CHƯƠNG 1 Quản trị nhân sự nhóm VSCC bộ phận buồng tại khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 1 1 Giới thiệu sơ lược 1 1 1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại Khách Sạn Bộ phận buồng (House Keeping) là[.]
CHƯƠNG 1: Quản trị nhân nhóm VSCC phận buồng khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake 1.1 Giới thiệu sơ lược 1.1.1 Giới thiệu phận buồng Khách Sạn Bộ phận buồng (House Keeping) phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Nhiệm vụ phận phòng khơng đơn giản chịu trách nhiệm đảm bảo phịng cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn mà đảm bảo dịch vụ liên quan khác giặt là,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều phận nhỏ với nhiệm vụ phân công rõ ràng, tính chun mơn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp chất lượng chung cho khách sạn Ngồi ra, phận buồng phịng khách sạn cịn phối hợp linh hoạt với phận khác nhằm cung ứng dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng Tại khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake phận buồng bao gồm nhóm phận nhỏ sau đây: - Bộ phận dọn phịng (Room Attendant): coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn - Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên Xem thêm quy trình giặt ủi khách sạn - Bộ phận công cộng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi cơng cộng, phịng nghỉ nhân viên khách sạn sạn Bộ phận hoa cảnh: Chăm sóc, chịu trách nhiệm hoa cảnh khách Sơ đồ 1.1 Cơ cấu phận buồng khách sạn Intercontinental West Lake Giám đốc phận buồng Phó giám đốc/ Trợ lý Nhóm trưởng khu vực cơng• cộng Nhóm trưởng phục vụ buồng Trưởng ca Trưởng ca • Nv vệ sinh cơng cộng Nv ca sáng Nv ca chiều Nhóm trưởng đồ vải NV kho Nv cảnh Trưởng ca Nv giặt Nv đồ vải Nv ca tối Nv thảm Nv buồng VIP Trưởng kho Nhóm trưởng cảnh Nv đồng phục Thư ký 1.1.2 Giới thiệu nhóm vệ sinh công cộng khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake Nhóm Vệ sinh Cơng cộng phận nhỏ nằm phận buồng phòng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, Tuy khơng phải hoạt động phận buồng, nhiên nhóm phận đóng vai trị quan trọng việc giữ cảnh quan đẹp khách sạn Đối với khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake với đường trải dài, hành lang tiền sảnh rộng lớn địi hỏi nhóm phận vệ sinh công cộng phải đảm bảo nhiệm vụ định Yếu tố vệ sinh ln đóng vai trị quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng khách sạn Để có khơng gian làm việc nghỉ ngơi khách hàng tốt, hiệu cơng tác dọn dẹp vệ sinh ln đề cao, khắt khe nghiêm khắc Ở khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, công việc vệ sinh công cộng bao gồm khu vực như: sảnh, hành lang, cầu thang bộ, cầu thang máy, WC khách , nhân viên thiết bị đồ dùng như: thảm, trần nhà, đèn chùm, điều hịa… Theo nhóm điều tra, nhóm phận Vệ sinh Công cộng khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake gồm có nhân viên trưởng nhóm Bên cạnh đó, cơng việc nhân viên nhóm phận chịu giám sát giám sát khác nhằm đảm bảo cảnh quan khách sạn đẹp 1.2.Công tác quản lý nhân sự: 1.2.1 Xác định nhu cầu a, Định mức lao động phận VSCC Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn cao cấp với cơng suất buồng trung bình 65%, cơng suất buồng mùa đông khách 80% vắng khách 50% Chế độ làm việc cho nhân viên ngày / tuần, nghỉ lễ tết 10 ngày/ năm, số ngày nghỉ phép năm 12 ngày / năm nghỉ việc riêng dự kiến 1ngày / năm Biết: Định mức nhân viên vệ sinh công cộng 100 buồng/ nhân viên ( nhân viên vệ sinh công cộng làm việc ca) ❖ Tính tốn số nhân viên vscc cần thiết Số nhân viên vệ sinh công cộng là: 359 100 × = 7,18 ≈ ( người) Số ngày nghỉ nhân viên / năm là: 52 + 10 + 12 + = 75 ( ngày/ năm) Số ngày nghỉ tất nhân viên năm là: 75 x = 525 (ngày/ năm) Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm là: 525 = 1,8103 ≈ (người) 365−75 Tổng số nhân viên buồng với công suất 100 % là: + = (người) Số nhân viên buồng cần thiết theo cơng suất trung bình là: x 65% = 5,85 ≈ (người) Số nhân viên buồng cần thiết theo công suất đông khách là: x 80% = 7,2 ≈ (người) Số nhân viên buồng cần thiết theo công suất vắng khách là: x 50% = 5,5 ≈ (người) Kết luận : - Vậy số nhân viên vệ sinh công cộng cần thiết cơng suất buồng trung bình người - Số nhân viên vệ sinh công cộng cần thiết công suất buồng đông khách người - Số nhân viên vệ sinh công cộng cần thiết công suất buồng vắng khách người Bảng 1.1 Định mức lao động phận VSCC Chức danh Nhóm trưởng nhóm vệ sinh cơng Thời gian làm việc Số lượng HC C1 C2 C1 C2 cộng Trưởng ca (giám sát) nhóm vệ sinh công cộng Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area) Bảng 1.2.BẢNG PHÂN CA Ngày 01/08/2018 - 07/08/2018 STT Họ tên Chức danh Trần Quốc Vượng Mon Tue Wed Thus Fri Trưởng nhóm HC Sat Sun HC HC HC OFF HC HC C2 C2 C1 C1 C2 OFF OFF C1 C1 C2 C1 C2 C1 C1 C2 C1 C2 vệ sinh công cộng Trưởng ca ( Trần Lan Nhi C1 giám sát) Vũ T Thanh Trần T.Thanh Huyên Nhân viên C1 OFF C2 Vũ Thị Lan Nhân viên C2 C2 OFF C2 C1 C1 C1 Nguyễn Văn Hậu Nhân viên C2 C1 C2 OFF C2 C2 C1 Trần Xuân Thịnh Nhân viên C1 C2 C1 C2 OFF C1 C2 Cao Thị Hảo Nhân viên C2 C1 C1 C1 C2 Nhân viên Chú thích: C1: 6:00 – 14:30 C2: 14:00 – 22:30 HC: 8:00 – 16:00 OFF C1 b, Mô tả công việc: Bảng 1.3 Bảng mô tả công việc theo chức danh Chức Mô tả công việc danh - Đảm bảo phục vụ phận buồng diễn bình thường chất lượng tốt - Lập kế hoạch thực cơng tác vệ sinh định kỳ, phịng cháy chữa cháy, ghi chép báo cáo bất thường Nhóm trưởng nhóm vệ sinh cơng cộng Thực kế hoạch đào tạo nhân viên, phân ca, điều phối nhân lực - Kiểm sốt chất lượng cơng việc, đề nghị thưởng phạt nhân viên - Tổ chức hội ý trước làm việc ( kiểm tra trước ca, phân giao cơng việc, góp ý, nhắc nhở, rút kinh nghiệm,…) - Tiếp nhận, xử lý phàn nàn, giải khiếu nại - Nắm bắt tình hình khách hàng, tình hình sử dụng buồng, viết nhận ký cơng tác - Định kỳ báo cáo tình hình phục vụ lên giám đốc buồng Trưởng ca - Trực tiếp tiếp xúc quản lý nhân viên (giám sát) - Giám sát, đơn đốc nhân viên thực tốt nhóm vệ sinh công nhiệm vụ giao - Báo cáo tình hình thực tế cho nhóm trưởng để cộng kịp thời đưa phương án giải - Phổ biến kế hoạch cho nhân viên đồng thời đưa kiến nghị, yêu cầu nhân viên lên cho trưởng nhóm - Hồn thành cơng việc giao - Phối hợp với nhân viên vệ sinh công cộng làm việc - Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày: + Tuân theo bảng phân công công việc nhân viên công cộng theo khu vực quy đinh cụ thể + Di chuyển cản thận đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để khơng làm ảnh Các nhân viên khu hưởng đến trình làm vệ sinh + Dùng máy chuyên dụng hút bụi vực công sàn, thảm khu vực phân công: sảnh, cộng hành lang, cầu thang… + Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp dùng móp lau lại tất khu vực vừa hút bụi xong + Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận qua khu vực vừa vệ sinh xong, tránh tai nạn đáng tiếc xảy + Đảm bảo quy trình làm vệ sinh thực theo tiêu chuẩn khách sạn hoàn thành thời gian quy định - Làm vệ sinh khu vực phân công theo định kỳ: + Định việc đánh bóng sàn đá khu vực sảnh khách sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,… + Làm bề mặt sàn đá + Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa nước, dùng máy đánh bóng tốc độ chậm làm bề mặt sàn đá + Hút chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại nước chờ khơ để đánh bóng + Phun hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn dùng máy đánh bóng tốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá + Định việc lau cửa kính khu vực cơng cộng + Làm bụi bề mặt cửa kính thiết bị, dụng cụ chun dụng + Dùng hóa chất thích hợp làm chất bẩn, vết ố có bề mặt cửa kính dùng gạt hút hết phần nước bẩn lau + Lau lại nước lau khơ + Định kỳ làm vệ sinh phịng chức khách sạn - Giải nhu cầu phàn nàn khách: + Tiếp nhận yêu cầu xử lý cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng khách sạn + Nhanh chóng thực yêu cầu, giải phàn nàn để khách lưu trú hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn + Báo cáo nhờ can thiệp cấp gặp tình khó giải - Bảo quản máy móc, trang thiết bị dụng cụ: + Làm vệ sinh máy móc, thiết bị, dụng cụ sau làm việc xong + Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ vị trí, mơi trường thích hợp + Kịp thời phát mát, hư hỏng báo lên cấp xử lý - Công việc khác: + Đảm bảo nắm vững vị trí tất khu vực công cộng khách sạn + Thảo luận với giám sát việc sử dụng hóa chất, vấn đề phát sinh ca trực đề xuất sửa chữa khác + Không rời khỏi vị trí chưa có đồng ý hay điều chỉnh trưởng phận, trưởng ca (giám sát) + Sử dụng hóa chất mục đích + Duy trì mức độ hàng dự trữ + Tham gia chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khác sạn + Tham gia đầy đủ họp phận + Chủ động đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công việc triển khai thực chấp thuận + Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm + Chỉ dẫn, giúp đỡ khách cần thiết + Thực cơng việc khác có u cầu cấp 1.2.2 Tổ chức tuyển dụng lao động Bước 1: Xác định vị trí cần tuyển, số lượng Bước 2: Xác định yêu cầu ứng viên thông qua mô tả công việc tiêu chuẩn tuyển dụng Bước 3: Thu hút ứng viên Bước 4: Sơ tuyển Vòng 1: Tiếp nhận thư xin việc hồ sơ xin việc ứng viên Đọc loại bỏ hồ sơ xin việc không đáp ứng u cầu CV Vịng 2: Tìm hồ sơ: - Có dấu hiệu thành đạt kết - Có mục tiêu nghề nghiệp phù hợp với cơng việc đề xuất - Hình thức kết cấu tổng thể thu hút Bước 5: Thi tuyển