TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A NHÂN VIÊN T Ạ I NHÀ HÀNG TTC C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 04-2021 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O MSSV: 177003 PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A NHÂN VIÊN T Ạ I NHÀ HÀNG TTC C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7340101 GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N Vũ Lê Duy 04-2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đư ợ c bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p ,en xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n q uý Th ầ y Cô ,nh ữ ng ngư ờ i đã cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n ,nh ữ ng kinh nghi ệ m quý báu đ ể em có th ể hi ể u rõ và hình dung đư ợ c m ộ t cách khái quát nh ữ ng gì c ầ n làm cũng như áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đó trong quá trình th ự c t ậ p và vi ế t chuyên đ ề báo cáo C ả m ơn Th ầ y Vũ Lê Duy đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n và truy ề n đ ạ t cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành đ ể nâng cao ki ế n th ứ c chuyên môn T ậ n tìn h giúp đ ỡ em gi ả i quy ế t nh ữ ng th ắ c m ắ c cũng như nh ữ ng khó khăn mà em g ặ p ph ả i trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i cơ quan và vi ế t chuyên đ ề báo cáo Đó là đi ề u may m ắ n nh ấ t đ ố i v ớ i em K ế ti ế p, em xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a khách s ạ n TTC đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em có cơ h ộ i th ự c t ậ p và có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ Các anh ch ị qu ả n lí và nhân viên c ủ a nhà hàng, dù r ấ t b ậ n nhưng v ẫ n t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p T ạ o cơ h ộ i cho em đư ợ c v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c trên l ớ p vào th ự c ti ễ n đ ể hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Đó là ni ề m vinh h ạ nh và là may m ắ n khi đư ợ c quý anh ch ị giúp đ ỡ Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình và b ạ n bè đã h ế t lòng đ ộ ng viên và h ỗ tr ợ em t rong su ố t th ờ i gian qua Do th ờ i gian th ự c t ậ p ng ắ n và ki ế n th ứ c c ủ a em còn h ạ n ch ế nên bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p này khó tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót nh ấ t đ ị nh Em mong quý Th ầ y Cô góp ý và cho em nh ữ ng ý ki ế n đ ể em có th ể rút nhi ề u kinh ng hi ệ m hơn cho b ả n thân đ ể sau khi ra trư ờ ng em có th ể làm vi ệ c t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ , ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n (ký và ghi rõ h ọ tên) LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O ii L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p nay đư ợ c hoàn thành d ự a trên k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và vi ế t k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa t ừ ng có trong b ấ t kì bài b áo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p nào khác Các d ữ li ệ u thông tin đ ể b ổ tr ợ cho quá trình nghiên c ứ u c ủ a tôi có ngu ồ n g ố c và đư ợ c trích d ẫ n rõ ràng C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N - Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p : - Đ ơn v ị - V ề hình th ứ c : - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n (ký và ghi rõ h ọ tên ) LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O iv - V ề thái NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 1 - H ọ và tên ,h ọ c hàm,h ọ c v ị : - Đơn v ị : - V ề hình th ứ c: - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký và ghi rõ h ọ t ên) v NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 2 - H ọ và tên ,h ọ c hàm,h ọ c v ị : - Đơn v ị : - V ề hình th ứ c: - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký và ghi rõ h ọ tên) vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N ii i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 1 iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 2 v M Ụ C L Ụ C v i DANH SÁCH HÌNH vi i DANH SÁCH B Ả NG vi ii CHƯƠNG 1:GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 TH Ự C TR Ạ NG V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 2 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Phương pháp thu nh ậ p s ố li ệ u 2 2 1 CƠ S Ở LÍ LU Ậ N 3 2 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 3 2 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh nhà hàng 3 2 1 4 Vai trò và ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh nhà hàng 4 2 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ 4 2 2 1 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ và ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 4 2 2 2 Quy trình chu ẩ n b ị ph ụ c v ụ 5 vi 2 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách 6 2 2 4 Quy trình thu d ọ n khi b ữ a ăn k ế t thúc 7 2 3 PHƯƠNG PHÁP NGH IÊN C Ứ U 7 2 3 1 Thu th ậ p s ố li ệ u 7 2 3 2 Phương pháp x ử lí s ố li ệ u 7 CHƯƠNG 3 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N C Ầ N 8 3 1 T Ổ NG QUAN V Ề T Ậ P ĐOÀN TTC GROUP 8 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u chung 9 3 1 2 Giá tr ị c ố t lõi 10 3 1 3 T ầ m nhìn và s ứ m ệ nh 10 3 1 4 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 10 3 2 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N THƠ 11 3 2 1 V ị trí đ ị a lí 11 3 2 2 Lo ạ i hình kinh doanh 12 3 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 12 3 2 4 T ổ ng quan ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n TTC C ầ n Thơ 13 3 3 T Ổ NG QUAN V Ề NHÀ HÀNG POMELO 14 3 3 1 Vài nét v ề nhà hàng pomelo 14 3 3 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a nhà hàng pomelo 15 3 4 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG T Ạ I NHÀ HÀNG POM ELO 15 vi 3 4 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t , trang thi ế t b ị và d ụ ng c ụ 16 3 4 2 Đ ộ i ng ũ nhân viên c ủ a nhà hàng 16 3 4 3 Ch ấ t lư ợ ng và ch ủ ng lo ạ i các món ăn 17 3 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀ NG POM TTC 17 CHƯƠNG 4 Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N THƠ 18 4 1 CƠ S Ở Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG POMELO 18 4 2 B Ổ SUNG D Ụ NG C Ụ ,C Ả I TI Ế N TRANG THI Ế T B Ị CHO NHÀ HÀNG 18 4 3 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG NGHI Ệ P V Ụ CHO Đ Ộ I NGŨ NHÂN VIÊN 18 4 4 C Ả I TI Ế N CH Ủ NG LO Ạ I CÁC MÓN ĂN 19 4 5 M Ộ T S Ố CÁC Y Ế U T Ố KHÁC 20 CHƯƠNG 5 KI Ế N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 20 5 1 KI Ế N NGH Ị 21 5 2 K Ế T LU Ậ N 22 NH Ậ T KÍ TH Ự C T Ậ P 23 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 25 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 3 1: Logo TTC Hình 3 2 : TTC C ầ n Thơ Hình 3 3: T ổ ng quan nhà hàng POMELO Hình 3 4: Nhà hàng POMELO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÝ THỊ NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 04-2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÝ THỊ NGỌC THẢO MSSV: 177003 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Vũ Lê Duy 04-2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp ,en xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô ,những người cho em kiến thức ,những kinh nghiệm quý báu để em hiểu rõ hình dung cách khái quát cần làm áp dụng kiến thức q trình thực tập viết chuyên đề báo cáo Cảm ơn Thầy Vũ Lê Duy trực tiếp hướng dẫn truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chun mơn Tận tình giúp đỡ em giải thắc mắc khó khăn mà em gặp phải trình thực tập quan viết chuyên đề báo cáo Đó điều may mắn em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo khách sạn TTC tạo điều kiện để em có hội thực tập có trải nghiệm công việc thực tế nhân viên phục vụ Các anh chị quản lí nhân viên nhà hàng, dù bận tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Tạo hội cho em vận dụng kiến thức học lớp vào thực tiễn để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó niềm vinh hạnh may mắn quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ em suốt thời gian qua Do thời gian thực tập ngắn kiến thức em hạn chế nên báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Em mong q Thầy Cơ góp ý cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để sau trường em làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ , ngày tháng năm 2021 Người thực (ký ghi rõ họ tên) LÝ THỊ NGỌC THẢO i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu viết kết nghiên cứu chưa có báo cáo thực tập tốt nghiệp khác Các liệu thông tin để bổ trợ cho trình nghiên cứu tơi có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN -Người hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp : -Đơn vị -Về hình thức: -Về nội dung: -Về thái độ: Cần Thơ,ngày tháng năm 2021 Người thực (ký ghi rõ họ tên ) LÝ THỊ NGỌC THẢO iii -Về thái NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO -Họ tên ,học hàm,học vị : -Đơn vị: -Về hình thức: -Về nội dung: -Về thái độ: Cần Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO -Họ tên ,học hàm,học vị : -Đơn vị: -Về hình thức: -Về nội dung: -Về thái độ: Cần Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN .iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO .v MỤC LỤC vi DANH SÁCH HÌNH vii DANH SÁCH BẢNG viii CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu nhập số liệu .2 2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 2.1.2 Phân loại nhà hàng .3 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 2.1.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ .4 2.2.1 Khái niệm phục vụ chất lượng phục vụ 2.2.2 Quy trình chuẩn bị phục vụ vi 2.2.3 Quy trình phục vụ khách 2.2.4 Quy trình thu dọn bữa ăn kết thúc 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Thu thập số liệu 2.3.2 Phương pháp xử lí số liệu CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC CẦN CẦN 3.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN TTC GROUP 3.1.1 Giới thiệu chung 3.1.2 Giá trị cốt lõi .10 3.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 10 3.1.4 Lịch sử hình thành phát triển .10 3.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ 11 3.2.1 Vị trí địa lí 11 3.2.2 Loại hình kinh doanh 12 3.2.3 Cơ cấu tổ chức 12 3.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn TTC Cần Thơ .13 3.3 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG POMELO 14 3.3.1 Vài nét nhà hàng pomelo .14 3.3.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng pomelo 15 3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG POMELO 15 vi 3.4.1 Cơ sở vật chất , trang thiết bị dụng cụ 16 3.4.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 16 3.4.3 Chất lượng chủng loại ăn 17 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POMTTC 17 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ 18 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POMELO 18 4.2 BỔ SUNG DỤNG CỤ ,CẢI TIẾN TRANG THIẾT BỊ CHO NHÀ HÀNG 18 4.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN .18 4.4 CẢI TIẾN CHỦNG LOẠI CÁC MÓN ĂN 19 4.5 MỘT SỐ CÁC YẾU TỐ KHÁC 20 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 20 5.1 KIẾN NGHỊ 21 5.2 KẾT LUẬN 22 NHẬT KÍ THỰC TẬP .23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 3.1: Logo TTC Hình 3.2 : TTC Cần Thơ Hình 3.3: Tổng quan nhà hàng POMELO Hình 3.4: Nhà hàng POMELO vii