Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng tại khách sạn gopatel (2)

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý 1.1.2.2 Theo thị trường mục tiêu .6 1.1.2.3 Theo mức độ cung ứng dịch vụ 1.1.2.4 Theo mức độ liên kết 1.1.2.5 Theo mức độ hình thức sở hữu 10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 11 1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch.11 1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 11 1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 12 1.1.3.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .12 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế xã hội .13 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế .13 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 14 1.2 Khái quát nhà hàng .15 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 15 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 15 1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng .15 1.2.2 Phân loại nhà hàng .16 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .18 1.2.4 Chức nhiệm vụ kinh doanh nhà hàng 19 1.3 Khái quát sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 20 1.3.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật 20 1.3.2 Vai trò sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 20 1.3.3 Phân loại sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 21 1.3.3.1 Khu vực lễ tân 21 1.3.3.2 Khu vực ăn uống .21 1.3.4 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 23 1.3.4.1 Yêu cầu số lượng 23 1.3.4.2 Yêu cầu chất lượng .23 1.3.4.3 Yêu cầu thẩm mỹ 23 1.3.4.4 Yêu cầu mức độ tiện nghi .23 1.3.4.5 Yêu cầu an toàn 24 1.3.4.6 Yêu cầu vệ sinh 24 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 24 1.3.5.1 Môi trường tự nhiên khí hậu .24 1.3.5.2 Kinh tế .25 1.3.5.3 Kỹ thuật-công nghệ 25 1.3.5.4 Tính thời vụ .25 1.3.5.5 Con người 26 1.4 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng 26 1.4.1 Khái niệm .26 1.4.2 Nội dung công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .26 1.4.2.1 Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ 26 1.4.2.2 Tổ chức mua sắm trang thiết bị, dụng cụ 29 1.4.2.3 Kiểm soát sở vật chất kỹ thuật .30 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 35 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Gopatel .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Gopatel 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Gopatel 36 2.1.2.1 Chức 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ 36 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Gopatel .37 2.1.4 Các loại hình kinh doanh khách sạn 42 2.1.4.1 Lưu trú 43 2.1.4.2 Ăn uống .44 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 45 2.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Gopatel 46 2.2.1 Một số nhà hàng khách sạn Gopatel 46 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn Gopatel 46 2.2.2.1 Chức 46 2.2.2.2 Nhiệm vụ 46 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý nhà hàng Gopatel 47 2.2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng 49 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2016 50 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel 50 2.3.1.1 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 – 2016 50 2.3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2016 53 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Gopatel 55 2.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách đến ăn uống nhà hàng 55 2.3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 – 2016 56 2.4 Thực trạng công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel 57 2.4.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 57 2.4.1.1 Cơ sở vật chất 57 2.4.1.2 Hệ thống kỹ thuật 63 2.4.2 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 64 2.4.2.1 Công tác lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ 64 2.4.2.2 Công tác tổ chức mua sắm trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng 67 2.4.2.3 Cơng tác kiểm sốt sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 69 2.5 Đánh giá công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel 78 2.5.1 Những kết đạt 78 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục .79 2.5.3 Nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHÀ HÀNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL TRONG THỜI GIAN ĐẾN 82 3.1 Cơ sở tiền đề để đưa giải pháp 82 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 82 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 85 3.2 Phướng hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn 88 3.2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn 88 3.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn 89 3.3 Một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm hồn thiện công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .91 3.3.1 Giải pháp 91 3.3.1.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 91 3.3.1.2 Lập kế hoạch hoạt động mua sắm trang thiết bị, dụng cụ 94 3.3.1.3 Sắp xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 94 3.3.1.4 Tăng cường công tác kiểm soát sở vật chất kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro 95 3.3.2 Giải pháp bổ sung 96 3.3.2.1 Đào tạo cho nhân viên trước sử dụng trang thiết bị, dụng cụ .96 3.3.2.2 Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng 97 3.3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 98 3.3.2.4 Tăng cường phối hợp phận nhân viên 99 3.3.2.5 Nâng cao ý thức, trách nhiệm sử dụng, bảo quản sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên 99 3.3.2.6 Tăng cường bảo quản, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật 100 3.3.2.7 Tận dụng trang thiết bị, dụng cụ cũ, hỏng nhà hàng .101 3.3.2.8 Các giải pháp khác 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Gopatel Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Bảng 2.1 Giá phòng cuả khách sạn Gopatel Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn Gopatel Bảng 2.3 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến Bảng 2.6 : Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Gopatel Bảng 2.7: Bảng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Bảng 2.8: Bảng sở vật chất kỹ thuật bếp Bảng 2.9: Bảng sở vật chất kỹ thuật bar Bảng 2.10: Bảng kế hoạch Bảng 2.11: Bảng liệt kê trang thiết bị, dụng cụ cần mua sắm Bảng 2.12: Nội dung đặt hàng trang thiết bị, dụng cụ Bảng 2.13: Phiếu theo dõi cấp phát trang thiết bị, dụng cụ Bảng 2.14: Bảng kiểm kê số lượng trang thiết bị nhà hàng Bảng 2.15: Bảng kiểm kê số lượng dụng cụ nhà hàng Bảng 2.16: Bảng yêu cầu sửa chữa bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật Bảng 3.1: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng tháng Bảng 3.2: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng năm Bảng 3.3: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng q Bảng 3.4: Bảng thăm dị ý kiến khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới, du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển cách nhanh chóng, thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Đặc biệt, từ năm 1990, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, thu nhập tầng lớp xã hội ngày tăng lên, kéo theo đời sống người cải thiện nâng cao Chính thế, nhu cầu du lịch ngày lớn trở nên thiết yếu người dân khắp giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao lên ưu tiên hàng đầu, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn – du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc dân tộc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho Việt Nam trở thành quốc gia du lịch Và du lịch Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ sau Việt Nam gia nhập WTO, góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân mang lượng ngoại tệ lớn cho đất nước Hơn nữa, hoạt động du lịch phát triển thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển theo Và ngành kinh doanh khách sạn ngành công nghiệp tiềm cho nhà đầu tư kinh doanh Năm 2017, kỷ niệm 57 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 9/7/2017) khẳng định bước phát triển vượt bậc ngành, thu hẹp khoảng cách với du lịch nước khu vực giới, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào q trình đổi hội nhập quốc tế đất nước Cùng với phát triển chung ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch TP Đà Nẵng nói riêng đà phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, vùng Đà Nẵng thành phố có tiềm du lịch phong phú, trung tâm bốn di sản văn hóa giới, thành phố nằm tuyến đường biển, đường hàng khơng quốc tế, điều kiện thuận lợi góp phần thúc đẩy cho thành phố phát triển du lịch Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày nâng cao nhu cầu người đa dạng từ nhu cầu ăn no, mặc ấm dần tăng lên thành ăn ngon mặc đẹp phát triển nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát đời mở thêm nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo dịch vụ bổ sung khác Ngoài ra, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại, nguồn tài nguyên nhân vật lực dồi để trở thành điểm đến lý tưởng nhiều tầng lớp xã hội Điều làm cho ngành du lịch ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ Khách sạn Gopatel thành công việc tạo dựng quảng bá hình ảnh nước Là khách sạn hoạt động nhiều năm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt chất lượng cao nên trở thành khách sạn có uy tín địa bàn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên, qua thời gian thực tập khách sạn, em nhận thấy bên cạnh việc khách sạn làm thời gian qua cịn khơng vấn đề tồn việc quản trị sở vật chất kĩ thuật khách sạn Từ suy nghĩ em lựa chọn đề tài: “Cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel” Mục đích nghiên cứu Từ lí luận sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn mà em học kiến thức có trình thực tập khách sạn Gopatel để nghiên cứu đề tài công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel Từ đưa nhận định, đánh giá nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật làm cho hình ảnh uy tín khách sạn ngày nâng cao mắt khách hàng tận tình, chu đáo phong cách phục vụ chuyên nghiệp Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu mức độ hiệu sử dụng việc quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hoạt động kinh doanh ngày Nghiên cứu thực trạng nhà hàng nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu hoạt động nhà hàng hay khơng, có tạo hiệu công tác sử dụng hoạt động kinh doan Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý thông tin - Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế nhà hàng, nắm vững vấn đề liên quan - Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài Bố cục chuyên đề chia làm nội dung chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel - Chương 3: Giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel thời gian đến 89 hợp với khả tài khách sạn.Vì vậy, nhà hàng cần phải lựa chọn sản phẩm cho thiết thực phù hợp với hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngồi ra, khơng nên lựa chọn q nhà cung ứng để khơng bị rơi vào thụ động, thuận tiện cho việc kinh doanh nhà hàng hạn chế nhiều rủi ro có nhiều lựa chọn từ nhiều nhà cung ứng khác Khi mua trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng nên cử đến hai người mua, không nên nhiều người khơng tốt nhiều người dễ dẫn đến người ý, không thống với nên khó mà nhanh chóng mua hàng, tốn thời gian 3.3.1.3 Sắp xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nhà hàng nên có kế hoạch sơn lại tường khách sạn vào hoạt động lâu với trình làm việc nhân viên theo thời gian tường cũ, bị bẩn, màu sơn dần phai màu Thay đổi hình ảnh mẻ cho nhà hàng cách đưa nhiều hình thức bố trí, xếp lại dãy bàn ghế để tránh nhàm chám, đơn điệu, tạo cảm giác thoải mái cho khách đến với nhà hàng Quy hoạch lại khu vực nhân viên để tạo lối thuận tiện trình làm việc.Nên thay đổi tranh trang trí nhà hàng tranh có nội dung giới thiệu, quảng bá hình ảnh danh lam thắng cảnh thành phố Đà Nẵng nhằm thu hút quan tâm, ý khách Trang trí thêm nhiều lọ hoa đặt bàn ăn để tạo cảm giác mẻ khách hàng cảm thấy ngon miệng Đối với phận bếp, cơng suất làm việc ngày cao cần bố trí thay lại hệ thống thơng gió, hệ thống máy quạt để đảm bảo nhân viên hồn thành tốt cơng việc khơng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách 90 3.3.1.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt sở vật chất kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro Mặc dù công tác kiểm soát thực đầy đủ nhiên chưa đạt hiệu cao chưa thật khoa học.Việc ngăn ngừa thất lạc trang thiết bị, dụng cụ phận nhà hàng thường xuyên xảy ra, nên trước tiên cần phải tìm hiểu nguyên nhân làm thất thoát trước đưa biện pháp ngăn ngừa Nhân viên cần phải có ý thức việc bảo vệ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng, ban quản lý nên đưa quy định xử lý rõ ràng phận làm thất thoát trang thiết bị dụng cụ nhà hàng Cần quan tâm nhiều công tác kiểm sốt phịng chống trộm cắp cách chia ca trực thường xun có vấn đề xảy phải báo cho phận an ninh để kịp thời giải Không cho nhân viên khỏi khu vực khách sạn làm việc với bất kỳ lý nào, trừ trường hợp nhận đồng ý, ký duyệt ban quản lý phận Nhà hàng cần ý việc bảo quản cáctrang thiết bị dụng cụ, trang thiết bị dụng cụ nên thay thay mới, thiết bị nên sửa chữa cần sửa chữa gấp để không làm ảnh hưởng đến khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín nhà hàng Ngoài ra, trưởng phận nhà hàng cần xác định kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời, huấn luyện kỹ thuật vận hành sở vật chất kỹ thuật để làm tăng tuổi thọ, từ góp phần làm giảm chi phí cho nhà hàng chi phí sửa chữa trang thiết bị dụng cụ Hoạt động bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho tất sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trạng thái hoạt động tốt Việc bảo dưỡng tốt sở để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng làm giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đầu tư Vì vậy, phận kỹ thuật phải thường xun kiểm tra, bơi trơn máy móc thiết bị để đảm bảo máy móc hoạt động tốt hơn, tránh tình trạng trình làm việc sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng gây trục trặc làm gián đoạn trình làm việc nhân viên, khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu 91 3.3.2 Giải pháp bổ sung 3.3.2.1 Đào tạo cho nhân viên trước sử dụng trang thiết bị, dụng cụ Đội ngũ lao động nhà hàng có vai trị quan trọng họ người trực tiếp sản xuất sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng người tác động lớn đến cảm nhận khách Chất lượng đánh giá tốt nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng Vì vậy, trưởng phận nhà hàng phải có biện pháp kế hoạch để đào tạo nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho phận theo thời điểm thích hợp Tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên phục vụ nhà hàng để họ nắm vững kỹ làm việc, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho nhân viên.Hoặc gởi nhân viên học khóa nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ trung tâm đào tạo chuyên nhà hàng – khách sạn Bên cạnh đó, mua trang thiết bị, dụng cụ cửa hàng ta nên yêu cầu nhân viên kỹ thuật bên nhà hàng trực tiếp hướng dẫn cách dùng, bảo quản cho nhân viên nhà hàng để sử dụng trang thiết bị cách Ngoài việc đào tạo kỹ cơng việc chun mơn nhà hàng nên bồi dưỡng cho nhân viên thêm số kỹ mềm khác như: kỹ quản lý thời gian, kỹ bảo quản bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật, kỹ giao tiếp với khách, xếp cơng việc giải tình bất ngờ xảy Đối với nhân viên vào làm họ ln cảm thấy bỡ ngỡ trước môi trường làm việc tránh khỏi sai sót q trình làm việc Vì vậy, nhà hàng cần phải tổ chức công tác huấn luyện nhân viên định kỳ nhân viên cũ để chấn chỉnh, trì nâng cao kỹ tay nghề 92 Tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Sau đợt đào tạo cần phải kiểm tra, đánh giá xem hiệu chưa, làm cần khắc phục để rút kinh nghiệm cho đợt đào tạo sau Để đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng có suất hoạt động tốt nhân viên cần phải thường xuyên kiểm tra, sử dụng cách cẩn thận trang thiết bị, dụng cụ Qua phần giúp làm giảm chi phí sửa chữa nhằm tăng thêm hiệu kinh doanh cho nhà hàng 3.3.2.2 Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng Trong kinh doanh nhà hàng, cần phải nắm bắt tâm lý khách nhu cầu ăn uống để từ đáp ứng cách xác nhu cầu tiêu dùng họ Vì vậy, nhà hàng nên thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng mức độ hài lòng sau họ tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Ở bên lối vào nhà hàng, nên đặt hòm thư đóng góp ý kiến dành cho nhân viên khách hàng để mang tính khách quan nhằm biết thông tin phản hồi, nhận xét, đánh giá sở vật chất, kỹ thuật chất lượng phục vụ, dịch vụ nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng thu thập ý kiến khách hàng cách thông qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng nhà hàng, khuyến khích nhân viên phục vụ bàn tích cực ghi lại ý kiến đóng góp sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến, phiếu ghi lại phàn nàn khách nhằm biết sai sót nhà hàng lời đóng góp ý kiến để nhà hàng nhanh chóng khắc phục ngày hoạt động tốt Bảng 3.4: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng ST Câu hỏi T Trang thiết bị đầy đủ tiện Mức độ hài lịng Rất hài Hài Bình Chưa Khơng lịng thường hài long hài lịng lịng 93 nghi Khu vực nhà hàng Sự bố trí sở vật chất nhà hàng Chất lượng ăn nhà hàng Kỹ phục vụ nhân viên Nhà hàng thoáng mát có tầm nhìn 3.3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Mỗi quy trình phục vụ trình cung ứng mà nhà hàng đưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng để mang lại hiệu cao phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngành du lịch nhu cầu ngày cao khách nhà hàng cần phải cải tiến quy trình phục vụ Một quy trình cung cấp dịch vụ tốt giúp cho việc phục vụ khách hàng trở nên tốt chất lượng dịch vụ cao hơn, nhằm hạn chế sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị mác, thất lạc, tránh sai sót đáng kể trình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách 3.3.2.4 Tăng cường phối hợp phận nhân viên Nhà hàng nhiệm vụ thực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn, cịn có nhiệm vụ phối hợp với phận khác trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu cao Như vậy, để trình phục vụ khách nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp phận nhà hàng, đơi lúc có trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh khó Lỗi 94 nhân viên có lúc ghi order khơng cụ thể, rõ ràng, phần nhân viên bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Các nhân viên phận bàn phải ln có phối hợp ăm ý với phận khác như: phận bếp, phận bar, phận buồng, phận lễ tân, phận kỹ thuật Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian.Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận.Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho nhà hàng 3.3.2.5 Nâng cao ý thức, trách nhiệm sử dụng, bảo quản sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên Có sở vật chất kỹ thuật đại, bố trí hài hịa khoa học khơng có ý thức bảo vệ tài sản chung nhân viên sở vật chất kỹ thuật dù đại, dù chất lượng đến đâu nhanh xuống cấp, hư hỏng Đồng thời gián tiếp làm thấm thoát doanh thu khách sạn, trực tiếp làm xấu mặt khách sạn thời gian gần Vì vậy, khách sạn cần có quy định cụ thể thực quy định sở đoán, rõ ràng Nhân viên phải biết quy định, cách sử dụng trang thiết bị, dụng cụ trước trước bắt tay vào công việc Cần phân trách nhiệm cách công bằng, khoa học để nhân viên thực công tác bảo quản, sử dụng sở vật chất kỹ thuật hiệu Đảm bảo nhân viên liên quan theo học áp dụng hiệu khóa học khách sạn tổ chức nhằm tăng cường khả hiểu biết an toàn vệ sinh thực phẩm, phong cháy chữa cháy… 3.3.2.6 Tăng cường bảo quản, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật *Bảo quản: - Để sở vật chất kỹ thuật sử dụng lâu dài hơn, tiết kiệm phần lớn chi phí cần phải có cơng tác bảo quản hợp lý sở vật chất kỹ thuật 95 - Cơng tác bảo quản sở vật chất kỹ thuật việc phải bảo quản sở vật chất nhiệt độ nào, mơi trường thích hợp *Bảo dưỡng: - Nhà quản trị cần lập kế hoạch bảo dưỡng: bảo trì, nâng cấp sửa chữa - Đưa quy trình bảo dưỡng - Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng - Ngoài việc có phương pháp bảo quản trang thiết bị, dụng cụ tốt người quản trị phải có phương pháp bảo dưỡng trang thiết bị, dụng cụ phù hợp việc sử dụng có hiệu - Nếu có phương pháp bảo quản tốt cộng với việc có phương pháp nâng cấp trình độ tay nghề sửa chữa cao nhân viên phận kỹ thuật khách sạn việc kéo dài thời gian sử dụng tăng tuổi thọ trang thiết bị, dụng cụ điều đương nhiên Và tận dụng khoản chi phí lớn cho việc thay hệ thống sở vật chất kỹ thuật việc nâng cấp hệ thống vào khoản chi phí khác Như vậy, cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật, người quản trị đánh giá cao 3.3.2.7 Tận dụng trang thiết bị, dụng cụ cũ, hỏng nhà hàng Hàng năm nhà quản lý phận nhà hàng thường lên kế hoạch cho việc lý sở vật chất kỹ thuật khơng cịn sử dụng để thay thành Việc lý khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng phải diễn thường xuyên, phải báo lên cấp trang thiết bị cần thiết để có kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ mua sắm kịp thời để đáp kịp thời nhu cầu khách Đối với trang thiết bị, dụng cụ bị cũ, bị mịn khăn ăn ta sử dụng để lau ly tách, chén, đĩa v.v 96 Còn dụng cụ đĩa hay chén bị sứt mẻ hay dụng cụ cũ khác ta lý cho cửa hàng, quán ăn có nhu cầu Làm giúp khách sạn thu khoản tiết kiệm không 3.3.2.8 Các giải pháp khác Ngồi ra, để giúp phần cho nhà hàng hoạt động tốt hơn, ngồi giải pháp hồn thiện công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật trên, ta cần quan tâm đến giải pháp khác như: + Giải pháp nguồn vốn sử dụng nguồn vốn:  Sử dụng triệt để nguồn vốn có nhà hàng để đầu tư nâng cấp sở vật chât kỹ thuật tốt  Việc đầu tư phải hợp lý, đầu tư có trọng điểm tránh tình trạng đầu tư tràn lan khơng hiệu + Giải pháp kết hợp hài hòa biện pháp quảng cáo sách giá:  Thường xuyên thăm hỏi khách khách sạn rời khỏi khách sạn  Tặng hoa, quà thiệp nhân ngày sinh nhật khách ngày lễ lớn nước  Khách hàng thường xuyên khách sạn hưởng chuyến ngắn ngày miễn phí  Khách sạn nên có hịm thư góp ý kiến nhân viên khách đến khách sạn 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Chương bao gồm giải pháp, ý kiến đóng góp cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhìn chung, cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trực thuộc khách sạn Gopatel đáp ứng yêu cầu cơng việc Tuy nhiên cịn tồn nhiều mặt hạn chế, khuyết điểm nên cần có giải pháp khắc phục tốt Trên tồn ý kiến đóng góp sở vật chất kỹ thuật thân em việc hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu sử dụng 98 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp kinh tế nay, ngành du lịch không ngừng phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Ngày nay, có nhiều khách sạn đời, tham gia vào cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Khách sạn Gopatel, khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, ngày cố gắng hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng muốn trì ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức kinh doanh lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống khách công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật điều quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần tăng doanh thu, hiệu kinh doanh nhà hàng – khách sạn Hiện tại, em nhận thấy sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu khách số lượng chất lượng Bên cạnh cịn số điểm chưa tốt cần phải khắc phục nhà hàng cần đại hóa sở vật chất kỹ thuật , nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh thị trường Trong trình thực tập khách sạn Gopatel, em tích góp nhiều kinh nghiệm kiến thức thực tế cho thân hiểu phần tầm quan trọng công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật hoạt động kinh doanh nhà hàng Mặc dù gặp nhiều khó khăn trình thực tập thời gian cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm nhờ có giúp đỡ tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng giúp em thực tập tốt hoàn thành đề tài Để hoàn thành đề tài em hướng dẫn, bảo tận tình Lý Thị Thương Một lần em xin cảm ơn cô giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành đề tài 99 Xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên khách sạn Gopatel giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, cung cấp kinh nghiệm quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hoàn thành đề tài 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu sách: TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng - Tài liệu Internet: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/20061 https://www.google.com.vn/?gws_rd=ssl http://gopatel.com/ Các luận văn, chuyên đề khóa trước NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên,đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày… tháng….năm 2017 (Ký tên) ... tập khách sạn Gopatel để nghiên cứu đề tài công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel Từ đưa nhận định, đánh giá nhằm nâng cao hiệu công tác quản. .. 1.4 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng 26 1.4.1 Khái niệm .26 1.4.2 Nội dung công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng. .. trạng công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel 57 2.4.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 57 2.4.1.1 Cơ sở vật chất 57 2.4.1.2 Hệ thống kỹ thuật