Mức độ vệ sinh:

2.4 .2Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật thơng qua các tiêu chí

2.4.2.4 Mức độ vệ sinh:

Đối với khách du lịch vấn đề vệ sinh nơi họ lưu trú và ăn uống là điều rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của họ trong chuyến đi. Chính vì vậy mà họ rất khắc khe trong khâu vệ sinh của các dịch vụ được phục vụ.

Nắm bắt được tính đặc thù này, nhà hàng ln đưa ra các biện pháp kiểm soát vệ sinh mơi trường bên ngồi cũng như trong nhà hàng sạch sẽ.Các cơ sở vật chất, trang thiết bị đều được vệ sinh thường xuyên sau mỗi ca làm việc.

 Cụ thể:

 Xung quanh khu vực bên ngồi nhà hàng ln được đảm bảo sạch sẽ:

- Bàn ghế, dù khu vực bên ngoài được lau chùi sạch hàng ngày,cuối ngày sẽ được bọc lại tránh bụi và thời tiết mưa làm ẩm ướt, mất vệ sinh bàn, nệm ghế.

- Cửa kính ln ln trong, khơng bám bụi, không bám dấu vân tay.

- Cỏ được nhổ sạch sẽ, cây lá héo luôn được dọn sạch trước giờ phục vụ khách. - Sử dụng cây chống ruồi như một phương tiện để trang trí ngồi nhà hàng.

 Khu vực bên trong nhà hàng:

- Bàn ghế được lau chùi kỹ càng sau mỗi ca làm việc.

- Hệ thống thông gió, hút bụi được vệ sinh định kỳ hàng tháng: Thường xuyên lau chùi máy bằng giẻ mềm,có chất tẩy rửa. Hai tháng một lần giặt tấm lọc mỡ và thay than hoạt tính.

- Tủ lạnh được vệ sinh một lần/ tuần.

- Các dụng cụ ăn uống luôn sạch sẽ và được set up trong các tủ đựng để không bị bám bụi bẩn.

- Máy rửa chén: luôn được kiểm tra, vệ sinh sau mỗi lần sử dụng.

2.4.2.5 Mức độ an tồn:

Chi phí cho an tồn là chi phí bắt buộc trong q trình đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn.

An tồn phải được đảm bảo cho trang thiết bị khi đưa vào sử dụng. Nhà hàng ln có qui chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi sử dụng lần đầu, đảm bảo cho khách và nhân viên phục vụ được đảm bảo an toàn khi sử dụng và làm việc.

Nhà hàng luôn yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với sản phẩm mà họ cung cấp.

An tồn cịn thể hiện qua các thiết bị báo động, thiết bị phòng cháy chữa cháy, cùng một số trang thiết bị sơ cứu cho khách cùng nhân viên khi bị một số chấn thương trong lúc sử dụng dịch vụ và làm việc tại nhà hàng.

 Cụ thể:

- Bếp gas được cài chế độ ngắt gas tự động khi gặp sự cố tắt lửa đột ngột.

- Hệ thống phịng cháy chữa cháy ln được kiểm tra định kì một lần/tháng nhằm đảm bảo hệ thống vẫn hoạt động tốt, sẵn sang khi có sự cố xảy ra.

2.4.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàngGreen House của Hyatt Regency Danang Resort & Spa Green House của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

2.4.3.1 Về điều kiện thời tiết, khí hậu

Với khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ cao vào mùa hè và mưa ẩm nhiều vào mùa đơng thì việc tác động đến cơ sở vật chất của nhà hàng là việc khơng thể tránh khỏi.Đặc biệt với địa thế gần biển thì việc hơi mặn kết hợp với gió ẩm gây rỉ sét các vật dụng và cơ sở vật chất bằng sắt, kim loại bị ăn mịn là rất cao. Khu vực ngồi trời của nhà hàng là nơi bị ảnh hưởng nhiều nhất; hệ thống loa và quạt bên ngoài bị ăn mòn làm ảnh hưởng đến chất lượng âm thanh, gây mất thẩm mĩ và nhanh hư hỏng. Vào mùa hè, bàn ghế cũng nhanh bay màu sơn cịn vào mùa đơng, tuy đã được che chắn nhưng bàn ghế, bọc nệm ghế vẫn bị ảnh hưởng bởi hơi ẩm và nhanh chóng bị bục, sờn cũ gây nên hình ảnh khơng đẹp khi vào nhà hàng.

Với khí hậu nhiệt đới ẩm nên việc phát sinh ruồi muỗi luôn hiện diện, đặc biệt với những khu Resort có vườn rộng như Hyatt Regency Danang.

2.4.3.2Tính mùa vụ

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tính mùa vụ là lẽ dĩ nhiên. Điều đó đặt ra thách thức cho việc làm thế nào để sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng. Mùa cao điểm vẫn phục vụ đầy đủ yêu cầu của khách hàng và mùa vắng khách vẫn bảo quản tốt và khơng gây lãng phí cơ sở vật chất.

Với nhà hàng Green House, tính mùa vụ ảnh hưởng rõ rệt nhất ở hệ thống quạt, điều hòa và hệ thống nước.Vào mùa đông khách, những thiết bị này hầu như phải hoạt động hết cơng suất, có khi hệ thống quạt điều hịa khơng đủ để hạn chế được nhiệt độ quá cao ở bên ngồi. Điều đó đặt ra u cầu cần phải mua sắm thêm những trang thiết bị này.Tuy nhiên vào mùa đơng thì những thiết bị này hoạt động với tần suất rất thấp hoặc một số tiết bị sẽ ngưng hoạt động. Mà những thiết bị điện tử nếu hoạt động quá nhiều hoặc không hoạt động trong một thời gian đều ảnh hưởng khơng tốt, giảm tuổi thọ và hỏng hóc. Thực tế đó khiến việc mua sắm trang thiết bị vào mùa hè, mùa cao điểm gặp những trở ngại và hoạt động bảo trì bảo dưỡng cần phải diễn ra thường xuyên hơn

Đối với dụng cụ ăn uống cũng không tránh khỏi sự thiếu hụt vào mùa đơng khách. Thường thì những nhân viên sẽ qua những nhà hàng khác mượn để phục vụ. Điều này gây mất thời gian, có thể mất sự đồng bộ giữa các dụng cụ với nhau bởi vì mỗi nhà hàng lại có những dụng cụ ăn uống khác nhau và giả dụ nếu những nhà hàng này cũng ở trong tình trạnh tương tự thì sẽ rất khó để xử lý tình huống này.

2.4.3.3 Hoạt động đầu tư

Việc đầu tư cơ sở vật chất ban đầu của khách sạn đến nay đã gần 6 năm, một khoảng thời gian không dài nhưng cũng không phải là ngắn, với khoảng thời gian đã qua thì việc phát triển những thiết bị, những công nghệ, kiểu dáng, chất liệu…theo thời gian đã thay đổi khá nhiều. Hệ thống đèn được đầu tư ban đầu với công nghệ cũ gây ra tốn điện năng và ánh sáng yếu làm tăng chi phí mà ánh sáng không đủ làm cho nhà hàng trông khá tối. Với dụng cụ bằng đồ gốm như ly, tách, ấm trà…được đầu tư ban đầu với phong cách cổ xưa, tuy nhiện hiện nay thì đã bị ố vàng và có những vết nứt gây mất thẩm mỹ.

Sàn gỗ của khách sạn hiện nay đã cũ, khăn trải, bàn ghế cũng đã phai màu theo thời gian nhiều khi mặc dù chất lượng phục vụ của nhân viên rất tốt và chất lượng đồ ăn cũng tốt

khơng kém nhưng nếu nhìn thấy những trang thiết bị đập vào mắt mà khơng mấy thiện cảm thì sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ sản phẩm của khách sạn.

Ngoài ra, việc thiếu đầu tư kệ trưng bày rượu trong nhà hàng cũng là một hạn chế bởi vì theo tiêu chuẩn của một nhà hàng 5 sao thì phải có tủ trưng bày rượu cho thực khách thấy nhằm tăng tính thẩm mỹ và kích thích thực khách thưởng thức rượu trong bữa ăn.

2.4.3.4 Hoạt động kiểm tra, giám sát và bảo trì, bảo dưỡng

Về cơng tác bảo trì bảo dưỡng, khách sạn ln có những chính sách phù hợp nhằm hạn chế khả năng hỏng hóc bất thường của cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cường hoạt động kinh doanh của khách sạn vào mùa đơng khách. Hoạt động bảo trì bảo dưỡng thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như công tác hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức như thế nào, trình độ kỹ thuật và chun mơn tay nghề của nhân viên có đáp ứng được cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn hay khơng, phương tiện, tài chính và nhân lực mà khách sạn có thể huy động được… đều ảnh hưởng đến q trình bảo trì bảo dưỡng.

Ở đây, hiện tại resort đang thực hiện cơng tác bảo trì bảo dưỡng theo 3 hướng: bảo dưỡng thường xun, bảo dưỡng có tính phịng ngừa và bảo dưỡng theo kế hoạch. Chính sự cụ thể này đã làm cho công tác sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng được vận hành một cách tốt nhất.

- Bảo dưỡng thường xuyên, được diễn ra một cách thường xuyên hằng ngày, hằng tuần với đội ngũ nhân viên được đào tạo tối thiểu về kỹ năng cũng như chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được các yếu tố cần thiết nhất để tiến hành bảo dưỡng thường xuyên. Việc này có hoặc khơng được ghi vào lịch trình bảo trì bảo dưỡng nhưng đối với khách sạn, việc bảo trì bảo dưỡng ln là vấn đề then chốt tạo nên thành cơng và uy tín của khách sạn cho nên tất cả các công việc đều được ghi chép một cách tỉ mĩ, việc kiểm tra thường xuyên như thế này đảm bảo cho khách sạn hạn chế được rất nhiều lỗi nhỏ nhất đến từ nhiều phía như trang thiết bị, khách hàng, nhân viên…

- Bảo dưỡng có tính phịng ngừa, đối với việc này, thì nhân viên ở mỗi khu vực: khu vực phục vụ, khu vực bếp, khu vực bar, khu vực vệ sinh dụng cụ phải đảm bảo tốt trang thiết bị tại khu vực của mình. Việc này đồng nghĩa với việc phát hiện và sửa chữa sai lầm nhỏ sẽ giúp phịng ngừa được những sai phạm lớn trong cơng tác trùng tu, bảo dưỡng trang thiết bị. Từ những lần đó, đưa ra hoặc bổ sung vào kế hoạch bảo dưỡng định kỳ hoặc nếu trong trường hợp cần thiết, có thể tiến hành ngừng các hoạt động kinh doanh để tiến hành sửa chữa, có thể là nguyên tầng nhằm hạn chế được các rủi ro ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của khách sạn. Điều này thường được áp dụng trong các mùa thấp điểm, rất ít khi sử dụng trong mùa cao điểm.

- Bảo dưỡng theo kế hoạch, riêng hình thức này được tiến hành ở những khu vực hoặc bộ phận có u cầu bảo trì bảo dưỡng để giúp cho việc vận hành được diễn ra một cách thuận tiện nhất. Kế hoạch thường được xây dựng dựa trên hoạt động kinh doanh của khách sạn, được bổ sung qua các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, bảo dưỡng mang tính ngăn ngừa từ đó đưa ra kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng một cách đúng trình tự nhất, luôn để cho trang thiết bị trong trạng thái tốt nhất, luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu được đầu tư và có kế hoạch sẽ đảm bảo khơng chỉ về tuổi thọ của trang thiết bị được kéo dài lâu hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh được diễn ra suôn sẻ, không gặp bất cứ trục trặc nào. Khơng thể phụ nhận tính chất của máy móc là có thời hạn sử dụng nhưng nếu biết cách sử dụng và bảo quản tốt thì sẽ giảm thiểu được chi phí sửa chữa mà tận dụng được nguồn lao động được đào tạo có chun mơn bài bản áp dụng vào việc bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong nhà hàng.

Hiện tại, tất cả các nhân viên chính thức đều đã được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ, các thao tác sử dụng và bảo quản các trang thiết bị có trong nhà hàng. Tuy nhiên, vì Green House là nhà hàng chính, phục vụ buffet vào buổi sáng nên lực lượng lao động thời vụ ở đây rất đông, tuy nhiên lực lượng này lại thay đổi liên tục nên việc đào tạo cho những nhân viên này rất khó khăn. Các nhân viên thời vụ vẫn chưa có ý thức bảo vệ tài sản, trang thiết bị có trong nhà hàng. Khi xảy ra sự cố gây hư hỏng thì thường hay đỗ trách nhiệm cho nhau làm cho việc xử lý gặp khó khăn.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG GREEN HOUSE CỦA HYATT REGENCY DANANG

RESORT & SPA

3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

3.1.1.Phương hướng hoạt động

Trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mỗi năm có hàng loạt khách sạn lớn nhỏ được đưa vào hoạt động tại Đà Nẵng, chưa kể các dựán sắp và đang được xây dựng. Điều đó đã gây một áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải nỗ lực hết mình để nâng cao chất lượng phục vụ điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại doanh nghiệp để tạo ấn tượng với khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tạo sự thu hút khách đến với khách sạn. Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

Dựa vào phương hướng kinh doanh chung của tập đoàn, Hyatt Regency Danang đã đặt ra chiến lược kinh doanh nhằm khẳng định thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế ngày càng phát triển và có nhiều biến động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn là điều rất cần thiết. Việc đề ra các phương hướng kinh doanh giúp cho việc hoạch định các chiến lược phù hợp với hoạt động kinh doanh để ngày càng hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.

- Tăng cường đầu tư các trang thiết bị mới nhằm làm tăng công suất hoạt động, mang đến cho khách hàng sự tiện nghi, thỏa mãn nhất khi lưu trú tại khách sạn, đồng thời giúp cho nhân viên có thể dễ dàng hơn trong các thao tác nghiệp vụ.

- Có kế hoạch cụ thể cho việc tu bổ, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, tranh sự hư hỏng nằm ngoài tầm kiểm sốt ảnh hưởng đến q trình hoat động kinh doanh của khách sạn. Linh

động trong việc phối hợp giữa khách sạn và nhà cung ứng đảm bảo tính đồng bộ cũng như việc vận hành cơ sở vật chất kỹ thuật đạt năng suất tối đa, nhất là vào mùa cao điểm.

- Trong ngành kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp. Nắm bắt được điều này, ngay từ công tác tuyển dụng và đào tạo, cần phải có những chính sách, kế hoạch cụ thể vừa tìm kiếm và giữ chân nhân tài trong mơi trường kinh doanh manh tính cạnh tranh cao.

- Phát huy nội lực, đẩy mạnh cơ chế quản lý, tăng cường công tác đầu tư đổi mới trang thiết bị khách sạn và tổ chức kinh doanh thêm nhiều lĩnh vực dịch vụ khác để phấn đấu tăng trưởng doanh thu cho năm sau cao hơn năm trước.

- Kiên quyết ngăn chặn các tệ nạn xã hội khách lưu trú tại khách sạn, thêm vào các điều lệ mới trong sổ tay nhân viên như nếu làm ca đêm mà ngủ trong giờ sẽ bị đuổi việc.

- Từng bước cải tạo và hồn thiện dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng đặc biệt quan tâm đến tiêu chuẩn và quyền lợi của khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đảm bảo vệ sinh mơi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm… phù hợp với yêu cầu phát triển của một khách sạn mang tầm quốc tế.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh về khách sạn ở tất cả thị trường trong và ngồi nước, phối hợp với hai cơ sở cịn lại đặt tại Hà Nội và Hồ Chí Minh thực hiện tốt cơng tác marketing. Giữ mối quan hệ với các khách sạn cùng tập đoàn trên địa bàn thành phố, củng cố mở rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành trong và ngồi nước, các cơng ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng, đối tác mới nhằm gia tăng