PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

i TR ƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HOÀNG PHÂN TÍCH CH ẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N GÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021 ii TR ƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN MINH HO ÀNG MSSV: 1 77212 PHÂN TÍCH CH ẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀN H : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành:7810103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th S NGÔ THANH PHƢƠNG Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021 iii Họ và tên: Trần Minh Hoàng MSSV: 177212 Lớp: DH17QTD01 Đơn vị thực tập: Khách sạn Vinpearl Cần Thơ Bộ phận thực tập: Housekeeping Thời gian thực tập: 6 tuần (từ 5/4/2021 đến 166/5/2021) BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Ngƣời phân công/hƣớng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4 - 11/4) - Training về kỹ thuật setup bàn, trực hội nghị, phục vụ tiệc cƣới - Training về kỹ thuật làm phòng - Đƣợc đƣa đi xem kho của bộ phận F&B - Đƣợc hƣớng dẫn các setup bàn tiệc, hội nghị - Đƣợc hƣớng dẫn cách phục vụ tiệc - Đƣợc nhân viên chính thức tận tình training về cách làm phòng theo đúng quy chuẩn của khách sạn - Ngô Trƣờng Nhân - Chị Phạm Thị Bé Diễm - Bản thân học đƣợ c cách setup cách phục vụ khách, - Có thực hành trên phòng theo đúng sự chỉ dẫn và giám sát của ngƣời hƣớng dẫn Tuần 2 (12/4 - 18/4) - Phân loại hàng vải - Phân loại hàng vải - Sấy,cán các loại hàng vải - Nguyễn Thị Mộng Tiên Bản thân cảm thấy hoàn thiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao và có đƣợc nhiều bài học cho bản thân hơn Tuần 3 (19/4 - 25/4) - Thu gom, phân loại hàng vải - Tiến hành thu gom các loại hàng vải trên tầng - Phân loại hàng vải, cho vào máy giặt, giặt đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Có thêm các kiến thức cần thiế t k hi Biết đƣợc quy trình t hu gom xử lý hàng vải iv Tuần 4 (26/4- 2/5) - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Thu gom hàng vải đúng quy trình - Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình - Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng và vận hàng đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc giao Tuần 5 (3/5- 9/5) - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Thu gom hàng vải đúng quy trình - Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình - Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng và vận hàng đúng quy trình - Nguyễn Thị Mộng Tiên Làm tốt công việc của mình Tuần 6 (10/5- 16/5) - Dọn dẹp kho Laundry - Tẩy trắng các loại hàng vải - Đƣợc thực hiện quy trình giao nhận đồ của khách - Thu gom, phân loại, cán, xếp hàng vải và vận hành máy - Dọn kho để bổ sung hàng vải mới - Tẩy các vết ố vàng trên hàng vải bằng các loại hóa chất, - Đƣợc tham gia thực hiện quy trình giao đồ cho khách tại khách sạn,… - Nguyễn Thị Mộng Tiên Học hỏi đƣợc nhiều thứ, có cơ hội tiếp thu và thực hành từ công việc nhỏ đến công việc lớn trong bộ phậ n Laundry i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin trân thành cảm ơn quý thầy/cô trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ nói chung và Khoa kinh tế nói riêng đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trƣờng Vì vậy, em xin gởi lời cám ơn trân thành đến quý thầy/cô cùng Ban lãnh đạo nhà trƣờng Đặc biệt, trong suốt thời gian làm bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Ngô Thanh Phƣơng – ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tận tình cho em hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ban giám đốc khách sạn VINPEARL Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện thuân lợi cho em trong thời gian thực tập Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bài Em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến từ quý thầy/cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty để bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết quả tốt hơn Một lần nữa em xin trân thành cám ơn cô Ngô Thanh Phƣơng và chúc cô có nhiều sức khỏe và luôn thành công vững chắc trên con đƣờng giảng dạy của mình Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Sinh viên thực hiện TRẦN MINH HOÀNG ii LỜI CAM KẾT Tôi cam đoan rằng, đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Tính đến thời điểm này, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Cần Thơ , ngày… thánh… năm…… Ngƣời thực hiện TRẦN MINH HOÀNG iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày…… tháng……năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên ) iv NHẬN XÉ T ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI - Đề tài “PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢ NG HÀNG V Ả I, QUY TRÌNH VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N LAUNDRY TRONG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C ẦN THƠ” - Do sinh viên: TR Ầ N MINH HOÀNG th ự c hi ệ n - D ƣớ i s ự hƣớ ng d ẫ n c ủa THS NGÔ THANH PHƢƠNG NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: Bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p đƣ ợ c trình bày m ộ t cách khoa h ọ c, đúng các quy đ ị nh v ề hình th ứ c trình bày theo Quy ế t đ ị nh s ố 309/QĐ - ĐHNCT ngày 8/12/2016 c ủ a Hi ệ u trƣ ở ng Trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ v ề kh ổ gi ấ y, canh l ề , ki ể u ch ữ , font ch ữ , format, n ộ i dung, các c ấ p m ụ c và ti ể u m ụ c, hình và b ả ng bi ể u, các t ừ vi ế t t ắ c, tài li ệ u tham kh ả o và cách trích d ẫ n, ph ụ l ụ c, cách đánh s ố trang, trình bài trang bìa và tr ang ph ụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo v ẫ n còn m ộ t vài l ỗ i đánh máy và l ỗ i chính t ả V ề n ộ i dung: Đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p có tính th ự c ti ễ n cao, cơ s ở lý lu ậ n phù h ợ p v ấ n đ ề nghiên c ứ u, các khái ni ệ m có ngu ồ n trích d ẫ n rõ ràng Th ự c tr ạ ng và gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n laundry khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ phù h ợ p v ớ i th ự c ti ễ n Bài báo cáo v ề cơ b ả n đ ạ t đƣ ợ c yêu c ầ u c ủ a gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n v ề n ộ i dung và hƣ ớ ng nghiên c ứ u đ ề tài V ề thái đ ộ : Sinh viên Tr ầ n Minh Hoàng có thái đ ộ h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p tích c ự c t ạ i doanh nghi ệ p Sinh viên thƣ ờ ng xuyên liên h ệ v ớ i gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n đ ể trao đ ổ i v ề n ộ i dung đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Bài báo cáo t ố t nghi ệ p đƣ ợ c th ự c hi ệ n v ớ i thái đ ộ h ọ c t ậ p nghiêm túc, c ầ u th ị C ầ n T hơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021 CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT Th s Ngô Thanh Phƣơng v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - H ọ c hàm, h ọ c v ị , H ọ và tên: ………… - Đơn vị : ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Giám kh ả o 1 (Ký và ghi rõ h ọ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - H ọ c hàm, h ọ c v ị , H ọ và tên: ………… - Đơn vị : ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2021 Giám kh ả o 2 (Ký và ghi rõ họ tên) vii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 vi MỤC LỤC vii BẢNG DANH MỤC ix CHƢƠNG 1 1 GIỚI THIỆ U 1 1 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1 2 1 Đối tƣợng nghiên cứu 2 1 2 2 Phạm vi nghiên cứu 2 1 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2 1 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1 4 1 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết 2 1 4 2 Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2 1 5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 3 CHƢƠNG 2 4 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẶT LÀ TRONG KHÁCH SẠN 4 2 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 4 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và v ị trí đ ị a lý 4 2 1 2 Sơ lƣ ợ c k ế t c ấ u cơ s ở h ạ t ầ ng 4 2 1 3 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ận lƣu trú trong khách sạ n Vinpearl C ần Thơ 5 2 1 4 Ƣu điể m 5 2 1 5 Nhƣợc điể m 6 2 1 6 Cơ hộ i 6 2 1 7 Thách th ứ c 6 2 2 MỘI SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT LÀ 7 2 2 1 Khái niệm về khách sạn và đặc điểm của sản phẩm khách sạn 7 2 2 2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ du lịch đối với khách du lịch 12 2 2 3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ giặt là của khách sạn 13 2 3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 14 2 3 1 Lí do bộ phận Launrdy phải tiến hành kiểm tra và bảo quản hàng vải 14 2 3 2 Các loại hàng vải trong khách sạn 15 2 3 3 Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải 15 2 4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 16 viii 2 4 1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 2 4 2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giặt là 17 2 4 3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giặt là 18 2 4 4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng giặt là 21 2 5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LAUNRDY 22 2 5 1 Quy trình ti ế p nh ậ n yêu c ầ u gi ặ t là c ủ a khách t ạ i khách s ạ n 22 2 5 2 T ổ ch ứ c ho ạt độ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ laurdy trong khách s ạ n 23 2 5 3 Quy trình ph ụ c v ụ khách t ạ i khách s ạ n c ủ a b ộ ph ậ n Laundry 24 2 6 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 26 2 6 1 Quy trình x ử lý hàng v ả i 26 2 6 2 Các loại máy móc, công cụ dụng cụ nhà giặt và cách sử dụng/ vận hành 28 2 6 3 Cách giặt một số loại trang phục đúng cách trong khách sạn 30 CHƢƠNG 3 33 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 33 3 1 THỰC TRẠNG 33 3 1 1 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạn trƣớ c khi d ị ch b ệ nh bùng phát 33 3 1 2 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n trong khi d ị ch bùng phát 33 3 2 GIẢI PHÁP 34 3 2 1 Cơ sở đề ra gi ả i pháp nh ầm năng cao hiệ u qu ả kinh doanh c ủ a b ộ ph ậ n Laundry trong khách s ạ n 34 3 2 2 Cơ sở đề ra gi ả i pháp nh ằm năng cao hiể u qu ả kinh doanh c ủ a khách s ạ n 34 3 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VINPAERL CẦN THƠ 36 3 3 1 C ả i thi ện cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 36 3 3 2 Gi ả i pháp v ề ngu ồ n nhân l ự c 37 3 3 3 Đa dạ ng hóa s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n 37 3 3 4 Chi ến lƣợ c v ề giá 38 3 3 5 Ch ế độ khen thƣở ng 38 3 3 6 Xây d ựng văn hóa ứ ng x ử , giao ti ế p 39 3 3 7 T ạo phong cách đặc trƣng riêng cho khách sạ n 39 CHƢƠNG 4 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 4 1 K Ế T LU Ậ N 40 4 2 KI Ế N NGH Ị 40 4 2 1 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i T ổ ng công ty 40 4 2 2 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i Khách s ạ n Vinpearl C ần Thơ 41 PH Ụ L Ụ C HÌNH Ả NH 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 ix BẢNG DANH MỤC Danh mục các chữ viết tắt Các chữ viết tắt Chú thích CBCNV Cán bộ công nhân viên CCDC Công cụ dụng cụ CBNV Cán bộ nhân viên Danh mục các bảng STT Tiêu đề Bảng 2 1 Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán năm 20 18 và 2019 Bảng 2 2 So sánh các chỉ tiêu về tình hình hoạt động năm 2018 Bảng 2 3 Đánh giá của khách hàng về khách sạn Bảng 2 4 Biểu đồ tổng hợp đánh giá từ khách hàng Bảng 2 5 Biểu đồ hàng vải Bảng 2 6 Một số máy móc trong bộ phận Laundry

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

TRẦN MINH HOÀNG

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH

VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

TRẦN MINH HOÀNG MSSV: 177212

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH

VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành:7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGÔ THANH PHƯƠNG

Cần Thơ, tháng 5 – năm 2021

Họ và tên: Trần Minh Hoàng

MSSV: 177212

Lớp: DH17QTD01

Đơn vị thực tập: Khách sạn Vinpearl Cần Thơ

Bộ phận thực tập: Housekeeping

Thời gian thực tập: 6 tuần (từ 5/4/2021 đến 166/5/2021)

BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP

Thời

gian

Tên công việc Nội dung thực hiện

CV

Người phân công/hướng dẫn

Tự đánh giá mức độ hoàn thành

Tuần 1

(5/4-11/4)

-Training về

kỹ thuật setup

bàn, trực hội

nghị, phục vụ

tiệc cưới

- Training về

kỹ thuật làm

phòng

- Được đưa đi xem kho của bộ phận F&B

- Được hướng dẫn các setup bàn tiệc, hội nghị

- Được hướng dẫn cách phục vụ tiệc

- Được nhân viên chính thức tận tình training về cách làm phòng theo đúng quy chuẩn của khách sạn

- Ngô Trường Nhân

- Chị Phạm Thị Bé Diễm

- Bản thân học được cách setup cách phục vụ khách,

- Có thực hành trên phòng theo đúng sự chỉ dẫn

và giám sát của người hướng dẫn

Tuần 2

(12/4-18/4)

- Phân loại

hàng vải

- Phân loại hàng vải

- Sấy,cán các loại hàng vải

- Nguyễn Thị Mộng Tiên

Bản thân cảm thấy hoàn thiện tốt nhiệm vụ được giao và có được nhiều bài học cho bản thân hơn

Tuần 3

(19/4-25/4)

- Thu gom,

phân loại hàng

vải

- Tiến hành thu gom các loại hàng vải trên tầng

- Phân loại hàng vải, cho vào máy giặt, giặt đúng quy trình

- Nguyễn Thị Mộng Tiên

Có thêm các kiến thức cần thiết khi Biết được quy trình thu gom xử

lý hàng vải

Tuần 4

(26/4-2/5)

- Thu gom,

phân loại, cán,

xếp hàng vải

và vận hành

máy

- Thu gom hàng vải đúng quy trình

-Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình

- Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng

và vận hàng đúng quy trình

- Nguyễn Thị Mộng Tiên

Hoàn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc giao

Tuần 5

(3/5-9/5)

- Thu gom,

phân loại, cán,

xếp hàng vải

và vận hành

máy

- Thu gom hàng vải đúng quy trình

-Đƣa hàng vải vào các loại máy xếp theo đúng quy trình

- Cho hàng vải vào máy đúng số lƣợng

và vận hàng đúng quy trình

- Nguyễn Thị Mộng Tiên Làm tốt công việc của mình

Tuần 6

(10/5-16/5)

- Dọn dẹp kho

Laundry

- Tẩy trắng

các loại hàng

vải

-Đƣợc thực

hiện quy trình

giao nhận đồ

của khách

- Thu gom,

phân loại, cán,

xếp hàng vải

và vận hành

máy

- Dọn kho để bổ sung hàng vải mới

- Tẩy các vết ố vàng trên hàng vải bằng các loại hóa chất,

- Đƣợc tham gia thực hiện quy trình giao đồ cho khách tại khách sạn,…

- Nguyễn Thị Mộng Tiên Học hỏi đƣợc nhiều thứ, có cơ

hội tiếp thu và thực hành từ công việc nhỏ đến công việc lớn trong bộ phận Laundry

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trước hết em xin trân

thành cảm ơn quý thầy/cô trường Đại Học Nam Cần Thơ nói chung và Khoa kinh tế

nói riêng đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Vì

vậy, em xin gởi lời cám ơn trân thành đến quý thầy/cô cùng Ban lãnh đạo nhà

trường

Đặc biệt, trong suốt thời gian làm bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em xin gửi

lời tri ân sâu sắc đến cô Ngô Thanh Phương – người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình

cho em hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ban giám đốc khách sạn VINPEARL Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện thuân lợi

cho em trong thời gian thực tập

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách

hiểu, lỗi trình bài Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy/cô và

Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty để bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết

quả tốt hơn

Một lần nữa em xin trân thành cám ơn cô Ngô Thanh Phương và chúc cô có

nhiều sức khỏe và luôn thành công vững chắc trên con đường giảng dạy của mình

Sinh viên thực hiện

TRẦN MINH HOÀNG

LỜI CAM KẾT

Tôi cam đoan rằng, đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Tính đến thời điểm này, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần Thơ, ngày… thánh… năm……

Người thực hiện

TRẦN MINH HOÀNG

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày…… tháng……năm 2021 GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên )

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI

- Đề tài “PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ”

- Do sinh viên: TRẦN MINH HOÀNG thực hiện

- Dưới sự hướng dẫn của THS NGÔ THANH PHƯƠNG

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ NHẬN XÉT:

Về hình thức: Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp được trình bày một cách khoa

học, đúng các quy định về hình thức trình bày theo Quyết định số 309/QĐ-ĐHNCT

ngày 8/12/2016 của Hiệu trưởng Trường Đại học Nam Cần Thơ về khổ giấy, canh

lề, kiểu chữ, font chữ, format, nội dung, các cấp mục và tiểu mục, hình và bảng

biểu, các từ viết tắc, tài liệu tham khảo và cách trích dẫn, phụ lục, cách đánh số

trang, trình bài trang bìa và trang phụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo vẫn còn một vài

lỗi đánh máy và lỗi chính tả

Về nội dung: Đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp có tính thực tiễn cao, cơ sở

lý luận phù hợp vấn đề nghiên cứu, các khái niệm có nguồn trích dẫn rõ ràng Thực

trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận laundry khách sạn

Vinpearl Cần Thơ phù hợp với thực tiễn Bài báo cáo về cơ bản đạt được yêu cầu

của giảng viên hướng dẫn về nội dung và hướng nghiên cứu đề tài

Về thái độ: Sinh viên Trần Minh Hoàng có thái độ học tập và thực tập tích

cực tại doanh nghiệp Sinh viên thường xuyên liên hệ với giảng viên hướng dẫn để

trao đổi về nội dung đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp được

thực hiện với thái độ học tập nghiêm túc, cầu thị

Cần Thơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021

CÁN BỘ NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1

- Học hàm, học vị, Họ và tên:…………

- Đơn vị:………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………… ………

………

………

………

……… ………

………

………

………

Cần Thơ, ngày …… tháng…….năm 2021 Giám khảo 1 (Ký và ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2

- Học hàm, học vị, Họ và tên:…………

- Đơn vị:………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………… ………

………

………

………

……… ………

………

………

Cần Thơ, ngày …… tháng…….năm 2021

Giám khảo 2

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

LỜI CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 v

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 vi

MỤC LỤC vii

BẢNG DANH MỤC ix

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết 2

1.4.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2

1.5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2 4

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẶT LÀ TRONG KHÁCH SẠN 4

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý 4

2.1.2 Sơ lược kết cấu cơ sở hạ tầng 4

2.1.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận lưu trú trong khách sạn Vinpearl Cần Thơ 5

2.1.4 Ưu điểm 5

2.1.5 Nhược điểm 6

2.1.6 Cơ hội 6

2.1.7 Thách thức 6

2.2 MỘI SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT LÀ 7

2.2.1 Khái niệm về khách sạn và đặc điểm của sản phẩm khách sạn 7

2.2.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ du lịch đối với khách du lịch 12

2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ giặt là của khách sạn 13

2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 14

2.3.1 Lí do bộ phận Launrdy phải tiến hành kiểm tra và bảo quản hàng vải 14 2.3.2 Các loại hàng vải trong khách sạn 15

2.3.3 Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải 15

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNRDY TRONG KHÁCH SẠN 16

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giặt là 17

2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt là 18

2.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng giặt là 21

2.5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LAUNRDY 22

2.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu giặt là của khách tại khách sạn 22

2.5.2 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ laurdy trong khách sạn 23

2.5.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn của bộ phận Laundry 24

2.6 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 26

2.6.1 Quy trình xử lý hàng vải 26

2.6.2 Các loại máy móc, công cụ dụng cụ nhà giặt và cách sử dụng/ vận hành 28

2.6.3 Cách giặt một số loại trang phục đúng cách trong khách sạn 30

CHƯƠNG 3 33

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 33

3.1 THỰC TRẠNG 33

3.1.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn trước khi dịch bệnh bùng phát 33

3.1.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong khi dịch bùng phát 33

3.2 GIẢI PHÁP 34

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp nhầm năng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận Laundry trong khách sạn 34

3.2.2 Cơ sở đề ra giải pháp nhằm năng cao hiểu quả kinh doanh của khách sạn 34

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VINPAERL CẦN THƠ 36

3.3.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 36

3.3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 37

3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn 37

3.3.4 Chiến lược về giá 38

3.3.5 Chế độ khen thưởng 38

3.3.6 Xây dựng văn hóa ứng xử, giao tiếp 39

3.3.7 Tạo phong cách đặc trưng riêng cho khách sạn 39

CHƯƠNG 4 40

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40

4.1 KẾT LUẬN 40

4.2 KIẾN NGHỊ 40

4.2.1 Kiến nghị đối với Tổng công ty 40

4.2.2 Kiến nghị đối với Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 41

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

BẢNG DANH MỤC

Danh mục các chữ viết tắt

Các chữ viết tắt Chú thích

Danh mục các bảng

STT Tiêu đề

Bảng 2.1 Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán năm 2018 và 2019 Bảng 2.2 So sánh các chỉ tiêu về tình hình hoạt động năm 2018 Bảng 2.3 Đánh giá của khách hàng về khách sạn

Bảng 2.4 Biểu đồ tổng hợp đánh giá từ khách hàng

Bảng 2.5 Biểu đồ hàng vải

Bảng 2.6 Một số máy móc trong bộ phận Laundry