Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng green house của hyatt regency danang resort and spa

LỜI CẢM ƠN Lời em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Du Lịch Đại học Duy Tân truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học tập trường Những kiến thức bước đà vững để em tự tin lao động học hỏi sau Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Ái Diễm - Giảng viên khoa Du lịch Đại học Duy Tân, thời gian em làm chuyên đề thực tập tận tình quan tâm, giúp đỡ định hướng để em hồn thành tốt chuyên đề Qua em xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị làm việc nhà hàng Green House Hyatt Regency Resort & Spa tận tình giúp đỡ, cung cấp đầy đủ số liệu cần thiết Tạo điều kiện cần thiết để em đến Cơng ty tham gia công việc với anh chị Và cuối nhờ giúp đỡ nhiệt tình em hồn thành tốt nhiệm vụ Tuy nhiên lý luận chưa đầy đủ, kiến thức chưa nhuần nhuyễn nên báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót Một lần em mong nhận góp ý quý thầy để chun đề hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN HOÀI Ý NHI DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn Hyatt Regency Danang Resort & Spa 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2012 – 2014 37 Bảng 2.3: Tình hình khách khách sạn từ năm 2012 đến năm 2014 39 Bảng 2.4: Tình hình lao động Green House 41 Bảng 2.5: Thống kê sở vật chất nhà hàng Green House 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái quát Resort hoạt động kinh doanh Resort .3 1.1.1.1Khái niệm Resort 1.1.1.2Phân loại loại hình kinh doanh Resort 1.1.1.3Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2Đặc điểm kinh doanh khách sạn .6 1.1.2.1Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 1.1.2.2Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn 1.1.2.3Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp 1.1.2.4Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.3Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế: .8 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội: 1.2Nội dung nhà hàng 10 1.2.1Khái niệm nhà hàng: 10 1.2.2Phân loại nhà hàng: 10 1.2.2.1Căn vào tính độc lập nhà hàng: .11 1.2.2.2Căn theo quy mô .11 1.2.2.3Căn theo chất lượng phục vụ: 11 1.2.2.4Căn vào hình thức phục vụ: 12 1.2.3Vai trò nhà hàng: .13 1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 14 1.2.4.1 Ý nghĩa xã hội .14 1.2.4.2 Ý nghĩa kinh tế 15 1.3Chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 15 1.3.1Khái niệm 15 1.3.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1.3.1.2Khái niệm chất lượng sở vật chất kỹ thuật 16 1.3.2Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 16 1.3.3Các tiêu chí đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 18 1.3.3.1 Mức độ tiện nghi 18 1.3.3.2 Mức độ thẩm mỹ: 19 1.3.3.3 Mức độ vệ sinh 19 1.3.3.4 Mức độ an toàn .20 1.3.4Các yếu tố ảnh hưởng đến sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 20 1.3.4.1Điều kiện thời tiết, khí hậu 20 1.3.4.2 Tính mùa vụ 20 1.3.4.3 Hoạt động đầu tư 22 1.3.4.4 Hoạt động kiểm tra, giám sát bảo trì, bảo dưỡng 22 1.3.4.5 Hoạt động đào tạo, hướng dẫn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 24 2.1 Khái quát Hyatt Regency Danang Resort & Spa .24 2.1.1 Thông tin khái quát 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động Hyatt Regency Danang Resort & Spa .28 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Hyatt Regency Resort & Spa 28 2.1.2.2 Cơ cấu lao động Hyatt Regency Danang Resort & Spa 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 37 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh .37 2.2.2 Tình hình thu hút khách Hyatt Regency Danang Resort & Spa 39 2.3 Giới thiệu nhà hàng Green House tình hình lao động nhà hàng 40 2.3.1 Giới thiệu Green House 40 2.3.2 Tình hình lao động nhà hàng Green House 41 2.4 Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa 43 2.4.1 Đánh giá trạng sử dụng: 44 2.4.2Đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật thơng qua tiêu chí 47 2.4.2.1 Mức độ đồng trang thiết bị .47 2.4.2.2 Mức độ tiện nghi trang thiết bị 47 2.4.2.4 Mức độ vệ sinh: 48 2.4.2.5 Mức độ an toàn: 49 2.4.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa 50 2.4.3.1 Về điều kiện thời tiết, khí hậu .50 2.4.3.2Tính mùa vụ 50 2.4.3.3 Hoạt động đầu tư 51 2.4.3.4 Hoạt động kiểm tra, giám sát bảo trì, bảo dưỡng 52 2.4.3.5 Hoạt động đào tạo, hướng dẫn 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA .55 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động Hyatt Regency Danang Resort & Spa 55 3.1.1.Phương hướng hoạt động .55 3.1.2 Mục tiêu 57 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House 60 3.2.1.1 Điều kiện thời tiết, khí hậu 60 3.2.1.2 Tính mùa vụ 61 3.2.1.3 Hoạt động đầu tư 61 3.2.1.4 Hoạt động kiểm tra giám sát bảo trì bảo dưỡng 62 3.2.1.4 Hoạt động đào tạo hướng dẫn .64 3.2.2 Một số giải pháp khác .65 KẾT LUẬN .68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO, tình hình nước có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Trong đó, du lịch xem ngành kinh tế cơng nghiệp khơng khói đóng góp phần đáng kể vào GDP quốc gia Du lịch phát triển, kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển để nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du lịch người Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn xem ngành có tốc độ phát triển cao đất nước Việt Nam coi “Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước” ( Nghị định 45/CP Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 22/6/1993) Trong kinh doanh du lịch, khách sạn khâu quan trọng, mối quan tâm hàng đầu nơi cung cấp cho du khách thoải mái tiện nghi lưu trú, ăn uống, giải trí chuyến du lịch Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ khác dịch vụ lưu trú ăn uống xem hai dịch vụ đem lại doanh thu cao khách sạn Tuy phận có vai trị chức riêng lại thống chặt chẽ thành hệ thống dịch vụ cho khách sạn Nếu buồng ngủ nơi cần không gian yên tĩnh, thoải mái cho khách nhà hàng xem xã hội thu nhỏ, nơi gặp gỡ, giao thoa nhiều văn hóa khác Khách đến nhà hàng khơng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống họ mà dịp để họ thưởng thức nghệ thuật ẩm thực để tìm hiểu thêm văn hóa, phong tục tập quán vùng miền qua thức ăn uống phục vụ Do vậy, để phục vụ khách hàng tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề đáng quan tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm nhiều vấn đề cần nâng cao, cải thiện Tuy nhiên thời gian thực tập nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa em nhận thấy vấn đề sở vật chất kỹ thuật vấn đề trội Đây lý em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort and Spa” với mục đích nhằm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật đó, giúp nhà hàng hoạt động tốt  Nội dung đề tài gồm phần: PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái quát Resort hoạt động kinh doanh Resort 1.1.1.1 Khái niệm Resort Năm 2005, Luật Du lịch đời có hiệu lực vào ngày 01-01-2006, nhiên khơng có điều luật liên quan đến khái niệm “Resort”.Và đến ngày 1-6-2007, Nghị định 92 – nghị định quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch ban hành.Trong điều 17 nêu loại sở lưu trú, khơng có khái niệm tương đương resort Đến ngày 13-3-2010 Tổng cục du lịch mở Hội Nghị để Thông tư 88 hướng dẫn thực Nghị định 92 thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch Ở Thông tư 88, đề mục Tiêu chí phân loại sở lưu trú có khái niệm Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) Đến sở để đánh giá, xếp loại, thẩm định mặt quản lý nhà nước tiêu chuẩn xếp loại chưa có Việc thẩm định xếp hạng cho resort lại theo tiêu chuẩn khách sạn, chất lượng , kích thước phịng, trang thiết bị chất lượng phục vụ Hiện nay, khái niệm Resort chưa định nghĩa thống chưa xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng dành riêng cho Resort.Tuy nhiên nói khái niệm resort có nét tương tự với khái niệm khách sạn Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch:“Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ.” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “ Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương bổ sung khái niệm khách sạn cách cụ thể: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ văn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Quan điểm Hiệp hội khách sạn Mỹ “ Welcome to Hospitality” xuất năm 1995:“Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách với trang thiết bị cần thiết hệ thống dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách.” Dựa theo ta hiểu resort dạng phát triển khách sạn “Resort hay gọi khu nghỉ dưỡng loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khổi thành quần thể gồm biệt thự, hộ du lịch, bungalow khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng giải trí, tham quan du lịch” 1.1.1.2 Phân loại loại hình kinh doanh Resort Theo Giáo sư Chuck Yim Gee viết “World of Resort” resort phân theo nhiều loại khác  Theo mùa vụ  Resort quanh năm  Resort mùa hè  Resort mùa đông  Theo quy mô  Resort lớn 55 động việc phối hợp khách sạn nhà cung ứng đảm bảo tính đồng việc vận hành sở vật chất kỹ thuật đạt suất tối đa, vào mùa cao điểm - Trong ngành kinh doanh dịch vụ, yếu tố người yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp Nắm bắt điều này, từ công tác tuyển dụng đào tạo, cần phải có sách, kế hoạch cụ thể vừa tìm kiếm giữ chân nhân tài mơi trường kinh doanh manh tính cạnh tranh cao - Phát huy nội lực, đẩy mạnh chế quản lý, tăng cường công tác đầu tư đổi trang thiết bị khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều lĩnh vực dịch vụ khác để phấn đấu tăng trưởng doanh thu cho năm sau cao năm trước - Kiên ngăn chặn tệ nạn xã hội khách lưu trú khách sạn, thêm vào điều lệ sổ tay nhân viên làm ca đêm mà ngủ bị đuổi việc - Từng bước cải tạo hoàn thiện dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng đặc biệt quan tâm đến tiêu chuẩn quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm… phù hợp với yêu cầu phát triển khách sạn mang tầm quốc tế - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn tất thị trường nước, phối hợp với hai sở lại đặt Hà Nội Hồ Chí Minh thực tốt cơng tác marketing Giữ mối quan hệ với khách sạn tập đoàn địa bàn thành phố, củng cố mở rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành ngồi nước, cơng ty du lịch quốc tế để trì nguồn khách tìm bạn hàng, đối tác nhằm gia tăng nguồn khách đến với khách sạn - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú, áp dụng việc phát triển cơng nghệ vào q trình sản xuất sản phẩm dịch vụ nhằm hạn chế tối đa sức lao động cho nhân viên, phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm, chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc, quy định Nhà Nước Tập đoàn 56 - Có đạo thường xun cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường - Xây dựng cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc, trách nhiệm với khách sạn, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho nhân viên, phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên nhân viên học tập chun mơn, ngoại ngữ, lao động giỏi, bình xét nhân viên xuất sắc tuần, tháng, quý, năm tạo động lực hoàn thành nhiệm vụ giao cách tốt - Tăng cường công tác quản lý mặt, trọng đến công tác phúc lợi xã hội cho nhân viên Ổn định công tác tổ chức nhân sự, kí kết hợp đồng lao động dài hạn nhiều xếp, bố trí nhân cho hợp lý nhất, đào tạo nhân viên mùa thấp điểm, tạo linh động việc thuyên chuyển phận mùa cao điểm, tránh tình trạng thừa thiếu nhân viên phận chủ chốt Tạo điều kiện thuận lợi cho phận, nhân viên q trình kinh doanh như: tạo mơi trường, khơng gian làm việc tốt, sách ưu đãi cho nhân viên lâu năm… để nhân viên làm việc với suất lao động cao 3.1.2 Mục tiêu Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật điều quan trọng việc cải thiện chất lượng doanh nghiệp Khi sở vật chất kỹ thuật tốt tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, chất lượng phục vụ tốt đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách, tối đa hóa doanh thu góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách Cũng bao khách sạn khác, Hyatt Regency Danang muốn tồn phát triển phải có lợi nhuận, mà mục tiêu khách sạn đạt lợi nhuận lớn Trong xu chung toàn cầu mở cửa, hợp tác hội nhập, nhu cầu khách du lịch ngày đơng nên địi hỏi khách sạn quốc gia phải có chuẩn bị tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Từ tình hình thức tế đó, dựa vŕo tảng phát huy tốt thành tích đạt năm 2013, vào điều kiện, khả 57 thành cơng sở vật chất kỹ thuật có khách sạn, vào phương hướng, mục tiêu chung Ban điều hành, Chủ đầu tư thông qua, khách sạn bước thực mục tiêu then chốt nhằm nâng cao thương hiệu, định vị hình ảnh khách sạn mắt nhà kinh doanh, khách hàng - Tăng cường công tác mở rộng thị trường khách quốc tế khách nội địa, nâng cao tiếp thị quảng cáo truyền thơng để khuyếch trương hình ảnh công ty đến với khách hàng, củng cố mở rộng mối quan hệ đối ngoại với tổ chức du lịch nước, hãng lữ hành nước hay quốc tế để làm phong phú thêm nguồn khách với mục tiêu hai bên có lợi Khai thác có hiệu nguồn khách truyền thống khách MICE, khách đồn…Khơng ngừng thu hút nguồn khách từ nước phát triển khắp giới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cố gắng phần đấu đạt cơng suất sử dụng buồng trì mức từ 70-80% nâng cao đạt 90% năm 2014 - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách sạn, nhân viên khách sạn phải đào tạo cách khoa học chun mơn hóa, đề cao tính linh động công việc, tổ chức đào tạo với quy mô lớn tất phận nhằm đảm bảo tính thuyên chuyển mùa cao điểm mà đảm bảo trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn - Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi vị trí, sử dụng tốt nguồn lực sẵn có, phát huy tính tự giác nhân viên, phấn đấu tăng mức doanh thu qua năm - Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách sạn, đồng thời xây dựng hình ảnh khách sạn thân thiện, trở thành thương hiệu khách sạn thành phố hàng đầu Đà Nẵng 58 - Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn ngày đồng đại hơn, giảm thiểu việc sử dụng lao động, thu hút thị trường khách có thu nhập cao - Quan tâm công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ trưởng phận nhằm tổ chức kinh doanh đạt hiệu cao tiết kiệm nguồn nhân lực - Tiếp tục nghiên cứu, đề giải pháp nhằm thu hút khách hàng điều kiện kinh tế dịch vụ có nhiều cạnh tranh, có bước bền vững dựa tảng liên kết, hợp tác kinh tế với nhà đầu tư, đơn vị kinh doanh du lịch hàng đầu - Chú trọng công tác quản trị nhân khâu tuyển dụng đóng vai trò then chốt việc định hướng, phát triển người khách sạn Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân phù hợp, sử dụng khoa học, hợp lý tiết kiệm chi phí nâng cao suất lao động nhân viên - Tham gia chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn qua công ty du lịch lữ hành nước, đẩy mạnh quan hệ khách hàng quan hệ công chúng Xác định mục tiêu kinh doanh việc làm quan trọng giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại khả năng, tiềm lực mình, từ đưa mục tiêu hướng khả thi điều kiện nguồn lực doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House 59 Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, song khách sạn không hài lòng với sở vật chất kỹ thuật khách sạn mà phải thường xuyên đổi nâng cấp tạo ấn tượng lòng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh dù vào hoạt động hệ thống sở vật chất kỹ thuật cịn phải có giải pháp để giữ phát huy giá trị nhằm mang lại hiệu cao 3.2.1.1 Điều kiện thời tiết, khí hậu - Đối với khách sạn, chịu tác động tài nguyên du lịch biển, quanh năm nắng nóng mưa gió kéo dài, sở vật chất kỹ thuật nhiều bị ảnh hưởng, ban giám đốc điều hành cần đưa biện pháp nhằm giảm thiểu tính tự nhiên bổ sung khơng ngừng kiểm tra, đánh giá chất lượng, tiến hành thay lên kế hoạch thay cho phù hợp mà trì máy kinh doanh khách sạn - Các sở vật chất kim loại hệ thống loa bên ngoài, quạt vật liệu gỗ bàn ghế, cửa vào cần phải lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mòn, rỉ sét tác động gió biển mặn, che chắn để tránh ảnh hưởng thời tiết Vào mùa đông cần thường xuyên quan sát tình hình thời tiết mà che chắn kịp thời gỡ bạt che trời mưa tạnh để bàn ghế khô hạn chế ẩm mốc hư hỏng - Với việc xuất ruồi muỗi nhà hàng cần phải có kế hoạch sử dụng loại hóa chất chuyên dụng để lau chùi sàn nhà, kính, bề mặt gỗ nhà hàng nhằm giảm bớt tình trạng ruồi muỗi phát sinh gây vệ sinh ảnh hưởng đến trình ăn uống thực khách Ban quản lý cần lưu ý việc lựa chọn hóa chất sử dụng đến việc vệ sinh trang thiết bị cho phù hợp đảm bảo, vệ sinh an toàn, điều góp phần làm tăng thêm tuổi thọ cho sở vật chất kỹ thuật 3.2.1.2 Tính mùa vụ 60 - Với thiết bị cũ, cần thay ban quản lý nhà hàng phải có kế hoạch rõ ràng, đặc biệt hoạt động nên thực vào mùa vắng khách Như hạn chế ảnh hưởng hoạt động bảo trì bảo dưỡng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng - Trong q trình dọn dẹp vệ sinh, có nơi lúc dọn dẹp gầm tủ, mặt sau tủ lạnh, bên máy rửa chén Việc lên kế hoạch vệ sinh định kỳ vào mùa thấp điểm hạn chế lỗi sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Những công việc thường lao động nam chịu trách nhiệm xử lý - Đầu tư mua thêm số dụng cụ như: dao, nĩa, muỗng, ly để dự phòng mùa cao điểm, khơng dùng chuyển vào kho Khơng để xảy tình trạng vào mùa đơng khách tổ chức kiện cần số lượng lớn dụng ăn lại xảy tình trạng thiếu hụt phải qua nhà hàng khác để mượn dụng cụ, nhà hàng khác tình trạng tương tự uy tín hình ảnh Resort bị ảnh hưởng nghiêm trọng 3.2.1.3 Hoạt động đầu tư - Đầu tư trang thiết bị cách đồng bộ, nên chọn sản phẩm thương hiệu có uy tín, ban đầu giá thành đầu tư cao lâu dài tốn cho cơng tác sửa chữa bảo trì sản phẩm có chất lượng cao, thời gian sử dụng lâu dài - Nên cho kiểm tra thay số khăn lạnh, khăn ăn, bọc ghế, bọc nệm sờn cũ, rách Bộ phận giặt cần loại bỏ khăn ăn, khăn lạnh cũ, dính vết bẩn khơng thể giặt Tránh tình trạng xếp chung với khăn sạch, nhân viên nhà hàng nhận với số lượng lớn thực tế số lượng khăn sử dụng lại khơng đáng kể, mùa đông khách dễ dẫn đến việc thiếu khăn phục vụ Các dụng cụ bọc ghế, bọc nệm lúc phải có dự trữ kho để thay cần thiết tránh tình trạng khách 61 làm đổ thức ăn ghế, nệm lại khơng có để thay vơ tình tạo hình ảnh khơng chun nghiệp mắt khách hàng - Một tình trạng thường xuyên xảy nhà hàng vào lúc cao điểm tình trạng thiếu menu để phục vụ khách Nhà hàng có sức chứa hàng trăm chỗ ngồi nhiên lại có 20 menu, khách vào lúc việc thiếu menu phục vụ điều hoàn toàn xảy ra, nhân viên phục vụ phải chạy khắp nhà hàng để tìm menu phục vụ nên đem đến không chuyên nghiệp cho nhà hàng Do cần phải in thêm nhiều menu để dự phịng lúc cao điểm, ngồi menu cũ cần phải thường xuyên lau chùi sẽ, thay menu cũ,rách, quăng góc để tạo hình ảnh thật chuyên nghiệp tâm trí khách hàng - Khơng ngừng hồn thiện, xây dựng cảnh quan thân thiện với môi trường, đảm bảo đẹp mắt khách hàng Không gây không gian, vừa thẩm mỹ, vừa tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái với sử dụng dịch vụ nhà hàng 3.2.1.4 Hoạt động kiểm tra giám sát bảo trì bảo dưỡng - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, thiết bị phải sử dụng thường xuyên lị nướng, lị vi sóng, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, máy pha cà phê, máy rửa chén xem có hư hỏng hay cũ thay tránh để ảnh hưởng đến công suất phục vụ khách nhà hàng vào mùa cao điểm Bộ phận nhà hàng phận làm việc liên tục, sở vật chất kỹ thuật phải tình trạng hoạt động sẵn sàng hoạt động việc hư hỏng nặng máy móc thiết bị phục vụ điều cần tránh để xảy ra, nên đầu tư mua sắm dự phòng thiết bị hay bị hỏng để đề phịng tình - Bộ phận kỹ thuật cần thường xuyên kiểm tra sửa chữa máy điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng khơng thể sửa chữa nên thay Đặc biệt với hệ thống 62 quạt điều hòa, đặc thù nước nhiệt đới, nhiệt độ mùa hè thường cao nên hệ thống quạt, điều hịa phải hoạt động hết cơng suất - Đối với máy móc nhà hàng, bảo trì bảo dưỡng theo cách: có khách nhân viên có ý kiến cho phận kỹ thuật bảo trì bảo dưỡng theo định kỳ, tránh cố trình vận hành Việc bảo dưỡng theo cách thứ thường mang tính chất chữa cháy, không cụ thể sâu sát nên việc tái lập hỏng hóc điều khó tránh, việc bảo dưỡng định kỳ cần có kế hoạch cụ thể nhằm tìm hiểu chun sâu khơng làm qua loa cho xong Đối với nhân viên có trình độ kỹ thuật chưa cao, chưa nắm rõ tất cấu trúc trang thiết bị toàn nhà hàng cần phải tổ chức đào tạo chuyên sâu - Vào mùa cao điểm du lịch, hệ thống sở vật chất kỹ thuật thường phải hoạt động hết cơng suất, hư hỏng dễ xảy ra, đặc biệt thiết bị máy móc máy pha cà phê, máy rửa chén, tủ lạnh, hệ thống điều hòa, hệ thống lọc nước Chính giai đoạn này, khách sạn cần quan tâm nhiều đến công tác bảo trì bảo dưỡng để thiết bị ln hoạt động tốt Ngoài ra, đến mùa thấp điểm lại sử dụng sở vật chất kỹ thuật, điều khơng có nghĩa bỏ qn cơng tác bảo dưỡng mà Ban Quản lý cần thường xuyên đôn đốc phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết bị phịng để có hư hỏng kịp thời khắc phục sửa chữa, tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách - Trong trình bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, cần có kế hoạch cho việc dự báo thay sản phẩm trang thiết bị chuẩn bị hết hạn vận hành thời gian tới, linh động trình xử lý trang thiết bị hỏng hóc, khơng thể sửa chữa phải biết mượn từ phận khác cơng ty bên ngồi có sản phẩm thay tương tự tránh làm giảm hoạt động kinh doanh khách sạn 63 - Thường xuyên kiểm tra số lượng việc sử dụng tài sản cố định nhà hàng, tránh để xảy tình trạng thất việc sử dụng chung dụng cụ phục vụ nhà hàng với - Có đầy đủ hồ sơ sổ sách thống kê, kiểm tra tài sản vật chất định kỳ hàng quý, hàng năm, bổ sung kịp thời trang thiết bị hư hỏng để tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 3.2.1.4 Hoạt động đào tạo hướng dẫn - Các trang thiết bị khách sạn chủ yếu nhập từ nước ngoài, việc sử dụng cách có hiệu vấn đề cần quan tâm từ phía Ban điều hành Tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn cách thức sử dụng, tập trung chủ yếu vào nhân viên phận nhà hàng nhân tố sử dụng bảo quản trang thiết bị, làm cho việc tận dụng cơng suất sử dụng cao nhất, tối ưu hóa trang thiết bị vào suất lao động phận nhà hàng - Định hướng cho nhân viên có cơng tác quản lý chặt chẽ việc bảo quản trang thiết bị vấn đề cần quan tâm Đưa biện pháp sử dụng phải bảo quản, hư hỏng nhân viên phải chịu trách nhiệm từ bồi thường kỷ luật… giảm thiểu hỏng hóc trang thiết bị hư hỏng dù sửa chữa hay thay thời gian, tâm lý nhân viên thường lo làm xong việc quan tâm đến trang thiết bị nào, cần có cơng tác quản lý phù hợp, tập trung chủ yếu vào trưởng phận, giám sát tầng, nâng cao tính kiểm tra, giám sát - Trong trình vận hành trang thiết bị vào công việc, cần tạo liên hệ mật thiết với phận phận kỹ thuật nhằm giải vấn đề hỏng hóc, rủi ro xảy trình làm việc Đây phận hỗ trợ nhiều cho phận nhà hàng việc giải vấn đề phát sinh sở vật chất kỹ thuật, làm cho hoạt động kinh doanh vận hành mà không bị gián đoạn 64 - Nhân viên nhà hàng: lao động trực tiếp chăm lo cho hệ thống trang thiết bị nhà hàng cần nâng cao trình độ cho nhân viên, trưởng phận cần đào tạo nhân viên cách sử dụng vệ sinh thiết bị cho phù hợp Đặc biệt cách dùng hóa chất lên trang thiết bị dùng khơng ảnh hưởng đến tuổi thọ thiết bị - Tập huấn cho nhân viên cách sử dụng trang thiết bị để nhân viên biết cách sử dụng, tránh tình trạng khơng biết cách sử dụng dẫn đến làm hư hỏng thiết bị Một số trang thiết bị đại có giá trị cao cần mở lớp hướng dẫn sử dụng cụ thể cho nhân viên 3.2.2 Một số giải pháp khác - Quan tâm nắm bắt kịp thời, để có phương hướng thay thiết bị cũ, sử dụng thiết bị đại vào trình hoạt động nhà hàng sở vật chất kỹ thuật đại diện cho đẳng cấp chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, sở vật chất đại khách hàng tin tưởng vào dịch vụ sẵn sàng tham gia vào dịch vụ đồng thời qua giúp cho nhà hàng giảm chi phí nhân cơng tăng suất lao động - Nhà hàng nói chung khách sạn nói riêng nên có phần mềm quản lý sở vật chất kỹ thuật để việc quản lý trở nên dễ dàng, nhanh chóng thuận tiện - Phân cấp trách nhiệm quản lý sử dụng sở vật chất cách rõ ràng trưởng phận, trưởng ca, nhân viên…có phận chuyên trách quản lý sở vật chất nhà hàng cần đề cao vai trò người quản lý - Nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang vào hoạt động khoảng thời gian dài, việc thay trang thiết bị hư hỏng nhà hàng xem xét đến khả thay toàn trang thiết bị bố trí lại khơng gian nhà hàng để tạo cảm giác mẽ cho khách hang trung thành với nhà hàng - Các tranh treo phịng cịn đơn điệu Khách sạn đưa thêm tranh dân tộc, tranh Đông Hồ, tranh phong cảnh quê hương Việt Nam tranh 65 chủ đề khác du lịch khám phá, thể thao mạo hiểm….bố trí treo vào khu vực khác nhà hàng nhằm tăng thú vị đa dạng khơng gian nhà hàng qua lơi kéo khách hàng quay lại thêm lần - Sự đồng chất lượng hệ thống trang thiết bị vật chất nhà hàng không phát huy hiệu thiếu yếu tố người Yếu tố người góp phần quan trọng định việc nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất Vì vậy, cần phải tạo cho cán - nhân viên nhà hàng có ý thức trách nhiệm Công tác quản lý nhà hàng cần khích lệ tính tự giác nhân viên đồng thời phải có quy chế khắt khe, quy định rõ ràng buộc nhân viên việc giữ gìn, bảo quản sở vật chất kỹ thuật cách tốt nhất, khơng thực quy định có biện pháp kỷ luật tùy theo mức độ để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Khi loại máy móc trang thiết bị ,cơ sở vật chất bị hư hỏng yếu tố khách quan bên ngồi nhân viên phải chịu trách nhiệm , quy định giúp nhân viên có trách nhiệm việc sử dụng bảo quản, nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật phận - Ngoài việc đảm bảo quản lý nhân viên, người quản lý phải quan tâm tới trang thiết bị nhà hàng để bảo đảm chúng hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ, an toàn làm hài lòng khách Người quản lý phải phối hợp với phận kỹ thuật để kịp thời thay thế, sửa chữa hỏng hóc phịng cháy bóng đèn, thay vật dụng bị hỏng, nứt… Tuyệt đối tránh tình trạng khách hàng phàn nàn chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng - Tăng cường công tác quản lý, giám sát, giao trách nhiệm cụ thể cho đơn vị, cá nhân, tránh mập mờ để người đổ xô trách nhiệm cho - Xây dựng đội ngũ bảo trì bảo dưỡng với chun mơn tay nghề cao để làm tốt công tác bảo quản sử dụng sở vật chất kỹ thuật, cần có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phục vụ tổ bảo dưỡng 66 - Cần trao dồi ý thức cho nhân viên việc bảo vệ tài sản khách sạn sử dụng cách tiết kiệm hiệu sở vật chất kỹ thuật - Bố trí sở vật chất kỹ thuật cho hợp lý, đề cao cơng tác phịng cháy, chữa cháy đảm bảo tính hài hịa 67 KẾT LUẬN Mỗi khách sạn muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vị trí có, lưu giữ khách tạo tín nhiệm khách hàng điều cần quan tâm hàng đầu khách sạn chất lượng chất lượng sở vật chất kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật có chất lượng khách hàng tin tưởng vào dịch vụ sẵn sàng tham gia vào dịch vụ Sau thời gian thực tập phận nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort and Spa phần giúp em tìm hiều thực trạng sở vật chất Bên cạnh có nhà hàng cịn số hạn chế sở vật chất kỹ thuật em trình bày Với vốn kiến thức trang bị trường với hướng dẫn tận tình hướng dẫn anh chị nhà hàng thực tập giúp em đánh giá thực trạng sở vật chất đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort and Spa Do hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn ỏi nên chun đề tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thầy để chuyên đề hoàn thiện 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Khoa Du Lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đính & PGS.TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Raymond S.Schmidgall (2011) Hospitality Industry Managerial Accounty American Hotel And Lodging Education Institute Lê Thị Nga (2006) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thị Hịa & Nguyễn Vũ Hà Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội Các Website http://danang.regency.hyatt.com/en/hotel/home.html www.tripadvisor.com http://chicago.regency.hyatt.com/en/hotel/home.html ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2016 ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2016 ... VÀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT. .. hàng Green House Hyatt Regency Danang Resort & Spa em nhận thấy vấn đề sở vật chất kỹ thuật vấn đề trội Đây lý em chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Green House Hyatt. .. khả sở vật chất kỹ thuật 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 2.1 Khái quát Hyatt