Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn nikko saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS PHAN MINH CHÂU Sinh viên thực : PHẠM NGỌC THẢO MSSV : 1911760891 Lớp : 19DKSB2 TP Hồ Chí Minh, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS PHAN MINH CHÂU Sinh viên thực : PHẠM NGỌC THẢO MSSV : 1911760891 Lớp : 19DKSB2 TP Hồ Chí Minh, 2023 i KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Ngọc Thảo xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn Nikko Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Tp.HCM, ngày …….tháng………năm 2023 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ………………………… ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM thầy (cô) khoa quản trị khách sạn tận tâm giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức vô quý báu suốt năm em học tập trường có mười hai tuần thực tập em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế từ em nhận thấy việc cọ sát thực tế vô quan trọng giúp sinh viên hiểu kiến thức tảng học trường tạo điều kiện cho em hồn thành tốt Báo cáo Tốt nghiệp Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Phan Minh Châu người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm nhân viên khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy dành thời gian quý báu để hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Và thực tập khách sạn Nikko Saigon hội cho em học hỏi thêm kinh nghiệm, kiến thức Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, ban lãnh đạo, anh chị khách sạn trực tiếp hướng dẫn em trình làm việc vừa qua, cảm ơn anh chị giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo để hồn thành tốt khóa học Vì kiến thức nhiều hạn chế, báo cáo chưa thực hồn chỉnh cịn nhiều sai sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy ban giám đốc, ban lãnh đạo, anh chị khách sạn để em hoàn thiện kiến thức thân tích lũy kinh nghiệm tương lai Kính chúc nhà trường, thầy quý khách sạn sức khỏe, niềm tin vững cho nhiều hệ sinh viên mai sau Em xin chân thành cảm ơn iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Phạm Ngọc Thảo MSSV : 1911760891 Lớp : 19DKSB2 Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) iv v KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên Phạm Ngọc Thảo MSSV: 1911760891 Lớp: 19DKSB2 Nội dung chấm điểm : Giảng viên khoanh tròn điểm chấm nội dung báo cáo TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0% THÁI ĐỘ (2,0 điểm) Thái độ làm việc HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm) Format Văn phong NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm) Cơ sở lý luận 3.1 Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 3.2 Cơ sở lý luận - Nội dung Giới thiệu đơn vị thực tập Phương pháp nghiên cứu Thực trạng (Kết thảo luận) Kết luận, giải pháp kiến nghị Trích dẫn tài liệu phụ lục TỔNG CỘNG (ghi số chữ) Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP III NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN IV MỤC LỤC .V LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .4 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 Một số lý luận phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng 1.2.2 Tổ chức lao động phận buồng 1.2.3 Quy trình phục vụ buồng .10 1.3 Một số lý luận chất lượng dịch vụ phận buồng 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 13 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng .14 1.3.4 Một số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 16 1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 20 1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn .21 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.4.2 Một số nhân tố khách quan 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SAIGON 32 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 32 2.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh đơn vị thực tập .37 vii 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động đơn vị thực tập 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 39 2.1.4 Kết kinh doanh đơn vị thực tập năm gần .42 2.2 Một số thơng tin vị trí thực tập khách sạn Nikko Saigon 45 2.2.1 Giới thiệu tồng quan phận buồng phòng 45 2.2.2 Tổ chức nhân phận phục vụ buồng .46 2.2.3 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên phận buồng 49 2.2.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật thái độ nhân viên, đánh giá hiệu hình thức 49 2.2.5 Nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn 51 2.2.6 Tổ chức ca làm việc .52 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Nikko Saigon .55 2.3.1 Quy trình làm buồng trống .56 2.3.2 Quy trình làm buồng khách 57 2.3.3 Quy trình làm buồng khách trả .59 2.3.4 Quy trình Turndown Service 66 2.4 Đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn Nikko Saigon 68 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SAIGON 72 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Nikko Saigon năm tới 72 3.2 Các ý kiến đề xuất 72 3.2.1 Ý kiến cải tiến qui trình phục vụ buồng phòng .72 3.2.2 Ý kiến nâng cao, cải tiến sở vật chất 72 3.2.3 Ý kiến nâng cao chất lượng phục vụ buồng cùa đội ngũ nhân viên 73 3.3 Bài học kinh nghiệm sau trình thực tập 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 KIẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT & DND Và Do not disturb Phịng treo biển khơng làm phiền DO Due out Phòng khách trả GDP Gross domestic product Tổng sản lượng nội địa theo giá trị hàng hóa dịch vụ MKR Makeup Room Có thể làm phịng Th.s Thạc sĩ TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Từ viết tắt Diễn giải tiếng anh Diễn giải tiếng việt VIP Very Important Person Phòng dành cho khách quan trọng