Đang tải... (xem toàn văn)
i TR ƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HOÀNG PHÂN TÍCH CH ẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N GÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021 ii TR ƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HO ÀNG MSSV: 1 77212 PHÂN TÍCH CH ẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀN H : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành:7810103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th S NGÔ THANH PHƢƠNG Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021 iii Họ và tên: Trần Minh Hoàng MSSV: 177212 Lớp: DH17QTD01 Đơn vị thực tập: Khách sạn Vinpearl Cần Thơ Bộ phận thực tập: Housekeeping Thời gian thực tập: 6 tuần (từ 5/4/2021 đến 166/5/2021) BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Ngƣời phân công/hƣớng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4 - 11/4) - Training về kỹ thuật setup bàn, trực hội nghị, phục vụ tiệc cƣới - Training về kỹ thuật làm phòng - Đƣợc đƣa đi xem kho của bộ phận F&B - Đƣợc hƣớng dẫn các setup bàn tiệc, hội nghị - Đƣợc hƣớng dẫn cách phục vụ tiệc - Đƣợc nhân viên chính thức tận tình training về cách làm phòng theo đúng quy chuẩn của khách sạn - Ngô Trƣờng Nhân - Chị Phạm Thị Bé Diễm - Bản thân học đƣợ c cách setup cách phục vụ khách, - Có thực hành trên phòng theo đúng sự chỉ dẫn và giám sát của ngƣời hƣớng dẫn Tuần 2 (12/4 - 18/4) - Phân loại hàng vải - Phân loại hàng vải - Sấy,cán các loại hàng vải - Nguyễn Thị Mộng Tiên Bản thân cảm thấy hoàn thiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao và có đƣợc nhiều bài học cho bản thân hơn Tuần 3 (19/4 - 25/4) - Thu gom, phân loại hàng vải - Tiến hành thu gom các loại hàng vải trên tầng - Phân loại hàng vải, cho vào máy giặt, giặt đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Có thêm các kiến thức cần thiế t k hi Biết đƣợc quy trình t hu gom xử lý hàng vải iv Tuần 4 (26/4- 2/5) - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Thu gom hàng vải đúng quy trình - Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình - Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng và vận hàng đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc giao Tuần 5 (3/5- 9/5) - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Thu gom hàng vải đúng quy trình - Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình - Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng và vận hàng đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Làm tốt công việc của mình Tuần 6 (10/5- 16/5) - Dọn dẹp kho Laundry - Tẩy trắng các loại hàng vải - Đƣợc thực hiện quy trình giao nhận đồ của khách - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Dọn kho để bổ sung hàng vải mới - Tẩy các vết ố vàng trên hàng vải bằng các loại hóa chất, - Đƣợc tham gia thực hiện quy trình giao đồ cho khách tại khách sạn,… - Nguyễn Thị Mộng Tiên Học hỏi đƣợc nhiều thứ, có cơ hội tiếp thu và thực hành từ công việc nhỏ đến công việc lớn trong bộ phậ n Laundry i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin trân thành cảm ơn quý thầy/cô trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ nói chung và Khoa kinh tế nói riêng đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trƣờng Vì vậy, em xin gởi lời cám ơn trân thành đến quý thầy/cô cùng Ban lãnh đạo nhà trƣờng Đặc biệt, trong suốt thời gian làm bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Ngô Thanh Phƣơng – ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tận tình cho em hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ban giám đốc khách sạn VINPEARL Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện thuân lợi cho em trong thời gian thực tập Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bài Em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến từ quý thầy/cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty để bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết quả tốt hơn Một lần nữa em xin trân thành cám ơn cô Ngô Thanh Phƣơng và chúc cô có nhiều sức khỏe và luôn thành công vững chắc trên con đƣờng giảng dạy của mình Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Sinh viên thực hiện TRẦN MINH HOÀNG ii LỜI CAM KẾT Tôi cam đoan rằng, đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Tính đến thời điểm này, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Cần Thơ , ngày… thánh… năm…… Ngƣời thực hiện TRẦN MINH HOÀNG iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày…… tháng……năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên ) iv NHẬN XÉ T ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI - Đề tài “PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY TRONG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ” - Do sinh viên: TR Ầ N MINH HOÀNG th ự c hi ệ n - D ƣớ i s ự hƣớ ng d ẫ n c ủa THS NGÔ THANH PHƢƠNG NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: Bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p đƣ ợ c trình bày m ộ t cách khoa h ọ c, đúng các quy đ ị nh v ề hình th ứ c trình bày theo Quy ế t đ ị nh s ố 309/QĐ - ĐHNCT ngày 8/12/2016 c ủ a Hi ệ u trƣ ở ng Trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ v ề kh ổ gi ấ y, canh l ề , ki ể u ch ữ , font ch ữ , format, n ộ i dung, các c ấ p m ụ c và ti ể u m ụ c, hình và b ả ng bi ể u, các t ừ vi ế t t ắ c, tài li ệ u tham kh ả o và cách trích d ẫ n, ph ụ l ụ c, cách đánh s ố trang, trình bài trang bìa và tr ang ph ụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo v ẫ n còn m ộ t vài l ỗ i đánh máy và l ỗ i chính t ả V ề n ộ i dung: Đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p có tính th ự c ti ễ n cao, cơ s ở lý lu ậ n phù h ợ p v ấ n đ ề nghiên c ứ u, các khái ni ệ m có ngu ồ n trích d ẫ n rõ ràng Th ự c tr ạ ng và gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n laundry khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ phù h ợ p v ớ i th ự c ti ễ n Bài báo cáo v ề cơ b ả n đ ạ t đƣ ợ c yêu c ầ u c ủ a gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n v ề n ộ i dung và hƣ ớ ng nghiên c ứ u đ ề tài V ề thái đ ộ : Sinh viên Tr ầ n Minh Hoàng có thái đ ộ h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p tích c ự c t ạ i doanh nghi ệ p Sinh viên thƣ ờ ng xuyên liên h ệ v ớ i gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n đ ể trao đ ổ i v ề n ộ i dung đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Bài báo cáo t ố t nghi ệ p đƣ ợ c th ự c hi ệ n v ớ i thái đ ộ h ọ c t ậ p nghiêm túc, c ầ u th ị C ầ n T hơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021 CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT Th s Ngô Thanh Phƣơng v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - H ọ c hàm, h ọ c v ị , H ọ và tên: ………… - Đơn vị : ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Giám kh ả o 1 (Ký và ghi rõ h ọ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - H ọ c hàm, h ọ c v ị , H ọ và tên: ………… - Đơn vị : ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Giám kh ả o 2 (Ký và ghi rõ họ tên) vii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 vi MỤC LỤC vii BẢNG DANH MỤC ix CHƢƠNG 1 1 GIỚI THIỆ U 1 1 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1 2 1 Đối tƣợng nghiên cứu 2 1 2 2 Phạm vi nghiên cứu 2 1 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2 1 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1 4 1 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết 2 1 4 2 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2 1 5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 3 CHƢƠNG 2 4 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẶT LÀ TRONG KHÁCH SẠN 4 2 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 4 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và v ị trí đ ị a lý 4 2 1 2 Sơ lƣ ợ c k ế t c ấ u cơ s ở h ạ t ầ ng 4 2 1 3 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ận lƣu trú trong khách sạ n Vinpearl C ần Thơ 5 2 1 4 Ƣu điể m 5 2 1 5 Nhƣợc điể m 6 2 1 6 Cơ hộ i 6 2 1 7 Thách th ứ c 6 2 2 MỘI SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT LÀ 7 2 2 1 Khái niệm về khách sạn và đặc điểm của sản phẩm khách sạn 7 2 2 2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ du lịch đối với khách du lịch 12 2 2 3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ giặt là của khách sạn 13 2 3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 14 2 3 1 Lí do bộ phận Launrdy phải tiến hành kiểm tra và bảo quản hàng vải 14 2 3 2 Các loại hàng vải trong khách sạn 15 2 3 3 Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải 15 2 4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 16 viii 2 4 1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 2 4 2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giặt là 17 2 4 3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giặt là 18 2 4 4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng giặt là 21 2 5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LAUNRDY 22 2 5 1 Quy trình ti ế p nh ậ n yêu c ầ u gi ặ t là c ủ a khách t ạ i khách s ạ n 22 2 5 2 T ổ ch ứ c ho ạt độ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ laurdy trong khách s ạ n 23 2 5 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách t ạ i khách s ạ n c ủ a b ộ ph ậ n Laundry 24 2 6 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 26 2 6 1 Quy trình x ử lý hàng v ả i 26 2 6 2 Các loại máy móc, công cụ dụng cụ nhà giặt và cách sử dụng/ vận hành 28 2 6 3 Cách giặt một số loại trang phục đúng cách trong khách sạn 30 CHƢƠNG 3 33 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 33 3 1 THỰC TRẠNG 33 3 1 1 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạn trƣớ c khi d ị ch b ệ nh bùng phát 33 3 1 2 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n trong khi d ị ch bùng phát 33 3 2 GIẢI PHÁP 34 3 2 1 Cơ sở đề ra gi ả i pháp nh ầm năng cao hiệ u qu ả kinh doanh c ủ a b ộ ph ậ n Laundry trong khách s ạ n 34 3 2 2 Cơ sở đề ra gi ả i pháp nh ằm năng cao hiể u qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 34 3 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VINPAERL CẦN THƠ 36 3 3 1 C ả i thi ện cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 36 3 3 2 Gi ả i pháp v ề ngu ồ n nhân l ự c 37 3 3 3 Đa dạ ng hóa s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n 37 3 3 4 Chi ến lƣợ c v ề giá 38 3 3 5 Ch ế độ khen thƣở ng 38 3 3 6 Xây d ựng văn hóa ứ ng x ử , giao ti ế p 39 3 3 7 T ạo phong cách đặc trƣng riêng cho khách sạ n 39 CHƢƠNG 4 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 4 1 K Ế T LU Ậ N 40 4 2 KI Ế N NGH Ị 40 4 2 1 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i T ổ ng công ty 40 4 2 2 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i Khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 41 PH Ụ L Ụ C HÌNH Ả NH 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 ix BẢNG DANH MỤC Danh mục các chữ viết tắt Các chữ viết tắt Chú thích CBCNV Cán bộ công nhân viên CCDC Công cụ dụng cụ CBNV Cán bộ nhân viên Danh mục các bảng STT Tiêu đề Bảng 2 1 Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán năm 20 18 và 2019 Bảng 2 2 So sánh các chỉ tiêu về tình hình hoạt động năm 2018 Bảng 2 3 Đánh giá của khách hàng về khách sạn Bảng 2 4 Biểu đồ tổng hợp đánh giá từ khách hàng Bảng 2 5 Biểu đồ hàng vải Bảng 2 6 Một số máy móc trong bộ phận Laundry
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HỒNG PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng – năm 2021 i TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HOÀNG MSSV: 177212 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành:7810103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS NGÔ THANH PHƢƠNG Cần Thơ, tháng – năm 2021 ii Họ tên: Trần Minh Hoàng MSSV: 177212 Lớp: DH17QTD01 Đơn vị thực tập: Khách sạn Vinpearl Cần Thơ Bộ phận thực tập: Housekeeping Thời gian thực tập: tuần (từ 5/4/2021 đến 166/5/2021) BẢNG MƠ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời Tên cơng việc Nội dung thực Ngƣời phân Tự đánh giá gian CV công/hƣớng dẫn mức độ hoàn Tuần (5/4- -Training - Đƣợc đƣa xem - Ngô Trƣờng Nhân thành 11/4) kỹ thuật setup kho phận - Bản thân học bàn, trực hội F&B - Chị Phạm Thị Bé đƣợc cách setup Tuần nghị, phục vụ - Đƣợc hƣớng dẫn Diễm cách phục vụ (12/4- tiệc cƣới setup bàn tiệc, khách, 18/4) - Training hội nghị kỹ thuật làm - Đƣợc hƣớng dẫn - Có thực hành Tuần phòng cách phục vụ tiệc phòng theo (19/4- - Đƣợc nhân viên dẫn 25/4) thức tận tình giám sát training cách làm ngƣời hƣớng phòng theo dẫn quy chuẩn Bản thân cảm khách sạn thấy hoàn thiện tốt nhiệm vụ - Phân loại - Phân loại hàng vải - Nguyễn Thị đƣợc giao có hàng vải - Sấy,cán loại Mộng Tiên đƣợc nhiều hàng vải học cho thân - Thu gom, - Tiến hành thu gom - Nguyễn Thị Có thêm phân loại hàng loại hàng vải Mộng Tiên kiến thức cần vải tầng thiết - Phân loại hàng vải, Biết đƣợc quy cho vào máy giặt, trình thu gom xử giặt quy trình lý hàng vải iii Tuần - Thu gom, - Thu gom hàng vải - Nguyễn Thị Hồn thành tốt (26/4- phân loại, cán, quy trình Mộng Tiên nhiệm vụ 2/5) xếp hàng vải -Đƣa hàng vải vào đƣợc giao vận hành loại máy xếp - Nguyễn Thị Tuần máy theo quy trình Mộng Tiên Làm tốt công (3/5- - Cho hàng vải vào việc 9/5) - Thu gom, máy số lƣợng - Nguyễn Thị phân loại, cán, vận hàng Mộng Tiên Học hỏi đƣợc Tuần xếp hàng vải quy trình nhiều thứ, có (10/5- vận hành - Thu gom hàng vải hội tiếp thu 16/5) máy quy trình thực hành từ -Đƣa hàng vải vào công việc nhỏ - Dọn dẹp kho loại máy xếp đến công việc Laundry theo quy trình lớn - Tẩy trắng - Cho hàng vải vào phận Laundry loại hàng máy số lƣợng vải vận hàng -Đƣợc thực quy trình quy trình - Dọn kho để bổ giao nhận đồ sung hàng vải khách - Tẩy vết ố vàng - Thu gom, hàng vải phân loại, cán, loại hóa chất, xếp hàng vải - Đƣợc tham gia vận hành thực quy trình máy giao đồ cho khách khách sạn,… iv LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin trân thành cảm ơn quý thầy/cô trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ nói chung Khoa kinh tế nói riêng tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trƣờng Vì vậy, em xin gởi lời cám ơn trân thành đến quý thầy/cô Ban lãnh đạo nhà trƣờng Đặc biệt, suốt thời gian làm Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Ngô Thanh Phƣơng – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình cho em hồn thành tốt Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ban giám đốc khách sạn VINPEARL Cần Thơ tạo điều kiện thuân lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ quý thầy/cô Ban lãnh đạo, anh chị công ty để Báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết tốt Một lần em xin trân thành cám ơn cô Ngô Thanh Phƣơng chúc có nhiều sức khỏe ln thành cơng vững đƣờng giảng dạy Cần Thơ, ngày …… tháng…….năm 2021 Sinh viên thực TRẦN MINH HOÀNG i LỜI CAM KẾT Tôi cam đoan rằng, đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tính đến thời điểm này, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày… thánh… năm…… Ngƣời thực TRẦN MINH HOÀNG ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày…… tháng……năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên ) iii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI - Đề tài “PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ” - Do sinh viên: TRẦN MINH HOÀNG thực - Dƣới hƣớng dẫn THS NGÔ THANH PHƢƠNG NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ NHẬN XÉT: Về hình thức: Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc trình bày cách khoa học, quy định hình thức trình bày theo Quyết định số 309/QĐ-ĐHNCT ngày 8/12/2016 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Nam Cần Thơ khổ giấy, canh lề, kiểu chữ, font chữ, format, nội dung, cấp mục tiểu mục, hình bảng biểu, từ viết tắc, tài liệu tham khảo cách trích dẫn, phụ lục, cách đánh số trang, trình trang bìa trang phụ bìa Tuy nhiên, báo cáo vài lỗi đánh máy lỗi tả Về nội dung: Đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp có tính thực tiễn cao, sở lý luận phù hợp vấn đề nghiên cứu, khái niệm có nguồn trích dẫn rõ ràng Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ phận laundry khách sạn Vinpearl Cần Thơ phù hợp với thực tiễn Bài báo cáo đạt đƣợc yêu cầu giảng viên hƣớng dẫn nội dung hƣớng nghiên cứu đề tài Về thái độ: Sinh viên Trần Minh Hồng có thái độ học tập thực tập tích cực doanh nghiệp Sinh viên thƣờng xuyên liên hệ với giảng viên hƣớng dẫn để trao đổi nội dung đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp đƣợc thực với thái độ học tập nghiêm túc, cầu thị Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2021 CÁN BỘ NHẬN XÉT Th.s Ngô Thanh Phƣơng iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên:………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày …… tháng…….năm 2021 Giám khảo (Ký ghi rõ họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên:………… - Đơn vị:……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày …… tháng…….năm 2021 Giám khảo (Ký ghi rõ họ tên) vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO vi MỤC LỤC vii BẢNG DANH MỤC ix CHƢƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết 1.4.2 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 1.5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẶT LÀ TRONG KHÁCH SẠN .4 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN .4 2.1.1 Lịch sử hình thành vị trí địa lý 2.1.2 Sơ lƣợc kết cấu sở hạ tầng 2.1.3 Sơ đồ tổ chức phận lƣu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ 2.1.4 Ƣu điểm 2.1.5 Nhƣợc điểm 2.1.6 Cơ hội .6 2.1.7 Thách thức 2.2 MỘI SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT LÀ 2.2.1 Khái niệm khách sạn đặc điểm sản phẩm khách sạn .7 2.2.2 Khái niệm vai trò dịch vụ du lịch khách du lịch 12 2.2.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ giặt khách sạn 13 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 14 2.3.1 Lí phận Launrdy phải tiến hành kiểm tra bảo quản hàng vải14 2.3.2 Các loại hàng vải khách sạn .15 2.3.3 Quy trình kiểm tra bảo quản hàng vải .15 2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN .16 vii 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giặt 17 2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giặt 18 2.4.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng giặt 21 2.5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LAUNRDY 22 2.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu giặt khách khách sạn .22 2.5.2 Tổ chức hoạt động phục vụ laurdy khách sạn .23 2.5.3 Quy trình phục vụ khách khách sạn phận Laundry .24 2.6 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 26 2.6.1 Quy trình xử lý hàng vải 26 2.6.2 Các loại máy móc, công cụ dụng cụ nhà giặt cách sử dụng/ vận hành .28 2.6.3 Cách giặt số loại trang phục cách khách sạn 30 CHƢƠNG 33 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 33 3.1 THỰC TRẠNG .33 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trƣớc dịch bệnh bùng phát 33 3.1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn dịch bùng phát 33 3.2 GIẢI PHÁP .34 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp nhầm cao hiệu kinh doanh phận Laundry khách sạn .34 3.2.2 Cơ sở đề giải pháp nhằm cao hiểu kinh doanh khách sạn 34 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VINPAERL CẦN THƠ 36 3.3.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 36 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực .37 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm khách sạn 37 3.3.4 Chiến lƣợc giá 38 3.3.5 Chế độ khen thƣởng .38 3.3.6 Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp 39 3.3.7 Tạo phong cách đặc trƣng riêng cho khách sạn 39 CHƢƠNG 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 4.1 KẾT LUẬN .40 4.2 KIẾN NGHỊ 40 4.2.1 Kiến nghị Tổng công ty 40 4.2.2 Kiến nghị Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 41 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 viii BẢNG DANH MỤC Danh mục chữ viết tắt Chú thích Các chữ viết tắt Cán công nhân viên CBCNV Công cụ dụng cụ CCDC Cán nhân viên CBNV Danh mục bảng STT Tiêu đề Bảng 2.1 Báo cáo tài hợp kiểm tốn năm 2018 2019 Bảng 2.2 So sánh tiêu tình hình hoạt động năm 2018 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng khách sạn Bảng 2.4 Biểu đồ tổng hợp đánh giá từ khách hàng Bảng 2.5 Biểu đồ hàng vải Bảng 2.6 Một số máy móc phận Laundry ix