Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng nineteen buffet tại khách sạn caravelle saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet khách sạn Caravelle Saigon SVTH: Đôn Thành Lễ LỚP: K25D-KS4 MSSV: 197KS12462 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2023 MỤC LỤC Chương LỜI CẢM ƠN Chương LỜI MỞ ĐẦU .8 2.1 Mục đích đợt thực tập sinh viên 2.2 Những việc cần làm để đạt mục tiêu nói 2.3 Lý chọn đề tài giới thiệu đề tài .10 Chương GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 14 3.1 Vị trí 14 3.2 Lịch sử hình thành 14 3.2.1 Sự kiện lịch sử 14 3.2.2 Quá trình hình thành 17 3.3 Các trụ sở, chi nhánh 19 3.4 Lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ cung cấp .19 3.4.1 Kinh doanh lưu trú .19 3.4.2 Kinh doanh ăn uống .20 3.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 23 3.5 Sơ đồ tổ chức 24 3.5.1 Chains Caravelle Hotel Joint Venture Company Limited 25 3.5.2 Tổng quản lý khách sạn (General Manager) 26 3.5.3 Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) phận Buồng phòng (Housekeeping) 27 3.5.4 Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) 28 3.5.5 Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing) 29 3.5.6 Bộ phận Tài – Kế tốn (Finance & Accounting) .30 3.5.7 Bộ phận Nhân (Human Resources) 31 3.5.8 Bộ phận Kỹ thuật (Engineering) 32 3.5.9 Bộ phận An ninh (Security) 32 3.6 Giới thiệu tổng quát nhà hàng Nineteen Buffet .33 3.7 Cơ cấu lao động đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet 34 3.8 Quy trình phục vụ buffet nhà hàng Nineteen Buffet .34 Chương NỘI DUNG THỰC TẬP .37 4.1 Các công việc chi tiết phân công thực .37 4.1.1 Clear tray 37 4.1.2 Buffet incharge .37 4.1.3 Bartender 38 4.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet khách sạn Caravelle Saigon 40 4.2.1 Bố trí khu vực bàn ăn khách .40 4.2.2 Kỹ phục vụ nhân viên 41 4.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 43 4.2.4 Thao tác vệ sinh bàn ăn 43 4.2.5 Thanh toán 44 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet khách sạn Caravelle Saigon 44 4.3.1 Khái niệm, vai trò ý nghĩa chất lượng phục vụ 45 4.3.2 Những vấn đề thực trạng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 46 4.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet 51 4.3.4 Cách thức tiếp cận đề tài 54 4.3.5 Cách thu thập liệu 54 4.3.6 Kết thu thập từ đánh giá thực khách 54 4.3.7 Những ưu điểm hạn chế nhà hàng Nineteen Buffet 57 4.3.8 Phương hướng phát triển cho nhà hàng Nineteen Buffet 60 4.3.9 Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet 62 Chương KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Hội đồng thành viên khách sạn Caravelle Saigon - 25 Sơ đồ 3.2 Bộ máy quản lý khách sạn 26 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh phận Buồng phòng 27 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực 28 Sơ đồ 3.5 Cơ cấu tổ chức phận Kinh doanh – Tiếp thị 29 Sơ đồ 3.6 Cơ cấu tổ chức phận Tài – Kế tốn - 30 Sơ đồ 3.7 Cơ cấu tổ chức phận Nhân 31 Sơ đồ 3.8 Cơ cấu tổ chức phận Kỹ thuật 32 Sơ đồ 3.9 Cơ cấu tổ chức phận An ninh - 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet 54 Bảng 4.2Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet 55 Chương LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc chân thành nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Văn Lang, đặc biệt thầy cô khoa Du Lịch đem tất tâm huyết tận tình để truyền đạt vơ vàn kiến thức bổ ích cho em bạn sinh viên suốt bốn năm học qua Em xin bày tỏ biết ơn vô lớn em đến cô Nguyễn Thị Thanh Thảo người trực tiếp hướng dẫn, góp ý sửa chữa cho báo cáo em giúp em hoàn thành báo cáo cách tốt Sau ba tháng thực tập với nhiều điều học hỏi có hội tích lũy nhiều kinh nghiệm, qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn Caravelle Saigon tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập môi trường chuyên nghiệp thân thiện giúp em trau dồi nhiều kinh nghiệm cần thiết đồng thời cung cấp cho em thông tin quý báu giúp em hồn thành tốt báo cáo thực tập Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Thùy Nhi, chị Ngô Ánh Ngân chị Nguyễn Hoàng Như Ý ba người trực tiếp hướng dẫn cho em nhiều kiến thức, kỹ chun mơn giúp em hồn thành tốt tập Em vơ cảm kích cảm ơn đến anh chị nhân viên Khách Sạn Caravelle Saigon đồng hành hỗ trợ em giúp đỡ em suốt trình em thực tập Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô trường Đại Học Văn Lang anh chị Khách Sạn Caravelle Saigon có thật nhiều sức khỏe, nhiệt huyết may mắn Em kính chúc cô Nguyễn Thị Thanh Thảo tràn đầy tận tình tâm huyết để giảng dạy, cống hiến cho nghiệp giáo dục Vì kiến thức cịn nhiều hạn chế, q trình hồn thành báo cáo em khơng thể tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận ý kiến đóng góp đánh giá quý báu từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Chương LỜI MỞ ĐẦU 2.1 Mục đích đợt thực tập sinh viên Từ thời xa xưa, thường xuyên nghe nhiều người nói “học phải đơi với hành”, câu nói khơng phải câu nói đùa vui với mà sâu câu nói ý nghĩa lớn mà hiểu Trong suốt bốn năm học với kiến thức vơ bổ ích mà thân em thầy cô giảng dạy lớp đến thời điểm em bắt đầu bước vào môi trường thực tiễn ngành mà em theo học Đợt thực tập tốt nghiệp vừa qua khoảng thời gian hội quý báu mà em chập chững bước chân vào môi trường làm việc thực tiễn, cọ xát tiếp thu nhiều kinh nghiệm Đợt thực tập nội dung quan trọng chương trình đào tạo, đợt thực tập bắt buộc sinh viên hệ quy nhằm tạo điều kiện cho em tiếp cận vào môi trường làm việc thực tiễn, củng cố nâng cao kiến thức quan trọng học suốt bốn năm học ghế nhà trường, vận dụng kiến thức vào thực tiễn sở thực tập Để có đợt thực tập hiệu bước đệm cho em tiến tới tương lai tươi sáng sau thân em đặt cho mục đích quan trọng để từ cố gắng phát triển thân thật tốt giúp cho đợt thực tập quý báu em hồn thành cách vơ tốt đẹp Đầu tiên, thông qua đợt thực tập thân em cố gắng tăng cường, củng cố phát huy kỹ mềm, kỹ nghiệp vụ khả tư thân Thứ hai, em cố gắng nâng cao kiến thức học trường, vận dụng kiến thức vào thực tiễn để phát triển thân giải vấn đề thực tiễn đặt Quá trình học tập trường em nắm phần lý thuyết, hồn tồn chưa có kinh nghiệm thực tế tiếp cận với thực tiễn thân em cần phải chủ động tư lý thuyết thực tế Tiếp theo, khoảng thời gian thực tập nhà hàng em có hội quý báu làm việc tiếp xúc với nhân viên, lãnh đạo đơn vị thực tập để tiếp thu nhiều kinh nghiệm, hiểu sâu cơng tác nghiệp vụ, tìm hiểu sâu nhiều kiến thức chuyên ngành Từ có sở giúp thân em xác định cho điểm yếu em cần phải khắc phục, thiếu sót cần phải bổ sung đồng thời giúp cho em củng cố quan điểm nghề nghiệp mà chọn, xây dựng cho lịng u nghề vô bờ bến, giúp thân em phát huy tối đa khả chuyên ngành vận dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn để có nhìn nghề nghiệp tương lai sau Cuối cùng, mục đích quan trọng đợt thực tập giúp cho thân em có nhiều kiến thức bổ ích, nhiều nhìn nghề nghiệp sau trường, tiếp thu kỹ thông tin chuyên ngành để từ hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp cách hồn hảo có hành trang cho đường xây dựng tương lai mà mơ ước sau 2.2 Những việc cần làm để đạt mục tiêu nói Những mục đích, mục tiêu quan trọng thân đặt việc mà em phải làm lập kế hoạch cho thân suốt thời gian thực tập để bước cố gắng đạt mục tiêu đặt ra.Để đặt mục đích, mục tiêu việc khơng q dễ khơng q khó việc thân em bước chinh phục, hoàn thành mục tiêu việc vơ khó khăn Tuy thân em biết trình làm việc thực tập gặp nhiều khó khăn mà bắt buộc phải trải qua, mục tiêu khó khăn đường phía trước có nhiều việc phải làm Nhưng từ nhỏ em cha mẹ rèn luyện ý chí không bỏ cuộc, tâm không gục ngã trước khó khăn cho dù phải đối mặt với vất vả, chông gai khó khăn em cố gắng vượt qua Với ý chí tâm vơ lớn để chinh phục mục tiêu đề việc em cần phải làm rèn luyện phát huy ý thức kỷ luật cao đồng thời thân phải chấp hành cách nghiêm túc nội quy khách sạn, thực tốt quy định sở thực tập Vì mơi trường thực tập thân môi trường làm việc nhà hàng thuộc khách sạn mà nội quy, quy định mà khách sạn đề vô nghiêm ngặt Bên cạnh đó, rèn luyện cho ý thức kỷ luật cao thân tự răn đe thân có ý thức cao việc cố gắng đạt mục tiêu mà đề trình thực tập Tiếp theo, để tiếp thu nhiều kiến thức, kinh nghiệm, kỹ từ người trước ngành nhân viên làm việc khách sạn nói nhà hàng nói riêng thân em xây dựng mối quan hệ tốt với anh chị nhân viên ban lãnh đạo Với người chưa có kinh nghiệm làm việc mơi trường chuyên nghiệp nhà hàng khách sạn việc xây dựng mối quan hệ thật tốt với đồng nghiệp xung quanh giúp ích cho em nhiều việc có thật nhiều kinh nghiệm, kiến thức đồng thời cải thiện nhiều kỹ chun ngành Việc có mối quan hệ thật tốt với đồng nghiệp giúp cho em người yêu mến thường xuyên truyền đạt kiến thức thực tiễn, đồng nghiệp sẵn sàng hỗ trợ cho em tình khó khăn em gặp phải q trình thực tập, đặc biệt họ ln bên cạnh giúp em nâng cao kỹ chuyên ngành Đồng thời em ln tự thúc đẩy cho thân phải hăng hái, nhiệt huyết nổ trình tiếp thu kinh nghiệm thường xuyên hỗ trợ người chăm trau dồi kiến thức bổ ích Sau thời gian bốn năm quý thầy cô đáng mến ln giảng dạy em ghế nhà trường em có nhiều kiến thức hữu ích vơ q báu để làm hành trang cho em bước vào đường thực tập làm việc Được truyền đạt nhiều kiến thức lý thuyết dạy lớp học việc em cần phải làm vận dụng kiến thức vào thực tế để hỗ trợ cho em hoàn thành tốt đợt thực tập kéo dài ba tháng Bản thân em xác định trước việc khó để thực lý thuyết áp dụng vào thực tế có số thay đổi định tùy theo mơi trường, hồn cảnh thân em cần linh động để vận dụng kiến thức đồng thời nâng cao kiến thức học tiếp nhận thêm nhiều kiến thức khác Bên cạnh đó, em xác định khuyết điểm, kiến thức thiếu sót mà em cần bổ sung học hỏi thêm để từ phát triển thân đồng thời có bước chân vững vàng tiến lên đường nghiệp đầy chơng gai chờ đón em phía trước Và cuối để có đầy đủ thông tin, tư liệu kiến thức nhằm hỗ trợ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp em ln hăng hái tham gia vào buổi training, buổi Orientation định hướng cho nhân viên, buổi học truyền đạt nhiều kiến thức, khách sạn nhà hàng nơi em thực tập tổ chức Từ có thêm nhiều thông tin kiến thức để bổ sung vào báo cáo giúp cho em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp cách trọn vẹn tốt 2.3 Lý chọn đề tài giới thiệu đề tài 10 viên nhà hàng việc cần thiết góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet Để thực tốt công tác nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhà hàng, nhà hàng phải xây dựng yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ chuyên ngành, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, độ tuổi,… đội ngũ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, nhà hàng nên thơng báo với phía tuyển dụng nhân đề cập cho ứng viên cơng việc họ cần làm vị trí họ ứng tuyển, u cầu chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình,… nhằm giúp cho ứng viên biết thân cần chuẩn bị trước định nộp hồ sơ ứng tuyển vào nhà hàng Nhà hàng thiết lập yêu cầu cụ thể lực chuyên môn yêu cầu ngoại hình, độ tuổi,… dễ dàng lựa chọn ứng viên giỏi phù hợp với nhà hàng tuyển dụng đào tạo lại nhân viên làm việc đáp ứng theo yêu cầu mà nhà hàng đưa Bên cạnh việc xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, nhà hàng cần phải trọng đến công tác cải thiện nâng cao kỹ phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet Kỹ phục vụ yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng có tốt khơng nhà hàng cần tập trung nâng cao kỹ phục vụ đội ngũ nhân viên Nhà hàng nên ưu tiên lựa chọn ứng viên có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực nhà hàng kỹ phục vụ tốt để hỗ trợ cho nhân viên trainee nhân viên cịn kinh nghiệm kỹ chưa tốt Song song đó, nhà hàng nên phối hợp với trung tâm đào tạo, trường nghiệp vụ để tổ chức buổi tập huấn, training nhằm nâng cao kỹ phục vụ, cách xử lý tình góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên nhà hàng Thường xuyên tổ chức buổi họp nội với mục đích đánh giá lực nhân viên sau tuần hay tuần làm việc từ đưa sai sót cần sửa chữa nhân viên, bố trí lại cơng việc phù hợp với nhân viên tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa lực làm việc 64 Các quản lý, trưởng ca cần thường xuyên động viên nhân viên hơn, chủ động truyền đạt kinh nghiệm làm việc để nhân viên học hỏi, trau dồi thêm kiến thức cho từ giúp nâng cao chất lượng phục vụ Tiếp theo, nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân tổ chức lớp học nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên nhà hàng Tổ chức buổi đánh giá buổi đánh giá nhằm kiểm tra trình độ ngoại ngữ tất các nhân viên làm việc nhà hàng qua dễ dàng đánh giá trình độ nhân viên đưa biện pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ thúc đẩy nhân viên tham gia vào lớp học ngoại ngữ, hỗ trợ nhân viên chi phí học tập, Một đội ngũ nhân viên có lực chun mơn tốt, kỹ giao tiếp ngoại ngữ tuyệt vời kỹ phục vụ xử lý tình chun nghiệp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen Buffet Vì cơng tác nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trở thành nhiệm vụ quan trọng, thể mức độ chuyên nghiệp nhà hàng, mang đến hài lòng tuyệt đối cho khách hàng quan trọng góp phần quảng bá xây dựng hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp, dịch vụ tuyệt vời chu đáo cho nhà hàng Nineteen Buffet 4.3.9.3 Tập trung vào công tác tổ chức quản lý nhân Do phần lớn lực lượng phục vụ nhà hàng nhân viên trainee, casual labour nên kỹ phục vụ họ yếu, thiếu chuyên nghiệp nhà hàng Nineteen Buffet nên tập trung vào công tác tổ chức quản lý nhân cách hiệu để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, làm việc hiệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Trong suốt trình làm việc, nhân viên thường tự ý bỏ qua số cơng đoạn quy trình nhằm giảm bớt sức làm việc, thời gian phục vụ khách nhanh nhiên điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp hình ảnh nhà hàng sang trọng Vì Ban giám đốc quản lý phận nhà hàng cần thiết lập quy trình phục vụ rõ ràng, thể đầy đủ bước phục vụ cụ thể thông báo cho nhân viên ứng viên có dự định ứng tuyển vào nhà hàng Việc giúp cho ứng viên, nhân viên làm việc nhà hàng dễ dàng nắm vững quy trình phục vụ từ ln tn theo quy trình đề phục vụ chuyên nghiệp 65 Tiếp theo, quản lý trưởng ca nên phân cơng lại cơng việc, vị trí cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cách hợp lý, điều phải thực quản lý trưởng ca họ người thường xuyên theo dõi trình làm việc nhân viên từ dễ dàng hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu nhân viên xếp cơng việc, vị trí phù hợp Sau phân cơng vị trí phù hợp theo lực nhân viên, quản lý trưởng ca cần hướng dẫn cho nhân viên thao tác làm việc tốt hơn, nhanh quy trình nhà hàng đề ra, việc thời gian khả cao giúp nhân viên nâng cao kỹ làm việc hiệu trước nhiều Bên cạnh việc thiết lập quy trình phục vụ phân cơng vị trí cho đội ngũ nhân viên Ban giám đốc quản lý nhà hàng cần phải kết hợp với công tác giám sát, quản lý chặt chẽ trình làm việc tất nhân viên Ban giám đốc quản lý cần thường xuyên di chuyển nhà hàng, theo dõi quy trình làm việc nhân viên từ đưa đánh giá, nhận xét đóng góp cho nhân viên để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót làm việc tốt ngày Nhờ vào việc thường xuyên quan sát nhân viên giúp cho Ban giám đốc quản lý đánh giá lực đội ngũ nhân viên, khắc phục lỗi sai quy trình giúp nâng cao lực chuyên môn tất nhân viên Cuối cùng, Ban giám đốc quản lý sau đưa đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên việc thực quy trình nhà hàng, thái độ làm việc tốt, kỹ phục vụ hiệu Ban giám đốc quản lý cần thường xuyên thực việc động viên, khích lệ tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên nhà hàng Phía nhà hàng cần thực theo sách đãi ngộ cho nhân viên chế độ lương thưởng để làm động lực thúc đẩy nhân viên làm việc nổ hơn, đồng thời tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên nhằm giúp họ đảm bảo chi phí sinh hoạt sống Ngoài vật chất, Ban giám đốc nhà hàng cần trọng đến tinh thần nhân viên cách tổ chức buổi liên hoan ăn uống với nhau, tổ chức du lịch, thăm hỏi nhân viên thường xuyên, để họ cảm thấy gần gũi với nhà hàng gắn bó lâu dài với nhà hàng Cơng tác tổ chức quản lý nhân có vai trị quan trọng thiếu không ngành nhà hàng – khách sạn mà ngành nghề khác, bên cạnh 66 cần tiến hành cách hiệu để hoạt động kinh doanh nhà hàng ổn định Tổ chức kết hợp quản lý nhân hiệu góp phần giúp cho nhà hàng sử dụng tốt nguồn lao động đầy sức trẻ từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng xây dựng hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp mắt khách hàng 4.3.9.4 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng Đối với nhà hàng, khách sạn đặc biệt nhà hàng, khách sạn năm trang thiết bị sở vật chất ln có vai trị vơ quan trọng việc vận hành hoạt động Trải qua trình hình thành phát triển lâu dài mình, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng dù đầu tư tình trạng xuống cấp nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giữ vững hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp nhà hàng cần thực việc đầu từ nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Việc đầu tư, nâng cấp sở vật chất trang thiết bị đại góp phần thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng đặc biệt mang lại hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp đại mắt thực khách nước Mỗi ngày nhà hàng đón nhiều thực khách nhà hàng nên thay trang thiết bị cũ trang thiết bị có chất lượng tốt đặc biệt bàn ghế Bàn ghế nhà hàng sử dụng thời gian lâu hàng ngày nhà hàng phải đón lượng khách khơng mà bàn ghế nhanh khơng cịn tốt trước, nhiều bàn ăn nhà hàng bị chông chênh nhiều phải dùng đến giấy vật nhỏ để lót chân bàn, ghế dành cho khách thường xảy tình trạng gãy chân ghế ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm dịch vụ thực khách Nhiều bàn ghế bị phai màu, đệm mouse bị hư hỏng, vải bọc ghế bị ố,… nhà hàng cần thay thường xuyên để đảm bảo an toàn cho thực khách sang trọng nhà hàng Hệ thống đèn, âm điều hòa nhà hàng cần đầu tư cải tiến, số bóng đèn nhà hàng khơng cịn sáng rõ so với bóng đèn khác hệ thống đèn cần nhân viên kỹ thuật bảo trì thay thường xuyên để đảm bảo hệ thống đèn chiếu sáng tốt tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thực khách 67 Hệ thống âm loa nhà hàng cần thường xuyên bảo trì kiểm tra để nhanh chóng tiến hành sửa chữa gặp cố vào buổi buffet nhà hàng ln mở nhạc cho khơng gian trở nên lãng mạn hệ thống âm nên theo dõi thường xuyên Hệ thống điều hịa xảy tình trạng hư hỏng cần phải kiểm tra nâng cấp đại đảm bảo cho thực khách có khơng khí ấm áp dùng bữa nhà hàng Bên cạnh đó, thường xuyên sơn quét lau chùi tường, gương việc cần phải làm để đem lại mẻ cho không gian không làm sang trọng nhà hàng Các dụng cụ ăn uống cần thay bổ sung thêm số lượng để góp phần nâng cao khả phục vụ tránh việc làm khách khó chịu dụng cụ ăn uống bị thiếu không đạt chất lượng tốt để phục vụ Đầu tư nâng cấp trang biết bị sở vật chất nhà hàng góp phần tạo nên khơng gian sang trọng giúp thu hút khách hàng làm hài lòng tất thực khách dùng bữa nhà hàng Một nhà hàng chuyên nghiệp, sang trọng nhà hàng Nineteen Buffet cần trọng việc để giữ hình ảnh nhà hàng năm có chất lượng phục vụ tốt đáng để trải nghiệm 68 Chương KẾT LUẬN Trong đời sống kinh tế - xã hội phát triển theo ngày với tốc độ nhanh nay, dễ dàng nhận tất hoạt động kinh doanh, ngành nghề giới phải cố gắng phát triển vượt bật hàng ngày để bắt kịp với tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế - xã hội hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng ngoại lệ Hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn hoạt động có phát triển vơ mạnh mẽ Với phát triển nhanh kinh tế - xã hội bên cạnh tiến không ngừng khoa học kỹ thuật, đời sống người từ cải thiện nâng cao kéo theo nhu cầu lịch, nghỉ dưỡng, giải trí vui chơi ngày tăng cao Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đáng quý du khách, nhà hàng khách sạn không ngừng đổi mới, sáng tạo luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm thuộc đơn vị kinh doanh Bên cạnh đó, nhà lãnh đạo đơn vị nhà hàng – khách sạn có xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với xu nhằm đem lại trải nghiệm ngày tốt hơn, phù hợp du khách không nước mà quốc tế Nhu cầu lớn kéo theo áp lực việc phải đáp ứng nhu cầu cho du khách cao mà tất đơn vị nhà hàng khách sạn ln phải có kế hoạch phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ muốn làm điều bên cạnh yếu tố quan trọng khác cịn phải có yếu tố nguồn nhân lực giàu nhiệt huyết, kiến thức niềm khao khát phát triển với doanh nghiệp Để tìm kiếm nguồn nhân lực tiềm năng, sáng tạo có tương lai tươi sáng phía trước khách sạn Caravelle Saigon nói chung nhà hàng Nineteen Buffet nói riêng ln nỗ lực tuyển dụng kết hợp với đào tạo nhân viên cũ để ngày chất lượng phục vụ cải thiện đem đến trải nghiệm tuyệt vời khó quên cho khách hàng Do đó, em may mắn có hội thực tập nhà hàng Nineteen Buffet thời gian ba tháng với môi trường làm việc chuyên nghiệp, động bên cạnh nhân viên vô nhiệt huyết, tốt bụng dễ mến Ba tháng thực tập dài đủ thời gian cho em tiếp thu điều mẻ mà thân chưa biết trước đó, cho em hiểu mơi trường làm việc thực tế nhà hàng khách sạn nào, cho em rèn luyện kỹ chuyên ngành kỹ mềm đồng thời 69 giúp em đạt mục tiêu mà em đề cho thân Đợt thực tập vừa qua chắn em khơng qn để lại cho em nhiều kỷ niệm vui lẫn buồn, em phát triển thân nhờ giúp đỡ tất nhân viên phận em thực tập, họ bên cạnh em, quan tâm em sẵn sàng giúp đỡ em hồn cảnh Nhờ có hội thực tập nhà hàng nhờ giúp đỡ nhân viên giúp cá nhân em thu nhiều kinh nghiệm quý báu, trải nghiệm môi trường làm việc thực tiễn, áp dụng kiến thức học ghế nhà trường suốt bốn năm học đồng thời tiếp thu thêm nhiều kiến thức mới, đặc biệt đợt thực tập giúp em rèn luyện phát triển kỹ nghề nghiệp thân nhiều Với phát triển thân nhờ hội giúp đỡ không ngần ngại mà nhà hàng khách sạn mang đến cho em, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể nhân viên, ban lãnh đạo khách sạn Caravelle nói chung nhà hàng Nineteen Buffet nói riêng giúp đỡ em nhiều, tạo hội thực tập cho em dành tặng cho em hành trang vô vững giúp em có bước vững vàng đường nghiệp đầy thử thách khó khăn trước mắt Nói mục tiêu đạt chưa đạt đợt thực tập đáng nhớ vừa qua em kịp thời hồn thành tất mục tiêu mà đề cho tập sau mục tiêu mà em đạt sau khoảng thời gian thực tập nhà hàng Nineteen Buffet Như đề cập phần mục đích thực tập đầu báo cáo, mục tiêu mà thân em đề cho cố gắng tăng cường, củng cố phát triển kỹ mềm bên cạnh kỹ nghiệp vụ khả tư công việc thân Sau đợt thực tập kéo dài ba tháng với thay đổi nhiều thân, em cải thiện phát triển nhiều kỹ nghiệp vụ, kỹ mềm thông qua hướng dẫn, bảo khoảng thời gian thực tập Nhờ giúp đỡ nhân viên nỗ lực thân mà em bước cải thiện kỹ quan trọng đó, tiếp thu lời hướng dẫn đáng trân trọng để cố gắng phát triển thân ngày sau kết thúc đợt thực tập thân em thay đổi nhiều so với trước thực tập, tự tin bước tiếp đường sau Bên cạnh đó, khả tư công việc em nâng cao nhiều, em linh động giải vấn đề cơng việc, tự kiểm sốt tốt tất 70 khối lượng cơng việc để từ làm việc hiệu góp phần tạo nên đợt thực tập đầy thành công Mục tiêu mà em hồn thành áp dụng kiến thức học trường vào công việc thực tiễn đồng thời tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích cho thân em Trong suốt bốn năm học mái trường Đại học Văn Lang, em dạy nhiều kiến thức chuyên ngành vơ có ích bên cạnh em cịn học lớp nghiệp vụ hướng dẫn kỹ chuyên ngành lớp nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ lễ tân lớp nghiệp vụ buồng phòng Đặc biệt lớp nghiệp vụ bàn giúp cho em học thao tác kỹ chuyên ngành nhà hàng giúp em bắt đầu thực tập có kỹ định để làm việc tốt Nhờ kiến thức kỹ vô quý báu học mà em dễ dàng áp dụng vào môi trường làm việc thực tiễn đồng thời điểm xuất phát cho em tiếp thu kiến thức bổ ích khác cải thiện kỹ chuyên ngành nhiều từ em phát triển thân ngày có nhiều kinh nghiệm cho thử thách sau Mục tiêu mà em nghĩ quan trọng cho báo cáo lần mà em đạt mục tiêu tìm hiểu, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến khách sạn Caravelle Saigon nhà hàng Nineteen Buffet để từ có thơng tin quan trọng phục vụ cho việc hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong suốt khoảng thời gian thực tập kéo dài ba tháng, với giúp đỡ nhân viên làm việc khách sạn bên cạnh buổi Orientation định hướng cho nhân viên quan sát tìm hiểu em có tư liệu, thơng tin q báu để hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp vô quan trọng hành trình sinh viên Cuối mục tiêu khơng phần quan trọng chí cịn có ảnh hưởng đến đường nghiệp sau em sau em xin nói đến mục tiêu xác định điểm yếu, điểm thiếu sót để cải thiện, sửa đổi phát triển thân, biến điểm yếu trở thành điểm mạnh sau Trong khoảng thời gian thực tập nhà hàng em xác định điểm yếu cần cải thiện khả giao tiếp tiếng Anh mơi trường làm việc nhà hàng năm có nhiều thực khách người nước ngồi mà khả giao tiếp tiếng Anh điều kiện tiên mà nhân 71 viên nhà hàng phải đảm bảo giao tiếp tiếng Anh tốt Nhưng em lại người vừa giao tiếp mức trung bình vừa cịn lúng túng việc giao tiếp ngoại ngữ, em nghe hiểu mà thực khách yêu cầu giao tiếp đối đáp lại với khách em cịn ngại giao tiếp khơng thể giao tiếp tốt Đó ngày đầu em làm việc, sau khoảng tháng quản lý động viên giao tiếp nhiều em giao tiếp tiếng Anh tự tin hơn, minh chứng hai tháng cuối tập em tự tin giao tiếp với thực khách Điểm yếu em nghĩ cuối em khéo léo việc giao tiếp, em tự cảm nhận thân thiếu khéo léo đặc biệt việc giao tiếp với thực khách có vấn đề liên quan đến việc khách muốn mang đồ ăn từ nhà hàng bên ngồi điều khơng cho phép trước em quản lý hướng dẫn cách từ chối em khơng biết cách từ chối khéo léo làm cho vị khách cảm thấy khó chịu Nhìn thấy điểm yếu em, quản lý nhà hàng thường xuyên hướng dẫn truyền đạt cho em cách giao tiếp khéo léo, từ chối không làm cho khách cảm thấy ngại khó chịu, nhờ lời dạy quý báu mà em cải thiện nhiều việc giao tiếp khéo léo tạo cảm giác dễ chịu thân thuộc với thực khách Bên toàn mục tiêu mà em hoàn thành kịp thời trình thực tập kéo dài ba tháng nhà hàng Nineteen Buffet, mục tiêu chắn điều có ích em tương lai em Em hy vọng với cố gắng thân bên cạnh giúp đỡ tuyệt vời tất nhân viên nhà hàng Nineteen Buffet em thành cơng đường mà chọn tương lai Ngoài mục tiêu mà em đạt tập vừa qua bên cạnh cịn có kỹ mà em rèn luyện tốt môi trường chuyên nghiệp, động đầy thử thách Kỹ mà em rèn luyện kỹ làm việc nhóm hiệu quả, làm việc nhóm kỹ bắt buộc để đem đến trải nghiệm tốt cho thực khách cần phải có chúc sức nhiều thành viên với Do đó, làm việc nhóm kỹ em rèn luyện vô quan trọng, tập thể làm việc khơng theo trình tự mà người lo việc không phối hợp, không làm việc nhóm 72 với tốt khiến cho chất lượng phục vụ khách bị ảnh hưởng cách nghiêm trọng Tiếp theo kỹ thứ hai mà em học kỹ giao tiếp ngoại ngữ, ngày bắt đầu thực tập, việc giao tiếp ngoại ngữ em mức trung bình thân ngại phải giao tiếp ngoại ngữ nhờ cỗ vũ động viên nhân viên đồng hành với em giúp cho em tự tin giao tiếp cải thiện nhiều kỹ giao tiếp em Kỹ thứ ba kỹ xử lý tình huống, suốt thời gian thực tập có nhiều tình từ dễ xử lý đến khó xử lý mà em phải đối mặt với chúng thay phải nhờ người khác giúp đỡ em cố gắng tự xử lý tình nhờ mà ngày em cải thiện kỹ xử lý tình Ví dụ theo quy định nhà hàng, thực khách không phép mang loại thức ăn có nhà hàng bên ngồi mà chưa cho phép nhà hàng vào ngày làm việc em quan sát thấy có thực khách cố ý gói đồ ăn bỏ vào túi với mục đích mang bên ngồi sử dụng Vào tình em khơng ngần ngại tiến đến nói rõ cho thực khách quy định nhà hàng, sau cố gắng thể thành khẩn mong muốn thực khách thực theo quy định tình giải cách thực khách để lại thực ăn với thoải mái gương mặt Kỹ xác định mục tiêu kỹ em rèn luyện để có mục tiêu hoàn thành tất mục tiêu đợt thực tập Bất kể làm việc cần phải đặt mục tiêu cho có mục tiêu dễ dàng vạch bước để hoàn thành mục tiêu Tuy nhiên mục tiêu mà đề phải phù hợp với lực điều kiện thân thực hóa mục tiêu Nhờ vạch việc cần phải thực cho mục tiêu mà em đề cập phần mà em hoàn thành tốt mục tiêu sẵn sàng cho thử thách, mục tiêu lớn chờ đón Cuối kỹ quản lý thời gian với tầm quan trọng không kỹ khác Để vừa thực tập vừa xếp mục tiêu khác sống cách em rèn luyện kỹ cách vô nghiêm túc Thời gian q giá, đơi cịn ví “vàng” biết cách 73 xếp quản lý thời gian giúp cho mục tiêu hồn thành hiệu mà khơng gây lãng phí nhiều thời gian Trong q trình thực tập, bên cạnh làm việc em cần có thời gian cho việc học ngoại ngữ, tham gia hoạt động trường thời gian dành cho gia đình việc rèn luyện kỹ quản lý thời gian hiệu điều vô cần thiết nhằm cân việc Tất kỹ quan trọng, khơng có kỹ dư thừa khơng có kỹ khơng quan trọng, mà thân em cần phải cố gắng để rèn luyện thêm nhiều kỹ cho thân Phía trước em hành trình đầy chơng gai, thử thách kèm với thú vị đáng để đối mặt việc rèn luyện nhiều kỹ chuyên ngành bên cạnh kỹ mềm khác giúp cho em nhiều đường tìm đến thành cơng tương lai Ở đợt thực tập em khơng may mắn thực tập lý ảnh hưởng dịch bệnh mà thay vào em tham gia vào buổi học chuyên ngành thay cho tập nhà trường tổ chức Sau khoảng thời gian chờ đợi để có hội thực tập em có may mắn thực tập nhà hàng Nineteen Buffet đợt thực tập cuối mình, sau khoảng thời gian thực tập quý báu em có định hướng phát triển nghề nghiệp đường tới Trong trình thực tập, em phân cơng vào vị trí Barista nhà hàng từ lúc em nhận thân em phù hợp với vị trí cơng việc, thao tác kỹ Barista em tiếp thu nhanh chóng Các kỹ tạo hình cho ly cà phê, thao tác rang xay cà phê em nắm bắt nâng cao tốt thời gian ngắn từ em nhận em u thích vị trí, cơng việc có định hướng phát triển cho nghề nghiệp sau Bắt đầu với vị trí nhân viên phục vụ có hội trải nghiệm làm việc vị trí Barista, em dần u thích cơng việc Barista định có định hướng đến việc phát triển thành Barista chuyên nghiệp Tuy nhiên, để phát triển khơng thể dừng lại vị trí Barista mà em đặt mục tiêu theo học khóa đào tạo pha chế sở chuyên đào tạo để phát triển kỹ nghề nghiệp từ Barista phát triển lên thành Bartender vòng năm sau trường Vừa làm Barista vừa làm Bartender lợi lớn cho em việc có hội lớn làm việc nhà hàng thuộc khách sạn từ bốn trở lên Bên cạnh đó, ngồi việc tham gia vào 74 khóa học đào tạo pha chế em phải tích cực tìm hiểu thơng tin loại cà phê, rượu,… bên cạnh cách pha chế cách đồng thời cố gắng nâng cao tay nghề để bước tiến xa đường nghề nghiệp tương lai Không dừng lại vị trí nhân viên pha chế mà thân em đặt mục tiêu hướng đến trở thành trưởng phận pha chế xa trở thành giám đốc phận nhà hàng vòng đến năm sau trường để đảm nhiệm vai trị kiểm sốt phận pha chế phận liên quan khác Tuy nhiên, việc học phát triển cho đam mê ngành pha chế em tìm tịi, học hỏi, trau dồi thêm kiến thức chuyên sâu việc điều hành khách sạn, nhà hàng để nâng cao phát triển thân bổ trợ cho việc thăng tiến công việc sau Nhờ đặt mục tiêu xác định điểm yếu cần cải thiện q trình thực tập mà em có tự lập cho kế hoạch hồn chỉnh với kỹ năng, kiến thức cần phải học thêm để phát triển thân hỗ trợ cho nghề nghiệp tiến xa tương lai Đầu tiên, để cố gắng phát triển thân đồng thời trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm ngành khách sạn em có kế hoạch tiếp tục gắn bó làm việc với khách sạn Caravelle Saigon với vị trí nhân viên pha chế phận nhà hàng khách sạn sau thời gian thực tập Lí em định xin vào làm việc khách sạn em muốn tiếp tục làm việc mơi trường tốt này, sau tháng thực tập mà em phát triển thân thêm nhiều chắn tiếp tục làm việc khách sạn Caravelle Saigon điều tốt hội lớn để phát triển thân tìm mơi trường làm việc vừa chun nghiệp vừa có hội thăng tiến lớn Tiếp theo thời gian làm việc khách sạn Caravelle Saigon, em đặt kế hoạch vòng tháng kể từ sau bắt đầu làm việc em vừa làm vừa tiếp tục ôn luyện tiếng Anh để vào cuối năm 2023 em thi lấy IELTS mục tiêu em đạt số điểm 6.5 Theo quy định khách sạn Caravelle Saigon, để trở thành nhân viên thức khách sạn phận ứng cử viên cần phải có tiếng Anh Ngoại ngữ yếu tố cần thiết môi trường làm việc khách sạn năm đẳng cấp Caravelle Saigon, suốt khoảng thời gian làm việc nhân viên phận 75 cần ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng mà khách sạn Caravelle Saigon đặt yếu tố ngoại ngữ ưu tiên xét tuyển ứng cử viên mong muốn làm việc khách sạn Kế hoạch sau việc ôn luyện tiếng Anh để đạt IELTS thân em đặt mục tiêu sau có IELTS vào đầu năm sau em tiếp tục học thêm ngoại ngữ khác tiếng Trung Trong năm tháng học ghế nhà trường sau trải qua ba tháng thực tập đáng nhớ em nhiều bạn bè, anh chị đồng nghiệp khuyên nên học thêm tiếng Trung để hỗ trợ cho nghề nghiệp sau Em có kế hoạch học tiếng Trung vòng tháng đầu năm cố gắng lấy sau thời gian ôn luyện Bản thân em nhận thấy có nhiều người Trung thường xuyên vào nhà hàng dùng bữa thật tuyệt em nói tiếng Trung để tạo ấn tượng tạo cảm giác gần gũi phục vụ cho vị khách Bên cạnh đó, việc biết thêm thứ tiếng tạo thêm hội thăng tiến lớn cho em cơng việc ngành dịch vụ nói chung ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng việc thông thạo nhiều ngoại ngữ việc tuyệt vời có nhiều hội tươi sáng để thăng tiến công việc Sau khoảng thời gian học tiếng Trung tiếp đến em có kế hoạch tham gia vào lớp đào tạo pha chế rượu pha chế cà phê, lý mà em định học hai lớp pha chế em muốn bổ sung thêm nhiều kỹ tốt điều nhiều giúp cho em có nhiều hội việc làm vừa làm Barista chuyên nghiệp vừa làm Bartender đầy tiềm Tuy nhiên, định tham gia lớp đào tạo thời gian cho việc học song song với làm phải phân chia cách cẩn thận, thích hợp thời gian làm tương lai định lớn cho việc học em mà thời gian thân phải tùy thuộc vào lịch làm xếp theo doanh nghiệp tương lai Cuối cùng, sau hoàn thành kế hoạch đề thân em cố gắng tìm thử thách lớn cho khách sạn, nhà hàng resort cao cấp khác chí tỉnh thành khác khơng phải riêng Thành phố Hồ Chí Minh Ở thời điểm em có kế hoạch ứng tuyển vào làm resort Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc phận nhà hàng resort sau khoảng năm tới Việc tìm thử thách cho thân khách sạn, resort, nhà 76 hàng lớn cao cấp giúp cho em tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc, có nhiều trải nghiệm thực tế làm việc môi trường chuyên nghiệp nâng cao kỹ chuyên ngành Sau khoảng năm làm việc em cố gắng ứng tuyển vào vị trí cao phận trưởng phận, Assistant Manager chí Manager thân cảm thấy đủ sức để đảm nhiệm vị trí Đó kế hoạch mà em đề để phát triển thân lẫn nghề nghiệp tương lai, kế hoạch tạm thời có thay đổi tương lai tùy theo vào nhiều yếu tố khác diễn tương lai Và phần kế hoạch phần cuối báo cáo thực tập tốt nghiệp em, chắn q trình hồn thành báo cáo em khơng thể tránh sai sót báo cáo chưa thực hồn thiện, em mong nhận nhiều góp ý từ quý thầy cô để tự rút kinh nghiệm phát triển nhiều tương lai Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị nhân viên ban quản lý khách sạn Caravelle Saigon quý thầy cô trường Đại học Văn Lang giúp đỡ em nhiều suốt trình thực tập hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS.Vũ Thị Kim Oanh (2021) ‘Tác động đại dịch Covid-19 đến du lịch Việt Nam giải pháp phát triển thời gian tới’, Bài viết đăng Tạp chí Kinh tế Dự báo số 19 vào tháng 7/2021 Nguồn https://kinhtevadubao.vn/tac-dong-cua-dai-dichcovid-19-den-du-lich-viet-nam-va-giai-phap-phat-trien-trong-thoi-gian-toi20644.html?fbclid , ngày truy cập 09/04/2023 Trần Nhật Vy Nguyễn Văn Nhật (2016) ‘Đánh bom khách sạn Caravelle ghi dấu lịch sử’, Bản tin xu hướng Tuổi trẻ online ngày 15/02/2016 Nguồn https://tuoitre.vn/danh-bom-khach-san-caravelle-ghi-dau-lich-su-1051747.htm?fbclid , ngày truy cập 12/04/2023 Quyên Triệu (2012) ‘Thăng trầm Sài thành từ lịch sử khách sạn Caravelle’ , Bản tin toàn cảnh tạp chí điện tử Người đưa tin ngày 27/12/2012 Nguồn https://www.nguoiduatin.vn/thang-tram-sai-thanh-tu-lich-su-khach-san-caravellea57125.html?fbclid , ngày truy cập 15/04/2023 Việt Trinh (2023) ‘Chất lượng dịch vụ nhà hàng gì? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng?’ , Bài viết kinh doanh nhà hàng – cafe sapo.vn vào ngày 27/02/2023 Nguồn https://www.sapo.vn/blog/chat-luong-dich-vu-nha-hang-lagi?fbclid , ngày truy cập 21/04/2023 Vũ Linh (2023) ‘Du lịch Việt Nam: Cơ hội thách thức’, Bản tin Cùng bàn luận báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam ngày 09/02/2023 Nguồn https://dangcongsan.vn/cung-ban-luan/du-lich-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc631073.html , ngày truy cập 24/04/2023 The Moon (2022) ‘Sơ đồ tổ chức khách sạn cấu trúc phòng ban’ , Bài viết quản lý điều hành trang hotelcareers.vn ngày 03/10/2022 Nguồn https://hotelcareers.vn/so-do-to-chuc-khach-san-5-sao.html?fbclid , ngày truy cập 30/04/2023 78