- - - 1.2.1 Các outlet của bộ phận Buồng- Miêu tả công việc: Nhân viên đồng phục làm việc tại bộ phận Laundry, báo cáo côngviệc hàng ngày với giám sát Laundry- Sứ mệnh chung: Theo dõi sá
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ******************* BÀI TẬP THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Đề tài thảo luận: Quản trị sở vật chất phần buồng khách sạn Hotel de la Coupole- Mgallery by Sofitel Sa Pa Giảng viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương Nhóm: Lớp HP: 231_TSMG3211_01 2023- 2024 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Mã SV Họ tên Nhiệm vụ 34 20D111139 Lê Thị Như Hoa 2.2, Word 35 20D111020 Lê Xuân Hoa 36 20D111021 Nghiêm Huy Hoàng Tổng hợp 37 20D111140 Trịnh Thị Khánh Hoà 2.1 38 20D111141 Cao Thị Huyền 3.1 39 20D111023 Nguyễn Thu Huyền 2.1 40 20D111143 Vũ Thị Khánh Huyền 41 20D111024 Vũ Thị Thu Huyền 2.3 42 20D111144 Nguyễn Lan Hương 3.2 43 20D111025 Nguyễn Thị Lan Hương Ghi Phần Nhóm trưởng 3.2, Thuyết trình 3.1, Powerpoint Thư ký MỤC LỤC Phần 1: Giới thiệu khách sạn phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.2 Giới thiệu phận Buồng 1.2.1 Các outlet phận Buồng 1.2.2 Bố trí khu phận Buồng phòng Phần 2: Thực trạng quản lí sở vật chất phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.1 Cơ sở vật chất phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.1.1 Trang thiết bị, dụng cụ 2.1.2 Hàng đặt buồng 2.1.3 Hoá chất 2.1.4 Đồ vải 2.2 Ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 11 2.2.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dala .11 2.2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela 11 2.2.3 Hiệu ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela 12 2.3 Đánh giá quản lí sở vật chất kĩ thuật phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 13 2.3.1 Ưu điểm 13 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 14 2.3.3 Đề xuất số biện pháp khắc phục hạn chế 14 Phần 3: Giảỉ tình nghiệp vụ 15 3.1 Các tình liên quan tới hoạt động quản lí sở vật chất kĩ thuật phận Buồng hướng giải 15 3.2 Thực thi giải quuyết tình cụ thể (Mơ hình đối thoại) .17 MỞ ĐẦU Với công đổi kinh tế xu hướng hòa nhập giới, phát triển chung nhân loại, làm cho cấu kinh tế Việt Nam có bước thay đổi lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực Thương mại - Du lịch - Dịch vụ Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia phát triển khoa học - kỹ thuật, thu nhập người dân ngày tăng, người có nhiều thời gian nghĩ ngơi, nhu cầu du lịch ngày phát triển với tốc độ cao Với đặc trưng ngành kinh tế tổng hợp, phát triển du lịch có tác dụng tích cực thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội vùng miền nước quốc tế Nằm nhóm nước phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn ASEAN, đánh giá điểm đến an tồn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó lí năm gần ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh, đặc biệt sau đại dịch Covid – 19 Các khách sạn sang trọng đại xuất ngày nhiều với hệ thống sở vật chất trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Được coi “Trái tim khách sạn”, hoạt động phục vụ hệ thống sở vật chất trang thiết bị phận Houskeeing mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị, gây ảnh hưởng vô lớn tới hiệu hoạt động kinh doanh hình ảnh uy tín cảu khách sạn Hiểu điều này, nhóm chúng tơi định chọn đề tài “ đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cao, nhiệm vụ đề tài đánh giá cơng tác quản lí sở vật chất khách sạn nói chung phận Buồng nói riêng, thấy tranh tổng quát tình huốg xảy công tác quản trị sở vật chất phận Buồng phịng, từ đưa hướng giải có giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị sở vật chất, trang thiết bị khách sạn nói chung phận Buồng nói riêng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng khẳng định uy tín đưa khách sạn ngày phát triển Bài nghiên cứu gồm có phần nội dung chính: Phần 1: Giới thiệu khách sạn phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa Phần 2: Thực trạng quản lí sở vật chất phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa Phần 3: Giảỉ tình nghiệp vụ NỘI DUNG CHÍNH Phần 1: Giới thiệu khách sạn phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 1.1 Giới thiệu khách sạn Toạ lạc trung tâm thị trấn Sapa - Địa chỉ: Số đường Hoàng Liên, thị trấn Sa Pa, Lào Cai, Việt Nam Hotel de la Coupole by Sofitel viên ngọc quý với thiết kế cao cấp tinh tế nằm đỉnh núi thị trấn miền núi Sapa xinh đẹp hẻo lánh Việt Nam Được tạo nhà thiết kế tiếng giới Bill Bensley, chi tiết khách sạn gợi nhớ thời Đông Dương thập niên 30 Pháp lấy cảm hứng từ Sapa - cánh đồng lúa xanh bạt ngàn quần áo dân tộc đầy màu sắc Hotel de la Coupole giống giới hoa lệ sắc màu chất liệu lấy cảm hứng từ người dân tộc Sapa kết hợp với thời trang cao cấp Pháp, đồ thủ công hay tranh vẽ sưu tầm từ khắp nơi giới Với 249 phòng nghỉ cao cấp, nhà hàng bar thượng hạng dịch vụ spa nghỉ dưỡng hội họp kiện, khách sạn nơi dừng chân lý tưởng cho kỳ nghỉ gia đình, cho lứa đơi lãng mạn hay kiện thành cơng Được bình chọn chuyên gia du lịch toàn giới, giải thưởng công nhận cho nỗ lực cố gắng khách sạn trở thành điểm dừng chân hàng đầu châu Á thương hiệu năm quốc tế Sapa năm hoạt động Ngày 17, tháng 7, 2019 – Hotel de la Coupole – MGallery vinh danh với giải thưởng “Khách sạn Boutique hàng đầu 2019” lễ trao giải Best Hotels – Resorts Awards 2019 tổ chức tạp chí Wanderlust Tips Ngày 19 tháng 10 Kuala Lumpur, khách sạn vinh danh lễ trao giải Haute Grandeur 2019 – giải thưởng danh giá lĩnh vực du lịch với hạng mục: “ Khách sạn xuất sắc Việt Nam’’ “Khách sạn xuất sắc Việt Nam’’ Trong năm hoạt động, khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery công nhận “Khách sạn hạng sang tốt Việt Nam”, trao tổ chức Hurun Best of the Best Awards 2019 Thượng Hải, Trung Quốc Ngày 12 tháng 10 năm 2019, Khách sạn Hotel de la Coupole hân hạnh nhận giải thưởng cho Khách sạn có thiết kế kiến trúc xuất sắc giới trao tặng tổ chức World Luxury Hotel Awards 2019, tổ chức thành phố Rovaniemi, Phần Lan Khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery dành nhiều giải thưởng quan trọng World Travel Awards 2019: “ Khách sạn hàng đầu châu Á 2019’’, “ Khách sạn có kiến trúc sang trọng hàng đầu giới 2019’’, “Khách sạn hàng đầu châu Á 2019’’, “Khách sạn sang trọng bậc Việt Nam 2019’’ 1.2 Giới thiệu phận Buồng Hotel de la Coupole Sapa có 249 phòng với đầy đủ hạng phòng mang lại cho bạn đa dạng lựa chọn phù hợp với nhu cầu nghỉ dưỡng Mỗi phòng chứa đựng nét quyến rũ sức hút riêng biệt, mang vẻ hoài niệm khứ, gợi nhớ thời trang Pháp cao cấp thập niên đầu kỷ trước Tất phịng có ban cơng với view rộng thoáng, khu vườn khách sạn chăm sóc kỹ lưỡng, khung cảnh tuyệt đẹp cánh đồng, núi xa xăm 1.2.1 Các outlet phận Buồng - Miêu tả công việc: Nhân viên đồng phục làm việc phận Laundry, báo cáo công việc hàng ngày với giám sát Laundry - Sứ mệnh chung: Theo dõi sát số lượng tiêu chuẩn đồ vải Buồng Nhà Hàng - Miêu tả công việc: Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng làm việc phận House keeping báo cáo công việc với giám sát Public areas - Sứ mệnh chung: + Duy trì việc bảo trì vệ sinh cửa hàng F&B, Phòng chức năng, văn phòng khu vực cơng cộng, đảm bảo hài lịng tối đa khách hàng tuân thủ tiêu chuẩn mà khách sạn yêu cầu + Làm việc luân phiên nội Housekeeping Giặt bảo dưỡng thảm bọc, sàn cứng theo tiêu chuẩn khách sạn - Mơ tả cơng việc: Nhân viên buồng phịng làm việc phận Housekeeping báo cáo công việc với giám sát Housekeeping rooms - Sứ mệnh: + Cung cấp dịch vụ vệ sinh cho phòng khách hài lòng tối đa khách hài lòng tối đa khách theo tiêu chuẩn thiết lập khách sạn + Làm sàn khách khu vực dịch vụ xung quanh theo tiêu chuẩn khách sạn Document continues below Discover more Quản trị lễ tân from: khách sạn LTKS101 Trường Đại học… 126 documents Go to course 2211TSMG3211 Nhóm31 19 Quản-trị-buồng-… Quản trị lễ tân khác… 100% (11) [123doc] - bao-caothuc-tap-khach-… Quản trị lễ tân khác… 100% (6) QUẢN TRỊ BỘ PHẬN 62 LỄ TÂN - quan tri l… Quản trị lễ tân khác… 100% (5) [123doc] - phan91 24 tich-thong-ke-ket-… Quản trị lễ tân khác… 100% (2) [123doc] - khaithac-loi-the-canh-… Quản trị lễ tân khách… 100% (1) Quản trị lễ tân dl 13 No Des - Mô tả công viêc: Điều phối viên làm việc phận Housekeeping báo cáo công Quản trị lễ 100% (1) việc với Executive Housekeeper tân khách… - Sứ mệnh: + Cung cấp dịch vụ thông tin cho khách khách sạn người gọi bên + Hỗ trợ trợ lý trình quản lý hoạt động vệ sinh - Mô tả công việc: Nhân viên Mini bar làm việc phận Housekeeping báo cáo công việc hàng ngày với Housekeeping Manager - Sứ mệnh: Khách hàng luôn De La Coupole In Room Dining họ không ngoại lệ Kỹ tổ chức dịch vụ nhân viên Mini Bar đảm bảo khách thích thú thưởng thức ngon phịng với đồ ăn nhẹ đồ uống - Mơ tả cơng việc: Nhân viên phịng hoa làm việc phận Housekeeping, báo cáo công việc hàng ngày với Executive Housekeeper - Sứ mệnh: + Thực cắm hoa cho Phịng khách, Khu vực cơng cộng, Nhà hàng Tiệc; để đảm bảo tiêu chuẩn Khách sạn trì cách quán + Thực nhiệm vụ cách hiệu hợp tác chặt chẽ với phận khác 1.2.2 Bố trí khu phận Buồng phịng Để tránh ảnh hưởng đến khách lưu trú khách sạn đồng thời thể quan tâm tới khách hàng, khu vực hậu cần phận Buồng xếp khu vực tách biệt với khu vực phòng lưu trú Khu vực thang máy nhân viên thiết kế làm tránh ảnh hưởng đến việc lại khách, đồng thời đảm bảo tính liên hồn dễ dàng phối hợp cơng việc Ngồi ra, nhân viên sử dụng thang Tại tầng có kho mở để trang thiết bị dụng cụ làm phòng, đồ vải đặt phòng,…một kho nhỏ để đồ vải gần thang khách có cửa, kho cuối hành lang Kho xếp, trì gọn, sạch, yêu cầu kỹ thuật vệ sinh, kiểm kê định kỳ, có đầy đủ vật tư cần thiết chủng loại số lượng, thể thực tế hệ thống quản lý Đảm bảo thuận tiện cho việc xuất – nhập hàng kịp thời phục vụ khách hiệu kinh tế Khách sạn Kiến trúc phòng mang sức hút riêng biệt khác , mang lại đa dạng lựa chọn với nhu cầu nghỉ dưỡng khác khách hàng Các TTB đại, đầy đủ tiện nghi, đầu tư đồng bộ, xếp hợp lý, thuận tiện cho nhân viên tác nghiệp đảm bảo an toàn khách hàng sử dụng Phần 2: Thực trạng quản lí sở vật chất phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.1 Cơ sở vật chất phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.1.1 Trang thiết bị, dụng cụ Khách sạn Dela Coupole Sa Pa sử dụng nhiều loại thiết bị dụng cụ vệ sinh từ thô sơ đến tẩy, làm vết bẩn bề mặt đồ vật xác định nhu cầu số lượng, chất lượng thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận Buồng phòng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất chúng * : * : máy hút bụi khô & ướt Karcher, máy hút bụi khô Karcher, máy chà sàn đơn Karcher, có bánh lăn - Công cụ dụng cụ nhân viên sử dụng hàng ngày, trước sử dụng nhân viên cần kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị dụng cụ Khách sạn quy định việc quản lí sử dụng thiết bị dụng cụ phải tuân theo nguyên tắc sử dụng định - Khi thiết bị hỏng chưa cấp thiết hay cần sửa khẩn cấp, phận buồng báo cho phận kỹ thuật có kế hoạch sửa chữa để tránh làm gián đoạn trình phục vụ khách + Trường hợp hỏng bình thường: Đối với hỏng hóc (Thường phịng chưa khơng có khách, khu vực kho,…) phải có phiếu yêu cầu bảo dưỡng Bộ phận kĩ thuật nhận thông tin điều phối xếp lịch sửa chữa + Trường hợp hỏng khẩn cấp: Các hỏng hóc khẩn cấp (Thường phịng cókhách) điều hồ khơng mát, điện, nóng lạnh,… phận buồng phải thông báo đến phận kỹ thuật ưu tiên cử người đến khắc phục Sau ký xác nhận vào phiếu sửa chữa cho phận kỹ thuật - Những thiết bị, dụng cụ thường kiểm tra bảo trì định kì lần/ tháng Vào ngày 25 hàng tháng, nhân viên đếm lại toàn số lượng kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dụng cụ Những thiết bị cần sử dụng dầu máy để vận hành thay dầu, đảm bảo dầu đầy đủ trạng thái thích hợp để sử dụng Vì thiết bị dọn phòng Housekeeping chủ yếu đồ điện nên cần phải chắn dây điện đủ dài không bị hở điện 2.1.2 Hàng đặt buồng -Đối với hàng đặt buồng không tái sử dụng lại: Sẽ phải set up theo tiêu chuẩn, bổ sung đủ theo số lượng quy định khách không sử dụng sử dụng không hết, trường hợp khách yêu cầu thêm cung cấp theo yêu cầu Tuy nhiên để tránh thất thoát, trường hợp khách yêu cầu nhiều phải từ chối khéo + Đồ Amenity lấy đếm lại số lượng cái, đồng thời kiểm tra lại hạn sử dụng, tình trạng đồ để chắn khơng gặp vấn đề set up phịng khách Những đồ Amenity chải, dao cạo, tăm, phải đảm bảo số lượng định kho 2000 cái, không cong, gãy rách trước set up Vỏ của dụng cụ phải làm giấy dễ phân hủy để đáp ứng thông điệp Hotel Dela Coupole bảo vệ gần gũi với môi trường, hướng tới du lịch xanh Logo vỏ phải in theo chiều yêu cầu, không ngược chiều sai vị trí Chữ in bao bì phải sắc nét, khơng nhịe chữ Trong trường hợp phát đồ bị lỗi tổng hợp lại đối trả lại cho nhà sản xuất nhanh + Đối với đồ uống miễn phí phịng trà, đường, cà phê hay đồ Minibar cần kiểm kê lại số lượng quan trọng ngày sản xuất hạn sử dụng Hàng tháng nhân viên Minibar phòng tầng để check date thay đồ trường hợp hàng cận date Ngồi cịn số lỗi nhỏ sản phẩm vỏ nước có gas bị phồng, vỏ kẹo bị rách bóc trước nhân viên Minibar phải nắm rõ thay trước khách vào phòng + Tất hàng hoá đảm bảo chất lượng từ khâu nhập hàng, kiểm tra hàng ngày trước đưa vào phục vụ khách, kiểm kê định kì hàng tháng - Đối với hàng đặt buồng tái sử dụng lại: + Khi set up phải kiểm tra chất lượng Được vệ sinh kiểm soát ngày, nhân viên buồng giám sát phải theo dõi ngày + Nếu có hỏng hóc phải báo cáo với phận kĩ thuật để sửa chữa kịp thời đặt hư hỏng nặng + Mọi hàng xuất nhập hay hỏng huỷ phải theo dõi chặt chẽ theo thực tế để làm báo cáo cuối tháng để có kế hoạch bổ sung 2.1.3 Hố chất Khách sạn Dela Coupole Sa Pa lựa chọn loại hoá chất với tiêu chí hàng đầu khơng ảnh hưởng xấu đến trang thiết bị, vật dụng & môi trường , hại cho thể, mùi dễ chịu, bao gồm: - Các hoá chất phận buồng cất giữ kho bảo quản nơi nhiệt độ phù hợp, thống khí để tránh cháy nổ, biến đổi hố chất - Nhân viên buồng cấp găng tay bảo hộ sử dụng hoá chất, hướng dẫn quy trình sử dụng hố chất, lưu ý cảnh báo an tồn - Hố chất pha với nước theo tỉ lệ nhờ máy thiết lập công thức để hạn chế hố chất bị đổ, lãng phí bảo đảm an toàn cho nhân viên - Sau sử dụng hố chất để dọn buồng, khơng để qn phịng khách, sơ suất gây nguy hiểm cho khách hàng, đặc biệt khách trẻ em - Hoá chất tẩy rửa bảo quản theo vật chứa ban đầu – có nhãn mác đầy đủ,khơng sử dụng chai nước uống đựng hố chất để tránh gây nhầm lẫn - Những hóa chất đánh rửa kiểm kê nhập mua theo định kỳ năm/1 lần Ngược lại, hóa chất Giặt Là mua theo tháng dựa vào OCC khách sạn tháng sau Cụ thể, số lượng hóa chất cần mua vào số lượng hóa chất cần dùng cho phịng sau nhân đơi lên trừ số lượng tồn lại kho 2.1.4 Đồ vải Dựa số lượng giường, số lượng khách thực tế đến, khách sạn xác định định mức số lượng hàng vải tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng buồng: - Mỗi khách: khăn tay, khăn chân, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng tắm - Mỗi giường: đệm lò xo, đệm tăng tiện nghi, chống thấm, trải, ruột chăn, vỏ chăn, ruột gối, vỏ gối STT - - * Kiểm tra hàng ngày: Khăn, áo choàng tắm nhân viên buồng phòng thay hàng ngày qua sử dụng Cịn phịng khơng có khách, phải kiểm tra xem hay chưa, có bị bám bụi loang ố không Trường hợp, đồ vải sờn, rách cần thay Ga, vỏ chăn, gối thường thay ngày/ lần để kéo dài tuổi thọ đồ vải bảo vệ môi trường xanh - Đối với chống thấm, ruột chăn, trải, bảo vệ nệm thay với chu kì 30 ngày, không để vết ố bẩn * Kiểm kê định kỳ: Trưởng buồng, Trưởng nhóm đồ vải, nhân viên làm vệ sinh khối phòng tiến hành kiểm kê (tháng, quý) theo quy trình : - Kiểm tra - Sửa chữa: chuyển nhóm may vá hỏng, chuyển giặt bẩn - Xin phép lý chu kì tháng/ lần: đồ vải 60% độ mới, lập Phiếu lý, cách sử dụng mục đích khác - Hàng năm, phận buồng phòng lập báo cáo kiểm kê loại để sử dụng để kiểm soát số lượng làm để lập ngân sách hàng vải 2.2 Ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.2.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dala - Khối lượng cơng việc khổng lồ: Có q nhiều công việc mà người quản lý cần quan tâm kiểm soát để đảm bảo hoạt động khách sạn diễn sn sẻ - Thất tài sản: Do có q nhiều phận, phịng ban nhiều đầu việc nên việc quản lý toàn đầu việc, tiêu chi khó nên dễ dẫn đến thất thoát tài sản - Việc quản lý chi tiết gặp khó khăn: Rất khó cơng sức để quản lý việc một cách sát sao, chi tiết - Nhân sự: Do khối lượng công việc luân chuyển nhân ngành lớn nên việc tuyển dụng khách sạn diễn liên tục để đảm bảo hoạt động khách sạn ổn định bền vững 2.2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela Hiện thị trường có nhiều phần mềm quản lý khách sạn tốt Nhận thấy yêu cầu cấp thiết lợi ích việc ứng dụng cơng nghệ cơng tác quản trị nói chung quản trị Buồng phịng nói riêng, khách nạn Dela nghiên cứu tiến hành áp dụng phần mềm quản lí khách sạn phù hợp nhằm tối ưu hố q trình vận hành quản lí từ tiết kiệm thời gian, công sức nhân lực * Sử dụng phần mềm công việc, báo cáo công việc smartphone để liên hệ, nắm bắt thông tin * Phần mềm quản lý khách sạn – - Hoạt động đồng với phận lễ tân - Xử lý đồ thất lạc - Lost and found - Charge dịch vụ giặc là, mini-ba - Nhận thơng tin: u cầu dọn phịng khách - Bố trí đổi phịng cho khách hàng họ có yêu cầu - Hỗ trợ quản lý, tính phí dịch vụ giặt là, sấy khơ khách hàng sử dụng - Danh sách công việc dọn phịng hàng ngày dễ in trao cho nhân viên để họ hiểu rõ vai trị trách nhiệm ngày - Tình trạng buồng phịng: có khách hay khơng, bẩn hay - Các phịng bảo trì / nâng cấp khơng cịn trống vào số ngày định đặt trước để sử dụng Chúng đánh dấu quản lý cho khoảng thời gian chọn tránh việc khách bạn đặt trước => Từ phận buồng phịng chỉnh lượng hàng hoá tiêu thụ, trang thiết bị dụng cụ phục vụ buồng phịng cách xác tương đối dựa vào lượng cơng suất phịng, đảm bảo tiết kiệm hàng hố tránh trường hợp lãng phí fill đồ vào phòng kho pantry tầng, tiết kiệm thời gian kiểm kê kiểm soát hàng hoá; đồng thời dễ dàng công tác lập kế hoạch mua sắm hàng hoá, trang thiết bị, dụng cụ sở vật chất, đảm bảo trình vận hành, phục vụ diễn trơn tru không bị gián đoạn * Phần mềm quản lí vật liệu – - Được coi giải pháp quản lý hàng tồn kho tối ưu dành cho khách sạn, hiệu chưa có quản lý hàng tồn kho - Phù hợp với loại hoạt động, quy mô độ phức tạp - Cung cấp so sánh với mức sử dụng hàng tồn kho thực tế - Cho phép xử lý giao dịch nhanh xác với giải pháp di động để đặt hàng, nhận, chuyển khoản đếm hàng tồn kho - Cung cấp liệu thời gian thực nhập trực tiếp từ điểm bán hàng - Đẩy nhanh trình đặt hàng/nhận cách truyền PO (Purchase Order) từ bên ứng dụng qua email, fax giao diện B2B tới nhà cung cấp - Cho phép theo dõi thông tin quan trọng, chẳng hạn nhiệt độ ngày hết hạn chuyển đếm lô riêng lẻ - Cung cấp báo cáo có để phân tích giao dịch với tùy chọn xem trước, in, gửi email xuất sang Microsoft Excel - Hướng dẫn quản lý đưa định chiến lược để mua hàng tồn kho - Kiểm sốt chi phí tiềm ẩn hiệu quả, giảm chi phí tốn - So sánh giá tác động đến việc mua hàng theo kế hoạch, bao gồm đánh giá nhà cung cấp với quản lý giá thầu => Toàn sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa đặt mua, quản lý theo dõi ứng dụng MC (Material Control) có quy trình mua, nhập, cấp phát kiểm kê cụ thể Việc sử dụng phần mềm MC cho phép khách sạn kiểm soát tài sản, sở vật chất cách xác nhanh chóng hiệu So sánh dễ dàng tiêu hao tồn kho, cập nhật xác date hàng hố đảm bảo cân đối tồn kho thực tế order 2.2.3 Hiệu ứng dụng công nghệ phận Buồng khách sạn Dela - Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn giúp trình quản lý, giám sát khách sạn chuyên nghiệp Các vấn đề giải nhanh chóng xác tất liệu cập nhật hệ thống Phần mềm giúp tránh thất thoát giảm thiểu số lượng nhân - Ngoài ra, phần mềm quản lý khách sạn sử dụng Online, lúc nơi Các liệu lưu trữ máy tính nên khơng lo bị hay xảy sai sót q trình tính tốn, báo cáo - Hầu hết phần mềm quản lý khách sạn có giao diện đẹp mắt, thiết kế đại thân thiện với người dùng đem đến trải nghiệm thú vị cơng việc quản lý khách sạn Có phần mềm quản lý khách sạn giúp nhà quản trị khách sạn Dela có nhìn tổng thể sơ đồ cách trực quan, rõ ràng => Ứng dụng công nghệ giúp công tác quản trị sở vật chất nói riêng q trình quản trị phận Buồng nói chung diễn dễ dàng, nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian, chi phí từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 2.3 Đánh giá quản lí sở vật chất kĩ thuật phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 2.3.1 Ưu điểm - Với tiêu chuẩn sao, sở vật chất phận Buồng khách sạn De La Coupole Sa Pa đạt tiêu chuẩn quốc tế + Cơ sở vật chất trang bị đại, an toàn đầu tư đồng bộ, thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp nhân viên buồng phòng đầy đủ, phân chia quản lý theo khu vực, dễ dàng việc quản lý trang thiết bị cách hợp lý, thuận tiện + Cách trí buồng hợp lý, tiện dụng cho khách lưu trú tiện lợi cho nhân viên tác nghiệp - Kiểm soát sở vật chất kỹ thuật, hàng hoá phận Buồng chặt chẽ + Người quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng, vệ sinh, bảo trì trang thiết bị dụng cụ, sở vật chất nhân viên để tránh thất thốt, phát sai sót, hỏng hóc đưa biện pháp xử lý, sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời theo tiêu chuẩn Điều trì mức chất lượng chuẩn sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng + Các trang thiết bị đảm bảo kiểm tra trước làm việc phục vụ khách hàng ngày Kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên, định kì đảm bảo trang thiết bị, sở vật chất hoạt động bình thường đáp ứng u cầu cơng việc, tránh tình trạng gián đoạn trình phục vụ khách cố hư hỏng Cơng tác bảo trì bảo dưỡng tiến độ, quy trình chất lượng hàng nhập kho ln trọng đảm bảo, an toàn cho sức khỏe thân thiện với môi trường + Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố hư hỏng sửa chữa định kì phận IT trục trặc phần mềm, hệ thống + Hàng tháng, vào cuối tháng, nhân viên chạy tầng nhân viên kho HK tiến hành kiểm kê định kì, lập bảng tổng kiểm kê, có kết luận đánh giá Giám sát, quản lí làm sở cho việc đề xuất bổ sung lí hiệu + Sử dụng hợp lý sở vật chất kỹ thuật ổn định tính mùa vụ mùa thấp điểm tiến hành cho bảo dưỡng bảo trì, thay nhằm mang lại chất lượng tốt nhất, đảm bảo cho mùa cao điểm chạy hết công suất mà đạt chất lượng đề + Hàng hố đặt phịng, loại hố chất, hàng hố có date sử dụng ln kiểm soát chất lượng ngày hạn sử dụng từ khâu nhập hàng tới khâu xuất hàng, đảm bảo sức khoẻ, an toàn cho khách hàng nhân viên phục vụ, đảm bảo cân đối nhu cầu tồn kho để có kế hoạch mua sắm kịp thời + Ứng dụng phần mềm tân tiến kiểm soát lập kế hoạch hàng hoá trang thiết bị khiến cho trình diễn nhanh chóng hiệu - Cơng tác đào tạo, định hướng nhân viên buồng việc sử dụng, bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Dela Couple + Quản lý thường xuyên đôn đốc nhân viên, giám sát hoạt động nhân viên, phân công giao nhiệm vụ rõ ràng, gắn liền với trách nhiệm bảo vệ tài sản cho nhân viên, khuyến khách nhân viên tham gia vài công việc quản trị sở vật chất kỹ thuật + Nhân viên buồng phòng thiết lập mối quan hệ với phận liên quan phận kỹ thuật, nhằm đảm bảo tính thường xun suốt q trình vận hành khơng gặp cố xảy ảnh hưởng tới trình nghỉ ngơi khách - Lập kế hoạch sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, hàng hố phận Buồng phịng + Với tiêu chuẩn sao, đội ngũ quản lí khách sạn nói chung phận Buồng phịng nói riêng ln đảm bảo lập kế hoạch trang thiết bị sở vật chất hiệu quả, đảm bảo xác định nhu cầu sở vật chất, trang thiết bị tiêu chuẩn định mức trang thiết bị, dụng cụ, hàng hố theo quy định khách sạn, cơng suất phịng, đổi cơng nghệ phục vụ, tinh trạng trang thiết bị tình hình sử dụng + Kế hoạch trang thiết bị sở vật chất xác định dựa nhu cầu hàng hoá, tài sản, kiểm kê, so sánh kĩ lưỡng với bảng kiểm kê định kì, từ có đề xuất mua sửa chữa bảo dưỡng phù hợp, đảm bảo trình vận hành trơn tru 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân - Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn De La Coupole tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cần phải sửa chữa nâng cấp hệ thống ổ cắm điện phịng ngồi hành lang - Sự quản lý khơng đồng điệu, gặp khó khăn q trình cơng tác người quản lý Do ln chuyển giám sát khu vực ( giám sát PA chuyển sang làm giám sát RA ), công tác quản lý không đồng điệu, gây mâu thuẫn việc quản lý sở vật chất kỹ thuật - Một số nhân viên sử dụng, vệ sinh, bảo quản sơ vật chất kỹ thuật khơng quy trình làm cho sở vật chất ngày xuống cấp, khâu tổ chức bàn giao ca chưa tốt - Trong công tác quản lý sở vật chất kỹ thuật buồng phòng, nhân viên giám sát chưa làm hết khả mình, bó hẹp cơng tác kiểm tra phòng, chưa thấy rõ trách nhiệm việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận - Tình hình trang thiết bị xuống cấp phần nguyên nhân tình hình thời tiết Sapa thất thường, độ ẩm cao, nên việc nhà quản trị chưa thể quan sát có biện pháp xử lý kịp thời 2.3.3 Đề xuất số biện pháp khắc phục hạn chế - Thiết kế gia cố lại hệ thống ổ cắm phịng ngồi hành lang để đảm bảo an toản thuận tiện trình sử dụng mà đảm bảo tính thẩm mĩ - Tuyển chọn quản lý, giám sát theo yêu cầu, theo chuyên môn nghiệp vụ Người quản lý cần có kinh nghiệm, quan sát kỹ trang thiết bị buồng phòng nghiệp vụ - Tăng cường quán triệt nhân viên phận thực ý thức tiết kiệm, gìn giữ, bảo quản tài sản cho phận nói riêng cho cơng ty nói chung - Thường xun mở lớp đào tạo nhân lực nhằm nâng cao chất lượng quản lí nâng cao nhận thức nghiệp vụ nhân viên - Tổ chức tốt việc bàn giao ca kiểm kê định kì sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ, hàng hoá - Thường xuyên lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyễn nghị lí tài sản hư hỏng, hạn sử dụng - Có kế hoạch khen thưởng, xử phạt phân minh để tạo động lực cho nhân viên - Giải pháp hạn chế ảnh hưởng điều kiện thời tiết: + Để cải thiện tình trạng q trình dọn phịng, nhân viên vệ sinh cần có thêm bước dùng khăn khơ lau lại thay để tự khơ để giảm thời gian nước tiếp xúc với nội thất Đối với đồ vải (trừ đồhàng vải: chăn, ga, giặt hàng ngày) rèm cần giặt thay thường xuyên hơn; tháng lần thay định kì tháng giặt thay phát thấy vết nấm mốc + Về mặt giải pháp lâu dài, cần doanh nghiệp đầu tư vào sở hạ tầng việc sử dụng giải pháp sử dụng lớp chống ẩm cho tường thạch cao đóng cách tường 2-3cm sau sơn lên Phần 3: Giảỉ tình nghiệp vụ 3.1 Các tình liên quan tới hoạt động quản lí sở vật chất kĩ thuật phận Buồng hướng giải Tình Khách check-in tình trạng buồng khơng có hư hỏng, đầy đủ sở vật chất Nhưng check out, Hướng giải - Nhân viên Buồng cần xác nhận thơng tin cách xác, giữ ngun trường, xem xét lập biên (nếu cần thiết) Phụ thuộc vào giá trị mức tổn thất, khách sạn đưa mức bồi thường khác - Trường hợp khách hàng không đồng ý bồi thượng nhân viên buồng báo phòng thiếu số đồ cố định có hư hỏng tài sản khách sạn khơng có ý định nhận lỗi, nhân viên cần phân tích cho khách hàng hiểu mức bồi thường để thuyết phục khách Trong tình khó xử lý, nhân viên Lễ tân liên hệ Quản lý giám sát để hỗ trợ - Sau khách hàng đồng ý bồi thường, nhân viên Lễ tân cần làm hóa đơn khách ký xác nhận bồi thường Nhân viên buồng khơng kiểm tra kỹ phịng khách sau check out, báo khách làm đồ yêu cầu bồi thường - Sự sơ xuất nhân viên làm cho khách cảm thấy khó chịu chí xấu hổ bị cho lấy đồ khách sạn Vậy nên, sau xác nhận lỗi thuộc phía khách sạn, nhân viên Lễ tân nhân viên Buồng cần chân thành xin lỗi khách hàng Có thái độ hối lỗi nhằm xoa dịu tức giận khách Nếu khách cảm thấy khơng hài lịng; tùy vào cấp bậc người xử lý, xin cấp mã giảm giá cho khách hàng lần sử dụng - Với nhân viên, cần kiểm tra cẩn thận làm buồng, có trao đổi, nhận thơng tin xác phận Xác nhận tính xác thực việc trước trao đổi, yêu cầu bồi thường từ khách hàng để tránh làm cho khách hàng khó chịu, có ấn tượng khơng tốt vầ khách sạn - Sau tiếp nhận phản ánh khách, nhân viên Lễ tân/ nhân viên Buồng cần gửi lời xin lỗi tới khách xem xét tình trạng đáp ứng khách sạn, đổi trang thiết bị sang có khả sử dụng bình thường, sau tiến hành sửa chữa bảo trì trang thiết bị - Đối với điều hoà, hệ thống điện, nước,… liên hệ với phận kĩ thuật để kịp thời hỗ trợ khắc phục cho khách Trong trường hợp khắc phục đề xuất chuyển khách sang phòng khác hạng cao cấp tuỳ vào tình trạng phịng Nếu khách sạn khơng có phịng trống đổi cho khách, nhân viên cần thơng tin nhanh chóng tới phịng ban có trách nhiệm, giải vấn đề cho khách Với tình hư hỏng nặng gây khó chịu cho khách hàng, cần xin phép cấp trên, gửi tặng khách voucher sử dụng dịch vụ khách sạn - Để hạn chế tình hư hỏng đồ đạc ảnh hướng để sức khỏe, cảm nhận trải nghiệm khách hàng, nhân viên Buồng với phận bảo trì khách sạn cần phối kết hợp chặt chẽ, kiểm tra định kỳ trang thiết bị khách sạn để giảm thiểu rủi ro trình vận hành, kinh doanh - Giám sát quản lý phận cần kiểm tra khắt khe quy trình dọn buồng nhân viên Tổ chức đào tạo nhân viên định kỳ, có chế độ thưởng phạt rõ ràng cho nhân viên làm việc tích cực nhân viên làm không ảnh hưởng đến chất lược dịch vụ, uy tín khách sạn thiệt hại sở vật chất khách sạn - Đối với nhân viên, cần nhận thức rõ ràng nhiệm vụ ý Đồ dùng, trang thiết bị phòng khách bị hỏng (điều hịa, khóa cửa, vịi nước, máy sấy, tủ minibar,…) Nhân viên làm buồng làm không quy trình tiêu chuẩn, sử dụng khăn bơng để lau gương, sàn nhà tắm, bồn cầu,… gây vệt ố vàng xử lý được, làm tổn thất hàng hóa, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng Nhân viện dọn buồng, sửa chữa thiết bị trần nhà không sử dụng thang hỗ trợ, đứng trực tiếp lên bàn, ghế, tủ, kệ phịng dẫn đến hỏng hóc sở vât chất Quản lí, nhân viên Buồng khơng sát cơng tác kiểm kê, kiểm sốt hàng hố dẫn đến thất hàng hóa, sở vật chất cơng ty Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hố không xếp, sử dụng bảo quản theo quy trình dẫn đến hư hỏng, hao mịn, thất Hàng hóa kho khơng xếp, bảo quản theo hạn sử dụng dẫn đến hàng tiêu thụ trước, hàng cũ tồn Cơ sở vật chất bảo quản khách sạn, đặc biệt phận Buồng khơng đảm bảo dẫn đến hàng hố khơng bảo quản điều kiện thích hợp dẫn đến hư hao, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (trà, cà phê hỏng, đường chảy,…) nghĩa cơng việc mà thực hiện, đặt chữ tâm, chữ tín lên hết làm việc Trưởng phận giám sát cần nghiêm túc nhắc nhở đề mức bồi thường thiệt hại tuỳ vào mức độ hỏng hóc mà nhân viên gây để nhân viên nghiêm túc chấp hành quy định làm việc - Với tình đưa nêu trên, quản lý, giám sát phận cần tìm hiểu xem lại kỹ phiếu kiểm kê lần gần nhất, tính tốn cơng suất tiêu thụ, từ tính tốn chặt chẽ số lượng đồ chênh lệch để tìm thời điểm thất cách tương đối để tìm giải thích hợp - Nên sát chặt chẽ cơng tác kiểm kê đồ dùng dụng cụ, hàng hố có kho Buồn Thực kiểm tra định kỳ cụ thể, giám sát trình kiểm kê tránh tình trạng gian lận gây thất hàng hóa - Có hình thức xử lý nghiêm với trường hợp biển thủ, làm thiếu hụt hàng hóa ảnh hưởng đến trình vận hành ca - Tăng cường đào tạo giám sát nhân viên thực công tác phục vụ bảo quản tài sản công ty theo quy trình - Có hình thức thưởng phạt phân minh trường hợp vi phạm làm ảnh hưởng tới tài sản công ty chất lượng phục vụ - Thực kiểm soát, xếp hạn dùng hàng hoá từ khâu nhập hàng, tiến hành kiểm kê thường xun, có báo cáo hạn sử dụng hàng hố - Lập kế hoạch hàng hoá hiệu quả, kết hợp chặt chẽ với báo cáo kiểm kê định kì để đảm bảo cân đối tiêu thụ tồn kho Có kế hoạch nâng cấp kho bãi, trang thiết bị bảo quản hàng hoá theo tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng hàng hoá đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng tránh thất thoát ảnh hưởng tới doanh thu công ty 3.2 Thực thi giải quuyết tình cụ thể (Mơ hình đối thoại) * Tình huống: Khách sạn A nhập nước uống đóng chai từ nhà cung cấp B Tuy nhiên lô hàng gần (NSX: 07/06/2023) trình sản xuất gặp phải lỗi kĩ thuật gây mùi khó chịu, nhà cung cấp khơng kiểm sốt giao cho bên khách sạn A thông thường Sau giao đến khách sạn Kho tổng khách sạn phận kho Buồng phòng nhận số lượng khơng kiểm tra chất lượng nước, sau lô nước phân phối tới tay khách hàng Khách sử dụng thấy có mùi phản hồi lại với khách sạn, dẫn đến chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng không tốt, ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín khách sạn A * Phân tích bối cảnh: - Tình huống: Lơ nước nhập phân phối lên buồng để phục vụ khách Khách hàng sử dụng nước đóng chai setup phịng thấy nước có mùi vơ khó chịu liền phàn nàn với khách sạn - Thời gian: 16/06/2023 (1 ngày sau lô nước nhập) - Địa điểm: Bộ phận Buồng phòng khách sạn A - Tham gia: + Trưởng phận Buồng phòng + Giám sát Buồng phòng + Thủ kho phận Buồng phòng - Hậu quả: Ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng, khiến khách sạn có đánh giá khơng tốt chất lượng, làm giảm uy tín khách sạn => Đánh giá tình huống: Mang tính nghiêm trọng, cấp thiết, ảnh hưởng tới hình ảnh khách sạn * Nguyên nhân dự kiến: + Trong trình sản xuất nước gặp phải lỗi kĩ thuật gây mùi khó chịu, nhà cung cấp khơng kiểm sốt giao cho bên khách sạn A + Kho tổng khách sạn phận kho Buồng phòng nhận số lượng không kiểm tra chất lượng nước * Giải quyết: - Khách sạn xin lỗi khách hàng, cân nhắc giảm giá phòng, tặng voucher dịch vụ,… tuỳ vào mức độ phản ứng khách hàng - Yêu cầu nhân viên thu hồi toàn số nước có vấn đề để có kế hoạch xử lí Kiểm tra kho pantry lại lượng nước lơ trước chất lượng đảm bảo chia cho tầng để đảm bảo đủ nước chạy phịng ngày hơm Đề xuất transfer từ phận khác nhiều hơn, số nước cịn lại khơng đủ phục vụ