Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn

Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn

TÀI LIỆU ÔN THI QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KỸ THUẬT KHÁCH SẠN Khái sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn toàn tư liệu lao động dùng để sản xuất bán dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu sản xuất bán hàng dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu khác cho khách du lịch trình lưu trú khách sạn CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT BAO GỒM Cơ sở Cơ sở Cơ sở Cơ sở • Lưu trú: Hệ thống buồn ngủ phòng trang thiết bị tiện nghi • Ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp … • Dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gơi massage, cắt tóc, thơng tin liên lạc, đổi tiền… • Hạ tầng khách sạn: Hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống vận chuyển, hệ thống viễn thông… PHÂN LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 2.2.1 Khu vực đón tiếp (FO)  Sổ theo dõi tình trạng phịng  Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng  Tủ hồ sơ, két sắt, điện thoại, Fax  Máy tính  Máy cà thẻ, tốn…  Máy làm key 2.2.2 Khu vực buồn ngủ Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồn… Các trang thiết bị phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn cách bố trí khách sạn:       Đồ gỗ Đồ vải Đồ điện Đồ sành sứ Đồ thủy tinh, kiếng Trang thiết bị nhà vệ sinh: Điện thoại, máy sấy tóc, gương soi, bồn tắm, rèm che… 2.2.3 Khu vực ăn uống Là nơi cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Số lượng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công sức thứ hạn khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn cần có phối hợp hoạt động ba phận sau:  Bộ phận bàn  Bộ phận bar  Bộ phận bếp Ngồi cịn có dịch vụ bổ sung: Sân tennis, hồ bơi, du lịch chữa bệnh, tắm bùn, nước khoáng, thẩm mỹ …, khu vực khác: phòng kinh doanh, nhân viên… ĐẶC ĐIỂM CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN Ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ phục vụ nhu cầu cao cấp người Chính đặc điểm sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành khác so với ngành phục vụ khác Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm đặc điểm cụ thể sau: 3.1 Cơ sở vật chất khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch, vị trí 3.2 Tính đồng q trình xây dựng sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Đặc điểm xuất phát từ tính tổng hợp nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trưng du lịch đáp ứng chủ yếu tài nguyên du lịch, khách du lịch thỏa mãn nhu cầu thiết yếu: ăn, ở, ngủ, lại…, dịch vụ bổ sung (phong phú gây hứng thú) Tính đồng hệ thống sở vật chất kỹ thuật thể chổ:  Hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạn khách sạn dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, vận chuyển lại, thủ tục tốn…  Trình độ kỹ thuật trang bị khu dịch vụ phải tương đương nhau, khơng có chênh lệch  Khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ 3.3 Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao:  Thấp điểm, cao điểm mang tính thời vụ  Đầu tư bảo dưỡng, trì hoạt động Vì chi phí bỏ để bảo quản trì sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn lớn chiếm tỷ trọng lớn giá thành sản phẩm khách sạn Chất lượng phục vụ gồm ba yếu tố:  Mức độ phục vụ kinh doanh khách sạn  Thỏa mãn khách hàng mục tiêu  Tính quán kinh doanh dịch vụ Chất lượng điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển Tất khách sạn cạnh tranh giá chất lượng đặt mức đảm bảo Do đó, đầu tư vào chất lượng đầu tư vào hiệu Những đặc điểm chất lượng phục vụ  Chất lượng phục vụ đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận khách hàng  Chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan  Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp  Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ)  Chất lượng phục vụ địi hỏi tính qn cao lúc moi nơi cho khách hàng, nhân viên Chất lượng phục vụ q trình tạo sản phẩm phải hồn hảo từ đầu, phải có ăn khớp nhịp nhàng, đồng tất khâu trình sản xuất trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời thời điểm PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cở a Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đánh giá thông qua tiêu: • Mức độ tiện nghi trang thiết bị • Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị • Mức độ vệ sinh • Mức độ an toàn b Sự đa dạng sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hóa Những khách sạn mà dịch vụ phong phú chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách c Chất lượng đội ngũ lao động 4.2 Thông qua cảm nhận khách du lịch 4.3 Đánh giá thông qua kết kinh doanh Xu hướng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật trước hết đầu tư vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị, máy móc đại nhằm đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đảm bảo sử hài hòa, phù hợp sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên với cảnh quan mơi trường với mục đích kinh doanh khách sạn Có 03 xu hướng mà khách sạn thường áp dụng:  Xu hướng xây dựng  Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền thống dân tộc đại  Xu hướng nâng cấp khách sạn đại hóa