Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng trong khách sạn green plaza

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, q thầy khoa Du lịch, người cho em kiến thức bản, học, kinh nghiệm quý báu để em hình dung cách khái qt cần làm bước vào thực tập áp dụng kiến thức trình thực tập viết chuyên đề Đặc biêt, em xin cảm ơn Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa, người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Sự bảo tận tình chu đáo giúp em hồn thành tốt báo cáo, giúp em nhận sai sót tìm hướng em gặp khó khăn, bối rối Trong suốt thời gian thực tập, em nhận giúp đỡ nhiệt tình quan tâm Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Green Plaza Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tất nhân viên khách sạn nói chung anh chị phận nhà hàng nói riêng tạo điều kiện cho em học hỏi, tiếp xúc làm quen với cơng việc sau Do chưa có nhiều kinh nghiệm thời gian có hạn, hẳn trình thực tập thực “chuyên đề tốt nghiệp” khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, Ban Giám Đốc anh chị phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza Đà Nẵng Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Green Plaza dồi sức khỏe thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng,ngày 22 tháng năm 2017 Sinh viên thực tập Lâm Thị Thảo Tiên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .3 1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 1.1.2.2 Tính đồng thẩm mỹ trình xây dựng sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.2.3 Chi phí cho sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỉ trọng lớn kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.4 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .6 1.1.4.1 Yêu cầu số lượng .6 1.1.4.2 Yêu cầu chất lượng 1.1.4.3 Yêu cầu thẩm mỹ .7 1.1.4.4 Yêu cầu độ tiện nghi 1.1.4.5 Yêu cầu an toàn .8 1.1.4.6 Yêu cầu vệ sinh 1.2 Khái quát quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.2.2 Vai trò quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.2.3.1 Con người .9 1.2.3.2 Môi trường tự nhiên 11 1.2.3.3 Khoa học - kỹ thuật 12 1.2.4 Ý nghĩa công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 12 1.2.5 Nội dung công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .13 1.2.5.1 Lập kế hoạch mua sắm .13 1.2.5.2 Tổ chức mua sắm .15 1.2.5.3 Kiểm soát 15 1.2.5.4 Bảo quản,bảo dưỡng 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 20 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Green Plaza 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .20 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 23 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn 23 2.1.2.2 Chức phận khách sạn .24 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 27 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 27 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng,quán bar 30 2.1.3.3 Dịch vụ hội thảo, hội nghị 31 2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua 32 2.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Green Plaza 34 2.2.1 Khái quát nhà hàng khách sạn 34 2.2.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Green Plaza 35 2.2.3.1 Cơ cấu mặt không gian 35 2.2.3.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng 36 2.2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng .38 2.2.5 Công tác tổ chức lao động 39 2.2.6 Tổ chức không gian nhà hàng 40 2.2.6.1 Khu vực nhà ăn 40 2.2.6.2 Khu vực phục vụ đồ uống 41 2.2.6.3 Khu vực bếp .42 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng thời gian qua 43 2.3 Giới thiệu sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 46 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .46 2.3.2 Hệ thống kỹ thuật 49 2.4 Thực trạng công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trực thuộc khách sạn Green Plaza 51 2.4.1 Công tác lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị,dụng cụ 51 2.4.2 Công tác tổ chức mua sắm trang thiết bị, dụng cụ 55 2.4.3 Cơng tác kiểm sốt trang thiết bị,dụng cụ 58 2.4.4 Bảo quản,bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị,dụng cụ 61 2.4.5 Đánh giá,thanh lý 62 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Green Plaza 64 2.5.1 Con người .64 2.5.2 Môi trường tự nhiên 65 2.5.3 Khoa học - Kỹ thuật 65 2.6 Đánh giá công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Green Plaza 66 2.6.1 Kết đạt 66 2.6.2 Những hạn chế cần khắc phục 66 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 68 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng .68 3.1.1 Dự báo triển vọng việc thu hút khách cho phận nhà hàng 68 3.1.2 Mục tiêu việc thu hút khách cho phận nhà hàng 69 3.2 Một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 70 3.2.1.Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 70 3.2.2 Đầu tư,mua sắm,xây dựng hệ thống sở kỹ thuật .72 3.2.3 Thường xuyên xem xét tiêu chuẩn 73 3.2.5 Xác định nhu cầu khách hàng 75 3.2.6 Tổ chức thăm dò ý kiến 76 3.2.7 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên .77 3.2.8 Tăng cường phối hợp phận nhân viên 77 3.2.9 Giải pháp khác .78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hệ thống sản phẩm lưu trú khách sạn Green Plaza Hotel .30 Bảng 2.2: Giá loại phòng khách sạn Green Plaza Hotel 30 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng .33 Bảng 2.4 Vị trí phận nhà hàng 36 Bảng 2.5 Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng .40 Bảng 2.6 Tình hình thu hút khách phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 44 44 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 45 2014-2016 45 Bảng 2.8 Nội dung công việc trước lập bảng kế hoạch cần mua sắm .53 Bảng 2.9 Bảng liệt kê TTB&DC cần mua sắm 53 Bảng 2.10 Bảng kiểm kê số lượng TTB&DC nhà hàng 58 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển tạo điều kiện cho lĩnh vực phát triển không ngừng Đặc biệt ngành dịch vụ, du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn nước Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ đơn giản, liên quan đến nhu cầu ngày tăng khách hàng việc đáp ứng nhu cầu Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có biện pháp để trì phát triển tăng khả cạnh tranh Đà Nẵng điểm đến thu hút du khách nước, vẻ đẹp thiên nhiên đa dạng với nhiều bãi biển đẹp Thuận lợi giao thông, thông tin liên lạc, nguồn tài nguyên phong phú dồi cửa ngõ di sản văn hóa giới cơng nhận : Huế - Hội An - Thánh Địa Mỹ Sơn Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà hàng dịch vụ ngành du lịch, khâu quan trọng, nơi cung cấp cho du khách thoải mái tiện nghi lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí… Với khách sạn Green Plaza thành công việc tạo dựng quảng bá hình ảnh ngồi nước Là khách sạn có uy tín việc cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống chất lượng cao thành phố Đà Nẵng Qua thực tiễn thực tập phận nhà hàng khách sạn Green Plaza, em thấy khách sạn Green Plaza có lợi số khách sạn khác vị trí bề dày truyền thống, khách sạn tồn nhiều khó khăn đặc biệt hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Có thể nói sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên làm nên sang trọng, tôn vinh vẻ đẹp tinh tế tính đồng thẩm mỹ cho nhà hàng Qua thể phong cách truyền tải thông điệp tới khách hàng Dễ dàng nhận thấy, nhà hàng bình dân nhà hàng sang trọng khác từ nhìn – nhìn qua từ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên khơng phải Nhà hàng có cơng tác quản lý đồng bộ, số trọng đến lợi nhuận, số lại chưa có quan tâm mức đến việc quản trị sở vật chất kỹ thuật mà quản trị nhân lực, tài Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn, em mạnh dạn chọn đề tài:“ Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Green Plaza” để nghiên cứu Bởi theo em, bên cạnh công tác quản lý nguồn nhân lực, tài lực sở vật chất kỹ thuật, hay cịn gọi vật lực, đóng góp phần khơng nhỏ tạo nên sản phẩm hồn hảo – dịch vụ hồn hảo, từ có nhìn tổng quát Đề tài gồm phần:  Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG Phần II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN GREEN PLAZA  Phần III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN GREEN PLAZA Qua em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Green Plaza toàn thể anh chị phận nhà hàng tạo điều kiện cho em thực tập nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng ngày 22 tháng năm 2017 Sinh viên thực Lâm Thị Thảo Tiên CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tiếp cận theo quan điểm trị học Mác-LêNin, CSVCKT nhà hàng toàn tư liệu lao động nhà hàng tham gia vào trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Theo cách tiếp cận này, Thạc sĩ Hồng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008, Khoa Thương Mại Du Lịch đưa định nghĩa sở vật chất kỹ thuật nhà hàng sau : “CSVCKT nhà hàng bao gồm cơng trình phục vụ việc ăn uống khách Nó bao gồm cơng trình bên bên nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp nước, hệ thống bưu liên lạc viễn thông, vật dụng sử dụng trình kinh doanh nhà hàng CSVCKT nhà hàng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống bàn, ghế, trang thiết bị trang trí nội thất, hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, bưu viễn thơng…CSVCKT thể cho tính hữu hình dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Thực chất việc kinh doanh du lịch việc khai thác tài nguyên du lịch nhiều hình thức để thỏa mãn nhu cầu người Khách du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch tìm hiểu giá trị văn hóa, nghĩ dưỡng, dã ngoại…Do vậy, việc kinh doanh nhà hàng việc sử dụng CSVCKT chịu tác động tài nguyên du lịch việc tất yếu Đặc điểm CSVCKT phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch Vị trí tài ngun du lịch khơng sở để bố trí hợp lý CSVCKT nhà hàng mà cịn tiền đề để hình thành trung tâm du lịch ( phát triển theo địa lý ) phát triển du lịch theo chiều sâu Sự kết hợp hài hòa tài nguyên du lịch với CSVCKT giải pháp khai thác CSVCKT có hiệu cao, làm tăng tính hấp dẫn cho tài nguyên du lịch kéo dài thời gian sử dụng năm Tuy nhiên, phụ thuộc sở vật chất hạ tầng vào tài nguyên du lịch không diễn chiều mà cơng trình củng có tác động định đến mức độ sử dụng tài ngun Có kết hợp hài hịa giúp cho sở phục vụ du lịch hoạt động hiệu Đối tượng khách hàng quan trọng nhà hàng khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh nhà hàng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác động định đến quy mơ nhà hàng, khách sạn vùng.Vì vậy, có điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh CSVCKT cho phù hợp 1.1.2.2 Tính đồng thẩm mỹ q trình xây dựng sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Đặc điểm bắt nguồn từ nhu cầu tính đồng du lịch Khách du lịch tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu thiết yếu như: vui chơi, giải trí, mua sắm…mà cịn thỏa mãn nhu cầu bổ sung Vì vậy, nhà kinh doanh du lịch phải thõa mãn đồng thời việc xây dựng nhà ở, phòng nghỉ, nhà hàng với đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu thiết yếu du khách khách sạn, nhà hàng cần có hệ thống CSVCKT đáp ứng nhu cầu bổ sung Tính đồng hệ thống CSVCKT thể chỗ : + Hệ thống tương đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạng khách sạn, nhà hàng trực thuốc khách sạn phải đáp ứng điều kiện phụ hợp với thứ hạng khách sạn  Đầu tư phát triển hoạn thiện công tác tổ chức tiệc theo chủ đề, hội nghị, hội thảo cho khách, tiệc trà buổi  Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ theo quy định chuẩn trình phục vụ khách Nhà hàng muốn đẩy mạnh hoạt kinh doanh minh phải có phương hướng biện pháp thiết thực để phát huy ưu điểm mình, đồng thời khắc phục nhược điểm thời gian tới Có tăng lượng khách đến với nhà hàng nâng cao kết hoạt động kinh doanh 3.1.2 Mục tiêu việc thu hút khách cho phận nhà hàng Mục tiêu mà doanh nghiệp phải đặt để cụ thể hóa điều mong muốn đạt Trên thị trường kinh doanh với cạnh tranh khốc liệt nhà hàng hướng đến mục tiêu định Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh tiềm nhà hàng mà đưa mục tiêu khác nhằm đứng vững môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt Đối với khách sạn Green Plaza Hotel có mục tiêu dịch vụ kinh doanh ăn uống sau:  Phấn đấu kéo dài thời gian lưu lại khách nhằm tăng doanh thu, đem lại lợi nhuận ngày cao cho khách sạn có nhà hàng  Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tạo phong cách chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình phục vụ khách cho nhân viên để chuẩn bị nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển điều kiện mở cửa, hội nhập kinh tê quốc tế Bố trí khu vực riêng, đầu tư tiện nghi danh cho nhân viên hỗ trợ suất ăn ca chỗ 20.000 đồng/suất, giặt ủi trang phục cho nhân viên Tăng thu nhập cho nhân viên thơng qua tăng tỷ lệ trích phí phục vụ (hiện 55%), khen thưởng kịp thời cho người lao động  Thu hút khách: Tăng tỷ trọng khách địa phương tổ chức tiệc cưới nhà hàng, thu hút khách lưu trú khách sạn sử dụng bữa đồ uống nhiều nhằm chuyển dịch cấu kinh doanh hợp lý theo hướng tăng cấu doanh thu loại hình dịch vụ có dịch vụ ăn uống khách sạn  Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng, khu sân vườn nhà hàng cho phù hợp với hình ảnh khách sạn  Nâng cao khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng, tránh tình trạng gây lãng phí nguồn lực  Trẻ hóa đội ngũ lao động thay đổi cấu làm việc để hoạt động kinh doanh có hiệu  Tăng doanh thu nhà hàng  Tiết kiệm chi phí bất hợp lý 3.2 Một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 3.2.1.Nâng cao sở vật chất kỹ thuật CSVCKT yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, yếu tố ban đầu đem đến cảm nhận cho khách đến với nhà hàng CSVCKT cao khẳng định đẳng cấp phần nâng cao uy tín cho nhà àng Ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Hiện nay, khoa học công nghệ ngày phát triển có ứng dụng rộng rãi, nên nhà quản lý cần quan tâm nắm bắt kịp thời, để có phương hướng thay thiết bị cũ, sử dụng trang thiết bị đại vào q trình sản xuất kinh doanh, giảm chi phí nhân công, tăng suất lao động CSVCKT nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Tuy nhiên, muốn thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với nhà hàng việc hồn thiện nâng cao CSVCKT nhà hàng việc làm tất yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cần phải nâng cao đổi số CSVCKT nhà hàng, cụ thể : + Cần phải thay dụng cụ bị rách, cũ : khăn ăn, khăn bàn, khăn set up bàn buffet, rèm… thay đổi màu sác kiểu cách số TTB&DC, đồng phục nhân viên cách phục vụ để tạo mẽ tính độc đáo mang phong cách riêng nhằm giúp cho khách cảm thấy thích thú đến với nhà hàng + Cần đổi dụng cụ sử dụng nhiều nhà bếp dao, thớt, chảo, rổ… để thuận tiện trình làm việc nhân viên đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn cung cấp cho khách + Kiểm tra định kỳ thường xuyên dụng cụ chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa, đũa… vật dụng mà khách tiếp xúc ngày Kiểm tra số lượng chất lượng để kịp thời thay vật dụng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Nếu lúc kiểm tra thấy vật dụng bị cũ hay trầy xước nặng cần lý gấp, điều này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách + Cần phải mua thêm dụng cụ phục vụ ăn uống cho khách để dự phòng mùa cao điểm + Đường ống cấp thoát nước cũ thường xuyên xảy cố, nên phận kỹ thuật khách sạn cần bảo trì đường ống cấp nước kịp thời, tránh tình trạng xảy cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng + Sửa chữa nâng cấp hệ thống thang máy để thuận tiện cho việc di chuyển mang thức ăn từ bếp xuống nhà hàng lên Sky Bar hay phòng hội nghị… + Cần nâng cấp, đại hóa, đổi trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu phát triển ngành Ban quản lý nên thường xuyên kiểm soát thực trạng sử dung TTB&DC nhà hàng để có kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng thay kịp thời thiết bị bị hư hỏng, khơng cịn sử dụng + Nhà hàng nên đặt bảng dẫn lối cho khách vào nhà hàng nhu : TonKin, CoChinChine… Đồng thời, đặt bảng cố định đầu lối vào để quy định rõ : lối cho nhân viên, lối cho người cung ứng nguyên vật liệu Việc đặt bảng dẫn nhỏ, thể tính chuyên nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ + Ở khu vực rửa chén, nhà thường ướt có nước, viên gạch lót trơn,ít độ ma sát nên thường xuyên trượt ngã Để khắc phục nên thay lót gạch khác để đảm bảo an toàn cho nhân viên, giảm thiểu tai nạn xảy tiện ích 3.2.2 Đầu tư,mua sắm,xây dựng hệ thống sở kỹ thuật Đây phương pháp hiệu để hoàn thiện CSVCKT nhà hàng Đầu tư xây dựng mới, cải tạo thay dần trang thiết bị lạc hậu chưa hết thời gian khấu hao Vì để có chất lượng phục vụ tốt, mặt yếu tố chủ quan người mặt khác thiếu trang thiết bị đại đồng Đặc biệt, khách sạn yêu cầu mức độ tiện nghi, đại sang sở vật chất kỹ thuật đặt lên hàng đầu Tính đồng đại trang thiết bị tạo cho khách cảm giác hài lòng thỏa mãn chưa sử dụng Việc xây dựng có hệ thống CSVCKT đại, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày cao khách Tuy nhiên cho nhà đầu tư nhiều thời gian cho việc xây dựng làm thủ tục pháp lý pháp luật Việt Nam thời gian lâu Nhà đầu tư phải tốn chi phí lớn để xây dựng, mua sắm hệ thống CSVCKT Mức độ tiện nghi, sang trọng, đồng CSVCKT đem lại cho khách cảm giác họ tôn trọng, trung tâm quan tâm phục vụ khách sạn Từ hài lòng CSVCKT phòng họ cảm thấy hài lòng với phcuj vụ nhân viên Nhà hàng Tuy nhiên với thực trạng CSVCKT nhà hàng khách sạn Green Plaza việc mua sắm trang thiết bị cần thiết 3.2.3 Thường xuyên xem xét tiêu chuẩn Ban quản trị khách sạn quản lý nhà hàng cần thường xuyên xem xét hoạt động cung câp dịch vụ nhà hàng để có đánh giá với tiêu chuẩn đặt Đồng thời q trình kiểm tra phát thiếu sót, sat sót làm giảm chất lượng nhà hàng, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu Bên cạnh cần mở rộng tìm hiểu, mục tiêu phương hướng trình phát triển kinh doanh ngành giới để thay đổi TTB&DC phù hợp tránh lạc hậu hay xuống cấp để từ bắt nhịp với phát triển không ngừng Các tiêu chuẩn cần xem xét : * Dụng cụ phục vụ ăn uống : + Chất lượng : Phải đồng với nhau, đại tiện sử dụng, không hư hỏng hay sức mẻ + Số lượng : Đầy đủ ln có dụng cụ dự phịng để dùng trường hợp khách đơng bất ngờ + Vệ sinh : Ln đảm bảo an tồn vệ sinh theo tiêu chuẩn, vệ sinh ngày sau dùng * Trang thiết bị : + Chất lượng : Khơng hoạt động tốt mà cịn phải mang tính thời đại, đảm bảo khơng bị lỗi thời không hợp thị hiếu khách + Bày trí : Hợp với phong cách nhà hàng, có lối rộng rãi thuận tiện cho nhân viên tác nghiệp + Thẩm mỹ : Kiểu dáng bàn ghế, cảnh dụng cụ ăn phải đẹp, đại, bắt mắt, tạo ấn tượng mẻ mắt khách hàng * Hệ thống kỹ thuật : + Chất lượng : Đạt tiêu chuẩn theo quy định, không bị lỗi kỹ thuật + Thẩm mỹ : Tùy loại hệ thống mà bố trí cho phù hợp để tạo ấn tượng cho khách, có nhìn mỹ quan, thuận lợi Đặc biệt cần quan tâm đến mức độ an toàn cho khách nhân viên 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt Mặc dù cơng tác kiểm sốt thực đầy đủ nhiên chưa đạt hiệu cao chưa thật khoa học Việc ngăn ngừa thất lạc TTB&DC phận nhà hàng thường xuyên xảy ra, nên trước tiên cần phải tìm hiểu nguyên nhân làm thất thoát trước đưa biện pháp ngăn ngừa Nhân viên cần phải có ý thức việc bảo vệ CSVCKT cho nhà hàng, ban quản lý nên đưa quy định xử lý rõ ràng phận làm thất thoát TTB&DC nhà hàng Cần quan tâm nhiều công tác kiểm sốt phịng chống trộm cắp cách chia ca trực thường xun có vấn đề xảy phải báo cho phận an ninh để kịp thời giải Không cho nhân viên khỏi khu vực khách sạn làm việc với lý nào, trừ trường hợp nhận đồng ý, ký duyệt ban quản lý phận Nhà hàng cần ý việc bảo quản TTB&DC, TTB&DC nên thay thay mới, thiết bị nên sửa chữa cần sửa chữa gấp để không làm ảnh hưởng đến khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín nhà hàng Ngồi ra, trưởng phận nhà hàng cần xác định kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời, huấn luyện kỹ thuật vận hành CSVCKT để làm tăng tuổi thọ, từ góp phần làm giảm chi phí cho nhà hàng chi phí sửa chữa TTB&DC Trong trình làm việc, nhân viên nhà hàng nên ghi lại dụng cụ khơng cịn sử dụng bị đổ vỡ vào sổ ghi theo dõi để đến cuối quý, trưởng phận nhà hàng tổng kết lại thực công tác kiểm kê cách xác Cũng tính số lượng TTB&DC bị thất thoát, hư hỏng để từ xem xét cần bổ sung TTB&DC làm tốt cơng tác phịng chống thất thoát Tuy nhiên, để đạt hiệu tối đa công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng nên lắp đặt phần mềm quản lý sở vật chất kỹ thuật để việc quản trị trở nên dễ dàng, nhanh chóng thuận tiện Hoạt động bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho tất CSVCKT nhà hàng trạng thái hoạt động tốt Việc bảo dưỡng tốt sở để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng làm giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đầu tư Vì vậy, phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra, bôi trơn máy móc thiết bị để đảm bảo máy móc hoạt động tốt hơn, tránh tình trạng trình làm việc CSVCKT bị hư hỏng gây trục trặc làm gián đoạn trình làm việc nhân viên, khiển khách hàng cảm thấy khó chịu 3.2.5 Xác định nhu cầu khách hàng Con người có nhiều nhu cầu, mong muốn sở thích khác nhau, đa dạng Do vậy, nhà quản lý phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, đưa phương hướng, giải pháp kịp thời đem lại hài lịng cho khách hàng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách, khó định hình nhà quản lý phải tìm điểm để thay đổi cho nhà hàng ngày điểm đến lý tưởng khách : + Thay đổi thực đơn : Tùy vào mùa hè hay đơng, ký nghỉ lễ mà có ăn tiêu biểu + Thay đổi cách setup bàn ăn :Vào dịp 14-2 setup hoa hồng, khung cảnh lãng mạn hay noel có tuyết, ông già noel… 3.2.6 Tổ chức thăm dò ý kiến Đây giải pháp quan trọng việc hồn thiện cấu CSVCKT Có nguồn tin thiết thực để quản lý nhà hàng tham khảo : + Ý kiến chuyên viên bảo quản CSVCKT nhằm điều chỉnh kịp thời hạn chế việc hư hỏng CSVCKT + Ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng mức độ hài lòng quý khách sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Sau tốn cho khách, nhân viên cần tham dò ý kiến khách bữa ăn : cách thức phục vụ, ăn hợp vị hay khơng, khách có hài lịng dịch vụ nhà hàng không… Nếu khách tỏ ý không hài lịng hay phàn nàn phải xin lỗi chưa đáp ứng yêu cầu khách, hi vọng điều khơng lặp lại trình bày lại với quản lý Giám đốc phận F&B service phân tích tổng hợp tìm đầu đâu nguyên nhân thường xuyên xảy làm sai lệch chất lượng dịch vụ có biện pháp điều chỉnh kịp thời Hoặc tổ chức thi cho nhân viên đề xuất giải pháp thiết thực cho nhà hàng họ người trực tiếp tiếp xúc với khách trang thiết bị nhà hàng Thường khách sạn có hình thức để thu thập ý kiến phàn nàn khách hàng thơng qua bảng câu hỏi đánh giá đặt ấn phẩm phòng khách; phiếu ghi lời phàn nàn giao cho nhà hàng, lễ tân phận buồng phiếu thăm dò ý kiến phận lễ tân, phịng chăm sóc khách hàng phịng thị trường 3.2.7 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Trong ngành kinh doanh du lịch yếu tố người quan trọng Để đảm bảo phục vụ khách cách tốt nhân viên phải đào tạo cách chuyên nghiệp, thường xuyên tham gia khóa huấn luyện ngắn hạn, lớp bồi dưỡng nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề Tạo điều kiện nhân viên học thêm ngoại ngữ, mở lớp huấn luyện nhà hàng cấp học phí cho nhân viên học để nâng cao hiệu chất lượng Trong trình phục vụ, cần nắm vững tâm lí, sở thích, vị ăn khách, bên cạnh địi hỏi phải có nhanh nhẹn, tinh tế, lịch tạo ấn tượng tốt cho khách Khuyến khích nhân viên ham học có sách ưu đãi, tạo điều kiện cho họ cách tốt để họ phát huy hết khả thân Ngồi khen thưởng tập thể phịng Ban có cống hiến tốt, khách sạn nên có tiêu khen thưởng nhân viên lâu năm, nhân viên mới, nhân viên đào tạo hay có sáng kiến, giải pháp ( đột xuất, độc đáo ) đem lại lợi ích lớn cho khách sạn, khơng phân biệt quản lý hay nhân viên Khen thưởng kịp thời, lúc cho cá nhân để họ phấn đấu, kèm theo quà tặng hay tiền thưởng Đó thực dẫn đến tăng suất hiệu cơng việc, lịng trung thành, hoàn thành nhiệm vụ đạt hiệu cao 3.2.8 Tăng cường phối hợp phận nhân viên Quá trình phục vụ kết hợp hài hòa phận với nhân viên nhà hàng Vì vậy, trình phục vụ diễn theo quy trình chuẩn nhà hàng cách chuyên nghiệp làm thực khách thõa mãn tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Các tuyến nhân viên tham gia vào trình phục vụ phải phối hợp với cách nhuần nhuyễn, phân công công việc cách hợp lý, không để xảy tượng chồng chéo cơng việc dẫn đến gián đoạn quy trình phục vụ 3.2.9 Giải pháp khác Ngồi ra, để giúp phần cho nhà hàng hoạt động tốt hơn, ngồi giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kĩ thuật trên, cần quan tâm đến giải pháp khác : + Giải pháp nguồn vốn sử dụng nguồn vốn : Sử dụng triệt để nguồn vốn có nhà hàng để đầu tư nâng cấp sở vật chất kĩ thuật tốt Việc đầu tư phải hợp lý, đầu tư có trọng điểm tránh tình trạng đầu tư tràn lan khơng hiệu + Giải pháp kết hợp hài hòa biên pháp quảng cáo sách giá : Thường xuyên thăm hỏi khách khách sạn rời khỏi khách sạn Tặng hoa, quà thiệp nhân ngày sinh nhật khách ngày ễ lớn nước Khách hàng thường xuyên khách sạn hưởng chuyến ngắn ngày miễn phí Khách sạn nên có hịm thư góp ý nhân viên khách đến khách sạn KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh du ịch kinh doanh khách sạn, nhà hàng dịch vụ ngành du lịch khâu quan trọng, nơi cung cấp cho du khách thoải mái tiện nghi lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Và để thu hút khách từ ngày cơng tác QTCSVCKT quan trọng, tạo cảm nhận dịch vụ nhà hàng khách sạn Qua tháng làm việc đây, giúp em học hỏi nhiều điều từ phong cách phục vụ, kỹ việc xử lý tình khách, tiếp xúc tìm hiểu công tác QTCSVCKT nhà hàng em biết công tác lập kế hoạch mua sắm, kiểm kê bảo trì bảo dưỡng, làm sai để tránh bị thất thoát CSVCKT nhà hàng Qua thời gian thực tập làm việc thực tế phận nhà hàng làm việc theo nghiệp vụ chuyên môn mình, em nhận thời gian cần thiết bổ ích cho cơng việc sau Em hi vọng với đề tài :"Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Green Plaza" góp phần vào q trình phát triển lên nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa,các anh chị khách sạn Green Plaza giúp đỡ em trình thực tập ban giam đốc tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn hoàn thành tốt thời gian thực tập EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Thị Hải Đường, (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Trường Đại học kinh tế quốc dân, (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Báo cáo thực tập chuyên đề : Quản trị sở vật chất kỹ thuật, theo nguồn từ phận nhà hàng khách sạn Green Plaza GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, (2006), Giáo trình kinh tế du lịch Hà Nội, NXB Lao động - Xã hội Trương Sĩ Quý, Hà Quang Thơ, (2003), Giáo trình kinh tế Du lịch Đà Nẵng, NXB Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG Phần II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN GREEN PLAZA. .. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng ... Tiên CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 1.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tiếp cận