BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và ĐÁNH GIÁ hệ THỐNG cơ sở vật CHẤT kỹ THUẬT – DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn STAY HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : VÕ THỊ KIM MAI MSSV : 2320717151 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.3 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.3.1 Dịch vụ lưu trú BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận: .11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận: 12 2.1.3 Lao động phận: 16 2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN: 17 2.2.1 Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau: 18 BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt : 20 2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG: 20 2.3.1 Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 20 2.3.2 Đánh giá tiêu chí chất lượng sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL .32 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 32 3.1.1 Định hướng khách sạn .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt vnđ Tên đầy đủ việt nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.3 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.3.1 Dịch vụ lưu trú BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận: .11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận: 12 2.1.3 Lao động phận: 16 2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN: 17 2.2.1 Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau: 18 BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt : 20 2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG: 20 2.3.1 Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 20 2.3.2 Đánh giá tiêu chí chất lượng sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL .32 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 32 3.1.1 Định hướng khách sạn .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.3 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.3.1 Dịch vụ lưu trú BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 11 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận: .11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận: 12 2.1.3 Lao động phận: 16 2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN: 17 2.2.1 Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau: 18 BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt : 20 2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG: 20 2.3.1 Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 20 2.3.2 Đánh giá tiêu chí chất lượng sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL .32 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 32 3.1.1 Định hướng khách sạn .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đi theo xu hướng hội nhập giới, phát triển nhân loại, khiến cho kinh tế Việt Nam phát triển lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực Thương Mại – Du Lịch – Dịch Vụ Con người có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, mong muốn du lịch ngày phát triển Miền trung nơi có nhiều địa điểm du lịch tiếng Do giúp cho ngành du lich miền trung nói chung Đà Nẵng nói riêng phát triển Góp phần làm ngành kinh doanh khách sạn Đà Nẵng phát triển mạnh Trong kinh doanh lưu trú chiếm vai trị quan trọng nguồn doanh thu việc kinh doanh khách sạn Tuy nhiên kể từ tháng đầu năm 2020 đến nay, tình hình dịch bệnh Covid -19 diễn biến phức tạp làm cho ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng gặp nhiều khó khăn Vì lượng khách du lịch giảm, dẫn đến lượng khách lưu trú ít, nên hầu hết tất khách sạn phải tạm đóng cửa cắt giảm nhân viên để trì khách sạn Điều làm cho sở vật chất thiết bị - dịch vụ buồng nhiều ngày bị ngó lơ khơng sử dụng lý lớn làm hư hỏng hao mòn thiết bị Sau đại dịch Covid kiểm sốt, khách lưu trú đến sử dụng lại dịch vụ khách sạn khơng có trải nghiệm trọn vẹn Với suy nghĩ đó, sau kết thúc thực tập nghiên cứu phận buồng khách sạn Stay Hotel, em định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập đánh giá hệ thống sở vật chất kỹ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập Để phần nâng cao giúp khẳng định uy tín khách sạn, để khách sạn ngày phát triển hơn, góp phần nhỏ vào phát triển ngành du lịch Đà Nẵng Định hướng nghiên cứu Tổng quan khách sạn Stay Hotel phận buồng phịng, tìm hiểu đánh giá sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn, nêu lợi hạn chế chất lượng sở vật chất từ đề giải pháp để khắc phục hạn chế để khách sạn hoạt động tốt Bố cục đề tài: Chương 1: Tổng quan khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập đánh giá hệ thống sở vật chất kĩ thuật dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Stay Hotel: (Nguồn: Booking.com) Hình 1.1 Khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Khách sạn Stay Hotel tọa lạc trung tâm thành phố sông Hàn, tuyến đường 3/2 nhộn nhịp, tấp nập xe cộ, đứng Stay Hotel Đà Nẵng du khách chiêm ngưỡng sơng Hàn cầu Thuận Phước dây văng dài Đông Nam Á Hơn nơi vị trí thuận lợi di chuyển dễ dàng đến trung tâm mua sắm, khu ăn uống, vui chơi, giải trí hay địa điểm du lịch tiếng với khoảng cách gần Khách sạn Stay Hotel xây dựng vào năm 2014 với tên Northern Hotel, tập đoàn Hàn Quốc mua lại đổi tên vào năm 2016 Đối tượng khách chủ yếu là: khách đoàn khách du lịch công vụ nước đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản,…Tại website đặt phịng uy tín Tripadvisor, Booking.com, … khách sạn Stay Hotel ln du khách đánh giá cao • Một số thơng tin Stay Hotel: Địa chỉ: 119 đường tháng 2, Đà Nẵng Số điện thoại: (84-0236) 861 861 – 861 868 26 nhiều lông lên mặt gương, lau kĩ trơng cịn bụi, khách khó tính nhầm tưởng bụi phịng khơng lau chùi ngày Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng trang bị đầy đủ số lượng chất lượng giúp khách có trải nghiệm thật thoải mái lưu trú khách sạn, bên cạnh tồn số vấn đề số lượng máy móc chưa đá ứng đủ cho khách gây bất tiện cho nhân viên làm phòng, có vài thiết bị, dụng cụ cũ gặp vấn đề hỏng hóc cần thay cần bảo trì bảo dưỡng Trưởng phận nên phối hợp để tìm giải pháp thích hợp để khắc phục tình trạng nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật để cho khách hàng lưu trú cảm giác khách sạn nhà thứ hai thật sang trọng đầy đủ tiện nghi 2.Mức độ thẩm mỹ: Mức độ thẩm mỹ thể qua hài hòa thiết kế bày trí nội thất bên phịng ngủ bên ngồi khách sạn Phịng ngủ: Khách sạn có 103 phịng bố trí từ tầng đến tầng 16 Bao gồm 24 phòng Superior City Twin, phòng Superior Bay Double, phòng Superior Bay Twin, phòng Deluxe Bay Double, 16 phòng Deluxe Bay Twin, 11 phòng Deluxe City Twin, 12 phòng Premier Deluxe City Twin, 11 phòng Studio Suite Twin, 11 phòng Stay Suite Double Hệ thống xây dựng với kiến trúc Âu Á đương đại, kết hợp với nội thất đại, mang văn hóa Á Châu nhẹ nhàng, kín đáo, bao phú nét tinh tế,sang trọng Châu Âu, định mang lại cho du khách tận hưởng tuyệt vời nghỉ ngơi Phòng vệ sinh: Được thiết kế theo phong cách đại, phòng từ hạng Superior trở lên trang bị bồn tắm nằm với kích thước to thoải mái Phân cách phòng ngủ phòng vệ sinh kính lớn, từ bên nhà vệ sinh nhìn hết tồn phịng khách Ở khu vực hành lang tông chủ đạo màu nâu gỗ kết hợp với hệ thống đèn chiếu sáng màu vàng trơng ấm cúng Ngồi để thuận tiện cho việc lại kho phận buồng phòng, thang máy nhân vien lắp đặt riêng góc khu vực hành lang phía tay phải trách làm phiền việc lại khách hàng nhân viên buồng 27 phải đẩy xe khăn cấc dụng cụ dọn buồng sử dụng chung với thang máy khách bất tiện Tuy nhiên, kích thước thang máy dành cho nhân viên nhỏ so với đồ đạc mà nhân viên phải mang theo di chuyển lên tầng Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, tiêu chuẩn vệ sinh hệ thống sở vật chất kỹ thuật xem yếu tố bắt buộc Hiểu rõ điều này, khách sạn Stay Hotel đặt vấn đề vệ sinh trước Hằng ngày, nhân viên giám sát phân chia công việc dọn phòng với số lượng phòng Đối với phòng khách lưu trú nhân viên dọn với thời gian nhanh phòng khách check out Trong q trình dọn dẹp phịng, nhân viên buồng gặp phải vấn đề sở vật chất kĩ thuật bị hỏng hóc hay gặp trục trặc liên hệ trực tiếp đến phận kĩ thuật Nhìn chung, vấn đề vệ sinh phận buồng phòng khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn khách sạn 4sao Tuy nhiên, có vài điểm thiết kế gây bất tiện cho việc dọn dẹp vệ sinh phòng: + Ở khu vực phòng vệ sinh: Đối với phòng thuộc hạng Superior diện tích phịng vệ sinh nhỏ Phịng vệ sinh ngăn cách với phòng ngủ kính lớn có rèm che Vì bồn đứng đặt sát với phần ngăn cách nên khách sử dụng vịi sen đứng nước bị văng lên mặt kính chảy hết bề mặt kẽ bên, sau chảy hết xuống sàn sàn đá không chống trượt nên khách dễ bị trơn trượt Nhân viên làm phòng vất vả tốn nhiều thời gian việc lau dọn nước tất đồ dùng sàn nề bị ướt + Khu vực kho tầng: Có tổng cộng 13 kho 13 tầng, ngày nhân viên buồng phân chia tầng đến cuối ca dọn vệ sinh xếp lại đồ vải kệ dụng cụ làm phòng xe Trolley Tuy nhiên, nhân viên làm buồng khách sạn Stay Hotel thường đùn đẩy cho công việc này, 28 dọn rác xếp cẩu thả vật dụng xe Khu vực ệ đồ vải khơng xếp phân loại theo chỗ qui định trước Ngoài vấn đề vệ sinh cá nhân cho nhân viên buồng phòng quan tâm khách sạn Stay Đối với đồng phục nhân viên thiết kế thoải mái không phần lịch thể đẳng cấp khách sạn tiêu chuẩn Hằng ngày sau kết thúc ca làm việc đồng phục nhân viên thu gom lại trước cửa phịng thay đồ, làm cơng ty thuê ngoài, nhân viên chịu trách nhiệm lưu giữ bảo quản hạn chế chưa có tủ riêng cho nhân viên Khách sạn nên đầu tư ngăn tủ riêng cho nhân viên để nhân viên có thẻ bảo quản tư trang vật dụng cá nhân tốt Mức độ an tồn an ninh An tồn tính mạng, tài sản, thân thể tinh thần nhu cầu không khách du lịch mà người phục vụ Vì sở vật chất kĩ thuật du lịch phải thiết kế đảm bảo an toàn sử dụng Ở khách sạn Stay Hotel,ở hành lang tầng có thiết bị phịng cháy chữa cháy lắp bảng hiệu lối hiểm Ngồi phòng trang bị hộp mặt nạ chống lửa, giúp đảm bảo an toàn cho khách gặp trường hợp hỏa hoạn Bên cạnh mặt nạ chống lửa, khách sạn có trang bị thêm két sắt an tồn phịng, khách có tài sản quý giá muốn cất giữ bên két báo với lễ tân để hướng dẫn cách đặt mật riêng Ở khu vực khách sạn hành lang, văn phòng phận, gần tất khu vực trừ phịng ngủ khách lắp đặt camera giám sát phận an ninh phòng tránh kẻ trộm kẻ xấu phần tử khủng bố muốn trà trộn vào khách sạn Sự đánh giá cảm nhận khách: 29 Sự đánh giá cảm nhận thực tế khách hàng thước đo xác chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Ngày nay, có nhiều phương tiện mà khách sạn thu nhận đánh giá từ khách hàng Đầu tiên qua lời than phiền khen ngợi trực tiếp mà khách hàng phản ánh với nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng Tuy nhiên, ngày công nghệ phát triển lời đánh giá cảm nhận từ khách hàng họ ngại sợ làm lịng đến khách sạn họ sử dụng trang web chuyên đánh giá chất lượng cua khách sạn hộ sử dụng trang web chuyên đánh giá chất lượng khách sạn mà người tồn giới thấy Phổ biến trang web www.tripadvisor.com.vn www.agoda.com Nhìn chung, khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn sở vật chất kĩ thuật, nhà hàng, spa,… Dựa vào đánh giá từ người khách cảm nhận, trải nghiệm trực tiếp khách sạn nói lên chất lượng thực khách sạn nói chung sở vật chất phận buồng phịng nói riêng Nếu đánh giá tốt, khen ngợi khách sạn nên trì, phát huy mạnh đó, lời phàn nàn, khách khơng hài lịng khách sạn nên tìm giải pháp để khắc phục nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng 30 ( Nguồn: www.agoda.com) Hình 2.1: Đánh giá Agoda Stay Hotel Đà Nẵng Bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kĩ thuật: Đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, Stay Hotel Đà Nẵng quan tâm đến việc bảo quản hệ thống sở vật chất kĩ thuật theo mà khách sạn đạt Tại phận buồng phịng cơng tác quản lý sở vật chất kĩ thuật ln quan tâm ảnh hưởng đến việc sử dụng phòng khách sạn, phận buồng khách sạn khơng quản lý cơng việc, lao động mà cịn kết hợp với phận kĩ thuật khách sạn thời gian trước sau khách check in – out, thời gian khách lưu trú trước check in: nhân viên kiểm tra phòng trang thiết bị có vấn đề báo cho nhân viên kĩ thuật tương tự thời gian khách lưu trú nhân viên làm phòng kiểm tra lúc khách check out phòng trường hợp khách làm hỏng trang thiết bị phòng Tại khách sạn Stay Hotel, thực tốt cơng tác bảo trì bảo dưỡng theo hướng: bảo dưỡng thường xun, bảo trì phịng ngừa bảo dưỡng có kế hoạch Chính cụ thể làm cho công tác đảm bảo chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận buồng vận hành cách tốt 31 Khi làm việc với cung cấp điều ban quản lý quan tâm chế độ bảo hành, dịch vụ chăm sóc máy móc trang thiết bị mua, hệ thống máy điều hòa phịng khách bảo trì lau chùi tháng/ lần, phận kĩ thuật thường xuyên kiểm tra trang thiệt bị tivi, bình nước nóng, ổ điện nước, điều hòa,… trước khách nhận phòng Nếu có phương pháp bảo quản tốt thời hạn sử dụng trang thiết bị dụng cụ kéo dài lâu hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, mà giúp cho hoạt động kinh doanh diễn suôn sẻ không gặp trở ngại Nhà cung cấp: Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng việc quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn Việc chọn nhà cung ứng tốt cho thấy Stay Hotel trọng trọng việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt thông qua việc sử dụng sở vật chất kĩ thuật đại, nhà cung cấp có chiều sâu tảng kinh doanh sở vật chất kĩ thuật ngành du lịch mang lại sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh ngành, không ngừng cải tiến sản phẩm cho phù hợp với hoạt động kinh doanh giảm thiểu sức lao đơng nhân viên, tối đa hóa công suất sử dụng sở vật chất kĩ thuật khách sạn, điển hình như: Samsung, Sannyo,… 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn: 3.1.1 Định hướng khách sạn Đà Nẵng điểm du lịch tiếng thành phố có tiềm du lịch mở rộng Hiện nay, nhiều khách sạn resort mở rộng thành Với xu phát triển thị trường, khách sạn Stay Hotel phải theo xu hướng, làm cách để thu hút tìm kiếm khách hàng Nhiệm vụ trọng tâm khách sạn kinh doanh có hiệu hơn, phấn đấu hoàn thành tiêu đặt để nâng cao đời sống cán công nhân viên Để đạt nhiệm vụ khách sạn Stay Hotel phải có định hướng cụ thể sau: Khai thác hiệu hệ thống phịng ngủ, nâng cao cơng suất sử dụng buồng phòng Tập trung đổi trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực cải tạo khách sạn tầm cỡ Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kĩ thuật khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao chất lượng phục vụ để giữ uy tín cho khách sạn Tập trung mở rộng đổi cơng tác thị trường, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỉ trọng khách quốc tế Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách, tạo nguồn khách du lịch ổn định chất lượng sản phẩm du lịch Thực sách giá phù hợp với chế thị trường lúc trái mùa du lịch, đồng thời ý đến việc khai thác khách du lịch nước để nâng tỉ lệ công suất buồng Về công tác quản lý: 33 Đổi chế quản lý, tăng cường kỷ luật, đảm bảo an tồn, nâng cao trình độ quản lý Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán nhân viên, thực tốt chủ trương đường lối Đảng Nhà Nước qui định qui chế phủ Thực tốt chế độ báo cáo, thống kê, tốn có chất lượng tốt thời gian quy định  Hồn thiện cơng tác quản lý lao động, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn: Duy trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao sở vật chất kĩ thuật, phấn đấu nâng cao công suất sử dụng buồng lên 80-85%, nâng cao suất chất lượng dịch vụ kết hợp với chất lượng sản phẩm để cung ứng trình phục vụ Mục tiêu kinh doanh khách sạn phấn đấu từ đến năm 2025 năm tăng thêm 10% doanh thu Ổn định giữ vững thị trường có Củng cố nâng cao uy tín khách sạn thị trường Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu Từ việc nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật: + Sản phẩm quy cách, tiêu chuẩn quốc tế + Vệ sinh sẽ, khung cảnh thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu + Trang thiết bị đảm bảo sử dụng tiện lợi, dễ dàng + Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc ngày phức tạp, cụ thể + Nâng cao khả giao tiếp: ngoại ngữ, hiểu biết lĩnh vực văn hóa xã hội + Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, thể quan tâm đến khách, trang phục vệ sinh tốt + Hoàn thiện trình độ phục vụ: tinh thơng đồng nghiệp, chịu khó học hỏi, phát huy nâng lực thân, sáng kiến, nâng cao chất lượng công việc Tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo Tăng cường khen thưởng nhân viên vật chất tinh thần để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân lực 34 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn 3.2.1 Bổ sung trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật phận buồng -Đầu tư trang thiết bị cách đồng bộ, nên chọn sản phẩm có thương hiệu uy tín, ban đầu giá thành đầu tư cao lâu dài tốn cho công tác sữa chữa bảo trì sản phẩm có chất lượng cao, thời gian sử dụng lâu dài -Lượng khách công vụ khách sạn chiếm lơn nên vài phòng hạng sang Stay Suite hay Studio Suite nên trang bị thêm máy ib máy fax nhằm phục vụ tối đa cho khách với mục đích công vụ -Đối với loại đồ vải chăn, vỏ gối,… Khách sạn nên có kế hoạch thay định kì theo tháng năm Vì đồ đặc biệt khăn tay, khăn tắm, khăn mặt, thảm chân, vật dụng có tần suất cao nhanh chóng bị ố vàng, dính nhiều vết bẩn Hàng tuần, nên phân loại khăn cịn sử dụng, khăn bị dính bẩn, khăn bị sờn chỉ, ố vàng,… sử dụng cho khách sử dụng cho việc lau chùi cho nhân viên buồng thay -Phần lớn lượng khách đến với khách sạn khách Hàn Quốc Nhật Bản Theo sở thích người Hàn Quốc họ thích dùng bồn tắm có kích thước to Dựa vào đặc điểm này, khách sạn nên thay vài bồn tắm to bổ sung vào số phịng để khách có u cầu đặc biệt bồn tắm xếp cho khách vào phịng -Có kế hoạch thay đổi ván sàn phịng khách ván sàn cũ, nhiều vết xước bị mốc vết bán đen kẽ việc di chuyển bàn ghế hành lý phòng gây -Đối với đồ sành sứ, thủy tinh: Nhân viên giám sát nên yêu cầu nhân viên buồng sử dụng loại hóa chất mạnh để ngâm loại ly tách trà, gạt tàn thuốc sứ theo định kì tháng lần để tạo độ sáng bóng cho ly tách -Các loại khác: + Dụng cụ dọn phòng: Trưởng phận nên để ý giám sát phân chia quản lý kho tầng để tránh tình trạng thiếu hóa chất dụng cụ cần thay phòng khách + Cần phải định hướng cho nhân viên việc bảo quản trang thiết bị 3.2.2 Bảo trì, bảo dưỡng: 35 - Nằm vùng có khí hậu ẩm nhiệt đới độ ẩm cao nên việc ruồi muỗi điều khó tránh khỏi nên lên kế hoạch để phun khí tránh ruồi muỗi động vật gặm nhắm khác Ngồi khí hậu ẩm khách sạn vào hoạt động lâu nên khơng tránh khỏi ẩm móc tường, nhân viên buồng nên thường xuyên kiểm tra thông báo cho phận kĩ thuật để kịp thời sửa chữa - Vào mùa cao điểm du lịch, hệ thống sở vật chất kỹ thuật thường phải hoạt động hết cơng suất, hư hỏng dễ xảy ra, đặc biệt thiết bị điện tử Chính thế, giai đoạn này, khách sạn cần quan tâm nhiều đến cơng tác bảo trì bảo dưỡng để thiết bị hoạt động tốt Ngồi ra, đến mùa thấp điểm lại sử dụng sở vật chất kỹ thuật trưởng phận cần phải đôn đốc phận kĩ thuật thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết bị phịng để có hư hỏng kịp thời khắc phục sửa chữa, tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách - Trong trình bảo dưỡng trang thiết bị cần có kế hoạch cho việc dự báo thay sản phẩm trang thiết bị chuẩn bị hết hạn, trình xử lý trang thiết bị hỏng hóc - Thay máy sấy tóc, đế đựng soap, che phịng tắm,… vật dụng qua sử dụng lâu năm, dễ bị hư hỏng, cũ kỹ, nứt bể, đỏ cần phải thay để đảm bảo sở vật chất kỹ thuật phòng tốt 3.2.3 Một số giải pháp khác: -Nhân viên buồng: Cần nâng cao trình độ cho nhân viên khóa học chun mơn nghiệp vụ, trưởng phận cần đào tạo nhân viên cách sử dụng vệ sinh thiết bị cho phù hợp Đặc biệt cách dùng hóa chất lên trang thiết bị dùng khơng ảnh hưởng đến tuổi thọ thiết bị Ngoài cần căng số lượng nam nữ phận để nâng cao nâng suất làm việc hiệu cao -Về công tác đào tạo hướng dẫn: Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ sử dụng trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên Cần có kế hoạch huấn luyện nhân viên trung bình tháng /1 lần kéo dài 2-3 ngày Đối với nhân viên vào nghe tiến hành mở lớp giới thiệu chung cách sử dụng bảo quản trang thiết bị 36 Đối với nhân viên lâu năm: Tiến hành đào tạo phận, ôn lại, kiểm tra, bồi dưỡng nâng cao tay nghề Có thể gửi cán tiêu biểu, tâm huyết, có nguyện vọng gắn bó lâu dài, có ý thức khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề trường du lịch khu nghỉ dưỡng khác Để họ học hỏi, sàn lọc hay, áp dụng truyền đạt cho đồng nghiệp kích thích tinh thần làm việc nhân viên, góp phần làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn -Kiểm tra, giám sát: Ngoài việc quản lý nhân viên, người quản lý cần quan tâm đến trang thiết bị phòng để đảm bảo chúng hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn chất lượng, an tồn, thẩm mỹ làm hài lịng khách hàng Có đầy đủ hồ sơ, sổ sách thống kê, kiểm tra tài sản, sở vật chất kĩ thuật định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm, bổ sung kịp thời trang thiết bị hư hỏng để tránh việc ảnh hưởng đến khách hàng Áp dụng chế độ kỉ luật cảnh cáo nhân viên không tuân thủ việc bảo quản, sử dụng trang thiết bị dụng cụ Khen thưởng, động viên đội ngũ nhân viên làm việc tốt hình thức tăng lương, tuyên dương, họp để nhân viên khác học hỏi làm theo KẾT LUẬN Trong yếu tố tạo nên thành công hoạt động kinh doanh khách sạn thi sở vật chất kĩ thuật - dịch vụ điều kiện làm tảng cho hoạt động khác phát triển, phận buồng phịng, tính đồng bộ, thẩm mỹ phòng làm 37 cho du khách cảm nhận tiếp đón chân thành từ phía khách sạn muốn gửi đến vị khách hàng Nhưng sở vật chất kĩ thuật khách sạn chịu nhiều ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, khơng chăm lo tu bổ, bảo trì bảo dưỡng dẫn đến việc hỏng hóc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Không thể phủ nhận thành công hôm nhờ đầu tư lớn sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Chính nhờ đầu tư có kế hoạch hiệu đem lại cho phận lưu trú khách sạn Stay Hotel ánh nhìn với sang trọng, cao cấp đến từ quốc tế Qua thời gian tháng rưỡi thực tập khách sạn Stay Hotel, tiếp xúc với công việc quan sát hoạt động thấy việc kinh doanh phận buồng trầm lặng, nhiều nguyên nhân khác lớn dịch bệnh covid 19 bùng phát vào năm ngoái Trên đóng góp tơi việc đánh giá nâng cao chất lượng sở vật chất phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Những giải pháp chưa đầy đủ, mong phần nhỏ đóng góp vào hoạt động kinh doanh khách sạn để khách sạn ngày phát triển Những ý kiến mang tính cá nhân đề xuất thân cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm kiến thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình anh chị đồng nghiệp trình thực tập hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Võ Đức Hiếu (2017), Giáo trình mơn Quản trị sở vật chất khách sạn, trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng [2] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [3] Dương Thị Cẩm Giang (2014), Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Cơng Nghiệp, thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Thị Hà (2019), Báo cáo thực tập, trường đại học Cơng Nghiệp, Hà Nội [5] Phạm Thị Hồng Dung (2018), Giáo trình mơn Nghiệp vụ khách sạn, trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng Web tham khảo: [6] Stay Hotel (2016), Thông tin khách sạn Stay Hotel, https://www.stayhotel.com.vn/, ngày 30/03/2021 [7] Agoda (2005), Stay Hotel, https://www.agoda.com/vi-vn/stay-hotel/hotel/da-nangvn.html/, ngày 30/03/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … Tháng … Năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) ... Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG ... Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG ... Giới thiệu hệ thống sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 20 BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG