(Tiểu luận) thảo luận quản trị cơ sở vật chất bộ phần buồng khách sạnhotel de la coupole mgallery by sofitel sa pa

- - - 1.2.1 Các outlet của bộ phận Buồng- Miêu tả công việc: Nhân viên đồng phục làm việc tại bộ phận Laundry, báo cáo côngviệc hàng ngày với giám sát Laundry- Sứ mệnh chung: Theo dõi sá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

*******************

BÀI TẬP THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

Đề tài thảo luận:

Quản trị cơ sở vật chất bộ phần buồng khách sạn Hotel de la Coupole- Mgallery by Sofitel Sa Pa

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương

Nhóm: 4

Lớp HP: 231_TSMG3211_01

2023- 2024

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

34 20D111139 Lê Thị Như Hoa 2.2, Word

36 20D111021 Nghiêm Huy Hoàng Tổng hợp Nhóm

43 20D111025 Nguyễn Thị Lan Hương 3.1, Powerpoint

MỤC LỤC Phần 1: Giới thiệu về khách sạn bộ phận Buồng tại khách sạn Dela Coupole Sa

Pa 2

1.1 Giới thiệu về khách sạn 2

1.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng 2

1.2.1 Các outlet của bộ phận Buồng 3

1.2.2 Bố trí khu bộ phận Buồng phòng 4

Phần 2: Thực trạng quản lí cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 5

2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 5

2.1.1 Trang thiết bị, dụng cụ 5

2.1.2 Hàng đặt buồng 7

2.1.3 Hoá chất 8

2.1.4 Đồ vải 9

2.2 Ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 11

2.2.1 Yêu cầu của ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dala 11

2.2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dela 11

2.2.3 Hiệu quả ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dela 12

2.3 Đánh giá về quản lí cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa 13

2.3.1 Ưu điểm 13

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 14

2.3.3 Đề xuất một số biện pháp khắc phục hạn chế 14

Phần 3: Giảỉ quyết tình huống nghiệp vụ 15

3.1 Các tình huống liên quan tới hoạt động quản lí cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận Buồng và hướng giải quyết 15

3.2 Thực thi giải quuyết một tình huống cụ thể (Mô hình đối thoại) 17

an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó là lí do vì sao trong những năm gần đâyngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh, đặc biệt là sau đại dịch Covid – 19 Cáckhách sạn sang trọng hiện đại hiện nay xuất hiện ngày càng nhiều cùng với hệ thống

cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng của

du khách Được coi là “Trái tim của khách sạn”, hoạt động phục vụ cũng như hệ thống

cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận Houskeeing luôn là những mối quan tâm hàngđầu của các nhà quản trị, nó gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hiệu quả hoạt động kinhdoanh cũng như hình ảnh uy tín cảu khách sạn Hiểu được điều này, nhóm 4 chúng tôiquyết định chọn đề tài “

đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cao, nhiệm vụ của đề tài là đánh giáđược công tác quản lí cơ sở vật chất của khách sạn nói chung và của bộ phận Buồngnói riêng, thấy được bức tranh tổng quát về các tình huốg xảy ra trong công tác quảntrị cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng phòng, từ đó đưa ra hướng giải quyết cũng như cónhững giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị cơ sở vật chất, trang thiết bị trongkhách sạn nói chung và tại bộ phận Buồng nói riêng nhằm nâng cao trải nghiệm kháchhàng và khẳng định uy tín và đưa khách sạn ngày càng phát triển

Bài nghiên cứu gồm có 3 phần nội dung chính:

Phần 1: Giới thiệu về khách sạn và bộ phận Buồng tại khách sạn Dela Coupole Sa PaPhần 2: Thực trạng quản lí cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole SaPa

Phần 3: Giảỉ quyết tình huống nghiệp vụ

và hẻo lánh của Việt Nam Được tạo ra bởi nhà thiết kế nổi tiếng thế giới Bill Bensley,mọi chi tiết khách sạn gợi nhớ về một thời Đông Dương và thập niên 30 của Phápcũng như lấy cảm hứng từ chính Sapa - những cánh đồng lúa xanh bạt ngàn và những

bộ quần áo dân tộc đầy màu sắc Hotel de la Coupole giống như một thế giới hoa lệcủa sắc màu và chất liệu được lấy cảm hứng từ người dân tộc tại Sapa kết hợp với thờitrang cao cấp Pháp, đồ thủ công hay tranh vẽ được sưu tầm từ khắp nơi trên thế giới.Với 249 phòng nghỉ cao cấp, các nhà hàng và bar thượng hạng cùng dịch vụ spanghỉ dưỡng và hội họp sự kiện, khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng cho những kỳnghỉ cùng gia đình, cho lứa đôi lãng mạn hay những sự kiện thành công

Được bình chọn bởi các chuyên gia du lịch trên toàn thế giới, các giải thưởng là

sự công nhận cho những nỗ lực và cố gắng của khách sạn trở thành điểm dừng chânhàng đầu châu Á cũng như thương hiệu năm sao quốc tế duy nhất tại Sapa trong nămđầu tiên hoạt động

Ngày 17, tháng 7, 2019 – Hotel de la Coupole – MGallery đã được vinh danhvới giải thưởng “Khách sạn Boutique hàng đầu 2019” tại lễ trao giải Best Hotels –Resorts Awards 2019 tổ chức bởi tạp chí Wanderlust Tips

Ngày 19 tháng 10 tại Kuala Lumpur, khách sạn đã được vinh danh trong lễ traogiải Haute Grandeur 2019 – một trong những giải thưởng danh giá trong lĩnh vực dulịch với 2 hạng mục: “ Khách sạn mới xuất sắc nhất Việt Nam’’ và “Khách sạn mớixuất sắc nhất Việt Nam’’

Trong năm đầu tiên hoạt động, khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery đãđược công nhận là “Khách sạn hạng sang mới tốt nhất Việt Nam”, được trao bởi tổchức Hurun Best of the Best Awards 2019 tại Thượng Hải, Trung Quốc

Ngày 12 tháng 10 năm 2019, Khách sạn Hotel de la Coupole hân hạnh nhậnđược giải thưởng cho Khách sạn có thiết kế kiến trúc xuất sắc nhất thế giới trao tặngbởi tổ chức World Luxury Hotel Awards 2019, tổ chức tại thành phố Rovaniemi, PhầnLan

Khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery cũng đã dành được nhiều giảithưởng quan trọng tại World Travel Awards 2019: “ Khách sạn hàng đầu châu Á2019’’, “ Khách sạn có kiến trúc sang trọng hàng đầu thế giới 2019’’, “Khách sạn mớihàng đầu châu Á 2019’’, “Khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam 2019’’

1.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng

Hotel de la Coupole Sapa có 249 phòng với đầy đủ các hạng phòng mang lạicho bạn đa dạng sự lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu nghỉ dưỡng Mỗi căn phòngđều chứa đựng nét quyến rũ và sức hút riêng biệt, mang vẻ hoài niệm của quá khứ, gợinhớ về thời trang Pháp cao cấp những thập niên đầu của thế kỷ trước Tất cả các cănphòng đều có ban công với view rộng thoáng, là khu vườn khách sạn được chăm sóc

kỹ lưỡng, là khung cảnh tuyệt đẹp của những cánh đồng, những ngọn núi xa xăm

1.2.1 Các outlet của bộ phận Buồng

- Miêu tả công việc: Nhân viên đồng phục làm việc tại bộ phận Laundry, báo cáo côngviệc hàng ngày với giám sát Laundry

- Sứ mệnh chung: Theo dõi sát số lượng tiêu chuẩn đồ vải của Buồng và Nhà Hàng

- Miêu tả công việc: Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng làm việc tại bộ phận Housekeeping báo cáo công việc với giám sát Public areas

- Sứ mệnh chung:

+ Duy trì việc bảo trì và vệ sinh các cửa hàng F&B, Phòng chức năng, văn phòng vàkhu vực công cộng, đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng và tuân thủ các tiêuchuẩn mà khách sạn chúng tôi yêu cầu

+ Làm việc luân phiên trong nội bộ Housekeeping Giặt và bảo dưỡng thảm bọc, sàncứng theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Mô tả công việc: Nhân viên buồng phòng làm việc tại bộ phận Housekeeping báo cáocông việc với giám sát Housekeeping rooms

- Sứ mệnh:

+ Cung cấp dịch vụ vệ sinh cho các phòng của khách và sự hài lòng tối đa của khách

sự hài lòng tối đa của khách theo các tiêu chuẩn được thiết lập của khách sạn.+ Làm sạch sàn khách và khu vực dịch vụ xung quanh theo các tiêu chuẩn của kháchsạn chúng ta

phan-Quản trị lễ

tân khác… 100% (2)

91

[123doc] - thac-loi-the-canh-…

khai-Quản trị lễ

tân khách… 100% (1)

24

- Mô tả công viêc: Điều phối viên làm việc tại bộ phận Housekeeping báo cáo côngviệc với Executive Housekeeper

- Mô tả công việc: Nhân viên phòng hoa làm việc tại bộ phận Housekeeping, báo cáocông việc hàng ngày với Executive Housekeeper

Khu vực thang máy nhân viên cũng được thiết kế làm tránh ảnh hưởng đến việc

đi lại của khách, đồng thời đảm bảo tính liên hoàn dễ dàng khi phối hợp công việc.Ngoài ra, nhân viên có thể sử dụng thang bộ

Tại mỗi tầng đều có 2 kho mở để trang thiết bị và dụng cụ làm phòng, đồ vảiđặt phòng,…một kho nhỏ để đồ vải ở gần thang khách có cửa, một kho ở cuối hànhlang Kho được sắp xếp, duy trì gọn, sạch, đúng yêu cầu kỹ thuật và vệ sinh, kiểm kêđúng định kỳ, có đầy đủ các vật tư cần thiết cả về chủng loại và số lượng, thể hiện trên

cả thực tế và hệ thống quản lý Đảm bảo thuận tiện cho việc xuất – nhập hàng kịp thờiphục vụ khách và hiệu quả kinh tế của Khách sạn

Quản trị lễ tân dl

-No Des

Quản trị lễtân khách… 100% (1)

13

Kiến trúc mỗi phòng mang sức hút riêng biệt khác nhau , mang lại sự đa dạnglựa chọn với từng nhu cầu nghỉ dưỡng khác nhau của khách hàng Các TTB hiện đại,đầy đủ tiện nghi, đầu tư đồng bộ, được sắp xếp hợp lý, thuận tiện cho nhân viên tácnghiệp và đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng.

Phần 2: Thực trạng quản lí cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa

2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa

nhân viên sử dụng hàng ngày, trước khi sử dụng nhân viên cần kiểm tra tình trạng hoạtđộng của các thiết bị dụng cụ Khách sạn quy định việc quản lí sử dụng các thiết bịdụng cụ phải tuân theo những nguyên tắc sử dụng nhất định.

- Khi thiết bị hỏng chưa quá cấp thiết hay cần sửa khẩn cấp, bộ phận buồng báo cho bộphận kỹ thuật có kế hoạch sửa chữa để tránh làm gián đoạn quá trình phục vụ khách.+ Trường hợp hỏng bình thường: Đối với các hỏng hóc (Thường là ở các phòng chưahoặc không có khách, khu vực kho,…) sẽ phải có phiếu yêu cầu bảo dưỡng Bộ phận

kĩ thuật sẽ nhận thông tin và điều phối cũng như sắp xếp lịch sửa chữa

+ Trường hợp hỏng khẩn cấp: Các hỏng hóc khẩn cấp (Thường là đối với phòngcókhách) như điều hoà không mát, mất điện, mất nóng lạnh,… bộ phận buồng phảithông báo đến bộ phận kỹ thuật ưu tiên cử người đến khắc phục ngay Sau đó ký xácnhận vào phiếu đã sửa chữa cho bộ phận kỹ thuật

- Những thiết bị, dụng cụ sẽ thường được kiểm tra và bảo trì định kì 1 lần/ tháng Vàongày 25 hàng tháng, nhân viên sẽ đếm lại toàn bộ số lượng và kiểm tra tình trạng sửdụng của các thiết bị, dụng cụ Những thiết bị cần sử dụng dầu máy để vận hành sẽthay dầu, đảm bảo dầu luôn đầy đủ và trong trạng thái thích hợp để sử dụng Vì thiết bịdọn phòng ở Housekeeping chủ yếu là đồ điện nên cần phải chắc chắn dây điện đủ dài

và không bị hở điện

2.1.2 Hàng đặt buồng

-Đối với hàng đặt buồng không tái sử dụng lại: Sẽ phải set up đúng theo tiêu chuẩn,

bổ sung đủ theo số lượng quy định khi khách không sử dụng hoặc sử dụng không hết,trường hợp khách yêu cầu thêm thì sẽ cung cấp theo yêu cầu Tuy nhiên để tránh thấtthoát, các trường hợp khách yêu cầu quá nhiều sẽ phải từ chối khéo.

+ Đồ Amenity sẽ được lấy ra và đếm lại số lượng từng cái, đồng thời cũng sẽ kiểm tralại hạn sử dụng, tình trạng của từng món đồ để chắc chắn không gặp vấn đề khi set uptrong phòng khách Những đồ Amenity như bản chải, dao cạo, bông tăm, sẽ phảiđảm bảo số lượng nhất định trong kho là trên 2000 cái, không được cong, gãy và ráchtrước khi set up Vỏ ngoài của của từng dụng cụ phải được làm bằng giấy dễ phân hủy

để đáp ứng được thông điệp của Hotel Dela Coupole là bảo vệ và gần gũi với môitrường, hướng tới du lịch xanh Logo trên vỏ phải được in đúng theo chiều yêu cầu,không được ngược chiều và sai vị trí Chữ in trên bao bì phải sắc nét, không được nhòe

và mất chữ Trong trường hợp phát hiện đồ bị lỗi sẽ tổng hợp lại và đối trả lại cho nhàsản xuất nhanh nhất có thể

+ Đối với đồ uống miễn phí trên phòng như trà, đường, cà phê hay đồ trong Minibarcần kiểm kê lại số lượng và quan trọng hơn là ngày sản xuất và hạn sử dụng Hàngtháng nhân viên Minibar sẽ đi từng phòng ở các tầng để check date và thay đồ mớitrong trường hợp hàng cận date Ngoài ra còn một số lỗi nhỏ của sản phẩm như vỏnước có gas bị phồng, vỏ kẹo bị rách bóc trước thì nhân viên Minibar cũng phải nắm

rõ và thay trước khi khách vào phòng

+ Tất cả hàng hoá được đảm bảo chất lượng từ khâu nhập hàng, được kiểm tra hàngngày trước khi đưa vào phục vụ khách, được kiểm kê định kì hàng tháng

- Đối với hàng đặt buồng tái sử dụng lại:

+ Khi set up phải kiểm tra chất lượng Được vệ sinh và kiểm soát hằng ngày, nhân viên buồng và giám sát phải theo dõi mỗi ngày

+ Nếu có hỏng hóc sẽ phải báo cáo với bộ phận kĩ thuật để sửa chữa kịp thời hoặc đặt mới nếu hư hỏng nặng

+ Mọi hàng xuất nhập hay hỏng huỷ phải được theo dõi chặt chẽ theo thực tế để làm báo cáo cuối tháng để có kế hoạch bổ sung

- Hoá chất được pha với nước theo tỉ lệ nhờ máy đã được thiết lập công thức để hạnchế hoá chất bị đổ, lãng phí và bảo đảm an toàn cho nhân viên.

- Sau khi sử dụng hoá chất để dọn buồng, không được để quên trong phòng khách, sơsuất có thể gây nguy hiểm cho khách hàng, đặc biệt là khách trẻ em

- Hoá chất tẩy rửa được bảo quản theo đúng vật chứa ban đầu – có nhãn mác đầyđủ,không sử dụng chai nước uống đựng hoá chất để tránh gây nhầm lẫn

- Những hóa chất đánh rửa cũng sẽ được kiểm kê và nhập mua theo định kỳ 1 năm/1lần Ngược lại, những hóa chất Giặt Là sẽ được mua theo tháng dựa vào OCC củakhách sạn tháng sau Cụ thể, số lượng hóa chất cần mua sẽ căn cứ vào số lượng hóachất cần dùng cho một phòng sau đó nhân đôi lên và trừ đi số lượng còn tồn lại trongkho

2.1.4 Đồ vải

Dựa trên số lượng giường, số lượng khách thực tế đến, khách sạn xác định đượcđịnh mức số lượng hàng vải tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng buồng:

- Mỗi khách: 1 khăn tay, 1 khăn chân, 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 áo choàng tắm

- Mỗi giường: 1 đệm lò xo, 1 đệm tăng tiện nghi, 1 tấm chống thấm, 1 tấm trải, 1 ruộtchăn, 1 vỏ chăn, 2 ruột gối, 2 vỏ gối

* Kiểm tra hàng ngày:

viên buồng phòng thay hàng ngàykhi đã qua sử dụng Còn đối vớicác phòng không có khách, sẽ phảikiểm tra xem đã sạch hay chưa, có

bị bám bụi hoặc loang ố không.Trường hợp, đồ vải sờn, rách cầnthay ngay

2 ngày/ lần để kéo dài tuổi thọ đồvải cũng như bảo vệ môi trườngxanh

STT

1

- Đối với tấm chống thấm, ruột chăn, tấm trải, bảo vệ nệm sẽ được thay với chu kì 30ngày, không để vết ố bẩn.

* Kiểm kê định kỳ:

Trưởng buồng, Trưởng nhóm đồ vải, và nhân viên làm vệ sinh khối phòng tiếnhành kiểm kê (tháng, quý) theo quy trình :

- Kiểm tra

- Sửa chữa: chuyển nhóm may vá nếu hỏng, chuyển giặt là nếu bẩn

- Xin phép thanh lý chu kì 6 tháng/ lần: đồ vải còn 60% độ mới, lập Phiếu thanh lý,cách sử dụng mục đích khác

- Hàng năm, bộ phận buồng phòng lập báo cáo và kiểm kê từng loại để sử dụng đểkiểm soát số lượng và làm căn cứ để lập ngân sách hàng vải

2.2 Ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dela Coupole Sa Pa

2.2.1 Yêu cầu của ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dala

- Khối lượng công việc khổng lồ: Có quá nhiều công việc mà người quản lý cần quantâm và kiểm soát để đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ

- Thất thoát tài sản: Do có quá nhiều bộ phận, các phòng ban và nhiều đầu việc nênviệc quản lý được toàn bộ các đầu việc, tiêu chi là rất khó nên dễ dẫn đến thất thoát tàisản

- Việc quản lý chi tiết gặp khó khăn: Rất khó và mất công sức để có thể quản lý từngviệc một một cách sát sao, chi tiết

- Nhân sự: Do khối lượng công việc và sự luân chuyển nhân sự trong ngành rất lớn nên việc tuyển dụng khách sạn diễn ra liên tục để đảm bảo hoạt động khách sạn ổnđịnh bền vững

2.2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ tại bộ phận Buồng khách sạn Dela

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm quản lý khách sạn tốt Nhậnthấy được yêu cầu cấp thiết cũng như lợi ích của việc ứng dụng công nghệ trong côngtác quản trị nói chung và quản trị Buồng phòng nói riêng, khách nạn Dela cũng đãnghiên cứu và tiến hành áp dụng các phần mềm quản lí khách sạn phù hợp nhằm tối ưuhoá quá trình vận hành và quản lí từ đó tiết kiệm thời gian, công sức và nhân lực

* Sử dụng phần mềm trên smartphone để liên hệ, nắm bắt thông tincông việc, báo cáo công việc

* Phần mềm quản lý khách sạn –

- Hoạt động đồng bộ với bộ phận lễ tân

- Xử lý đồ thất lạc - Lost and found

- Charge dịch vụ giặc là, mini-ba

- Nhận thông tin: yêu cầu dọn phòng của khách

- Bố trí đổi phòng cho khách hàng khi họ có yêu cầu