PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N    LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A NHÂN VIÊN T Ạ I NHÀ HÀNG TTC C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 04-2021 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N    LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O MSSV: 177003 PHÂN TÍCH CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A NHÂN VIÊN T Ạ I NHÀ HÀNG TTC C ẦN THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7340101 GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N Vũ Lê Duy 04-2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đư ợ c bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p ,en xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành nh ấ t đ ế n q uý Th ầ y Cô ,nh ữ ng ngư ờ i đã cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n ,nh ữ ng kinh nghi ệ m quý báu đ ể em có th ể hi ể u rõ và hình dung đư ợ c m ộ t cách khái quát nh ữ ng gì c ầ n làm cũng như áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đó trong quá trình th ự c t ậ p và vi ế t chuyên đ ề báo cáo C ả m ơn Th ầ y Vũ Lê Duy đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n và truy ề n đ ạ t cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên ngành đ ể nâng cao ki ế n th ứ c chuyên môn T ậ n tìn h giúp đ ỡ em gi ả i quy ế t nh ữ ng th ắ c m ắ c cũng như nh ữ ng khó khăn mà em g ặ p ph ả i trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i cơ quan và vi ế t chuyên đ ề báo cáo Đó là đi ề u may m ắ n nh ấ t đ ố i v ớ i em K ế ti ế p, em xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n ban lãnh đ ạ o c ủ a khách s ạ n TTC đã t ạ o đi ề u ki ệ n đ ể em có cơ h ộ i th ự c t ậ p và có đư ợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ Các anh ch ị qu ả n lí và nhân viên c ủ a nhà hàng, dù r ấ t b ậ n nhưng v ẫ n t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p T ạ o cơ h ộ i cho em đư ợ c v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c trên l ớ p vào th ự c ti ễ n đ ể hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Đó là ni ề m vinh h ạ nh và là may m ắ n khi đư ợ c quý anh ch ị giúp đ ỡ Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình và b ạ n bè đã h ế t lòng đ ộ ng viên và h ỗ tr ợ em t rong su ố t th ờ i gian qua Do th ờ i gian th ự c t ậ p ng ắ n và ki ế n th ứ c c ủ a em còn h ạ n ch ế nên bài báo cáo th ự c t ậ p chuyên đ ề t ố t nghi ệ p này khó tránh kh ỏ i nh ữ ng sai sót nh ấ t đ ị nh Em mong quý Th ầ y Cô góp ý và cho em nh ữ ng ý ki ế n đ ể em có th ể rút nhi ề u kinh ng hi ệ m hơn cho b ả n thân đ ể sau khi ra trư ờ ng em có th ể làm vi ệ c t ố t hơn Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ , ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n (ký và ghi rõ h ọ tên) LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O ii L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p nay đư ợ c hoàn thành d ự a trên k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và vi ế t k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa t ừ ng có trong b ấ t kì bài b áo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p nào khác Các d ữ li ệ u thông tin đ ể b ổ tr ợ cho quá trình nghiên c ứ u c ủ a tôi có ngu ồ n g ố c và đư ợ c trích d ẫ n rõ ràng C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N - Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p : - Đ ơn v ị - V ề hình th ứ c : - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n (ký và ghi rõ h ọ tên ) LÝ TH Ị NG Ọ C TH Ả O iv - V ề thái NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 1 - H ọ và tên ,h ọ c hàm,h ọ c v ị : - Đơn v ị : - V ề hình th ứ c: - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký và ghi rõ h ọ t ên) v NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 2 - H ọ và tên ,h ọ c hàm,h ọ c v ị : - Đơn v ị : - V ề hình th ứ c: - V ề n ộ i dung: - V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký và ghi rõ h ọ tên) vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N ii i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 1 iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 2 v M Ụ C L Ụ C v i DANH SÁCH HÌNH vi i DANH SÁCH B Ả NG vi ii CHƯƠNG 1:GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 TH Ự C TR Ạ NG V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 2 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Phương pháp thu nh ậ p s ố li ệ u 2 2 1 CƠ S Ở LÍ LU Ậ N 3 2 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 3 2 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề kinh doanh nhà hàng 3 2 1 4 Vai trò và ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh nhà hàng 4 2 2 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ 4 2 2 1 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ và ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 4 2 2 2 Quy trình chu ẩ n b ị ph ụ c v ụ 5 vi 2 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách 6 2 2 4 Quy trình thu d ọ n khi b ữ a ăn k ế t thúc 7 2 3 PHƯƠNG PHÁP NGH IÊN C Ứ U 7 2 3 1 Thu th ậ p s ố li ệ u 7 2 3 2 Phương pháp x ử lí s ố li ệ u 7 CHƯƠNG 3 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N C Ầ N 8 3 1 T Ổ NG QUAN V Ề T Ậ P ĐOÀN TTC GROUP 8 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u chung 9 3 1 2 Giá tr ị c ố t lõi 10 3 1 3 T ầ m nhìn và s ứ m ệ nh 10 3 1 4 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 10 3 2 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N THƠ 11 3 2 1 V ị trí đ ị a lí 11 3 2 2 Lo ạ i hình kinh doanh 12 3 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 12 3 2 4 T ổ ng quan ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n TTC C ầ n Thơ 13 3 3 T Ổ NG QUAN V Ề NHÀ HÀNG POMELO 14 3 3 1 Vài nét v ề nhà hàng pomelo 14 3 3 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a nhà hàng pomelo 15 3 4 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG T Ạ I NHÀ HÀNG POM ELO 15 vi 3 4 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t , trang thi ế t b ị và d ụ ng c ụ 16 3 4 2 Đ ộ i ng ũ nhân viên c ủ a nhà hàng 16 3 4 3 Ch ấ t lư ợ ng và ch ủ ng lo ạ i các món ăn 17 3 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀ NG POM TTC 17 CHƯƠNG 4 Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N TTC C Ầ N THƠ 18 4 1 CƠ S Ở Đ Ề XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG POMELO 18 4 2 B Ổ SUNG D Ụ NG C Ụ ,C Ả I TI Ế N TRANG THI Ế T B Ị CHO NHÀ HÀNG 18 4 3 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG NGHI Ệ P V Ụ CHO Đ Ộ I NGŨ NHÂN VIÊN 18 4 4 C Ả I TI Ế N CH Ủ NG LO Ạ I CÁC MÓN ĂN 19 4 5 M Ộ T S Ố CÁC Y Ế U T Ố KHÁC 20 CHƯƠNG 5 KI Ế N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 20 5 1 KI Ế N NGH Ị 21 5 2 K Ế T LU Ậ N 22 NH Ậ T KÍ TH Ự C T Ậ P 23 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 25 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 3 1: Logo TTC Hình 3 2 : TTC C ầ n Thơ Hình 3 3: T ổ ng quan nhà hàng POMELO Hình 3 4: Nhà hàng POMELO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



LÝ THỊ NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

04-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



LÝ THỊ NGỌC THẢO MSSV: 177003

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG TTC CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Vũ Lê Duy

04-2021

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp ,en xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy Cô ,những người đã cho em những kiến thức

cơ bản ,những kinh nghiệm quý báu để em có thể hiểu rõ và hình dung được một cách khái quát những gì cần làm cũng như áp dụng những kiến thức đó trong quá trình thực tập và viết chuyên đề báo cáo Cảm ơn Thầy Vũ Lê Duy đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt cho em những kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chuyên môn Tận tình giúp đỡ em giải quyết những thắc mắc cũng như những khó khăn mà em gặp phải trong quá trình thực tập tại cơ quan và viết chuyên đề báo cáo Đó là điều may mắn nhất đối với em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của khách sạn TTC đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập và có được những trải nghiệm về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ Các anh chị quản lí và nhân viên của nhà hàng, dù rất bận nhưng vẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Tạo cơ hội cho em được vận dụng những kiến thức đã học trên lớp vào thực tiễn để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó là niềm vinh hạnh và là may mắn khi được quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ em trong suốt thời gian qua

Do thời gian thực tập ngắn và kiến thức của em còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp này khó tránh khỏi những sai sót nhất định Em mong quý Thầy Cô góp ý và cho em những ý kiến để em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân để sau khi ra trường em có thể làm việc tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ , ngày tháng năm 2021

Người thực hiện (ký và ghi rõ họ tên)

LÝ THỊ NGỌC THẢO

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập tốt nghiệp nay được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và viết kết quả nghiên cứu này chưa từng có trong bất kì bài báo

cáo thực tập tốt nghiệp nào khác Các dữ liệu thông tin để bổ trợ cho quá trình nghiên cứu của tôi có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

-Người hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp :

-Đơn vị

-Về hình thức:

-Về nội dung:

-Về thái độ:

Cần Thơ,ngày tháng năm 2021

Người thực hiện (ký và ghi rõ họ tên )

LÝ THỊ NGỌC THẢO

-Về thái NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1

-Họ và tên ,học hàm,học vị

:

-Đơn vị:

-Về hình thức:

-Về nội dung:

-Về thái độ:

Cần Thơ,ngày tháng năm 2021 Cán bộ hướng dẫn (ký và ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 -Họ và tên ,học hàm,học vị :

-Đơn vị:

-Về hình thức:

-Về nội dung:

-Về thái độ:

Cần Thơ,ngày tháng năm 2021

Cán bộ hướng dẫn (ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 v

MỤC LỤC vi

DANH SÁCH HÌNH vii

DANH SÁCH BẢNG viii

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Phương pháp thu nhập số liệu 2

2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3

2.1.2 Phân loại nhà hàng 3

2.1.3 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 3

2.1.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 4

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 4

2.2.1 Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ 4

2.2.2 Quy trình chuẩn bị phục vụ 5

2.2.3 Quy trình phục vụ khách 6

2.2.4 Quy trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc 7

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.3.1 Thu thập số liệu 7

2.3.2 Phương pháp xử lí số liệu 7

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC CẦN CẦN 8

3.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN TTC GROUP 8

3.1.1 Giới thiệu chung 9

3.1.2 Giá trị cốt lõi 10

3.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 10

3.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển 10

3.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ 11

3.2.1 Vị trí địa lí 11

3.2.2 Loại hình kinh doanh 12

3.2.3 Cơ cấu tổ chức 12

3.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn TTC Cần Thơ 13

3.3 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG POMELO 14

3.3.1 Vài nét về nhà hàng pomelo 14

3.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng pomelo 15

3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG POMELO 15

3.4.1 Cơ sở vật chất , trang thiết bị và dụng cụ 16

3.4.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 16

3.4.3 Chất lượng và chủng loại các món ăn 17

3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POMTTC 17

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TTC CẦN THƠ 18

4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POMELO 18

4.2 BỔ SUNG DỤNG CỤ ,CẢI TIẾN TRANG THIẾT BỊ CHO NHÀ HÀNG 18

4.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 18

4.4 CẢI TIẾN CHỦNG LOẠI CÁC MÓN ĂN 19

4.5 MỘT SỐ CÁC YẾU TỐ KHÁC 20

CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 20

5.1 KIẾN NGHỊ 21

5.2 KẾT LUẬN 22

NHẬT KÍ THỰC TẬP 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

DANH SÁCH HÌNH

Hình 3.1: Logo TTC

Hình 3.2 : TTC Cần Thơ

Hình 3.3: Tổng quan nhà hàng POMELO Hình 3.4: Nhà hàng POMELO