2 A PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 Lý do ch ọ n đ ề tài Ngày nay, du l ị ch đã tr ở thành m ộ t ngành kinh t ế mũi nh ọ n không ch ỉ ở Vi ệ t Nam mà ở nhi ề u nư ớ c trên th ế gi ớ i Viêt Nam v ớ i nhi ề u ti ề m năng du l ị ch phong phú và đa d ạ ng, đang ngày càng thu hút nhi ề u khách du l ị ch đ ế n khám phá Hình ả nh du l ị ch Vi ệ t Nam đ ạ t đư ợ c nhi ề u gi ả i thư ở ng danh giá c ủ a th ế gi ớ i, v ớ i s ự n ỗ l ự c c ủ a toàn ngành, du l ị ch Vi ệ t Nam đã có nh ữ ng bư ớ c phát tri ể n đ ộ t phá, đóng góp vào s ự phát tri ể n c ủ a đ ấ t nư ớ c Tuy nhiên th ờ i gian g ầ n đây, Vi ệ t Nam và các nư ớ c trên th ế gi ớ i đang ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i đ ạ i d ị ch Covid - 19 – m ộ t d ị ch b ệ nh viên đư ờ ng hô h ấ p do ch ủ ng m ớ i c ủ a virut Corona bùng phát vào cu ố i năm 2019, xu ấ t phát t ừ thành ph ố Vũ Hán (Trung Qu ố c) Đây là m ộ t d ị ch b ệ nh có m ứ c lây lan r ấ t nhanh, nó đã xu ấ t hi ệ n hơn 200 qu ố c gia và các vùng lãnh th ổ S ố ca nhi ễ m ngày càng tăng lên, s ố ca t ử vong đáng báo đ ộ ng đã t ạ o m ộ t làn sóng hoang mang và s ợ hãi cho t ấ t c ả ngư ờ i dân trên th ế gi ớ i Nhi ề u nư ớ c th ậ m chí còn th ự c hi ệ n đóng c ử a biên gi ớ i và h ạ n ch ế xu ấ t nh ậ p c ả nh đ ể gi ả m thi ể u s ự lây lan c ủ a d ị ch b ệ nh Đi ề u này gây ả nh hư ở ng không nh ỏ đ ế n tình hình kinh t ế , chính tr ị , văn hoá… c ủ a nhi ề u nư ớ c Silk Sense H ộ i An River Resort, khu ngh ỉ dư ỡ ng ven sông đư ợ c xây d ự ng trên di ệ n tích 9 670m2, v ớ i t ổ ng giá tr ị 230 t ỷ đ ồ ng do Công ty TNHH Bi ệ t th ự Á Đông làm ch ủ đ ầ u tư T ọ a l ạ c trên dòng sông C ổ Cò yên bình và g ầ n bi ể n An Bàng m ộ t nơi không quá xa ph ố th ị , v ừ a không quá g ầ n nh ữ ng nơi náo nhi ệ t, gây ấ n tư ợ ng m ạ nh b ở i h ệ th ố ng c ả nh quan thiên nhiên đư ợ c đ ị nh hình mang đ ậ m b ả n s ắ c đ ị a phương, dung hòa gi ữ a nét c ổ đi ể n và hi ệ n đ ạ i V ớ i không gian r ộ ng m ênh mông và c ả nh s ắ c thiên nhiên đư ợ c đ ị nh hình mang đ ậ m b ả n s ắ c đ ị a phương, dung hòa gi ữ a nét c ổ đi ể n và hi ệ n đ ạ i, đã thu hút đư ợ c lư ợ ng l ớ n khách t ớ i nghĩ dư ỡ ng và tr ả i nghi ệ m Tuy nhiên, d ị ch Covid - 19 đã ả nh hư ở ng r ấ t l ớ n đ ế n các doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort nói riêng, nhi ề u doanh nghi ệ p, khách s ạ n đã phá s ả n, không th ể duy trì ho ạ t đ ộ ng kinh doanh b ở i lư ợ t khách đi du l ị ch gi ả m sút khá m ạ nh, ho ạ t đ ộ ng kinh t ế thay đ ổ i m ạ nh m ẽ đang tr ả i qua th ờ i k ỳ cách ly t ạ i nhà, g iãn cách xã h ộ i và th ậ m chí đóng c ử a qu ố c gia, ngư ờ i lao đ ộ ng m ấ t vi ệ c làm d ẫ n đ ế n chi tiêu c ủ a ngư ờ i dân gi ả m su ố t Ả nh hư ở ng tr ự c ti ế p đ ế n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a ngành du l ị ch nói chung và khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort nói riêng Xu ấ t phát t ừ v ấ n đ ề 3 trên, tôi đã ch ọ n đ ề tài: “ Th ự c tr ạ ng và gi ả i pháp ứ ng phó đ ạ i d ị ch Covid - 19 t ạ i Silk Sense H ộ i An River Resort ” đ ể làm khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p nh ằ m nghiên c ứ u ho ạ t đ ộ ng ứ ng phó d ị ch Covid - 19 c ủ a khách s ạ n T ừ đó, đưa ra các gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n các bi ệ n pháp ứ ng phó và nâng cao v ị th ế c ủ a khách s ạ n trong tương lai 2 M ụ c đích nghiên c ứ u Trên cơ s ở lý lu ậ n và th ự c ti ễ n, đ ề tài s ẽ nghiên c ứ u, phân tích th ự c tr ạ ng ả nh hư ở ng c ủ a d ị ch Covid – 19 đ ế n Silk Sense H ộ i An River Resort và các ho ạ t đ ộ ng ứ ng phó c ủ a khách s ạ n T ừ đó, đ ề xu ấ t các gi ả i pháp ứ ng phó trư ớ c đ ạ i d ị ch Covid - 19 trong th ờ i gian t ớ i nh ằ m thu hút khách và ổ n đ ị nh ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i Silk Sense H ộ i An River Resort 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u - Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Đ ề tài t ậ p tru ng nghiên c ứ u tác đ ộ ng c ủ a d ị ch Covid - 19 t ạ i khách s ạ n - Ph ạ m vi nghiên c ứ u: + V ề không gian: Khách s ạ n Silk Sense H ộ i An River Resort + V ề th ờ i gian: Th ờ i gian th ự c hi ệ n đ ề tài t ừ ngày 28/02/2022 đ ế n 24/04/2022 Các s ố li ệ u trong đ ề tài đư ợ c s ử d ụ ng t rong th ờ i gian 2018 – 2022 4 Phương pháp nghiên c ứ u Bài báo cáo đã s ử d ụ ng m ộ t s ố phương pháp nghiên c ứ u như: - Phương pháp thu th ậ p, x ử lý tài li ệ u: ti ế n hành thu th ậ p và x ử lý thông tin, tư li ệ u t ừ nhi ề u ngu ồ n, nhi ề u lĩnh v ự c khác nhau có liên quan đ ế n đ ề tài đ ể đ ả m b ả o kh ố i lư ợ ng thông tin đ ầ y đ ủ , chính xác đáp ứ ng cho vi ệ c nghiên c ứ u - Phương pháp so sánh, phân tích, t ổ ng h ợ p: phân tích đánh giá các ngu ồ n tư li ệ u trên các kênh thông tin, đ ố i chi ế u trên th ự c t ế đ ể rút ra nh ữ ng k ế t lu ậ n khoa h ọ c, ch ính xác - Ngoài ra còn s ử d ụ ng m ộ t s ố phương pháp sau: phương pháp l ậ p b ả ng bi ể u và k ế t h ợ p gi ữ a lý lu ậ n và th ự c ti ễ n b ằ ng vi ệ c phân tích h ệ th ố ng hóa 5 C ấ u trúc đ ề tài Chương 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N C Ủ A V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U Chương 2: TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T Đ Ộ NG VÀ Ả NH HƯ Ở NG C Ủ A D Ị CH COVID - 19 T Ạ I SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT 4 Chương 3: GI Ả I PHÁP Ứ NG PHÓ V Ớ I D Ị CH COVID - 19 T Ạ I SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT B N Ộ I DUNG CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N C Ủ A V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 1 Khách s ạ n và ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m 1 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n Khách s ạ n là cơ s ở kinh doanh lưu trú, đ ầ y đ ủ ti ệ n nghi, đáp ứ ng các yêu c ầ u v ề ngh ỉ ngơi, ăn u ố ng, vui chơi, gi ả i trí và nhi ề u d ị ch v ụ khác trong quá trình khách lưu trú t ạ i khách s ạ n Là m ộ t lo ạ i hình do anh nghi ệ p, có đăng ký kinh doanh theo quy đ ị nh c ủ a pháp lu ậ t nh ằ m m ụ c đích kinh doanh thu l ợ i nhu ậ n [1] 1 1 1 2 Khái ni ệ m ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n “Kinh doanh khách s ạ n là ho ạ t đ ộ ng kinh doanh trên cơ s ở cung c ấ p các d ị ch v ụ lưu trú, ăn u ố ng và c ác d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằ m đáp ứ ng các nhu c ầ u ăn, ngh ỉ và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các đi ể m du l ị ch nh ằ m m ụ c đích có lãi” [1] 1 1 2 Đ ặ c Đi ể m c ủ a khách s ạ n 1 1 2 1 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh khách s ạ n Ngành kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m sau: • Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ạ i các đi ể m du l ị ch Tài nguyên du l ị ch chính là y ế u t ố thúc đ ẩ y, thôi thúc con ngư ờ i đi du l ị ch, nơi nào có tài nguyên du l ị ch thì nơi đó s ẽ có khách du l ị ch và ngư ợ c l ạ i Do đó, kinh doanh khách s ạ n s ẽ thành công ở nh ữ ng nơi có tài nguyên du l ị ch có giá tr ị và s ứ c h ấ p d ẫ n cao Kinh doanh khách s ạ n ch ị u ả nh hư ở ng l ớ n c ủ a tài nguyên du l ị ch • V ố n đ ầ u tư xây d ự ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ lưu trú cũng như chi phí c ố đ ị nh, b ả o dư ỡ ng l ớ n Do y êu c ầ u v ề tính ch ấ t lư ợ ng cao c ủ a s ả n ph ẩ m khách s ạ n: đòi h ỏ i các thành ph ầ n c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n cũng ph ả i có ch ấ t lư ợ ng cao Ch ấ t lư ợ ng c ủ a cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n tăng lên cùng v ớ i s ự tăng lên c ủ a th ứ h ạ ng khách s ạ n S ự sang tr ọ ng c ủ a các thi ế t b ị đư ợ c l ắ p đ ặ t bên trong khách s ạ n chính là m ộ t nguyên nhân đ ẩ y chi phí đ ầ u tư ban đ ầ u c ủ a công trình khách s ạ n lên cao • L ự c lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p làm trong khách s ạ n r ấ t l ớ n, đa d ạ ng v ề cơ c ấ u ngành ngh ề , gi ớ i tính và tu ổ i tác 5 S ả n ph ẩ m khách s ạ n ch ủ y ế u là d ị ch v ụ hay mang tính ch ấ t ph ụ c v ụ và s ự ph ụ c v ụ này không th ể cơ gi ớ i hóa đư ợ c mà ch ỉ đư ợ c th ự c hi ệ n b ở i nh ữ ng nhân viên ph ụ c v ụ trong khách s ạ n M ặ t khác, lao đ ộ ng trong khách s ạ n l ạ i đư ợ c chuyên môn hóa cao, th ờ i g ian lao đ ộ ng l ạ i ph ụ thu ộ c vào th ờ i gian tiêu dùng c ủ a khách, m ỗ i ngày thư ờ ng kéo dài 24/24 gi ờ Do v ậ y, khách s ạ n ph ả i s ử d ụ ng m ộ t s ố lư ợ ng l ớ n lao đ ộ ng ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p V ớ i đ ặ c đi ể m này, các nhà qu ả n lý c ủ a khách s ạ n luôn ph ả i đ ố i m ặ t v ớ i các v ấ n đ ề kh ó khăn v ề chi phí lao đ ộ ng cao, khó mà c ắ t gi ả m chi phí này mà không làm ả nh hư ở ng x ấ u t ớ i ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n • Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t Kinh doanh khách s ạ n ch ị u s ự chi ph ố i c ủ a m ộ t s ố nhân t ố , mà chúng l ạ i ho ạ t đ ộ ng the o m ộ t s ố quy lu ậ t như: quy lu ậ t t ự nhiên, quy lu ậ t kinh t ế - xã h ộ i, quy lu ậ t tâm lý c ủ a con ngư ờ i Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch, đ ặ c bi ệ t là tài nguyên thiên nhiên v ớ i nh ữ ng bi ế n đ ộ ng l ặ p đi l ặ p l ạ i c ủ a th ờ i ti ế t khí h ậ u trong n ăm T ừ đó, nó gây ra s ự bi ế n đ ộ ng theo mùa c ủ a lư ợ ng c ầ u du l ị ch đ ế n các đi ể m du l ị ch Do đó t ạ o ra s ự thay đ ổ i theo mùa trong kinh doanh c ủ a khách s ạ n, đ ặ c bi ệ t là các khách s ạ n ngh ỉ dư ỡ ng ở các đi ể m du l ị ch ở vùng bi ể n và vùng núi 1 1 2 2 Đ ặ c đi ể m v ề đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a khách s ạ n Đ ố i tư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a ngành kinh doanh khách s ạ n thư ờ ng r ấ t đa d ạ ng, phong ph ủ v ề qu ố c t ị ch, tu ổ i tác, gi ớ i tính, dân t ộ c, tôn giáo - tín ngư ỡ ng, trình đ ộ nh ậ n th ứ c, ngh ề nghi ệ p, phong t ụ c - t ậ p quán, n ế p sinh ho ạ t, thói quen tiêu dùng, m ụ c đích H ọ là ngư ờ i r ờ i kh ỏ i nơi cư trú thư ờ ng xuyên đ ế n nơi khác (nơi có khách s ạ n) v ớ i nhi ề u m ụ c đích khác nhau và có nh ữ ng yêu c ầ u đ ặ c bi ệ t riêng H ọ đ ế n lưu trú và s ử d ụ ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i vì các m ụ c đích sau: - M ụ c đích du l ị ch thu ầ n tuý: Ngh ỉ mát, ngh ỉ l ễ , ngh ỉ hè, ngh ỉ cu ố i tu ầ n, ngh ỉ dư ỡ ng, ho ặ c đi du l ị ch v ớ i m ụ c đích th ể thao, khám phá tìm hi ể u, tham quan th ắ ng c ả nh, du l ị ch văn hoá - l ị ch s ử , du l ị ch tín ngư ỡ ng, du l ị ch sinh thái - M ụ c đích công v ụ : Thông thư ờ ng đó là vi ệ c tham gia các cu ộ c h ộ i th ả o, h ộ i ngh ị , tri ể n lãm, liên hoan, các cu ộ c thi đ ấ u th ể thao, sưu t ầ m – du kh ả o văn hoá, giáo d ụ c, h ọ c t ậ p - M ụ c đích kinh doanh: Thăm dò th ị trư ờ ng, tham d ự các cu ộ c đ ấ u giá, buôn bán, ký k ế t h ợ p đ ồ ng 6 - M ụ c đích cá nhân: thăm ngư ờ i thân, ch ữ a b ệ nh - đi ề u dư ỡ ng, đi ngh ỉ tu ầ n trăng m ậ t - Các m ụ c đích khác: quá c ả nh, m ụ c đích riêng tư… Khách đ ế n v ớ i khách s ạ n có kh ả năng chi tr ả và có kh ả năng chi tr ả cao: m ứ c tiêu dùng các d ị ch v ụ trong khách s ạ n thu ộ c m ứ c chi tr ả cao, g ấ p nhi ề u l ầ n so v ớ i các cơ s ở d ị ch v ụ khác, đ ồ ng th ờ i h ệ th ố ng d ị ch v ụ thì tương đ ố i đ ầ y đ ủ đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a khách do đó nh ữ ng ngư ờ i đ ế n lưu trú và tiêu dùng các d ị ch v ụ có thu nh ậ p và kh ả năng chi tr ả nh ấ t đ ị nh, đ ố i v ớ i nh ữ ng khách s ạ n có th ứ h ạ ng cao thì m ứ c chi tr ả này th ể hi ệ n r ấ t cao, h ọ s ẵ n sàng tr ả ti ề n đ ể có th ể s ử d ụ ng các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ cho b ả n thân trong th ờ i gian đ ế n v ớ i khách s ạ n vì v ậ y mà h ọ yêu c ầ u cao v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ khách s ạ n, h ọ mong mu ố n nh ậ n đư ợ c m ứ c ch ấ t lư ợ ng phù h ợ p v ớ i s ố ti ề n h ọ b ỏ ra, chính t ừ đ ặ c đi ể m này mà công tác ph ụ c v ụ trong khách s ạ n luôn đư ợ c chú tr ọ ng r ấ t nhi ề u, khách không ch ỉ yêu c ầ u v ề m ộ t d ị ch v ụ riêng l ẻ , mà yêu c ầ u ch ấ t lư ợ ng m ộ t cách toàn di ệ n 1 1 3 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ trong khách s ạ n Khách s ạ n là nơi cung c ấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u lưu trú và gi ả i trí c ủ a khách, chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ả i bao g ồ m nh ữ ng d ị ch v ụ đó và có th ể phân chia d ị ch v ụ khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ b ổ sung 1 1 3 1 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n Đây là h ệ th ố ng d ị ch v ụ đem l ạ i doanh thu chính và cũng chính là m ụ c đích chính thu hút khách đ ế n v ớ i khách s ạ n, h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đ ị nh r ấ t l ớ n đ ế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ế t khách đ ế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ sau: d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn u ố ng, D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính, và đư ợ c xem như 1 tr ụ c chính đ ể các ho ạ t đ ộ ng khác xoay quanh nó B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạ n nào cũng không th ể thi ế u ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ả ng 70% Đ ố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỷ tr ọ ng này là 97% vì thư ờ ng khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ sung khác Ở M ỹ , ngay c ả trong các khách s ạ n sòng b ạ c, nơi mà doanh thu c ủ a khách s ạ n ch ủ y ế u d ự a vào ho ạ t đ ộ ng kinh doanh d ị ch v ụ sòng b ạ c kho ả ng 66% thì d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ 7 cũng đ ứ ng hàng th ứ 2, chi ế m kho ả ng 20%, còn t ấ t c ả các ho ạ t đ ộ ng khác cũng ch ỉ chi ế m 14% trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n Đ ồ ng th ờ i đây là d ị ch v ụ chính c ủ a khách s ạ n nên s ố lư ợ ng nhân viên ph ụ c v ụ tr ự c ti ế p c ủ a d ị ch v ụ này h ầ u như chi ế m t ỷ l ệ cao nh ấ t, đây là l ự c lư ợ ng k ế t dính quan tr ọ ng trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh, không có nhân viên b ộ ph ậ n nào trong khách s ạ n l ạ i có quan h ệ giao ti ế p tr ự c ti ế p v ớ i khách hàng nhi ề u như ở b ộ ph ậ n kinh doanh lưu trú D ị ch v ụ ăn u ố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạ n đ ề u đư ợ c yêu c ầ u đ ố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạ ng, đ ố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lư ợ ng phòng ăn, s ố lư ợ ng món ăn càng đa d ạ ng phong phú D ị ch v ụ này nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u thi ế t y ế u cho du khách khi đi du l ị ch và nhu c ầ u thư ở ng th ứ c món ăn Ở h ầ u h ế t các khách s ạ n t ừ 2 sao tr ở lên thì d ị ch v ụ ăn u ố ng h ầ u h ế t đi kèm v ớ i d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ và không th ể thi ế u Và d ị ch v ụ này thông thư ờ ng chi ế m danh thu th ứ 2 trong khach san du l ị ch sau d ị ch v ụ lưu trú 1 1 3 2 H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lưu trú và ăn u ố ng, các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lưu trú l ạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ấ t đa d ạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ờ i gian lưu trú Lo ạ i hình k inh doanh này ra đ ờ i mu ộ n hơn so v ớ i kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn u ố ng nhưng ngày càng đóng vai trò quan tr ọ ng trong kinh doanh ho ạ t đ ộ ng khách s ạ n Đây cũng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọ ng đ ể đư ợ c x ế p h ạ ng ho ặ c đánh giá ch ấ t lư ợ ng c ủ a các khách s ạ n Trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh và ph ụ c v ụ d ị ch v ụ b ổ sung c ủ a các khách s ạ n, thư ờ ng đư ợ c chia thành 4 nhóm: • Nhóm 1: Nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t h ằ ng ngày c ủ a khách - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u thông tin liên l ạ c c ủ a khách như d ị ch v ụ đi ệ n tho ạ i, fax, chuy ể n bưu thi ế p, bưu ph ẩ m - Nh ữ ng d ị ch v ụ đáp ứ ng nhu c ầ u sinh ho ạ t: d ị ch v ụ gi ặ t là, đánh giày - Nh ữ ng d ị ch v ụ môi gi ớ i: đ ặ t vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du l ị ch cho khách - D ị ch v ụ bán hàng lưu ni ệ m cho khách - D ị ch v ụ cho thuê xe, cho thuê các v ậ t d ụ ng như đ ồ dùng th ể thao, đ ồ dùng, t ắ m bi ể n 8 • Nhóm 2: Nh ữ ng d ị ch v ụ tham quan vui chơi gi ả i trí: - T ổ ch ứ c tham quan du l ị ch, t ổ ch ứ c ca nh ạ c - D ị ch v ụ sàn nh ả y - T ổ ch ứ c các ho ạ t đ ộ ng th ể thao: sân tennis, b ể bơi, các ho ạ t đ ộ ng th ể thao g ắ n v ớ i tài nguyên du l ị ch như leo núi, l ặ n bi ể n • Nhóm 3: Nh ữ ng nhi ệ m v ụ nh ằ m nâng cao ti ệ n nghi cho khách (ph ụ c v ụ khách ăn, u ố ng t ạ i phòng, d ị ch v ụ ti ế p xúc, giao d ị ch ) • Nhóm 4: Nh ữ ng d ị ch v ụ đ ặ c bi ệ t đáp ứ ng các nhu c ầ u khác c ủ a khách như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên d ị ch, t ổ ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o, d ị ch v ụ tài chính, trông tr ẻ , ph ụ c v ụ ngư ờ i tàn t ậ t ) Tùy thu ộ c vào th ứ h ạ ng c ủ a khách s ạ n mà s ố lư ợ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung khác nhau Khách s ạ n th ứ h ạ ng 4,5 sao thì d ị ch v ụ khá đa d ạ ng và ngư ợ c l ạ i khách s ạ n th ứ h ạ ng th ấ p thì có khá ít, ch ủ y ế u các d ị ch v ụ thu ộ c nhóm 1 1 1 4 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng phát tri ể n kinh t ế và xã h ộ i 1 1 4 1 Ý nghĩa kinh t ế Kinh doanh khách s ạ n là m ộ t trong nh ữ ng ho ạ t đ ộ ng chính c ủ a ngành du l ị ch và th ự c hi ệ n nh ữ ng nhi ệ m v ụ quan tr ọ ng c ủ a ngành Kinh doanh khách s ạ n cũng tác đ ộ ng đ ế n s ự phát tri ể n c ủ a ngành du l ị ch và đ ế n đ ờ i s ố ng kinh t ế - xã h ộ i nói chung c ủ a m ộ t q u ố c gia Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn u ố ng c ủ a các khách s ạ n, m ộ t ph ầ n qu ỹ tiêu dùng c ủ a ngư ờ i dân đư ợ c s ử d ụ ng vào vi ệ c tiêu dùng các d ị ch v ụ và hàng hóa c ủ a các doanh nghi ệ p khách s ạ n t ạ i đi ể m du l ị ch, vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n làm tăng GDP cho các vùng và các qu ố c gia Ngoài ra kinh doanh khách s ạ n phát tri ể n góp ph ầ n tăng cư ờ ng thu hút v ố n đ ầ u tư trong và ngoài nư ớ c, huy đ ộ ng đư ợ c v ố n nhàn r ỗ i trong nhân dân Do đ ầ u tư vào kinh doanh khách s ạ n đem l ạ i hi ệ u qu ả c ủ a đ ồ ng v ố n đ ầ u tư cao , nên t ừ khi có chính sách m ở c ử a c ủ a Đ ả ng và Nhà nư ớ c đ ế n nay đã thu hút đư ợ c m ộ t lư ợ ng l ớ n v ố n đ ầ u tư c ủ a nư ớ c ngoài vào ngành này (chi ế m kho ả ng g ầ n 70% t ổ ng s ố v ố n đ ầ u tư nư ớ c ngoài vào Vi ệ t Nam) Các khách s ạ n tiêu th ụ m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n các s ả n p h ẩ m c ủ a nhi ề u ngành như các ngành công nghi ệ p n ặ ng, công nghi ệ p nh ẹ , công nghi ệ p th ự c ph ẩ m, ngành nông 9 nghi ệ p, ngành bưu chính vi ễ n thông, ngành ngân hàng và đ ặ c bi ệ t là ngành th ủ Công m ỹ ngh ệ Vì v ậ y phát tri ể n ngành kinh doanh khách s ạ n cũng đ ồ ng th ờ i khuy ế n khích các ngành khác phát tri ể n theo Trong đó bao g ồ m khuy ế n khích phát tri ể n cơ s ở h ạ t ầ ng cho các đi ể m du l ị ch Vì kinh doanh khách s ạ n luôn đòi h ỏ i dung lư ợ ng lao đ ộ ng tr ự c ti ế p tương đ ố i cao, cho nên phát tri ể n kinh doanh khách s ạ n s ẽ góp ph ầ n gi ả i quy ế t m ộ t kh ố i lư ợ ng l ớ n công ăn vi ệ c làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng Đi ề u này càng làm cho ngành kinh doanh khách s ạ n có ý nghĩa kinh t ế to l ớ n hơn đ ố i v ớ i Vi ệ t Nam trong giai đo ạ n hi ệ n nay 1 1 4 2 Ý nghĩa xã h ộ i Thông qua vi ệ c đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích c ự c trong th ờ i gian đi du l ị ch c ủ a con ngư ờ i ngoài nơi cư trú thư ờ ng xuyên, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao đ ộ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Đ ồ ng th ờ i vi ệ c th ỏ a mãn nhu c ầ u tham quan, ngh ỉ ngơi cu ố i tu ầ n m ộ t cách tích c ự c cho s ố đông ngư ờ i dân góp ph ầ n nâng cao m ứ c s ố ng v ề ch ấ t và tinh th ầ n cho nhân dân Đi ề u đó càng làm tăng nhu c ầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa c ủ a đ ấ t nư ớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đ ấ t nư ớ c c ủ a Đ ả ng ta, góp ph ầ n giáo d ụ c lòng yêu nư ớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ Kinh doanh khách s ạ n còn t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lưu c ủ a m ọ i ngư ờ i t ừ kh ắ p nơi, t ừ các qu ố c gia, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i t ớ i Vi ệ t Nam Đi ề u đó làm tăng ý nghĩa vì m ụ c đích vì hòa bình, h ữ u ngh ị và tình đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Là nơi ch ứ ng ki ế n s ự ký k ế t các văn b ả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nư ớ c vàth ế gi ớ i T ạ i các khách s ạ n cũng thư ờ ng t ổ ch ứ c nh i ề u ho ạ t đ ộ ng văn hóa như hòa nh ạ c, trưng bày ngh ệ thu ậ t ho ặ c tri ể n lãm Như v ậ y kinh doanh khách s ạ n đóng góp tích c ự c cho s ự phát tri ể n, giao lưu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ề u phương di ệ n khác nhau Hi ệ n nay không có m ộ t c ơ c ấ u t ổ ch ứ c khách s ạ n nào đư ợ c coi là chu ẩ n m ự c cho t ấ t c ả các khách s ạ n vì m ỗ i khách s ạ n đ ề u có nh ữ ng đ ặ c đi ể m riêng không ch ỉ v ề đ ộ i ngũ nhân viên Vì v ậ y m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng có m ộ t cơ c ấ u t ổ ch ứ c riêng phù h ợ p v ớ i quy mô và ho ạ t đ ộ ng c ủ a nó Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a m ỗ i khách s ạ n thư ờ ng ph ụ thu ộ c vào nhi ề u y ế u t ố như v ị tríc ủ a khách s ạ n, đ ố i tư ợ ng khách, m ặ t b ằ ng ki ế n trúc, d ị ch v ụ 10 kinh doanh, lo ạ i hình s ở h ữ u và qu ả n lý Tuy v ậ y, có th ể nêu m ộ t s ố mô hình cơ c ấ u t ổ ch ứ c theo quy mô mà các khách s ạ n thư ờ n g s ử d ụ ng 1 2 Phân tích k ế t qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 1 2 1 Phân tích ngu ồ n khách - Xác đ ị nh đư ợ c v ị th ế c ủ a doanh nghiêp trên th ị trư ờ ng khách s ạ n trong k ỳ phân tích thông qua ch ỉ tiêu th ị ph ầ n - Xác đ ị nh đư ợ c các đo ạ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n, xây d ự ng và hoàn thi ệ n chính sách marketing h ỗ n h ợ p cho t ừ ng đo ạ n th ị trư ờ ng m ụ c tiêu, làm k ế ho ạ ch cho d ạ ng khách thuê bu ồ ng đ ặ t trư ớ c v ớ i th ờ i h ạ n ng ắ n (khách đi l ẻ ) và khách thuê bu ồ ng đ ặ t trư ớ c v ớ i th ờ i gian dài hơn - Xây d ự ng k ế ho ạ ch ki nh doanh chung c ủ a khách s ạ n và cho t ừ ng b ộ ph ậ n kinh doanh trong khách s ạ n S ự ư ớ c tính và ki ể m soát vi ệ c cho thuê bu ồ ng là m ụ c tiêu chính c ủ a công tác qu ả n lý S ố lư ợ ng bu ồ ng đư ợ c thuê và s ố lư ợ ng khách ở trong khách s ạ n là cơ s ở chính ả nh hư ở ng h ầ u h ế t đ ế n các ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n * Các ch ỉ tiêu v ề khách Các ch ỉ tiêu chung v ề ngày khách th ự c hi ệ n trong k ỳ phân tích - Ch ỉ tiêu v ề ngày khách tiêu dùng d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ - Ch ỉ tiêu v ề lư ợ t khách tiêu dùng d ị ch v ụ ăn u ố ng - Ch ỉ tiêu v ề lư ợ t kh ách tiêu dùng d ị ch v ụ b ổ sung * Cơ c ấ u khách theo t ừ ng lo ạ i d ị ch v ụ - Cơ c ấ u khách tiêu dùng d ị ch v ụ bu ồ ng: Khách n ộ i đ ị a: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách qu ố c tê: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách t ự t ổ ch ứ c tiêu dùng: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách công v ụ : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ngh ỉ ngơi, tham quan: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đi v ớ i m ụ c đích khác: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ch ắ c ch ắ n d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n dài: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khá ch đ ặ t không ch ắ c ch ắ n d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n dài: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n v ớ i th ờ i h ạ n ng ắ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? 11 - Cơ c ấ u khách tiêu dùng d ị ch v ụ ăn u ố ng: Khách ở trong khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ở ngaòi khá ch s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ti ệ c (h ộ i ngh ị , các s ự ki ệ n khác): S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách đ ặ t ti ệ c (cư ớ i, sinh nh ậ t… ): S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách l ẻ : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Cơ c ấ u khách tiêu dùng các d ị ch v ụ b ổ sung: Khách ở trong khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Khách ở ngoài khách s ạ n: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? Trong đó c ầ n phân tích làm rõ khách tiêu dùng d ị ch v ụ b ổ sung không ph ả i là khách đang thuê bu ồ ng c ủ a khách s ạ n C ụ th ể là: Khách cơ quan, t ổ ch ứ c, doanh nghi ệ p: S ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? Khách gia đình: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? 1 2 2 Phân tích doanh thu Khách s ạ n không th ể đi ề u ch ỉ nh nh ữ ng thay đ ổ i ngu ồ n cung c ấ p ho ặ c đi ề u ch ỉ nh v ề m ứ c đ ộ hàng hóa và d ị ch v ụ cung c ấ p trong khách s ạ n Vì v ậ y khách s ạ n ph ả i thi ế t l ậ p và s ử d ụ ng h ệ th ố ng ki ể m soát ngu ồ n thu Các y ế u t ố chính c ấ u thành h ệ th ố ng ki ể m soát bao g ồ m: k ế ho ạ ch, m ụ c đích và m ụ c tiêu, ngân sách, tiêu chu ẩ n, qu ả n lý d ự a trên m ụ c tiêu D ự tính s ố bu ồ ng đư ợ c thuê D ự tính kh ố i lư ợ ng th ứ c ăn và đ ồ u ố ng D ự tính thu nh ậ p c ủ a khách s ạ n 2 d ự tính các kho ả n chi D ự tính lãi ho ặ c l ỗ * Phân tích ch ỉ tiêu t ổ ng doanh thu T ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n bao g ồ m t ấ t c ả các kho ả n ti ề n thu t ừ vi ệ c tiêu th ụ s ả n ph ẩ m c ầ u khách s ạ n trong k ỳ phân tích (k ỳ phân tích có th ể là hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm Doanh thu t ừ d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng Doanh thu t ừ d ị ch v ụ ăn u ố ng Cơ c ấ u c ủ a t ổ ng doanh thu * Cơ c ấ u c ủ a t ổ ng doanh thu theo các đ ố i tư ợ ng khách - Doanh thu t ừ khách qu ố c t ế : S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Doanh thu t ừ khách n ộ i đ ị a: S ố lư ợ ng? T ỷ l ệ ? - Doanh th u t ừ khách c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành: S ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? 12 - Doanh thu t ừ khách t ự t ổ ch ứ c tiêu dùng: s ố lư ợ ng? t ỷ l ệ ? 1 2 3 Phân tích chi phí Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n hàng ngày, hàng gi ờ luôn g ắ n li ề n v ớ i các chi phí như làm v ệ sinh, gi ặ t đ ồ v ả i, ánh sáng b ả o dư ỡ ng, chi phí lương th ự c th ự c ph ẩ m, đ ồ u ố ng, ph ụ c v ụ … Lư ợ ng chi phí nhi ề u hay ít còn ph ụ thu ộ c vào quy mô, kh ố i lư ợ ng công vi ệ c, tí nh hoàn thi ệ n trong công tác qu ả n lý và th ự c hành ti ế t ki ệ m c ủ a khách s ạ n Ch ỉ tiêu t ổ ng quát v ề chi phí c ủ a khách s ạ n (giá tr ị tuy ệ t đ ố i) TC = C1 + C2 + C3 Trong đó: TC: T ổ ng chi phí kinh doanh c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích C1: Chi phí kinh d oanh lưu trú C2: Chi phí kinh daonh ăn u ố ng C3: Chi phí kinh doanh các d ị ch v ụ b ổ sung 1 2 4 Phân tích l ợ i nhu ậ n B ả n ch ấ t ho ạ ch toán kinh doanh tìm ra l ợ i nhu ậ n thu ầ n L ợ i nhu ậ n thu ầ n là ph ầ n còn l ạ i c ủ a khách s ạ n sau khi tr ừ t ấ t c ả các kho ả n chi phí Công th ứ c tính: P = TR – TC Trong đó: P: là l ợ i nhu ậ n thu ầ n trong k ỳ phân tích TR: T ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích TC: là t ổ ng chi phí c ủ a khách s ạ n trong k ỳ phân tích Đây là ch ỉ tiêu quan tr ọ ng nh ấ t ph ả n ánh toàn b ộ k ế t qu ả mà nhà kinh doanh khách s ạ n mong đ ợ i cũng như m ụ c đích hư ớ ng t ớ i c ủ a h ọ 1 3 Công tác t ổ ch ứ c và qu ả n lý nhân s ự trong khách s ạ n 1 3 1 Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c Ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự a là quá trình nghiên c ứ u, xác đ ị nh nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c c ủ a t ổ ch ứ c dư ớ i nh ữ ng đi ề u ki ệ n thay đ ổ i, sau đó tri ể n khai các chính sách, th ự c hi ệ n các chương trình b ả o đ ả m cho doanh nghi ệ p có đ ủ ngu ồ n nhân l ự c v ớ i các k ỹ năng, ph ẩ m c h ấ t phù h ợ p đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c có hi ệ u qu ả cao Quá trình ho ạ ch đ ị nh ngu ồ n nhân l ự c bao g ồ m các bư ớ c sau: 13 - Phân tích môi trư ờ ng kinh doanh, xác đ ị nh m ụ c tiêu và chi ế n lư ợ c c ủ a khách san - Phân tích hi ệ n tr ạ ng qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c nh ằ m xác đ ị nh đi ể m m ạ nh, đi ể m y ế u nh ữ ng khó khăn, thu ậ n l ợ i c ủ a khách s ạ n - D ự báo kh ố i lư ợ ng công vi ệ c ho ặ c xác đ ị nh kh ố i lư ợ ng công vi ệ c và ti ế n hành phân tích công vi ệ c - D ự báo nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c ho ặ c xác đ ị nh nhu c ầ u ngu ồ n nhân l ự c Phân tích m ố i qua n h ệ cung c ầ u nhân l ự c, kh ả năng đi ề u ch ỉ nh và đ ề ra các chính sách, k ế ho ạ ch, chương trình th ự c hi ệ n giúp khách s ạ n thích ứ ng v ớ i các nhu c ầ u m ớ i và nâng cao hi ệ u qu ả s ử d ụ ng ngu ồ n nhân l ự c - Ki ể m tra, đánh giá tình hình th ự c hi ệ n 1 3 2 Phân tích công vi ệ c Phân tích công vi ệ c là công c ụ cơ b ả n cho các nhà qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c, là m ộ t quá trình nghiên c ứ u n ộ i dung công vi ệ c nh ằ m xác đ ị nh đi ề u ki ệ n ti ế n hành, nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m, quy ề n h ạ n khi th ự c hi ệ n công vi ệ c và các ph ẩ m ch ấ t, k ỹ năng c ầ n t hi ế t mà nhân viên ph ả i có đ ể th ự c hi ệ n t ố t công vi ệ c Khi phân tích công vi ệ c ph ả i xây d ự ng đư ợ c hai tài li ệ u cơ b ả n là: B ả n mô t ả công vi ệ c và b ả n tiêu chu ẩ n công vi ệ c * B ả n mô t ả công vi ệ c: L i ệ t kê các nhi ệ m v ụ , ch ứ c năng, các m ố i quan h ệ trong công vi ệ c, các đi ề u ki ệ n làm vi ệ c, yêu c ầ u ki ể m tra, giám sát và các tiêu chu ẩ n c ầ n đư ợ c khi th ự c hi ệ n công vi ệ c Phương pháp thu th ậ p đ ể xây d ự ng b ả n mô t ả công vi ệ c g ồ m: ph ỏ ng v ấ n, b ả ng câu h ỏ i, quan sát t ạ i nơi làm vi ệ c B ả n mô t ả công vi ệ c thư ờ ng có các n ộ i dung ch ủ y ế u sau: - Nh ậ n di ệ n công vi ệ c: Tên công vi ệ c, mã s ố công vi ệ c, c ấ p b ậ c c ủ a công vi ệ c ngư ờ i th ự c hi ệ n, ngư ờ i giám sát ti ề n lương, ngư ờ i th ự c hi ệ n mô t ả và ngư ờ i duy ệ t - Tóm t ắ t công vi ệ c: Mô t ả tóm t ắ t th ự c ch ấ t đó là công vi ệ c gì (th ự c ch ấ t , ch ứ c năng, ho ạ t đ ộ ng cơ b ả n) - Các m ố i quan h ệ trong vi ệ c th ự c hi ệ n công vi ệ c: Giúp m ố i quan h ệ trong và ngoài doanh nghi ệ p c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c - Ch ứ c trách, nhi ệ m v ụ trong công vi ệ c: Li ệ t kê các ch ứ c năng, trách nhi ệ m chính, sau đó gi ả i th ích các công vi ệ c c ụ th ể c ầ n th ự c hi ệ n t ừ ng nhi ệ m v ụ , trách nhi ệ m chính đó 14 - Quy ề n hành c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c: C ầ n xác đ ị nh rõ gi ớ i h ạ n hay ph ạ m vi quy ề n hành c ủ a ngư ờ i th ự c hi ệ n công vi ệ c v ề t ổ ch ứ c, nhân s ự - Đi ề u ki ệ n làm vi ệ c: Li ệ t kê n h ữ ng đi ề u ki ệ n làm vi ệ c đ ặ c bi ệ t theo ca, thêm gi ờ , ti ế ng ồ n B ả n mô t ả công vi ệ c không ch ỉ dùng đ ể phân công trách nhi ệ m mà nó còn đư ợ c s ử d ụ ng trong c ả vi ệ c tuy ể n d ụ ng, đ ề b ạ t, khen thư ở ng Song song v ớ i b ả n mô t ả , các khách s ạ n còn xây d ự ng b ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c * B ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c Tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c là m ộ t h ệ th ố ng các ch ỉ tiêu ph ả n ánh yêu c ầ u v ề s ố lư ợ ng và ch ấ t lư ợ ng c ủ a vi ệ c hoàn thành các nhi ệ m v ụ đư ợ c quy đ ị nh trong b ả n mô t ả công vi ệ c B ả n tiêu chu ẩ n th ự c hi ệ n công vi ệ c r ấ t có tác d ụ ng trong vi ệ c đánh giá m ứ c đ ộ hoàn thành nhi ệ m v ụ c ủ a nhân viên trong khách s ạ n Ngoài ra, tiêu chu ẩ n càng rõ ràng, minh b ạ ch s ẽ góp ph ầ n kích thích đ ộ ng viên nhân viên n ỗ l ự c hoàn thành nhi ệ m v ụ 1 3 3 Tuy ể n d ụ ng Tuy ể n d ụ ng có th ể hi ể u là quá trình tìm ki ế m, đánh giá ứ ng c ử viên (g ồ m tuy ể n m ộ và tuy ể n ch ọ n) theo nhi ề u khía c ạ nh khác nhau d ự a vào các yêu c ầ u c ủ a công vi ệ c, đ ể tìm đư ợ c nh ữ ng ngư ờ i phù h ợ p theo các yêu c ầ u đ ặ t ra M ụ c tiêu c ủ a tuy ể n d ụ ng à tuy ể n nhân viên có k ỹ năng, ki ế n th ứ c, năng l ự c và đ ộ ng cơ phù h ợ p v ớ i các đòi h ỏ i c ủ a công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n * Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ : Ngu ồ n này g ồ m các nhân viên đang làm vi ệ c chính th ứ c, nhân viên bán th ờ i g ian, thông qua s ự gi ớ i thi ệ u c ủ a nhân viên đang làm vi ệ c, các nhân viên cũ c ủ a khách s ạ n Ngu ồ n này đư ợ c dùng khi nhu c ầ u là đ ề b ạ t, s ắ p x ế p công vi ệ c tr ố ng đ ố i v ớ i nhân viên chính th ứ c Tuy ể n nhân viên chính th ứ c m ớ i đ ố i v ớ i nhân viên bán th ờ i gian, gi ớ i thi ệ u c ủ a nhân viên đang làm vi ệ c và nhân viên cũ - Ngu ồ n t ừ bên ngoài doanh nghi ệ p Ngu ồ n này đư ợ c tuy ể n thông qua các kênh sau: internet, qu ả ng cáo, các công ty cung c ấ p d ị ch v ụ vi ệ c làm, ứ ng viên t ừ các trư ờ ng cao đ ẳ ng và đ ạ i h ọ c, nhân viên khách s ạ n gi ớ i thi ệ u, ứ ng viên c ủ a khách s ạ n khác * Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng - Nguyên t ắ c tuy ể n d ụ ng: 15 + Xác đ ị nh k ỹ năng, ki ế n th ứ c, đ ặ c đi ể m cá nhân c ầ n thi ế t cho c ả nhu c ầ u trư ớ c m ắ t c ủ a v ị trí công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n + So sánh kh ả năng các ứ ng c ử viên v ớ i các yêu c ầ u công vi ệ c + Tìm hi ể u đ ộ ng cơ làm vi ệ c c ủ a các ứ ng c ử viên - Trình t ự tuy ể n d ụ ng: + Chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng + Thông báo tuy ể n d ụ ng + Thu nh ậ n, nghiên c ứ u h ồ sơ + Ph ỏ ng v ấ n sơ b ộ + Ki ể m tra, tr ắ c nghi ệ m + Ph ỏ ng v ấ n l ầ n 2 + Xác minh, đi ề u tra +Khám s ứ c kh ỏ e + Ra quy ế t đ ị nh tuy ể n d ụ ng + B ố trí công vi ệ c Trong vi ệ c t ổ ch ứ c tuy ể n ch ọ n tr ự c ti ế p t ạ i các khách s ạ n, đ ể tuy ể n ch ọ n đư ợ c t ố t thì ph ả i có h ệ th ố ng tiêu chu ẩ n v ề nghi ệ p v ụ , ch ứ c danh t ố i ưu vào các d ị ch v ụ và v ị trí còn thi ế u Ngư ờ i ta thư ờ ng áp d ụ ng phương pháp tuy ể n ch ọ n: Tr ắ c nghi ệ m và ph ỏ ng v ấ n tr ự c ti ế p * Hình th ứ c tr ắ c nghi ệ m: có 4 phương pháp: - Tr ắ c nghi ệ m trí thông minh, s ự thích nghi, trình đ ộ văn hóa Tr ắ c nghi ệ m k ỹ năn g, k ỹ x ả o Tr ắ c nghi ệ m v ề s ự quan tâm, nh ữ ng v ấ n đ ề quan tâm hay thích thú - Tr ắ c nghi ệ m v ề nhân cách * Phương pháp ph ỏ ng v ấ n: Có 2 quá trình - Ph ỏ ng v ấ n ban đ ầ u: Dùng đ ể lo ạ i tr ừ nh ữ ng ngư ờ i xin vi ệ c không đ ạ t tiêu chu ẩ n, không đ ủ trình đ ộ - Ph ỏ ng v ấ n đánh giá: Đư ợ c ti ế n hành đ ể duy ệ t l ạ i t ấ t c ả m ọ i v ấ n đ ề thu ộ c kh ả năng c ủ a ngư ờ i xin vi ệ c Đi ề u này cho phép ngư ờ i ph ỏ ng v ấ n ra quy ế t đ ị nh cu ố i cùng vi ệ c tuy ể n ch ọ n hay không 1 3 4 Đào t ạ o -- phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c * Khái ni ệ m v ề đào t ạ o và ph át tri ể n 16 Đào t ạ o và phát tri ể n là các ho ạ t đ ộ ng đ ể duy trì, nâng cao ch ấ t lư ợ ng ngu ồ n nhân l ự c c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p khách s ạ n Nó có th ể đư ợ c hi ể u là t ổ ng th ể các ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p có t ổ ch ứ c đư ợ c ti ế n hành trong kho ả ng th ờ i gian nh ấ t đ ị nh nh ằ m t ạ o ra s ự thay đ ổ i v ề ki ế n th ứ c và k ỹ năng c ả ngu ồ n nhân l ự c Đào t ạ o là các ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p nh ằ m giúp cho ngư ờ i lao đ ộ ng có th ể hi ệ n hi ệ u qu ả hơn ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a mình Đào t ạ o chính là quá trình có h ệ th ố ng nh ằ m tích lũy nh ữ ng ki ế n th ứ c, h ọ c các k ỹ năn g m ớ i và thay đ ổ i các quan đi ể m, hành vi đ ể nâng cao kh ả năng th ự c hi ệ n t ố t công vi ệ c hi ệ n t ạ i c ủ a cá nhân Đào t ạ o là m ộ t thành t ố c ủ a quá trình phát tri ể n Phát tri ể n là ho ạ t đ ộ ng h ọ c t ậ p nh ằ m hư ớ ng đ ế n hoàn thành t ố t công vi ệ c trong tương lai Phát tr i ể n là quá trình h ọ c t ậ p nh ằ m nâng cao trình đ ộ , năng l ự c, và đ ộ ng cơ c ủ a cá nhân đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c tương lai trong t ổ ch ứ c, doanh nghi ệ p * M ụ c đích c ủ a đào t ạ o và phát tri ể n trong kinh doanh khách s ạ n - Tr ự c ti ế p giúp nhân viên th ự c hi ệ n công vi ệ c t ố t hơn, đ ặ c bi ệ t khi nhân viên t ế không đáp ứ ng đư ợ c các tiêu chu ẩ n m ẫ u, ho ặ c khi nhân viên nh ậ n công vi ệ c m ớ i - Trau d ồ i nghi ệ p v ụ , c ậ p nh ậ t các k ỹ năng, ki ế n th ứ c m ớ i cho nhân viên, giúp h ọ có th ể áp d ụ ng thành công nh ữ ng thay đ ổ i cơ c ấ u, chính sác h, công ngh ệ , k ỹ thu ậ t trong khách s ạ n - Tránh tình tr ạ ng qu ả n lý l ỗ i th ờ i, th ỏ a mãn nhu c ầ u phát tri ể n c ủ a nhân viên - Chu ẩ n b ị đ ộ i ngũ cán b ộ qu ả n lý k ế c ậ n đ ể chu ẩ n b ị và bù đ ắ p vào nh ữ ng ch ỗ b ị thi ế u, b ị b ỏ tr ố ng S ự bù đ ắ p và b ổ sung này di ễ n ra thư ờ ng xuyên nh ằ m làm cho ra doanh nghi ệ p ho ạ t đ ộ ng trôi ch ả y M ụ c tiêu đào t ạ o trong m ộ t doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n nói riêng là nh ữ ng thái đ ộ , ki ế n th ứ c, k ỹ năng nh ấ t đ ị nh mà ngư ờ i lao đ ộ ng c ầ n đ ạ t t ớ i * Hình th ứ c đào t ạ o - Theo đ ị nh hư ớ ng n ộ i dung: + Đào t ạ o đ ị nh hư ớ ng công vi ệ c: Hình th ứ c này đào t ạ o k ỹ năng th ự c hi ệ n m ộ t lo ạ t công vi ệ c nh ấ t đ ị nh Trong kinh doanh khách s ạ n, hình th ứ c đào t ạ o này thư ờ ng dùng cho vi ệ c đào t ạ o nghi ệ p v ụ chu ẩ n + Đào t ạ o đ ị nh hư ớ ng khách s ạ n: Hình th ứ c này t ậ p trung đào t ạ o các k ỹ năng, cách th ứ c, phương pháp làm vi ệ c đi ể n hình trong khách s ạ n Khi nhân viên chuy ể n sang khách s ạ n khác, các k ỹ năng này thư ờ ng không th ể áp d ụ ng đư ợ c Hình th ứ c đào 17 t ạ o này thư ờ ng đi vào các k ỹ thu ậ t theo đ ặ c thù hay quy đ ị nh riêng phù h ợ p v ớ i th ự c t ế c ủ a t ừ ng khách s ạ n như cách s ắ p bàn ti ệ c, c ắ m hoa riêng có c ủ a khách s ạ n - Theo m ụ c đích c ủ a n ộ i dung đào t ạ o Các hình th ứ c đào t ạ o r ấ t đa d ạ ng như hư ớ ng d ẫ n công vi ệ c cho nhân viên m ớ i, đào t ạ o hu ấ n luy ệ n k ỹ năng, đào t ạ o k ỹ thu ậ t an toàn lao đ ộ ng, đào t ạ o nâng cao trình đ ộ chuyên môn, đào t ạ o phát tri ể n năng l ự c qu ả n tr ị - Theo cách th ứ c t ổ ch ứ c Thư ờ ng các khách s ạ n hay s ử d ụ ng hình th ứ c như đào t ạ o chính quy, đào t ạ o t ạ i ch ứ c ho ặ c kèm c ặ p t ạ i ch ỗ Đ ố i v ớ i lo ạ i hình đào t ạ o chính quy, đào t ạ o t ạ i ch ứ c thi ngư ờ i lao đ ộ ng thương đư ợ c g ử i đi đào t ạ o t ạ i các cơ s ở đào t ạ o như các trư ờ ng đ ạ i h ọ c, cao đ ẳ ng, trư ờ ng nghi ệ p v ụ du l ị ch - Theo đ ị a đi ể m đào t ạ o G ồ m các hình th ứ c đào t ạ o t ạ i nơi làm vi ệ c và đào t ạ o ngoài nơi làm vi ệ c Trong đó, đào t ạ o t ạ i nơi làm vi ệ c đư ợ c các khách s ạ n r ấ t quan tâm và chú tr ọ ng - Theo đ ố i tư ợ ng h ọ c viên Theo đ ố i tư ợ ng h ọ c viên có đào t ạ o m ớ i và đào t ạ o l ạ i Trong đó, hình th ứ c đào t ạ o l ạ i thư ờ ng đư ợ c các khách s ạ n t ổ ch ứ c thư ờ ng xuyên nh ằ m chu ẩ n hóa, làm cho ngư ờ i lao đ ộ ng trau d ồ i nghi ệ p v ụ và c ậ p nh ậ t các k ỹ năng ki ế n th ứ c m ớ i * Trình t ự đào t ạ o Cũng tương t ự các doanh nghi ệ p khác, trình t ự đào t ạ o c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p khách s ạ n thư ờ ng tuân theo các bư ớ c sau: - B1: Xác đ ị nh nhu c ầ u đào t ạ o Xác đ ị nh khi nào ti ế n hành đào t ạ o? Ai c ầ n đư ợ c đào t ạ o? C ầ n đào t ạ o nh ữ ng k ỹ năng gì? Nhu c ầ u đào t ạ o đư ợ c xác đ ị nh d ự a trên phân tích nhu c ầ u lao đ ộ ng c ủ a t ổ ch ứ c, các yêu c ầ u v ề chuyên môn, ki ế n th ứ c c ầ n thi ế t đ ể th ự c hi ệ n c ông vi ệ c và trình đ ộ , k ỹ năng hi ệ n có c ủ a nhân viên Căn c ứ vào b ả n phân tích công vi ệ c và đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c mà khách s ạ n s ẽ xác đ ị nh s ố lư ợ ng, lo ạ i hình đào t ạ o, lo ạ i ki ế n th ứ c c ầ n đào t ạ o - B2: Xác đ ị nh m ụ c tiêu đào t ạ o Là xác đ ị n h nh ữ ng k ỹ năng c ầ n đư ợ c đào t ạ o, k ỹ năng có đư ợ c sau đào t ạ o, s ố lư ợ ng h ọ c viên, th ờ i gian đào t ạ o - B3: L ự a ch ọ n đ ố i tư ợ ng đào t ạ o Là ch ọ n ngư ờ i đư ợ c đào t ạ o d ự a trên nghiên c ứ u, xác đ ị nh nhu c ầ u đào t ạ o c ủ a nhân viên, tác d ụ ng c ủ a đào t ạ o đ ố i v ớ i đ ố i tư ợ ng đư ợ c đào t ạ o 18 - B4: Xác đ ị nh chương trình, l ự a ch ọ n phương pháp đào t ạ o Là vi ệ c xác đ ị nh nh ữ ng ki ế n th ứ c, k ỹ năng nào, th ờ i gian đào t ạ o bao lâu đ ể l ự a ch ọ n phương pháp phù h ợ p - B5: L ự a ch ọ n giáo viên Có th ể l ự a ch ọ n giáo viên t ừ nh ữ ng ngư ờ i tro ng doanh nghi ệ p ho ặ c thuê ngoài Ngoài ra, có th ể k ế t h ợ p gi ữ a giáo viên thuê ngoài v ớ i nh ữ ng ngư ờ i có kinh nghi ệ m lâu năm trong khách s ạ n đ ể tăng hi ệ u qu ả đào t ạ o hơn - B6: D ự tính chi phí đào t ạ o Là d ự tính chi phí cho vi ệ c h ọ c và gi ả ng d ạ y đ ể ch ọ n r a phương án đào t ạ o - B7: Đánh giá hi ệ u qu ả đào t ạ o Là xác đ ị nh m ụ c tiêu đào t ạ o có đ ạ t hay không? Hi ệ u qu ả kinh t ế c ủ a vi ệ c đào t ạ o? K ế t qu ả nh ậ n th ứ c, kh ả năng v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đư ợ c đào t ạ o đ ể th ự c hi ệ n công vi ệ c? Thông qua b ả ng câu h ỏ i, quan sát, b ài ki ể m tra 1 3 5 Đánh giá năng l ự c nhân viên * M ụ c đích c ủ a vi ệ c đánh giá năng l ự c nhân viên - Giúp nhân viên so sánh thành qu ả c ủ a mình v ớ i tiêu chu ẩ n khách s ạ n de so sánh v ớ i nhân viên khác T ừ đó, nhân viên t ự ch ỉ nh s ử a, duy trì, phát tri ể n năng l ự c c ủ a mình - Giúp khách s ạ n có cơ s ở kích thích, đ ộ ng viên nhân viên, t ạ o mói đ ẹ p gi ữ a c ấ p trên và c ấ p dư ớ i - Cung c ấ p thông tin đ ể xây d ự ng chi ế n lư ợ c đào t ạ o, tr ả lương, khen thư ở ng, thuyên chuy ể n nhân viên * Trình t ự th ự c hi ệ n đánh giá - Xác đ ị nh các yêu c ầ u đánh giá - L ự a ch ọ n phương pháp đánh giá thích h ợ p - Hu ấ n luy ệ n k ỹ năng đán h giá cho cán b ộ làm công tác đánh giá - Th ả o lu ậ n v ớ i nhân viên v ề n ộ i dung và ph ạ m vi đánh giá - Đánh giá theo tiêu chu ẩ n m ẫ u - Th ả o lu ậ n nhân viên v ề k ế t qu ả đánh giá - V ạ ch ra phương pháp c ả i ti ế n công vi ệ c d ự a trên đánh giá * M ộ t s ố phư ơng pháp đánh giá nhân viên trong khách s ạ n Có r ấ t nhi ề u phương pháp đánh giá nhân viên như x ế p h ạ ng luân phiên, so sánh c ặ p, b ả ng đi ể m, lưu gi ữ , quan sát hành vi, qu ả n tr ị theo m ụ c tiêu, đ ị nh lư ợ ng Tuy 19 nhiên, trong kinh doanh khách s ạ n, m ộ t s ố phương pháp đánh giá thư ờ ng đư ợ c s ử d ụ ng trong khách s ạ n g ồ m: - Phương pháp b ả ng đi ể m Phương pháp thang đi ể m hay còn g ọ i là b ả ng đi ể m đư ợ c đánh giá thông qua m ộ t b ả ng đi ể m Đây là phương pháp đơn gi ả n nh ấ t đ ể đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viê n Theo phương pháp này, trong b ả ng s ẽ li ệ t kê nh ữ ng yêu c ầ u ch ủ y ế u đ ố i v ớ i m ộ t nhân viên khi th ự c hi ệ n công vi ệ c như: Kh ố i lư ợ ng công vi ệ c, ành vi, tác phong khi th ự c hi ệ n công vi ệ c N ộ i dung c ủ a các công vi ệ c, yêu c ầ u đư ợ c đ ặ t ra đ ể đánh giá cũng khác n hau Ví d ụ : Đ ố i v ớ i nhân viên ph ụ c v ụ phòng, yêu c ầ u tính th ậ t thà, trung th ự c đư ợ c đ ặ t lên hàng đ ầ u; trong khi nhân viên ph ụ c v ụ bàn l ạ i là tác phong, ngo ạ i hình ho ặ c v ớ i t ừ ng quan đi ể m c ủ a lãnh đ ạ o khách s ạ n như có khách s ạ n đ ặ t yêu c ầ u ki ế n th ứ c lên đ ầ u nhưng khách s ạ n khác l ạ i coi tr ọ ng kh ả năng làm vi ệ c đ ộ c l ậ p ho ặ c sáng t ạ o M ỗ i nhân viên s ẽ đư ợ c đánh giá theo t ừ ng yêu c ầ u sau đó t ổ ng h ợ p l ạ i k ế t qu ả đánh giá chung và tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên đó B ả ng đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên c ủ a m ỗ i khách s ạ n có th ể có m ộ t s ố tiêu chí khác nhau theo m ụ c tiêu đánh giá c ủ a m ỗ i đơn v ị - Phương pháp đánh giá nhân viên theo mô hình “ASK” Đây là phương pháp đánh giá nhân viên r ấ t ph ổ bi ế n hi ệ n nay Mô hình ASK (còn g ọ i là mô hình KAS) là mô hình vi ế t t ắ t c ủ a các tiêu chí Attitude (Thái đ ộ ), Skill (k ỹ năng), Knowledge (Ki ế n th ứ c) Theo mô hình này, năng l ự c c ủ a nhân viên đư ợ c đánh giá ở y ế u t ố : + Ki ế n th ứ c (Knowledge): Có th ể đư ợ c hình thành 3 m ả ng chính: (1) ki ế n th ứ c chuyên môn, (2) ki ế n th ứ c văn hóa xã h ộ i, (3) ki ế n th ứ c khoa h ọ c t ự nhiên, đ ị a lý + K ỹ năng (Skill): K ỹ năng chính là m ứ c đ ộ thành th ạ o trong công vi ệ c có th ể đư ợ c hình thành t ừ thâm niên, kinh nghi ệ m và t ố ch ấ t, s ự h ọ c h ỏ i, v ậ n d ụ ng linh ho ạ t c ủ a nhâ n viên + Hành vi, thái đ ộ (Attitude): Chính là quan đi ể m, ý th ứ c, tính cách c ủ a m ỗ i ngư ờ i Đây là tiêu chí r ấ t đư ợ c quan tâm c ủ a b ấ t c ứ khách s ạ n nào - Phương pháp x ế p h ạ ng luân phiên Phương pháp này khá đơn gi ả n và thư ờ ng đư ợ c áp d ụ ng khá r ộ ng rãi trong các doanh nghi ệ p Theo phương pháp này, t ấ t c ả các nhân viên s ẽ đư ợ c s ắ p x ế p theo m ộ t th ứ t ự tăng d ầ n ho ặ c gi ả m d ầ n v ề t ừ ng chi tiêu Ví d ụ : Thái đ ộ làm vi ệ c, k ế t qu ả th ự c 20 hi ệ n công vi ệ c, ý th ứ c t ổ ch ứ c k ỷ lu ậ t T ổ ng h ợ p các k ế t qu ả s ẽ cho m ộ t đán h giá chung v ề t ừ ng ngư ờ i, k ế t qu ả đánh giá khá c ả m tính - Phương pháp so sánh c ặ p Phương pháp này tương t ự như phương pháp x ế p h ạ ng luân phiên Tuy nhiên, m ứ c đ ộ x ế p h ạ ng phân lo ạ i chính xác hơn Theo phương pháp này thì t ừ ng c ặ p nhân viên đư ợ c đem ra so sánh v ớ i nhau v ề nh ữ ng yêu c ầ u chung T ổ ng h ợ p vi ệ c đánh giá cho đi ể m c ủ a t ừ ng ch ỉ tiêu s ẽ cho k ế t qu ả đánh giá chung v ề tình hình th ự c hi ệ n công vi ệ c c ủ a nhân viên đó - Phương pháp ghi chú, lưu gi ữ Theo phương pháp này, nhà qu ả n tr ị m ở s ổ theo dõi ghi l ạ i nh ữ ng v ụ vi ệ c qu ả n tr ọ ng c ủ a nhân viên trong quá trình th ự c hi ệ n công vi ệ c Trư ớ c nh ữ ng k ế t qu ả r ấ t t ố t đ ế n nh ữ ng sai l ầ m, nh ữ ng k ế t qu ả bình thư ờ ng s ẽ không đư ợ c ghi l ạ i Như v ậ y, nh ữ ng nhân viên th ự c hi ệ n công vi ệ c ho ặ c r ấ t t ố t ho ặ c r ấ t t ồ i đ ề u đư ợ c đánh giá Phương pháp ghi chú lưu gi ữ s ẽ giúp cho nhà qu ả n tr ị khách s ạ n theo dõi và nh ắ c nh ở nhân viên kh ắ c ph ụ c nh ữ ng đi ể m y ế u, phát huy nh ữ ng đi ể m m ạ nh và tránh đư ợ c sai l ầ m khi giao công vi ệ c cho nhân viên - Phương pháp đánh giá quan sát hành v i, công vi ệ c Phương pháp này đư ợ c th ự c hi ệ n trên cơ s ở quan sát hành vi, k ế t qu ả làm vi ệ c c ủ a nhân viên khi th ự c hi ệ n công vi ệ c 1 3 6 T ạ o đ ộ ng l ự c cho ngư ờ i lao đ ộ ng Đ ộ ng l ự c đ ộ ng là s ự khao khát và t ự nguy ệ n c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng nh ằ m tăng cư ờ ng năng l ự c hư ớ ng t ớ i vi ệ c đ ạ t các m ụ c tiêu c ủ a t ổ ch ứ c Đã có nhi ề u h ọ c thuy ế t v ề đ ộ ng l ự c trong lao đ ộ ng cho th ấ y có nhi ề u cách ti ế p c ậ n khác nhau v ề t ạ o đ ộ ng l ự c như lý thuy ế t nh u c ầ u c ủ a Maslow, h ọ c thuy ế t mong đ ợ i c ủ a Victor Vroom H ệ th ố ng t ạ o đ ộ ng l ự c trong doanh nghi ệ p nói chung và khách s ạ n nói riêng g ồ m: khuy ế n khích v ậ t ch ấ t và phi v ậ t ch ấ t * Khuy ế n khích v ậ t ch ấ t - Ti ề n lương Ti ề n lương do hai bên th ỏ a thu ậ n và đư ợ c hi ể u là s ố ti ề n mà ngư ờ i s ử d ụ ng lao đ ộ ng tr ả cho ngư ờ i lao đ ộ ng tương ứ ng v ớ i năng su ấ t, ch ấ t lư ợ ng và hi ệ u qu ả công vi ệ c mà ngư ờ i lao đ ộ ng đã b ỏ ra Giá c ả c ủ a s ứ c lao đ ộ ng đư ợ c quy ế t đ ị nh b ở i giá tr ị c ủ a s ứ c lao đ ộ ng (trình đ ộ chuyên môn nghi ệ p v ụ , t hâm niên ngh ề nghi ệ p) và quan h ệ cung c ầ u v ề s ứ c lao đ ộ ng + Ch ứ c năng 21 Ti ề n lương là thư ớ c đó giá tr ị s ứ c lao đ ộ ng Ti ề n lương giúp cho vi ệ c tái s ả n xu ấ t s ứ c lao đ ộ ng Ti ề n lương là đ ộ ng l ự c kích thích ngư ờ i lao đ ộ ng làm vi ệ c hăng say đúng v ớ i nguyên t ắ c làm vi ệ c hi ệ u qu ả cao thì s ẽ hư ở ng lương cao Ti ề n lương có ch ứ c năng tích lũy đ ể b ả o đ ả m cu ộ c s ố ng cho ngư ờ i lao đ ộ ng + Các yêu c ầ u cơ b ả n trong t ổ ch ứ c ti ề n lương Ti ề n lương ph ả i trên cơ s ở th ỏ a thu ậ n gi ữ a ngư ờ i lao đ ộ ng và ngư ờ i s ử d ụ ng lao đ ộ ng đư ợ c ghi trong h ợ p đ ồ ng lao đ ộ ng T ổ ch ứ c ti ề n lương ph ả i tuân th ủ các quy đ ị nh c ủ a pháp lu ậ t hi ệ n hành Đ ả m b ả o tái s ả n xu ấ t s ứ c lao đ ộ ng, không ng ừ ng nâng cao đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t tinh th ầ n cho ngư ờ i lao đ ộ ng Nâng cao năng su ấ t và hi ệ u qu ả kinh doanh c ủ a đơn v ị T ạ o s ự h ợ p lý gi ữ a các b ộ ph ậ n, các thành viên trong m ộ t t ậ p th ể lao đ ộ ng Đ ả m b ả o tính đơn gi ả n, c ụ th ể , rõ ràng, d ễ hi ể u, + M ụ c tiêu Thu hút nhân viên Duy trì nhân viên gi ỏ i Kích thích, đ ộ ng viên nhân viên Đáp ứ ng yêu c ầ u c ủ a pháp lu ậ t + Hình th ứ c ti ề n lương Hình th ứ c tr ả lương theo th ờ i gian: Thư ờ ng đư ợ c dùng đ ể tr ả cho nh ữ ng công vi ệ c qu ả n lý, chuyên môn, k ỹ thu ậ t, nghi ệ p v ụ khó ti ế n hành đ ị nh m ứ c chính xác ho ặ c theo tính ch ấ t công vi ệ c Trong khách s ạ n, hình th ứ c này r ấ t ph ổ bi ế n đ ố i v ớ i các b ộ ph ậ n chuyên môn, nghi ệ p v ụ Hình th ứ c tr ả lương theo trình đ ộ , năng l ự c nhân viên: Thư ờ ng đư ợ c dùng trong trư ờ ng h ợ p doanh nghi ệ p mu ố n kích thích n hân viên nâng cao trình đ ộ chuyên môn Trong khách s ạ n, trư ờ ng h ợ p này thư ờ ng đư ợ c dùng đ ố i v ớ i m ộ t s ố v ị trí quan tr ọ ng như lãnh đ ạ o các b ộ ph ậ n có chuyên môn cao, nhân viên “sell” gi ỏ i Hình th ứ c tr ả lương theo k ế t qu ả th ự c hi ệ n công vi ệ c: Đây là hìn h th ứ c tr ả lương có tác d ụ ng kích thích, đ ộ ng viên nhân viên r ấ t t ố t Đ ố i v ớ i m ộ t s ố khách s ạ n, ngư ờ i ta cũng áp d ụ ng hình th ứ c này t ạ i m ộ t s ố d ị ch v ụ thông qua hình th ứ c kho ả n doanh thu và l ợ i nhu ậ n như d ị ch v ụ “souvermia shop”, massage, bưu ph ẩ m - T i ề n thư ở ng 22 Ti ề n thư ở ng là m ộ t kho ả ng thu nh ậ p không thư ờ ng xuyên mang tính ch ấ t b ổ sung thêm vào ti ề n lương c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng khi h ọ đ ạ t đư ợ c hi ệ u qu ả lao đ ộ ng cao trong s ả n xu ấ t hay trong công tác Ti ề n thư ở ng là bi ệ n pháp cơ b ả n đ ể khai thác ti ề m năng lao đ ộ ng, kích thích s ự sáng t ạ o, thi đua h ọ c h ỏ i và nâng cao trình đ ộ c ủ a ngư ờ i lao đ ộ ng Ti ề n thư ở ng góp ph ầ n th ự c hi ệ n t ố t hơn nguyên t ắ c phân ph ố i theo lao đ ộ ng và tính công b ằ ng trong vi ệ c phân ph ố i thu nh ậ p cho ngư ờ i lao đ ộ ng, là m ộ t bi ệ n pháp nâng cao hi ệ u qu ả s ả n xu ấ t kinh doanh, tăng l ợ i nhu ậ n cho doanh nghi ệ p nói chung và các khách s ạ n nói riêng + Nguyên t ắ c t ổ ch ứ c ti ề n thư ở ng Ti ề n thư ở ng ph ả i coi tr ọ ng c ả ch ỉ tiêu s ố lư ợ ng, ch ấ t lư ợ ng và chi tiêu an toàn ti ế t ki ệ m Đ ả m b ả o m ố i quan h ệ h ợ p lý v ề m ứ c thư ở ng trong cùng đơn v ị M ứ c thư ở ng ph ả i x ứ ng đáng v ớ i m ứ c đ ộ thành tích, ph ả i gây đ ủ kích thích h ấ p d ẫ n ngư ờ i lao đ ộ ng, c ầ n có s ự phân bi ệ t v ề m ứ c thư ở ng, tránh thư ở ng bình quân làm m ấ t tác d ụ ng c ủ a ti ề n thư ở ng K ế t h ợ p t ố i đa các d ạ ng l ợ i ích Thành tích c ủ a t ậ p th ể đơn v ị có s ự đóng góp c ủ a cá nhân, vì v ậ y nên có s ự hài hòa gi ữ a thư ở ng cá nhân và thư ở ng t ậ p th ể T ổ ng s ố ti ề n thư ở ng ph ả i nh ỏ hơn giá tr ị làm l ợ i cho đơn v ị + Phân lo ạ i ti ề n thư ở ng Ti ề n thư ở ng thư ờ ng xuyên: Bao g ồ m ti ề n thư ở ng hàng năm và ti ề n thư ở ng vào các d ị p l ễ t ế t Ngư ờ i lao đ ộ ng đư ợ c hư ở ng căn c ứ vào k ế t qu ả kinh doanh chung trong năm c ủ a toàn khách s ạ n và đóng góp c ủ a t ừ ng cá nhân ngư ờ i lao đ ộ ng đ ố i v ớ i khách s ạ n trong năm đó, th ể hi ệ n qua năng su ấ t lao đ ộ ng, ch ấ t lư ợ ng công vi ệ c, thái đ ộ lao đ ộ ng và ngày công làm vi ệ c Ti ề n thư ở ng đ ộ t xu ấ t: Áp d ụ ng đ ể khen thư ở ng cá nhân hay t ậ p th ể ngư ờ i lao đ ộ ng trong khách s ạ n có thành tích xu ấ t s ắ c trong vi ệ c áp d ụ ng các k ỹ thu ậ t m ớ i, sáng ki ế n c ả i ti ế n trong ph ụ c v ụ , nâng cao năng su ấ t lao đ ộ ng, b ả o v ệ an toàn phòng cháy ch ữ a cháy, ti ế t ki ệ m v ậ t tư + N ộ i dung c ủ a ti ề n thư ở ng Xác đ ị nh ngu